Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Social CRM & Advanced Consumer IntegrationStand der Praxis - Perspektiven und PotenzialeZürich,22.05.2013Tobias Lehmkuhl (...
© IWI-HSG 2013 – 2Das Verständnis von Web 2.0 in Unternehmen ist häufig noch geringBeziehungen&VernetzungInformationIntera...
© IWI-HSG 2013 – 3Es gibt grosses Potenzial, Social Media für das CRM zu nutzender Unternehmen antworten aufKundenfragen v...
© IWI-HSG 2013 – 4Social CRM bedingt eine Anpassung des Zielgruppen-ManagementsVergleich CRM vs. Social CRMCRM Social CRMB...
© IWI-HSG 2013 – 5Social CRM adressiert Bestandskunden, Fans und deren NetzwerkUnter-nehmenKundenFansNetzwerkder KundenNet...
© IWI-HSG 2013 – 6Es gibt verschiedene Ansätze um die Zielgruppen einzubinden
© IWI-HSG 2013 – 7Social CRM ist ein systemisch-strategischer Ansatz, kein IT Projekt!SCRMStrategieSCRM Information Manage...
© IWI-HSG 2013 – 8Social CRM braucht einen langen Atem, ist aber wirtschaftlich rentabelPotenziale und AusblickWertbeitrag...
© IWI-HSG 2013 – 9Unternehmen setzen sich (noch) zurückhaltend mit Social CRM auseinanderSocial CRM Readiness• Zielsetzung...
© IWI-HSG 2013 – 1096%63%45% 45%37%Marketing Service Produkt-…Rekruting VertriebSocial Media wird für diverse Einsatzzweck...
© IWI-HSG 2013 – 11ZielvisionIst-Situation*Social CRM Aktivitäten gilt es für jede Kundenlebenszyklusphase zu definierenAk...
© IWI-HSG 2013 – 12(1) 15%(2) 37%(3) 35%(4) 13%(5) 0%(1) gar nicht (2) kaum(3) teilweise (4) mehrheitlich(5) voll49%25%22%...
© IWI-HSG 2013 – 132.112345Kundenorientierte UnternehmensausrichtungSpalte1(1) 28%(2) 33%(3) 31%(4) 8%voll0%(1) gar nicht ...
© IWI-HSG 2013 – 14(1) 35%(2) 27%(3) 28%(4) 10% (5) 0%(1) gar nicht (2) kaum(3) teilweise (4) mehrheitlich(5) voll2.212345...
© IWI-HSG 2013 – 15Die «Effektivität» als Performance Indikator ist nur schwach ausgeprägtPerformance Monitoring3.12.42.9R...
© IWI-HSG 2013 – 16012345StrategieWertschöpfungMultichannelIntegrationMitarbeiterEngagementInformationManagementPerformanc...
© IWI-HSG 2013 – 17Unser LehrstuhlteamWir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen!Prof. Dr. Reinhard Jun...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Social CRM - Stand der Praxis

