Das Dokument behandelt die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) in der Immobilienwirtschaft und beschreibt, wie moderne CRM-Systeme zur Verbesserung der Kundenbindung und Optimierung interner Abläufe eingesetzt werden können. Insbesondere wird die Notwendigkeit hervorgehoben, strategische CRM-Lösungen zu implementieren, um den Herausforderungen der Kundenorientierung in dieser Branche gerecht zu werden. Die Integration leistungsfähiger Kommunikationssysteme hilft, die Kundenzufriedenheit und Effizienz in den Prozessen zu steigern.

1. SOFTWARE/IT
Kundenservice Autorin: Thordis Eckhardt, Braunschweig
Im Fokus von CRM stehen der Aufbau und die Festigung profitabler Kunden- und Geschäftsbeziehungen durch
abgestimmte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte – mit Hilfe von Informations- und Kommunikations-
CRM-Systeme als
technologien.
Lösung zur Mieterbindung
Die Immobilienwirtschaft steht in puncto
Kundenorientierung vor großen Herausforde-
rungen. In der jüngsten, 2010 veröffentlichten
Integrierte im Zuge der umfassen- Studie „CRM Real Estate 2009 Status Quo der
den Reorganisation des Kundenser- Kundenorientierung in der Immobilienwirt-
vices eine webbasierte CRM-Lösung schaft“* wird Branche und Unternehmen ein
im Unternehmen: Die Deutsche unverändert geringes Interesse und eine sta-
Annington Immobilien GmbH gnierende Entwicklung in Bezug auf effiziente
Kundenbindung attestiert. Im Gegenzug ste-
hen ihnen jedoch immer leistungsfähigere
Informations- und Kommunikationssysteme
zur Seite – so genannte „technological enab-
ler“: CRM-Systeme zur Unterstützung und
Optimierung kundenbezogener Geschäftspro-
zesse. Werkzeuge, die in wachsendem Maße
auf die Bedürfnisse der Wohnungsunterneh-
men zugeschnitten sind – und idealerweise in
enger Zusammenarbeit mit den Wohnungs-
unternehmen (weiter)entwickelt werden. Die
Tools eröffnen völlig neue Wege im Manage-
ment von Kundenbeziehungen.
Ein Blick zurück
Unter Customer Relationship Management
(CRM) wird der ganzheitliche Ansatz kunden-
orientierter Unternehmensstrategie verstan-
den. Im Fokus von CRM stehen der Aufbau
und die Festigung profitabler Kunden- und
Geschäftsbeziehungen durch abgestimmte
Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte
– mit Hilfe moderner Informations- und
Kommunikationstechnologien. Letztere ha­­
ben in den vergangenen Jahren einen regel-
rechten Boom erfahren: Der aktuelle Markt
Foto: Deutsche Anninigton
für CRM-Software liegt bei über 100 integrier-
* Frontiers Management Consulting Unternehmensberatung
sgesellschaft mbH & Forschungscenter Betriebliche
Immobilienwirtschaft, 2010
20 6 2012 www.bundesbaublatt.de

2. Vorgänge und Aktivitäten lassen
sich nach Gruppen sortieren und
mit Statusinformationen versehen
Bild: GAP Group
ten und spezialisierten IT-Werkzeugen, Ten-
denz: steigend.
In der Immobilienwirtschaft ist die Anzahl
der Anbieter und Produkte vergleichsweise
überschaubar – sie reicht von integrierten
SAP-Lösungen bis hin zu selektiven, über
Schnittstellen verbundene CRM-Lösungen
von immobilienwirtschaftlicher Softwarean-
bietern wie der Bremer GAP Group; von
Systemen für Banken, Finanzdienstleister und
Projektentwickler über Tools für Immobilien-
makler bis hin zu CRM-Modulen für Woh-
nungsunternehmen, -genossenschaften und
Immobilienvermittlern.
