SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 6
Downloaden Sie, um offline zu lesen
©shutterstock_142671313schach/sergign
360-Grad-Marketing und
Customer-Touchpoint-Management
Marketing Insights No. 2AVISPADOR
Seite 2
360-Grad-Marketing bietet Unternehmen
eine ganzheitliche Sicht auf das
Unternehmen aus der Perspektive von
(potentiellen) Kunden und schafft auf
mehreren Ebenen Transparenz: Markt,
eigenes Unternehmen, Wettbewerber
und Kunden.
Unternehmen vermeiden dadurch
Fehlinvestitionen in Marketing und
Vertrieb. Investitionen in den Kunden
werden optimal gesteuert und die
Gesamtperformance des Unternehmens
sowie Erträge werden gesteigert.
Um die eigene Marke nachhaltig in den
Köpfen der Zielgruppe zu verankern
und aus zufriedenen Kunden gebundene
Kunden zu machen, die positiv über das
Unternehmenreden(Markenbotschafter),
sollten Unternehmen auf die Rundum-
Betrachtung des Kunden nicht verzichten.
Diese Phasen beinhalten sowohl
Reflektion als auch Aktion, sowohl
Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige
sowie langfristige Maßnahmen.
360-Grad-Marketing und
Customer-Touchpoint-Management
Zieldefinition:
genaue Formulierung
und Festlegung der
Marketing- und
Kommunikations-
ziele
Analyse der
Markenpositionierung,
des Zielgruppenverhaltens
und der relevanten
Touchpoints
Selektion der
Touchpoints anhand
vordefinierter Kriterien
(wie z.B. Kontakthäufigkeit,
Reichweite,
Zielgruppenaffinität)
Entwicklung
eines 360-Grad-
Kampagnenansatzes
auf strategischer Ebene
zur Integrierten
Kommunikation über
verschiedene Customer-
Touchpoints
Erarbeitung einer Kampagne
auf operativer Ebene zur
konsistenten Ausgestaltung
des integrierten
Kampagnenansatzes
Kontrolle der
Wirkungsbeiträge der
einzelnen Tochpoints
anhand festgelegter
Kriterien (wie z.B. Kontakte,
Nutzungsintensität,
Interaktion)
360-Grad
Kommunikation
Seite 3
Fragmentierte Kommunikationskanäle,
sich stetig wandelndes Informations-
verhalten der Kunden und immer neue
Möglichkeiten, mit dem Kunden in einen
Dialog zu treten, stellen Marketing-
und Vertriebsentscheider vor immer
komplexere Aufgaben. Hinzu kommt, dass
Kunden von Werbung geradezu überflutet
werden. Aus dieser Problematik heraus
bestimmt der Kunde zunehmend selbst,
wann und wo er welche Botschaften
empfängt.
VordiesemHintergrundsindUnternehmen
immer mehr dazu gezwungen, ihre
Leistungsangebote, ihre Kommunikation
und ihre Marke regelmäßig auf Effizienz
zu überprüfen und, wenn nötig,
neu in Richtung kundenorientierte
Unternehmensführung auszurichten.
Solch eine Führung konzentriert sich
auf den eigentlichen Kunden, auf seine
Bedürfnisse und Präferenzen – gerade im
Hinblick auf die bevorzugten Wege, mit
dem Unternehmen zu interagieren.
Mit 360-Grad-Marketing werden die
Strategie und die Maßnahmen von „außen
nach innen“ entwickelt. Ausgangspunkt
dafür bilden die Kundenkontaktpunkte
(Customer-Touchpoints) entlang der
Wirkungsketten, die vom Erstkontakt
über den Kauf bis hin zur Kundenbindung
führen. Höhere Erträge und Steigerung
der Kundenloyalität sind die direkten
Folgen.
DurchjedenKontaktmitdemUnternehmen
wird die Wahrnehmung des Kunden
geformt und die Zufriedenheit gesteigert
oder verringert. Die Erlebniswelt des
Kunden (Customer-Experience) erstreckt
sich dabei über alle Interaktionen mit
einem Unternehmen und seiner Marke.
