SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
https://www.flickr.com/photos/plantronicsgermany/
Call Center Audit
Marketing Resultant GmbH
2
Wo steht Ihr Call Center im Vergleich zu Best-Practice
Unternehmen? Benchmarking
Welche Optimierungs-Potentiale bestehen bei Systemen,
Prozessen, der Organisation und Steuerung?
Wie muss sich Ihr Call Center aufstellen um den
Kundenerwartungen gerecht zu werden?
Welche Maßnahmen sind unter den Aspekten Erfolgsbeitrag
und Machbarkeit zu empfehlen
Der Call Center Audit von Marketing Resultant: Die
fundierte Basis für die Optimierung Ihres Call
Centers.
Mit der Marketing Resultant Audit Methodik werden ganzheitlich alle
relevanten Erfolgsparameter des Call Centers analysiert und bewertet.
Call Center
Strategie
TK/IT-
Systeme
Geschäfts-
Prozesse
Org-
anisation
Controlling
/Steuerung
Multikanal
Routing
Welches	
  Rufnummern-­‐Konzept	
  
und	
  welche	
  Rou6ng	
  Strategie	
  ist	
  unter	
  	
  
Kosten-­‐und	
  Kundenaspekten	
  op6mal?	
  
Welche Kosten-Optimierungs-Potentiale
gibt es bei den bestehenden TK-Systemen
und Prozessen?
Generalisten? Spezialisten?
E-Mail Bearbeitung?
Wie sieht die optimale Organisations-Struktur
für Ihr Call Center aus?
Wie sehen Ihre wichtigsten
Kennziffern im Vergleich zu
Best-Practice Call Centern aus?
4
Wie wir vorgehen: analysieren, verstehen, bewerten,
empfehlen.
Verstehen Ihres Geschäfts-Modells, der Markt-, Prozess-;
Organisations- und TK/IT Anforderungen
Kurz-Analyse der relevanten Geschäfts-Prozesse, strukturierte
Interviews, Analyse von Daten und Unterlagen
Bewertung der eingesetzten Systeme, Controlling- und
Steuerungs-Verfahren und der bestehenden Organisations-
Struktur im Call Center
1
2
3
Erstellen einer Handlungs-Empfehlung, Wirtschaftlichkeits-
betrachtung und Grob-Projektplanung basierend auf den
Ergebnissen der Analyse
4
5
Bewertung /
Entwicklung
alternativer
Konzepte
Kostenermittlung/Investitionsbedarf
Projektmanagement
Kick-Off,
Rahmen
abstecken,
Vorgehens-
weise
festlegen
Ergebnis-
Präsentation /
Empfehlungen
Bewertung
Erfolgsbeitrag
und
Machbarkeit
Business
Case /
Wirtschaft-
ichkeits-
Betrachtung
Analyse Rufn.
Konzept /
Routing
Audit Vorgehensweise im Detail.
Analyse TK/IT
Systeme
Analyse
Geschäfts-
Prozesse
Analyse
Organisation
Analyse
Controlling
Steuerung
6
Rufnummern-und Multikanal Routing Konzept:
Fragen und Themen in der Analyse.
Placeholdertext
§  Eingesetzte Rufnummern (Service-
Rufnummern, lokale Rufnummern, lokale
Service-Rufnummern)
§  Routing Konzept für alle Kanäle und
Medien (Weiterleitung, Ansagen,
Warteschleifen, Rückruf-Systematik)
§  Einsatz von Mailboxen, Sprachansagen
§  Analyse vorhandene Kostenstruktur
§  Kundenstruktur (Kundengruppen
differenziert nach Merkmalen,
Interessenten)
§  Analyse Reporting (Erreichbarkeit,
Servicelevel, Wahlwiederholer,
Abbrüche, ...)
§  Kundenerwartungen
Fragen/Themen
7
TK/IT-Systeme: Fragen und Themen in der Analyse.
Placeholdertext
§  ACD Anlage und Monitoring Systeme
§  E-Mail Management, chat, Instant
Messaging, Apps
§  CRM, Kundenmanagement Systeme
§  Support Systeme (z. B. eLearning, Quality
Monitoring, Wissens-Management)
§  Sprachdialog Konzeption und Nutzung
§  Personal-Einsatz-Planungs-Software
§  Reporting- und Steuerungs-Systeme
§  Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit,
Antwortzeitverhalten
Fragen/Themen
8
Geschäftsprozesse: Fragen und Themen in der
Analyse.
Placeholdertext
