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Datenschutz 2014
Welche Daten dürfen Contact Center aus Facebook
& Co. nutzen?

Ansätze. Rechtsfragen. Verantwortlichkeiten.
Expertise

Leistungsportfolio: ein Auszug

interdisziplinäres
Team

Stellung externer Datenschutzbeauftragter (TÜV
cert. / GDD cert.)

•

Begleitung von Unternehmen bei der Durchführung
von Zertifizierungen

•

Informatiker
Betriebswirte
Marketingexperten
Auditoren

•

Penetrationstest der Online-Anwendungen sowie
Social Engineering

•

Aufbau und Prüfung von Compliance-Strukturen in
Unternehmensorganisationen

•

Individuelle Entwicklung von Compliance-Produkte
insbesondere für Marketing und Datenschutz
Social Media -- Einführung
Social Media Einführung
Social Media und andere neue Formen der Medien erreichen in immer kürzeren
Intervallen mehr User und erhöhen somit die personenbezogenen Datenmengen
exponentiell:

Radio
Radio

38
Jahre
um 50

Millio
nen

TV
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Internet
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13
Jahr
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Jahr
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Milionen

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Social Media
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9
Monat
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Social Media – Einführung
Social Media – Einführung

Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnen:
Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnen:
Digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich
Digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich
untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in
untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in
Gemeinschaft zu gestalten.
Gemeinschaft zu gestalten.
Social Media ist in erster Linie freizeitorientiert
Social Media ist in erster Linie freizeitorientiert
In zweiter Stufe mit einem berufsbezogenen Focus
In zweiter Stufe mit einem berufsbezogenen Focus
(z. B. LinkedIn oder Xing)
(z. B. LinkedIn oder Xing)
Mit wachsender Bedeutung werden rein berufsbezogene Nutzungen
Mit wachsender Bedeutung werden rein berufsbezogene Nutzungen
angeboten z. B. Online-Recruiting
angeboten z. B. Online-Recruiting
Social Media - Einführung
Social Media - Einführung
Social Media – mehr Vorteile … ?
Social Media – mehr Vorteile … ?
Vorteile der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
Vorteile der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
− Marketing
− Marketing
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Steigerung der Bekanntheit eines Unternehmens
Steigerung der Bekanntheit eines Unternehmens
Verbesserung des Unternehmens- oder Markenimages
Verbesserung des Unternehmens- oder Markenimages
Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse
Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse
Steigerung der Besucherzahlen auf der Webseite
Steigerung der Besucherzahlen auf der Webseite
Zusammenarbeit mit Kunden zur Verbesserung und Erneuerung des
Zusammenarbeit mit Kunden zur Verbesserung und Erneuerung des
Leistungsportfolios
Leistungsportfolios
Akquise neuer und das Halten alter Kunden
Akquise neuer und das Halten alter Kunden
Umsatzsteigerung
Umsatzsteigerung

− Online-Recruiting (Employer-Branding, Image)
− Online-Recruiting (Employer-Branding, Image)
Zur Info:
Laut einer aktuellen Studie der BITKOM sind vier von fünf
Internetnutzer in sozialen Netzwerken angemeldet,
66% nutzen diese aktiv (Oktober 2013)
Social Media – … oder mehr Nachteile?
Social Media – … oder mehr Nachteile?
Nachteile bei der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
Nachteile bei der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
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Keine Filterung oder Steuerung von negativen Bewertungen möglich
Keine Filterung oder Steuerung von negativen Bewertungen möglich
Unsichere Rechtslage: Einzelfallentscheidung der Gerichte statt
Unsichere Rechtslage: Einzelfallentscheidung der Gerichte statt
gesetzlicher Regelung
gesetzlicher Regelung
Teilweise sehr schwierige Erfolgsmessung
Teilweise sehr schwierige Erfolgsmessung
Mangelndes (Sicherheits-) Bewusstsein der Mitarbeiter
Mangelndes (Sicherheits-) Bewusstsein der Mitarbeiter
Kommunikation erfolgt über soziale Netzwerke statt über das
Kommunikation erfolgt über soziale Netzwerke statt über das
hauseigene Mailsystem mit der Folge fehlender Überprüfbarkeit
hauseigene Mailsystem mit der Folge fehlender Überprüfbarkeit
Keine Beschränkbarkeit der außerdienstlichen Nutzung
Keine Beschränkbarkeit der außerdienstlichen Nutzung
Plattform zur aktiven und passiven Jobsuche für Konkurrenten und
Plattform zur aktiven und passiven Jobsuche für Konkurrenten und
Mitarbeiter
Mitarbeiter
Zur Info:
Dennoch verbringen die Menschen 22,6 % ihrer Onlinezeit in
sozialen Netzwerken – Studie der BITKOM
Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media

Verschiedene Rechtvorschriften
enthalten Vorgaben zur Nutzung personenbezogener Daten
§ 4 a BDSG
§ 4 a BDSG
 Regelt generell den
 Regelt generell den
Umgang mit
Umgang mit
personenbezogenen
personenbezogenen
Daten („lex generalis“)
Daten („lex generalis“)

§ 93 TKG
§ 93 TKG
 Regelt den Umgang mit
 Regelt den Umgang mit
Daten, die Auskunft über
Daten, die Auskunft über
die Nutzung der
die Nutzung der
Kommunikationswege
Kommunikationswege
geben:
geben:
Wer hat wann mit wem
Wer hat wann mit wem
eine Netzwerkverbindung
eine Netzwerkverbindung
aufgebaut?
aufgebaut?

