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CRM: Die ganzheitliche
Kundenbeziehung
entdeckt den E-Commerce
28. März 2012 / Stefan Buess




                               NETCONOMY Switzerland GmbH               NETCONOMY Software & Consulting GmbH
                               Seestrasse 109, CH-8002 Zürich           Hilmgasse 4, A-8010 Graz
                               T +41 43 508 19 23, F +41 43 508 19 24   T +43 316 / 815544, F +43 316 / 815544 – 99
                                                                        www.netconomy.net, office@netconomy.net
Agenda
» Loyalty Programme im E-Commerce
» Herausforderungen am Beispiel von THE LOOK
» Multi-Channel Anforderungen an CRM/Loyalty Systeme
» Digitaler Ersatz der Kundenkarte / Mobile Szenarien
» Verschmelzung mit E-Commerce
» Integrationsunterschiede
» Ausblick




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Stefan Buess
» 15 Jahre Berufserfahrung fokussiert auf
  Business Development, CRM, e-Commerce,
  Multi-Channel Management, Marketing und
  soziale Netzwerke
» Seit Januar 2012 Geschäftsführer der                 @buess
  NETCONOMY Switzerland GmbH
» Wichtigste Multi-Channel-Retailing Projekte der letzten
  Jahre:
      » SPORTXX.CH, Consulting
      » THELOOK.COM, Projektleiter für E-Commerce und CRM;
        verantwortlich für Strategie, Inhalt, Umsetzung und Scope
      » SCHILD.CH, Projektleiter E-Commerce

CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
DOCH.. WIR ALLE
SIND ONLINE
Engaging The Ever-Connected Consumer
Across Touchpoints
» “It is no longer about channels; it is about the customer life
  cycle across everywhere we touch them.” (SVP eCommerce,
  Global airline)




Source: Forrester March 2011 “Welcome To The Era Of Agile Commerce”
CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce        E-Commerce Konferenz 2012
Engaging The Ever-Connected Consumer
Across Touchpoints




Source: Forrester March 2011 “Welcome To The Era Of Agile Commerce”
CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce        E-Commerce Konferenz 2012
Kunden-Akquisitionskosten nach
Channel




Source: Forrester April 2011 “Cost Of eBusiness Operations And Customer Acquisition”
CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce                         E-Commerce Konferenz 2012
Kosten eBusiness Operation vs.
Kunden-Akquisition
» Durchschnittliche online Kundenakquisitionskosten sind von USD
  51 (2008) auf USD 80 (2011) gestiegen
» Online sind die Akquisitionskosten immer noch tiefer im Vergleich
  mit den restlichen Kanälen (USD 47 tiefer als per Telefon und halb
  so teuer wie im stationären Geschäfte)
» Die online Akquisition ist gegenüber dem stationären Geschäft
  effizienter geworden
» Unternehmen fokussieren immer stärker darauf die Kunden online
  zu binden (Retention) und Kunden online intensiver zu bedienen.
  Retention ist im Jahr 2011 erstmals wichtiger geworden als
  Akquisition.
Source: Forrester April 2011 “Cost Of eBusiness Operations And Customer Acquisition”
CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce                         E-Commerce Konferenz 2012
Bekannte Loyalty Features im
E-Commerce
» Bonus Punkte pro Einkaufsfranken (Bsp. Cumulus) mit
  Folgegutscheinen
» Direkte Rabatte auf einzelne Bestellpositionen
» Unterschiedliche Lieferarten für registrierte Kunden (Bsp.
  kostenlose Lieferung)
» Zusätzliche Zahlarten wie z.B. Rechnungseinkauf mit
  Teilzahlungsoptionen bei registrierten Kunden

» ...doch was kommt als nächstes?

CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
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BIN ICH
           BEREITS KUNDE
               ODER
            DOCH NICHT?
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CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
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HERAUS-
                      FORDERUNG


CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Herausforderungen am Beispiel
PKZ/Feldpausch (THELOOK.COM)
» Marketing-Fokus auf Stammkunden
      » THE LOOK Magazin (vormals „Adress“) mit Gutscheinen
      » Birthday-Bon
      » Reduktion von Plakat-Werbung
» Autonomes Kassensystem, manuelle Rabattvergabe
» Papiersystem (kein Clearing, keine Kontrolle)
» Batch-Nacht-Verarbeitung der Transaktionen
» Plastik-Kundenkarte sowie Gutscheine/Bons werden oft
  nicht für den Einkauf mitgenommen

CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Multi-Channel Anforderungen an
CRM/Loyalty Systeme
» Einheitliche Datenbasis
» Dubletten vermeiden (Single Sign-On)
» Real-Time Datenaktualisierung
» Funktionierende Prozesse
      » Aktualisierung / Mutationen
      » Adressmanagement (Rechnungs-, Lieferadressen)
      » Transaktionshistorie (online/stationär)
» „Gleichbehandlung“ der Kanäle



CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Multi-Channel Anforderungen an
CRM/Loyalty Systeme
» Gutschein Management mit Clearing-Funktion




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Multi-Channel Anforderungen an
CRM/Loyalty Systeme
» Gutschein Management mit Clearing-Funktion
» Einheitliche Warenkorbberechnung am POS/E-Commerce




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Digitaler Ersatz der Kundenkarte
» Die physische Kundenkarte soll mit einer mobilen
  Applikation erweitert werden




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Digitaler Ersatz der Kundenkarte
» Real-Time Zugriff auf vorhandene Gutscheine inkl.
  direkter Einlösung




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Digitaler Ersatz der Kundenkarte
» Direkter Zugriff auf das Loyalty-Konto (Bonuskonto)
  mit der Möglichkeit direkte Wertgutscheine aus den
  vorhandenen Bonuspunkten zu generieren




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Digitaler Ersatz der Kundenkarte
» Umrüstung der POS
  auf QR Code fähige Lesegeräte
» Real-Time Integration der Kasse




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Verschmelzung mit E-Commerce
» Direkte Integration der mobilen Kundenkarten-Funktionen
  in E-Commerce




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Verschmelzung mit E-Commerce
» Ansicht der letzten Einkäufe; stationär wie auch online




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Verschmelzung mit E-Commerce
» Stationäre Bestellungen im Online Kundenkonto
  wiederfinden und weitere Funktionen anbieten




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Verschmelzung mit E-Commerce
» Single Sign-On; direkte Anmeldung mit Insider Card No.
» Kreditkarten-Funktion der Loyalty Card als Rechnungs-
  Funktion im E-Commerce verwenden
» Neue registrierte Kunden nehmen automatisch am Insider
  Programm teil und erhalten eine entsprechende Karte mit
  oder ohne Zahlfunktion




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Retouren / Umgang mit Gutscheinen
» Umgang mit hoher Retourenquote im Fashion Bereich
» Automatische Ausstellung und Rückerstattung von
  angewendeten Gutscheinen, welche sowohl stationär wie
  auch online wieder eingelöst werden können
» POS Warenkorbberechnung = Online Warenkorbberechnung,
  auch bei Gutscheinausstellung; keine manuelle Ausstellung
  mehr notwendig




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Rechnungsfunktion für Kunden
» Eine Pflicht für Online-Shops in der Schweiz
» Multi-Channel: Wie kann diese Funktion in allen Kanälen
  verwendet werden?




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Transaktionen (stationär/online)
» Alle Transaktionen sind an allen Kanälen verfügbar
» Steigerung der Konversion mit „relevanten“ Artikeln
» Von stationäre Erfahrungen profitieren




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
MEN/JEANS: ohne Login




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
MEN/JEANS: nach Login




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Transaktionen (stationär/online)
» Einfluss auf Empfehlungen
» „Complete the Outfit“ Konzept




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ABER WAS
                             KOSTET
                              DAS?

CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
..deutlich mehr als ursprünglich erwartet

                      12%$                   16%$
             3%$
                                                                   PM$
                                                                   ERP$
                                                            11%$   CRM$
                                                                   POS$
                                                                   Online$Shop$
                                                                   Mobile$
       38%$                                            15%$        IT$generell$


                                         5%$



CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce                    E-Commerce Konferenz 2012
TROTZDEM
                            LIEBER
                            GLEICH
                           RICHTIG!
CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Integrationsunterschiede
» CRM Anbindung von Anfang an Berücksichtigen
» Dubletten-Prozess andenken
» Harmonisierung der Datenbanken anstreben
» Frühzeitig Systeme öffnen, Standards setzen
» Konzipieren und Handeln