Fakt ist
Bild: GAP Group
Customer Relationship Management bietet
für Immobilienunternehmen attraktive Poten-
ziale – wenn es strategisch geplant und struk-
turiert umgesetzt wird: Eine erfolgreiche Vorgangsbearbeitung im CRM-
Kundenbeziehungsstrategie basiert auf einer Modul: übersichtliche Gliederung
CRM-Strategie, in welcher Ziele und Zielgrup- und intuitive Bedienung der Masken
pen festgelegt sowie Maßnahmen und Instru- erleichtern die Arbeit im Tagesge-
mente identifiziert werden, mit denen diese schäft
Kunden angesprochen werden sollen. Daraus
Jetzt
n!
informiere
0 18 03
1*
Der KabelKiosk von Eutelsat ist Ihre
unabhängige europäische Service-
� Preisgünstige Standardtechnologie
– für jede Kopfstelle
33 39 6
Plattform: � Umfassende Marketing-
� Digital-TV als Wiederverkäufer- Unterstützung
und Durchleitungsmodell � Service-Module bis hin zur
� Exklusive deutschsprachige und Endkundenbetreuung
internationale Programme mit � Rechtssicherheit bei medien-
beliebten Sendern in HD und lizenzrechtlichen Fragen
� Zusätzliche Einnahmequelle für � Zentrales Kundenmanagement-
Kabelnetzbetreiber jeder Größe und Logistiksystem
� Satellitenbasierte Versorgung � KabelKiosk choice – die intelligente
über die Direct-to-Cable-Position Verknüpfung von Fernsehen und
EUTELSAT 9A Internet
*0,09 �/Min. aus dem Festnetz, max. 0,42 �/Min. aus den Mobilfunknetzen
www.kabelkiosk.de
6 2012 21

3. SOFTWARE/IT
Kundenservice
Buch-Tipp
Rechtsprechung
Das neue Vergaberecht
Dieses Buch zeigt dem Leser die Zusammenhänge die-
ses aus vielen Vorschriften bestehenden Rechtsgebietes
auf und gibt eine klare Orientierung. Er weiß damit, wiederum wird eine Vision für und Ticketlevel – und somit eine hohe Aus-
worauf er achten muss, was wichtig ist und was nicht. einen CRM-Ansatz entwickelt, kunftsfähigkeit gegenüber Kunden und
Das Besondere dabei ist, dass dies nicht zu Lasten der der als strategische Zielsetzung Dienstleistern. Die Anbindung der Telefonan-
inhaltlichen Tiefe geht. Das Buch konzentriert sich zur Umsetzung geplanter Prozess­ lage mittels einer TAPI-Schnittstelle (Telepho-
nicht auf die Grundzüge. Das schritte gilt. Zu der Ausgestaltungny Application Programming Interface) zur
Vergaberecht wird umfassend abgebildet. Das Vergabe- der einzelnen operativen Prozes- intelligenten Anrufer-Identifikation ermög-
recht wird dabei im Spiegel der Rechtsprechung darge- se und den dabei stattfinden Kun­ licht darüber hinaus eine schnelle, detaillierte
stellt. Der Autor bietet mit diesem Buch eine der d
­ enkontakten benötigen Unter- und vor allem qualitativ hochwertige Beant-
gründlichsten Auswertungen der Rechtsprechung. Jede nehmen professionelle Unterstüt- wortung von Mieterfragen. Speziell in Spit-
Aussage beruht auf höchstrichterlicher Entscheidung. zung mittels CRM-Systeme. zenzeiten von telefonischen Anfragen hilft die
Dies bedeutet, Software, anfallende Arbeiten bedarfsgerecht
dass das Buch ein Einsatzgebiete und Funktionen auf das Team der Kundenbetreuung zu vertei-
hohes Maß an immobilienwirtschaftlicher len – und somit hohe Quoten in der schnellen
Rechtssicherheit CRM-Systeme telefonischen Erreichbarkeit zu erzielen. Im
für den Leser bie- CRM-Systeme kommen vorrangig Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu
tet. Teil A bein- in jenen Prozessen zum Einsatz, höheren Kundennähe und Kundenzufrieden-
haltet eine Ein- in denen Unternehmen in Kon- heit. In der immobilienwirtschaftlichen Praxis
führung in die takt mit Kunden und Dienstlei- sind die Tools daher verstärkt im Service-,
Grundlagen des stern stehen: Im Servicebüro vor Feedback- und Beschwerdemanagement im
öffentlichen Auf- Ort, im telefonischen Gespräch Einsatz, bei der Vergabe und im Handling von
tragswesens. Da­­ mit Mietern, in der Zusammen- Handwerkeraufträgen, bei Vorgangsbearbei-
bei erläutert der arbeit mit Handwerkern. An tung im Callcenter-Business oder im internen
Autor die Aus- d
­ iesen so genannten Customer Pro­­zessmanagement.
