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Enterprise Feedback
Management Guide
Feedback einfach managen.
2
Verbessern Sie Ihr Geschäft durch kontinuierliches Feedback.
Nutzen Sie Verbesserungsvorschläge von Kunden, Mitarbeitern und Partnern.
Überprüfen Sie Tag für Tag die Leistung Ihres Teams und Ihrer Organisation.
Erheben Sie wertvolle Daten über Ihr Geschäft in Echtzeit.
Zufriedene Kunden, trotz Reklamationen.
Managen Sie Ihr Feedback einfach richtig.
Zielgruppe
Dieser Feedback-Guide soll Unternehmern, Ho-
tel- und Restaurant-Besitzern, Dienstleistern und
Service-Anbieter dabei unterstützen, das richtige
Feedback-Formular zu erstellen sowie schnell
und einfach Feedback von Kunden, Mitarbeitern
und Partnern einzuholen.
Was bringt Ihnen dieser Feedback-Guide?
In diesem Guide zeigen wir Ihnen, wie Sie ohne
größeren Aufwand eigene Feedback-Formulare
optimal erstellen und in Ihre Unternehmenpro-
zesse integrieren. Über dem hinaus bekommen
Sie zusätzlich wertvolle Tipps von Experten.
3
Inhalt
1.	 Kunde 3.0 – der Kunde von heute	 4
2.	 Der erste Schritt im Feedback-Formular	 4
		Der erste Schritt beim Erstellen eines Feedback-Formulars	 4
		Unsere Tipps, worauf man bei der Erstellung von	 6
		 Feedback-Formularen achten sollte
3.	 Optimieren Sie Ihr Feedback-Formular	 7
		Mobile Fragebögen lassen sich überall beantworten	 7		
		Die Vorteile eines mobilen Fragebogens	 8
		Unsere Tipps für die Erstellung mobiler Fragebögen	 8
4.	 Sammeln Sie Feedback richtig ein	 9
		Feedback via Tablet einsammeln	 9
		Feedback via Smartphone einsammeln	 10
		10 Vorteile der Befragung per Tablet/Smartphone	 10	
		Kundenfeedback und Gutscheine	 11
5.	 Negatives Feedback, und nun?	 11
		Unternehmen und Kundenkritik	 12
		 Auf Kundenfeedback richtig reagieren – Unsere 5 Tipps	 12
		Kundenfeedback wichtig für Produktentwicklung	 13
		 Warten Sie nicht auf negatives Kundenfeedback	 13
6.	 So integrieren und managen Sie Feedback im Unternehmen	 13
		Kunden- und Mitarbeiter-Feedback integrieren und steuern	 13	
		Vorteile vom Einsatz eines Enterprise Feedback Management	 14	
		 Empfehlung: Enterprise Feedback Management einfach gemacht	 14	
7.	Glossar	 15
4
1. Kunde 3.0 - der Kunde von heute
Kennen Sie das: Sie haben Kunden, die immer
mehr wollen und scheinbar alle eine Sonder-
behandlung wünschen? Dann haben Sie wahr-
scheinlich viele Kunden 3.0.
Schön war die Zeit, als Kunden Sie noch persön-
lich im eigenen Geschäft besucht haben. Bera-
tung und Verkauf machten noch Spaß, die Kon-
kurrenz war sichtbar und berechenbar. Es gab
noch kein: Internet, soziale Netzwerke, Blogs,
Communities oder Foren, die jedes Gespräch,
jeden Kontakt, jede Reklamation öffentlich ge-
macht haben.
Heute zwingen diese Dinge Unternehmer zum
ständigen Umdenken. Durch den großen Ein-
fluss des Netzes und dessen mobiler Verfüg-
barkeit kommt der Kunde kaum noch von allein
oder durch Zufall ins Geschäft.
Er nutzt das Internet zur Recherche, erkun-
digt sich über Marken und Produkte in sozia-
len Netzwerken und tauscht sich mit Freunden
kontinuierlich in Blogs und Communities aus.
Er kauft wann und wo er will. Diese Themen
sind mittlerweile fast allen erfolgreichen Un-
ternehmen bewusst und Sie haben darauf re-
agiert. Sie haben es geschafft, mit dem Kunden
2.0 ins Internetzeitalter zu starten und achten
heute sehr genau auf die Anzahl Ihrer Face-
book-Fans, Twitter-Follower und beantworten
die Anfragen und Kommentare aus allen Social
Media Kanälen.
Der Kunde 3.0 verändert die traditionellen An-
sätze in der Kundenkommunikation. Die Frage
ist, wie gehen Sie damit um? An sich sollte es
ja kein Hexenwerk sein, Werte zu vermitteln,
die man selbst für wichtig erachtet. Es ist eher
erfreulich, wenn neben dem Produktnutzen für
den Kunden wieder Vertrauen in den Vorder-
grund rückt.
Die große Chance besteht, Kunden wieder en-
ger an sich zu binden, langfristige Kundenbe-
ziehungen aufzubauen und Kunden zu haben,
die die eigenen Werte teilen und gemeinsam
mit Ihnen weiterentwickeln wollen.
Feedback vom Kunden ist dazu ein wichtiges In-
strument, dem Kunden zuzuhören und ihn mit
ins eigene Boot zu holen. Die folgenden Schrit-
te zeigen Ihnen, wie es geht.
2. Der erste Schritt im Feedback-Formular
„Antworten geben ist nicht schwer, Fragen stellen
dagegen sehr.“
Nach diesem Motto möchten wir Ihnen Tipps
geben, wie man mit einfachen Mitteln den
eigenen Feedback-Fragebogen optimieren
kann, um mehr Teilnehmer zum Ausfüllen der
Umfrage zu motivieren.
Der erste Schritt beim Erstellen eines
Feedback-Formulars
Der aller erste Schritt beim Erstellen eines
Feedback-Formulars ist die Willkommensnach-
richt (auch: Einleitungstext). Eine Willkommens-
nachricht ermöglicht es Ihnen, Ihren Befra-
gungsteilnehmern noch etwas mit auf den Weg
zu geben, bevor diese mit dem eigentlichen
Feedback beginnen.
KUNDE 3.0
55
6
Eine gute Willkommensnachricht wird Ihre
Umfrageteilnehmer dazu ermutigen, das Feed-
back-Formular vollständig auszufüllen.
Unsere Tipps, worauf man bei der Erstellung
von Feedback-Formularen achten sollte
Tipp 1 – Willkommenstext: Sagen Sie Hallo
Vergessen Sie nicht, Ihre Umfrageteilnehmer zu
begrüßen. Eine freundliche Begrüßung im Fra-
gebogen gibt unsicheren Menschen das Gefühl,
richtig und willkommen zu sein. Wie in einem
persönlichen Gespräch sollten Sie es damit frei-
lich nicht übertreiben.
„Willkommen bei unserer Umfrage“
„Hallo! Wir freuen uns, dass Sie unseren QR-Code
gescannt haben.“
Tipp 2 – Umfragethema
Holen Sie Ihren Kunden ab
Teilnehmer die beispielsweise einen QR-Code
scannen und zu einer Umfrage gelangen,
werden damit oftmals ins sprichwörtlich kalte
Wasser geworfen. Mobile Umfragen sind eine
neue Entwicklung. Der Kunde kennt meist nur
die Umfragen am PC oder auf Papier. Deswe-
gen: Holen Sie Ihre Kunden noch einmal ab und
erklären Sie kurz, worum es geht:
„Wir möchten Sie bitten, unseren Service zu
bewerten“
„Mit Wunschessen Juni wählen Sie die Speisekarte
für nächste Woche“
Tipp 3 – Motivation:
Und warum soll man sich anstrengen?
Wer macht schon gern etwas grundlos? Nen-
nen Sie das Ziel der Umfrage und sagen Sie
TIPPS
Ihren Kunden, weshalb es so wichtig ist, dass
sie Ihr Feedback abgeben. Wenn Ihr Kunde
merkt, dass seine Stimme wirklich zählt, geht er
viel motivierter in die Umfrage!