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Ausblick / Trends
» Near-Field-Communication (NFC)
  Technologie
» Gamification und das Sammeln von Punkten
» Customer Journey wird zum Touchpoint Journey




CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
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Stefan Buess, NETCONOMY Switzerland GmbH

    s.buess@netconomy.ch

    @buess




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NETCONOMY - Ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce

  • 1. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce 28. März 2012 / Stefan Buess NETCONOMY Switzerland GmbH NETCONOMY Software & Consulting GmbH Seestrasse 109, CH-8002 Zürich Hilmgasse 4, A-8010 Graz T +41 43 508 19 23, F +41 43 508 19 24 T +43 316 / 815544, F +43 316 / 815544 – 99 www.netconomy.net, office@netconomy.net
  • 2. Agenda » Loyalty Programme im E-Commerce » Herausforderungen am Beispiel von THE LOOK » Multi-Channel Anforderungen an CRM/Loyalty Systeme » Digitaler Ersatz der Kundenkarte / Mobile Szenarien » Verschmelzung mit E-Commerce » Integrationsunterschiede » Ausblick CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 3. Stefan Buess » 15 Jahre Berufserfahrung fokussiert auf Business Development, CRM, e-Commerce, Multi-Channel Management, Marketing und soziale Netzwerke » Seit Januar 2012 Geschäftsführer der @buess NETCONOMY Switzerland GmbH » Wichtigste Multi-Channel-Retailing Projekte der letzten Jahre: » SPORTXX.CH, Consulting » THELOOK.COM, Projektleiter für E-Commerce und CRM; verantwortlich für Strategie, Inhalt, Umsetzung und Scope » SCHILD.CH, Projektleiter E-Commerce CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 4.
  • 6. Engaging The Ever-Connected Consumer Across Touchpoints » “It is no longer about channels; it is about the customer life cycle across everywhere we touch them.” (SVP eCommerce, Global airline) Source: Forrester March 2011 “Welcome To The Era Of Agile Commerce” CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 7. Engaging The Ever-Connected Consumer Across Touchpoints Source: Forrester March 2011 “Welcome To The Era Of Agile Commerce” CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 8. Kunden-Akquisitionskosten nach Channel Source: Forrester April 2011 “Cost Of eBusiness Operations And Customer Acquisition” CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 9. Kosten eBusiness Operation vs. Kunden-Akquisition » Durchschnittliche online Kundenakquisitionskosten sind von USD 51 (2008) auf USD 80 (2011) gestiegen » Online sind die Akquisitionskosten immer noch tiefer im Vergleich mit den restlichen Kanälen (USD 47 tiefer als per Telefon und halb so teuer wie im stationären Geschäfte) » Die online Akquisition ist gegenüber dem stationären Geschäft effizienter geworden » Unternehmen fokussieren immer stärker darauf die Kunden online zu binden (Retention) und Kunden online intensiver zu bedienen. Retention ist im Jahr 2011 erstmals wichtiger geworden als Akquisition. Source: Forrester April 2011 “Cost Of eBusiness Operations And Customer Acquisition” CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 10. Bekannte Loyalty Features im E-Commerce » Bonus Punkte pro Einkaufsfranken (Bsp. Cumulus) mit Folgegutscheinen » Direkte Rabatte auf einzelne Bestellpositionen » Unterschiedliche Lieferarten für registrierte Kunden (Bsp. kostenlose Lieferung) » Zusätzliche Zahlarten wie z.B. Rechnungseinkauf mit Teilzahlungsoptionen bei registrierten Kunden » ...doch was kommt als nächstes? CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 11. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 12. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 13. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 14. BIN ICH BEREITS KUNDE ODER DOCH NICHT? CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 15. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 16. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 17. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 18. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 19. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 20. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 21. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 22. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 23. HERAUS- FORDERUNG CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 24. Herausforderungen am Beispiel PKZ/Feldpausch (THELOOK.COM) » Marketing-Fokus auf Stammkunden » THE LOOK Magazin (vormals „Adress“) mit Gutscheinen » Birthday-Bon » Reduktion von Plakat-Werbung » Autonomes Kassensystem, manuelle Rabattvergabe » Papiersystem (kein Clearing, keine Kontrolle) » Batch-Nacht-Verarbeitung der Transaktionen » Plastik-Kundenkarte sowie Gutscheine/Bons werden oft nicht für den Einkauf mitgenommen CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 25. Multi-Channel Anforderungen an CRM/Loyalty Systeme » Einheitliche Datenbasis » Dubletten vermeiden (Single Sign-On) » Real-Time Datenaktualisierung » Funktionierende Prozesse » Aktualisierung / Mutationen » Adressmanagement (Rechnungs-, Lieferadressen) » Transaktionshistorie (online/stationär) » „Gleichbehandlung“ der Kanäle CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 26. Multi-Channel Anforderungen an CRM/Loyalty Systeme » Gutschein Management mit Clearing-Funktion CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 27. Multi-Channel Anforderungen an CRM/Loyalty Systeme » Gutschein Management mit Clearing-Funktion » Einheitliche Warenkorbberechnung am POS/E-Commerce CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 28. Digitaler Ersatz der Kundenkarte » Die physische Kundenkarte soll mit einer mobilen Applikation erweitert werden CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 29. Digitaler Ersatz der Kundenkarte » Real-Time Zugriff auf vorhandene Gutscheine inkl. direkter Einlösung CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 30. Digitaler Ersatz der Kundenkarte » Direkter Zugriff auf das Loyalty-Konto (Bonuskonto) mit der Möglichkeit direkte Wertgutscheine aus den vorhandenen Bonuspunkten zu generieren CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 31. Digitaler Ersatz der Kundenkarte » Umrüstung der POS auf QR Code fähige Lesegeräte » Real-Time Integration der Kasse CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 32. Verschmelzung mit E-Commerce » Direkte Integration der mobilen Kundenkarten-Funktionen in E-Commerce CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 33. Verschmelzung mit E-Commerce » Ansicht der letzten Einkäufe; stationär wie auch online CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 34. Verschmelzung mit E-Commerce » Stationäre Bestellungen im Online Kundenkonto wiederfinden und weitere Funktionen anbieten CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 35. Verschmelzung mit E-Commerce » Single Sign-On; direkte Anmeldung mit Insider Card No. » Kreditkarten-Funktion der Loyalty Card als Rechnungs- Funktion im E-Commerce verwenden » Neue registrierte Kunden nehmen automatisch am Insider Programm teil und erhalten eine entsprechende Karte mit oder ohne Zahlfunktion CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 36. Retouren / Umgang mit Gutscheinen » Umgang mit hoher Retourenquote im Fashion Bereich » Automatische Ausstellung und Rückerstattung von angewendeten Gutscheinen, welche sowohl stationär wie auch online wieder eingelöst werden können » POS Warenkorbberechnung = Online Warenkorbberechnung, auch bei Gutscheinausstellung; keine manuelle Ausstellung mehr notwendig CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 37. Rechnungsfunktion für Kunden » Eine Pflicht für Online-Shops in der Schweiz » Multi-Channel: Wie kann diese Funktion in allen Kanälen verwendet werden? CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 38. Transaktionen (stationär/online) » Alle Transaktionen sind an allen Kanälen verfügbar » Steigerung der Konversion mit „relevanten“ Artikeln » Von stationäre Erfahrungen profitieren CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 39. MEN/JEANS: ohne Login CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 40. MEN/JEANS: nach Login CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 41. Transaktionen (stationär/online) » Einfluss auf Empfehlungen » „Complete the Outfit“ Konzept CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 42. ABER WAS KOSTET DAS? CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 43. ..deutlich mehr als ursprünglich erwartet 12%$ 16%$ 3%$ PM$ ERP$ 11%$ CRM$ POS$ Online$Shop$ Mobile$ 38%$ 15%$ IT$generell$ 5%$ CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 44. TROTZDEM LIEBER GLEICH RICHTIG! CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 45. Integrationsunterschiede » CRM Anbindung von Anfang an Berücksichtigen » Dubletten-Prozess andenken » Harmonisierung der Datenbanken anstreben » Frühzeitig Systeme öffnen, Standards setzen » Konzipieren und Handeln CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 46. Ausblick / Trends » Near-Field-Communication (NFC) Technologie » Gamification und das Sammeln von Punkten » Customer Journey wird zum Touchpoint Journey CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  • 47. Bleiben Sie mit uns in Kontakt! Stefan Buess, NETCONOMY Switzerland GmbH s.buess@netconomy.ch @buess VIELEN DANK! FRAGEN?