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1
Erst ZUhören,
Dann MItreden
Monitoring – Basis Ihrer
Unternehmenskommunikation
:)
:)
2
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Die Traumwelt AG bringt ein neues Produkt heraus. Es ist
wunderschön! Mit Liebe gemacht. Es heißt Wunschmaschine.
3
Wie die Leute auf die Wunschmaschine stoßen:
++ Bei jedem dritten Kauf im stationären Handel findet vorab eine
Informationssuche im Internet statt.
++ Dies bedeutet, dass bei über 70 % des gesamten Umsatzes, der
in stationären Geschäftsstellen getätigt wird, vorab durch die
Konsumenten eine Informationssuche im Internet stattgefunden
hat.
Quelle: Social Media-Monitoring – so lernen sie von ihrer Zielgruppe im Web, Herausgeber: E-Commerce-Center Handel, Köln
Quelle: Bitkom-Umfrage: Erst ins Internet, dann zum Händler
4
Die Leute sind neugierig auf das neue Produkt und probieren ihre
Wunschmaschine gleich aus.
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):
):
5
:
:
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Die Wunschmaschine ist was ganz Neues und die Leute fragen sich:
Gibt es die Wunschmaschine auch in meiner Stadt?
Kommt der fehlende Traumgenerator mit dem nächsten Update?
Wann gibt’s die Wunschmaschine mit Erdbeergeschmack?
? ? ?
6
++ Ein Fünftel aller Suchanfragen auf Google haben einen regionalen
Bezug.
++ 72 % suchen wöchentlich zielgerichtet bestimmte Angebote/
Informationen im Internet.
++ 50 % der Unter-30-Jährigen nutzen Foren und Blogs bei der
Produktsuche
++ 46 % aller Befragten nutzen soziale Netzwerke, um sich über
Veranstaltungen zu informieren.
Quelle regionale Suche: Hotz, Adrian/Strothmann, Sonja: Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel, Köln 2011.
Quelle wöchentliche Suche: ARD/ZDF Studie
Quelle soziale Netzwerke: Bitkom-Studie Soziale Netzwerke – zweite, erweiterte Studie
Quelle Unter-30-Jährige: Bitkom-Studie Trends im E-Commerce
Diese Fragen stellen sich die Menschen tatsächlich:
7
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):
All ihre Fragen schreiben diese Leute bei Twitter, Facebook und in
Blogs – manchmal direkt an die Traumwelt AG und manchmal an
ihre Freunde oder Follower.
):
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8
++ kann jeder publizieren
++ gibt es keine Grenze
bei der Reichweite
++ kann jeder
zu jeder Zeit
publizieren
Quelle Twitter: ABC News, offizielle Twitter-Bekanntgabe
Quelle Blogs:Digital Buzz Blog: Infographic 24 Hours on the Internet
Quelle Facebook: ExpandedRamblings: 17 Amazing Facebook Stats
Denn heute ...
4.750.000.000
auf Facebook geteite
Inhalte
jeden Tag
2.000.000
Blog-Posts
jeden Tag
500.000.000
Tweets jeden Tag
9
Die Macher der Wunschmaschine wollen natürlich mit Hilfe
von Monitoring alle Fragen aus Twitter, Facebook und Blogs
mitbekommen. Warum?
:)
:)
10
Weil Monitoring in jeder Phase
der Kommunikation hilft:
Qualitätsmanagement
Wie schlagen sich Ihre
Produkte da draußen?
Kunden-
zufriedenheit
Sammeln Sie
Feedback
Krisenmanagment
Issues erkennen, bevor
sie zur Krise werden
Produktentwicklung
gemeinsam mit der
Zielgruppe
Markenaufbau/Image
Marketingkampagnen auf
Zielgruppen abstimmen
Benchmarking
Konkurrenz im Blick
Themenfindung
für Blog, Facebookseite
und Mitarbeitermagazin
11
Durch die Fragen der Kunden verbessern die Macher ihre
Wunschmaschine und vermeiden Krisen. Die Leute erzählen es
ihren Freunden und machen die Wunschmaschine bekannter.
:
:
2.02.0 2.02.02.0
!!)
)
12
++ Knapp 70 % neuer Nahrungsmittel, Körperpflegeprodukte und
Reinigungsmittel werden nach einem Jahr wieder aus dem
Programm genommen – auch weil Kunden unzufrieden mit den
Produkten sind. Der deutschen Wirtschaft entsteht dadurch
jährlich ein Schaden von 10 Milliarden Euro.