§ 13 TMG
§ 13 TMG
 Regelt den Umgang mit
 Regelt den Umgang mit
Daten bei der Nutzung
Daten bei der Nutzung
von Tele- und
von Tele- und
Mediendiensten:
Mediendiensten:
Wer hat welche Webseite
Wer hat welche Webseite
oder Datendienste
oder Datendienste
abgerufen?
abgerufen?

Für alle gilt: Transparenz, Widerruf und Nachweisbarkeit!
Für alle gilt: Transparenz, Widerruf und Nachweisbarkeit!
Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Das Bundesdatenschutzgesetz ist nur eine Auffangvorschrift
Das Bundesdatenschutzgesetz ist nur eine Auffangvorschrift
Vorrang hat das TMG: „Dieses Gesetz gilt für alle elektronischen
Vorrang hat das TMG: „Dieses Gesetz gilt für alle elektronischen
Informations- und Kommunkationsdienste“
Informations- und Kommunkationsdienste“
Die entsprechenden Datenschutzregelungen finden sich in § 11
Die entsprechenden Datenschutzregelungen finden sich in § 11
bis 15 a TMG
bis 15 a TMG
Besonders wichtig: elektronische Einwilligung gemäß § 13 TMG
Besonders wichtig: elektronische Einwilligung gemäß § 13 TMG




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

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Bewusst und eindeutig erteilt
Bewusst und eindeutig erteilt
Protokollierung
Protokollierung
Abrufbarkeit und Einwilligung
Abrufbarkeit und Einwilligung
Widerrufsmöglichkeit und Hinweis darauf
Widerrufsmöglichkeit und Hinweis darauf
Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Soziale Netzwerke erheben eine Vielzahl von Daten
Soziale Netzwerke erheben eine Vielzahl von Daten
Bei der Registrierung z. B. die E-Mail Adresse, Name
Bei der Registrierung z. B. die E-Mail Adresse, Name
und weitere „freiwillige“ Angaben
und weitere „freiwillige“ Angaben
Bei der Nutzung
Bei der Nutzung
Das System ist auf den Datenzuwachs ausgelegt
Das System ist auf den Datenzuwachs ausgelegt
Beim Surfen im Web
Beim Surfen im Web
User können auf ihrem Weg durch das Netz verfolgt werden
User können auf ihrem Weg durch das Netz verfolgt werden

Ziel ist es die Daten möglichst umfangreich zu Werbezwecken
Ziel ist es die Daten möglichst umfangreich zu Werbezwecken
nutzen zu können bzw. zu monetarisieren!!
nutzen zu können bzw. zu monetarisieren!!
Kundenrecherche im Sozialen Netz
Kundenrecherche im Sozialen Netz
Anwendung von § 4 BDSG und § 28 BDSG
Anwendung von § 4 BDSG und § 28 BDSG

Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen
Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen

Ausnahme „öffentlich-zugängliche Daten“ gilt für öffentliche
Ausnahme „öffentlich-zugängliche Daten“ gilt für öffentliche
Netzwerke wie Tweets, Blogeinträge, Suchmaschinen …
Netzwerke wie Tweets, Blogeinträge, Suchmaschinen …

Umstritten:
Umstritten:
Netzwerke, die eine Anmeldung voraussetzen: Dies gilt
Netzwerke, die eine Anmeldung voraussetzen: Dies gilt
besonders für Netzwerke, die dem Privatleben zuzuordnen sind
besonders für Netzwerke, die dem Privatleben zuzuordnen sind
(Facebook!)
(Facebook!)
Kundenansprache im Sozialen Netz
Kundenansprache im Sozialen Netz
Anwendung von § 7 UWG
Anwendung von § 7 UWG

Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen
Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen
Es reicht nicht, wenn sich ein Adressat als „Follower“ oder „Fan“
Es reicht nicht, wenn sich ein Adressat als „Follower“ oder „Fan“
eingetragen hat.
eingetragen hat.
„Tell-a-Friend“ Funktion gilt als wettbewerbswidrig, wenn sie
„Tell-a-Friend“ Funktion gilt als wettbewerbswidrig, wenn sie
weitere Werbeinformationen enthält
weitere Werbeinformationen enthält
Keine Verschleierung des Werbecharakters!
Keine Verschleierung des Werbecharakters!
Auch hier gilt die Impressumspflicht.
Auch hier gilt die Impressumspflicht.
Verbot von SPAMs oder der kommerziellen Nutzung
Verbot von SPAMs oder der kommerziellen Nutzung
durch Social-Media-Anbieter/Forenbetreiber
durch Social-Media-Anbieter/Forenbetreiber
Neue Medien – neue Gesetze?
Neue Medien – neue Gesetze?
Der Gesetzgeber sieht einen Handlungsbedarf bei der
Der Gesetzgeber sieht einen Handlungsbedarf bei der
Unterscheidung von privaten und beruflichen Netzwerken!
Unterscheidung von privaten und beruflichen Netzwerken!