360-Grad-Marketing als
Innovationstreiber
Vorteile des 360-Grad-Marketings auf einen Blick
„„ Erhöhen der Entscheidungssicherheit
„„ Steigern der Kontakt- und Servicequalität
„„ Verändern der Einstellung zur Marke
„„ Stärken der Marke
„„ Verstärken der Kundenorientierung
„„ Optimieren von Investitionen in Marketing und Vertrieb
„„ Realisieren höherer Erträge
Seite 4
Mit dem Aufkommen von neuen
Dialoginstrumenten wie Video- und
Kunden-Support-Services, Online-
Communities und Social-Media-
Plattformen haben sich die verschiedenen
Touchpoints und Möglichkeiten vermehrt,
mit Kunden zu interagieren. All diese
Touchpoints wirken sich unterschiedlich
stark auf das Kundenerlebnis aus.
Durch professionelles Customer-
Touchpoint-Management werden im
Idealfall Kundenanfragen – konsistent
über jeden Kommunikationskanal – ob
Außendienstbesuch, E-Mail, SMS oder
Chat, schnell und qualitativ hochwertig
bearbeitet.
Ziel ist es, die Ressourcen auf die
Touchpoints zu fokussieren, die
markentypisches Kundenerlebnis am
nachhaltigsten stärken. Dabei sollten
Unternehmen auf die genaue Analyse und
Selektion der Touchpoints zurückgreifen.
Eine systematische Wirkungsevaluation
der relevanten Touchpoints erleichtert
es, die Marktbearbeitung komplex zu
steuern.
Anforderungen an das Customer-
Touchpoint-Management
Customer-Touchpoints ergeben
sich aus direkten und indirekten
Kundenkontakten mit dem
Unternehmen. Bei direkten
KundenkontaktengehtdieInitiative
vom Kunden aus (z. B. Callcenter-
Anruf), diese Touchpoints kann
der Anbieter beeinflussen.
Indirekte Kundenkontakte mit
dem Unternehmen oder der
Marke hingegen sind ungeplant
und ergeben sich häufig aus
Weiterempfehlungen (z. B. über
soziale Netzwerke).
Seite 5
Die größte Herausforderung für
Unternehmen besteht darin, einen
vollständigen Überblick über den
Kunden durch die Aggregation
der gesammelten Daten über alle
Touchpoints hinweg zu erhalten. Dies
erfordert, dass die verschiedenen
betrieblichen Informationssysteme
aufeinander abgestimmt und vor allem
Insellösungen abgeschafft werden.
360-Grad-Marketing bietet Marketing-
und Vertriebsentscheidern die Chance,
Wirkungszusammenhänge in der
Marktbearbeitung und Markenführung
aus der Sicht des Kunden besser zu
verstehen, realistisch zu bewerten und
zu planen. Unternehmen müssen sich
verstärkt aus der Kundenperspektive
(von „außen nach innen“) betrachten
und ihre Marke, ihr Leistungsangebot
und ihre Kommunikation noch mehr an
die individuellen Bedürfnisse der Kunden
anpassen.
Fazit
Seite 6
Über AVISPADOR
AVISPADOR ist ein integriertes Beratungs- und Analystenhaus.
Wir sind in Deutschland verwurzelt, europäisch orientiert und global vernetzt.
Wir unterstützen Menschen in Unternehmen dabei, die richtigen
Entscheidungen zu treffen – zur IT-Strategie, zu Technologie, Organisation und
Transformation von (IT-)basierten Geschäftsmodellen.
Wir arbeiten ergebnisorientiert und konzentrieren uns auf strategische
Entscheidungen und umsetzbare Handlungsempfehlungen, ausgerichtet
an der Situation unserer Klienten und angepasst an deren Ziele.
Gemeinsam setzen wir alles daran, im Wettbewerb zu punkten und voranzugehen.
Bei Anfragen Kontaktieren Sie uns
per Mail: kontakt@avispador.de
oder telefonisch: 0561/89 07 55 94
Weitere Informationen finden Sie unter:
www.avispador.de

