Einfache Checkliste für Unternehmen, welche Themen bei der Einführung von Social Media betrachtet werden sollten.

1. Social Media Checkliste
Bereiten Sie Ihr Unternehmen gezielt auf soziale Netze vor
Die hier aufgeführten Maßnahmen machen es Ihnen einfacher, eine zielgerichtete und kontrollierte Präsenz in sozialen Netzen aufzubauen. Die
Reihenfolge ist nicht zwingend einzuhalten. Ich empfehle jedoch, sich zurst mit den Grundlagen zu beschäftogen. Auch und gerade, wenn Ihr
Unternehmen oder einzelne Mitarbeiter bereits in sozialen Netzen aktiv sind. Die aufgeführten Punkte dienen gleichermaßen der Sicherheit des
Unternehmens und auch des einzelnen Mitarbeiters.
Grundlagen
Verantwortlichkeiten
Legen Sie fest, wer im Unternehmen die Verantwortung für Social Media hat. Marketing, Vertrieb, Kundenservice und IT-Leitung müssen
eingebunden und die jeweiligen Aufgaben koordiniert werden. Der Gesamtverantwortliche braucht Handlungsspielräume und ggf.
abteilungsübergreifende Weisungsbefugnis für sein Aufgabenfeld.
Social Media Guidelines & Netiquette
Social Media Guidelines legen fest, was Sie im Unternehmen mit sozialen Netzen erreichen wollen. Sie beschreiben eine klare
Erwartungshaltung an den einzelnen Mitarbeiter und geben Rechtssicherheit im Umgang mit dem neuen Medium. Die Netiquette beschreibt
das Verhalten (im Sinne von Stil & Form), das Sie von Ihren Mitarbeitern beim täglichen Umgang mit sozialen Netzen erwarten, und legt
Richtlinien fest, z.B. für Antwortzeiten.
Unbedingt beachten: Die Nutzung sozialer Netze ist mitbestimmungspflichtig. Binden Sie ggf. den Betriebsrat von Anfang an mit ein.
Compliance-Richtlinien
Im Normalfall sind die Compliance-Richtlinien Teil der Social Media-Guidelines. Bei einigen Unternehmen, die z.B. mit sensiblen Produkten oder
Dienstleistungen arbeiten, sind spezifische Compliance-Richtlinien für den Umgang mit sozialen Netzen notwendig und müssen ggf. in
Arbeitsverträge integriert und regelmäßig geschult werden.
Mitarbeiterinformation
Soziale Netze sind nicht selbsterklärend, und jeder Mitarbeiter interpretiert die Nutzung anders. Deswegen ist es wichtig, die Ziele des
Unternehmens in diesem Medium zu erläutern und die Erwartungshaltung der Geschäftsführung klar zu artikulieren. Für die Mitarbeiter
ebenso wichtig ist die Festlegung eines oder mehrerer Ansprechpartner bei Fragen und Unsicherheiten, aber auch für Anregungen.
Technische Ausstattung der beteiligten Mitarbeiter
Die notwendige technische Ausstattung der Mitarbeiter sowie die Zugriffsmöglichkeiten auf interne Systeme richtet sich nach den
Anforderungen an die Teilnahme (mobil, ad hoc, am Wochenende etc.). Dieses schließt auch technische Sicherheitsmaßnahmen wie z.B.
standardisierten Virenschutz für Mobilgeräte ein.
Beobachtung und Planung
Social Media Monitoring
Die Beobachtung sozialer Netze und die Erfassung sowohl der das eigene Unternehmen betreffenden Kommentare als auch die des
Wettbewerbs sind die Grundlage für jede Teilnahme. Abhängig von den Zielen wird das Monitoring ausgelegt und ggf. externe Services
eingebunden. Viele Unternehmen beginnen mit einer einfachen Lösung, die mit den Anforderungen wachsen kann. (Achtung: kostenlose
Angebote beziehen sich fast immer auf den privaten Gebrauch und sind von der Nutzung im professionellen Umfeld ausgeschlossen).
