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Customer Experience

Warum für gutes CX eine native Integration ins CRM so wichtig ist

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Customer Experience
Warum für gutes CX eine native Integration ins CRM so wichtig ist
CRM-Experten
scheitern an
Datensilos
Quelle
Swiss CRM Forum - 300
Marketing- und
Entscheidungsträger
Datum 4.10.2019
Top-Priorität ist die
Customer Experience
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Management liegt in der
Themenpriorisierung ganz weit
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Marketing Automation,
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Management, Analytics und
Personalisierung auf Basis der
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Unternehmen nutzt bereits
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  • 1. Customer Experience Warum für gutes CX eine native Integration ins CRM so wichtig ist
  • 2. CRM-Experten scheitern an Datensilos Quelle Swiss CRM Forum - 300 Marketing- und Entscheidungsträger Datum 4.10.2019 Top-Priorität ist die Customer Experience Customer Experience Management liegt in der Themenpriorisierung ganz weit vorne. Auch die Themen Marketing Automation, Customer Lifecycle Management, Analytics und Personalisierung auf Basis der einzelnen Kundeninteraktionen stehen auf der Agenda vieler der befragten Unternehmen. Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits Marketing Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte und speziell für sie kuratierte und relevante Services, Inhalte und Angebote zu übermitteln. 23 Prozent denken über den Einsatz von Marketing Automation nach. 17 Prozent agieren bislang isoliert, sprich ohne CRM-Schnittstelle und 11 Prozent pflegen noch keine Automatisierung im Marketing.
  • 3. Kunden wollen keinen 6er Bohrer – sondern brauchen ein 6er Loch Aussage von Harvard
  • 4. Wir glauben Kunden wollen kein 6er-Loch bohren, sondern ein Bild aufhängen.
  • 5. UnsereLösungenzuCX Fellow Consulting AG Ein Einblick in die Fellow Consulting AG Oktopost Verwaltung aller Social Medien Kanäle über eine Plattform Sugar Market Sugar Market Funktionen Sugar Sell & Serve Sugar Sell / Serve Funktionen BI (Analytics) Engine Vorausschauende Kundeneinblicke - ohne Aufwand Fellow Marketing Discover Social CRM Agenda
  • 6. Gegründet 2009 Mit über 20 Jahren Erfahrung Inhabergeführte Firma Sitz in München Outback Poing bei München 30 Mitarbeiter Erfahrenes Team in allen Bereichen der IT 100 Kundenprojekte Weltweite Kundenbasis Langjährige Partnerschaften ÜBER UNS
  • 7. CRM & ERP & EAM Mobile Apps Cloud Services Software Entwicklung WAS WIR MACHEN CRM & ERP & EAM Auswahl, Implementierung, Add-Ons Cloud Services / Integration MS Azure / AWS Implementierung und Migration auf Serverless Mobile Apps Mobile Anwendungen jeder Art Software Entwicklung Individual Software
  • 9. Projektvorgehen Umsetzung Implementierung der Anforderungen Scoping Analyse und Definition der Projektinhalte Design Definition der Anforderungen Rollout Schulung der Anwender und Einführung Priorisierung Gemeinsame Priorisierung der Anpassungen Nutzung Produktive Nutzung durch Endanwender Agil-iteratives Vorgehen
  • 10. Social employee advocacy Käufer vertrauen Menschen – nicht Marken Social media promotions Ihre Geheimwaffe um neue und bestehende Kunden für sich zu gewinnen Social Media Management Müheloses Verwalten, Organisieren und Planen Ihrer Marketinginhalte über mehrere Profile, Netzwerke und Kampagnen hinweg. 3 mächtige Lösungen in einer einfachen Plattform Oktopost
  • 11. Oktopost Features 1/2 Social Publishing Erweitern Sie Ihre Werbereichweite mit verschiedensten Social Media Kanälen. Oktopost unterstützt LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram und Google+. Autoposter Zeit sparen und Kampagnen bereits im Voraus erstellen. Posts direkt im Kalender bearbeiten und innerhalb weniger Minuten in verschiedenen Kanälen veröffentlichen, oder per Drag & Drop Posts beliebig im Kalender verschieben. Social Listening Erhalten Sie in Echtzeit Einblick darüber was Ihre Zielgruppe anspornt. Identifizieren Sie potentielle Geschäftsbeziehungen und treten direkt mit ihnen in Kontakt. Content Curation Die Oktopost Content Recommendation Engine schlägt neue Posts & Inhalte vor, basierend auf der Konvertierung Ihres vorigen Inhalts. Dieser kann direkt aus der Plattform geteilt werden.
