Email-Expo 2012
E-Mail-Marketing in der Cloud - Daten schnell, flexibel und einfach für bessere Kampagnen nutzen
Rolf Anweiler, eCircle
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Diese Studienergebnisse basieren auf zwei umfangreichen Befragungen in den Jahren 2011 und 2012. Ziel war, erstmals valide Informationen zu gewinnen über die Transparenzerwartungen und -einschätzungen von Verbrauchern.
Executive Summary
• 82 Prozent der Deutschen möchten, dass Unternehmen transparenter werden. 80 Prozent wünschen sich sogar strengere gesetzliche Regelungen.
• Verbraucher haben hohe Transparenzerwartungen an Unternehmen. Besonders hoher Handlungsdruck besteht für Unternehmen aus den Branchen Lebensmittel, Energie, Pharma und Banken.
• Verbraucher gehen davon aus, dass transparente Unternehmen nachhaltiger, umweltschonender, sozialer und innovationsfähiger sind als intransparente Unternehmen.
• Für 22 Prozent der Deutschen – die Transparenz-Verfechter – ist Transparenz ein wichtiges Kaufkriterium. Bei 56 Prozent der Befragten hat Transparenz gelegentlich Einfluss auf die Kaufentscheidung.
• Es besteht sowohl ein signifikanter Zusammenhang zwischen Transparenz und Vertrauen als auch zwischen Transparenz und Sympathie (Image).
• Je höher die Bedeutung von Transparenz eingestuft wird,
• desto höhere Erwartungen an nachhaltige Unternehmensführung haben die Befragten.
• Transparenz nach innen steigert in hohem Maße die Mitarbeiterzufriedenheit.
• Volkswagen wird als das transparenteste Unternehmen Deutschlands wahrgenommen, die Deutsche Telekom als das intransparenteste.
• Die Deutschen attestieren allen politischen Parteien großen Nachholbedarf in Sachen Transparenz.
Email-Expo 2012
E-Mail-Marketing in der Cloud - Daten schnell, flexibel und einfach für bessere Kampagnen nutzen
Rolf Anweiler, eCircle
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Diese Studienergebnisse basieren auf zwei umfangreichen Befragungen in den Jahren 2011 und 2012. Ziel war, erstmals valide Informationen zu gewinnen über die Transparenzerwartungen und -einschätzungen von Verbrauchern.
Executive Summary
• 82 Prozent der Deutschen möchten, dass Unternehmen transparenter werden. 80 Prozent wünschen sich sogar strengere gesetzliche Regelungen.
• Verbraucher haben hohe Transparenzerwartungen an Unternehmen. Besonders hoher Handlungsdruck besteht für Unternehmen aus den Branchen Lebensmittel, Energie, Pharma und Banken.
• Verbraucher gehen davon aus, dass transparente Unternehmen nachhaltiger, umweltschonender, sozialer und innovationsfähiger sind als intransparente Unternehmen.
• Für 22 Prozent der Deutschen – die Transparenz-Verfechter – ist Transparenz ein wichtiges Kaufkriterium. Bei 56 Prozent der Befragten hat Transparenz gelegentlich Einfluss auf die Kaufentscheidung.
• Es besteht sowohl ein signifikanter Zusammenhang zwischen Transparenz und Vertrauen als auch zwischen Transparenz und Sympathie (Image).
• Je höher die Bedeutung von Transparenz eingestuft wird,
• desto höhere Erwartungen an nachhaltige Unternehmensführung haben die Befragten.
• Transparenz nach innen steigert in hohem Maße die Mitarbeiterzufriedenheit.
• Volkswagen wird als das transparenteste Unternehmen Deutschlands wahrgenommen, die Deutsche Telekom als das intransparenteste.
• Die Deutschen attestieren allen politischen Parteien großen Nachholbedarf in Sachen Transparenz.
Solutions to Develop Applications for Greater Impact in the Communities Serve...tistalks
For many, the rise of mobile for development makes telecentres obsolete. InSTEDD ‘s webinar presents collaboration alternatives for greater impact of ICT4D.
La interdicción de los proyectos de ley sopaalaydahuanca
El documento describe una ley presentada en el Congreso de EE.UU. en 2011 para combatir el tráfico ilegal de contenido en línea. La ley otorgaría más poderes al Departamento de Justicia para identificar sitios web que albergan contenido pirateado. También describe el cierre del sitio Megaupload y el arresto de sus administradores por presunta participación en una organización criminal dedicada a la piratería en línea a gran escala.