Novellierung des § 32 BDSG
Novellierung des § 32 BDSG
„Bei Daten aus sozialen Netzwerken, die der elektronischen
„Bei Daten aus sozialen Netzwerken, die der elektronischen
Kommunikation dienen, überwiegt das schutzwürdige
Kommunikation dienen, überwiegt das schutzwürdige
Interesse des Beschäftigten, dies gilt nicht für soziale
Interesse des Beschäftigten, dies gilt nicht für soziale
Netzwerke, die zur Darstellung der beruflichen Qualifikation
Netzwerke, die zur Darstellung der beruflichen Qualifikation
ihrer Mitglieder bestimmt sind“
ihrer Mitglieder bestimmt sind“

Umkehrschluss: die Recherche auf Facebook ist
Umkehrschluss: die Recherche auf Facebook ist
in Zukunft untersagt (heute umstritten)!
in Zukunft untersagt (heute umstritten)!
Für die Praxis – was ist erlaubt?
Für die Praxis – was ist erlaubt?
„Auf XING vernetzen sich Berufstätige aller Branchen, sie
„Auf XING vernetzen sich Berufstätige aller Branchen, sie
suchen und finden Jobs, Mitarbeiter, Aufträge,
suchen und finden Jobs, Mitarbeiter, Aufträge,
Kooperationspartner, fachlichen Rat oder Geschäftsideen“
Kooperationspartner, fachlichen Rat oder Geschäftsideen“

Erlaubt sind natürlich Kontaktanfragen und Postings auf den eigenen,
Erlaubt sind natürlich Kontaktanfragen und Postings auf den eigenen,
offizielle Fanseiten/Firmenprofilen
offizielle Fanseiten/Firmenprofilen
Gruppenbenachrichtigung/Werbung in einer Gruppe: wer sich zu einer
Gruppenbenachrichtigung/Werbung in einer Gruppe: wer sich zu einer
bestimmten Gruppe anmeldet, willigt ein, Nachrichten von dieser zu
bestimmten Gruppe anmeldet, willigt ein, Nachrichten von dieser zu
erhalten
erhalten
Bei einer gemeinsamen Schnittmenge (Ich suche/Ich biete) ist es zuBei einer gemeinsamen Schnittmenge (Ich suche/Ich biete) ist es zulässig, ein konkretes Angebot zu schicken
lässig, ein konkretes Angebot zu schicken
Keine Rechtsprechung zu Versand von Werbung an bestehende
Keine Rechtsprechung zu Versand von Werbung an bestehende
Kontakte
Kontakte
Pflege von Geschäftsbeziehungen über Social Media Accounts
Pflege von Geschäftsbeziehungen über Social Media Accounts
Wird der Account dienstlich genutzt, kann er als Arbeitsmittel
Wird der Account dienstlich genutzt, kann er als Arbeitsmittel
qualifiziert werden und ist an den Arbeitgeber zurückzugeben, ggf.
qualifiziert werden und ist an den Arbeitgeber zurückzugeben, ggf.
ist dies eine Einzelfallentscheidung
ist dies eine Einzelfallentscheidung
Anhaltspunkte für einen dienstlich genutzten Account:
Anhaltspunkte für einen dienstlich genutzten Account:
Verknüpfung Firmen -- E-Mail
Verknüpfung Firmen E-Mail
Bezahlung durch AG
Bezahlung durch AG
Nutzung während der Arbeitszeit
Nutzung während der Arbeitszeit
Bei dienstlichen Accounts ist der MA zur Herausgabe der LoginBei dienstlichen Accounts ist der MA zur Herausgabe der LoginDaten verpflichtet
Daten verpflichtet
Mischformen von privaten und dienstlichen Accounts werden als
Mischformen von privaten und dienstlichen Accounts werden als
private Accounts gesehen – die Zugriffsmöglichkeiten des
private Accounts gesehen – die Zugriffsmöglichkeiten des
Arbeitgeber sind grundsätzlich nicht möglich
Arbeitgeber sind grundsätzlich nicht möglich
Szenarios die trainiert werden
können, sind individuell gestaltbar.
Beispielhaft:
•Unzufriedene Kunden
•Verärgerte Mitarbeiter
•Angriffe auf Mitarbeiter (private
Accounts)
•Aggressive NGOs
•Unpopuläre Unternehmensentscheidungen

Individuelle
Szenario-Gestaltung
Quelle: Revolvermänner GmbH
Schulung und Training von normalen und kritischen Fragestellungen:
Schulung und Training von normalen und kritischen Fragestellungen:
Wie beantworte ich Fragen aus der Community richtig?
Wie reagiere ich auf welche Kritik?
Wie gehe ich in einer Shitstorm-Situation vor?
Sind die Prozesse im Unternehmen optimal für den Online-Dialog
aufgestellt?