  • 12. Oktopost Features 2/2 Social Inbox Entdecken und Teilen der neuesten Benachrichtigungen und Updates aus dem Internet, ohne Oktopost verlassen zu müssen. Advocacy Board Nutzen Sie die Reichweite Ihres Teams. Social Media Analytics & Conversion Tracking Welche Kanäle und Posts haben die beste Wirkung? Marektingziele erreichen durch umfassende Social-Media-Analysen. Social Data Integration zu Sugar Market Einfache & nahtlose Integration in Ihr Marketing Automation Tool, um die Lead-Gewinnung, Bewertung und Zuordnung zu verbessern. Zugang der CRM Benutzer zum Sozialverhalten der Kunden und der Buyer´s Journey.
  • 14. Sugar Market Mit Marketing Automation können Unternehmen: • Anreichern der Leads während des gesamten Wegs – von der Konvertierung bis hin zum After-Sales • Kundenbindung und Erweiterung der Beziehungen zu Bestandskunden durch Up-Sell/Cross-Sell • Aufbau einer Vertriebs- und Marketingorientierung, damit Leads nicht verloren gehen • Nachweis und Verbesserung des Marketing-ROI Was ist Marketing Automation?
  • 15. Die Marketingautomatisierung optimiert Vertrieb und Marketing, indem sie wiederholte manuelle Prozesse durch automatisierte ersetzt • Generieren Sie mehr qualifizierte Leads • Interaktion mit Interessenten und Kunden • Verfolgen Sie den Erfolg Ihrer Kampagnen • Analysieren Sie die Ergebnisse an einem Ort Warum Automatisieren? Sugar Market
  • 16. • 63% der Unternehmen, die ihre Wettbewerber überholen, nutzen die Marketingautomatisierung • High Performer der Marketingautomatisierung haben durchschnittlich 60% höhere Lead-to-Sale Conversion Raten • Unternehmen, die Marketingautomatisierung implementiert haben, tragen durchschnittlich 47% zur Vertriebspipeline bei • 75% der Unternehmen, die Marketingautomatisierung nutzen, haben den ROI innerhalb von 12 Monaten, 44% innerhalb von 6 Monaten Marketing Automatisierung nach Zahlen Sugar Market
  • 17. Intelligente Customer-Experience-Plattform So funktioniert es • Aggregation von Kundendaten aus einer Vielzahl von internen Quellen • Vereinheitlichung und Zeitstempelung unterschiedlicher Daten in einem einzigen Kundendatenmodell • Ergänzung der Daten mit Kundeninformationen aus anderen Anwendungen, Kommunikationstools, Social Media und Informationsdiensten von Drittanbietern • Nutzung von KI- und maschinellen Lerntechnologien, um Daten zu analysieren und neue Fakten, Zusammenhänge und Trends aufzudecken. Ermöglichung prädiktiver Erkenntnisse und Empfehlung optimaler Maßnahmen. • Bietet Zugriff auf erweiterte Kundeninformationen über eine einzige Datenbankansicht mit zusätzlicher Zeitdimension VEREINHEITLICHUNG Ein einziges, zeitorientiertes Kundendatenmodell MAP/SFA/Service E-Mail Telefonie Social ERP/Buchhaltung Messaging Mobile Public und Dritte AGGREGATION Sammeln von Daten aus unterschiedlichen Quellen ERWEITERUNG Erweiterung durch Daten aus externen Quellen KI-ANALYSE Prädiktive Insights und optimale Maßnahmen
  • 18. ANFRAGE 8,000 400 240 440 317 SQL SQO Optimierter Trichter Won MQL Standard Trichter 100,000 100,000 8,000 Gesamtgewinn 84 111 Durchschnittlicher Vertrag 20,000 € 20,000 € Gesamterlöse 1,680,000 € 2,217,600 € GESTIEGENER UMSATZ 537,600 € 8% Konvertierung 5.5% Konvertierung 72% Konvertierung 35% Konvertierung 8% Konvertierung 5% Konvertierung 60% Konvertierung 35% Konvertierung 32% Erhöhung “Marketingspezialisten, die Marketingautomatisierung implementieren, erhöhen ihren Beitrag zur Sales-Pipeline um 10%.” Forrester Research: Lead-To-Revenue Management “Marketingspezialisten sehen durchschnittlich 20% Steigerung der Verkaufschancen bei angereicherten Leads im Vergleich zu nicht angereicherten Leads nach erfolgreicher Einführung eines Leadpflegeprogramms.” DemandGen: Calculating the Real ROI from Lead Nurturing Verbesserte Trichter Konvertierung