„Mit dieser Umfrage möchten wir…“
„Möchten Sie nächste Woche Ihr Lieblingsessen
auf unserer Karte sehen? Dann…“
Tipp 4 – Zeitumfang: Eine Frage der Zeit
Ein noch so motivierter Umfrageteilnehmer
nützt nichts, wenn er aus Zeitgründen nach der
20. Frage die Umfrage abbrechen muss. Davon
abgesehen, dass 20 Fragen schon recht viel
sind, empfehle ich im Willkommenstext anzu-
geben, wie viel Zeit für den Fragebogen einge-
plant werden muss.
„Diese Umfrage besteht aus 6 Fragen“
„Zur Beantwortung dieser Umfrage benötigen Sie
nur etwa 2 Minuten“
6
7
Tipp 5 – Datenschutz: Und was
passiert mit den Daten?
Datenschutz ist und bleibt ein brisantes Thema.
Auch bei noch so kurzen Umfragen sollten Sie
dem Teilnehmer versichern, dass seine Daten
bei Ihnen in guten Händen sind. Vertraut Ihnen
der Teilnehmer, steigt die Wahrscheinlichkeit
der Teilnahme.
„Ihre Angaben werden von uns selbstverständlich
vertraulich behandelt.“
„Ihre Angaben werden anonym ausgewertet (es sei
denn, Sie wünschen einen persönlichen Kontakt)“
Tipp 6 – Umfragelänge
In der Kürze liegt die Würze
Dies ist der vielleicht schwierigste Punkt von
allen. Trotz all der Empfehlungen, die wir Ihnen
gegeben haben: halten Sie sich kurz. Denn ist
die Willkommens-Nachricht zu lang, wird sie
sehr wahrscheinlich überlesen. Hier ein Beispiel
für eine komplette Willkommens-Nachricht:
„Willkommen bei unserer Zufriedenheits-Umfrage!
Für Sie möchten wir immer unser Bestes geben.
Helfen Sie uns dabei, indem Sie 9 kurze Fragen
beantworten. Als Dankeschön fürs Mitmachen er-
halten Sie an unserer Theke ein gratis Heißgetränk
Ihrer Wahl. Ihre Angaben werden von uns selbst-
verständlich vertraulich behandelt und anonym
ausgewertet. Wir wünschen Ihnen viel Spaß!“
Mit diesen Tipps können Sie Ihre Umfrage op-
timieren und kundenfreundlicher gestalten.
Fühlt sich Ihr Kunde gut abgeholt und „wohl“,
bekommen Sie garantiert auch mehr Feedback.
Das Erstellen Ihres nächsten Einleitungs-
textes sollte damit zum Kinderspiel werden.
3. Optimieren Sie Ihr Feedback-Formular
Mit der zunehmenden Digitalisierung steigt
bei Unternehmen die Nachfrage nach mobilen
Lösungen. Im Bereich Kundenbefragungen sind
Paper-Pencil-Umfragen (Papier und Bleistift)
schon längst veraltet. Heutzutage findet fast al-
les digital statt. Tablets und Smartphones sind
auf dem Vormarsch und bringen dem Kunden-
feedback völlig neue Möglichkeiten: Der mobile
Fragebogen!
Mobile Fragebögen lassen sich überall
beantworten
Zum einen können Feedback-Formulare orts-
und zeitunabhängig beantwortet werden. Der
PC zu Hause ist nicht mehr die einzige Möglich-
keit, um auf den entsprechenden Fragebogen
zuzugreifen. Eine Zugfahrt kann genauso für
das Beantworten der Fragen genutzt werden,
wie eine Mittagspause oder ein Stop-over auf
dem Flughafen.
Zum anderen bieten mobile Fragebögen
die Möglichkeit, Kunden genau im richtigen
Moment anzusprechen, und zwar direkt am
„Point-of-Interest“ und im „Moment-of-Truth“.
Unternehmen haben damit die Möglichkeit,
Feedback im entscheidenden Moment zu er-
halten.
8
Auch die Verwaltung der Umfragen, sowie die
Auswertung der Fragen erfolgt im Vergleich
zu Papierfragebögen (Paper & Pencil) deutlich
schneller. Für Unternehmen heißt das vor al-
lem kürzere Reaktionszeiten. Bei Problemen
kann zeitnah gegengesteuert werden. Und das
wiederum stärkt den Dialog mit dem Kunden
und damit auch nachhaltig die Kundenbindung.
Die Vorteile eines mobilen
Feedback-Formulars
•	 Mobile Feedback-Formulare sind im Vergleich
	 zu Paper & Pencil kostengünstig.
•	 Sie sind schnell digital aufgesetzt und
	durchführbar.
•	 Die Ergebnisse stehen sofort bereit (in Echtzeit).
•	 Moderne Feedback-Tools bieten viele Möglich-	
	 keiten, den Teilnehmer beim Ausfüllen der
	 Umfrage zu unterstützen (z.B. durch gutes
	 User Interface)
•	 Die Teilnehmer fühlen sich im Vergleich zu
	 persönlichen Interviews anonym und sind
	 dadurch bei der Beantwortung der Fragen
	 weniger voreingenommen.
•	 Das Beantworten der Fragebögen ist orts-
	 und zeitunabhängig.
Unsere Tipps für die Erstellung
mobiler Fragebögen
Folgende Tipps sollten bei der Erstellung von
mobilen Fragebögen beachtet werden:
Tipp 1 - Begrenzen Sie die
Antwortvorgaben bei
Multiple- und Single Choice-Fragen
Langes scrollen auf dem Bildschirm findet
kein Teilnehmer schön. Außerdem läuft man
Gefahr, dass ein Teil der Antwortvorgaben
schon wieder vergessen wird. Daher die Regel:
Nur so viele Antwortvorgaben, wie man auf
einen Blick lesen kann!
Tipp 2 - Verwenden Sie Fragetypen,
die sich für den mobilen Einsatz eignen
So ist es z.B. ratsam, 1
Matrixfragen zu 2
Multiple-
oder 3
Single Choice-Fragen umzuformulieren.
Für eine Matrix bietet ein Smartphone in der
Regel nicht genügend Raum.
Tipp 3 - Achten Sie auf den Umfang
und die Anzahl der Fragen
Weniger ist mehr! Im Gegensatz zu Umfragen
für den PC, welche mitunter 30 Minuten oder
länger dauern, haben lange und einseitige
Umfragen nichts auf mobilen Geräten zu
suchen. Die Befragung muss so konzipiert sein,
dass sie die Aufmerksamkeit der Befragten
bis zum Ende anhält und die Akkulaufzeit des
mobilen Endgerätes beachtet. Da gerade bei
der Erstellung von passenden Fragebögen
aller Anfang schwer ist, bietet Feedbackstr zur
Orientierung eine Reihe von Fragebogenvorla-
gen für verschiedene Branchen.
TIPPS
8
9
Tipp 4 - Wählen Sie das für Sie richtige
Befragungstool
Probieren Sie verschiedene Anbieter und schau-
en Sie beispielsweise auf die Größe von Schrift,
Buttons, Eingabefelder und Checkboxen: Diese
müssen auch auf einem Smartphone groß ge-
nug sein, dass der Befragte sie mit dem Finger
problemlos trifft.
Tipp 5 - Die Schriftgröße muss für Mobil-
telefone geeignet sein.
Oft kommt es vor, dass eine Webseite mit ei-
ner Umfrage eingebunden wird - die Schrift ist
dann natürlich winzig!
Tipp 6 - Keine gute Umfrage ohne Pre-
Test! Für mobile Umfragen heißt es zu-
sätzlich: Testen!
Wichtig ist, dass man die Umfragen auf den
gängigen Endgeräten testet. Das heißt: Sehen
Layout und Schriftgröße gut aus? Funktioniert
der Fragebogen?
Haben Sie diese Tipps bei der Erstellung
Ihres Feedback-Formulars beachtet? Dann
sind Sie bereit Feedback von Ihren Kunden,
Mitarbeitern oder Partnern einzusammeln.
4. Sammeln Sie Feedback richtig ein
Vorbei sind die Zeiten der Papier-Fragebögen!
Durch die neuen Möglichkeiten Feedback-Fra-
gebögen online zu erstellen und durchzuführen,
entstehen zahlreiche Vorteile. Unternehmen er-
halten Feedback direkt vor Ort und in Echtzeit.