792 Aufrufe

Veröffentlicht am

Veröffentlicht in: Bildung
  • Als Erste(r) kommentieren

Social CRM - Stand der Praxis

  1. 1. Social CRM & Advanced Consumer IntegrationStand der Praxis - Perspektiven und PotenzialeZürich,22.05.2013Tobias Lehmkuhl (wissenschaftlicher Mitarbeiter)Auszug
  2. 2. © IWI-HSG 2013 – 2Das Verständnis von Web 2.0 in Unternehmen ist häufig noch geringBeziehungen&VernetzungInformationInteraktion&Austauschvs.Marktverständnis Akademisches VerständnisBestandsaufnahme
  3. 3. © IWI-HSG 2013 – 3Es gibt grosses Potenzial, Social Media für das CRM zu nutzender Unternehmen antworten aufKundenfragen via Facebook5%der Fans teilen Inhalte vonUnternehmen auf Facebook2%der Konsumentennutzen Social Mediaum sich mit Freundenzu vernetzen70%der Konsumenten nutzen SocialMedia, um mit Marken zuinteragieren23%der Zielgruppewerden überSocial Mediaerreicht< 1%Potential derdie InteraktionBestandsaufnahme
  4. 4. © IWI-HSG 2013 – 4Social CRM bedingt eine Anpassung des Zielgruppen-ManagementsVergleich CRM vs. Social CRMCRM Social CRMBeziehungIndividuelle 1:1 Beziehungen(B2C)Collaborative n:m Beziehungen(B2C; C2C)Kommunikation Primär Push Push & PullKonsumenten-verhaltenPassiv AktivKonsumenten-sichtLimitierte Einblicke von/überKonsumentenDetaillierte Einblicke von/überKonsumenten + CommunityGenerierung vonMehrwertZielgerichtete Nachricht Konversation & AustauschFokus Kundenmanagement Partizipation der ZielgruppenZielsetzung Aufbau langfristiger & profitabler Kundenbeziehungen
  5. 5. © IWI-HSG 2013 – 5Social CRM adressiert Bestandskunden, Fans und deren NetzwerkUnter-nehmenKundenFansNetzwerkder KundenNetzwerkder FansOffline KundenWeb 1.0/offlineKommunikationWeb 2.0KommunikationMarktAndere Web-UserZielgruppenDirekte Kommunikation des Unternehmens mit ZielgruppenIndirekte Kommunikation des Unternehmens mit ZielgruppenIdealtypische Entwicklungspfade der Zielgruppe
  6. 6. © IWI-HSG 2013 – 6Es gibt verschiedene Ansätze um die Zielgruppen einzubinden
  7. 7. © IWI-HSG 2013 – 7Social CRM ist ein systemisch-strategischer Ansatz, kein IT Projekt!SCRMStrategieSCRM Information ManagementSCRM Wert-schöpfungSCRMPerformanceMonitoringMultichannelIntegrationSCRM Project Management & Change ManagementMitarbeiter-engagementSocial CRM Beschreibungs- (grün) & Umsetzungsmodell (grau)SCRMreadinessassessment
  8. 8. © IWI-HSG 2013 – 8Social CRM braucht einen langen Atem, ist aber wirtschaftlich rentabelPotenziale und AusblickWertbeitragUmsetzungErfolgs-kriterium• Nutzen von Social CRM liegt insbesondere auf Kundenseite• Wertbeitrag für Unternehmen über gesamte Wertschöpfungskette, primärMarketing, Sales und Service• 12-18 Monate für Planung, Umsetzung, messbare Erfolge• Vollständige Umsetzung rd. 36 Monate, hohes 6-stelliges Investment• Pilotierung im kleinen Kontext, danach unternehmensweiter Roll-out• Sicherung Zielgruppen-Engagement durch kontinuierlichen Mehrwert• Durchgängige «Consumer experience»• Project & Change Management
  9. 9. © IWI-HSG 2013 – 9Unternehmen setzen sich (noch) zurückhaltend mit Social CRM auseinanderSocial CRM Readiness• Zielsetzung: Erhebung Stand-der-Praxis Social CRM• Umfrage mit 77 Teilnehmern (66% vollständige)• Zeitraum: 05.01.2013 – 18.03.2013• 17 Fragen• Bewertung von− Wertschöpfung− Multichannel Integration− Performance Monitoring− Information Management− Mitarbeiter EngagementGrunddaten Umfrage Konsolidierte AuswertungGar nicht33%Kaum26%Teilweise27%Voll2%12%Mehrheitlich
  10. 10. © IWI-HSG 2013 – 1096%63%45% 45%37%Marketing Service Produkt-…Rekruting VertriebSocial Media wird für diverse Einsatzzwecke genutzt – primär im MarketingEinsatzzweck von Social Media*Stand der PraxisAnzahl FTEs für externe Social Media KommunikationGar kein FTE25%1-2 FTEs51%3-4 FTEs13% 5-10 FTEs11%Organisatorische Eingliederung (Top 5)*67%49%18%14%12%MarketingKommunikationSocial MediaAbteilungKundendienstIT-Abteilung* Mehrfachnennung möglich
  11. 11. © IWI-HSG 2013 – 11ZielvisionIst-Situation*Social CRM Aktivitäten gilt es für jede Kundenlebenszyklusphase zu definierenAkquisition Akquisition + KundenbindungAkquisition + Kunden-bindung + Rückgewinnung*Aufsummierte Werte von: (3) teilweise + (4) mehrheitlich + (5) voll65%37%4%Wertschöpfung
  12. 12. © IWI-HSG 2013 – 12(1) 15%(2) 37%(3) 35%(4) 13%(5) 0%(1) gar nicht (2) kaum(3) teilweise (4) mehrheitlich(5) voll49%25%22%4%1 Abteilung 2 Abteilungen3 Abteilungen ≥4 AbteilungenSocial Media wird von diversen Abteilungen genutzt - häufig nur mässig koordiniertMultichannel IntegrationAnzahl beteiligte Fachabteilungen Interaktion verschiedener Fachabteilung en
  13. 13. © IWI-HSG 2013 – 132.112345Kundenorientierte UnternehmensausrichtungSpalte1(1) 28%(2) 33%(3) 31%(4) 8%voll0%(1) gar nicht (2) kaum (3) teilweise(4) mehrheitlich (5) vollSocial Media trägt aktuell wenig zu einer kundenorientieren Ausrichtung beiMitarbeiter Engagement
  14. 14. © IWI-HSG 2013 – 14(1) 35%(2) 27%(3) 28%(4) 10% (5) 0%(1) gar nicht (2) kaum(3) teilweise (4) mehrheitlich(5) voll2.212345Information ManagementSpalte1In der Praxis mangelt es am Information Management für Social CRMInformation Management
  15. 15. © IWI-HSG 2013 – 15Die «Effektivität» als Performance Indikator ist nur schwach ausgeprägtPerformance Monitoring3.12.42.9RelationshipMarketingKundenfokussierte ITKundenfokussierteOrganisationskultur1 2 3 4 52.712345EffektivitätSpalte1Effektivitätsmessung
  16. 16. © IWI-HSG 2013 – 16012345StrategieWertschöpfungMultichannelIntegrationMitarbeiterEngagementInformationManagementPerformanceMonitoringBest Practice DurchschnittZusammenfassungSocial CRM ist in Unternehmen aktuell noch kaum integriert
  17. 17. © IWI-HSG 2013 – 17Unser LehrstuhlteamWir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen!Prof. Dr. Reinhard JungInhaber Lehrstuhl für Business Engineeringreinhard.jung@unisg.chProf. Dr. Reinhard JungTobias LehmkuhlWissenschaftlicher Mitarbeitertobias.lehmkuhl@unisg.chTobias LehmkuhlTorben KüpperWissenschaftlicher Mitarbeitertorben.kuepper@unisg.chTorben Küpper

×