  • 19. Verbessertes Engagement über die gesamte Customer Journey hinweg Emerging Mid Life Retiring Neukunden Begrüßung Neue Produkte in Newslettern hervorheben Fordern Sie Feedback an; Einladung zur Teilnahme an Beta- Programmen Erhöhen Sie die Reichweite der Rückgewinnungs- kampagne Bieten Sie überzeugende finanzielle Anreize Kunden Phasen KundenEngagement Upsell/Cross-Sell Retention Initiierung einer persönlichen Kontaktaufnahme auf der Grundlage abnehmender Nutzungsdaten Überwachung von Cross- Sell-Interesse, basierend auf dem Engagementlevel Sugar Market
  • 20. Ads Campaigns Das mächtige Tool zur Marketing Automatisierung ✔ SEO, SEA & Tracking✔ Buyer´s Journey Tracking✔ Nurture Campaigns✔ Lead Scoring✔ Email✔ Landing Pages und Lead Forms✔ Webinars & Events✔ Umfragen✔ Berichte & ROI✔ Interaktive Dashboards✔ CRM Integration✔ Sugar Market Sugar Market
  • 21. SCORING MESSENPFLEGE HALTENAUSRICHTUNGERFASSEN • Website integration & Besucher tracking • Social media Posts & Analytics • Umgekehrte IP Suche • SEO auditing tools • Komplette Email- Marketing-Lösung • Automatisierte Pflege und Drip- Marketing Kampagnen • Drag-and-drop Ersteller für Landing pages und Formulare • Webinar & event management • Unbegrenzte Bewertungsprofile für Ihre Berechnungen • Lead & Opportunity dashboards • Synchronisation ins CRM für mehr Transparenz im Vertrieb • Integriertes Kontaktverwaltung smodul • Native Integration in 7 führende CRM Systeme • Ermöglicht das Tracking während der gesamten Customer Journey • Hochentwickeltes erweitertes Analysemodul • Interaktive und klickbare Dashboards • Leistungsstarke Visualisierungsfähig- keiten • Kundenbindung stärken durch Emailkontakt vor und nach der Kundengewinnung • CRM-gesteuerte Warnmeldungen für kontinuierliches Marketing Vollständiges Trichter-Management
  • 22. "Drag & Drop"-Buildern zur Erstellung eleganter E-Mails, Kontaktformulare und Zielseiten • Basierend auf der Analyse, wo Marketers den größten Teil ihrer Zeit verbringen, fokussierte Innovationsbemühungen auf die Core-Builder - für E-Mails, Landing Pages und Webformulare • Nutzung der Material Design Prinzipien von Google auf der gesamten Plattform UI • Der präskriptive Ansatz fördert nicht nur die Einführung von Best Practices im Marketing, sondern maximiert auch die Zustellbarkeit von E-Mails und fördert die Markenkonsistenz - beides der Schlüssel zum Erfolg im Mittelstand Intuitives Design Sugar Market
  • 23. Unterstützen Sie Ihre Marketers mit einer geschlossenen, metrikgetriebenen Datenanalyse • Unterstützung sie Ihre Marketers im Vorstand, mit hochwertigen Analysen • Basierend auf dem Basis- Berichtsmodul, das 2016 mit der Veröffentlichung eines vollständigen Advanced Analytics- Moduls geliefert wurde (basierend auf der robusten Business Intelligence-Engine von “Looker”) • Ermöglicht Vermarktern, die Ergebnisse mit spezifischen Marketing-Taktiken zu korrelieren, um eine bessere Entscheidungsfindung zu ermöglichen und die Angleichung von Vertrieb und Marketing voranzutreiben Marketing Analytics Sugar Market