Feedback via Tablet einsammeln
Kundenfeedback via Tablets einsammeln eig-
net sich ideal für Events, Messe-Veranstaltun-
gen und Seminare, aber auch für die Gastrono-
mie wie z.B. Hotels, Bars und Restaurants.
Mithilfe moderner online Feedback-Tools wer-
den heutzutage Kunden- und Gäste-Umfragen
durchgeführt. Die professionelle Erstellung,
Durchführung und Auswertung von Kunden-
bzw. Gäste-Umfragen, bspw. zu den Hospitality
Angeboten, dem Service und zur Gastronomie,
dientderOptimierungweitererEventsundVeran-
staltungen. So können zum Beispiel Hostessen,
ausgestattet mit Tablets, die Gäste um Feed-
back bitten.
Durch die Nutzung von Tablets als Kunden-
und Gäste-Umfrage-Gerät entstehen komplett
neue Befragungs- und Feedback-Situationen.
Zusätzlich zum Hostessen-Einsatz können die
tragbaren Geräte beispielsweise als Terminal
(also in einem befestigten Ständer) eingesetzt
werden. Auf diese Weise kann der Kunde bzw.
Gast selbstständig während dem Event, Einkauf
oder Messe-Veranstaltung und Seminar sein
Feedback abgeben.
9
10
Die einzige Voraussetzung für die Nutzung der
Umfragen auf Tablets ist eine stabile Netzver-
bindung. Wenn diese nicht bestehen sollte,
nutzen Sie einfach die Offline-Variante. Bei der
Offline-Variante kann der Fragebogen zunächst
online erstellt und gespeichert werden. Dieser
wird dann auf dem Tablet, welches Sie für die
Befragung nutzen, vorinstalliert. Die Befragung
kann dann ohne Internetverbindung durch-
geführt und anschließend bei bestehender
Verbindung synchronisiert und ausgewertet
werden.
Feedback via Smartphone einsammeln
Neben der Kundenbefragung via Tablet können
Kunden auch ihr eigenes mobiles Endgerät zum
Einsatz bringen. Viele Kunden haben heutzuta-
ge ihr eigenes Tablet oder Smartphone jeder-
zeit dabei. Anhand von Werbemitteln, welche
mit einem Link oder einem QR-Code versehen
sind, geben die Kunden Feedback ab, indem sie
den QR-Code einscannen oder den Link online
aufrufen. Die Möglichkeiten der Platzierung von
QR-Code oder Link sind breitgefächert. Ob auf
Speisekarten im Restaurant, auf Visitenkarten
oder auf Werbeplakaten an Ihrem Messestand
– der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt.
	 10	Vorteile der Befragung per
		Tablet/Smartphone
	 1.	Zahlreiche Funktionen zur anspruchsvollen
		Gestaltung der Fragebögen
	 2.	Schnelle, einfache und direkte Feedback-
	 	Variante für den Kunden
	 3.	Automatische Auswertungen in Echtzeit
	 	und grafische Aufbereitung
	 4.	Einfaches Filtern der Antworten für eine
		detaillierte Übersicht des Kundenfeedbacks
	 5.	Kontrolle und schnelle Reaktion auf Kunden-
	 	meinungen, durch E-Mail-Benachrichtigung
		(Alertfunktion), als Tageszusammenfassung
		oder für jedes einzelnes Feedback
	 6.	Treten Sie mit Ihren nach abgegebenen
		Feedback Kunden in den Dialog
	 7.	Individuelle Führung des Kunden z.B. zur
		Homepage über Linkintegration im
		Fragebogen
	
	 8.	Export der Daten auf Knopfdruck in Excel-
	 	Tabellen oder als CSV-Datei
	
	 9.	 Nutzung tagesaktueller Daten die Produktent-
	 	wicklung und Verbesserung des Services
	10.	Elegante Art der Kundenbindung hilft die
	 	Kundenzufriedenheit zu verbessern
10
Tipps zum Einsatz von QR-Codes
11
Kundenfeedback und Gutscheine
SieundIhreKundensindeinTeam!IhreKunden
sagen Ihnen gern, dass Sie zufrieden waren,
wenn Sie die Möglichkeit dazu haben. Sagen
Sie Ihren Kunden dafür Danke, denn manch-
mal sind es die kleinen Aufmerksamkeiten, die
den Kunden glücklich machen. Ein besonderes
Angebot, einen Rabatt für den nächsten Be-
such oder einfach nur ein Dankeschön.
Motivieren Sie Ihre und Kunden oder Gäste
Feedback zu geben, indem Sie einen Gutschein
als Dankeschön für die Teilnahme hinterle-
gen. Nachdem der Kunde den Feedbackbogen
beantwortet hat, erhält er Ihren Gutschein
per E-Mail. Der Gutschein enthält einen Code,
mit dem Ihr Kunde ein Gratisgeschenk oder
einen Preisnachlass von Ihnen erhalten kann.
Durch Vergünstigungen und Freebies (gratis
Angebote) punkten Sie bei Ihren Kunden.
Die Möglichkeiten sind vielfältig und Sie
können selbst entscheiden, welche In-
centives (Anreize) für Ihre Kunden hinter-
legt werden. So schlagen Sie zwei Fliegen
mit einer Klappe. Zum einem erhalten Sie
Feedback und nützliche Tipps, mit wel-
chen Sie Verbesserungspotenzial ausfindig
machen. Zum anderen binden Sie Ihre
Kunden mit einem Gutschein. Es wird ein
Anreiz geschaffen und Ihre Kunden kommen
gern wieder zu Ihnen. Publizieren Sie Ihre
Rabattaktionen. Empfehlungen und positive
Mundpropaganda ist die beste Werbung für
Ihr Unternehmen.
Achten Sie darauf, dass das von Ihnen
ausgewählte online Feedback-Tool das
Gutschein-Feature enthält, d.h. dass Sie
Gutscheine oder Vouchers in Ihren Feedback-
bogen hinterlegen können.
Verzichten Sie auf lästige Papier-Fragebögen, es
raubt Ihnen nur kostbare Zeit und umständliches
Auswerten. Sie haben gelesen, welche Vorteile
Ihnen der Einsatz von Tablets und Smartphones
bringt und wie Sie Ihre Kunden und Gäste zusätz-
lich motivieren können, Feedback abzugeben. Mit
dem richtigen online Feedback-Tool sammeln Sie
im Handumdrehen Kundenfeedback ein.
5. Negatives Feedback, und nun?
Mit negativem Kundenfeedback muss jedes
Unternehmen rechnen. Wichtig ist hierbei
die richtige Reaktion. Ignoranz ist an dieser
Stelle ein absolutes Tabu. Kundenfeedback
ist keine Einwegkommunikation, also reagie-
ren Sie! Oftmals wechselt der Kunde aus
Enttäuschung wortlos den Dienstleister. Wird
jedoch Kritik geäußert, ist der Kunde nicht
ganz verloren und Sie haben noch die Chan-
ce zu handeln. Holen Sie sich Ihren Kunden
zurück.
11
Tipps zu Gutscheinen und Kundenbindung
12
Unternehmen und Kundenkritik
Seien Sie sich im Klaren, dass Kritik oftmals
eine Momentaufnahme ist, auch Ihrem Kun-
den sollte dies bewusst gemacht werden.
Nehmen Sie sich der Kritik Ihres Kunden
an und signalisieren Sie ihm, dass dessen
Meinung Ihnen wichtig ist. Das wird einen gu-
ten Eindruck hinterlassen. Versuchen Sie mit
einem neutralen Blick die Situation zu sehen.
Fühlen Sie sich vor allem nicht persönlich
angegriffen und akzeptieren Sie erst einmal
die Meinungen Ihres Kunden. Sicherlich kann
es hin und wieder der Fall sein, dass nicht jede
Kritik von konstruktiver Natur ist.
Auf Kundenfeedback richtig reagieren –
Unsere 5 Tipps
Damit Sie Kundenkritik entspannter entgegen
sehen können, empfehlen wir folgende Tipps
zu berücksichtigen.
Tipp 1 - Hören Sie Ihrem Kunden aktiv zu
Betrachten Sie Kundenmeinungen als konst-
ruktiv und gehen Sie negativen Kundenbewer-
tungen nicht aus dem Weg.
