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Fallstudie
Spam to
Dr. Markus Wübben
Co-Founder & CMO, CrossEngage
Wie Predictive CRM mit CrossEngage
die Customer Experience verbessert,
Aufwände reduziert und Erträge maximiert
2022
Management:
Wir brauchen schnell Umsatz!
Günstigen Umsatz!
Ich muss unbedingt Produkte in
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Wir brauchen „günstigen“ Umsatz!
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da machen können
Wir brauchen Umsatz,
damit wir die Wochenziele
erreichen!
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Quelle: https://www.bloomberg.com/news/articles/2021-06-09/amazon-advertising-rates-soar-in-pandemic-fueled-surge
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blieben 2021 auf
hohem Niveau
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Quelle
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DAS IST DIE IDFA OHNE CONSENT
00000000-0000-0000-0000-000000000000
Tracking-Performance nur auf Kampagnenebene
App Tracking Transparency – iOS 14.5
iOS 14.5 veröffentlicht (ATT)
iOS 14.5 veröffentlicht (ATT)
ATT lässt den CPA explodieren
Cost Per Action für User mit Tracking-Opt-In
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>
„E-Mails kosten nix!“ (CPM: 0,30-0,50 EUR)
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JAN 2021 – JAN 2022
CPM
E-Mail
CPM
Und deshalb alle so:
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E-Mail-Newsletter verschicken!
Ein weiterer
Newsletter an die
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E-Mail-Newsletter!
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CRM for life!
E-Mail-Newsletter!
Yeah, das ist einfach
und schnell!
CRM Manager:in
Bedenken
Öffnungs- &
Klickrate
Abmelderate
Overcontacting
Spam/
Reputation
Zusatzaufwand/
Ressourcen
Öffnungs- &
Klickrate
Abmelderate
Overcontacting
Spam/
Reputation
Zusatzaufwand/
Ressourcen
Gegenargument:
„Unsere aktivsten Kunden
werden nicht glücklich sein“
Source: https://returnpath.com/wp-content/uploads/2017/05/RP-Frequency-Report-FINAL.pdf
1
Secondary
Primary
Dead
24
67
9
83
16
1
50
49
1
% of Users % of Reads % of Complaints
Gegenargument:
„Es werden weniger Kunden unsere E-Mails lesen“
2
Source: https://returnpath.com/wp-content/uploads/2017/05/RP-Frequency-Report-FINAL.pdf
0 1 2 3 4 5 6 7 8
0.00
0.05
0.10
0.15
0.20
0.25
0.30
0 1 2 3 4 5 6 7 8
0.10
0.15
0.20
0.25
0.30
0.35
0.40
Expected Complaints per Person per Week
Complaints
per
Person
per
Week
Average Messages per Week
Frequency vs. Red Rate
Average
Read
Rate
per
Week
Average Weekly Frequency
Linear Regression
3
Gegenargument:
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Quelle:
https://www.bloomberg.com/press-releases/2018-02-21/return-path-research-finds-email-senders-with-strong-subscriber-engagement-are-likely-to-see-less-email-delivered-to-spam
4
Gegenargument:
„Es wird eine Weil dauern, bis wir den zusätzlichen Newsletter
produziert haben.“
Quelle: https://www.litmus.com/resources/state-of-email-workflows/
0%
10%
20%
30%
≤ a few days 1 week 2 weeks 3 weeks 4 weeks 5 weeks 6 weeks 7 weeks 8 weeks
23% 24% 23%
9%
11%
2% 3% 1% 4%
53% of Brands
Spend Weeks Producing Email
How long is your company’s production
cycle for a single email – from the time
brainstorming or concepting begins until
it is sent?
The bigger the team
is, the longer the
production cycle.
20% of the large teams
(that’s teams of 11 email
employees or more) need
more than a month to
produce a single email
Und trotzdem sagt das Management:
Yeaaaaaaaaaaahh,
Zusatz-Umsätze per Newsletter!
Aber ich brauche die
Umsätze für die
Kategorie-Performance!
Denkt nur an die Umsätze,
die wir generieren können!
Es geht doch am Ende
des Tages um Umsatz!
Warum versteht
niemand meine
Argumente….
CRM Manager:innen:
Warum versteht
niemand meine
Argumente….
CRM Manager:innen:
Warum versteht
niemand meine
Argumente?
