Das Dokument beschreibt die Bedeutung und Nutzung von Social Media Monitoring in Unternehmen zur strategischen Entscheidungsfindung und Zielverwirklichung. Es wird dargestellt, wie durch systematische Analysen der Online-Diskussionen wertvolle Erkenntnisse über Kundenmeinungen und Themenfokussierung gewonnen werden können. Außerdem wird darauf hingewiesen, dass eine zielgerichtete sociale Medienstrategie entscheidend für den Erfolg der Unternehmenskommunikation ist.

1. Social Media in Unternehmen – Was bringt Social Media Monitoring und wie kann Monitoring zur Strategiefindung erfolgreich eingesetzt werden?IfH Institut für Handelsforschung GmbHAdrian HotzGlobalparkHürth, den 3. Mai 2011

2. Forschungs- und Beratungsunternehmen mit empirisch basierten Businesslösungen für den Off- und Online-Handel.Groß-/Einzelhandel sowie dazugehörige Organisationen und Dienstleister vertrauen unserer jahrzehntelangen Expertise.Von Planung, Strategie bis Erfolgskontrolle und Optimierung stehen wir Ihnen als Kunden in jeder Businessphase zur Seite.Wissenschaft und Praxis: Profitieren Sie von hoher Mitarbeiter-qualifizierung und der Kompetenz als Insider des Handels.Unabhängigkeit und fundierte Methodik als Ihr Benefit. Die historische Verbindung zum Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln (seit 1929) ist unsere Verpflichtung. ERFASSEN, VERSTEHEN & VERBESSERN! KURZPROFIL - IfH Institut für Handelsforschung GmbH AusgewählteReferenzen:

3. Von Problemen und Lösungen - Das ECC Handel

4. Leistung und Kompetenz - Social Media-Monitoring mit dem IFH Köln und IBM GermanyIndividuelles MonitoringSocial Media ScannerBeantwortung von unternehmens-spezifischen Fragestellung:Kampagnenkontrolle

5. KPI-Entwicklung

6. Status-Quo-Analyse

7. Themenspezifische AnalysenRegelmäßiges, branchen-spezifisches Social Media Monitoring: -Welche Themen stehen im Fokus der Social-Web-Kommentierungen?Wie positionieren sich meine Marken dabei im Vergleich zum Wettbewerb?www.social-media-scanner.deTechnik vom weltweiten Marktführer kombiniert mit 80 Jahren Branchenanalyse- Know-how stehen Ihnen für bislang unbeantwortete Unternehmensfragen zur Verfügung.

8. Agenda1Status Quo - Welche Ziele erreichen Unternehmen mit Social Media?2Was diskutiert Ihre Zielgruppe eigentlich im Social Web?Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?3

9. Agenda1Status Quo - Welche Ziele erreichen Unternehmen mit Social Media?2Was diskutiert Ihre Zielgruppe eigentlich im Social Web?Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?3

10. Social Media - Nutzung im HandelNutzen Sie in Ihrem Unternehmen Social Media-Anwendungen??Ja, und zwar (Mehrfachauswahl möglich)…Neinn = 1509n = 319Quelle: ECC Handel: Internet im Handel, 2010.

11. 1.2 Millionen Fans……mit durchschnittlich 120 Freunden……ergeben 148 Millionen direkte und indirekt ansprechbare Kontakte.

12. Ziele und Zielerreichung von Social Media-AktivitätenWelche Ziele verfolgen Sie mit Ihren Social Media-Aktivitäten? Inwieweit haben Sie diese Ziele bereits erreicht??BedeutungZielerreichungSehr großeKeineKeineKomplettQuelle: ECC Handel: Internet im Handel, 2010.n = 316

13. Ziele und Zielerreichung von Social Media-Aktivitäten - NeukundengewinnungWelche Ziele verfolgen Sie mit Ihren Social Media-Aktivitäten? Inwieweit haben Sie diese Ziele bereits erreicht? ?Lesebeispiel:28,2 Prozent der Befragten, die Social Media-Aktivitäten nutzen, geben an, dass Neukundengewinnung als Ziel für Sie sehr große Bedeutung hat. Nur 4,2 Prozent geben an, dass Sie dieses Ziel komplett erreicht haben. .Quelle: ECC Handel: Internet im Handel, 2010.264 ≤ n ≤ 284

14. Social Media – Zielsetzung erfolgsentscheidendLeitfaden „Social Media im Handel“

15. Kostenlos herunterladen unter: www.ecc-handel.deQuelle: ECC Handel: Leitfaden - Social Media im Handel, 2010.

16. Agenda1Status Quo - Welche Ziele erreichen Unternehmen mit Social Media?2Was diskutiert Ihre Zielgruppe eigentlich im Social Web?Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?3

17. Was diskutiert Ihre Zielgruppe eigentlich im Social Web?Diskussionen im Social Web sind NICHT Markenfokussiert, sondern themenfokussiert.