§  Kundenanforderung an Prozesse
(Servicelevel, ...)
§  Analyse, Beschreibung, Dokumentation der
Geschäftsprozesse
§  Abbildung der Prozesse in den relevanten
Systemen
§  Analyse vorhandener Kennzahlen /
Ermittlung relevanter Kennzahlen
§  Workflow Systeme
§  Kostenermittlung (Geschäftsvorfall,
Geschäftsprozess)
Fragen/Themen
9
Organisation: Fragen und Themen in der Analyse.
Placeholdertext
§  Aufbau-und Ablauf-Organisation
§  Kompetenzen, Verantwortlichkeiten
§  Leitungsspannen, Führungs-Instrumente
§  Aus- und Weiterbildungs-Konzepte,
Coaching
§  Analyse des Qualitätsmanagementsystems
§  Analyse des Performancemanagement
Fragen/Themen
10
Controlling/Steuerung: Fragen und Themen in der
Analyse.
Placeholdertext
§  Eingesetzte Controlling- und Steuerungs-
Verfahren
§  Planung / Forecasting, Intra- und
Afterday Controlling, Personal-Einsatz-
Planungs-Verfahren und Systeme
§  Qualitätssteuerung (Systeme, Prozesse,
Kennzahlen, ...)
§  Geschäftsprozess-Kennzahlen
(Durchlaufzeiten, Kosten, Fehlerquoten,
Weiterleitungs-Quoten,…)
§  Reporting Systeme
Fragen/Themen
11
Diese Ergebnisse erhalten Sie:
Ausführlicher Berichtsband:
•  Vorgehensmodell
•  Analysen
•  Beurteilung von Zielen, Konzepten, Systemen, Organisation,
Prozessen
•  Benchmarking/ Best-Practice Vergleich
•  Handlungsempfehlungen und Grob-Projektplan
•  Wirtschaftlichkeits-Berechnung
12
Qualitative Bewertung – Ist-Zustand
Erwartete
Ergebnisse
(messbar)
Entscheidungs-
bedarf
Einführung einer virtuellen ACD Anlage mit CTI-Funktionalität
Beschreibung
Ist-Zustand
§  Sowohl die Kundenidentifikation als auch die Erfassung des Kundenkontaktes ist mit
hohem zeitlichen Aufwand durchzuführen.
§  Es besteht keine vollständige Dokumentation aller Kundenkontakte.
§  Es besteht keine Möglichkeit einer Zuordnung bestehender Kundenvorgänge zu den
Daten der bestehenden Inbound/Outbound-Calls.
§  Schulungen können nicht zielgerichtet durchgeführt werden; jedem Agent müssen
zeitnah gleiche Inhalte vermittelt werden.
§  Eine zielgerichtete Kundenbetreuung/-ansprache im Erstkontakt ist nicht möglich.
§  Es besteht keine Möglichkeit der Priorisierung von besonders sensiblen oder wichtigen
Kunden im First Level.
§  Eine hohe Anzahl an Anrufweiterleitungen und Kundenrückrufen ist notwendig.
§  Anrufweiterleitungen erfolgen mit einem hohen zeitlichen Aufwand (sowohl intern als
auch für den Kunden).
Vorteile Nachteile
Beschreibung
fachlicher
Konsequenzen
Arbeitsbeispiel
13
Business Case - Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
Arbeitsbeispiel
14
Beispielhafte Bewertung relevanter Parameter und
Gegenüberstellung mit Best-Practice Call Centern.
Fallabschlussquote
Weiterleitungsquote
Fluktuations-Krankheits-
Quote
Prozess-Durchlaufzeiten
Kosten pro Call
Service-Level
Kundenzufriedenheit
15
Auswirkungen unterschiedlicher Service Level auf
den Personalbedarf.
Szenario 1: 430 Anrufe pro 30 min, Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitung: 280 sec, Service
Level Ziel: 80/20. Notwendig sind lt. Berechnung 74 Mitarbeiter.
Szenario 2: Das Service Level Ziel wird auf 90/20 angehoben.
Auswirkung: Notwendig sind 77 Mitarbeiter bei ansonsten gleichen Bedingungen.
Es gilt das Gesetz des abnehmenden Grenzertrages
Arbeitsbeispiel
16
Empfehlung für das Rufnummern-Konzept,
Sprachdialog-System und skill-based Routing.
Kunden-Service
Köln
Intelligentes Netz:
Erkennen in welchem Kunden-Service-Center