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Csa Whitepaper Promotions
Csa Whitepaper PromotionsCsa Whitepaper Promotions
Csa Whitepaper PromotionsJörg Tschauder
 
DMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im Unternehmensbetrieb
DMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im UnternehmensbetriebDMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im Unternehmensbetrieb
DMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im UnternehmensbetriebTachilzik Consulting
 
Strategisches Marketing im Überblick
Strategisches Marketing im ÜberblickStrategisches Marketing im Überblick
Strategisches Marketing im ÜberblickMarkenmagnet GmbH
 
360gradmarketingconsulting
360gradmarketingconsulting360gradmarketingconsulting
360gradmarketingconsultingTaucher
 
Trotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbar
Trotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbarTrotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbar
Trotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbarMartin Gabriel
 
37 social crm de
37 social crm de37 social crm de
37 social crm dePivotal CRM
 
Social Media In B2b Umfeld
Social Media In B2b UmfeldSocial Media In B2b Umfeld
Social Media In B2b Umfelddaniel p schmidt
 
Top Werbestrategien für KMUs während der Coronakrise
Top Werbestrategien für KMUs während der CoronakriseTop Werbestrategien für KMUs während der Coronakrise
Top Werbestrategien für KMUs während der CoronakriseSmarketer
 
Innovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide shareInnovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide shareDr. Matthias Ledig
 
Kapitel 1 Grundlagen Des Marketing
Kapitel 1   Grundlagen Des MarketingKapitel 1   Grundlagen Des Marketing
Kapitel 1 Grundlagen Des Marketingguestdf7ec4b
 
controller-magazin_CEM_06.2013
controller-magazin_CEM_06.2013controller-magazin_CEM_06.2013
controller-magazin_CEM_06.2013Mandy Goram
 
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 SchrittenWhitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 SchrittenEric Klingenburg
 
Geschäftspotentiale im Vertrieb
Geschäftspotentiale im VertriebGeschäftspotentiale im Vertrieb
Geschäftspotentiale im VertriebManfred Kauffmann
 

Was ist angesagt? (13)

Csa Whitepaper Promotions
Csa Whitepaper PromotionsCsa Whitepaper Promotions
Csa Whitepaper Promotions
 
DMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im Unternehmensbetrieb
DMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im UnternehmensbetriebDMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im Unternehmensbetrieb
DMEXCO 2013 - Vortrag Social CRM im Unternehmensbetrieb
 
Strategisches Marketing im Überblick
Strategisches Marketing im ÜberblickStrategisches Marketing im Überblick
Strategisches Marketing im Überblick
 
360gradmarketingconsulting
360gradmarketingconsulting360gradmarketingconsulting
360gradmarketingconsulting
 
Trotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbar
Trotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbarTrotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbar
Trotz Internet sind für Martin Gabriel Printmedien unverzichtbar
 
37 social crm de
37 social crm de37 social crm de
37 social crm de
 
Social Media In B2b Umfeld
Social Media In B2b UmfeldSocial Media In B2b Umfeld
Social Media In B2b Umfeld
 
Top Werbestrategien für KMUs während der Coronakrise
Top Werbestrategien für KMUs während der CoronakriseTop Werbestrategien für KMUs während der Coronakrise
Top Werbestrategien für KMUs während der Coronakrise
 
Innovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide shareInnovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide share
 
Kapitel 1 Grundlagen Des Marketing
Kapitel 1   Grundlagen Des MarketingKapitel 1   Grundlagen Des Marketing
Kapitel 1 Grundlagen Des Marketing
 
controller-magazin_CEM_06.2013
controller-magazin_CEM_06.2013controller-magazin_CEM_06.2013
controller-magazin_CEM_06.2013
 
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 SchrittenWhitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
 
Geschäftspotentiale im Vertrieb
Geschäftspotentiale im VertriebGeschäftspotentiale im Vertrieb
Geschäftspotentiale im Vertrieb
 

Andere mochten auch

Tema 3. los cambios en la población y en las ciudades
Tema 3.  los cambios en la población y en las ciudadesTema 3.  los cambios en la población y en las ciudades
Tema 3. los cambios en la población y en las ciudadesjesus ortiz
 
Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)
Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)
Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)Roman Zenner
 
Newsletter 4 - Führung in der Krise
Newsletter 4 - Führung in der KriseNewsletter 4 - Führung in der Krise
Newsletter 4 - Führung in der Kriseemotion banking
 
Arriendo bicicletas en verano
Arriendo bicicletas en veranoArriendo bicicletas en verano
Arriendo bicicletas en veranoCristhian López
 
Presentación Generación
Presentación GeneraciónPresentación Generación
Presentación GeneraciónLuis Iannuzzi
 
Corporate Blogs im Unternehmen
Corporate Blogs im UnternehmenCorporate Blogs im Unternehmen
Corporate Blogs im UnternehmenBarbara Niedner
 
10 05 china außenhandel und krise
10 05 china außenhandel und krise10 05 china außenhandel und krise
10 05 china außenhandel und kriseWerner Drizhal
 
Neo-Institutionelle Organisationstheorien
Neo-Institutionelle OrganisationstheorienNeo-Institutionelle Organisationstheorien
Neo-Institutionelle OrganisationstheorienSven Golob
 
Die 7 Todsünden in Deutschland
Die 7 Todsünden in DeutschlandDie 7 Todsünden in Deutschland
Die 7 Todsünden in DeutschlandAlexander Wipf
 
Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"
Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"
Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"Gaby Filzmoser
 
Seminar Verteilung Gpa Djp
Seminar Verteilung Gpa DjpSeminar Verteilung Gpa Djp
Seminar Verteilung Gpa DjpWerner Drizhal
 

Andere mochten auch (17)

Tema 3. los cambios en la población y en las ciudades
Tema 3.  los cambios en la población y en las ciudadesTema 3.  los cambios en la población y en las ciudades
Tema 3. los cambios en la población y en las ciudades
 
Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)
Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)
Mobile Commerce (Meet-Magento 04.10)
 
St app test2
St app test2St app test2
St app test2
 
Newsletter 4 - Führung in der Krise
Newsletter 4 - Führung in der KriseNewsletter 4 - Führung in der Krise
Newsletter 4 - Führung in der Krise
 
Arriendo bicicletas en verano
Arriendo bicicletas en veranoArriendo bicicletas en verano
Arriendo bicicletas en verano
 
Presentación Generación
Presentación GeneraciónPresentación Generación
Presentación Generación
 
Corporate Blogs im Unternehmen
Corporate Blogs im UnternehmenCorporate Blogs im Unternehmen
Corporate Blogs im Unternehmen
 
Das Hörbuch-Lexikon – Die ganze Welt des Hörens
Das Hörbuch-Lexikon – Die ganze Welt des HörensDas Hörbuch-Lexikon – Die ganze Welt des Hörens
Das Hörbuch-Lexikon – Die ganze Welt des Hörens
 
AKEP-Award 2012: Räuber Hotzenplotz-App (Thienemann Verlag)
AKEP-Award 2012: Räuber Hotzenplotz-App (Thienemann Verlag)AKEP-Award 2012: Räuber Hotzenplotz-App (Thienemann Verlag)
AKEP-Award 2012: Räuber Hotzenplotz-App (Thienemann Verlag)
 
10 05 china außenhandel und krise
10 05 china außenhandel und krise10 05 china außenhandel und krise
10 05 china außenhandel und krise
 
Neo-Institutionelle Organisationstheorien
Neo-Institutionelle OrganisationstheorienNeo-Institutionelle Organisationstheorien
Neo-Institutionelle Organisationstheorien
 
Las plantas
Las plantasLas plantas
Las plantas
 
Guiia 2 guerlin
Guiia 2 guerlinGuiia 2 guerlin
Guiia 2 guerlin
 
Die 7 Todsünden in Deutschland
Die 7 Todsünden in DeutschlandDie 7 Todsünden in Deutschland
Die 7 Todsünden in Deutschland
 
Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"
Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"
Buchpräsentation "Bildungshaus 2.0"
 
5 nano im_alltag_01
5 nano im_alltag_015 nano im_alltag_01
5 nano im_alltag_01
 
Seminar Verteilung Gpa Djp
Seminar Verteilung Gpa DjpSeminar Verteilung Gpa Djp
Seminar Verteilung Gpa Djp
 

