Logica social crm-ms-dynamics-20100921

„Von CRM zu
Social CRM“
Social CRM – Neue Wege zum Kunden
Know How Event 2010

Joachim Pieper/ Christopher Thiesen
21. September 2010

MS Dynamics CRM
Benutzerproduktivität
als zentrales Element

Social CRM
Twitter, facebook und LinkedIn
Integration in Microsoft CRM

CRM Governance
Umgang mit „Social CRM“
im Unternehmen

Logica Vorgehen

© Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden

MS Dynamics CRM:
Benutzerproduktivität
als zentrales Element

Microsoft Dynamics CRM ist abgestimmt

Auf Ihre Auf Ihr Auf Ihre
Arbeitsweise Unternehmen IT-Anforderungen

Einfach Flexibel Wirtschaftlich

$
„Wir brauchen eine Lösung, die
„Wir brauchen eine Lösung, mit „Wir brauchen eine Lösung, von der IT einfach verwaltet
der wir unsere Aufgaben die sich flexibel an unsere und wirtschaftlich gesteu-
einfacher erledigen können.“ Anforderungen anpasst.“ ert werden kann.“

Umfassende Analysen

© Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 4

Microsoft Dynamics CRM-Suite


MS Dynamics CRM Outlook-Client
(Outlook Integration)

2 1 CRM
1
Symbolleiste

2 CRM
Menübefehl

3
3 Ordner MS
Dynamics CRM


Microsoft Dynamics CRM auf einen Blick

• Mehr als 23.000 Kunden
von Kleinunternehmen bis
hin zu größeren Organisationen
• Mehr als 1.400.000 Anwender • Vollständige CRM-Suite mit
in über 80 Ländern Marketing, Vertrieb und Service
• Über 1.200 Software- und • Hochgradig flexibel anzupassen
Servicepartner im CRM Umfeld • In Microsoft Office integrierte
• effektiv und wirtschaftlich Anwendung für rasche
Innovationssicherheit Benutzerakzeptanz
• Innovative Architektur mit SOA • 100%ige Outlook Mailintegration
und Webservices • Mehrsprachigkeit mit 40+
• SharePoint integriert als Sprachen
Dokumentenmanagementsystem!


Vom CRM zum xRM – der Hauptvorteil von xRM

Baseline Definition (CRM) xRM
Verwendet von Marketing-, Vertriebs- und „Jedes“ Team
Kunden-serviceteams
Steuert Kundenbeziehungen „Jede“ Beziehung
Automatisiert Marketing-, Vertriebs- und „Jeden“ relevanten Prozess
Kunden-serviceprozesse
Verfolgt Interaktionen, Aktivitäten, Interaktionen, Aktivitäten,
Aufgaben und 360-Grad- Aufgaben und 360-Grad-
Historie von „C“ Historie von „x“
Liefert Kundenzentrierte Analysen „x“-zentrierte Analysen
Integrierbar in ERP-Anwendungen ERP- und CRM-
Anwendungen

C – Customer (Kunde)
x – jeder!


xRM Anwendungsfälle …

Zertifizierungsverwaltung Landwirtschaftsplanung Mitarbeiterverwaltung

Logistik- & Anlagen-/
Aufgabenverwaltung Händlerverwaltung Fuhrparkmanagement


Ausblick – MS Dynamics CRM 2011 in Outlook 2010


Microsoft Dynamics CRM 2011 – Launch

September 2010 Q4 2010 Q1 2011
CRM 2011 beta with CRM Online RTW CRM 2011 RTM
Dynamics Marketplace
„Microsoft Dynamics „Microsoft Dynamics „Microsoft Dynamics
CRM 2011 beta for CRM Online releases CRM 2011 release
Online & on-premises; worldwide, with to manufacturing
Dynamics Market- connectors to (RTM) for on-premises
place debuts“ Dynamics NAV“ and hosters“