El documento trata sobre las herramientas para un mercadeo efectivo en entornos multiculturales. Explica que la cultura puede definirse por factores como el lenguaje, valores, costumbres y estilos de vida. También describe algunas dimensiones culturales clave como la distancia de poder, la aversión a la incertidumbre, el individualismo y colectivismo. Finalmente, discute sobre la existencia de subculturas dentro de los mercados, la importancia de entender las diferencias culturales medibles y cómo los filtros culturales influyen en la percepción de
Valentina Gallego tiene 16 años y nació en Villavicencio, Colombia. Vivió allí hasta los 10 años cuando se mudó a Medellín. Cree en sí misma y en la ciencia. Sus objetivos son graduarse de la universidad en ingeniería mecatrónica o arquitectura en 2019, casarse entre 2022-2025, tener dos hijos, una casa propia, y ser feliz.
Este documento presenta información sobre el desarrollo de sistemas. Define un sistema como un conjunto de elementos dinámicamente relacionados que forman una actividad para alcanzar un objetivo. Explica que el desarrollo de sistemas consiste en dos etapas principales de análisis y diseño, y comienza cuando la gerencia identifica la necesidad de mejorar cierto sistema. Además, describe tres tipos de sistemas: abstractos, cerrados y abiertos.
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo realizar diferentes tareas en plataformas virtuales y herramientas de Google como Docs y Gmail. Incluye pasos para actualizar el perfil en el aula virtual, crear publicaciones y enviar mensajes en foros, subir archivos, crear y compartir documentos de Google Docs, y agregar una firma a los correos electrónicos.
El documento presenta 4 actividades para una clase: 1) investigar estrategias de aprendizaje con TIC y crear un mapa mental y documento en un blog, 2) escribir un ensayo sobre cambios en la universidad, 3) enviar la dirección del blog al profesor, 4) crear una línea de tiempo sobre la evolución de la educación a distancia en Internet. También incluye información sobre herramientas web 2.0 para docencia.
Este curso enseña el uso del programa Photoshop CS5 y tiene como objetivos mejorar, editar, transformar e imagenes. Se dirige a diseñadores, fotógrafos y otros interesados en aprender Photoshop. Cubre temas como el área de trabajo, el color, edición, capas, filtros y guardado de imágenes a lo largo de cuatro unidades.
El documento ofrece consejos para educar a adolescentes, enfatizando la importancia de ponerse en el lugar del hijo, comprender sus sentimientos, y amarlo incondicionalmente. También recomienda no dejarse influenciar por otros o por dramatismos, y consultar fuentes en internet para obtener más información sobre el tema.
La fiesta anuncia eventos del 10 al 17 de septiembre en Huétor Tájar, incluyendo ofrendas florales, conciertos, cine infantil, carreras de bicicletas, feria de ganado y romería el sábado con paella solidaria y exhibiciones ecuestres. Habrá servicios de tren para trasladar a personas a los eventos de la feria.
B&IT-Kurzfilm: Komfortable Suche nach Kundenaufträgen mit Material - SAP ERP ...Wolfgang Hornung
EPO-Suche, die flexible Suchmaschine für SAP ERP
Durch den Einsatz der EPO-Suche werden Ihre Unternehmensprozesse schlank und effizient. Die EPO-Suche wird auf der vorhandenen SAP ERP-Server-Infrastruktur installiert, benötigt keine eigene Datenbank und ist sofort einsatzbereit. Es ist kein zusätzlicher Schulungsaufwand für die Enduser notwendig.
Im klassischen SAP ERP liegt der Fokus der EPO-Suche auf den Datenbankfeldern und Kurztexten und dies bei hervorragender Performance. Die jüngst erfolgte SAP HANA-Zertifizierung eröffnet zusätzlich die Perspektive, dass auch SAP-Langtexte bei sehr guter Performance mit der EPO-Suche, also innerhalb SAP ERP, durchsucht werden können.
Die EPO-Suche ist dank vorkonfigurierter Szenarien sofort einsatzbereit und kann in die F4-Suchhilfe des SAP ERP eingebunden wrden. Dabei eröffnet sie neue Möglichkeiten, sekundenschnell und mit der aus dem Internet bekannten Auto Complete-Funktion die Inhalte verschiedener SAP-Tabellen wie eine Web-Suchmaschine zu durchsuchen.
