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Befragt mehr als 200 Führungskräfte im Contactcenter aus der D-A-CH-Region
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Einverständnis für die Werbung
Welche Form muss ein Opt-In haben?
 Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine
rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden
zum Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske
etc.
 Theoretisch sind auch Morsezeichen und Rauchzeichen möglich, aber
die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!!

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Einverständnis für die Werbung
Was umfasst ein Opt-In?
 Ein standardisiertes Opt-In gibt es nicht.
 Das Opt-In umfasst nur die Bereiche, für die der Verbraucher freiwillig
eingewilligt hat.
 Fast immer wird es vom Werbetreibenden vorgegeben. Für den
Kunden muss erkennbar sein, wofür er konkret einwilligt.
 Das Stichwort lautet hier Transparenzgebot

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Einverständnis für die Werbung
Zusammengefasst


Opt-In darf kein vorab ausgefülltes (Pflicht-) Feld sein und muss klar im
Wortlaut sein.
Hiermit gebe ich meine Zustimmung zu…



Belehrung über den genauen Inhalt und Zweck der gespeicherten Daten
(Verwendung muss klar sein)



Explizite Zustimmung statt pauschaler Einwilligung (bei der Weitergabe der
Daten an Dritte)

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

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(BGH 16.08.2008 Az. ZR 348/06)

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Einverständnis für die Werbung
Was ist denn kein Opt-In?
 „… erklärt sein Einverständnis, dass .... wie alle Teilnehmer touristische und nicht
touristische Werbung von uns und unseren Partnern erhält …“
Klausel ist vollständig konturlos, sie ist weder inhaltlich noch zeitlich noch personell in
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

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 „… Zur Gewinnbenachrichtigung und für weitere interessante telefonische Angebote der
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Klausel "aus dem Abonnementbereich„ zu weit gefasst, z.B. nicht nur Druckschriften …
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Bewerbung von Waren und Dienstleistungen
 „Sind Sie nicht einverstanden, streichen Sie die Klausel“
Nicht möglich, es geht nur noch das Opt-In!
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Einverständnis für die Werbung


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

Verlust der Gültigkeit eines Opt-In
LG Berlin AZ: 15 O 653/03



Haltbarkeit ohne Nutzung eines Opt-In
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

Exkurs
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Gerichtes

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2 Jahre?

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Welche Daten darf ich in einem CRM-System speichern?
Customer Relationship Management-Daten











Vorname
Name
Firma
Position
Faxnummer
Telefonnummer
E-Mail Adresse
Homepage
Inhalte zum Vertragsverhältnis (Laufzeit, Preis etc.)
Öffentliche Daten (von öffentlichen Interesse wie
Handelsregister o.ä.)

Vorsicht
•

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bei Daten, die ein Persönlichkeitsprofil
ermöglichen!! Hier wird grundsätzlich eine
Einwilligung des Betroffenen benötigt!!
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Was passiert bei Gesetzesverstößen (Worst Case)?

Bundesdatenschutzgesetz
(BDSG)



Öffentliches Interesse gegeben!



Achtung: Die Geldbuße soll den wirtschaftlichen Vorteil,
den der Täter aus der Ordnungswidrigkeit gezogen hat
übersteigen. Reichen die in Satz 1 genannten Beträge
hierfür nicht aus, so können sie überschritten werden.

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Für die Praxis:

Werbung für
eine
Veranstaltung
per Telefon,
Fax, E-Mail?

Ein Mailing kann grundsätzlich im B2B Bereich immer
versendet werden! Für Fax, E-Mail und Telefon gelten
direkt besondere Bestimmungen!

Fax

E-Mail

Ausdrückliche
vorherige oder
vermutete
Einwilligung

Ausdrückliche
vorherige
Einwilligung

Ausdrückliche
vorherige
Einwilligung oder
Ausnahme nach
§ 7 (3) UWG

Grundlage
Q: Rainer Sturm / pixelio

Telefon

Grundlage

Grundlage

§ 7 (2) Nr. 2 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWG

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In der Praxis:
 Im Gegensatz zu B2C reicht im B2B Segment eine
mutmaßliche Einwilligung aus!

Was bedeutet
mutmaßliches
Interesse im
Segment B2B?

 Ein mutmaßliches Interesse des Anzurufenden ist
gegeben, wenn…
- zwischen Anrufer und Angerufenen eine
Geschäftsbeziehung besteht
- wenn der Anrufer Kunden vermitteln will
- wenn der Anrufer von Dritten erfahren hat, dass das
Unternehmen gegenüber der Kontaktaufnahme positiv
eingestellt ist
- es sonstige Gründe aus der Interessenslage des
Angerufenen gibt, welche für diese Vermutung sprechen

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In der Praxis:

 Wenn ich die Visitenkarte erhalten habe, dann darf ich
anrufen

Was bedeutet
das für
ein Follow-Up
nach
Veranstaltung?