Tipp 2 - Inwieweit ist Kritik eigentlich
berechtigt?
Nehmen Sie sich zum Anfang jeder Meinung
an, bis Sie ein Gefühl dafür bekommen, welche
konstruktiv ist und welche einfach aus „purem
Frust“ abgegeben wurde. In jedem Fall sollten
Sie auf die Meinungen Ihres Kunden eingehen
bzw. reagieren. Damit können Sie Ihre Kunden-
beziehungen stärken und Vertrauen aufbauen.
Tipp 3: Hinterfragen Sie Details zur Kun-
denbewertung
Damit wägen Sie ab, wie schwerwiegend die
Kritik ist oder fragen Sie alternative Verhal-
tensvorschläge ab, z.B. was Sie seiner Meinung
nach im speziellen verändern sollten. So erfah-
ren Sie Hintergründe und können Kritik besser
annehmen und umsetzen. Des Weiteren zeigen
Sie mit diesem Verhalten Verständnis.
Tipp 4: Suchen Sie nach einer
geeigneten Lösung
Und bieten Sie gegebenenfalls einen Kompro-
miss an, zum Beispiel in Form eines Gutscheins,
für den nächsten Einkauf oder überraschen Sie
Ihren Kunden mit etwas, womit er nicht rech-
net. Er wird erfreut sein, dass seine Meinung
ernst genommen wurde und anschließend po-
sitiv über Ihr Unternehmen sprechen.
Tipp 5: Einmal Kundenfeedback erhalten,
sollten Sie schnell reagieren.
Lassen Sie also Taten folgen, vor allem bei ne-
gativem Feedback und zeigen Sie dem Kunden,
dass Sie Ihren Service oder Ihr Produkt verbes-
sern wollen. Nutzen Sie es als Chance sich wei-
terzuentwickeln. Mit Kundenfeedback können
Sie Ihre Stärken und Schwächen herausfinden.
Setzen Sie sich neue Ziele!
12
13
Kundenfeedback wichtig für die
Produktentwicklung
Kundenbeschwerden können Ihnen neue Ide-
en bringen, z.B. für neue Dienstleistungen oder
Produkte, die Sie zusätzlich anbieten können.
Binden Sie Kundenfeedback in Ihre Produkt-
und Serviceentwicklung ein und richten Sie
sich noch mehr an den Kundenbedürfnissen
aus. Ein besseres Feedback werden Sie nicht
bekommen.
Warten Sie nicht auf negatives
Kundenfeedback
Um negatives Kundenfeedback vorzubeu-
gen sind gute Dienstleistungen und Produkte
gefragt. Warten Sie also nicht bis die erste Be-
schwerdegeäußertwurde,sonderninformieren
Sie sich schon im Vorfeld nach den Bedürfnis-
sen Ihrer Kunden. Die anonyme Kundenbefra-
gung ist eine Möglichkeit, erstes Feedback zu
Ihrem Produkt oder Service zu erhalten. Keine
Scheu vor Kundenfeedback! Fordern Sie es ak-
tiv oder auch passiv ein. Versuchen Sie es und
Sie werden über die zahlreichen Informationen
überrascht sein, welche Sie von Ihrem Kunden
bekommen.
Mit diesen hilfreichen Tipps sollten Sie nun auch
für negatives Feedback gerüstet sein. Haben Sie
keine Angst! Nehmen Sie sich dem Feedback an
und wandeln es in neue Unternehmenstärke.
5. So integrieren und managen Sie
Feedback im Unternehmen
Sie wissen nun, wie Sie Ihr Feedback-Formular
erstellen und für mobile Endgeräte optimie-
ren. Sie wissen auch, wie wichtig es ist auf ne-
gatives Feedback zu reagieren. Nun wollen wir
Ihnen zeigen, wie Sie Feedback in Ihre Unter-
nehmensprozesse integrieren und effektiv ma-
nagen können.
Nutzen Sie Feedback, um die Kundenbindung
zu stärken und nützliche Hinweise für alle Be-
reiche des Unternehmens zu erhalten. Um die
Übersicht über Mitarbeiter- und Kundenfeed-
back zu behalten, gibt es Enterprise Feedback
Management Lösungen.
Kunden- und Mitarbeiter-Feedback
integrieren und steuern
Kundenfeedback lässt sich über Fragebögen
erfassen oder indem die Gesprächsinformati-
onen, bspw. aus der Kundenservice-Abteilung
aufgenommen werden. Zur Erfassung einer
Reklamation können die Feedback-Fragen mit
dem Kunden besprochen und im internen
System hinterlegt werden. Die Ursache eines
Kunden- oder Mitarbeiter-Problems wird da-
durch ermittelt. Durch kontinuierliches Mitar-
13
14
beiter- und Kundenfeedback verbessert sich
die Kommunikation mit dem Kunden, Kunden-
anliegen werden schneller geregelt und Sie
erhalten Informationen darüber, an welchen
Stellen im Unternehmen die Leistungen zu
optimieren sind.
Jegliche Quellen von Feedback-Informationen (sei
es vom Mitarbeiter, Kunden oder Partnern) können
mit dem Enterprise Feedback Managementsystem
(EFM) erfasst, gesteuert und verfolgt werden. Über
das EFM sammeln Sie kontinuierlich Feedback ein
und alle Unternehmensbereiche haben darauf
Zugriff. Dieses Wissen wiederum ist die Grundlage
für Prozessoptimierung und Qualitätsverbesse-
rung im gesamten Unternehmen.
Vorteile vom Einsatz eines Enterprise
Feedback Management
Qualitätssteigerung durch EFM
Mit der Erfassung von Kundenproblemen
können Analysen erstellt und dadurch die Ursa-
che des Problems erörtert werden. Damit wird
die Qualität des Produktes oder Services gesi-
chert und im besten Fall gesteigert.
Kundenbindung und Kundenachfrage
durch EFM steigern
EFM trägt dazu bei, die Kommunikation mit dem
Kunden zu verbessern und Kundenbedürfnisse
zu verdeutlichen. Durch diese Kundeninforma-
tionen, die regelmäßig in betriebliche Abläufe
integriert werden, können sich Unternehmen
auf Kundenanliegen einstellen und bspw. die
Kundenbedürfnisse bei der Produktentwick-
lung berücksichtigen. Entscheidungen können
auf allen Kundentypen basierend getroffen
werden, egal welche Kanäle (Telefon, E-Mail,
Homepage, Social Media Kanäle) Sie nutzen.
Kosten- und Zeitersparnis durch EFM
Durch die zentrale Sammlung von Feedback
werden die Prozesse der unterschiedlichen
Abteilungen zusammengefasst und kostspieli-
ge Doppelerhebungen bleiben damit erspart.
Eine Entscheidungsfindung auf Basis von
Kundeninformationen wird vereinfacht.
Empfehlung: Enterprise Feedback
Management einfach gemacht
Das Online-Feedback-Tool Feedbackstr bietet
Ihnen die Möglichkeit individuelle Fragebögen,
maßgeschneidert auf Ihr Unternehmen oder
Ihre Zielgruppe zu erstellen. Passen Sie die
Umfrage Ihren einzelnen Unternehmensberei-
chen an, ob Fragebögen zur Produkt-Entwick-
lung, Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit.
Sie sind vielseitig einsetzbar.
Um eine kontinuierliche Prozessverbesserung zu
erreichen, nehmen Sie im Dashboard die Analyse
und Überwachung Ihrer Daten vor und verbessern
aus den gewonnenen Erkenntnissen Ihre Leistung.
Feedbackstr bietet des Weiteren die Möglichkeit
mit Kunden in Dialog zu treten. Nutzen Sie die-
se Funktion um Ihre Kundenbindung zu stärken.
Verwenden Sie die Enterprise Funktionen und
Schnittstellen, um Feedbackstr mit Ihren Custo-
mer-Relationship-Management und Enterprise-
Resource-Planning Systemen zu verbinden und
zu synchronisieren.
14
15
Glossar
1	 Single Choice	 8	
		 Befragte können aus einer Reihe von Antwortvorgaben
		 nur eine einzelne Antwort auswählen.
2	 Multiple Choice	 8	
		 Befragte können aus einer Reihe von Antwortvorgaben
		 eine oder mehrere Antworten auswählen.