Ähnlich wie in einer Web-Suchmaschine kann ein oder mehrere Suchbegriffe eingegeben werden. Bereits während der Eingabe wird die Liste mit den Suchtreffern entsprechend angepasst. Darüber hinaus hat der Anwender auch die Möglichkeit, die Suchstrukturen dazu zu nutzen, nach dem Anklicken eines Suchfelds einen Suchbegriff einzugeben, der nur für dieses Feld gilt. Dies ist vorteilhaft, wenn der Suchbegriff generisch ist, z.B. „0020“ für den Lagerort.
Einige Leistungsmerkmale der EPO-Suche
EPO Search ist eine Web Applikation im SAP GUI, die
• als F4 Suchhilfen im SAP GUI aufrufbar,
• als Such-Client im SAP GUI für die komfortable Suche verfügbar.
• für spezielle Suchen eigens konfigurierbar (Performance, Benutzer) und
• als Web Applikation im Webbrowser für Suche und Listanzeige verwendbar ist, z.B. bei mobilen Lösungen auf dem Tablet PC bzw. Smartphone und bei SAP-basierten Apps
Weitere Features:
• Web Suche im SAP GUI ähnlich den bekannten Web-Suchmaschinen
• Suche case-insensitive für alle SAP Felder möglich (einzigartige Funktion!)
• Start der Suche sofort bei Eingabe (Type ahead)
• ...
Este documento presenta los modelos exitosos de sustentabilidad en redes de telecentros, como el desarrollo de productos y servicios por el Syrian Telecentre Project y la red BIID, y las alianzas estratégicas. También discute las tendencias y oportunidades en innovación social y empresas sociales que usan TIC para servir a las comunidades de bajos recursos. El documento concluye con una presentación sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia y sus esfuerzos para lograr un modelo sostenible que beneficie a las comunidades a
SharePoint Community Mittelland - GARAIO : Enterprise SearchPatrick Maeschli
Viel wurde bereits über die neue Suche in SharePoint 2013 geschrieben. Wir gehen dem Ganzen auf den Grund, und schauen uns die spannendsten Funktionen an, welche im Bereich des „Information Retrieval“ zur Verfügung stehen. Primär geht es darum, wie ich auch bei Inhalten ohne explizite Metadaten gute Resultaten erzielt werden. Dazu gehören unter anderem automatische Extraktion von Metadaten und Ergänzung der Suche um eigene Informationen – und was da genau dahinter steckt.
Als Dienstleistungs- & Implementierungspartner verfügen wir über viele Jahre Erfahrung in der Umsetzung von IT- und im Speziellen von CRM-Projekten. Dabei verstehen wir eine CRM-Lösung nicht nur als Vertriebsinstrument, sondern als unterstützendes Werkzeug bei allen Prozessen rund um den Kunden wie z.B. Sales, Marketing, Controlling, Support, Zusammenarbeit im Unternehmen und mehr.
Solutions to Develop Applications for Greater Impact in the Communities Serve...tistalks
For many, the rise of mobile for development makes telecentres obsolete. InSTEDD ‘s webinar presents collaboration alternatives for greater impact of ICT4D.
La interdicción de los proyectos de ley sopaalaydahuanca
El documento describe una ley presentada en el Congreso de EE.UU. en 2011 para combatir el tráfico ilegal de contenido en línea. La ley otorgaría más poderes al Departamento de Justicia para identificar sitios web que albergan contenido pirateado. También describe el cierre del sitio Megaupload y el arresto de sus administradores por presunta participación en una organización criminal dedicada a la piratería en línea a gran escala.
El documento trata sobre las herramientas para un mercadeo efectivo en entornos multiculturales. Explica que la cultura puede definirse por factores como el lenguaje, valores, costumbres y estilos de vida. También describe algunas dimensiones culturales clave como la distancia de poder, la aversión a la incertidumbre, el individualismo y colectivismo. Finalmente, discute sobre la existencia de subculturas dentro de los mercados, la importancia de entender las diferencias culturales medibles y cómo los filtros culturales influyen en la percepción de
Valentina Gallego tiene 16 años y nació en Villavicencio, Colombia. Vivió allí hasta los 10 años cuando se mudó a Medellín. Cree en sí misma y en la ciencia. Sus objetivos son graduarse de la universidad en ingeniería mecatrónica o arquitectura en 2019, casarse entre 2022-2025, tener dos hijos, una casa propia, y ser feliz.