Der Grund ist einfach:
Das Management
denkt, dass der
kurzfristige
Nutzen die
Kosten übersteigt Zusatz-
umsatz
Kosten
Das Argument für Euch muss sein:
Nein! Die
langfristigen
Kosten
übersteigen den
kurzfristigen
Nutzen!
Zusatz-
umsatz
Kosten
Nur wie zeigt man das?
E-Mail-Frequenz:
4 Mal / Woche
Marketingmaßnahmen:
E-Mail, Social
Performance-Marketing
Umsatz 2021:
> 200 Mio. €
Anzahl Kunden:
> 13 Mio. in 30 Shops
Industrie:
E-Commerce
Spam-to- Fallstudie:
Der Kunde
Problem:
Sehr hohe Abmelderate
! !
Mitarbeiter:
> 600
Gefährdete Kunden
Testgruppe A:
|normale NL-Frequenz
50 %
50 %
Unsubscription
Model
Scoring der
Kunden
Auswertungsperiode
Auswertungsperiode
Randomisierte
Aufteilung auf zwei
Testgruppen
Testgruppe B:
reduzierte NL-Frequenz
Kunden mit
Score in den
oberen 50 %
Spam-to- Fallstudie:
Das Test-Design
KPI:
1. Unsubscription Rate
2. Umsatz pro Kontakt
3. Conversion Rate
Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert | Shift/CX 2022
Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert | Shift/CX 2022
Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert | Shift/CX 2022
Umsetzung in den
CrossEngage „Stories“
Testauswertung: 4. Okt. – 1. Nov. 2021
Group Contacts Sent Unsubscribes Buyer Revenue Revenue
per contact
Revenue
per buyer
Conversion
rate
Unsubscription rate
Control 3796 37379 260 274 11339.2 2.99 41.38 0.0721 0.0685
Test 3807 11743 107 263 10746.71 2.82 40.86 0.0691 0.0281
Differenz <1% -68% -58%* -4% -5% -5% -1% -4% -58%*
*Statistically significant differences in unsubscriptions on a 95% confidence level. No statistically significant differences regarding the conversion rate and the revenue
Group Contacts Sent Unsubscribes Buyer Revenue Revenue
per contact
Revenue
per buyer
Conversion
rate
Unsubscription rate
Control 3783 134169 455 558 28238.62 7.46 41.38 0.1475 0.1203
Test 3800 34487 189 560 25504.85 6.71 45.54 0.1474 0.0497
Differenz <1% -74% -58%* <1% -9% -10% -10% <1% -58%*
*Statistically significant differences in unsubscriptions on a 95% confidence level. No statistically significant differences regarding the conversion rate and the revenue
Beide Wochen-Gruppen werden zusammengezählt und nur Kunden mit einem Umsatz unter 300 € berücksichtigt
Langfristige Auswertung: 4. Okt. – 13. Dez. 2021
1.000.000
Kunden
12,03 % - 4,97 % = 7,06 %
weniger Abmelder
70.600
Kunden „bewahrt“
75 EUR/Jahr
Durchschnittsumsatz
5.295.000 EUR / Jahr
„bewahrt“
Beginnt heute mit
Predictive CRM!
Die Möglichkeiten und Tools sind
da! Ihr braucht hierfür keine Data
Scientists in-house.
CLV / Kundenwert ist
zentral
Wenn man den CLV betrachtet,
d. h. über die Lebensdauer eines
Kunden argumentiert, werden die
langfristigen Kosten noch höher
sein: Zukünftige Analysen werde
ich bald vorstellen!
Langfristige Effekte
sind massiv
Die langfristigen Kosten
übersteigen den „gefühlten“
kurzfristigen Effekt massiv.
Andererseits sind die
Kosteneinsparungen durch
Frequenzreduzierung massiv.
Kurzfristiger Effekt
wird verpuffen
Der vermeintliche Zusatzumsatz
ist nur eine Umverteilung der
Umsätze von mehreren
Kampagnen (Stichwort:
Vorgezogener Konsum).
Vorsicht bei Ad-hoc-
Kampagnen
Dieses Mittel kann man nur sehr
begrenzt und gezielt einsetzen.
Use Case und monetäre
Betrachtung
Startet mit dem richtigen Use Case und
setzt auf eine monetäre Perspektive.
Wie das geht, zeige ich morgen!
