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CROSSING [DIGITAL] BORDERS
Flughafen Wien AG
Mag.(FH) Christoph Korherr (Flughafen Wien)
Mag. Werner Jordan (USECON)
Fliegen wird durch Digitalisierung
komfortabler
Quelle: BITKOM Research, 06/2016
*) Basis: befragte Luftfahrtunternehmen n=102
Flughafen Wien im Überblick
Quelle: Passagierbefragung Flughafen Wien AG, 20153
4
Wir zählen zu den führenden Flughäfen Europas, weil wir als beste
Drehscheibe zwischen Ost und West die Bedürfnisse unserer Kunden
professionell und serviceorientiert erfüllen!
Flughafen Wien - Vision
Kundenorientierung – Wert & Auftrag
5
Kundenorientierung
Die Bedürfnisse unserer Kunden zu befriedigen ist unsere oberste
Priorität. Wir begreifen uns als Dienstleister und begegnen unseren
Kunden freundlich, respektvoll und mit Verständnis für ihre
individuellen Wünsche.
Ziel: 5 ***** Airport zu werden!
Basis für die Evaluierung ist ein Audit des britischen
Beratungsunternehmens Skytrax
✈Im Sommer 2015 hat der Flughafen Wien bei einem Audit das
Prädikat 4 **** Airport bekommen
✈Der Flughafen Wien ist damit einer von nur 10 Airports in Europa,
die dieses Gütesiegel bekommen haben
✈Derzeit gibt es nur einen europäischen 5 ***** Airport
Flughafen München
✈Ziel für den Flughafen Wien: Ein 5 ***** Airport werden!
6
Wie funktioniert das Rating?
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✈ Untersuchung der gesamten
Prozesskette am Flughafen Wien
anhand der standardisierten
Skytrax Checklist
✈ Bewertung gem. der neben
stehenden Skala
Crossing [Digital] Borders
8
Folgende Elemente sind u.a. Teil der Skytrax Analyse
✈WIFI / WLAN Angebot am Standort
 Abdeckung, Kosten, Geschwindigkeit, Inhalt
✈Navigationsmöglichkeiten & Orientierung
 Verfügbarkeit von Plänen bzw. mobilen / digitalen Lösungen
✈Verfügbarkeit von (Informations-)Kiosken
 Sind Kiosk-Lösungen vorhanden? Welche Informationen werden dort
angeboten?
✈Möglichkeiten zur Automatisierung & Individualisierung
 Self-Service-Devices? Personalisierte Angebote? Unterhaltung für den
Passagier?
Crossing [Digital] Borders
9
Die Flughafen Wien AG arbeitet derzeit unter anderem an folgenden
Themen bzw. Fragestellungen:
✈Weiterentwicklung WLAN Angebot - Personalisierung
✈Test: Augmented Reality zur Steigerung der Non-Aviation Erträge
✈Überarbeitung der (Digitalen) Karten
✈Etablierung 2-Step-Self-Baggage-Drop-Off
✈Entwicklung eines Informationskiosks – Step 1: Lounges
Lounge-Kiosk
10
Die Flughafen Wien AG betreibt 4 Lounges am Standort.
Lounge-Kiosk
11
✈ In den vergangenen Jahren konnte
eine sehr positive Entwicklung bei
den Lounge-Besuchern verzeichnet
werden
✈ Bestehende Infrastruktur – geringe
Stückkosten
 Zusätzliche Lounge-Nutzer erhöhen
aufgrund geringer variabler Kosten
direkt das Ergebnis des Flughafen
Wiens
✈ Non-Aviation-Erträge werden für
die Flughafen Wien AG immer
wichtiger
✈ Zutrittshinweis erfolgt derzeit über
ein Plakat in einem Citylight,
welches die Partner abbildet, aber
sonst keinen Mehrwert für den
Lounge-Nutzer hat
Lounge-Kiosk
12
Das bestehende Citylight / Plakat soll durch einen interaktiven Kiosk
bzw. Touchmonitor ersetzt werden.