Este documento presenta información sobre el desarrollo de sistemas. Define un sistema como un conjunto de elementos dinámicamente relacionados que forman una actividad para alcanzar un objetivo. Explica que el desarrollo de sistemas consiste en dos etapas principales de análisis y diseño, y comienza cuando la gerencia identifica la necesidad de mejorar cierto sistema. Además, describe tres tipos de sistemas: abstractos, cerrados y abiertos.
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo realizar diferentes tareas en plataformas virtuales y herramientas de Google como Docs y Gmail. Incluye pasos para actualizar el perfil en el aula virtual, crear publicaciones y enviar mensajes en foros, subir archivos, crear y compartir documentos de Google Docs, y agregar una firma a los correos electrónicos.
El documento presenta 4 actividades para una clase: 1) investigar estrategias de aprendizaje con TIC y crear un mapa mental y documento en un blog, 2) escribir un ensayo sobre cambios en la universidad, 3) enviar la dirección del blog al profesor, 4) crear una línea de tiempo sobre la evolución de la educación a distancia en Internet. También incluye información sobre herramientas web 2.0 para docencia.
Este curso enseña el uso del programa Photoshop CS5 y tiene como objetivos mejorar, editar, transformar e imagenes. Se dirige a diseñadores, fotógrafos y otros interesados en aprender Photoshop. Cubre temas como el área de trabajo, el color, edición, capas, filtros y guardado de imágenes a lo largo de cuatro unidades.
El documento ofrece consejos para educar a adolescentes, enfatizando la importancia de ponerse en el lugar del hijo, comprender sus sentimientos, y amarlo incondicionalmente. También recomienda no dejarse influenciar por otros o por dramatismos, y consultar fuentes en internet para obtener más información sobre el tema.
La fiesta anuncia eventos del 10 al 17 de septiembre en Huétor Tájar, incluyendo ofrendas florales, conciertos, cine infantil, carreras de bicicletas, feria de ganado y romería el sábado con paella solidaria y exhibiciones ecuestres. Habrá servicios de tren para trasladar a personas a los eventos de la feria.
B&IT-Kurzfilm: Komfortable Suche nach Kundenaufträgen mit Material - SAP ERP ...Wolfgang Hornung
EPO-Suche, die flexible Suchmaschine für SAP ERP
Durch den Einsatz der EPO-Suche werden Ihre Unternehmensprozesse schlank und effizient. Die EPO-Suche wird auf der vorhandenen SAP ERP-Server-Infrastruktur installiert, benötigt keine eigene Datenbank und ist sofort einsatzbereit. Es ist kein zusätzlicher Schulungsaufwand für die Enduser notwendig.
Im klassischen SAP ERP liegt der Fokus der EPO-Suche auf den Datenbankfeldern und Kurztexten und dies bei hervorragender Performance. Die jüngst erfolgte SAP HANA-Zertifizierung eröffnet zusätzlich die Perspektive, dass auch SAP-Langtexte bei sehr guter Performance mit der EPO-Suche, also innerhalb SAP ERP, durchsucht werden können.
Die EPO-Suche ist dank vorkonfigurierter Szenarien sofort einsatzbereit und kann in die F4-Suchhilfe des SAP ERP eingebunden wrden. Dabei eröffnet sie neue Möglichkeiten, sekundenschnell und mit der aus dem Internet bekannten Auto Complete-Funktion die Inhalte verschiedener SAP-Tabellen wie eine Web-Suchmaschine zu durchsuchen.
Ähnlich wie in einer Web-Suchmaschine kann ein oder mehrere Suchbegriffe eingegeben werden. Bereits während der Eingabe wird die Liste mit den Suchtreffern entsprechend angepasst. Darüber hinaus hat der Anwender auch die Möglichkeit, die Suchstrukturen dazu zu nutzen, nach dem Anklicken eines Suchfelds einen Suchbegriff einzugeben, der nur für dieses Feld gilt. Dies ist vorteilhaft, wenn der Suchbegriff generisch ist, z.B. „0020“ für den Lagerort.
Einige Leistungsmerkmale der EPO-Suche
EPO Search ist eine Web Applikation im SAP GUI, die
• als F4 Suchhilfen im SAP GUI aufrufbar,
• als Such-Client im SAP GUI für die komfortable Suche verfügbar.
• für spezielle Suchen eigens konfigurierbar (Performance, Benutzer) und
• als Web Applikation im Webbrowser für Suche und Listanzeige verwendbar ist, z.B. bei mobilen Lösungen auf dem Tablet PC bzw. Smartphone und bei SAP-basierten Apps
Weitere Features:
• Web Suche im SAP GUI ähnlich den bekannten Web-Suchmaschinen
• Suche case-insensitive für alle SAP Felder möglich (einzigartige Funktion!)
