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Social CRM als Leitbild für die Customer Company
Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation
Das Internet verändert sich und wir mit ihm!
2BARC CRM Forum 2014
We are social animals!
3
Das Bedürfnis nach
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Social CRM Vortrag, BARC CRM Forum 2014

  • 1. Social CRM als Leitbild für die Customer Company Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation
  • 2. Das Internet verändert sich und wir mit ihm! 2BARC CRM Forum 2014
  • 3. We are social animals! 3 Das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch ist in uns Menschen fest verankert. Das Social Web bietet eine neue Arena für diesen Dialog in der digitalen Welt. BARC CRM Forum 2014
  • 4. 4 Der soziale Filter entscheidet BARC CRM Forum 2014 Quelle: Mind 2012
  • 5. Das sahen wir bisher meist umgekehrt… Das Jahr 2012 als Tippingpoint 5BARC CRM Forum 2014
  • 6. Home sweet home 6BARC CRM Forum 2014 Quelle: Google 2013 nachbauen
  • 7. Mobile bringt den stationären Handel in Schwung 7BARC CRM Forum 2014 Quelle: Google 2013
  • 8. Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im Internet wird systematisch unterschätzt. 8BARC CRM Forum 2014
  • 9. Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden 9BARC CRM Forum 2014
  • 10. Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln Vernetzung ändert alles! 10BARC CRM Forum 2014
  • 11. Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu nutze machen? 11BARC CRM Forum 2014 nachbauen
  • 12. Die Service-Tankstelle auf Facebook 12BARC CRM Forum 2014 O2 Geringere Supportkosten Mehr Produkt- diskussionen Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  • 13. Gut Zuhören will gelernt sein: Community als Test & Learn-Plattform SEITE 13BARC CRM Forum 2014 Bessere Einsichten Markenreichweite im direkten Kundenkontakt. Zufriedenere Kunden
  • 14. Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays neuestes Produkt 14BARC CRM Forum 2014
  • 15. Super Fans mobilisieren: Bosch Bob Professional Community 15BARC CRM Forum 2014 Open Innovation Dialog mit Super-Fans Bessere Einsichten
  • 16. Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als “Mitarbeiter” respektiert zu werden 16BARC CRM Forum 2014
  • 17. Kunden eine Stimme geben: Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate 17BARC CRM Forum 2014 Dell Mehr Website Traffic Höhere Konversion Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  • 18. Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden 18BARC CRM Forum 2014 Ticketmaster; Facebook
  • 19. Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit Supporteinheiten vernetzen 19BARC CRM Forum 2014 Best Buy Geringere Supportkosten Mehr Produkt- diskussionen Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  • 20. Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale Geschäfte 20BARC CRM Forum 2014 Sherwood Chamber of Commerce
  • 21. Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte 21BARC CRM Forum 2014 Sephora social web digital @storecommunity .com mobile
  • 22. Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel verschwimmen. 22BARC CRM Forum 2014
  • 23. Handlungsfelder für die digitale Transformation 23BARC CRM Forum 2014
  • 24. Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen. 24BARC CRM Forum 2014 optimieren neu gestalten optimierenneugestalten erweitern erweitern Neuausrichtung des Nutzenversprechens NeuausrichtungdesBetriebsmodell Auf Augenhöhe kommunizieren Nutzen- versprechen redefinieren Aus Daten Wissen generieren Mitarbeiter besser vernetzen Cross-Channel- Interaktion Logistik digital steuern Next-Best Action Integration digitaler u. physischer Elemente Bessere User Experience
  • 25. Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer Experience 25BARC CRM Forum 2014 Quelle: MIT 2013
  • 26. Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung 26BARC CRM Forum 2014 2. Pre-Commerce 1. Formulation 3. Commerce 4. Post-Commerce Evaluation Consideration Trigger Attention Awareness Bond Loyality Enjoy Experience Decision Rival Attention Brand Engagement Reviews Word of Mouth Brand Strengh Reconsideration Brand Interruption Shared Sentiment Commitment Reconsi- deration Brand Experimentation Word of Mouth Advocate Advocacy Influence Sentiment Post- purchase research Validation
  • 27. Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint- Analysen. 27BARC CRM Forum 2014
  • 28. Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss. 28BARC CRM Forum 2014 Quelle: smarter-service.com
  • 29. Die Lust am Gewinnen wecken! 29BARC CRM Forum 2014
  • 30. Wer mehr Inspiration laden will! 30BARC CRM Forum 2014 Kostenfreier Download auf www.smarter-service.com/download/
  • 31. Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter 31BARC CRM Forum 2014