✈Technische Eigenentwicklung durch IT Abteilung Flughafen Wien
Lounge-Kiosk als First-Step am Weg zum Informationskiosk
✈Interaktive Kommunikation der Zutrittsbestimmungen & Hinweis
auf Nutzungsmöglichkeit auch ohne Business-Class-Ticket
Generierung von zusätzlichen Nutzern und damit Steigerung des Umsatzes
✈Berücksichtigung der unterschiedlichen Zielgruppen und
Passagiersegmente am Flughafen Wien
Mehrsprachigkeit; PRM-Tauglichkeit
✈Gamification & Lust aufs Ausprobieren entwickeln
13
ÜBERGABE USECON
EXPERIENCE DESIGN
14
ANFORDERUNGEN KIOSK-STANDORT
„LOUNGE“
✈ Kurzer und schneller Zugang zu den Zutrittsbestimmungen
✈ Kurze und prägnante Details zu Lounge Angeboten
✈ Außergewöhnlicher Zugang im Interaktionskonzept
(„Wow-Effekt“)
15
HERAUSFORDERUNGEN
✈ Berücksichtigen von Anforderungen hinsichtlich
des Nutzungskontext am Flughafen
✈ Auswahl passender Interaktionsprinzipien
(46“Touch-Screen)
✈ Berücksichtigung von standortspezifischen
Anforderungen
✈ Zusammenspiel mit Vorgaben des
Passagierleitsystems
✈ Einhalten technischer Rahmenbedingungen
✈ Einhalten von PRM-Anforderungen
(Barrierefreiheit)
16
VORGEHEN
17
ENTWICKLUNG EINES UMFASSENDEN
GRUNDKONZEPTS
Der Lounge Kiosk als Teil eines auf Touchscreen-Interaktion
basierenden Informationssystems des Flughafens Wien zur
Unterstützung der Orientierung und Information der Passagiere und
Besucher.
18
ANALYSE – METHODISCHER ZUGANG
✈ Kontextanalyse
✈ Anforderungsworkshops
✈ Analyse von vorhandenen Informationen zu
Benutzeranforderungen
✈ Entwicklung von Use Cases basierend auf
dem bestehenden Personas-Konzept des
Flughafens Wien
✈ Identifikation von Standort-spezifischen
Informationsbedürfnissen
19
INNOVATION - ANSÄTZE
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=ZlqJk2TJIZY
20
PROTOTYPING
21
INNOVATION & PROTOTYPING –
„AUSPROBIEREN“
22
23
DESIGN - THEMING
24
DER LOUNGE KIOSK IN SEINER ERSTEN
UMSETZUNGSVARIANTE
25
26
Kontakt/Ansprechpartner
Flughafen Wien AG
Tel. +43-1-7007-22074
c.korherr@viennaairport.com
Executive Assistent
Mag.(FH) Christoph Korherr
27
Kontakt/Ansprechpartner USECON
+43 1 7435451 420
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Head of Experience Consulting
Mag. Werner Jordan

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  • 4. 4 Wir zählen zu den führenden Flughäfen Europas, weil wir als beste Drehscheibe zwischen Ost und West die Bedürfnisse unserer Kunden professionell und serviceorientiert erfüllen! Flughafen Wien - Vision
  • 5. Kundenorientierung – Wert & Auftrag 5 Kundenorientierung Die Bedürfnisse unserer Kunden zu befriedigen ist unsere oberste Priorität. Wir begreifen uns als Dienstleister und begegnen unseren Kunden freundlich, respektvoll und mit Verständnis für ihre individuellen Wünsche.
  • 6. Ziel: 5 ***** Airport zu werden! Basis für die Evaluierung ist ein Audit des britischen Beratungsunternehmens Skytrax ✈Im Sommer 2015 hat der Flughafen Wien bei einem Audit das Prädikat 4 **** Airport bekommen ✈Der Flughafen Wien ist damit einer von nur 10 Airports in Europa, die dieses Gütesiegel bekommen haben ✈Derzeit gibt es nur einen europäischen 5 ***** Airport Flughafen München ✈Ziel für den Flughafen Wien: Ein 5 ***** Airport werden! 6
  • 7. Wie funktioniert das Rating? 7 ✈ Untersuchung der gesamten Prozesskette am Flughafen Wien anhand der standardisierten Skytrax Checklist ✈ Bewertung gem. der neben stehenden Skala
  • 8. Crossing [Digital] Borders 8 Folgende Elemente sind u.a. Teil der Skytrax Analyse ✈WIFI / WLAN Angebot am Standort  Abdeckung, Kosten, Geschwindigkeit, Inhalt ✈Navigationsmöglichkeiten & Orientierung  Verfügbarkeit von Plänen bzw. mobilen / digitalen Lösungen ✈Verfügbarkeit von (Informations-)Kiosken  Sind Kiosk-Lösungen vorhanden? Welche Informationen werden dort angeboten? ✈Möglichkeiten zur Automatisierung & Individualisierung  Self-Service-Devices? Personalisierte Angebote? Unterhaltung für den Passagier?