• Start der Suche sofort bei Eingabe (Type ahead)
• ...
Este documento presenta los modelos exitosos de sustentabilidad en redes de telecentros, como el desarrollo de productos y servicios por el Syrian Telecentre Project y la red BIID, y las alianzas estratégicas. También discute las tendencias y oportunidades en innovación social y empresas sociales que usan TIC para servir a las comunidades de bajos recursos. El documento concluye con una presentación sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia y sus esfuerzos para lograr un modelo sostenible que beneficie a las comunidades a
SharePoint Community Mittelland - GARAIO : Enterprise SearchPatrick Maeschli
Viel wurde bereits über die neue Suche in SharePoint 2013 geschrieben. Wir gehen dem Ganzen auf den Grund, und schauen uns die spannendsten Funktionen an, welche im Bereich des „Information Retrieval“ zur Verfügung stehen. Primär geht es darum, wie ich auch bei Inhalten ohne explizite Metadaten gute Resultaten erzielt werden. Dazu gehören unter anderem automatische Extraktion von Metadaten und Ergänzung der Suche um eigene Informationen – und was da genau dahinter steckt.
Als Dienstleistungs- & Implementierungspartner verfügen wir über viele Jahre Erfahrung in der Umsetzung von IT- und im Speziellen von CRM-Projekten. Dabei verstehen wir eine CRM-Lösung nicht nur als Vertriebsinstrument, sondern als unterstützendes Werkzeug bei allen Prozessen rund um den Kunden wie z.B. Sales, Marketing, Controlling, Support, Zusammenarbeit im Unternehmen und mehr.
Im TWT Whitepaper „7 Thesen für eine erfolgreiche Digital Business Transformation” stellen wir vor, wie sich die Kernbedürfnisse des modernen Nutzers verändern, welche digitalen Trends das Marktumfeld aktuell beeinflussen und wie die Herausforderung der Transformation zu meistern ist. Ist Ihr bestehendes Geschäftsmodell bereit für die Digital Business Transformation?
In relation to content marketing and marketing automation buzz I digged out a solution concept started in 2001... maybe ahead of it's time it was hard to find sponsor for such.
Überlegungen zur Einführung des Computer Aided Marketing, kurz CAM durch ein Marketing-Informationssystems in ein Unternehmen mit dem Ziel Verkauf und Zielgruppen sowie Mitarbeiter effizient mit Daten zum Angebot zu bedienen.
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Microsoft Dynamics Crm - The Road ahead - Lutz JannauschCRM Partners AG
Präsentation von Lutz Jannausch (Business Group Lead, Microsoft Deutschland GmbH), gehalten am 11. April 2013 auf der Veranstaltung "CRM meets Art! 2013" im Kunstraum Dreieich.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
Ähnlich wie BundesBaublatt_Artikel_Software_62012 (20)
1. SOFTWARE/IT
Kundenservice Autorin: Thordis Eckhardt, Braunschweig
Im Fokus von CRM stehen der Aufbau und die Festigung profitabler Kunden- und Geschäftsbeziehungen durch
abgestimmte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte – mit Hilfe von Informations- und Kommunikations-
CRM-Systeme als
technologien.
Lösung zur Mieterbindung
Die Immobilienwirtschaft steht in puncto
Kundenorientierung vor großen Herausforde-
rungen. In der jüngsten, 2010 veröffentlichten
Integrierte im Zuge der umfassen- Studie „CRM Real Estate 2009 Status Quo der
den Reorganisation des Kundenser- Kundenorientierung in der Immobilienwirt-
vices eine webbasierte CRM-Lösung schaft“* wird Branche und Unternehmen ein
im Unternehmen: Die Deutsche unverändert geringes Interesse und eine sta-
Annington Immobilien GmbH gnierende Entwicklung in Bezug auf effiziente
Kundenbindung attestiert. Im Gegenzug ste-
hen ihnen jedoch immer leistungsfähigere
Informations- und Kommunikationssysteme
zur Seite – so genannte „technological enab-
ler“: CRM-Systeme zur Unterstützung und
Optimierung kundenbezogener Geschäftspro-
zesse. Werkzeuge, die in wachsendem Maße
auf die Bedürfnisse der Wohnungsunterneh-
men zugeschnitten sind – und idealerweise in
enger Zusammenarbeit mit den Wohnungs-
unternehmen (weiter)entwickelt werden. Die
Tools eröffnen völlig neue Wege im Manage-
ment von Kundenbeziehungen.
