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  • 1. Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Channel Services entwickelt? Kai-Uwe Götzelt. Principal Consultant. Namics.
  • 2. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Vision Omni-Channel Commerce.
  • 3. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Realität Omni-Channel Commerce.
  • 4. 1 Keine durchgängige Sicht auf multioptionale Kunden. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Ursachen.
  • 5. 2 Gewachsene Weiterentwicklung des Geschäftsmodells und der Geschäftsprozesse. W W W WDigitale Transformation. Seit 1995. Namics. Ursachen.
  • 6. 3 Fehlende übergreifende Prozess- orchestrierung im Zuge der Digitalen Transformation. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Ursachen.
  • 7. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Heutige Blickwinkel und Bausteine. Kunde Zielgruppen und Bedürfnisse Kundenprozess Touchpoints Customer Journey Unternehmen Geschäftsprozess Ziele und Handlungsfelder Omni-Channel Engineering Analysieren Orchestrieren Transformieren
  • 8. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Omni-Channel Engineering. Service-Blueprint. Kunden- Aktivitäten Line of Interaction Front-Stage- Aktivitäten Back-Stage- Aktivitäten Line of Visibility Print Mobile Internet Store Phone Touchpoints
  • 9. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Service-Blueprint aufbauen. Services analysieren. Services orchestrieren. Transformation planen. Omni-Channel Engineering. Vorgehen. 1  2  3  4 
  • 10. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. 1 Service-Blueprint aufbauen.
  • 11. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Beispiel aus dem Bereich B2B. 4 Angebot anfragen 3 Identifizierte Produkte suchen 2 Zu Bestell- möglichkeit wechseln 1 Über Produkte informieren / Produkte evaluieren 5 Angebot prüfen 6 Angebot bestätigen / Produkte bestellen 8 Lieferung erhalten 7 Lieferstatus erfragen
  • 12. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Status Quo. Omni-Channel-Prozess. B2B. Line of Interaction Line of Visibility Kunden- Aktivitäten Touchpoints Front-Stage- Aktivitäten Back-Stage- Aktivitäten Angebot erstellen Angebot postalisch versenden Zu Produkt navigieren und Details besprechen Bestellung in ERP eingeben Auftrag versenden Bestellung per E-Mail bestätigen Über Produkte informieren / Produkte evaluieren Katalog Zu Bestell- möglichkeit wechseln Webshop 1 2 Identifizierte Produkte suchen Webshop 3 Angebot anfragen Außen- dienst 4 Angebot bestätigen / Produkte bestellen 5 Lieferstatus erfragen Hotline 7 Post 6 Angebot prüfen Fax Spedition 8 Lieferung erhalten seg- mentieren und personali- sieren Homepage darstellen Contents und Kampagnen pflegen Such- ergebnisse auflisten Ranking definieren Lieferstatus prüfen Lieferstatus nennen Tracking & Tracing der Lieferung Verbuchung und Forderungs- management Lieferung und Belege übergeben
  • 13. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Services analysieren. 2
  • 14. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Prozess systematisch analysieren. Line of Interaction Line of Visibility Kunden- Aktivitäten Touchpoints Front-Stage- Aktivitäten Back-Stage- Aktivitäten Angebot erstellen Angebot postalisch versenden zu Produkt navigieren und Details besprechen Bestellung in ERP eingeben Auftrag versenden Bestellung per E-Mail bestätigen Über Produkte informieren / Produkte evaluieren Katalog Zu Bestell- möglichkeit wechseln Webshop 1 2 Identifizierte Produkte suchen Webshop 3 Angebot anfragen Außen- dienst 4 Angebot bestätigen / Produkte bestellen 5 Lieferstatus erfragen Hotline 7 Post 6 Angebot prüfen Fax Spedition 8 Lieferung erhalten seg- mentieren und personali- sieren Homepage darstellen Contents und Kampagnen pflegen Such- ergebnisse auflisten Ranking definieren Lieferstatus prüfen Lieferstatus nennen Tracking & Tracing der Lieferung Verbuchung und Forderungs- management Lieferung und Belege übergeben Leistung •  Qualität •  Zeit •  Mehrwert •  Kosten Potenziale •  Schnittstellen •  Schritte •  Schleifen •  Parallelisierung •  Engpässe •  Fehlerquellen •  Lernen Touchpoints / Kanäle •  Kanalbrüche •  Übergänge •  Kundeninteraktion Backend •  Kanalunabhängige, standardisierte & skalierende Lösungen Kunde •  Selbstgesteuert vs. geführt