Es entsteht echter Stress bei den Teilnehmern. Der Simulator
Es entsteht echter Stress bei den Teilnehmern. Der Simulator
ermöglicht das Erleben des Shitstorms ohne Risiko. Durch eine
ermöglicht das Erleben des Shitstorms ohne Risiko. Durch eine
Auswertung der Simulation können die Teilnehmer den Umgang
Auswertung der Simulation können die Teilnehmer den Umgang
mit dem Shitstorm lernen und ihr Verhalten optimieren.
mit dem Shitstorm lernen und ihr Verhalten optimieren.
Quelle: Revolvermänner GmbH
Ein Beispiel aus dem Shitstormsimulator
Ein Beispiel aus dem Shitstormsimulator

Quelle: Revolvermänner GmbH
Bewertungsforen -- Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Bewertungsforen Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
••Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
••Keine Beleidigungen und Schmähkritik
Keine Beleidigungen und Schmähkritik
••Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
••selbst nach negativen Einträgen zu suchen
selbst nach negativen Einträgen zu suchen
••einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
Nutzer zu geben
Nutzer zu geben
••die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
Bewertungsforen -- Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Bewertungsforen Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
••Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
••Keine Beleidigungen und Schmähkritik
Keine Beleidigungen und Schmähkritik
••Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
••selbst nach negativen Einträgen zu suchen
selbst nach negativen Einträgen zu suchen
••einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
Nutzer zu geben
Nutzer zu geben
••die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
Rechte und Pflichten des Forenbetreibers
Rechte und Pflichten des Forenbetreibers
Virtuelles Hausrecht:
Virtuelles Hausrecht:
Grundsätzlich dürfen Betreiber von Foren, Chats und Blogs bei
Grundsätzlich dürfen Betreiber von Foren, Chats und Blogs bei
Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen die weitere Teilnahme
Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen die weitere Teilnahme
dauerhaft untersagen. Da auch Forenbetreiber für Beiträge ihrer
dauerhaft untersagen. Da auch Forenbetreiber für Beiträge ihrer
Mitglieder als Mitstörer haften können, ergibt sich daraus ein nicht
Mitglieder als Mitstörer haften können, ergibt sich daraus ein nicht
unerhebliches Haftungsrisiko.
unerhebliches Haftungsrisiko.
Dies gilt auch bei „anomalen“ Nutzerverhalten, dass der Betreiber als
Dies gilt auch bei „anomalen“ Nutzerverhalten, dass der Betreiber als
„sicherheitsgefährdent“ einstuft.
„sicherheitsgefährdent“ einstuft.

Vorsicht
Vorsicht ist geboten bei „virtuellen Hausverboten“,
die gegen das AGG verstoßen könnten
Handlungsempfehlungen gegen den „Shitsorm“
Handlungsempfehlungen gegen den „Shitsorm“
 Schnelle Reaktion auf Negativkritik
 Schnelle Reaktion auf Negativkritik
 Ernst nehmen, nicht leugnen!
 Ernst nehmen, nicht leugnen!
 Authentisch und ehrlich bleiben, wenn ein Fehler nicht schnell behoben
 Authentisch und ehrlich bleiben, wenn ein Fehler nicht schnell behoben
werden kann
werden kann
 Offen kommunizieren, dass Sie geäußerte Kritik verifizieren möchten
 Offen kommunizieren, dass Sie geäußerte Kritik verifizieren möchten
 Mißstandbeseitigung: den Worten Taten folgen lassen
 Mißstandbeseitigung: den Worten Taten folgen lassen
 Keine Fake-Meinungen kaufen – illegal!
 Keine Fake-Meinungen kaufen – illegal!

Präventivmaßnahmen ergreifen:
Präventivmaßnahmen ergreifen:
Investieren Sie Zeit und Geld in ein gutes Webmonitoring
Investieren Sie Zeit und Geld in ein gutes Webmonitoring
Engagieren Sie eine professionelle Social Media Agentur
Engagieren Sie eine professionelle Social Media Agentur
Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Social Media Guidelines
Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Social Media Guidelines
Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!