  • 9. Crossing [Digital] Borders 9 Die Flughafen Wien AG arbeitet derzeit unter anderem an folgenden Themen bzw. Fragestellungen: ✈Weiterentwicklung WLAN Angebot - Personalisierung ✈Test: Augmented Reality zur Steigerung der Non-Aviation Erträge ✈Überarbeitung der (Digitalen) Karten ✈Etablierung 2-Step-Self-Baggage-Drop-Off ✈Entwicklung eines Informationskiosks – Step 1: Lounges
  • 10. Lounge-Kiosk 10 Die Flughafen Wien AG betreibt 4 Lounges am Standort.
  • 11. Lounge-Kiosk 11 ✈ In den vergangenen Jahren konnte eine sehr positive Entwicklung bei den Lounge-Besuchern verzeichnet werden ✈ Bestehende Infrastruktur – geringe Stückkosten  Zusätzliche Lounge-Nutzer erhöhen aufgrund geringer variabler Kosten direkt das Ergebnis des Flughafen Wiens ✈ Non-Aviation-Erträge werden für die Flughafen Wien AG immer wichtiger ✈ Zutrittshinweis erfolgt derzeit über ein Plakat in einem Citylight, welches die Partner abbildet, aber sonst keinen Mehrwert für den Lounge-Nutzer hat
  • 12. Lounge-Kiosk 12 Das bestehende Citylight / Plakat soll durch einen interaktiven Kiosk bzw. Touchmonitor ersetzt werden. ✈Technische Eigenentwicklung durch IT Abteilung Flughafen Wien Lounge-Kiosk als First-Step am Weg zum Informationskiosk ✈Interaktive Kommunikation der Zutrittsbestimmungen & Hinweis auf Nutzungsmöglichkeit auch ohne Business-Class-Ticket Generierung von zusätzlichen Nutzern und damit Steigerung des Umsatzes ✈Berücksichtigung der unterschiedlichen Zielgruppen und Passagiersegmente am Flughafen Wien Mehrsprachigkeit; PRM-Tauglichkeit ✈Gamification & Lust aufs Ausprobieren entwickeln
  • 14. 14 ANFORDERUNGEN KIOSK-STANDORT „LOUNGE“ ✈ Kurzer und schneller Zugang zu den Zutrittsbestimmungen ✈ Kurze und prägnante Details zu Lounge Angeboten ✈ Außergewöhnlicher Zugang im Interaktionskonzept („Wow-Effekt“)
  • 15. 15 HERAUSFORDERUNGEN ✈ Berücksichtigen von Anforderungen hinsichtlich des Nutzungskontext am Flughafen ✈ Auswahl passender Interaktionsprinzipien (46“Touch-Screen) ✈ Berücksichtigung von standortspezifischen Anforderungen ✈ Zusammenspiel mit Vorgaben des Passagierleitsystems ✈ Einhalten technischer Rahmenbedingungen ✈ Einhalten von PRM-Anforderungen (Barrierefreiheit)
  • 17. 17 ENTWICKLUNG EINES UMFASSENDEN GRUNDKONZEPTS Der Lounge Kiosk als Teil eines auf Touchscreen-Interaktion basierenden Informationssystems des Flughafens Wien zur Unterstützung der Orientierung und Information der Passagiere und Besucher.
  • 18. 18 ANALYSE – METHODISCHER ZUGANG ✈ Kontextanalyse ✈ Anforderungsworkshops ✈ Analyse von vorhandenen Informationen zu Benutzeranforderungen ✈ Entwicklung von Use Cases basierend auf dem bestehenden Personas-Konzept des Flughafens Wien ✈ Identifikation von Standort-spezifischen Informationsbedürfnissen
  • 19. 19 INNOVATION - ANSÄTZE Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=ZlqJk2TJIZY
  • 21. 21 INNOVATION & PROTOTYPING – „AUSPROBIEREN“
  • 22. 22
  • 24. 24 DER LOUNGE KIOSK IN SEINER ERSTEN UMSETZUNGSVARIANTE
  • 25. 25
  • 26. 26 Kontakt/Ansprechpartner Flughafen Wien AG Tel. +43-1-7007-22074 c.korherr@viennaairport.com Executive Assistent Mag.(FH) Christoph Korherr
  • 27. 27 Kontakt/Ansprechpartner USECON +43 1 7435451 420 jordan@usecon.com Head of Experience Consulting Mag. Werner Jordan