schreibungsre- Touchpoints spielen diese Tools Die Deutsche Annington Immobilien GmbH,
geln des GWB (z. ihre technische Stärke als zentra- Bochum, beispielsweise hat im Zuge einer
B.: In-house-Ge­­ umfassenden Reor-
schäfte, Förder- ganisation des Kun-
maßnahmen, Im Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu denservices und der
Immobilienver- höheren Kundennähe und Kundenzufrieden- Abläufe auf eine web-
käufe, Koopera- heit. basierte CRM-Lösung
tionen) und der Vergabeverordnungen sowie die Über- von SAP gesetzt. Es
prüfungsverfahren vor der Vergabekammer und vor wird als zentrale In­­
dem Vergabesenat des OLG. Die Neuerungen durch das le Informations-, Kommunikati- formationsplattform von allen Prozessbetei-
GWB 2009, die Vergabeverordnungen 2010/2011 und ons- und Serviceplattform aus. ligten im Innen- und Außendienst sowie von
die VOB/VOL 2009, sowie die dazu ergangene Recht- Sie bilden das Gedächtnis des externen Partnern im Tagesgeschäft genutzt.
sprechung, sind bereits eingeflossen. Eine deutliche Unternehmens. Eine Art Aus- Durch die Integration eines Ticketing-Systems
Erweiterung hat die Darstellung der elektronischen kunftsdatei, die – über eine werden nach eigenen Aussagen die Arbeitsab-
Vergabe erfahren. Die elektronisch im Internet zur Ver- Schnittstelle mit der zentralen läufe im Unternehmen beschleunigt und
fügung gestellte tabellarische Übersicht der Beschlüsse Kundendatenbank des Unterneh- umfangreiche Prozessunterstützung geleistet.
mit Angaben zum wesentlichen Entscheidungsinhalt mens verbunden – alle Vorgänge Weitere Vorteile bestehen in der optimalen
sowie das Stichwortverzeichnis zu den Entscheidun- und Prozesse in der Interaktion Ressourcenauslastung durch profilgerechtes
gen (Leitsatzkartei) – Teil C – bieten eine gute Recher- mit den Kunden speichert; von Routing eingehender Serviceanfragen und
chierbarkeit. Die Vorschriftentexte (Teil D) werden Anfragen zu Wohnangeboten durch die bedarfsgerechte Steuerung der Aus-
gleichermaßen online bereitgestellt. Dies ermöglicht oder Wohnraumanpassungen, lastung.
die Gewähr eine laufenden Aktualisierung. über Informationen zu Adressän- Mittlere und kleinere Wohnungsunternehmen
derungen, Schadensmeldungen, wie die Wohnungswirtschaft Frankfurt (Oder)
Rainer Noch Lob oder Beschwerden. Das GmbH oder die Wernigeröder Wohnungsge-
Vergaberecht kompakt. Handbuch für die Praxis. CRM-Tool erlaubt internen Mit- nossenschaft eG, setzen auf die selektive
5. Auflage 2011, Bücher Werner Verlag
960 Seiten, 84 € arbeitern, aber auch zugriffsbe- CRM-Lösung Vorgangsbearbeitung in immo-
ISBN 978-3-8041-2764-7 rechtigten externen Dienstlei- tion.NET der GAP Group, Bremen. Ziele sind
Buchbestellungen unter:
stern, zum Beispiel Callcenter, unter anderem die Unterstützung im telefoni-
Profil – Buchhandlung im Bauverlag, www.profil-buch-
handlung.de eine 360-Grad-Sicht auf Mieter- schen Kundenservice, beim internen Prozess-
akten, Kontakthistorie, Service– management oder bei der Vorgangsbearbei-
22 6 2012 www.bundesbaublatt.de

4. CRM-Systeme kommen vorrangig in jenen Prozessen zum Einsatz, in
denen Unternehmen in Kontakt mit Kunden und Dienstleistern stehen.