  • 24. Gewinnen Sie mehr Webseiten Besucher und generieren mehr Conversions • Bietet eine intuitive und vertraute Erfahrung, um effektive Google Ad- Kampagnen schnell zu erstellen und zu starten • Eliminiert den Bedarf an einer Drittanbieteragentur oder internem Fachwissen • Nutzt maschinelles Lernen für die automatisierte Kampagnenoptimierung • Integration mit dem Page Builder, um Einblicke in die Klick- und Konvertierungsleistung zu erhalten Google Ads Integration Sugar Market
  • 25. Entwicklung von erstklassigen Tools zur Kampagnenerstellung durch Neuentwicklung des „Nurture Builders“ • Intuitive „tree builder“ Erfahrung • Integrierte Analysefunktionen, um den Prozess der Kontakte in jedem Schritt anzuzeigen • Überarbeitetes Backend zur Unterstützung neuer Pflegeanalysen und zur Sicherstellung der Automatisierungsintegrität • One-to-One-Automatisierungen Nurture Builder Evolution
  • 26. 33 ANSATZ Nr. 1: SYNCHRONISIERTE DATEN Probleme • Keine kombinierte Ansicht • Synchronisationsverzögerung • Mehrere Kopien von Daten können einen Out-of-Sync-Zustand verursachen So funktioniert es • Ermöglichung spezifischer funktionsübergreifender Anwendungsfälle • Selektive Synchronisation von Daten, die zur Unterstützung von Anwendungsfällen benötigt werden
  • 27. 34 ANSATZ NR. 2: ZUSAMMENGEFÜHRTE DATENBANK Probleme • Keine Optimierung der zusammengeführten Datenbank für alle Anwendungen • Massives Datenmodell • Kompromittierte Performance für alle Apps • Hohes Risiko bezgl. Stabilität und Verfügbarkeit So funktioniert es • Zusammengeführte Datenbank für alle Anwendungen • Daten-Migration • Anwendungs-Migration • Kunden-Migration KOMBINIERTES DATENMODELL Sugar Market
  • 28. 35 DER ANSATZ VON SUGAR Vorteile • Durchgängige kombinierte Ansicht erreicht • Ergänzung der Kundendaten durch Zeitdimension • Anwendungsleistung, Verfügbarkeit und Stabilität bleiben erhalten • Keine Verzögerung bei der Datensynchronisation • Keine erzwungenen Migrationen So funktioniert es • Änderungen an Daten in den App-Datenbanken werden erfasst, mit Zeitstempel versehen und in einer leistungsstarken Event-Datenbank gespeichert • Kombiniertes Kundendatenmodell aus Datenprojektionen anhand der Event-Datenbank • Prognosen werden in Quasi-Echtzeit auf dem neuesten Stand gehalten • Individuelle App-Datenbanken bleiben erhalten • Anwendungen und Abfragen, die eine End-to-End- Ansicht erfordern, greifen auf ein kombiniertes Datenmodell zu KOMBINIERTES DATENMODELL • Event-DB- Datenprojektionen • Relationale Sicht • Quasi-Echtzeit-Updates • Speichert nur Datenänderungen • Ereignisse werden mit Zeitstempel versehen und chronologisch geordnet • Nicht-relational • Ultraschnelle Leistung
  • 29. Zeitliche Anordnung in der Datenanalyse • Erforderlich für die Trendanalyse, insbesondere über lange Zeiträume, komplexe, mehrstufige Prozesse wie die Customer Journey • Weitaus höhere Genauigkeit bei der Erkennung von Anomalien, Korrelationen, Vorhersagen und Empfehlung der optimalen Maßnahmen • Erforderlich für erweiterte CX-Funktionen wie: o Messung der Lead-Geschwindigkeit durch die Etappen der Pipeline o Messung des Beitrags von Marketing-Taktiken zum Umsatz bei der Marketing-Allocation o Verständnis des Kundenengagements in den verschiedenen Phasen der Journey