der gewünschte skill für diesen Geschäftsvorfall
verfügbar ist
Routen des Calls zu dem Center mit verfügbarem
skill und/oder freiem Agenten
Gewählte Rufnummer identifiziert den Kunden
und priorisiert Anruf in Warteschlange
lokale Service-Rufnummer
0221 555555
lokale Service-Rufnummer
0221 232323
lokale Service-Rufnummer
0221 654321
Sprachdialog-System:
Identifizieren des Geschäftsvorfalls durch
Eingabe
Maximal 3-4 Optionen zur Auswahl
8
Arbeitsbeispiel
Kunden-Service
Hamburg
Dienstleister
Kunden-Service
Saarbrücken
Kundensegment A Kundensegment B Kundensegment C
skills 4 2 6 4 2 2
17
Verfahren zur Bewertung der identifizierten
Maßnahmen.
Machbar-
keit
Erfolgs-
beitrag
Handlungsspielraum
(IT-Systeme)
Notwendige Ressourcen
(finanziell, personell,
technisch)
Voraussetzungen
für die Umsetzung
Umsetzungs-
dauer
Wahrnehmbarkeit bei
Kunden/
interne Akzeptanz
Differenzierungs-
potenzial
Kostensenkungs-
Potenzial
Kosten-/
Nutzenrelation
Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs-
aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)
Nach Schaffung best. Voraussetzungen kurzfristig
umsetzbar (in weniger als 1 Jahr)
Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder
internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in
weniger als 3 Jahren)
Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer
Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)
Umsetzbarkeit unwahrscheinlich
Hoher Erfolgsbeitrag
Deutlicher Erfolgsbeitrag
Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag
Erfolgsbeitrag fraglich
Kein Erfolgsbeitrag erkennbar
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
18
Konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis der
Auswertung.
Erfolgsbeitrag
Machbarkeit
niedrig hoch
niedrig
1
2
3
4
5
12345
„Quick Wins“
Entscheidungs-
bedarf
„Nice to have“
Fraglich
1.
2.
3.
4.
6.
8.
9.
10.
12.
13.
14.
16.
11.
17.
18.
21.
24.
25.
26.
27.
28.
19.
5.
7.
15.
20.
22.
23.
BeispielhafteidentifizierteTeilprojektex.
19
Die Ergebnisse des Call Center Audits liegen in ca.
4-6 Wochen vor.
•  In Abhängigkeit der Projektvorgehensweise, Komplexität und Größe des
Call Centers, Verfügbarkeit der Ressourcen und Daten können die
Ergebnisse und Handlungs-Empfehlungen in ca. 4 - 6 Wochen erstellt
werden.
•  Marketing Resultant setzt ausschließlich Projektmitarbeiter ein, die
mindestens über 10 Jahre, nachgewiesene Projekterfahrung im Call
Center/Kundenservice Umfeld verfügen und in der Regel selbst in
verantwortlichen Führungspositionen im Call Center tätig waren.
•  Die Investition für den Call Center Audit ist abhängig von der
Komplexität und Größe der Call Center Organisation.
20
Die wesentlichen Ergebnisse der Audits auf einen
Blick
21
Maßgeschneiderte
Konzepte
Bewertung/
Empfehlung/
Business Case
Projekt-
Management/
Umsetzung
Von der Analyse bis zur Implementierung
Erfahrung
=
Kompetenz Marketing Resultant Ergebnisse
§  Fachliche Konzeption von Call Centern,
Kundenservice-Centern
§  Implementierung Optimierungs-Maßnahmen
§  Auswahl- und Vergabe-Unterstützung bei TK/IT
Investitionen
§  Unterstützung bei Outsourcing Entscheidungen und
Dienstleister-Steuerung
geb. Kaufkraft PW Wert	
  HV Wert	
  PU Wert	
  PH Wert	
  RV Wert	
  LV Volumen	
  LV AW Rang	
  A Rang	
  P KW
70566 29963 5,00 150 133 0 187 161 189999 144,70 1 1 1
220267 28605 5,00 145 165 0 199 0 186604 124,93 10 1 6
200967 28605 5,00 70 140 109 149 117 175645 123,04 12 1 7