18. Warum ist das für Unternehmen interessant???????!!!?!!!!!!!?????????????????????????????????

19. Share of Topic: SchuheStiefel/Stiefeletten sind das am meisten diskutierte Thema im Bereich Schuhe im Social Net.Lesebeispiel: 42,4 Prozent der erfassten Beiträge im Internet zum Thema Schuhe handeln von der Warengruppe Stiefel/Stiefeletten.Anmerkung: Der Share of Topic beinhaltet sowohl positive als auch negative Kommentare und gibt Auskunft darüber, wie hoch der relative Anteil von Kommentierungen zu einer Warengruppe im Vergleich zu allen berücksichtigten Warengruppen ist.Social Media-Scanner | Schuhe | 01.01.2010 - 31.03.2011

20. Topic Trends: Stiefel/StiefelettenQualität und Farben/Muster sind die am meisten diskutierten Kaufaspekte bei Stiefel/Stiefeletten.Lesebeispiel: 31,4 Prozent aller erfassten Kommentare im Netz zu Stiefel/Stiefeletten werden im Zusammenhang mit dem Kaufaspekt Qualität gepostet.Anmerkung:Topic Trends zeigen auf, wie häufig zentrale branchenspezifische Kaufaspekte im Kontext von Stiefel/Stiefeletten erwähnt werden.

21. Probleme und Lösungen, aber selten Marken.„Was haltet ihr von Männern, die im Sommer statt Sandalen lieber Flip-Flops tragen?“Mich würde eure ehrliche Meinung interessieren, weil Männer sollen ja auf keinen Fall Sandalen tragen und gilt als Modesünde. Findet ihr Flip-Flop-Träger modebewusster, lässiger oder sogar sexy ?„zu groß für hohe schuhe?„hey...ich bin 1,72 und trage total gerne hohe schuhe. aber ich komme mir damit immer so riesig vor.bilde ich mir das nur ein oder bin ich damit wirklich zu groß??„

22. Beispielauswertung REWE/EDEKA: Evolving TopicsIn den Evolving Topics werden automatisch Begriffe, die häufig in Zusammenhang mit den definierten Modellen genannt werden, zu Themenflüssen zusammengefasst und dargestellt.KontaminierteLebensmittelMilchpreisdebattePestizidbelastung von Obst

23. Evolving TopicsEvolving Topics:Telekom,deutschsprachig,ausgewählte ThemenclusterBeispiel-Snippet, 18.03.: Das ist eine besonders schöne Meldung der Telekom: Die Deutsche Telekom ermöglicht, dass ihre Kunden zumindest ohne Kostensorgen mit ihren Angehörigen und Freunden in Japan kommunizieren können. Entsprechend können sich Privatkunden sämtliche Gebühren für den Zeitraum vom 10. März bis zum 9. April 2011 erstatten lassen - dafür genügt ein Anruf bei der Servicehotline, deren Nummer auf der Rechnung steht.

24. Serviceoptimierung mit Social Media„Das ist der Kundenservice der Telekom. Wenn es wirklich jemand von der Telekom mit der Verbesserung ernst nehmen würde, würde er anordnen, dieses Forum systematisch auszuwerten. Hier fände die Abteilung Kundenservice jede Menge Hinweise und Anhaltspunkte für Veränderungen!“http://foren.t-online.de/foren/read/service/service/kundencenter-festnetz-internet-tv/kundencenter-seit-wochen-anschluss-tarif-nicht-nutzbar,154,6618461,page=2.html#msg-7068393

25. Was diskutiert Ihre Zielgruppe eigentlich im Social Web?Diskussionen im Social Web sind NICHT markenfokussiert, sondern themenfokussiert.Wenn über Marken diskutiert wird, dann wird verglichen

26. Share ofvoice: Haut-/KörperpflegeHaut und Körperpflegewww.social-media-scanner.de

27. Wenn über Marken diskutiert wird, dann wird verglichenShare of Common Voice SoVBeispiel:In 18 Prozent der identifiziertenKommentareüber Persil wirdauchüber Ariel gesprochen. ARIELDENK MITSPEECORALTANDILPERWOLLSUNILTERRAFORMILGUT & GÜNSTIG28,8%7,7%7,1%6,7%6,6%4,5%3,3%3,3%1,9%1,2%18,0%2,1%5,0%3,2%2,0%2,2%1,1%1,3%0,2%0,3%Finding: In 35.3 Prozent der identifiziertenKommentareüber Persil wurdeauchüberandereMarkengesprochen.Basis: n= 699, snippets in which Persil was discussed.