DATATREE AG
Bernd Fuhlert
Heubesstraße 10
40597 Düsseldorf
Telefon +49 (211) 598947 -50
Fax +49 (211) 598947 - 80

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Datenschutz 2014 - Social Media Bernd Fuhlert

  • 1. Datenschutz 2014 Welche Daten dürfen Contact Center aus Facebook & Co. nutzen? Ansätze. Rechtsfragen. Verantwortlichkeiten.
  • 2.
  • 3.
  • 4. Expertise Leistungsportfolio: ein Auszug interdisziplinäres Team Stellung externer Datenschutzbeauftragter (TÜV cert. / GDD cert.) • Begleitung von Unternehmen bei der Durchführung von Zertifizierungen • Informatiker Betriebswirte Marketingexperten Auditoren • Penetrationstest der Online-Anwendungen sowie Social Engineering • Aufbau und Prüfung von Compliance-Strukturen in Unternehmensorganisationen • Individuelle Entwicklung von Compliance-Produkte insbesondere für Marketing und Datenschutz
  • 5.
  • 6. Social Media -- Einführung Social Media Einführung Social Media und andere neue Formen der Medien erreichen in immer kürzeren Intervallen mehr User und erhöhen somit die personenbezogenen Datenmengen exponentiell: Radio Radio 38 Jahre um 50 Millio nen TV TV Internet Internet iPod iPod 13 Jahr e 4 4 Jahre Jahr um 50 e Milionen 3 Jahre um 50 Milli onen User zu erreiche User n 50 Millionen User zu erreichen! zu *Zeitraum um erreic hen User um 50zu erreichen Milion en User zu erreic hen um 50 Millione n User zu erreiche n. Social Media Social Media 100 Millio nen User in wenig er als 9 Monat en! Apple Apple 1 Millia rde Downl oads in nur 9 Monat en!
  • 7. Social Media – Einführung Social Media – Einführung Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnen: Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnen: Digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich Digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Gemeinschaft zu gestalten. Social Media ist in erster Linie freizeitorientiert Social Media ist in erster Linie freizeitorientiert In zweiter Stufe mit einem berufsbezogenen Focus In zweiter Stufe mit einem berufsbezogenen Focus (z. B. LinkedIn oder Xing) (z. B. LinkedIn oder Xing) Mit wachsender Bedeutung werden rein berufsbezogene Nutzungen Mit wachsender Bedeutung werden rein berufsbezogene Nutzungen angeboten z. B. Online-Recruiting angeboten z. B. Online-Recruiting
  • 8. Social Media - Einführung Social Media - Einführung
  • 9.
  • 10. Social Media – mehr Vorteile … ? Social Media – mehr Vorteile … ? Vorteile der Nutzung von Social Media für Unternehmen: Vorteile der Nutzung von Social Media für Unternehmen: − Marketing − Marketing               Steigerung der Bekanntheit eines Unternehmens Steigerung der Bekanntheit eines Unternehmens Verbesserung des Unternehmens- oder Markenimages Verbesserung des Unternehmens- oder Markenimages Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse Steigerung der Besucherzahlen auf der Webseite Steigerung der Besucherzahlen auf der Webseite Zusammenarbeit mit Kunden zur Verbesserung und Erneuerung des Zusammenarbeit mit Kunden zur Verbesserung und Erneuerung des Leistungsportfolios Leistungsportfolios Akquise neuer und das Halten alter Kunden Akquise neuer und das Halten alter Kunden Umsatzsteigerung Umsatzsteigerung − Online-Recruiting (Employer-Branding, Image) − Online-Recruiting (Employer-Branding, Image) Zur Info: Laut einer aktuellen Studie der BITKOM sind vier von fünf Internetnutzer in sozialen Netzwerken angemeldet, 66% nutzen diese aktiv (Oktober 2013)
  • 11. Social Media – … oder mehr Nachteile? Social Media – … oder mehr Nachteile? Nachteile bei der Nutzung von Social Media für Unternehmen: Nachteile bei der Nutzung von Social Media für Unternehmen:               Keine Filterung oder Steuerung von negativen Bewertungen möglich Keine Filterung oder Steuerung von negativen Bewertungen möglich Unsichere Rechtslage: Einzelfallentscheidung der Gerichte statt Unsichere Rechtslage: Einzelfallentscheidung der Gerichte statt gesetzlicher Regelung gesetzlicher Regelung Teilweise sehr schwierige Erfolgsmessung Teilweise sehr schwierige Erfolgsmessung Mangelndes (Sicherheits-) Bewusstsein der Mitarbeiter Mangelndes (Sicherheits-) Bewusstsein der Mitarbeiter Kommunikation erfolgt über soziale Netzwerke statt über das Kommunikation erfolgt über soziale Netzwerke statt über das hauseigene Mailsystem mit der Folge fehlender Überprüfbarkeit hauseigene Mailsystem mit der Folge fehlender Überprüfbarkeit Keine Beschränkbarkeit der außerdienstlichen Nutzung Keine Beschränkbarkeit der außerdienstlichen Nutzung Plattform zur aktiven und passiven Jobsuche für Konkurrenten und Plattform zur aktiven und passiven Jobsuche für Konkurrenten und Mitarbeiter Mitarbeiter Zur Info: Dennoch verbringen die Menschen 22,6 % ihrer Onlinezeit in sozialen Netzwerken – Studie der BITKOM