tung rund um Dienstleistungen von Drit- eingehen und zur Bearbeitung und Auswertung Verbesserung der Mieter- und Kundenbin-
tanbietern, zum Beispiel die Initiierung vorliegen. dung und in Folge zur Steigerung der Mie-
von Hauswart- und Handwerkerauf­ terzufriedenheit leisten. Voraussetzung
trägen. Fazit hierfür ist das Committment der Geschäfts-
Beispiel Personalressourcen: Um in Spit- Die Integration von CRM-Systemen in die führung und ein strategisch durchdachter,
zenzeiten ein hohes Anrufervolumen in Geschäfts- und Arbeitsabläufe von Immobili- ganzheitlicher CRM-Ansatz zur Implemen-
der Kundenbetreuung abzufangen und enunternehmen kann einen wesentlichen Bei- tierung im Unternehmen. Markt und Anbie-
Kundenanfragen optimal zu bedienen, trag zur Optimierung von Arbeitsabläufen, der ter sind vorbereitet.
kann es sich als Notwendigkeit heraus-
stellen, auf temporäre Dienste eines Call-
centers zurückzugreifen. Eine Überlegung,
die Unternehmen vor strategische, recht-
liche und operative Fragen stellen wie:
Können – und wenn ja: wie – Mitarbeiter
Effizient und kostensparend
eines Callcenters den Mietern des eigenen
Wohnungsunternehmens qualifiziert Aus-
kunft zu ihren Anliegen geben? Über wel-
chen Weg sollen die externen Mitarbeiter
Zugriff auf die Mieterdaten erhalten? Wel- Die echte Integrierte Abrechnung – von ista
che Lese- und Schreibrechte geben wir
frei? Wie können wir die Arbeit des Call-
centers und die Zufriedenheit der Mieter Heiz- und Betriebskostenab-
hinsichtlich des telefonischen Kundenser- rechnung in einem Dokument
vices überprüfen?
vielfältige Lösungen für Daten-
Das Bremer Software- und Beratungshaus
GAP Group hat mit seinem CRM-Modul transfer und -integration
Vorgangsbearbeitung eine Lösung entwic- optimierter Abrechnungspro-
kelt, die seit 2006 bei der Wohnungswirt- zess in Ihrer immobilienwirt-
schaft Frankfurt (Oder) im Callcenter- schaftlichen Softwarelösung
Business im Echtbetrieb läuft. Technisch
gesehen werden in dem Tool Daten und
Ak­­tionen im Zusammenhang mit Prozes-
sen (Vorgängen) dokumentiert und archi-
viert, Mieter-Anliegen je nach Sachverhalt
direkt einem Aufgabenträger als Vorgang
zugeordnet.
Damit verbundene Aktivitäten können bis
zur Erledigung über unterschiedliche Stati
transparent festgehalten werden. Die tele-
fonische Kommunikation mit den Mietern
wird auf diese Weise mittels verlässlicher
Daten, Fakten und Zahlen dokumentiert,
Schwachstellen oder Fehler rückverfolgt
und Perspektiven, zum Beispiel wohnungs-
nahe Serviceleistungen, aufgezeigt. Vorkon-
figurierte Gesprächsleitfäden er­­lauben eine
schnelle Auskunftsfähigkeit und eine struk-
turierte Gesprächsführung für die Callcen-
ter-Mitarbeiter.
Der hohe Automatisierungsgrad des CRM-
Systems sorgt dafür, dass vom Callcenter ista Deutschland GmbH
erfasste Anliegen umgehend als Ticket im Grugaplatz 2 45131 Essen
Computer des Sachbearbeiters inhouse
Tel.: +49 201 459-02
info@ista.de www.ista.de
6 2012 23