1 2 3
4 5 6
Dr. Markus Wübben
crossengage.io
Danke! Dr. Markus Wübben
Co-Founder & CMO
markus.wuebben@crossengage.io
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Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert | Shift/CX 2022

  • 1. Fallstudie Spam to Dr. Markus Wübben Co-Founder & CMO, CrossEngage Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert 2022
  • 2. Management: Wir brauchen schnell Umsatz! Günstigen Umsatz! Ich muss unbedingt Produkte in meiner Kategorie abverkaufen Wir brauchen „günstigen“ Umsatz! Schnell! Lasst uns schauen, was wir da machen können Wir brauchen Umsatz, damit wir die Wochenziele erreichen!
  • 3. wurde in 2021 teurer: Also keine Option Quelle: https://www.bloomberg.com/news/articles/2021-06-09/amazon-advertising-rates-soar-in-pandemic-fueled-surge
  • 4. CPCs blieben 2021 auf hohem Niveau Average Instagram CPC Average Facebook CPC Quelle https://revealbot.com/facebook-advertising-costs/cpe-cost-per-click
  • 5. Nutzer:innen müssen aktiv Trackingeinwilligung geben Apps können (eigentlich) nur ein Mal um Consent bitten DAS IST DIE IDFA OHNE CONSENT 00000000-0000-0000-0000-000000000000 Tracking-Performance nur auf Kampagnenebene App Tracking Transparency – iOS 14.5 iOS 14.5 veröffentlicht (ATT)
  • 6. iOS 14.5 veröffentlicht (ATT) ATT lässt den CPA explodieren Cost Per Action für User mit Tracking-Opt-In +200% >
  • 7. „E-Mails kosten nix!“ (CPM: 0,30-0,50 EUR) Zumindest wenn man den E-Mail-CPM mit dem Facebook-CPM vergleicht JAN 2021 – JAN 2022 CPM E-Mail CPM
  • 8. Und deshalb alle so: Lasst uns morgen einen weiteren E-Mail-Newsletter verschicken! Ein weiterer Newsletter an die Bestandskunden! E-Mail-Newsletter! Yeah, das ist günstig! CRM for life! E-Mail-Newsletter! Yeah, das ist einfach und schnell!
  • 10. Gegenargument: „Unsere aktivsten Kunden werden nicht glücklich sein“ Source: https://returnpath.com/wp-content/uploads/2017/05/RP-Frequency-Report-FINAL.pdf 1 Secondary Primary Dead 24 67 9 83 16 1 50 49 1 % of Users % of Reads % of Complaints
  • 11. Gegenargument: „Es werden weniger Kunden unsere E-Mails lesen“ 2 Source: https://returnpath.com/wp-content/uploads/2017/05/RP-Frequency-Report-FINAL.pdf 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0.00 0.05 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0.35 0.40 Expected Complaints per Person per Week Complaints per Person per Week Average Messages per Week Frequency vs. Red Rate Average Read Rate per Week Average Weekly Frequency Linear Regression
  • 12. 3 Gegenargument: „Wir werden in der Zukunft richtig Spam-Probleme bekommen.“ Quelle: https://www.bloomberg.com/press-releases/2018-02-21/return-path-research-finds-email-senders-with-strong-subscriber-engagement-are-likely-to-see-less-email-delivered-to-spam
  • 13. 4 Gegenargument: „Es wird eine Weil dauern, bis wir den zusätzlichen Newsletter produziert haben.“ Quelle: https://www.litmus.com/resources/state-of-email-workflows/ 0% 10% 20% 30% ≤ a few days 1 week 2 weeks 3 weeks 4 weeks 5 weeks 6 weeks 7 weeks 8 weeks 23% 24% 23% 9% 11% 2% 3% 1% 4% 53% of Brands Spend Weeks Producing Email How long is your company’s production cycle for a single email – from the time brainstorming or concepting begins until it is sent? The bigger the team is, the longer the production cycle. 20% of the large teams (that’s teams of 11 email employees or more) need more than a month to produce a single email
  • 14. Und trotzdem sagt das Management: Yeaaaaaaaaaaahh, Zusatz-Umsätze per Newsletter! Aber ich brauche die Umsätze für die Kategorie-Performance! Denkt nur an die Umsätze, die wir generieren können! Es geht doch am Ende des Tages um Umsatz!