Ähnlich wie Avispador Marketing Insights: 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management

Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...
Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...
Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...Vorname Nachname
 
Z3 digital-roadmap
Z3 digital-roadmapZ3 digital-roadmap
Z3 digital-roadmapmanik jolly
 
Marketing für Changemaker
Marketing für ChangemakerMarketing für Changemaker
Marketing für ChangemakerEva Hieninger
 
Auftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung ICAuftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung ICsicking_ic
 
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltest
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltest5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltest
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltestWerbeboten Media
 
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer ServiceIBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer ServiceIskander Business Partner GmbH
 
So werden Sie zukunftsfaehig
So werden Sie zukunftsfaehigSo werden Sie zukunftsfaehig
So werden Sie zukunftsfaehigmediacomrheinmain
 
So werden SIe zukunftsfaehig
So werden SIe zukunftsfaehigSo werden SIe zukunftsfaehig
So werden SIe zukunftsfaehigmediacomrheinmain
 
Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017
Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017
Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017Christian Peters
 
Social media marketing leifaden
Social media marketing leifadenSocial media marketing leifaden
Social media marketing leifadenslubritz
 
Customer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterCustomer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
 
CRM mit Pepper
CRM mit PepperCRM mit Pepper
CRM mit PepperPepper
 
7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des Handelsmarketings
7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des Handelsmarketings7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des Handelsmarketings
7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des HandelsmarketingsHMC Market Consulting
 

Ähnlich wie Avispador Marketing Insights: 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management (20)

Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...
Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...
Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...
 
Z3 digital-roadmap
Z3 digital-roadmapZ3 digital-roadmap
Z3 digital-roadmap
 
Marketing für Changemaker
Marketing für ChangemakerMarketing für Changemaker
Marketing für Changemaker
 
bzp-Beziehungsmanagement
bzp-Beziehungsmanagementbzp-Beziehungsmanagement
bzp-Beziehungsmanagement
 
Auftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung ICAuftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung IC
 
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltest
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltest5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltest
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltest
 
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer ServiceIBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
 
So werden Sie zukunftsfaehig
So werden Sie zukunftsfaehigSo werden Sie zukunftsfaehig
So werden Sie zukunftsfaehig
 
So werden SIe zukunftsfaehig
So werden SIe zukunftsfaehigSo werden SIe zukunftsfaehig
So werden SIe zukunftsfaehig
 
Aktiver Vertrieb 08-18
Aktiver Vertrieb 08-18Aktiver Vertrieb 08-18
Aktiver Vertrieb 08-18
 
Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017
Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017
Erfolgsfaktoren Sales Excellence - White Paper Survey 2017
 
Social media marketing leifaden
Social media marketing leifadenSocial media marketing leifaden
Social media marketing leifaden
 
Customer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterCustomer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister
Customer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister
 
Social crm de
Social crm deSocial crm de
Social crm de
 
CRM mit Pepper
CRM mit PepperCRM mit Pepper
CRM mit Pepper
 
Bluepaper: "Mit Social Sales den B2B Vertrieb beflügeln" 2013
Bluepaper: "Mit Social Sales den B2B Vertrieb beflügeln" 2013Bluepaper: "Mit Social Sales den B2B Vertrieb beflügeln" 2013
Bluepaper: "Mit Social Sales den B2B Vertrieb beflügeln" 2013
 
OMT 2017 | Nico Zorn: "Nico Zorn: "Cross Channel Marketing: So nutzt Du Syner...
OMT 2017 | Nico Zorn: "Nico Zorn: "Cross Channel Marketing: So nutzt Du Syner...OMT 2017 | Nico Zorn: "Nico Zorn: "Cross Channel Marketing: So nutzt Du Syner...
OMT 2017 | Nico Zorn: "Nico Zorn: "Cross Channel Marketing: So nutzt Du Syner...
 