 Eine E-Mail darf ich nur senden, wenn ich kumulativ alle
Bedingungen des § 7(3) UWG erfülle, d.h.
- die E-Mail in Zusammenhang mit dem Verkauf einer
Ware/Dienstleistung erhalten wurde und
- die Adresse zu Direktwerbung für eigene oder ähnliche
Waren oder Dienstleistungen verwendet wird und
- der Kunde nicht widersprochen hat und
- der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder
Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird,
dass er jederzeit (ohne Kosten) widersprechen kann.

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 Opt-In speichern, z.B. :

Was bedeutet
das ganz
praktisch
für Ihr CRMSystem?

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 Änderung am Opt-In löst automatisch eine
Benachrichtigung aus …

Was bedeutet
das ganz
praktisch
für Ihr CRMSystem?

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Was bedeutet
das ganz
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 Opt-In im Kampagnenmanagement berücksichtigen …
 Kein Opt-In per Telefon:
- Adresse nicht für Outbound verfügbar
=> Was soll damit geschehen?
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Für vertiefende Gespräche:

Markus Grutzeck
Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V.
Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH
Tel.: +49 (6181) 97010
Email: Grutzeck@Contact-Center-Network.de

Bernd Fuhlert
Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V.
Vorstand DATATREE AG
Tel.: +49 (211) 59 89 47 20
Email: Bernd.Fuhlert@datatree.eu
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Datenschutz ist Kundenschutz Bernd Fuhlert