++ Bereits 4 % der Befragten nutzen soziale Netzwerke für
Kundenservice und Beschwerden an Unternehmen.
++ Klingt wenig? Bedenken Sie: bei Twitter bleibt zum Beispiel der
überwiegende Teil der Nutzerschaft passiv, nur knapp ein Drittel
der Twitternutzer setzt selbst Tweets ab.
Quelle neue Produkte: GFK Unternehmensbefragung
Quelle Beschwerden: Bitkom Studie Soziale Netzwerke – zweite, erweiterte Studie
Quelle passive Nutzer: ARD/ZDF Studie
Die Leute haben Fragen und Anregungen.
Hören Sie zu!
13
Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
verbessern und mehr Kunden gewinnen wollen,
ist Monitoring keine Kür, sondern Pflicht.
Und die Moral von der Geschichte?
:
:
:
2.0
!)
)
)
14
Das zeigen auch Deutsche Bahn, Opel und Estrel
++ Facebooknutzerin Franzi
macht ihrem Ärger über
die Bahn in Form einer
Geschichte Luft.
++ Sie beendet ihre Beziehung
zur Bahn und bekennt sich
zu ihrer neuen Liebe: Opel.
++ Diese charmante Kritik
heimste auf Facebook 9.541
Likes ein.
15
++ Durch gutes
Monitoring entdeckt
die Bahn die Kritik
schnell.
++ Die PR-Abteilung
antwortet stilsicher
nach 17 Minuten und
erhält über 2000
Likes dafür.
++ Und Opel? Reagiert
dank Monitoring,
obwohl sie nicht direkt
angesprochen wurden.
... und das Hotel Estrel Berlin zeigt:
für gutes Monitoring müssen Sie weder
die Deutsche Bahn noch Opel sein.
16
17
Gestatten, quäntchen + glück.
In unserer Agentur für Online-Kommunikation werkeln Webentwickler, Webdesigner
und Online-Journalisten. Gemeinsam betreuen wir Kunden in Darmstadt, Rhein-Main
und darüber hinaus – von Online-Monitoring bis zur Kommunikationsstrategie.
Jan-Kristian Jessen
jk.jessen@qundg.de
06151 850 798 1 | 0177 5905156
www.quäntchen-und-glück.de
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Online-Monitoring: Erst zuhören, dann mitreden

  • 1. 1 Erst ZUhören, Dann MItreden Monitoring – Basis Ihrer Unternehmenskommunikation :) :)
  • 2. 2 :) :) Die Traumwelt AG bringt ein neues Produkt heraus. Es ist wunderschön! Mit Liebe gemacht. Es heißt Wunschmaschine.
  • 3. 3 Wie die Leute auf die Wunschmaschine stoßen: ++ Bei jedem dritten Kauf im stationären Handel findet vorab eine Informationssuche im Internet statt. ++ Dies bedeutet, dass bei über 70 % des gesamten Umsatzes, der in stationären Geschäftsstellen getätigt wird, vorab durch die Konsumenten eine Informationssuche im Internet stattgefunden hat. Quelle: Social Media-Monitoring – so lernen sie von ihrer Zielgruppe im Web, Herausgeber: E-Commerce-Center Handel, Köln Quelle: Bitkom-Umfrage: Erst ins Internet, dann zum Händler
  • 4. 4 Die Leute sind neugierig auf das neue Produkt und probieren ihre Wunschmaschine gleich aus. :) ): ):
  • 5. 5 : : :) Die Wunschmaschine ist was ganz Neues und die Leute fragen sich: Gibt es die Wunschmaschine auch in meiner Stadt? Kommt der fehlende Traumgenerator mit dem nächsten Update? Wann gibt’s die Wunschmaschine mit Erdbeergeschmack? ? ? ?
  • 6. 6 ++ Ein Fünftel aller Suchanfragen auf Google haben einen regionalen Bezug. ++ 72 % suchen wöchentlich zielgerichtet bestimmte Angebote/ Informationen im Internet. ++ 50 % der Unter-30-Jährigen nutzen Foren und Blogs bei der Produktsuche ++ 46 % aller Befragten nutzen soziale Netzwerke, um sich über Veranstaltungen zu informieren. Quelle regionale Suche: Hotz, Adrian/Strothmann, Sonja: Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel, Köln 2011. Quelle wöchentliche Suche: ARD/ZDF Studie Quelle soziale Netzwerke: Bitkom-Studie Soziale Netzwerke – zweite, erweiterte Studie Quelle Unter-30-Jährige: Bitkom-Studie Trends im E-Commerce Diese Fragen stellen sich die Menschen tatsächlich:
  • 7. 7 :) ): All ihre Fragen schreiben diese Leute bei Twitter, Facebook und in Blogs – manchmal direkt an die Traumwelt AG und manchmal an ihre Freunde oder Follower. ): ? ??