Ein Blick zurück
Unter Customer Relationship Management
(CRM) wird der ganzheitliche Ansatz kunden-
orientierter Unternehmensstrategie verstan-
den. Im Fokus von CRM stehen der Aufbau
und die Festigung profitabler Kunden- und
Geschäftsbeziehungen durch abgestimmte
Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte
– mit Hilfe moderner Informations- und
Kommunikationstechnologien. Letztere ha
ben in den vergangenen Jahren einen regel-
rechten Boom erfahren: Der aktuelle Markt
Foto: Deutsche Anninigton
für CRM-Software liegt bei über 100 integrier-
* Frontiers Management Consulting Unternehmensberatung
sgesellschaft mbH & Forschungscenter Betriebliche
Immobilienwirtschaft, 2010
20 6 2012 www.bundesbaublatt.de
2. Vorgänge und Aktivitäten lassen
sich nach Gruppen sortieren und
mit Statusinformationen versehen
Bild: GAP Group
ten und spezialisierten IT-Werkzeugen, Ten-
denz: steigend.
In der Immobilienwirtschaft ist die Anzahl
der Anbieter und Produkte vergleichsweise
überschaubar – sie reicht von integrierten
SAP-Lösungen bis hin zu selektiven, über
Schnittstellen verbundene CRM-Lösungen
von immobilienwirtschaftlicher Softwarean-
bietern wie der Bremer GAP Group; von
Systemen für Banken, Finanzdienstleister und
Projektentwickler über Tools für Immobilien-
makler bis hin zu CRM-Modulen für Woh-
nungsunternehmen, -genossenschaften und
Immobilienvermittlern.
Fakt ist
Bild: GAP Group
Customer Relationship Management bietet
für Immobilienunternehmen attraktive Poten-
ziale – wenn es strategisch geplant und struk-
turiert umgesetzt wird: Eine erfolgreiche Vorgangsbearbeitung im CRM-
Kundenbeziehungsstrategie basiert auf einer Modul: übersichtliche Gliederung
CRM-Strategie, in welcher Ziele und Zielgrup- und intuitive Bedienung der Masken
pen festgelegt sowie Maßnahmen und Instru- erleichtern die Arbeit im Tagesge-
mente identifiziert werden, mit denen diese schäft
Kunden angesprochen werden sollen. Daraus
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� Digital-TV als Wiederverkäufer- Unterstützung
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beliebten Sendern in HD und lizenzrechtlichen Fragen
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6 2012 21
3. SOFTWARE/IT
Kundenservice
Buch-Tipp
Rechtsprechung
Das neue Vergaberecht
Dieses Buch zeigt dem Leser die Zusammenhänge die-
ses aus vielen Vorschriften bestehenden Rechtsgebietes
auf und gibt eine klare Orientierung. Er weiß damit, wiederum wird eine Vision für und Ticketlevel – und somit eine hohe Aus-
worauf er achten muss, was wichtig ist und was nicht. einen CRM-Ansatz entwickelt, kunftsfähigkeit gegenüber Kunden und
Das Besondere dabei ist, dass dies nicht zu Lasten der der als strategische Zielsetzung Dienstleistern. Die Anbindung der Telefonan-
inhaltlichen Tiefe geht. Das Buch konzentriert sich zur Umsetzung geplanter Prozess lage mittels einer TAPI-Schnittstelle (Telepho-
nicht auf die Grundzüge. Das schritte gilt. Zu der Ausgestaltungny Application Programming Interface) zur
Vergaberecht wird umfassend abgebildet. Das Vergabe- der einzelnen operativen Prozes- intelligenten Anrufer-Identifikation ermög-
recht wird dabei im Spiegel der Rechtsprechung darge- se und den dabei stattfinden Kun licht darüber hinaus eine schnelle, detaillierte
stellt. Der Autor bietet mit diesem Buch eine der d
enkontakten benötigen Unter- und vor allem qualitativ hochwertige Beant-