Social Media & CRM Road Show 2010


Social CRM:
Twitter, facebook und LinkedIn
Integration in Microsoft CRM

Twitter Integration in MS Dynamics CRM

• Twitter ist ein soziales Netzwerk und ein meist öffentlich
einsehbares Tagebuch im Internet (Mikroblog), welches Was ist ?
weltweit per Website, Mobiltelefon, Desktop-anwendung,
Widget oder Webbrowser-Plug-in geführt und aktualisiert
werden kann.
• Angemeldete Benutzer können eigene Textnachrichten mit
maximal 140 Zeichen eingeben und anderen Benutzern
senden.
• Der Herausgeber der Nachricht steht auf der Webseite des
Dienstes mit einer Abbildung als alleiniger Autor
über seinem Inhalt. Die Beiträge sind häufig in der
Ich-Perspektive geschrieben.
• Echtzeit-Medium zur Darstellung von Aspekten des
eigenen Lebens und von Meinungen zu spezifischen
Themen.
• Kommentare oder Diskussionen der Leser
zu einem Beitrag sind möglich.
• Die Tätigkeit des Schreibens auf Twitter wird
umgangssprachlich als „twittern“ bezeichnet.

Quelle: Wikipedia.de


Twitter für Unternehmen – http://
business.twitter.com/twitter101/



Echtzeitansprache potentieller Interessenten
und bestehender Kunden direkt aus dem CRM Der sog. „Social
in Social Networking Plattformen wie Twitter, Networking
Facebook oder LinkedIn Accelerator“
• Möglichkeiten der Analyse des Konsumklimas
• Botschaften optimieren
• Automatisierung von Prozessen und
Aktivitäten im Vertrieb & Service
• Monitoring Tool:
• Überwachung von Konversationen
• Identifizierung von Meinungsmachern
• Direktes Self-Response aus CRM



• Geschäftskontakte
zu Kunden können aus Sicht von Marketing, Verbindungen
Vertrieb & Service entwickelt, verbessert schaffen
und gepflegt werden Mehrwerte
• Kunde entscheidet selber über seinen
Grad an Engagement zu Diskussionen
Einflussreiche Kunden identifizieren
• Kunde beteiligt sich an Produkt-
entwicklungsprozess
• Kunde beeinflusst Image der Marke
oder des Unternehmens
• Neue Kommunikationswege:
Mobile Devices, SMS, Web, etc. ermöglichen
eine kontinuierliche Verbindung zum Kunden



• Versand von Textnachrichten (Statusmeldungen)
an Twitter direkt aus CRM MS CRM Offizielle
• Empfang von Antworten und Re-Tweets Features
(weitergeleiteten Nachrichten) von Twitter
• Abruf von Benutzerdetails, z. B. Follower-
Zahlen von Twitter
• Kategorisierung eingehender Nachrichten
(Statusmeldungen) von Twitter nach positivem,
neutralem oder negativem Inhalt (Rating)
• Konvertierung von Social-Networking-Daten in
zentrale CRM-Datensätze, z. B. Leads, Kontakte
oder Servicefälle
• Auswertung von Social-Networking-Daten in
CRM mit Reports und Dashboards, um Kunden-
meinungen und Trends zu erfassen und die
Fürsprecher oder Kritiker Ihres Unternehmens
im Markt zu identifizieren


Als Follower bei Twitter immer aktuell sein …


Statusmeldung in Twitter veröffentlichen …


Aus der History relevante User identifizieren und konvertieren …


Reaktionen im Social Network Dashboard analysieren …


Integration in Dynamics CRM


Wo liegt der mögliche Mehrwert einer
B2B Social CRM Strategie (am Beispiel „Twitter“)?

• Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten/
Dienstleistungen ist ein proaktives Zugehen
auf die Zielgruppe sinnvoll, ohne dass eine
Webseite oder ein Blog besucht werden muss
• Follower bleiben laufend up-to-date
• Der Bezug der Informationen ist zu 100%
Opt-In, da ein Follower selbst entscheidet,
wem er folgt
• Twitter ist auf der einen Seite ein Instrument
des Inbound Marketings, mit dem mit vielen
Personen aus der Branche gleichzeitig
kommuniziert werden kann und deren
Tweets/ RTs analysiert werden können
• Über Outbound Aktivitäten ist im Sales
eine „warme“ Leadgenerierung möglich


CRM Governance:
Umgang mit „Social CRM“
im Unternehmen

Was ist überhaupt eine CRM Governance?

