SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 30
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Service Management in der Praxis




                                   You can’t improve what you don‘t
                                   measure!

                                   - Die Herausforderungen der KPIs
                                   hinter der Tool-Oberfläche.

                                             ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Agenda
                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie
                                    Prozessoptimierung – Die Realität
Service Management in der Praxis




                                    Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung
                                    Möglichkeiten einer Toolunterstützung




                                                      ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Eine Analogie



                                   Die Anfangszeit:
                                   Die Produktion von Automobilen beginnt in Manufakturen,
                                   gekennzeichnet durch:
Service Management in der Praxis




                                     geringe Nachfrage
                                     wenige Produzenten
                                     hohe Stückpreise
                                     vorrangig private Nutzung
                                     …




                                                        ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Eine Analogie



                                   Der Beginn der Industralisierung:
                                   Im nächsten Schritt erfolgt die Einführung der Fließbandfertigung,
                                   gekennzeichnet durch:
Service Management in der Praxis




                                     Gestiegene Nachfrage
                                     Zunehmende Produzentenzahl
                                     (Wettbewerb)
                                     sinkende Preise
                                     Senkung der
                                     Produktionskosten und –Zeiten
                                     erforderlich
                                     private und gewerbliche
                                     Nutzung
                                     …


                                                         ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Eine Analogie



                                   Die ständige Optimierung:
                                   Seitdem ständige Anforderung nach Prozessoptimierung,
                                   gekennzeichnet durch:
Service Management in der Praxis




                                     weiter steigende Nachfrage
                                     (China, Indien,…)
                                     neue teure Technologie
                                     (Brennstoffzelle, Elektroantrieb)
                                     globaler Wettbewerb
                                     gestiegene Anforderungen
                                     der Kunden an das Verhältnis
                                     von Preis und Qualität
                                     …



                                                         ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Eine Analogie



                                   Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion:
                                   Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die Logistik.
Service Management in der Praxis




                                   Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung
                                   beschäftigt: Supply Chain Management.

                                   Eine „Definition“ für Logistik
                                   könnte lauten:

                                   „Die richtige Menge des richtigen
                                   Artikels zur richtigen Zeit am
                                   richtigen Ort.“




                                                          ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Eine Analogie



                                   Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion:
                                   Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die IT.
Service Management in der Praxis




                                   Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung
                                   beschäftigt: IT Service Management.

                                   „Die richtige Menge der richtigen
                                   Information zur richtigen Zeit am
                                   richtigen Ort.“

                                   Fazit:
                                   IT ist nichts anderes als
                                   Informationslogistik!




                                                         ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Eine Analogie



                                   Schlussfolgerung:
                                    Prozessoptimierung ist ständige Grundaufgabe – auch und
                                    gerade in der IT!
Service Management in der Praxis




                                    Um Prozesse zu optimieren werden Messpunkte, Messstrecken,
                                    Messwerte, Zeitreihen, Analysen, … benötigt!
                                    Die IT steht im Wettbewerb – wer keine Messungen durchführt, kann
                                    nicht optimieren – wer nicht optimiert, der verliert!

                                     „You can’t improve what you don‘t measure“




                                                      ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Agenda
                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie
                                    Prozessoptimierung – Die Realität
Service Management in der Praxis




                                    Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung
                                    Möglichkeiten einer Toolunterstützung




                                                      ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Die Realität



                                   Die Messung von Prozessen:
                                   Beispielhaftes Ergebnis in einem Assessment:
Service Management in der Praxis




                                                       ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Die Realität



                                   Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil:
                                    Prozessverbesserungen lassen sich nur mit Verzögerung feststellen.
                                    Prozessmanagement führt zu keinem „Quick-Win“,
Service Management in der Praxis




                                    Prozessmanagement verlangt einen langen Atmen.
                                    Der Prozess Owner benötigt                                    Messung
                                    Autorität in der Organisation.
                                                                                             Auswirkung

                                                                           Implementierung

                                                          Maßnahme

                                                Analyse

                                      Messung


                                                      ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Die Realität



                                   Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil:
                                   Für die bereits etablierten Prozesse keine messbaren und
                                   organisationsspezifische Ziele vorliegen:
Service Management in der Praxis




                                     IT Service Management ist Führungsaufgabe!
                                     Führen heißt Ziele zu setzen und deren Umsetzung zu verfolgen.