  • 15. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Pain Points. Omni-Channel-Prozess. B2B. Line of Interaction Line of Visibility Kunden- Aktivitäten Touchpoints Front-Stage- Aktivitäten Back-Stage- Aktivitäten Angebot erstellen Angebot postalisch versenden zu Produkt navigieren und Details besprechen Bestellung in ERP eingeben Auftrag versenden Bestellung per E-Mail bestätigen Über Produkte informieren / Produkte evaluieren Katalog Zu Bestell- möglichkeit wechseln Webshop 1 2 Identifizierte Produkte suchen Webshop 3 Angebot anfragen Außen- dienst 4 Angebot bestätigen / Produkte bestellen 5 Lieferstatus erfragen Hotline 7 Post 6 Angebot prüfen Fax Spedition 8 Lieferung erhalten seg- mentieren und personali- sieren Homepage darstellen Contents und Kampagnen pflegen Such- ergebnisse auflisten Ranking definieren Lieferstatus prüfen Lieferstatus nennen Tracking & Tracing der Lieferung Verbuchung und Forderungs- management Lieferung und Belege übergeben
  • 16. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Services orchestrieren. 3
  • 17. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Fokus der Neugestaltung definieren. Line of Interaction Line of Visibility Kunden- Aktivitäten Touchpoints Front-Stage- Aktivitäten Back-Stage- Aktivitäten Angebot erstellen Angebot postalisch versenden zu Produkt navigieren und Details besprechen Bestellung in ERP eingeben Auftrag versenden Bestellung per E-Mail bestätigen Über Produkte informieren / Produkte evaluieren Katalog Zu Bestell- möglichkeit wechseln Webshop 1 2 Identifizierte Produkte suchen Webshop 3 Angebot anfragen Außen- dienst 4 Angebot bestätigen / Produkte bestellen 5 Lieferstatus erfragen Hotline 7 Post 6 Angebot prüfen Fax Spedition 8 Lieferung erhalten seg- mentieren und personali- sieren Homepage darstellen Contents und Kampagnen pflegen Such- ergebnisse auflisten Ranking definieren Lieferstatus prüfen Lieferstatus nennen Tracking & Tracing der Lieferung Verbuchung und Forderungs- management Lieferung und Belege übergeben Mögliche Stoßrichtungen •  Effizienz – Mehrwerte •  Standards – Personalisierung •  Self-Service – Kundenservice •  Grad der Digitalisierung •  Wertschöpfungs- tiefe
  • 18. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Omni-Channel-Prozess. Nach Re-Engineering. Line of Interaction Line of Visibility Kunden- Aktivitäten Touchpoints Front-Stage- Aktivitäten Back-Stage- Aktivitäten Über Produkte informieren / Produkte evaluieren Katalog 2D-Code scannen und zu Bestell- möglichkeit wechseln Mobile 1 2 3 Produkt- detailseite zu 2D-Code anzeigen Angebot wird erstellt und im Webshop hinterlegt Angebot anfragen Mobile 4 Bestellung in ERP übertragen (digital) Auftrag versenden Bestell- bestätigung anzeigen & via E-Mail versenden Angebot bestätigen / Produkte bestellen 5 Lieferstatus erfragen 76 Spedition 8 Lieferung erhalten Webshop Webshop Lieferstatus übertragen (digital) Lieferstatus im Kunden- konto anzeigen Tracking & Tracing der Lieferung Verbuchung und Forderungs- management Lieferung und Belege übergeben
  • 19. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Transformation planen. 4
  • 20. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Konsolidieren, Maßnahmen ableiten und zu Handlungsoptionen verdichten. IT-SystemeAufbauorganisation •  Aktivitäten modularisieren und standardisieren •  Prozesse kanalübergreifend orchestrieren •  Verantwortlichkeiten und Multi- Touchpoint-Management definieren •  Beteiligung sicherstellen, Mindset schaffen und Skills trainieren •  übergreifende Funktions- bausteine definieren •  Systemlandschaft harmonisieren Prozesse …
  • 21. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Handlungsoptionen bewerten und selektieren. Lösung identifizierter Pain Points? Machbarkeit und Erfolgsbeitrag? 1.75   3.0   2.5   niedrig hoch StrategischerFit Machbarkeit und Aufwand niedrighoch 1.50   2.00   2.25   2.50   2.0   1.5   1.0   Handlungs- option 3 1 2 Handlungs- option Handlungs- option
  • 22. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Roadmap mit Maßnahmen und Projekten definieren. Entlang der Strategie: •  Aufbauorganisation ausrichten •  Prozesse ausrichten •  Systeme ausrichten •  Sourcing festlegen Strategie 2015 2016 Organisation Prozesse Sourcing Systeme
  • 23. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. Konzept und Design Umsetzung Betrieb und Wartung Optimierung & Vermarktung Strategie & Business-Case Maßnahmen- Planung Namics unterstützt Sie bei der erfolgreichen digitalen Transformation. Kostenloses Toolkit und weitere Informationen am Stand Nr. 15 in Halle 2.
  • 24. Digitale Transformation. Seit 1995. Namics. kai-uwe.goetzelt@namics.com © Namics Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.