  • 8. 8 ++ kann jeder publizieren ++ gibt es keine Grenze bei der Reichweite ++ kann jeder zu jeder Zeit publizieren Quelle Twitter: ABC News, offizielle Twitter-Bekanntgabe Quelle Blogs:Digital Buzz Blog: Infographic 24 Hours on the Internet Quelle Facebook: ExpandedRamblings: 17 Amazing Facebook Stats Denn heute ... 4.750.000.000 auf Facebook geteite Inhalte jeden Tag 2.000.000 Blog-Posts jeden Tag 500.000.000 Tweets jeden Tag
  • 9. 9 Die Macher der Wunschmaschine wollen natürlich mit Hilfe von Monitoring alle Fragen aus Twitter, Facebook und Blogs mitbekommen. Warum? :) :)
  • 10. 10 Weil Monitoring in jeder Phase der Kommunikation hilft: Qualitätsmanagement Wie schlagen sich Ihre Produkte da draußen? Kunden- zufriedenheit Sammeln Sie Feedback Krisenmanagment Issues erkennen, bevor sie zur Krise werden Produktentwicklung gemeinsam mit der Zielgruppe Markenaufbau/Image Marketingkampagnen auf Zielgruppen abstimmen Benchmarking Konkurrenz im Blick Themenfindung für Blog, Facebookseite und Mitarbeitermagazin
  • 11. 11 Durch die Fragen der Kunden verbessern die Macher ihre Wunschmaschine und vermeiden Krisen. Die Leute erzählen es ihren Freunden und machen die Wunschmaschine bekannter. : : 2.02.0 2.02.02.0 !!) )
  • 12. 12 ++ Knapp 70 % neuer Nahrungsmittel, Körperpflegeprodukte und Reinigungsmittel werden nach einem Jahr wieder aus dem Programm genommen – auch weil Kunden unzufrieden mit den Produkten sind. Der deutschen Wirtschaft entsteht dadurch jährlich ein Schaden von 10 Milliarden Euro. ++ Bereits 4 % der Befragten nutzen soziale Netzwerke für Kundenservice und Beschwerden an Unternehmen. ++ Klingt wenig? Bedenken Sie: bei Twitter bleibt zum Beispiel der überwiegende Teil der Nutzerschaft passiv, nur knapp ein Drittel der Twitternutzer setzt selbst Tweets ab. Quelle neue Produkte: GFK Unternehmensbefragung Quelle Beschwerden: Bitkom Studie Soziale Netzwerke – zweite, erweiterte Studie Quelle passive Nutzer: ARD/ZDF Studie Die Leute haben Fragen und Anregungen. Hören Sie zu!
  • 13. 13 Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern und mehr Kunden gewinnen wollen, ist Monitoring keine Kür, sondern Pflicht. Und die Moral von der Geschichte? : : : 2.0 !) ) )
  • 14. 14 Das zeigen auch Deutsche Bahn, Opel und Estrel ++ Facebooknutzerin Franzi macht ihrem Ärger über die Bahn in Form einer Geschichte Luft. ++ Sie beendet ihre Beziehung zur Bahn und bekennt sich zu ihrer neuen Liebe: Opel. ++ Diese charmante Kritik heimste auf Facebook 9.541 Likes ein.
  • 15. 15 ++ Durch gutes Monitoring entdeckt die Bahn die Kritik schnell. ++ Die PR-Abteilung antwortet stilsicher nach 17 Minuten und erhält über 2000 Likes dafür. ++ Und Opel? Reagiert dank Monitoring, obwohl sie nicht direkt angesprochen wurden.
  • 16. ... und das Hotel Estrel Berlin zeigt: für gutes Monitoring müssen Sie weder die Deutsche Bahn noch Opel sein. 16
  • 17. 17 Gestatten, quäntchen + glück. In unserer Agentur für Online-Kommunikation werkeln Webentwickler, Webdesigner und Online-Journalisten. Gemeinsam betreuen wir Kunden in Darmstadt, Rhein-Main und darüber hinaus – von Online-Monitoring bis zur Kommunikationsstrategie. Jan-Kristian Jessen jk.jessen@qundg.de 06151 850 798 1 | 0177 5905156 www.quäntchen-und-glück.de Kontakt