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Fit für die Zukunft? Wie die gesellschaftlichen Megatrends Ihr CRM herausfordern <ul><li>Dr. Frank Hannich, Dozent für Mar...
Gesellschaftliche Megatrends verändern die Welt <ul><li>Zeithorizont:  2 – 5 Jahrzehnte (mind. 15 Jahre) </li></ul><ul><li...
Überblick Megatrends Quelle: In Anlehnung an Scholl, W. (2007)
Das ZHAW CRM-Framework als Analysetool  Was bedeuten die Megatrends für Ihr Unternehmen? Welche CRM-Kompetenzbereiche sind...
Individualisierung (1/4) <ul><li>Zunehmendes Bestreben der Menschen nach  Einzigartigkeit  und  Differenzierung .  </li></...
Was bedeutet die zunehmende Individualisierung für Ihr CRM? <ul><li>Steigende Komplexität </li></ul><ul><li>Kürzere Produk...
Digitales Leben (2/4) User 1.0 Suchen Surfen Mailen Chatten Diskutieren News Letter User 2.0 Bloggen Kommentieren Taggen T...
Was bedeutet die Digitalisierung für Ihr CRM? <ul><li>Neue Angebote (virtuelle Services, Augmented Reality) </li></ul><ul>...
Community (3/4) <ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Kundenmacht managen </li></ul><ul><li>Beschle...
Was bedeuten Communities für Ihr CRM? <ul><li>Neue Kommunikationskultur </li></ul><ul><li>Erfolgsfaktor Authentizität durc...
Neue Arbeitswelt (4/4) <ul><li>Wissensökonomie / Anteil an Service- und </li></ul><ul><li>Wissensarbeit steigt  </li></ul>...
Was bedeutet die neue Arbeitswelt für Ihr CRM? <ul><li>Digitaler Arbeitsplatz </li></ul><ul><li>Umfassender Informationszu...
Was tun? <ul><li>Suchen Sie nach Potentialen, um schneller und flexibler zu werden. </li></ul><ul><li>Bleiben Sie am Puls ...
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2011 10 05 13-00 dr frank hannich

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2011 10 05 13-00 dr frank hannich