Erwartungshaltung des Kunden herausfinden
Es ist wichtig, die Erwartungshaltung Ihrer Kunden herauszufinden und auch eine Prognose über die zukünftigen Erwartungen zu wagen. So
kann das Unternehmen gezielt Kundendialoge anbieten und verhindern, dass Kunden enttäuscht oder auch überfordert werden. Die Erwartung
des Kunden kann über Kundenbefragungen, z.B. durch das Vertriebsteam, ermittelt werden.
Bezug zum Tagesgeschäft setzen: Ziele, SLAs und KPIs festlegen
Der Einsatz sozialer Netze dient keinem Selbstzweck, sondern dem Erreichen Ihrer aktuellen und zukünftigen Geschäftsziele. Mit diesen ist der
Einsatz sozialer Netze in Einklang zu bringen und der Effekt möglichst messbar zu machen. Hierzu gehören klare Kennzahlen (KPIs) sowie für das
Ergebnis relevante Rahmenbedingungen in Form von Service Level Agreements (SLAs).

2. Plattformen und eigene Aktivitäten
Sicherstellung einer regelmäßigen und zielgerichteten Kommunikation
In sozialen Netzen erwarten Ihre Kunden mehr als nur Marketingbotschaften. Sie erwarten einen regelmäßigen und zielgerichteten Dialog.
Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Engagement nicht nach kurzer Zeit im Sande verläuft. Achten Sie auf eine klare und kundenorientierte Präsenz.
Richten Sie eine regelmäßge Abstimmung aller Verantwortlichen ein und erstellen Sie einen einfachen Kommunikationsplan.
Regelmäßige Prüfung auf Anfragen und fremde Inhalte
Stellen Sie sicher, dass Kundenanfragen rechtzeitig gesehen und beantwortet werden. In sozialen Netzen wird während der normalen
Geschäftszeiten eine Reaktionszeit von maximal vier Stunden erwartet. Eine schnelle Reaktion ist auch wichtig, falls andere Unternehmen ohne
Absprache Werbung oder andere, unerwünschte Inhalte auf Ihrer Plattform schalten.
Die durch Ihren Unternehmensnamen, Logos und Impressum als Ihre Präsenz gekennzeichneten Kanäle unterliegen Ihrer unternehmerischen
Verantwortung, auch wenn die Plattform durch einen Dritten bereitgestellt wird. Sie sind daher verpflichtet, diese Präsenzen regelmäßig zu
prüfen und rechtlich einwandfrei zu betreiben. Dazu gehört auch ein rechtsgültiges Impressum in jedem Kanal.
Durchgängiger und ansprechender Auftritt
Stellen Sie Bilder, Standardtexte und Designrichtlinien bereit, um es allen Beteiligten einfach zu machen, sich ansprechend und den Richtlinien
ihres Unternehmens entsprechend zu präsentieren. Passen Sie ihre Präsenzen an das Unternehmensdesign an, wo Sie können. Präsentieren Sie
ihr Unternehmen, damit Ihre Mitarbeiter einen Bezugspunkt haben (z.B. mit einer Unternehmensdarstellung auf Xing).
Aktive Einladung zum Dialog
Laden Sie Ihre Kunden immer wieder ein, ihre neuen Kommunikationskanäle zu nutzen. Auf Ihrer Webseite, in Briefen und Kampagnen, in E-MailFußtexten, auf den Visitenkarten der Mitarbeiter, usw.
Auswahl von zusätzlichen Werkzeugen
Zur Optimierung der Präsenz und Einhaltung der SLAs können zusätzliche Werkzeuge eingesetzt werden, die die individuelle Kommunikation
über mehrere Plattformen erleichtern und zentralisieren. Sinnvoll sind z.B. einfache Redaktionssysteme wie HootSuite oder Seesmic, oder
Werkzeuge, um mehrere Autoren einer Unternehmensplattform zu koordinieren. Diese kosten in der Grundausbaustufe oft nur wenige Euro im
Monat (Achtung: kostenlose Angebote beziehen sich fast immer auf den privaten Gebrauch und sind von der Nutzung im professionellen
Umfeld ausgeschlossen).
Über blue herring
blue herring ist eine Unternehmensberatung für den strategischen Einsatz von Social Media.
Wir entwickeln individuelle, in kleinen Schritten umsetzbare Lösungen - vom unkomplizierten Einstieg in soziale Netze über die Integration in
Produkte und Dienstleistungen, bis hin zur Innovation des Geschäftsmodells.
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