  • 12.
  • 13. Datenschutz in Social Media Datenschutz in Social Media Verschiedene Rechtvorschriften enthalten Vorgaben zur Nutzung personenbezogener Daten § 4 a BDSG § 4 a BDSG  Regelt generell den  Regelt generell den Umgang mit Umgang mit personenbezogenen personenbezogenen Daten („lex generalis“) Daten („lex generalis“) § 93 TKG § 93 TKG  Regelt den Umgang mit  Regelt den Umgang mit Daten, die Auskunft über Daten, die Auskunft über die Nutzung der die Nutzung der Kommunikationswege Kommunikationswege geben: geben: Wer hat wann mit wem Wer hat wann mit wem eine Netzwerkverbindung eine Netzwerkverbindung aufgebaut? aufgebaut? § 13 TMG § 13 TMG  Regelt den Umgang mit  Regelt den Umgang mit Daten bei der Nutzung Daten bei der Nutzung von Tele- und von Tele- und Mediendiensten: Mediendiensten: Wer hat welche Webseite Wer hat welche Webseite oder Datendienste oder Datendienste abgerufen? abgerufen? Für alle gilt: Transparenz, Widerruf und Nachweisbarkeit! Für alle gilt: Transparenz, Widerruf und Nachweisbarkeit!
  • 14. Datenschutz in Social Media Datenschutz in Social Media
  • 15. Datenschutz in Social Media Datenschutz in Social Media
  • 16. Datenschutz in Social Media Datenschutz in Social Media Das Bundesdatenschutzgesetz ist nur eine Auffangvorschrift Das Bundesdatenschutzgesetz ist nur eine Auffangvorschrift Vorrang hat das TMG: „Dieses Gesetz gilt für alle elektronischen Vorrang hat das TMG: „Dieses Gesetz gilt für alle elektronischen Informations- und Kommunkationsdienste“ Informations- und Kommunkationsdienste“ Die entsprechenden Datenschutzregelungen finden sich in § 11 Die entsprechenden Datenschutzregelungen finden sich in § 11 bis 15 a TMG bis 15 a TMG Besonders wichtig: elektronische Einwilligung gemäß § 13 TMG Besonders wichtig: elektronische Einwilligung gemäß § 13 TMG         Bewusst und eindeutig erteilt Bewusst und eindeutig erteilt Protokollierung Protokollierung Abrufbarkeit und Einwilligung Abrufbarkeit und Einwilligung Widerrufsmöglichkeit und Hinweis darauf Widerrufsmöglichkeit und Hinweis darauf
  • 17. Datenschutz in Social Media Datenschutz in Social Media Soziale Netzwerke erheben eine Vielzahl von Daten Soziale Netzwerke erheben eine Vielzahl von Daten Bei der Registrierung z. B. die E-Mail Adresse, Name Bei der Registrierung z. B. die E-Mail Adresse, Name und weitere „freiwillige“ Angaben und weitere „freiwillige“ Angaben Bei der Nutzung Bei der Nutzung Das System ist auf den Datenzuwachs ausgelegt Das System ist auf den Datenzuwachs ausgelegt Beim Surfen im Web Beim Surfen im Web User können auf ihrem Weg durch das Netz verfolgt werden User können auf ihrem Weg durch das Netz verfolgt werden Ziel ist es die Daten möglichst umfangreich zu Werbezwecken Ziel ist es die Daten möglichst umfangreich zu Werbezwecken nutzen zu können bzw. zu monetarisieren!! nutzen zu können bzw. zu monetarisieren!!
  • 18. Kundenrecherche im Sozialen Netz Kundenrecherche im Sozialen Netz Anwendung von § 4 BDSG und § 28 BDSG Anwendung von § 4 BDSG und § 28 BDSG Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen Ausnahme „öffentlich-zugängliche Daten“ gilt für öffentliche Ausnahme „öffentlich-zugängliche Daten“ gilt für öffentliche Netzwerke wie Tweets, Blogeinträge, Suchmaschinen … Netzwerke wie Tweets, Blogeinträge, Suchmaschinen … Umstritten: Umstritten: Netzwerke, die eine Anmeldung voraussetzen: Dies gilt Netzwerke, die eine Anmeldung voraussetzen: Dies gilt besonders für Netzwerke, die dem Privatleben zuzuordnen sind besonders für Netzwerke, die dem Privatleben zuzuordnen sind (Facebook!) (Facebook!)
  • 19. Kundenansprache im Sozialen Netz Kundenansprache im Sozialen Netz Anwendung von § 7 UWG Anwendung von § 7 UWG Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen Es reicht nicht, wenn sich ein Adressat als „Follower“ oder „Fan“ Es reicht nicht, wenn sich ein Adressat als „Follower“ oder „Fan“ eingetragen hat. eingetragen hat. „Tell-a-Friend“ Funktion gilt als wettbewerbswidrig, wenn sie „Tell-a-Friend“ Funktion gilt als wettbewerbswidrig, wenn sie weitere Werbeinformationen enthält weitere Werbeinformationen enthält Keine Verschleierung des Werbecharakters! Keine Verschleierung des Werbecharakters! Auch hier gilt die Impressumspflicht. Auch hier gilt die Impressumspflicht. Verbot von SPAMs oder der kommerziellen Nutzung Verbot von SPAMs oder der kommerziellen Nutzung durch Social-Media-Anbieter/Forenbetreiber durch Social-Media-Anbieter/Forenbetreiber