gründlichsten Auswertungen der Rechtsprechung. Jede nehmen professionelle Unterstüt- wortung von Mieterfragen. Speziell in Spit-
Aussage beruht auf höchstrichterlicher Entscheidung. zung mittels CRM-Systeme. zenzeiten von telefonischen Anfragen hilft die
Dies bedeutet, Software, anfallende Arbeiten bedarfsgerecht
dass das Buch ein Einsatzgebiete und Funktionen auf das Team der Kundenbetreuung zu vertei-
hohes Maß an immobilienwirtschaftlicher len – und somit hohe Quoten in der schnellen
Rechtssicherheit CRM-Systeme telefonischen Erreichbarkeit zu erzielen. Im
für den Leser bie- CRM-Systeme kommen vorrangig Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu
tet. Teil A bein- in jenen Prozessen zum Einsatz, höheren Kundennähe und Kundenzufrieden-
haltet eine Ein- in denen Unternehmen in Kon- heit. In der immobilienwirtschaftlichen Praxis
führung in die takt mit Kunden und Dienstlei- sind die Tools daher verstärkt im Service-,
Grundlagen des stern stehen: Im Servicebüro vor Feedback- und Beschwerdemanagement im
öffentlichen Auf- Ort, im telefonischen Gespräch Einsatz, bei der Vergabe und im Handling von
tragswesens. Da mit Mietern, in der Zusammen- Handwerkeraufträgen, bei Vorgangsbearbei-
bei erläutert der arbeit mit Handwerkern. An tung im Callcenter-Business oder im internen
Autor die Aus- d
iesen so genannten Customer Prozessmanagement.
schreibungsre- Touchpoints spielen diese Tools Die Deutsche Annington Immobilien GmbH,
geln des GWB (z. ihre technische Stärke als zentra- Bochum, beispielsweise hat im Zuge einer
B.: In-house-Ge umfassenden Reor-
schäfte, Förder- ganisation des Kun-
maßnahmen, Im Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu denservices und der
Immobilienver- höheren Kundennähe und Kundenzufrieden- Abläufe auf eine web-
käufe, Koopera- heit. basierte CRM-Lösung
tionen) und der Vergabeverordnungen sowie die Über- von SAP gesetzt. Es
prüfungsverfahren vor der Vergabekammer und vor wird als zentrale In
dem Vergabesenat des OLG. Die Neuerungen durch das le Informations-, Kommunikati- formationsplattform von allen Prozessbetei-
GWB 2009, die Vergabeverordnungen 2010/2011 und ons- und Serviceplattform aus. ligten im Innen- und Außendienst sowie von
die VOB/VOL 2009, sowie die dazu ergangene Recht- Sie bilden das Gedächtnis des externen Partnern im Tagesgeschäft genutzt.
sprechung, sind bereits eingeflossen. Eine deutliche Unternehmens. Eine Art Aus- Durch die Integration eines Ticketing-Systems
Erweiterung hat die Darstellung der elektronischen kunftsdatei, die – über eine werden nach eigenen Aussagen die Arbeitsab-
Vergabe erfahren. Die elektronisch im Internet zur Ver- Schnittstelle mit der zentralen läufe im Unternehmen beschleunigt und
fügung gestellte tabellarische Übersicht der Beschlüsse Kundendatenbank des Unterneh- umfangreiche Prozessunterstützung geleistet.
mit Angaben zum wesentlichen Entscheidungsinhalt mens verbunden – alle Vorgänge Weitere Vorteile bestehen in der optimalen
sowie das Stichwortverzeichnis zu den Entscheidun- und Prozesse in der Interaktion Ressourcenauslastung durch profilgerechtes
gen (Leitsatzkartei) – Teil C – bieten eine gute Recher- mit den Kunden speichert; von Routing eingehender Serviceanfragen und
chierbarkeit. Die Vorschriftentexte (Teil D) werden Anfragen zu Wohnangeboten durch die bedarfsgerechte Steuerung der Aus-
gleichermaßen online bereitgestellt. Dies ermöglicht oder Wohnraumanpassungen, lastung.