                                                       ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Prozessoptimierung – Die Realität



                                   Es geht aber auch anders:
                                   Nachweis der erzielten Erfolge:
Service Management in der Praxis




                                   Quelle: Telefónica O2 Germany / KESS DV-Beratung, itSMF Jahreskongress 2008



                                                                      ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Agenda
                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie
                                    Prozessoptimierung – Die Realität
Service Management in der Praxis




                                    Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung
                                    Möglichkeiten einer Toolunterstützung




                                                       ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung



                                   Nutzung von Best Practice:
                                                             Studium der ITIL© und
                                                             COBIT© Best Practice.
Service Management in der Praxis




                                          Einige KPIs werden wahrscheinlich
                                                    sogar zweckmäßig sein:




                                                    ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung



                                   Kennzahlen einkaufen:
Service Management in der Praxis




                                                                      Jemanden fragen, der sich
                                                                      damit auskennt ☺

                                                 Willste ´ne
                                          Kennzahl kaufen??




                                                      ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung



                                   Der richtige, aber schwere Weg (1/3):
                                   Wir implementieren keine IT Service Management Prozesse,
                                   weil es uns Spaß macht.
Service Management in der Praxis




                                   Einziger Zweck dieser Prozesse besteht in der Absicherung der
                                   IT Service (Service Level Ziele) und der IT-Ziele.

                                   IT Service Management Prozesse stehen nicht allein, sondern
                                   sind in ein Managementsystem eingebunden.



                                   Die Definition von KPIs kann nur über diesen steinigen
                                   Weg – Top-Down-Ansatz - erfolgen.



                                                        ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung



                                   Der richtige, aber schwere Weg (2/3):
                                                                                     Kunde/
                                                                                    Business
Service Management in der Praxis




                                                                                                    Anforderungen




                                     Service Level                        Compliance-         Business-                IT-
                                                         SLA
                                         Ziele                           Anforderungen      Anforderungen           Strategie




                                                                                     Planung
                                                                                   des IT Service
                                                                                   Managements
                                                                                                                    Feedback
                                                                     Anforderungen


                                                                                       ITSM-
                                                                                                                     KPIs
                                                                                      Prozesse
                                                     ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung



                                   Der richtige, aber schwere Weg (3/3):
                                   Notwendige Schritte, wenn „erste“ KPIs definiert sind:
                                    Fragestellung an geplante KPIs (ein Auszug):
Service Management in der Praxis




                                        Was lässt sich anhand des jeweiligen KPI aktiv steuern?
                                        Können die benötigten Basisdaten in guter Qualität beschafft
                                        werden?
                                        (Stichwort „Anzahl von Incidents vs. Probleme“ aufgrund
                                        fehlerhafter Changes)
                                        …
                                    Dokumentation KPI im Kennzahlen-
                                    steckbrief (wie Art der Messung).




                                                        ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Agenda
                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie
                                    Prozessoptimierung – Die Realität
Service Management in der Praxis




                                    Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung
                                    Möglichkeiten einer Toolunterstützung




                                                      ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   KPIs sind Indikatoren:
                                    KPIs sind „nur“ Indikatoren!
Service Management in der Praxis




                                    Das „Wie“ und „Warum“ muss dann nur noch analysiert werden. ☺
                                    Einen vorgegebenen Analyseweg gibt es nicht.




                                                        ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1):
                                    Prozess:
                                         Incident Management
Service Management in der Praxis




                                    Zielsetzung:
                                        ….
                                        Anwender- und Kundenzufriedenheit >= 80%
                                        Reduzierung Aufwendungen im 2nd Level um x%
                                    KPI:
                                        Erstlösungsquote im Service Desk >= 60%
                                        Kundenzufriedenheit > 85%
                                    Messung durch:
                                        xxx



                                                     ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1):
                                   Mögliche Darstellung des KPI „Kundenzufriedenheit“:
                                                                                              KPIs über Soll-Wert
Service Management in der Praxis




                                                                                              Kritischer KPI
                                                                                              „Kundenzufriedenheit“




                                                        ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (2):
                                   Betrachtung anderer KPIs um mögliche Ursache einzugrenzen:
Service Management in der Praxis