  • 20. Neue Medien – neue Gesetze? Neue Medien – neue Gesetze? Der Gesetzgeber sieht einen Handlungsbedarf bei der Der Gesetzgeber sieht einen Handlungsbedarf bei der Unterscheidung von privaten und beruflichen Netzwerken! Unterscheidung von privaten und beruflichen Netzwerken! Novellierung des § 32 BDSG Novellierung des § 32 BDSG „Bei Daten aus sozialen Netzwerken, die der elektronischen „Bei Daten aus sozialen Netzwerken, die der elektronischen Kommunikation dienen, überwiegt das schutzwürdige Kommunikation dienen, überwiegt das schutzwürdige Interesse des Beschäftigten, dies gilt nicht für soziale Interesse des Beschäftigten, dies gilt nicht für soziale Netzwerke, die zur Darstellung der beruflichen Qualifikation Netzwerke, die zur Darstellung der beruflichen Qualifikation ihrer Mitglieder bestimmt sind“ ihrer Mitglieder bestimmt sind“ Umkehrschluss: die Recherche auf Facebook ist Umkehrschluss: die Recherche auf Facebook ist in Zukunft untersagt (heute umstritten)! in Zukunft untersagt (heute umstritten)!
  • 21. Für die Praxis – was ist erlaubt? Für die Praxis – was ist erlaubt? „Auf XING vernetzen sich Berufstätige aller Branchen, sie „Auf XING vernetzen sich Berufstätige aller Branchen, sie suchen und finden Jobs, Mitarbeiter, Aufträge, suchen und finden Jobs, Mitarbeiter, Aufträge, Kooperationspartner, fachlichen Rat oder Geschäftsideen“ Kooperationspartner, fachlichen Rat oder Geschäftsideen“ Erlaubt sind natürlich Kontaktanfragen und Postings auf den eigenen, Erlaubt sind natürlich Kontaktanfragen und Postings auf den eigenen, offizielle Fanseiten/Firmenprofilen offizielle Fanseiten/Firmenprofilen Gruppenbenachrichtigung/Werbung in einer Gruppe: wer sich zu einer Gruppenbenachrichtigung/Werbung in einer Gruppe: wer sich zu einer bestimmten Gruppe anmeldet, willigt ein, Nachrichten von dieser zu bestimmten Gruppe anmeldet, willigt ein, Nachrichten von dieser zu erhalten erhalten Bei einer gemeinsamen Schnittmenge (Ich suche/Ich biete) ist es zuBei einer gemeinsamen Schnittmenge (Ich suche/Ich biete) ist es zulässig, ein konkretes Angebot zu schicken lässig, ein konkretes Angebot zu schicken Keine Rechtsprechung zu Versand von Werbung an bestehende Keine Rechtsprechung zu Versand von Werbung an bestehende Kontakte Kontakte
  • 22. Pflege von Geschäftsbeziehungen über Social Media Accounts Pflege von Geschäftsbeziehungen über Social Media Accounts Wird der Account dienstlich genutzt, kann er als Arbeitsmittel Wird der Account dienstlich genutzt, kann er als Arbeitsmittel qualifiziert werden und ist an den Arbeitgeber zurückzugeben, ggf. qualifiziert werden und ist an den Arbeitgeber zurückzugeben, ggf. ist dies eine Einzelfallentscheidung ist dies eine Einzelfallentscheidung Anhaltspunkte für einen dienstlich genutzten Account: Anhaltspunkte für einen dienstlich genutzten Account: Verknüpfung Firmen -- E-Mail Verknüpfung Firmen E-Mail Bezahlung durch AG Bezahlung durch AG Nutzung während der Arbeitszeit Nutzung während der Arbeitszeit Bei dienstlichen Accounts ist der MA zur Herausgabe der LoginBei dienstlichen Accounts ist der MA zur Herausgabe der LoginDaten verpflichtet Daten verpflichtet Mischformen von privaten und dienstlichen Accounts werden als Mischformen von privaten und dienstlichen Accounts werden als private Accounts gesehen – die Zugriffsmöglichkeiten des private Accounts gesehen – die Zugriffsmöglichkeiten des Arbeitgeber sind grundsätzlich nicht möglich Arbeitgeber sind grundsätzlich nicht möglich
  • 23.
  • 24. Szenarios die trainiert werden können, sind individuell gestaltbar. Beispielhaft: •Unzufriedene Kunden •Verärgerte Mitarbeiter •Angriffe auf Mitarbeiter (private Accounts) •Aggressive NGOs •Unpopuläre Unternehmensentscheidungen Individuelle Szenario-Gestaltung Quelle: Revolvermänner GmbH
  • 25. Schulung und Training von normalen und kritischen Fragestellungen: Schulung und Training von normalen und kritischen Fragestellungen: Wie beantworte ich Fragen aus der Community richtig? Wie reagiere ich auf welche Kritik? Wie gehe ich in einer Shitstorm-Situation vor? Sind die Prozesse im Unternehmen optimal für den Online-Dialog aufgestellt? Es entsteht echter Stress bei den Teilnehmern. Der Simulator Es entsteht echter Stress bei den Teilnehmern. Der Simulator ermöglicht das Erleben des Shitstorms ohne Risiko. Durch eine ermöglicht das Erleben des Shitstorms ohne Risiko. Durch eine Auswertung der Simulation können die Teilnehmer den Umgang Auswertung der Simulation können die Teilnehmer den Umgang mit dem Shitstorm lernen und ihr Verhalten optimieren. mit dem Shitstorm lernen und ihr Verhalten optimieren. Quelle: Revolvermänner GmbH