Customer Experience
Customer ExperienceCustomer Experience
Customer Experience
 
Digital Marketing Spirale
Digital Marketing SpiraleDigital Marketing Spirale
Digital Marketing Spirale
 
7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des Handelsmarketings
7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des Handelsmarketings7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des Handelsmarketings
7 Gebote für eine erfolgreiche Planung des Handelsmarketings
 

Mehr von Axel Oppermann

DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...
DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...
DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...Axel Oppermann
 
Phänomen Surface Hub - Creators Update & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...
Phänomen Surface Hub -  Creators Update  & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...Phänomen Surface Hub -  Creators Update  & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...
Phänomen Surface Hub - Creators Update & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...Axel Oppermann
 
State of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinaus
State of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinausState of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinaus
State of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinausAxel Oppermann
 
... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...
... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...
... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...Axel Oppermann
 
Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen
Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen
Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen Axel Oppermann
 
Pitchologie - Über uns
Pitchologie - Über unsPitchologie - Über uns
Pitchologie - Über unsAxel Oppermann
 
Pitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & Services
Pitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & ServicesPitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & Services
Pitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & ServicesAxel Oppermann
 
Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)
Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)
Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)Axel Oppermann
 
Avispador: Unser ausgewählten Services für IT-Anwenderunternehmen
Avispador: Unser ausgewählten Services  für IT-AnwenderunternehmenAvispador: Unser ausgewählten Services  für IT-Anwenderunternehmen
Avispador: Unser ausgewählten Services für IT-AnwenderunternehmenAxel Oppermann
 
Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)
Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)
Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)Axel Oppermann
 
Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...
Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...
Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...Axel Oppermann
 
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...Axel Oppermann
 
Denkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich Software
Denkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich SoftwareDenkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich Software
Denkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich SoftwareAxel Oppermann
 
BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...
BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...
BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...Axel Oppermann
 
Praktikant/in im Bereich Online Marketing
Praktikant/in im Bereich Online Marketing Praktikant/in im Bereich Online Marketing
Praktikant/in im Bereich Online Marketing Axel Oppermann
 
Stellenangebot Junior-Berater
Stellenangebot Junior-BeraterStellenangebot Junior-Berater
Stellenangebot Junior-BeraterAxel Oppermann
 
Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!
Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!
Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!Axel Oppermann
 
BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...
BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...
BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...Axel Oppermann
 
BUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-Service
BUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-ServiceBUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-Service
BUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-ServiceAxel Oppermann
 
MSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzen
MSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzenMSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzen
MSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzenAxel Oppermann
 

Mehr von Axel Oppermann (20)

DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...
DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...
DigITal Seller Summit am 23. Oktober in Leipzig - eine Veranstaltung von Avis...
 
Phänomen Surface Hub - Creators Update & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...
Phänomen Surface Hub -  Creators Update  & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...Phänomen Surface Hub -  Creators Update  & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...
Phänomen Surface Hub - Creators Update & Zukunft der Arbeit - das Magazin S...
 
State of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinaus
State of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinausState of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinaus
State of the Art Dokumentenerstellung für die Finanzbranche und darüber hinaus
 
... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...
... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...
... über Social Intranet : Erkenntnisse & Meinugen zusammengetragen von Avisp...
 
Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen
Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen
Die Microsoft Cloud Deutschland: Beschaffungsoptionen
 
Pitchologie - Über uns
Pitchologie - Über unsPitchologie - Über uns
Pitchologie - Über uns
 
Pitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & Services
Pitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & ServicesPitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & Services
Pitchologie - Kurzüberblick auf Trainings & Services
 
Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)
Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)
Pitchologie - Roleplay Training (Kurzüberblick)
 
Avispador: Unser ausgewählten Services für IT-Anwenderunternehmen
Avispador: Unser ausgewählten Services  für IT-AnwenderunternehmenAvispador: Unser ausgewählten Services  für IT-Anwenderunternehmen
Avispador: Unser ausgewählten Services für IT-Anwenderunternehmen
 
Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)
Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)
Pitchologie Roleplay Training: Mehrwertdiskussion (Flyer Q4-2016)
 
Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...
Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...
Denkhandwerker No.5 - (Digitales) Marketing: Schnittmenge aus Medien, Botscha...
 
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...
 
Denkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich Software
Denkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich SoftwareDenkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich Software
Denkhandwerker No.1 - Marketing ist gleich Software
 
BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...
BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...
BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...
 
Praktikant/in im Bereich Online Marketing
Praktikant/in im Bereich Online Marketing Praktikant/in im Bereich Online Marketing
Praktikant/in im Bereich Online Marketing
 
Stellenangebot Junior-Berater
Stellenangebot Junior-BeraterStellenangebot Junior-Berater
Stellenangebot Junior-Berater
 
Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!
Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!
Mitarbeiter/in im Vertrieb gesucht!
 
BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...
BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...
BUYING Butler Tutorial No.2 - Methodische Anforderungsanalyse für Office-Lösu...
 
BUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-Service
BUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-ServiceBUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-Service
BUYING Butler - das Leistungsversprechen des Kosten-Senker-Service
 
MSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzen
MSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzenMSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzen
MSFTbriefing Leistungsbeschreibung: Office 365 und Office 2016 richtig einsetzen
 

Avispador Marketing Insights: 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management

  • 2. Seite 2 360-Grad-Marketing bietet Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf das Unternehmen aus der Perspektive von (potentiellen) Kunden und schafft auf mehreren Ebenen Transparenz: Markt, eigenes Unternehmen, Wettbewerber und Kunden. Unternehmen vermeiden dadurch Fehlinvestitionen in Marketing und Vertrieb. Investitionen in den Kunden werden optimal gesteuert und die Gesamtperformance des Unternehmens sowie Erträge werden gesteigert. Um die eigene Marke nachhaltig in den Köpfen der Zielgruppe zu verankern und aus zufriedenen Kunden gebundene Kunden zu machen, die positiv über das Unternehmenreden(Markenbotschafter), sollten Unternehmen auf die Rundum- Betrachtung des Kunden nicht verzichten. Diese Phasen beinhalten sowohl Reflektion als auch Aktion, sowohl Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige sowie langfristige Maßnahmen. 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management Zieldefinition: genaue Formulierung und Festlegung der Marketing- und Kommunikations- ziele Analyse der Markenpositionierung, des Zielgruppenverhaltens und der relevanten Touchpoints Selektion der Touchpoints anhand vordefinierter Kriterien (wie z.B. Kontakthäufigkeit, Reichweite, Zielgruppenaffinität) Entwicklung eines 360-Grad- Kampagnenansatzes auf strategischer Ebene zur Integrierten Kommunikation über verschiedene Customer- Touchpoints Erarbeitung einer Kampagne auf operativer Ebene zur konsistenten Ausgestaltung des integrierten Kampagnenansatzes Kontrolle der Wirkungsbeiträge der einzelnen Tochpoints anhand festgelegter Kriterien (wie z.B. Kontakte, Nutzungsintensität, Interaktion) 360-Grad Kommunikation
  • 3. Seite 3 Fragmentierte Kommunikationskanäle, sich stetig wandelndes Informations- verhalten der Kunden und immer neue Möglichkeiten, mit dem Kunden in einen Dialog zu treten, stellen Marketing- und Vertriebsentscheider vor immer komplexere Aufgaben. Hinzu kommt, dass Kunden von Werbung geradezu überflutet werden. Aus dieser Problematik heraus bestimmt der Kunde zunehmend selbst, wann und wo er welche Botschaften empfängt. VordiesemHintergrundsindUnternehmen immer mehr dazu gezwungen, ihre Leistungsangebote, ihre Kommunikation und ihre Marke regelmäßig auf Effizienz zu überprüfen und, wenn nötig, neu in Richtung kundenorientierte Unternehmensführung auszurichten. Solch eine Führung konzentriert sich auf den eigentlichen Kunden, auf