61064 37069 3,00 0 0 0 224 191 11223 135,51 4 19 12
20563 30423 4,32 95 118 0 177 124 189995 119,40 14 7 11
10963 29662 2,83 166 0 184 110 167 93005 136,61 3 21 12
0 29963 3,92 60 121 119 128 134 0 120,34 13 12 13
71059 30423 3,15 0 0 183 131 175 175440 128,83 7 16 12
240850 29491 3,34 0 185 0 0 140 188829 126,48 9 15 12
140566 29963 4,17 90 152 136 0 113 186377 118,87 17 10 14
111167 33272 2,83 0 165 0 156 147 167526 133,98 5 20 13
191072 36316 2,64 100 150 0 208 146 51458 142,33 2 23 13
260959 31117 5,00 70 129 100 137 103 189625 112,17 21 1 11
0 30423 2,82 0 136 0 149 168 0 131,78 6 22 14
41063 29491 3,71 70 136 106 144 112 116711 119,08 15 13 14
90357 28605 3,01 150 174 0 189 0 187108 127,21 8 18 13
200157 28605 3,65 152 168 156 0 0 45128 118,91 16 14 15
200769 36412 3,99 129 0 163 138 130 186991 116,55 18 11 15
250963 28605 4,31 0 145 0 178 101 189959 115,50 19 8 14
Analysen
§  > 20-jährige Erfahrung bei
Projekten in div. Branchen
§  nachweisbare erfolgreiche
Projektumsetzung
§  erstklassige Referenzen
§  pragmatische Lösungen
+
Messbare Erfolge
Die Marketing Resultant Kompetenz liegt in der
pragmatischen und ergebnisorientierten Umsetzung.
22
22
Profil Harald Henn; geschäftsführender
Gesellschafter
2002 – Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter
Referenz-Projekte:
Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG,
The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb
GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region)
1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter
Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als
führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle,
Advance Bank, etc.)
1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC-
Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau
und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC
langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World,
Management Circle
Fachbeirat CRM-expo
Publikationen:
- Herausgeber und Autor des Handbuches:
„Callcenter Management“
- Co-Autor des CRM-Buches:
„CRM verstehen, nutzen, anwenden“
23
23
Profil Harald Henn; geschäftsführender
Gesellschafter
Projekt-Schwerpunkte: Aufbau und Optimierung von Call Centern
Call Center Strategie Beratung
Outsourcing Strategien/ Dienstleister Auswahl und
Vertrags-Gestaltung
Dienstleister-Steuerung, -Controlling und -management
Standort-Auswahl
Konzeption und Implementierung von Qualitäts-Management
Verfahren
Integration in CRM, Vertriebs- und Kundenservice Prozesse
Geschäftsprozess-Modellierung, Konzeption und Umsetzung
Konzeption und Umsetzung von strategischen und operativen Call
Center Steuerungs-Systemen (Balanced Scorecard,...)
Konzeption und Implementierung von Multikanal-Call-Centern
Technologie-Auswahl von ACD-Systemen, Workforce-Management-
Systemen
Machbarkeitsstudien, Business Case
Konzeption und Umsetzung von Personalbedarfs- und Personal-
Prognose und Einsatz-Planungs-Verfahren
24
Kontakt
Harald Henn Marketing Resultant GmbH
Hinter der Kapelle 20
55120 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421
Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
email: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de
Titelbild: https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015
Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015
Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015
Jornal Cidade
 