                                                                                                                               Schlechte
                                                                                                                               Kundenzufriedenheit steht
                                    100
                                                                                                                               in Verbindung mit dem
                                    80
                                                                                                                               Einbruch der Verfügbarkeit.
                                    60


                                    40
                                                                                                                               Mögliche Ursache für die
                                                                                                                               schlechte Verfügbarkeit
                                    20
                                                                                                                                  ???
                                     0                                           100
                                     Apr   Mai   Jun   Jul   Aug   Sep   Oct

                                                 Response Time                    80


                                                                                  60


                                                                                  40


                                                                                  20


                                                                                  0
                                                                                  Apr   Mai   Jun      Jul   Aug   Sep   Oct

                                                                                                    Availability


                                                                               ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (3):
                                   Analyse der Lösungszeiten:
Service Management in der Praxis




                                                                                             Anstieg der
                                                                                             Lösungszeiten




                                                       ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (4):
                                   Analyse der Supportteams:
Service Management in der Praxis




                                                                                             „Auffällig“ ist die
                                                                                             Supportgruppe
                                                                                             „Technische Basis“




                                                       ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (5):
                                   Prüfung der Bearbeitungszeiten in „auffälliger Gruppe“:
Service Management in der Praxis




                                                                                              Keine Schwankung
                                                                                              innerhalb der
                                                                                              Bearbeitungszeiten




                                                        ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (6):
                                                                                              Liegezeiten haben
                                   Analyse der Liegezeiten in der Gruppe:                     gleichzeitig mit dem
                                                                                              Anstieg der
                                                                                              Lösungszeit
Service Management in der Praxis




                                                                                              zugenommen.
                                                                                              Diese längeren
                                                                                              Liegezeiten sind
                                                                                              maßgeblich für
                                                                                              Anstieg der
                                                                                              Lösungszeiten und
                                                                                              Abnahme der
                                                                                              Kundenzufriedenheit!

                                                                                              Aber warum???




                                                                                              Personalengpass im
                                                                                                   Sommer

                                                        ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Möglichkeiten einer Toolunterstützung



                                   Anforderungen an die Toolunterstützung:
                                    Die Analyse des „Wie“ und „Warum“ ist Detektivarbeit.
                                    Ein fester Weg kann nicht vorgegeben werden.
Service Management in der Praxis




                                    Der Prozess Owner/Manager muss flexibel/
                                    situativ in alle Richtungen „forschen“ können.

                                    „Drill-Down“ Funktion vom KPI auf zugrundeliegende
                                    Daten/Informationen unumgänglich.
                                    Standard-Berichte (und Generatoren) gelangen so schnell
                                    an ihre Leistungsgrenzen.




                                                       ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
Wir machen IT-Standards für Sie nutzbar!
Service Management in der Praxis




                                   ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.




                                                                               ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

SOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control CenterSOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control CenterAdam Boczek
 
KEGON agile entwicklung in großen Organisationen
KEGON agile entwicklung in großen OrganisationenKEGON agile entwicklung in großen Organisationen
KEGON agile entwicklung in großen OrganisationenKEGON AG
 
Kegon agile@enterprise 112011 v1.0
Kegon agile@enterprise 112011 v1.0Kegon agile@enterprise 112011 v1.0
Kegon agile@enterprise 112011 v1.0KEGON AG
 
Kegon wie man agile teams führt
Kegon wie man agile teams führtKegon wie man agile teams führt
Kegon wie man agile teams führtKEGON AG
 
X days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henktX days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henktTorsten Henke
 
Xpress Flyer German
Xpress Flyer GermanXpress Flyer German
Xpress Flyer GermanSemalytix
 
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...OPITZ CONSULTING Deutschland
 
Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011
Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011
Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011Torben Haagh
 
Datenqualitätsmanagement heute und morgen
Datenqualitätsmanagement heute und morgenDatenqualitätsmanagement heute und morgen
Datenqualitätsmanagement heute und morgenVizlib Ltd.
 
pmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_p
pmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_ppmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_p
pmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_pPMCC Consulting GmbH
 
PC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr Unternehmen
PC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr UnternehmenPC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr Unternehmen
PC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr Unternehmenpc_studio
 
TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work
TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work
TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work TimStar / Q to be Services GmbH
 
Produktionsstrategie
ProduktionsstrategieProduktionsstrategie
ProduktionsstrategieBITE GmbH
 