28. Was diskutiert Ihre Zielgruppe eigentlich im Social Web?Diskussionen im Social Web sind NICHT markenfokussiert, sondern themenfokussiert.Wenn über Marken diskutiert wird, dann wird verglichenKrisen-Monitoring ist gut, loyale Kunden sind besser

29. Nutzermeinungen beeinflussen Markenbild & Kaufentscheidung25

30. Nutzermeinungen beeinflussen Markenbild & Kaufentscheidung26

31. Krisen-Monitoring ist gut, …

32. Loyalität als Selbstschutz – Treue Fans machen sich in Social Media bezahltFestgestellte Tendenz über verschiedende Branchen und Marken hinweg: Auf negative Einträge zu großen Marken folgt in der Gesamtheit eine deutlich höherer Anzahl positiver Kommentare.

33. Loyalität als Selbstschutz – Treue Fans machen sich in Social Media bezahltDas Verhältnis von positiven und negativen Kommentierungen als MaßeinheitDie Trendlinie ermöglicht die Dokumentation erfolgreicher Maßnahmen –individuell und im Wettbewerbsvergleich.

34. Krisen-Monitoring ist gut, loyale Kunden sind besserKitKat hat auf Facebook Mittlerweile über 3.000.000 Fans.

35. Snickers hat auf Facebook „lediglich“ 1.500.000 Fans.

36. Der Greenpeace Skandal hat nicht nur die Gegner, sondern auch die Befürworter aktiviert.Agenda1Status Quo - Welche Ziele erreichen Unternehmen mit Social Media?2Was diskutiert Ihre Zielgruppe eigentlich im Social Web?Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?3

37. Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?Identifikation relevanter Inhalte zur Ansprache der eigenen eigene Zielgruppe

38. Wer wird zu welchen Themen diskutiert kommentiert?

39. Best-Practice - Identifikation relevanter Inhalte zur Ansprache der eigenen eigene Zielgruppe

40. Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?Identifikation relevanter Inhalte zur Ansprache der eigenen eigene ZielgruppeSocial Media Monitoring ist ein Instrument der Marktforschung und von strategischer Bedeutung

41. Topic trends: Haut-/ Körperpflegeim Kontext von Qualität und Preis/LeistungPreis/Leistung23,26 %Qualität

42. Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?Identifikation relevanter Inhalte zur Ansprache der eigenen eigene ZielgruppeSocial Media Monitoring ist ein Instrument der Marktforschung und von strategischer BedeutungSpezialfragen: Zielgruppensegmentierung, Kampagnenkontrolle, Testimonials-Check…

43. Messung von Markenwahrnehmung am Beispiel AmazonWie eine strategische Entscheidung im Social Web Herausforderungen für die PR nach sich ziehen kann …. amazon(Online-Lebens-mittelversand)amazon(allgemein)Veränderte Themen in der Aussenkommunikation mit möglichem Impact auf die Markenwertigkeit!38

44. Für was eignet sich Social Media Monitoring tatsächlich?Identifikation relevanter Inhalte zur Ansprache der eigenen eigene ZielgruppeSocial Media Monitoring ist ein Instrument der Marktforschung und von strategischer BedeutungSpezialfragen: Zielgruppensegmentierung, Kampagnenkontrolle, Testimonials-Check…Unternehmensspezifische KPIs zur Erfolgskontrolle von ihrem Social Media-Engagement.

45. Social Media Monitoring - Noch Fragen?

46. Vielen Dank für Ihre AufmerksamkeitKontaktDipl.-Kfm. Adrian HotzTel.: 0221 – 94 36 07 75Fax: 0221 – 94 36 07 59Mail: a.hotz@ecc-handel.deder zentrale Ansprechpartner an der IfH Institut für Handelsforschung GmbH sein.