CV
CVCV
Suud Alwi CV September 29 2016
Suud Alwi CV September 29 2016Suud Alwi CV September 29 2016
Suud Alwi CV September 29 2016
Su'ud Su'ud
 
Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...
Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...
Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...
Aurelio Ruiz Garcia
 
Destination luxe N°2 - Avril 2015
Destination luxe N°2 - Avril 2015Destination luxe N°2 - Avril 2015
Destination luxe N°2 - Avril 2015
LDS
 
Bildungsprogramm rdss 2016
Bildungsprogramm rdss 2016Bildungsprogramm rdss 2016
Bildungsprogramm rdss 2016
Mohammed AL-Nuzaili
 
Creando nubes con Tagxedo
Creando nubes con TagxedoCreando nubes con Tagxedo
Creando nubes con Tagxedo
Hozmara Torres
 
Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...
Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...
Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...
Jenewein Haffner
 
Smart work pmi solution x la RETE COMMERCIALE
Smart work pmi solution x la RETE COMMERCIALESmart work pmi solution x la RETE COMMERCIALE
Smart work pmi solution x la RETE COMMERCIALE
Smart Work Group - Varie Aziende Clienti
 
Cloos brochure voor de agrarische sector
Cloos brochure voor de agrarische sectorCloos brochure voor de agrarische sector
Cloos brochure voor de agrarische sector
Martijn Hubers
 
Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.
Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.
Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.
Carlos López Enseñat
 
El mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USB
El mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USBEl mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USB
El mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USB
eraser Juan José Calderón
 
viaExpat Global Workforce Mobility Software
viaExpat Global Workforce Mobility SoftwareviaExpat Global Workforce Mobility Software
viaExpat Global Workforce Mobility Software
radixtechnologies
 
I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)
I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)
I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)
Mónica Valderrama Santomé
 
Accidentes trafico
Accidentes traficoAccidentes trafico
Accidentes trafico
eugenia6709
 
Memoria anual jardín............
Memoria anual  jardín............Memoria anual  jardín............
Memoria anual jardín............
anep
 
Panda cafe
Panda cafePanda cafe
Panda cafe
SusanPortillo14
 
Organizacion empresas-21640-completo
Organizacion empresas-21640-completoOrganizacion empresas-21640-completo
Organizacion empresas-21640-completo
Oscar Alexander Gomez Velasquez
 
La tutela dei Domain Names: i segni distintivi
La tutela dei Domain Names: i segni distintiviLa tutela dei Domain Names: i segni distintivi
La tutela dei Domain Names: i segni distintivi
Massimo Farina
 

Andere mochten auch (20)

Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015
Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015
Jornal Cidade - Lagoa da Prata - Nº 63 - 30/10/2015
 
CV
CVCV
CV
 
Suud Alwi CV September 29 2016
Suud Alwi CV September 29 2016Suud Alwi CV September 29 2016
Suud Alwi CV September 29 2016
 
Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...
Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...
Department of Information and Communication Technologies. Univ. Pompeu Fabra,...
 
Destination luxe N°2 - Avril 2015
Destination luxe N°2 - Avril 2015Destination luxe N°2 - Avril 2015
Destination luxe N°2 - Avril 2015
 
Website cinesol
Website cinesolWebsite cinesol
Website cinesol
 
Bildungsprogramm rdss 2016
Bildungsprogramm rdss 2016Bildungsprogramm rdss 2016
Bildungsprogramm rdss 2016
 
Creando nubes con Tagxedo
Creando nubes con TagxedoCreando nubes con Tagxedo
Creando nubes con Tagxedo
 
Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...
Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...
Die Integration von formellem und informellem Lernen durch Web 2.0 und social...
 
Smart work pmi solution x la RETE COMMERCIALE
Smart work pmi solution x la RETE COMMERCIALESmart work pmi solution x la RETE COMMERCIALE
Smart work pmi solution x la RETE COMMERCIALE
 
Cloos brochure voor de agrarische sector
Cloos brochure voor de agrarische sectorCloos brochure voor de agrarische sector
Cloos brochure voor de agrarische sector
 
Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.
Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.
Que tiene un proyecto ganador. startups de exito.
 
El mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USB
El mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USBEl mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USB
El mundo cambia en las distancias cortas. QUÉ SON LOS MICROSCOPIO USB
 
viaExpat Global Workforce Mobility Software
viaExpat Global Workforce Mobility SoftwareviaExpat Global Workforce Mobility Software
viaExpat Global Workforce Mobility Software
 
I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)
I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)
I certamen videocríticas decine21 com (2013 2014)
 
Accidentes trafico
Accidentes traficoAccidentes trafico
Accidentes trafico
 
Memoria anual jardín............
Memoria anual  jardín............Memoria anual  jardín............
Memoria anual jardín............
 