die Gewähr eine laufenden Aktualisierung. über Informationen zu Adressän- Mittlere und kleinere Wohnungsunternehmen
derungen, Schadensmeldungen, wie die Wohnungswirtschaft Frankfurt (Oder)
Rainer Noch Lob oder Beschwerden. Das GmbH oder die Wernigeröder Wohnungsge-
Vergaberecht kompakt. Handbuch für die Praxis. CRM-Tool erlaubt internen Mit- nossenschaft eG, setzen auf die selektive
5. Auflage 2011, Bücher Werner Verlag
960 Seiten, 84 € arbeitern, aber auch zugriffsbe- CRM-Lösung Vorgangsbearbeitung in immo-
ISBN 978-3-8041-2764-7 rechtigten externen Dienstlei- tion.NET der GAP Group, Bremen. Ziele sind
Buchbestellungen unter:
stern, zum Beispiel Callcenter, unter anderem die Unterstützung im telefoni-
Profil – Buchhandlung im Bauverlag, www.profil-buch-
handlung.de eine 360-Grad-Sicht auf Mieter- schen Kundenservice, beim internen Prozess-
akten, Kontakthistorie, Service– management oder bei der Vorgangsbearbei-
22 6 2012 www.bundesbaublatt.de
4. CRM-Systeme kommen vorrangig in jenen Prozessen zum Einsatz, in
denen Unternehmen in Kontakt mit Kunden und Dienstleistern stehen.
tung rund um Dienstleistungen von Drit- eingehen und zur Bearbeitung und Auswertung Verbesserung der Mieter- und Kundenbin-
tanbietern, zum Beispiel die Initiierung vorliegen. dung und in Folge zur Steigerung der Mie-
von Hauswart- und Handwerkerauf terzufriedenheit leisten. Voraussetzung
trägen. Fazit hierfür ist das Committment der Geschäfts-
Beispiel Personalressourcen: Um in Spit- Die Integration von CRM-Systemen in die führung und ein strategisch durchdachter,
zenzeiten ein hohes Anrufervolumen in Geschäfts- und Arbeitsabläufe von Immobili- ganzheitlicher CRM-Ansatz zur Implemen-
der Kundenbetreuung abzufangen und enunternehmen kann einen wesentlichen Bei- tierung im Unternehmen. Markt und Anbie-
Kundenanfragen optimal zu bedienen, trag zur Optimierung von Arbeitsabläufen, der ter sind vorbereitet.
kann es sich als Notwendigkeit heraus-
stellen, auf temporäre Dienste eines Call-
centers zurückzugreifen. Eine Überlegung,
die Unternehmen vor strategische, recht-
liche und operative Fragen stellen wie:
Können – und wenn ja: wie – Mitarbeiter
Effizient und kostensparend
eines Callcenters den Mietern des eigenen
Wohnungsunternehmens qualifiziert Aus-
kunft zu ihren Anliegen geben? Über wel-
chen Weg sollen die externen Mitarbeiter
Zugriff auf die Mieterdaten erhalten? Wel- Die echte Integrierte Abrechnung – von ista
che Lese- und Schreibrechte geben wir
frei? Wie können wir die Arbeit des Call-
centers und die Zufriedenheit der Mieter Heiz- und Betriebskostenab-
hinsichtlich des telefonischen Kundenser- rechnung in einem Dokument
vices überprüfen?
vielfältige Lösungen für Daten-
Das Bremer Software- und Beratungshaus
GAP Group hat mit seinem CRM-Modul transfer und -integration
Vorgangsbearbeitung eine Lösung entwic- optimierter Abrechnungspro-
kelt, die seit 2006 bei der Wohnungswirt- zess in Ihrer immobilienwirt-
schaft Frankfurt (Oder) im Callcenter- schaftlichen Softwarelösung
Business im Echtbetrieb läuft. Technisch
gesehen werden in dem Tool Daten und
Aktionen im Zusammenhang mit Prozes-
sen (Vorgängen) dokumentiert und archi-
viert, Mieter-Anliegen je nach Sachverhalt
direkt einem Aufgabenträger als Vorgang
zugeordnet.
Damit verbundene Aktivitäten können bis
zur Erledigung über unterschiedliche Stati
transparent festgehalten werden. Die tele-
fonische Kommunikation mit den Mietern
wird auf diese Weise mittels verlässlicher
Daten, Fakten und Zahlen dokumentiert,
Schwachstellen oder Fehler rückverfolgt
und Perspektiven, zum Beispiel wohnungs-
nahe Serviceleistungen, aufgezeigt. Vorkon-
figurierte Gesprächsleitfäden erlauben eine
schnelle Auskunftsfähigkeit und eine struk-
turierte Gesprächsführung für die Callcen-
ter-Mitarbeiter.
Der hohe Automatisierungsgrad des CRM-
Systems sorgt dafür, dass vom Callcenter ista Deutschland GmbH
erfasste Anliegen umgehend als Ticket im Grugaplatz 2 45131 Essen
Computer des Sachbearbeiters inhouse
Tel.: +49 201 459-02
info@ista.de www.ista.de
6 2012 23