3	Matrix-Frage	 8	
		 Der Befragte erhält eine Liste von Fragen oder Begriffen,
		 welche anhand einer einheitlichen Skala bewertet werden
		 sollen. Pro Frage kann ein Wert auf der Skala ausgewählt
		 werden. Zwischen den beiden Endpunkten können Befragte
		 ihr Urteil abstufen. So können etwa die Fähigkeiten eines
		 Dienstleisters (Freundlichkeit, Kompetenz, Pünktlichkeit)
		 an einer einheitlichen Schulnotenskala (1=Sehr gut, 6=ungenügend
		 bewertet werden.
Kontakt:	Feedbackstr
	 Theaterstraße 6
	 01067 Dresden
	 info@feedbackstr.com
	 www.feedbackstr.com
Feedbackstr ist ein Produkt der Spectos GmbH

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Enterprise Feedback Management Guide: Eine Anleitung zum Erfolg

  • 2. 2 Verbessern Sie Ihr Geschäft durch kontinuierliches Feedback. Nutzen Sie Verbesserungsvorschläge von Kunden, Mitarbeitern und Partnern. Überprüfen Sie Tag für Tag die Leistung Ihres Teams und Ihrer Organisation. Erheben Sie wertvolle Daten über Ihr Geschäft in Echtzeit. Zufriedene Kunden, trotz Reklamationen. Managen Sie Ihr Feedback einfach richtig. Zielgruppe Dieser Feedback-Guide soll Unternehmern, Ho- tel- und Restaurant-Besitzern, Dienstleistern und Service-Anbieter dabei unterstützen, das richtige Feedback-Formular zu erstellen sowie schnell und einfach Feedback von Kunden, Mitarbeitern und Partnern einzuholen. Was bringt Ihnen dieser Feedback-Guide? In diesem Guide zeigen wir Ihnen, wie Sie ohne größeren Aufwand eigene Feedback-Formulare optimal erstellen und in Ihre Unternehmenpro- zesse integrieren. Über dem hinaus bekommen Sie zusätzlich wertvolle Tipps von Experten.
  • 3. 3 Inhalt 1. Kunde 3.0 – der Kunde von heute 4 2. Der erste Schritt im Feedback-Formular 4 Der erste Schritt beim Erstellen eines Feedback-Formulars 4 Unsere Tipps, worauf man bei der Erstellung von 6 Feedback-Formularen achten sollte 3. Optimieren Sie Ihr Feedback-Formular 7 Mobile Fragebögen lassen sich überall beantworten 7 Die Vorteile eines mobilen Fragebogens 8 Unsere Tipps für die Erstellung mobiler Fragebögen 8 4. Sammeln Sie Feedback richtig ein 9 Feedback via Tablet einsammeln 9 Feedback via Smartphone einsammeln 10 10 Vorteile der Befragung per Tablet/Smartphone 10 Kundenfeedback und Gutscheine 11 5. Negatives Feedback, und nun? 11 Unternehmen und Kundenkritik 12 Auf Kundenfeedback richtig reagieren – Unsere 5 Tipps 12 Kundenfeedback wichtig für Produktentwicklung 13 Warten Sie nicht auf negatives Kundenfeedback 13 6. So integrieren und managen Sie Feedback im Unternehmen 13 Kunden- und Mitarbeiter-Feedback integrieren und steuern 13 Vorteile vom Einsatz eines Enterprise Feedback Management 14 Empfehlung: Enterprise Feedback Management einfach gemacht 14 7. Glossar 15
  • 4. 4 1. Kunde 3.0 - der Kunde von heute Kennen Sie das: Sie haben Kunden, die immer mehr wollen und scheinbar alle eine Sonder- behandlung wünschen? Dann haben Sie wahr- scheinlich viele Kunden 3.0. Schön war die Zeit, als Kunden Sie noch persön- lich im eigenen Geschäft besucht haben. Bera- tung und Verkauf machten noch Spaß, die Kon- kurrenz war sichtbar und berechenbar. Es gab noch kein: Internet, soziale Netzwerke, Blogs, Communities oder Foren, die jedes Gespräch, jeden Kontakt, jede Reklamation öffentlich ge- macht haben. Heute zwingen diese Dinge Unternehmer zum ständigen Umdenken. Durch den großen Ein- fluss des Netzes und dessen mobiler Verfüg- barkeit kommt der Kunde kaum noch von allein oder durch Zufall ins Geschäft. Er nutzt das Internet zur Recherche, erkun- digt sich über Marken und Produkte in sozia- len Netzwerken und tauscht sich mit Freunden kontinuierlich in Blogs und Communities aus. Er kauft wann und wo er will. Diese Themen sind mittlerweile fast allen erfolgreichen Un- ternehmen bewusst und Sie haben darauf re- agiert. Sie haben es geschafft, mit dem Kunden 2.0 ins Internetzeitalter zu starten und achten heute sehr genau auf die Anzahl Ihrer Face- book-Fans, Twitter-Follower und beantworten die Anfragen und Kommentare aus allen Social Media Kanälen. Der Kunde 3.0 verändert die traditionellen An- sätze in der Kundenkommunikation. Die Frage ist, wie gehen Sie damit um? An sich sollte es ja kein Hexenwerk sein, Werte zu vermitteln, die man selbst für wichtig erachtet. Es ist eher erfreulich, wenn neben dem Produktnutzen für den Kunden wieder Vertrauen in den Vorder- grund rückt. Die große Chance besteht, Kunden wieder en- ger an sich zu binden, langfristige Kundenbe- ziehungen aufzubauen und Kunden zu haben, die die eigenen Werte teilen und gemeinsam mit Ihnen weiterentwickeln wollen. Feedback vom Kunden ist dazu ein wichtiges In- strument, dem Kunden zuzuhören und ihn mit ins eigene Boot zu holen. Die folgenden Schrit- te zeigen Ihnen, wie es geht. 2. Der erste Schritt im Feedback-Formular „Antworten geben ist nicht schwer, Fragen stellen dagegen sehr.“ Nach diesem Motto möchten wir Ihnen Tipps geben, wie man mit einfachen Mitteln den eigenen Feedback-Fragebogen optimieren kann, um mehr Teilnehmer zum Ausfüllen der Umfrage zu motivieren. Der erste Schritt beim Erstellen eines Feedback-Formulars Der aller erste Schritt beim Erstellen eines Feedback-Formulars ist die Willkommensnach- richt (auch: Einleitungstext). Eine Willkommens- nachricht ermöglicht es Ihnen, Ihren Befra- gungsteilnehmern noch etwas mit auf den Weg zu geben, bevor diese mit dem eigentlichen Feedback beginnen. KUNDE 3.0
  • 5. 55
  • 6. 6 Eine gute Willkommensnachricht wird Ihre Umfrageteilnehmer dazu ermutigen, das Feed- back-Formular vollständig auszufüllen. Unsere Tipps, worauf man bei der Erstellung von Feedback-Formularen achten sollte Tipp 1 – Willkommenstext: Sagen Sie Hallo Vergessen Sie nicht, Ihre Umfrageteilnehmer zu begrüßen. Eine freundliche Begrüßung im Fra- gebogen gibt unsicheren Menschen das Gefühl, richtig und willkommen zu sein. Wie in einem persönlichen Gespräch sollten Sie es damit frei- lich nicht übertreiben. „Willkommen bei unserer Umfrage“ „Hallo! Wir freuen uns, dass Sie unseren QR-Code gescannt haben.“ Tipp 2 – Umfragethema Holen Sie Ihren Kunden ab Teilnehmer die beispielsweise einen QR-Code scannen und zu einer Umfrage gelangen, werden damit oftmals ins sprichwörtlich kalte Wasser geworfen. Mobile Umfragen sind eine neue Entwicklung. Der Kunde kennt meist nur die Umfragen am PC oder auf Papier. Deswe- gen: Holen Sie Ihre Kunden noch einmal ab und erklären Sie kurz, worum es geht: „Wir möchten Sie bitten, unseren Service zu bewerten“ „Mit Wunschessen Juni wählen Sie die Speisekarte für nächste Woche“ Tipp 3 – Motivation: Und warum soll man sich anstrengen? Wer macht schon gern etwas grundlos? Nen- nen Sie das Ziel der Umfrage und sagen Sie TIPPS Ihren Kunden, weshalb es so wichtig ist, dass sie Ihr Feedback abgeben. Wenn Ihr Kunde merkt, dass seine Stimme wirklich zählt, geht er viel motivierter in die Umfrage! „Mit dieser Umfrage möchten wir…“ „Möchten Sie nächste Woche Ihr Lieblingsessen auf unserer Karte sehen? Dann…“ Tipp 4 – Zeitumfang: Eine Frage der Zeit Ein noch so motivierter Umfrageteilnehmer nützt nichts, wenn er aus Zeitgründen nach der 20. Frage die Umfrage abbrechen muss. Davon abgesehen, dass 20 Fragen schon recht viel sind, empfehle ich im Willkommenstext anzu- geben, wie viel Zeit für den Fragebogen einge- plant werden muss. „Diese Umfrage besteht aus 6 Fragen“ „Zur Beantwortung dieser Umfrage benötigen Sie nur etwa 2 Minuten“ 6
