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- 5. 96% Solution rate @ Giffgaff Externe Ideen @ Migipedia 50% 30% call deflection @ Swisscom Produktivitätssteigerung 20% 15% Kundenzufriedenheit @ Microsoft
- 6. Das Dilemma Beginn mit SCRM via Datenintegration oder Dialog?
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- 8. Primäre Ansätze aus der Praxis sind • Kundendienst 2.0 • Innovationsmanagement • «Konsumenten-Geschichten»
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- 10. SCRM Erfolgskette Stossrichtung 1 – Kommunikation Vernetzung über Social Media Emotionale Bindung Vertrauen Loyalität Beziehungsvorteile Commitment Bindung Erfolg Öffentliche Bereitstellung von Inhalten Kommunikation Zufriedenheit Empfehlungen Interaktionsintensität Beziehungsqualität Kooperation Kenntnisse über Kunden(segmente) & -bedürfnisse (Expertise) Direkte/private Kommunikation Stossrichtung 2 - Datenintegration
- 11. Ganzheitlichen Ansatz für Planung & Umsetzung
- 12. Steigerungspotenzial in der Praxis Strategie 5 4 Performance Monitoring 3 Wertschöpfung 2 1 0 Information Management Multichannel Integration Mitarbeiter Engagement Best Practice Durchschnitt
- 13. Multichannel Management Integrated consumer view Channel options Consumerprocesses Service 2.0 Channel integration Content strategies Innovation support Business value Story-telling Value co-creation Infrastructure adaptations Strategy alignment Quick-Wins Mehrwert Best-inclass SCRM Consumer value SCRM tools Functional strategies SCRM Strategie Industry analysis Relational information processes Strategic alignment Consumer strategy SCRM opportunities Employee qualification Change concept Strategy review CRM approach Business conditions SCRM Readiness Data requirements Performance monitoring Communic. concept Program planning SCRM opportunities Web 2.0 approach Performance comm. Stakeholder identification Governance framework Project & change management Information Management Shareholder results SRCM objectives Performance assessment
- 14. Kompetenzzentrum Social CRM ab 2014