IT-Service Management nach ITIL
IT-Service Management nach ITILIT-Service Management nach ITIL
IT-Service Management nach ITILGFU Cyrus AG
 
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum ErfolgGeschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolgpro accessio GmbH & Co. KG
 
GESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMEN
GESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMENGESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMEN
GESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMENTelekom MMS
 
MCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_web
MCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_webMCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_web
MCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_webMCP Deutschland GmbH
 

Was ist angesagt? (20)

SOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control CenterSOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control Center
 
KEGON agile entwicklung in großen Organisationen
KEGON agile entwicklung in großen OrganisationenKEGON agile entwicklung in großen Organisationen
KEGON agile entwicklung in großen Organisationen
 
Kegon agile@enterprise 112011 v1.0
Kegon agile@enterprise 112011 v1.0Kegon agile@enterprise 112011 v1.0
Kegon agile@enterprise 112011 v1.0
 
Kegon wie man agile teams führt
Kegon wie man agile teams führtKegon wie man agile teams führt
Kegon wie man agile teams führt
 
Microsoft Unified Communications aus Kundensicht
Microsoft Unified Communications aus KundensichtMicrosoft Unified Communications aus Kundensicht
Microsoft Unified Communications aus Kundensicht
 
X days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henktX days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henkt
 
2011 05-05 bpmn 2
2011 05-05 bpmn 22011 05-05 bpmn 2
2011 05-05 bpmn 2
 
Xpress Flyer German
Xpress Flyer GermanXpress Flyer German
Xpress Flyer German
 
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
 
Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011
Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011
Shared Services Woche: Speaker Yearbook 2011
 
Datenqualitätsmanagement heute und morgen
Datenqualitätsmanagement heute und morgenDatenqualitätsmanagement heute und morgen
Datenqualitätsmanagement heute und morgen
 
pmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_p
pmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_ppmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_p
pmcc consulting webinar_internationales_projektmanagement_02_2013_p
 
PC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr Unternehmen
PC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr UnternehmenPC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr Unternehmen
PC-studio GmbH: Business-Lösungen für Ihr Unternehmen
 
TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work
TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work
TimStar® - in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift itsc@work
 
Produktionsstrategie
ProduktionsstrategieProduktionsstrategie
Produktionsstrategie
 
IT-Service Management nach ITIL
IT-Service Management nach ITILIT-Service Management nach ITIL
IT-Service Management nach ITIL
 
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum ErfolgGeschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
 
SAP Business ByDesign - IBIS AG
SAP Business ByDesign - IBIS AGSAP Business ByDesign - IBIS AG
SAP Business ByDesign - IBIS AG
 
GESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMEN
GESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMENGESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMEN
GESCHÄFTSPROZESSE MANAGEN MIT IHREN BESTEHENDEN OFFICE-SYSTEMEN
 
MCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_web
MCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_webMCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_web
MCP Deutschland GmbH/ dankl+partner consulting Unternehmensfolder_2017_web
 

Ähnlich wie You can’t control what you can’t measure – die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche

Solutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS Excel
Solutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS ExcelSolutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS Excel
Solutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS Excelsolutiontogo
 
Einführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication ManagementEinführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication Managementapp4value
 
"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)
"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)
"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)hpaustria
 
AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...
AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...
AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...AIS Management GmbH
 
Process partner slides
Process partner slidesProcess partner slides
Process partner slidessocialmediapp
 
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!Learning Factory
 
Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer
Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für EndbenutzerVerbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer
Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für EndbenutzerDigicomp Academy AG
 
Wie sich ECM-Projekte rechnen
Wie sich ECM-Projekte rechnenWie sich ECM-Projekte rechnen
Wie sich ECM-Projekte rechnenChristoph Tylla
 
AIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AG
AIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AGAIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AG
AIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AGAIS Management GmbH
 
Operational Intelligence - TDWI Europe 2008
Operational Intelligence - TDWI Europe 2008Operational Intelligence - TDWI Europe 2008
Operational Intelligence - TDWI Europe 2008Christian Schieder
 
Teil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen Prozessoptimierung
Teil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen ProzessoptimierungTeil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen Prozessoptimierung
Teil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen ProzessoptimierungGappBridging
 
IBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreichIBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreichIBM Switzerland
 
Digitale Transformation für KMU
Digitale Transformation für KMUDigitale Transformation für KMU
Digitale Transformation für KMUGernot Sauerborn
 
HMP - wer wir sind - was wir tun
HMP - wer wir sind - was wir tunHMP - wer wir sind - was wir tun
HMP - wer wir sind - was wir tunHMP Beratung
 
Lean Lab in der Pharmazeutischen Industrie
Lean Lab in der Pharmazeutischen IndustrieLean Lab in der Pharmazeutischen Industrie
Lean Lab in der Pharmazeutischen IndustrieLean Knowledge Base UG
 
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Digicomp Academy AG
 
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM ProjektenQuantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM ProjektenIntelliact AG
 
Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)
Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)
Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)Praxistage
 

Ähnlich wie You can’t control what you can’t measure – die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche (20)

2011 10 05 10-15 knut mertens
2011 10 05 10-15 knut mertens2011 10 05 10-15 knut mertens
2011 10 05 10-15 knut mertens
 
Solutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS Excel
Solutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS ExcelSolutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS Excel
Solutiontogo webinar top 5 tricks und templates für die Planung mit MS Excel
 
Einführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication ManagementEinführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication Management
 
"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)
"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)
"Rechenzentrum Der Zukunft". Wolfgang Egger (HP Austria)
 
AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...
AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...
AIS-Präsentation: wirtschaftliche Bauwerkserhaltung mit AIS-Rahmenleistungsve...
 
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
 
Process partner slides
Process partner slidesProcess partner slides
Process partner slides
 
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
 
Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer
Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für EndbenutzerVerbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer
Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer
 
Wie sich ECM-Projekte rechnen
Wie sich ECM-Projekte rechnenWie sich ECM-Projekte rechnen
Wie sich ECM-Projekte rechnen
 
AIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AG
AIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AGAIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AG
AIS-Success-Story: Generali Deutschland Holding AG
 
Operational Intelligence - TDWI Europe 2008
Operational Intelligence - TDWI Europe 2008Operational Intelligence - TDWI Europe 2008
Operational Intelligence - TDWI Europe 2008
 
Teil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen Prozessoptimierung
Teil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen ProzessoptimierungTeil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen Prozessoptimierung
Teil 1: Grundlagen der Ganzheitlichen Prozessoptimierung
 
IBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreichIBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreich
 
Digitale Transformation für KMU
Digitale Transformation für KMUDigitale Transformation für KMU
Digitale Transformation für KMU
 
HMP - wer wir sind - was wir tun
HMP - wer wir sind - was wir tunHMP - wer wir sind - was wir tun
HMP - wer wir sind - was wir tun
 
Lean Lab in der Pharmazeutischen Industrie
Lean Lab in der Pharmazeutischen IndustrieLean Lab in der Pharmazeutischen Industrie
Lean Lab in der Pharmazeutischen Industrie
 
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
 
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM ProjektenQuantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
 
Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)
Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)
Dr. Michael Huemer (BDO IT & Risk Advisory)
 

Mehr von Digicomp Academy AG

Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Digicomp Academy AG
 
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...Digicomp Academy AG
 
Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018Digicomp Academy AG
 
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handoutRoger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handoutDigicomp Academy AG
 
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handoutRoger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handoutDigicomp Academy AG
 
Xing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit xXing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit xDigicomp Academy AG
 
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?Digicomp Academy AG
 
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe KleinIPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe KleinDigicomp Academy AG
 
Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?Digicomp Academy AG
 
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi OdermattGewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi OdermattDigicomp Academy AG
 
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING ExpertendialogQuerdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING ExpertendialogDigicomp Academy AG
 
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickelnXing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickelnDigicomp Academy AG
 
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only BuildingSwiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only BuildingDigicomp Academy AG
 
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital BusinessUX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital BusinessDigicomp Academy AG
 
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich Digicomp Academy AG
 
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceXing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceDigicomp Academy AG
 
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloudZahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloudDigicomp Academy AG
 
General data protection regulation-slides
General data protection regulation-slidesGeneral data protection regulation-slides
General data protection regulation-slidesDigicomp Academy AG
 

Mehr von Digicomp Academy AG (20)

Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
 
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
 
Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018
 
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handoutRoger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
 
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handoutRoger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
 
Xing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit xXing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit x
 
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
 
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe KleinIPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
 
Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?
 