  • 30. Optimieren Sie Ihre Website für Suchmaschinen und gewinnen Sie mehr Interessenten • Sugar Market's SEO Audit prüft Ihre Webseite, auf SEO- freundlichkeit für bestimmte keywords • Ermöglicht Ihnen, SEO-Berichte zu erstellen, Webseiten durch aussagekräftigen Checkliste mit Empfehlungen zu optimieren und Ihre Rankings mit denen der Mitbewerber zu vergleichen hinsichtlich Seitengeschwindigkeit, Meta- und Mobile-Performance, usw. – alles direkt aus Sugar Markets heraus SEO Audit Sugar Market
  • 31. • Sales & Marketing Annäherung • Firmen können eine 5-36%ige Umsatzsteigerung erreichen, indem Vertrieb & Marketing besser zusammenarbeiten (SiriusDecisions) • Alle haben das gleiche Ziel • Aktivitäten mit dem Vertriebsteam koordinieren, damit keine Leads vergessen werden oder untergehen • Mehr qualifizierte Leads zum Vertrieb bringen • Der Vertrieb erhält Leads, die sich den Marketinginhalten Ihrer Firma beschäftigt haben • Bieten Sie vollständige Transparenz zum digitalen Fußabdruck aller Interessenten und ermöglichen so dem Vertrieb die Kommunikation an die Interessen der Leads anzupassen • Integrierte Kampagnen erstellen • Der Vertrieb kann Leads aus dem CRM erneut zu Marketing Kampagnen hinzufügen wenn sie noch nicht kaufbereit sind indem er sie speziellen Marketingaktionen zuführt oder per Lead Status Wert automatisch bestimmte Aktionen triggern • Marketingpflege kann auch über Anrufe bei den Interessenten durch den Vertrieb erfolgen • Verwendund von “Lead Source Reporting”, um den ROI der Marketingausgaben zu verfolgen • Verfolgung des gesamten Lebenszyklus vom Lead bis zum geschlossenen/gewonnenen Deal • Ermitteln Sie, welche Marketingaktivitäten den Umsatz steigern Vorteile der CRM Integration Sugar Market
  • 32. Geben Sie dem Vertriebsteam direkt in SugarCRM Zugriff auf die wichtigsten Informationen
  • 33. Wissen, Was Ihr Kunde Braucht Bevor Er Es Weiss
  • 34. Bietet Ihrem Unternehmen eine Umsatzvorhersage, durch schnellere Identifizierung und Behebung von Funnel- Problemen und deren Ursachen. Daraus resultiert eine verbesserte Agilität und genauere Prognosen, was zu einem besseren Geschäftsergebnis durch datengesteuerte Entscheidungen führt. Mit Sugar Discover werden Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten schnell identifiziert, wodurch zusätzliche Kosten reduziert und das Geschäftspotenzial erhöht wird. Ein enormer Wettbewerbsvorteil! ✔ Time-to-Value ✔ Ermöglicht datengesteuerte Entscheidungen ✔ Höherer Return on Invest Sensibilisierung erhöhen mit wenig Aufwand ✔ Die disruptive und automotive Analytik für Ihr CRM Sugar Discover
  • 35. Automatisierung von CRM- Analysen Dynamische Einblicke, die in Hunderten von Berichten genutzt werden, Insight-Feed-Oberfläche mit relevanten Änderungen, die sich auf die wichtigsten Kennzahlen auswirken Einfache Antworten auf schwierige Fragen Historische Daten für Trendanalysen, Kohortenanalysen, Vergleiche mit früheren Perioden und vieles mehr Intelligente, interaktive Entdeckungen Visuelles Erkunden von Daten (ohne das spezielle Kenntnisse oder technische Fähigkeiten notwendig sind), ergänzt durch Discovery Insights. Sugar Discover
  • 37. Analytik jenseits elementarer „Raster und Diagramme“ • Kohorten-Analyse Analyse des Verhaltens von Gruppen im Verlauf der Zeit • Trichteranalyse Conversion-Kennzahlen, Alterungstrends und mehr • Zeitreihen Vergleich der aktuellen Leistung mit einem beliebigen Zeitpunkt in der Vergangenheit, starke Unterstützung für Fensterberechnungen • Integriertes Ziel-/Quotenmanagement • Fertige Analysen Erweiterbare Metadatenschicht mit leistungsstarker analytischer Abfragemaschine