  • 15. Warum versteht niemand meine Argumente…. CRM Manager:innen: Warum versteht niemand meine Argumente…. CRM Manager:innen: Warum versteht niemand meine Argumente?
  • 16. Der Grund ist einfach: Das Management denkt, dass der kurzfristige Nutzen die Kosten übersteigt Zusatz- umsatz Kosten
  • 17. Das Argument für Euch muss sein: Nein! Die langfristigen Kosten übersteigen den kurzfristigen Nutzen! Zusatz- umsatz Kosten
  • 18. Nur wie zeigt man das?
  • 19. E-Mail-Frequenz: 4 Mal / Woche Marketingmaßnahmen: E-Mail, Social Performance-Marketing Umsatz 2021: > 200 Mio. € Anzahl Kunden: > 13 Mio. in 30 Shops Industrie: E-Commerce Spam-to- Fallstudie: Der Kunde Problem: Sehr hohe Abmelderate ! ! Mitarbeiter: > 600
  • 20. Gefährdete Kunden Testgruppe A: |normale NL-Frequenz 50 % 50 % Unsubscription Model Scoring der Kunden Auswertungsperiode Auswertungsperiode Randomisierte Aufteilung auf zwei Testgruppen Testgruppe B: reduzierte NL-Frequenz Kunden mit Score in den oberen 50 % Spam-to- Fallstudie: Das Test-Design KPI: 1. Unsubscription Rate 2. Umsatz pro Kontakt 3. Conversion Rate
  • 25. Testauswertung: 4. Okt. – 1. Nov. 2021 Group Contacts Sent Unsubscribes Buyer Revenue Revenue per contact Revenue per buyer Conversion rate Unsubscription rate Control 3796 37379 260 274 11339.2 2.99 41.38 0.0721 0.0685 Test 3807 11743 107 263 10746.71 2.82 40.86 0.0691 0.0281 Differenz <1% -68% -58%* -4% -5% -5% -1% -4% -58%* *Statistically significant differences in unsubscriptions on a 95% confidence level. No statistically significant differences regarding the conversion rate and the revenue
  • 26. Group Contacts Sent Unsubscribes Buyer Revenue Revenue per contact Revenue per buyer Conversion rate Unsubscription rate Control 3783 134169 455 558 28238.62 7.46 41.38 0.1475 0.1203 Test 3800 34487 189 560 25504.85 6.71 45.54 0.1474 0.0497 Differenz <1% -74% -58%* <1% -9% -10% -10% <1% -58%* *Statistically significant differences in unsubscriptions on a 95% confidence level. No statistically significant differences regarding the conversion rate and the revenue Beide Wochen-Gruppen werden zusammengezählt und nur Kunden mit einem Umsatz unter 300 € berücksichtigt Langfristige Auswertung: 4. Okt. – 13. Dez. 2021
  • 27. 1.000.000 Kunden 12,03 % - 4,97 % = 7,06 % weniger Abmelder 70.600 Kunden „bewahrt“ 75 EUR/Jahr Durchschnittsumsatz 5.295.000 EUR / Jahr „bewahrt“
  • 28. Beginnt heute mit Predictive CRM! Die Möglichkeiten und Tools sind da! Ihr braucht hierfür keine Data Scientists in-house. CLV / Kundenwert ist zentral Wenn man den CLV betrachtet, d. h. über die Lebensdauer eines Kunden argumentiert, werden die langfristigen Kosten noch höher sein: Zukünftige Analysen werde ich bald vorstellen! Langfristige Effekte sind massiv Die langfristigen Kosten übersteigen den „gefühlten“ kurzfristigen Effekt massiv. Andererseits sind die Kosteneinsparungen durch Frequenzreduzierung massiv. Kurzfristiger Effekt wird verpuffen Der vermeintliche Zusatzumsatz ist nur eine Umverteilung der Umsätze von mehreren Kampagnen (Stichwort: Vorgezogener Konsum). Vorsicht bei Ad-hoc- Kampagnen Dieses Mittel kann man nur sehr begrenzt und gezielt einsetzen. Use Case und monetäre Betrachtung Startet mit dem richtigen Use Case und setzt auf eine monetäre Perspektive. Wie das geht, zeige ich morgen! 1 2 3 4 5 6
  • 29. Dr. Markus Wübben crossengage.io Danke! Dr. Markus Wübben Co-Founder & CMO markus.wuebben@crossengage.io Spam to Fallstudie