  1. 1. Fit für die Zukunft? Wie die gesellschaftlichen Megatrends Ihr CRM herausfordern <ul><li>Dr. Frank Hannich, Dozent für Marketing </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>Studierende und Alumni des MAS CRM </li></ul>
  2. 2. Gesellschaftliche Megatrends verändern die Welt <ul><li>Zeithorizont: 2 – 5 Jahrzehnte (mind. 15 Jahre) </li></ul><ul><li>Reichweite: Erstreckung über alle Weltregionen hinweg Ausprägung unterscheidet sich jedoch von Region zu Region </li></ul><ul><li>Wirkungsstärke: Beeinflussung aller Lebensbereiche: </li></ul><ul><li>Regierungen – Konsumenten – Unternehmen </li></ul><ul><li>Robustheit: kein Dynamikverlust, trotz einzelner Rückschläge </li></ul>Ein Megatrend ist ein langfristiger und übergreifender Transformationsprozess Quelle: Naisbitt, J. (1982)
  3. 3. Überblick Megatrends Quelle: In Anlehnung an Scholl, W. (2007)
  4. 4. Das ZHAW CRM-Framework als Analysetool Was bedeuten die Megatrends für Ihr Unternehmen? Welche CRM-Kompetenzbereiche sind betroffen? Unternehmensstrategie Mitarbeiter und Kultur Information und Technologien Produkt- und Service-angebot Analyse und Planung Mes- sung der Wir- kungen Kundenperspektive Innovation Wettbewerber Retention Entwicklung Akquisition Prozessmanagement und Organisation Kundenmanagement-Aktivitäten Rentable Unternehmung Quelle: Rüeger, B./ Hannich, F. (2010)
  5. 5. Individualisierung (1/4) <ul><li>Zunehmendes Bestreben der Menschen nach Einzigartigkeit und Differenzierung . </li></ul><ul><li>Das Bedürfnis Selbstverwirklichung gewinnt an Bedeutung. </li></ul><ul><li>Unternehmen müssen Feinsegmentierungen vornehmen – Konsumenten erwarten modulare Angebote </li></ul><ul><li>Mass Customization </li></ul><ul><li>Do-It-Yourself-Ökonomie </li></ul><ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Kostenmanagement </li></ul><ul><li>Kundenmacht aufgrund Prosuming </li></ul>Quelle: Allianz Dresdner Economic Research (2008)
  6. 6. Was bedeutet die zunehmende Individualisierung für Ihr CRM? <ul><li>Steigende Komplexität </li></ul><ul><li>Kürzere Produktlebenszyklen </li></ul><ul><li>Chance Wettbewerbsvorteil durch Meistern der Individualisierung </li></ul>Kundenperspektive <ul><li>Besseres Kundenverständnis gefordert </li></ul><ul><li>Herausforderung Segmentierung </li></ul><ul><li>Chance kundeninduzierte Innovation </li></ul>Produkt- und Serviceangebot Prozessmanagement und Organisation <ul><li>Schnellere und flexiblere Prozesse </li></ul><ul><li>Steigende Kompetenzanforderungen im direkten Kundenkontakt </li></ul><ul><li>Geschlossene Informationskreisläufe (closed-loops) </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
  7. 7. Digitales Leben (2/4) User 1.0 Suchen Surfen Mailen Chatten Diskutieren News Letter User 2.0 Bloggen Kommentieren Taggen Tell-a-fiend Networken Skypen Messaging Create Share Kaufen/Verkaufen <ul><li>Die Verschiebung des physischen Lebens auf eine virtuelle Ebene </li></ul><ul><li>Digitale Ökonomie </li></ul><ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Neue Lebens- und Arbeitsformen </li></ul><ul><li>Umgang mit veränderten Kommunikationsmuster </li></ul><ul><li>Beschleunigung </li></ul><ul><li>Relevanz von Raum und Zeit verringert sich </li></ul>Quelle: Kessel et.al. (2009), Schroll, W. (2007)
  8. 8. Was bedeutet die Digitalisierung für Ihr CRM? <ul><li>Neue Angebote (virtuelle Services, Augmented Reality) </li></ul><ul><li>24/7/365 Services </li></ul>Operatives Kundenmanagement <ul><li>Kundeninteraktion in virtuellen Welten </li></ul><ul><li>Forcierung des Multikanalmanagements (digital divide) </li></ul><ul><li>Chance Überwindung von psychischen und physischen Hürden </li></ul>Produkt- und Serviceangebot Information und Technologien <ul><li>Neue Technologien – neue Kompetenzanforderungen </li></ul><ul><li>Von der Informationsflut zum Wettbewerbsvorteil Wissen </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
  9. 9. Community (3/4) <ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Kundenmacht managen </li></ul><ul><li>Beschleunigung des Informationsflusses </li></ul><ul><li>Umgang mit viralen Effekten </li></ul><ul><li>Neue Prozessmodelle </li></ul>Wachsende Bedeutung sozialer Netzwerke: viele lose, weniger starke Beziehungen Wachsende Macht von Netzwerken gegenüber Wirtschaft Mobiles Internet ermöglicht es jederzeit und überall online zu sein. Partizipation des Netzes durch Nutzer Quelle: Steinmann, C./ Kaul, H. 2008, Bullinger, H.-J.
  10. 10. Was bedeuten Communities für Ihr CRM? <ul><li>Neue Kommunikationskultur </li></ul><ul><li>Erfolgsfaktor Authentizität durch Transparenz </li></ul><ul><li>Neue Kommunikationskompetenzen und Mitarbeitertypen </li></ul>Operatives Kundenmanagement <ul><li>Word-of-Mouth erhält überragende Bedeutung </li></ul><ul><li>Neue Zusammenarbeitsformen – neue Machtverteilung </li></ul>Mitarbeiter und Kultur Prozessmanagement und Organisation <ul><li>Verschwimmende Unternehmensgrenzen </li></ul><ul><li>Potential «Prozessoutsourcing» an Kundencommunities </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
  11. 11. Neue Arbeitswelt (4/4) <ul><li>Wissensökonomie / Anteil an Service- und </li></ul><ul><li>Wissensarbeit steigt </li></ul><ul><li>Fortschreitende Automatisierung vom Produktions- </li></ul><ul><li>über den Service- in den Wissenssektor </li></ul><ul><li>Business Ökosystem </li></ul><ul><li>Flexible, interaktive Arbeitsstrukturen </li></ul><ul><li>Frauen auf dem Vormarsch </li></ul><ul><li>Herausforderung für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Fortschreitende Automatisierung senkt Personalbedarf </li></ul><ul><li>Laufende Weiterbildung des Personals unumgänglich </li></ul><ul><li>Neue Arbeits- und Organisationstrukturen (flache Hierarchien und Projektwirtschaft) </li></ul>Quelle: u.A. Neef, A. (2007)
  12. 12. Was bedeutet die neue Arbeitswelt für Ihr CRM? <ul><li>Digitaler Arbeitsplatz </li></ul><ul><li>Umfassender Informationszugang für die Mitarbeiter </li></ul>Prozessmanagement und Organisation <ul><li>Flexiblere Organisationsformen, Coopetition </li></ul>Information und Technologien Mitarbeiter und Kultur <ul><li>Flexiblere Arbeitsformen und neue Rollenmodelle notwendig </li></ul><ul><li>Anforderung ständige Weiterbildung </li></ul><ul><li>Vertrauenskultur und selbständige Mitarbeiter </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
  13. 13. Was tun? <ul><li>Suchen Sie nach Potentialen, um schneller und flexibler zu werden. </li></ul><ul><li>Bleiben Sie am Puls ihrer Kunden. </li></ul><ul><li>Räumen Sie den Kunden eine Rolle als Treiber und aktivem Partner ein. </li></ul><ul><li>Trotz technischem Fortschritt steigt die Bedeutung kompetenter Mitarbeiter. </li></ul>

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