  • 7. 7 Tipp 5 – Datenschutz: Und was passiert mit den Daten? Datenschutz ist und bleibt ein brisantes Thema. Auch bei noch so kurzen Umfragen sollten Sie dem Teilnehmer versichern, dass seine Daten bei Ihnen in guten Händen sind. Vertraut Ihnen der Teilnehmer, steigt die Wahrscheinlichkeit der Teilnahme. „Ihre Angaben werden von uns selbstverständlich vertraulich behandelt.“ „Ihre Angaben werden anonym ausgewertet (es sei denn, Sie wünschen einen persönlichen Kontakt)“ Tipp 6 – Umfragelänge In der Kürze liegt die Würze Dies ist der vielleicht schwierigste Punkt von allen. Trotz all der Empfehlungen, die wir Ihnen gegeben haben: halten Sie sich kurz. Denn ist die Willkommens-Nachricht zu lang, wird sie sehr wahrscheinlich überlesen. Hier ein Beispiel für eine komplette Willkommens-Nachricht: „Willkommen bei unserer Zufriedenheits-Umfrage! Für Sie möchten wir immer unser Bestes geben. Helfen Sie uns dabei, indem Sie 9 kurze Fragen beantworten. Als Dankeschön fürs Mitmachen er- halten Sie an unserer Theke ein gratis Heißgetränk Ihrer Wahl. Ihre Angaben werden von uns selbst- verständlich vertraulich behandelt und anonym ausgewertet. Wir wünschen Ihnen viel Spaß!“ Mit diesen Tipps können Sie Ihre Umfrage op- timieren und kundenfreundlicher gestalten. Fühlt sich Ihr Kunde gut abgeholt und „wohl“, bekommen Sie garantiert auch mehr Feedback. Das Erstellen Ihres nächsten Einleitungs- textes sollte damit zum Kinderspiel werden. 3. Optimieren Sie Ihr Feedback-Formular Mit der zunehmenden Digitalisierung steigt bei Unternehmen die Nachfrage nach mobilen Lösungen. Im Bereich Kundenbefragungen sind Paper-Pencil-Umfragen (Papier und Bleistift) schon längst veraltet. Heutzutage findet fast al- les digital statt. Tablets und Smartphones sind auf dem Vormarsch und bringen dem Kunden- feedback völlig neue Möglichkeiten: Der mobile Fragebogen! Mobile Fragebögen lassen sich überall beantworten Zum einen können Feedback-Formulare orts- und zeitunabhängig beantwortet werden. Der PC zu Hause ist nicht mehr die einzige Möglich- keit, um auf den entsprechenden Fragebogen zuzugreifen. Eine Zugfahrt kann genauso für das Beantworten der Fragen genutzt werden, wie eine Mittagspause oder ein Stop-over auf dem Flughafen. Zum anderen bieten mobile Fragebögen die Möglichkeit, Kunden genau im richtigen Moment anzusprechen, und zwar direkt am „Point-of-Interest“ und im „Moment-of-Truth“. Unternehmen haben damit die Möglichkeit, Feedback im entscheidenden Moment zu er- halten.
  • 8. 8 Auch die Verwaltung der Umfragen, sowie die Auswertung der Fragen erfolgt im Vergleich zu Papierfragebögen (Paper & Pencil) deutlich schneller. Für Unternehmen heißt das vor al- lem kürzere Reaktionszeiten. Bei Problemen kann zeitnah gegengesteuert werden. Und das wiederum stärkt den Dialog mit dem Kunden und damit auch nachhaltig die Kundenbindung. Die Vorteile eines mobilen Feedback-Formulars • Mobile Feedback-Formulare sind im Vergleich zu Paper & Pencil kostengünstig. • Sie sind schnell digital aufgesetzt und durchführbar. • Die Ergebnisse stehen sofort bereit (in Echtzeit). • Moderne Feedback-Tools bieten viele Möglich- keiten, den Teilnehmer beim Ausfüllen der Umfrage zu unterstützen (z.B. durch gutes User Interface) • Die Teilnehmer fühlen sich im Vergleich zu persönlichen Interviews anonym und sind dadurch bei der Beantwortung der Fragen weniger voreingenommen. • Das Beantworten der Fragebögen ist orts- und zeitunabhängig. Unsere Tipps für die Erstellung mobiler Fragebögen Folgende Tipps sollten bei der Erstellung von mobilen Fragebögen beachtet werden: Tipp 1 - Begrenzen Sie die Antwortvorgaben bei Multiple- und Single Choice-Fragen Langes scrollen auf dem Bildschirm findet kein Teilnehmer schön. Außerdem läuft man Gefahr, dass ein Teil der Antwortvorgaben schon wieder vergessen wird. Daher die Regel: Nur so viele Antwortvorgaben, wie man auf einen Blick lesen kann! Tipp 2 - Verwenden Sie Fragetypen, die sich für den mobilen Einsatz eignen So ist es z.B. ratsam, 1 Matrixfragen zu 2 Multiple- oder 3 Single Choice-Fragen umzuformulieren. Für eine Matrix bietet ein Smartphone in der Regel nicht genügend Raum. Tipp 3 - Achten Sie auf den Umfang und die Anzahl der Fragen Weniger ist mehr! Im Gegensatz zu Umfragen für den PC, welche mitunter 30 Minuten oder länger dauern, haben lange und einseitige Umfragen nichts auf mobilen Geräten zu suchen. Die Befragung muss so konzipiert sein, dass sie die Aufmerksamkeit der Befragten bis zum Ende anhält und die Akkulaufzeit des mobilen Endgerätes beachtet. Da gerade bei der Erstellung von passenden Fragebögen aller Anfang schwer ist, bietet Feedbackstr zur Orientierung eine Reihe von Fragebogenvorla- gen für verschiedene Branchen. TIPPS 8
  • 9. 9 Tipp 4 - Wählen Sie das für Sie richtige Befragungstool Probieren Sie verschiedene Anbieter und schau- en Sie beispielsweise auf die Größe von Schrift, Buttons, Eingabefelder und Checkboxen: Diese müssen auch auf einem Smartphone groß ge- nug sein, dass der Befragte sie mit dem Finger problemlos trifft. Tipp 5 - Die Schriftgröße muss für Mobil- telefone geeignet sein. Oft kommt es vor, dass eine Webseite mit ei- ner Umfrage eingebunden wird - die Schrift ist dann natürlich winzig! Tipp 6 - Keine gute Umfrage ohne Pre- Test! Für mobile Umfragen heißt es zu- sätzlich: Testen! Wichtig ist, dass man die Umfragen auf den gängigen Endgeräten testet. Das heißt: Sehen Layout und Schriftgröße gut aus? Funktioniert der Fragebogen? Haben Sie diese Tipps bei der Erstellung Ihres Feedback-Formulars beachtet? Dann sind Sie bereit Feedback von Ihren Kunden, Mitarbeitern oder Partnern einzusammeln. 4. Sammeln Sie Feedback richtig ein Vorbei sind die Zeiten der Papier-Fragebögen! Durch die neuen Möglichkeiten Feedback-Fra- gebögen online zu erstellen und durchzuführen, entstehen zahlreiche Vorteile. Unternehmen er- halten Feedback direkt vor Ort und in Echtzeit. Feedback via Tablet einsammeln Kundenfeedback via Tablets einsammeln eig- net sich ideal für Events, Messe-Veranstaltun- gen und Seminare, aber auch für die Gastrono- mie wie z.B. Hotels, Bars und Restaurants. Mithilfe moderner online Feedback-Tools wer- den heutzutage Kunden- und Gäste-Umfragen durchgeführt. Die professionelle Erstellung, Durchführung und Auswertung von Kunden- bzw. Gäste-Umfragen, bspw. zu den Hospitality Angeboten, dem Service und zur Gastronomie, dientderOptimierungweitererEventsundVeran- staltungen. So können zum Beispiel Hostessen, ausgestattet mit Tablets, die Gäste um Feed- back bitten. Durch die Nutzung von Tablets als Kunden- und Gäste-Umfrage-Gerät entstehen komplett neue Befragungs- und Feedback-Situationen. Zusätzlich zum Hostessen-Einsatz können die tragbaren Geräte beispielsweise als Terminal (also in einem befestigten Ständer) eingesetzt werden. Auf diese Weise kann der Kunde bzw. Gast selbstständig während dem Event, Einkauf oder Messe-Veranstaltung und Seminar sein Feedback abgeben. 9