seine Bedürfnisse und Präferenzen – gerade im Hinblick auf die bevorzugten Wege, mit dem Unternehmen zu interagieren. Mit 360-Grad-Marketing werden die Strategie und die Maßnahmen von „außen nach innen“ entwickelt. Ausgangspunkt dafür bilden die Kundenkontaktpunkte (Customer-Touchpoints) entlang der Wirkungsketten, die vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zur Kundenbindung führen. Höhere Erträge und Steigerung der Kundenloyalität sind die direkten Folgen. DurchjedenKontaktmitdemUnternehmen wird die Wahrnehmung des Kunden geformt und die Zufriedenheit gesteigert oder verringert. Die Erlebniswelt des Kunden (Customer-Experience) erstreckt sich dabei über alle Interaktionen mit einem Unternehmen und seiner Marke. 360-Grad-Marketing als Innovationstreiber Vorteile des 360-Grad-Marketings auf einen Blick „„ Erhöhen der Entscheidungssicherheit „„ Steigern der Kontakt- und Servicequalität „„ Verändern der Einstellung zur Marke „„ Stärken der Marke „„ Verstärken der Kundenorientierung „„ Optimieren von Investitionen in Marketing und Vertrieb „„ Realisieren höherer Erträge
  • 4. Seite 4 Mit dem Aufkommen von neuen Dialoginstrumenten wie Video- und Kunden-Support-Services, Online- Communities und Social-Media- Plattformen haben sich die verschiedenen Touchpoints und Möglichkeiten vermehrt, mit Kunden zu interagieren. All diese Touchpoints wirken sich unterschiedlich stark auf das Kundenerlebnis aus. Durch professionelles Customer- Touchpoint-Management werden im Idealfall Kundenanfragen – konsistent über jeden Kommunikationskanal – ob Außendienstbesuch, E-Mail, SMS oder Chat, schnell und qualitativ hochwertig bearbeitet. Ziel ist es, die Ressourcen auf die Touchpoints zu fokussieren, die markentypisches Kundenerlebnis am nachhaltigsten stärken. Dabei sollten Unternehmen auf die genaue Analyse und Selektion der Touchpoints zurückgreifen. Eine systematische Wirkungsevaluation der relevanten Touchpoints erleichtert es, die Marktbearbeitung komplex zu steuern. Anforderungen an das Customer- Touchpoint-Management Customer-Touchpoints ergeben sich aus direkten und indirekten Kundenkontakten mit dem Unternehmen. Bei direkten KundenkontaktengehtdieInitiative vom Kunden aus (z. B. Callcenter- Anruf), diese Touchpoints kann der Anbieter beeinflussen. Indirekte Kundenkontakte mit dem Unternehmen oder der Marke hingegen sind ungeplant und ergeben sich häufig aus Weiterempfehlungen (z. B. über soziale Netzwerke).
  • 5. Seite 5 Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht darin, einen vollständigen Überblick über den Kunden durch die Aggregation der gesammelten Daten über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. Dies erfordert, dass die verschiedenen betrieblichen Informationssysteme aufeinander abgestimmt und vor allem Insellösungen abgeschafft werden. 360-Grad-Marketing bietet Marketing- und Vertriebsentscheidern die Chance, Wirkungszusammenhänge in der Marktbearbeitung und Markenführung aus der Sicht des Kunden besser zu verstehen, realistisch zu bewerten und zu planen. Unternehmen müssen sich verstärkt aus der Kundenperspektive (von „außen nach innen“) betrachten und ihre Marke, ihr Leistungsangebot und ihre Kommunikation noch mehr an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anpassen. Fazit
  • 6. Seite 6 Über AVISPADOR AVISPADOR ist ein integriertes Beratungs- und Analystenhaus. Wir sind in Deutschland verwurzelt, europäisch orientiert und global vernetzt. Wir unterstützen Menschen in Unternehmen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen – zur IT-Strategie, zu Technologie, Organisation und Transformation von (IT-)basierten Geschäftsmodellen. Wir arbeiten ergebnisorientiert und konzentrieren uns auf strategische Entscheidungen und umsetzbare Handlungsempfehlungen, ausgerichtet an der Situation unserer Klienten und angepasst an deren Ziele. Gemeinsam setzen wir alles daran, im Wettbewerb zu punkten und voranzugehen. Bei Anfragen Kontaktieren Sie uns per Mail: kontakt@avispador.de oder telefonisch: 0561/89 07 55 94 Weitere Informationen finden Sie unter: www.avispador.de