  • 26. Ein Beispiel aus dem Shitstormsimulator Ein Beispiel aus dem Shitstormsimulator Quelle: Revolvermänner GmbH
  • 27. Bewertungsforen -- Rechte und Pflichten eines Unternehmen Bewertungsforen Rechte und Pflichten eines Unternehmen Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem Bewertungsforum, Suchmaschine u.a. Bewertungsforum, Suchmaschine u.a. Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen: Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen: ••Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer ••Keine Beleidigungen und Schmähkritik Keine Beleidigungen und Schmähkritik ••Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben Keine Verpflichtung der Forenbetreiber, Keine Verpflichtung der Forenbetreiber, ••selbst nach negativen Einträgen zu suchen selbst nach negativen Einträgen zu suchen ••einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den Nutzer zu geben Nutzer zu geben ••die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
  • 28. Bewertungsforen -- Rechte und Pflichten eines Unternehmen Bewertungsforen Rechte und Pflichten eines Unternehmen Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem Bewertungsforum, Suchmaschine u.a. Bewertungsforum, Suchmaschine u.a. Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen: Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen: ••Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer ••Keine Beleidigungen und Schmähkritik Keine Beleidigungen und Schmähkritik ••Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben Keine Verpflichtung der Forenbetreiber, Keine Verpflichtung der Forenbetreiber, ••selbst nach negativen Einträgen zu suchen selbst nach negativen Einträgen zu suchen ••einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den Nutzer zu geben Nutzer zu geben ••die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
  • 29. Rechte und Pflichten des Forenbetreibers Rechte und Pflichten des Forenbetreibers Virtuelles Hausrecht: Virtuelles Hausrecht: Grundsätzlich dürfen Betreiber von Foren, Chats und Blogs bei Grundsätzlich dürfen Betreiber von Foren, Chats und Blogs bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen die weitere Teilnahme Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen die weitere Teilnahme dauerhaft untersagen. Da auch Forenbetreiber für Beiträge ihrer dauerhaft untersagen. Da auch Forenbetreiber für Beiträge ihrer Mitglieder als Mitstörer haften können, ergibt sich daraus ein nicht Mitglieder als Mitstörer haften können, ergibt sich daraus ein nicht unerhebliches Haftungsrisiko. unerhebliches Haftungsrisiko. Dies gilt auch bei „anomalen“ Nutzerverhalten, dass der Betreiber als Dies gilt auch bei „anomalen“ Nutzerverhalten, dass der Betreiber als „sicherheitsgefährdent“ einstuft. „sicherheitsgefährdent“ einstuft. Vorsicht Vorsicht ist geboten bei „virtuellen Hausverboten“, die gegen das AGG verstoßen könnten
  • 30. Handlungsempfehlungen gegen den „Shitsorm“ Handlungsempfehlungen gegen den „Shitsorm“  Schnelle Reaktion auf Negativkritik  Schnelle Reaktion auf Negativkritik  Ernst nehmen, nicht leugnen!  Ernst nehmen, nicht leugnen!  Authentisch und ehrlich bleiben, wenn ein Fehler nicht schnell behoben  Authentisch und ehrlich bleiben, wenn ein Fehler nicht schnell behoben werden kann werden kann  Offen kommunizieren, dass Sie geäußerte Kritik verifizieren möchten  Offen kommunizieren, dass Sie geäußerte Kritik verifizieren möchten  Mißstandbeseitigung: den Worten Taten folgen lassen  Mißstandbeseitigung: den Worten Taten folgen lassen  Keine Fake-Meinungen kaufen – illegal!  Keine Fake-Meinungen kaufen – illegal! Präventivmaßnahmen ergreifen: Präventivmaßnahmen ergreifen: Investieren Sie Zeit und Geld in ein gutes Webmonitoring Investieren Sie Zeit und Geld in ein gutes Webmonitoring Engagieren Sie eine professionelle Social Media Agentur Engagieren Sie eine professionelle Social Media Agentur Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Social Media Guidelines Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Social Media Guidelines
  • 31. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! DATATREE AG Bernd Fuhlert Heubesstraße 10 40597 Düsseldorf Telefon +49 (211) 598947 -50 Fax +49 (211) 598947 - 80