  • 10. 10 Die einzige Voraussetzung für die Nutzung der Umfragen auf Tablets ist eine stabile Netzver- bindung. Wenn diese nicht bestehen sollte, nutzen Sie einfach die Offline-Variante. Bei der Offline-Variante kann der Fragebogen zunächst online erstellt und gespeichert werden. Dieser wird dann auf dem Tablet, welches Sie für die Befragung nutzen, vorinstalliert. Die Befragung kann dann ohne Internetverbindung durch- geführt und anschließend bei bestehender Verbindung synchronisiert und ausgewertet werden. Feedback via Smartphone einsammeln Neben der Kundenbefragung via Tablet können Kunden auch ihr eigenes mobiles Endgerät zum Einsatz bringen. Viele Kunden haben heutzuta- ge ihr eigenes Tablet oder Smartphone jeder- zeit dabei. Anhand von Werbemitteln, welche mit einem Link oder einem QR-Code versehen sind, geben die Kunden Feedback ab, indem sie den QR-Code einscannen oder den Link online aufrufen. Die Möglichkeiten der Platzierung von QR-Code oder Link sind breitgefächert. Ob auf Speisekarten im Restaurant, auf Visitenkarten oder auf Werbeplakaten an Ihrem Messestand – der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. 10 Vorteile der Befragung per Tablet/Smartphone 1. Zahlreiche Funktionen zur anspruchsvollen Gestaltung der Fragebögen 2. Schnelle, einfache und direkte Feedback- Variante für den Kunden 3. Automatische Auswertungen in Echtzeit und grafische Aufbereitung 4. Einfaches Filtern der Antworten für eine detaillierte Übersicht des Kundenfeedbacks 5. Kontrolle und schnelle Reaktion auf Kunden- meinungen, durch E-Mail-Benachrichtigung (Alertfunktion), als Tageszusammenfassung oder für jedes einzelnes Feedback 6. Treten Sie mit Ihren nach abgegebenen Feedback Kunden in den Dialog 7. Individuelle Führung des Kunden z.B. zur Homepage über Linkintegration im Fragebogen 8. Export der Daten auf Knopfdruck in Excel- Tabellen oder als CSV-Datei 9. Nutzung tagesaktueller Daten die Produktent- wicklung und Verbesserung des Services 10. Elegante Art der Kundenbindung hilft die Kundenzufriedenheit zu verbessern 10 Tipps zum Einsatz von QR-Codes
  • 11. 11 Kundenfeedback und Gutscheine SieundIhreKundensindeinTeam!IhreKunden sagen Ihnen gern, dass Sie zufrieden waren, wenn Sie die Möglichkeit dazu haben. Sagen Sie Ihren Kunden dafür Danke, denn manch- mal sind es die kleinen Aufmerksamkeiten, die den Kunden glücklich machen. Ein besonderes Angebot, einen Rabatt für den nächsten Be- such oder einfach nur ein Dankeschön. Motivieren Sie Ihre und Kunden oder Gäste Feedback zu geben, indem Sie einen Gutschein als Dankeschön für die Teilnahme hinterle- gen. Nachdem der Kunde den Feedbackbogen beantwortet hat, erhält er Ihren Gutschein per E-Mail. Der Gutschein enthält einen Code, mit dem Ihr Kunde ein Gratisgeschenk oder einen Preisnachlass von Ihnen erhalten kann. Durch Vergünstigungen und Freebies (gratis Angebote) punkten Sie bei Ihren Kunden. Die Möglichkeiten sind vielfältig und Sie können selbst entscheiden, welche In- centives (Anreize) für Ihre Kunden hinter- legt werden. So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einem erhalten Sie Feedback und nützliche Tipps, mit wel- chen Sie Verbesserungspotenzial ausfindig machen. Zum anderen binden Sie Ihre Kunden mit einem Gutschein. Es wird ein Anreiz geschaffen und Ihre Kunden kommen gern wieder zu Ihnen. Publizieren Sie Ihre Rabattaktionen. Empfehlungen und positive Mundpropaganda ist die beste Werbung für Ihr Unternehmen. Achten Sie darauf, dass das von Ihnen ausgewählte online Feedback-Tool das Gutschein-Feature enthält, d.h. dass Sie Gutscheine oder Vouchers in Ihren Feedback- bogen hinterlegen können. Verzichten Sie auf lästige Papier-Fragebögen, es raubt Ihnen nur kostbare Zeit und umständliches Auswerten. Sie haben gelesen, welche Vorteile Ihnen der Einsatz von Tablets und Smartphones bringt und wie Sie Ihre Kunden und Gäste zusätz- lich motivieren können, Feedback abzugeben. Mit dem richtigen online Feedback-Tool sammeln Sie im Handumdrehen Kundenfeedback ein. 5. Negatives Feedback, und nun? Mit negativem Kundenfeedback muss jedes Unternehmen rechnen. Wichtig ist hierbei die richtige Reaktion. Ignoranz ist an dieser Stelle ein absolutes Tabu. Kundenfeedback ist keine Einwegkommunikation, also reagie- ren Sie! Oftmals wechselt der Kunde aus Enttäuschung wortlos den Dienstleister. Wird jedoch Kritik geäußert, ist der Kunde nicht ganz verloren und Sie haben noch die Chan- ce zu handeln. Holen Sie sich Ihren Kunden zurück. 11 Tipps zu Gutscheinen und Kundenbindung
  • 12. 12 Unternehmen und Kundenkritik Seien Sie sich im Klaren, dass Kritik oftmals eine Momentaufnahme ist, auch Ihrem Kun- den sollte dies bewusst gemacht werden. Nehmen Sie sich der Kritik Ihres Kunden an und signalisieren Sie ihm, dass dessen Meinung Ihnen wichtig ist. Das wird einen gu- ten Eindruck hinterlassen. Versuchen Sie mit einem neutralen Blick die Situation zu sehen. Fühlen Sie sich vor allem nicht persönlich angegriffen und akzeptieren Sie erst einmal die Meinungen Ihres Kunden. Sicherlich kann es hin und wieder der Fall sein, dass nicht jede Kritik von konstruktiver Natur ist. Auf Kundenfeedback richtig reagieren – Unsere 5 Tipps Damit Sie Kundenkritik entspannter entgegen sehen können, empfehlen wir folgende Tipps zu berücksichtigen. Tipp 1 - Hören Sie Ihrem Kunden aktiv zu Betrachten Sie Kundenmeinungen als konst- ruktiv und gehen Sie negativen Kundenbewer- tungen nicht aus dem Weg. Tipp 2 - Inwieweit ist Kritik eigentlich berechtigt? Nehmen Sie sich zum Anfang jeder Meinung an, bis Sie ein Gefühl dafür bekommen, welche konstruktiv ist und welche einfach aus „purem Frust“ abgegeben wurde. In jedem Fall sollten Sie auf die Meinungen Ihres Kunden eingehen bzw. reagieren. Damit können Sie Ihre Kunden- beziehungen stärken und Vertrauen aufbauen. Tipp 3: Hinterfragen Sie Details zur Kun- denbewertung Damit wägen Sie ab, wie schwerwiegend die Kritik ist oder fragen Sie alternative Verhal- tensvorschläge ab, z.B. was Sie seiner Meinung nach im speziellen verändern sollten. So erfah- ren Sie Hintergründe und können Kritik besser annehmen und umsetzen. Des Weiteren zeigen Sie mit diesem Verhalten Verständnis. Tipp 4: Suchen Sie nach einer geeigneten Lösung Und bieten Sie gegebenenfalls einen Kompro- miss an, zum Beispiel in Form eines Gutscheins, für den nächsten Einkauf oder überraschen Sie Ihren Kunden mit etwas, womit er nicht rech- net. Er wird erfreut sein, dass seine Meinung ernst genommen wurde und anschließend po- sitiv über Ihr Unternehmen sprechen. Tipp 5: Einmal Kundenfeedback erhalten, sollten Sie schnell reagieren. Lassen Sie also Taten folgen, vor allem bei ne- gativem Feedback und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Ihren Service oder Ihr Produkt verbes- sern wollen. Nutzen Sie es als Chance sich wei- terzuentwickeln. Mit Kundenfeedback können Sie Ihre Stärken und Schwächen herausfinden. Setzen Sie sich neue Ziele! 12