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  • 3. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Wie gelingt das? www.Contact-Center-Portal.de • Newsletter • Blog – mit aktuellen Themen • Fachvorträgen auf Veranstaltungen • persönliche Beratung • kostenlose Webinare zu aktuellen Themen • uvm. Powered by …
  • 4. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Sauberer Kundendialog - Kundenschutz ist Datenschutz? “ Powered by …
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  • 6. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Ergebnisse der Contactcenter Investitionsstudie 2013: Strategie Qualität 90,5% Datenschutz 90,5% Rechtliche Rahmenbedingungen 68,2% Kostenlose Warteschlange 50,9% Mindestlohn 44,6% Strategie Branchenfokus 41,4% Social Media 38,9% Permission Outbound 36,3% Strategie Focus BPO 26,1% 0 20 40 60 80 100 Aktuelle Herausforderungen für Contactcenter Führungskräfte 2012 Befragt mehr als 200 Führungskräfte im Contactcenter aus der D-A-CH-Region Q: www.Contact-Center-Portal.de Powered by …
  • 7. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Unternehmen müssen das Vertrauen der Kunden gewinnen. Kunde gewährt dem Unternehmen sein Opt-In! Einwilligung statt Sperrung Powered by … Paradigmenwechsel in der Kundenbeziehung
  • 8. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Einverständnis für die Werbung Welche Form muss ein Opt-In haben?  Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden zum Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske etc.  Theoretisch sind auch Morsezeichen und Rauchzeichen möglich, aber die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!! Powered by …
  • 9. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Einverständnis für die Werbung Was umfasst ein Opt-In?  Ein standardisiertes Opt-In gibt es nicht.  Das Opt-In umfasst nur die Bereiche, für die der Verbraucher freiwillig eingewilligt hat.  Fast immer wird es vom Werbetreibenden vorgegeben. Für den Kunden muss erkennbar sein, wofür er konkret einwilligt.  Das Stichwort lautet hier Transparenzgebot Powered by …
  • 10. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Einverständnis für die Werbung Zusammengefasst  Opt-In darf kein vorab ausgefülltes (Pflicht-) Feld sein und muss klar im Wortlaut sein. Hiermit gebe ich meine Zustimmung zu…  Belehrung über den genauen Inhalt und Zweck der gespeicherten Daten (Verwendung muss klar sein)  Explizite Zustimmung statt pauschaler Einwilligung (bei der Weitergabe der Daten an Dritte)  Grundsätzlich: Einwilligung bei E-Mail generell nur mit Double-Opt-In  Kopplungsverbot: Opt-In darf kein Teil der Zustimmung zu den AGB sein, (BGH 16.08.2008 Az. ZR 348/06) Powered by …
  • 11. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Einverständnis für die Werbung Was ist denn kein Opt-In?  „… erklärt sein Einverständnis, dass .... wie alle Teilnehmer touristische und nicht touristische Werbung von uns und unseren Partnern erhält …“ Klausel ist vollständig konturlos, sie ist weder inhaltlich noch zeitlich noch personell in irgendeiner relevanten Art und Weise eingegrenzt.  "... nur von uns und unseren Geschäftspartnern für die Zusendung des 14-täglichen, kostenlosen Newsletters sowie von Verbrauchern-Tipps und Markt-Informationen..„ Der Begriff "Verbraucher-Tipps und Markt-Informationen" ist nicht konkret genug, die darauffolgende Aufzählung von Produktgruppen wie Touristik, Automobil etc. willkürlich  „… Zur Gewinnbenachrichtigung und für weitere interessante telefonische Angebote der Z GmbH aus dem Abonnementbereich …“ Klausel "aus dem Abonnementbereich„ zu weit gefasst, z.B. nicht nur Druckschriften … sondern auch andere abonnierbare Media- wie Newsletter, ggf. sogar für die Bewerbung von Waren und Dienstleistungen  „Sind Sie nicht einverstanden, streichen Sie die Klausel“ Nicht möglich, es geht nur noch das Opt-In! Powered by …
  • 12. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Einverständnis für die Werbung  Powered by …  Verlust der Gültigkeit eines Opt-In LG Berlin AZ: 15 O 653/03  Haltbarkeit ohne Nutzung eines Opt-In LG München I AZ: 17 HKO 138/10  Exkurs in die Welt des Gerichtes Zeitliche Angabe zum Opt-In LG Hamburg AZ: 312 O 645/02 Opt-In für die Werbung per Fax OLG Stuttgart (MMR 2008, 136) 10 Jahre? 2 Jahre? 1,5 Jahre? 4 Wochen?
  • 13. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Welche Daten darf ich in einem CRM-System speichern? Customer Relationship Management-Daten           Vorname Name Firma Position Faxnummer Telefonnummer E-Mail Adresse Homepage Inhalte zum Vertragsverhältnis (Laufzeit, Preis etc.) Öffentliche Daten (von öffentlichen Interesse wie Handelsregister o.ä.) Vorsicht • Powered by … bei Daten, die ein Persönlichkeitsprofil ermöglichen!! Hier wird grundsätzlich eine Einwilligung des Betroffenen benötigt!!
  • 14. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Was passiert bei Gesetzesverstößen (Worst Case)? Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)  Öffentliches Interesse gegeben!  Achtung: Die Geldbuße soll den wirtschaftlichen Vorteil, den der Täter aus der Ordnungswidrigkeit gezogen hat übersteigen. Reichen die in Satz 1 genannten Beträge hierfür nicht aus, so können sie überschritten werden. Powered by … 14
  • 15. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Für die Praxis: Werbung für eine Veranstaltung per Telefon, Fax, E-Mail? Ein Mailing kann grundsätzlich im B2B Bereich immer versendet werden! Für Fax, E-Mail und Telefon gelten direkt besondere Bestimmungen! Fax E-Mail Ausdrückliche vorherige oder vermutete Einwilligung Ausdrückliche vorherige Einwilligung Ausdrückliche vorherige Einwilligung oder Ausnahme nach § 7 (3) UWG Grundlage Q: Rainer Sturm / pixelio Telefon Grundlage Grundlage § 7 (2) Nr. 2 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWG Powered by … 15
  • 16. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. In der Praxis:  Im Gegensatz zu B2C reicht im B2B Segment eine mutmaßliche Einwilligung aus! Was bedeutet mutmaßliches Interesse im Segment B2B?  Ein mutmaßliches Interesse des Anzurufenden ist gegeben, wenn… - zwischen Anrufer und Angerufenen eine Geschäftsbeziehung besteht - wenn der Anrufer Kunden vermitteln will - wenn der Anrufer von Dritten erfahren hat, dass das Unternehmen gegenüber der Kontaktaufnahme positiv eingestellt ist - es sonstige Gründe aus der Interessenslage des Angerufenen gibt, welche für diese Vermutung sprechen Powered by … 16
  • 17. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. In der Praxis:  Wenn ich die Visitenkarte erhalten habe, dann darf ich anrufen Was bedeutet das für ein Follow-Up nach Veranstaltung?  Eine E-Mail darf ich nur senden, wenn ich kumulativ alle Bedingungen des § 7(3) UWG erfülle, d.h. - die E-Mail in Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware/Dienstleistung erhalten wurde und - die Adresse zu Direktwerbung für eigene oder ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet wird und - der Kunde nicht widersprochen hat und - der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er jederzeit (ohne Kosten) widersprechen kann. Powered by … 17
  • 18. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.  Opt-In speichern, z.B. : Was bedeutet das ganz praktisch für Ihr CRMSystem? Powered by …
  • 19. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.  Änderung am Opt-In löst automatisch eine Benachrichtigung aus … Was bedeutet das ganz praktisch für Ihr CRMSystem? Powered by …
  • 20. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Was bedeutet das ganz praktisch für Ihr CRMSystem? Powered by …  Opt-In im Kampagnenmanagement berücksichtigen …  Kein Opt-In per Telefon: - Adresse nicht für Outbound verfügbar => Was soll damit geschehen?
  • 21. Contactcenter Sauberer Kundendialog – Kundenschutz ist Datenschutz Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Für vertiefende Gespräche: Markus Grutzeck Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V. Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH Tel.: +49 (6181) 97010 Email: Grutzeck@Contact-Center-Network.de Bernd Fuhlert Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V. Vorstand DATATREE AG Tel.: +49 (211) 59 89 47 20 Email: Bernd.Fuhlert@datatree.eu Powered by …