• Eine CRM Governance dient als Regelwerk, um den richtigen Umgang
mit in einem CRM-System abgebildeten Objekten (Entitäten)
und den sich dahinter verbergenden Prozessen zu sichern.
• Die CRM Governance erklärt nicht, was funktional im CRM-System
umgesetzt ist und dessen Bedienung, dies ist Aufgabe
eines CRM-Anwenderhandbuch.
• Die CRM Governance erklärt ausschließlich,
wie mit einem CRM-System fachlich gearbeitet wird.

Prozess Definiert/Verständlich/Einheitlich

Organisation Regeln der Zusammenarbeit

System Mensch-Maschine-Kommunikation


CRM Governance – Social Media Integration
(Bsp. „Twitter“)

• Was ist „Twitter“ überhaupt und
warum nutzen wir diesen Kanal?
• Was bedeuten die verwendeten Begriffe?
• Welche Regeln sind in der Kommuni-
kation und Auswertung mit Social
Network Kontakten einzuhalten?
• Was passiert bei Verstößen gegen
das UWG, TMG und den Datenschutz?
• Welche Social Network Prozesse werden
über das CRM System abgebildet
und wie laufen diese ab?
• Wer darf Was?


Was bedeuten die verwendeten Begriffe?
Das „Besondere“ zu Beginn:
@Benutzername Hashtag (“Raute”) Shortened URLs Follow
Eine öffentliche Das # Symbol gefolgt Um Links in die Um Nachrichten auf
Nachricht für oder von einem Begriff und Kurznachrichten Twitter zu erhalten,
über einen eingefügt in eine einzufügen, verkürzt folgt man anderen
individuellen Benutzer Nachricht ist ein Mittel, Twitter längere URLs Benutzern und Firmen,
auf Twitter um Twitter Nachrichten u.U. automatisch die einen interessieren
zu kategorisieren

Tweet DM RT/Retweet Trending topics
Ein Tweet ist eine Eine DM oder RT oder retweet ist die Trending topics sind
individuelle Nachricht “Direktnachricht” ist nochmalige die am meisten
eine private Nachricht Veröffentlichung von diskutierten Themen auf
auf Twitter Nachrichten, die einem Twitter in diesem
interessant erscheinen Augenblick


Was kann bei Rechtsverstößen passieren?

Image- Unzufriedener Finanzieller
Verlust Kunde Schaden
Deutliche Um- Worst Case Bußgelder und
satzeinbußen (z.B. im Sinne Schadens-
sind möglich einer „Client Inti- ersatzansprüche
macy„ Strategie)

Keine Marke vortäuschen; keine verschleierte Werbung
(z.B. nicht gekennzeichneter Firmen account); keine missfälligen
Äußerungen über Wettbewerber; AGBs der Plattformen; …
+++ Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) +++
+++ spezifischer Datenschutz gemäß TeleMedienGesetz (TMG) +++


Logica unterstützt Sie fachlich und technologisch
bei Ihren Social CRM Aktivitäten

Logica Vorgehen

1|2|3|4 1| 2|3|4 1|2| 3 |4 1|2|3| 4
Strategie- & Analyse & Maßnahmen Realisierung
Zieldefinition Bewertung ableiten & Steuerung

Wir begleiten und unterstützen Sie während des gesamten Prozesses!


Social Media Brand Communication –
One way war gestern

Markenwebsite

Markenblog/Social Media Hub

Communities (Micro)Blogs Ideenplattformen
Influence

Brand Content/user generated Content/insights

Fans
Kommunikation
Relevanter Marken-Content, über Fans zu (noch)
Empfehlungen, Bewertungen... Nicht Fans

Freunde der Fans/Social Media User


Vielen Dank!

Logica Deutschland GmbH & Co. KG | Zettachring 4 | 70567 Stuttgart | Deutschland | www.logica.com
Joachim Pieper | Unit Manager | T: +49 (0) 160 90166811 | E: joachim.pieper@logica.com

Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to
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technology. It is committed to long term collaboration, applying insight to create innovative answers to clients’ business needs. Logica is listed on both the
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