  • 13. 13 Kundenfeedback wichtig für die Produktentwicklung Kundenbeschwerden können Ihnen neue Ide- en bringen, z.B. für neue Dienstleistungen oder Produkte, die Sie zusätzlich anbieten können. Binden Sie Kundenfeedback in Ihre Produkt- und Serviceentwicklung ein und richten Sie sich noch mehr an den Kundenbedürfnissen aus. Ein besseres Feedback werden Sie nicht bekommen. Warten Sie nicht auf negatives Kundenfeedback Um negatives Kundenfeedback vorzubeu- gen sind gute Dienstleistungen und Produkte gefragt. Warten Sie also nicht bis die erste Be- schwerdegeäußertwurde,sonderninformieren Sie sich schon im Vorfeld nach den Bedürfnis- sen Ihrer Kunden. Die anonyme Kundenbefra- gung ist eine Möglichkeit, erstes Feedback zu Ihrem Produkt oder Service zu erhalten. Keine Scheu vor Kundenfeedback! Fordern Sie es ak- tiv oder auch passiv ein. Versuchen Sie es und Sie werden über die zahlreichen Informationen überrascht sein, welche Sie von Ihrem Kunden bekommen. Mit diesen hilfreichen Tipps sollten Sie nun auch für negatives Feedback gerüstet sein. Haben Sie keine Angst! Nehmen Sie sich dem Feedback an und wandeln es in neue Unternehmenstärke. 5. So integrieren und managen Sie Feedback im Unternehmen Sie wissen nun, wie Sie Ihr Feedback-Formular erstellen und für mobile Endgeräte optimie- ren. Sie wissen auch, wie wichtig es ist auf ne- gatives Feedback zu reagieren. Nun wollen wir Ihnen zeigen, wie Sie Feedback in Ihre Unter- nehmensprozesse integrieren und effektiv ma- nagen können. Nutzen Sie Feedback, um die Kundenbindung zu stärken und nützliche Hinweise für alle Be- reiche des Unternehmens zu erhalten. Um die Übersicht über Mitarbeiter- und Kundenfeed- back zu behalten, gibt es Enterprise Feedback Management Lösungen. Kunden- und Mitarbeiter-Feedback integrieren und steuern Kundenfeedback lässt sich über Fragebögen erfassen oder indem die Gesprächsinformati- onen, bspw. aus der Kundenservice-Abteilung aufgenommen werden. Zur Erfassung einer Reklamation können die Feedback-Fragen mit dem Kunden besprochen und im internen System hinterlegt werden. Die Ursache eines Kunden- oder Mitarbeiter-Problems wird da- durch ermittelt. Durch kontinuierliches Mitar- 13
  • 14. 14 beiter- und Kundenfeedback verbessert sich die Kommunikation mit dem Kunden, Kunden- anliegen werden schneller geregelt und Sie erhalten Informationen darüber, an welchen Stellen im Unternehmen die Leistungen zu optimieren sind. Jegliche Quellen von Feedback-Informationen (sei es vom Mitarbeiter, Kunden oder Partnern) können mit dem Enterprise Feedback Managementsystem (EFM) erfasst, gesteuert und verfolgt werden. Über das EFM sammeln Sie kontinuierlich Feedback ein und alle Unternehmensbereiche haben darauf Zugriff. Dieses Wissen wiederum ist die Grundlage für Prozessoptimierung und Qualitätsverbesse- rung im gesamten Unternehmen. Vorteile vom Einsatz eines Enterprise Feedback Management Qualitätssteigerung durch EFM Mit der Erfassung von Kundenproblemen können Analysen erstellt und dadurch die Ursa- che des Problems erörtert werden. Damit wird die Qualität des Produktes oder Services gesi- chert und im besten Fall gesteigert. Kundenbindung und Kundenachfrage durch EFM steigern EFM trägt dazu bei, die Kommunikation mit dem Kunden zu verbessern und Kundenbedürfnisse zu verdeutlichen. Durch diese Kundeninforma- tionen, die regelmäßig in betriebliche Abläufe integriert werden, können sich Unternehmen auf Kundenanliegen einstellen und bspw. die Kundenbedürfnisse bei der Produktentwick- lung berücksichtigen. Entscheidungen können auf allen Kundentypen basierend getroffen werden, egal welche Kanäle (Telefon, E-Mail, Homepage, Social Media Kanäle) Sie nutzen. Kosten- und Zeitersparnis durch EFM Durch die zentrale Sammlung von Feedback werden die Prozesse der unterschiedlichen Abteilungen zusammengefasst und kostspieli- ge Doppelerhebungen bleiben damit erspart. Eine Entscheidungsfindung auf Basis von Kundeninformationen wird vereinfacht. Empfehlung: Enterprise Feedback Management einfach gemacht Das Online-Feedback-Tool Feedbackstr bietet Ihnen die Möglichkeit individuelle Fragebögen, maßgeschneidert auf Ihr Unternehmen oder Ihre Zielgruppe zu erstellen. Passen Sie die Umfrage Ihren einzelnen Unternehmensberei- chen an, ob Fragebögen zur Produkt-Entwick- lung, Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit. Sie sind vielseitig einsetzbar. Um eine kontinuierliche Prozessverbesserung zu erreichen, nehmen Sie im Dashboard die Analyse und Überwachung Ihrer Daten vor und verbessern aus den gewonnenen Erkenntnissen Ihre Leistung. Feedbackstr bietet des Weiteren die Möglichkeit mit Kunden in Dialog zu treten. Nutzen Sie die- se Funktion um Ihre Kundenbindung zu stärken. Verwenden Sie die Enterprise Funktionen und Schnittstellen, um Feedbackstr mit Ihren Custo- mer-Relationship-Management und Enterprise- Resource-Planning Systemen zu verbinden und zu synchronisieren. 14
  • 15. 15 Glossar 1 Single Choice 8 Befragte können aus einer Reihe von Antwortvorgaben nur eine einzelne Antwort auswählen. 2 Multiple Choice 8 Befragte können aus einer Reihe von Antwortvorgaben eine oder mehrere Antworten auswählen. 3 Matrix-Frage 8 Der Befragte erhält eine Liste von Fragen oder Begriffen, welche anhand einer einheitlichen Skala bewertet werden sollen. Pro Frage kann ein Wert auf der Skala ausgewählt werden. Zwischen den beiden Endpunkten können Befragte ihr Urteil abstufen. So können etwa die Fähigkeiten eines Dienstleisters (Freundlichkeit, Kompetenz, Pünktlichkeit) an einer einheitlichen Schulnotenskala (1=Sehr gut, 6=ungenügend bewertet werden.
  • 16. Kontakt: Feedbackstr Theaterstraße 6 01067 Dresden info@feedbackstr.com www.feedbackstr.com Feedbackstr ist ein Produkt der Spectos GmbH