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi OdermattGewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
 
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING ExpertendialogQuerdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
 
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickelnXing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
 
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only BuildingSwiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
 
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital BusinessUX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
 
Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6
 
Was ist design thinking
Was ist design thinkingWas ist design thinking
Was ist design thinking
 
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
 
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceXing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
 
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloudZahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
 
General data protection regulation-slides
General data protection regulation-slidesGeneral data protection regulation-slides
General data protection regulation-slides
 

You can’t control what you can’t measure – die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche

  • 1. Service Management in der Praxis You can’t improve what you don‘t measure! - Die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 2. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die Realität Service Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 3. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die Anfangszeit: Die Produktion von Automobilen beginnt in Manufakturen, gekennzeichnet durch: Service Management in der Praxis geringe Nachfrage wenige Produzenten hohe Stückpreise vorrangig private Nutzung … ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 4. Prozessoptimierung – Eine Analogie Der Beginn der Industralisierung: Im nächsten Schritt erfolgt die Einführung der Fließbandfertigung, gekennzeichnet durch: Service Management in der Praxis Gestiegene Nachfrage Zunehmende Produzentenzahl (Wettbewerb) sinkende Preise Senkung der Produktionskosten und –Zeiten erforderlich private und gewerbliche Nutzung … ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 5. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die ständige Optimierung: Seitdem ständige Anforderung nach Prozessoptimierung, gekennzeichnet durch: Service Management in der Praxis weiter steigende Nachfrage (China, Indien,…) neue teure Technologie (Brennstoffzelle, Elektroantrieb) globaler Wettbewerb gestiegene Anforderungen der Kunden an das Verhältnis von Preis und Qualität … ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 6. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion: Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die Logistik. Service Management in der Praxis Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung beschäftigt: Supply Chain Management. Eine „Definition“ für Logistik könnte lauten: „Die richtige Menge des richtigen Artikels zur richtigen Zeit am richtigen Ort.“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 7. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion: Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die IT. Service Management in der Praxis Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung beschäftigt: IT Service Management. „Die richtige Menge der richtigen Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort.“ Fazit: IT ist nichts anderes als Informationslogistik! ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 8. Prozessoptimierung – Eine Analogie Schlussfolgerung: Prozessoptimierung ist ständige Grundaufgabe – auch und gerade in der IT! Service Management in der Praxis Um Prozesse zu optimieren werden Messpunkte, Messstrecken, Messwerte, Zeitreihen, Analysen, … benötigt! Die IT steht im Wettbewerb – wer keine Messungen durchführt, kann nicht optimieren – wer nicht optimiert, der verliert! „You can’t improve what you don‘t measure“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 9. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die Realität Service Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 10. Prozessoptimierung – Die Realität Die Messung von Prozessen: Beispielhaftes Ergebnis in einem Assessment: Service Management in der Praxis ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 11. Prozessoptimierung – Die Realität Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil: Prozessverbesserungen lassen sich nur mit Verzögerung feststellen. Prozessmanagement führt zu keinem „Quick-Win“, Service Management in der Praxis Prozessmanagement verlangt einen langen Atmen. Der Prozess Owner benötigt Messung Autorität in der Organisation. Auswirkung Implementierung Maßnahme Analyse Messung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 12. Prozessoptimierung – Die Realität Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil: Für die bereits etablierten Prozesse keine messbaren und organisationsspezifische Ziele vorliegen: Service Management in der Praxis IT Service Management ist Führungsaufgabe! Führen heißt Ziele zu setzen und deren Umsetzung zu verfolgen. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 13. Prozessoptimierung – Die Realität Es geht aber auch anders: Nachweis der erzielten Erfolge: Service Management in der Praxis Quelle: Telefónica O2 Germany / KESS DV-Beratung, itSMF Jahreskongress 2008 ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 14. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die Realität Service Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 15. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Nutzung von Best Practice: Studium der ITIL© und COBIT© Best Practice. Service Management in der Praxis Einige KPIs werden wahrscheinlich sogar zweckmäßig sein: ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 16. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Kennzahlen einkaufen: Service Management in der Praxis Jemanden fragen, der sich damit auskennt ☺ Willste ´ne Kennzahl kaufen?? ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 17. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Der richtige, aber schwere Weg (1/3): Wir implementieren keine IT Service Management Prozesse, weil es uns Spaß macht. Service Management in der Praxis Einziger Zweck dieser Prozesse besteht in der Absicherung der IT Service (Service Level Ziele) und der IT-Ziele. IT Service Management Prozesse stehen nicht allein, sondern sind in ein Managementsystem eingebunden. Die Definition von KPIs kann nur über diesen steinigen Weg – Top-Down-Ansatz - erfolgen. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 18. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Der richtige, aber schwere Weg (2/3): Kunde/ Business Service Management in der Praxis Anforderungen Service Level Compliance- Business- IT- SLA Ziele Anforderungen Anforderungen Strategie Planung des IT Service Managements Feedback Anforderungen ITSM- KPIs Prozesse ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 19. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Der richtige, aber schwere Weg (3/3): Notwendige Schritte, wenn „erste“ KPIs definiert sind: Fragestellung an geplante KPIs (ein Auszug): Service Management in der Praxis Was lässt sich anhand des jeweiligen KPI aktiv steuern? Können die benötigten Basisdaten in guter Qualität beschafft werden? (Stichwort „Anzahl von Incidents vs. Probleme“ aufgrund fehlerhafter Changes) … Dokumentation KPI im Kennzahlen- steckbrief (wie Art der Messung). ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 20. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die Realität Service Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 21. Möglichkeiten einer Toolunterstützung KPIs sind Indikatoren: KPIs sind „nur“ Indikatoren! Service Management in der Praxis Das „Wie“ und „Warum“ muss dann nur noch analysiert werden. ☺ Einen vorgegebenen Analyseweg gibt es nicht. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 22. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1): Prozess: Incident Management Service Management in der Praxis Zielsetzung: …. Anwender- und Kundenzufriedenheit >= 80% Reduzierung Aufwendungen im 2nd Level um x% KPI: Erstlösungsquote im Service Desk >= 60% Kundenzufriedenheit > 85% Messung durch: xxx ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 23. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1): Mögliche Darstellung des KPI „Kundenzufriedenheit“: KPIs über Soll-Wert Service Management in der Praxis Kritischer KPI „Kundenzufriedenheit“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 24. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (2): Betrachtung anderer KPIs um mögliche Ursache einzugrenzen: Service Management in der Praxis Schlechte Kundenzufriedenheit steht 100 in Verbindung mit dem 80 Einbruch der Verfügbarkeit. 60 40 Mögliche Ursache für die schlechte Verfügbarkeit 20 ??? 0 100 Apr Mai Jun Jul Aug Sep Oct Response Time 80 60 40 20 0 Apr Mai Jun Jul Aug Sep Oct Availability ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 25. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (3): Analyse der Lösungszeiten: Service Management in der Praxis Anstieg der Lösungszeiten ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 26. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (4): Analyse der Supportteams: Service Management in der Praxis „Auffällig“ ist die Supportgruppe „Technische Basis“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 27. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (5): Prüfung der Bearbeitungszeiten in „auffälliger Gruppe“: Service Management in der Praxis Keine Schwankung innerhalb der Bearbeitungszeiten ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 28. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (6): Liegezeiten haben Analyse der Liegezeiten in der Gruppe: gleichzeitig mit dem Anstieg der Lösungszeit Service Management in der Praxis zugenommen. Diese längeren Liegezeiten sind maßgeblich für Anstieg der Lösungszeiten und Abnahme der Kundenzufriedenheit! Aber warum??? Personalengpass im Sommer ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 29. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Anforderungen an die Toolunterstützung: Die Analyse des „Wie“ und „Warum“ ist Detektivarbeit. Ein fester Weg kann nicht vorgegeben werden. Service Management in der Praxis Der Prozess Owner/Manager muss flexibel/ situativ in alle Richtungen „forschen“ können. „Drill-Down“ Funktion vom KPI auf zugrundeliegende Daten/Informationen unumgänglich. Standard-Berichte (und Generatoren) gelangen so schnell an ihre Leistungsgrenzen. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  • 30. Wir machen IT-Standards für Sie nutzbar! Service Management in der Praxis ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6