Panda cafe
Panda cafePanda cafe
Panda cafe
 
Organizacion empresas-21640-completo
Organizacion empresas-21640-completoOrganizacion empresas-21640-completo
Organizacion empresas-21640-completo
 
La tutela dei Domain Names: i segni distintivi
La tutela dei Domain Names: i segni distintiviLa tutela dei Domain Names: i segni distintivi
La tutela dei Domain Names: i segni distintivi
 

Ähnlich wie Call center audit marketing resultant

Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter
Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner MitarbeiterWie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter
Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter
Thomas Jenewein
 
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der HandIT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
Gernot Sauerborn
 
Roadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht's
Roadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht'sRoadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht's
Roadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht's
camunda services GmbH
 
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
d.velop international
 
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM ProjektenQuantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Intelliact AG
 
Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management
Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback ManagementVerbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management
Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management
Spectos GmbH
 
Praxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service ExcellencePraxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service Excellence
Rainer Kolm
 
Twowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile SourcingTwowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile Sourcing
Jörg Petters
 
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
Custemotion Unternehmensberatung UG (haftungsbeschränkt)
 
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Praxistage
 
Client Vela Datenqualitätscheck
Client Vela DatenqualitätscheckClient Vela Datenqualitätscheck
Client Vela Datenqualitätscheck
Client Vela GmbH
 
Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...
Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...
Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...
Wolfgang Schmidt
 
Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)
Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)
Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)
Praxistage
 
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen KannBARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
DataValueTalk
 
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016 Praxishandbuch Service Excellence 2-2016
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016
Rainer Kolm
 
Factsheet Rogator Kundenzufriedenheit
Factsheet Rogator KundenzufriedenheitFactsheet Rogator Kundenzufriedenheit
Factsheet Rogator Kundenzufriedenheit
Leoni Moser
 
Transformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service ExcellenceTransformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service Excellence
PeterKuhle
 
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
camunda services GmbH
 
Fuehrung im Vertrieb
Fuehrung im VertriebFuehrung im Vertrieb
Fuehrung im Vertriebsicking_ic
 
20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf
20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf
20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf
Stefan Jobst
 

Ähnlich wie Call center audit marketing resultant (20)

Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter
Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner MitarbeiterWie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter
Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter
 
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der HandIT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
 
Roadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht's
Roadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht'sRoadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht's
Roadshow 2018 - Camunda in der Praxis: So geht's
 
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
 
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM ProjektenQuantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
 
Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management
Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback ManagementVerbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management
Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management
 
Praxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service ExcellencePraxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service Excellence
 
Twowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile SourcingTwowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile Sourcing
 
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
 
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
 
Client Vela Datenqualitätscheck
Client Vela DatenqualitätscheckClient Vela Datenqualitätscheck
Client Vela Datenqualitätscheck
 
Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...
Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...
Erschließen Sie neue Geschäfts­­chancen durch optimierte, automatisierte und ...
 
Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)
Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)
Oliver Krizek (NAVAX | 4relation)
 
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen KannBARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
 
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016 Praxishandbuch Service Excellence 2-2016
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016
 
Factsheet Rogator Kundenzufriedenheit
Factsheet Rogator KundenzufriedenheitFactsheet Rogator Kundenzufriedenheit
Factsheet Rogator Kundenzufriedenheit
 
Transformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service ExcellenceTransformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service Excellence
 
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
 
Fuehrung im Vertrieb
Fuehrung im VertriebFuehrung im Vertrieb
Fuehrung im Vertrieb
 
20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf
20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf
20191113 dev ops und continuous delivery_testautomatisierung ist trumpf
 

Mehr von Harald Henn

Ai im Call Center
Ai im Call CenterAi im Call Center
Ai im Call Center
Harald Henn
 
Omnichannel customer service
Omnichannel customer serviceOmnichannel customer service
Omnichannel customer service
Harald Henn
 
Chatbots und AI im Customer Service
Chatbots und AI im Customer ServiceChatbots und AI im Customer Service
Chatbots und AI im Customer Service
Harald Henn
 
Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice
Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenserviceAuswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice
Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice
Harald Henn
 
Omnichannel roadmap
Omnichannel roadmapOmnichannel roadmap
Omnichannel roadmap
Harald Henn
 
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceMultikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Harald Henn
 
Touchpoints im CRM aussen fächern.pptx
Touchpoints im CRM aussen fächern.pptxTouchpoints im CRM aussen fächern.pptx
Touchpoints im CRM aussen fächern.pptx
Harald Henn
 
Kundenbindungs Konzept
Kundenbindungs KonzeptKundenbindungs Konzept
Kundenbindungs Konzept
Harald Henn
 

Mehr von Harald Henn (8)

Ai im Call Center
Ai im Call CenterAi im Call Center
Ai im Call Center
 
Omnichannel customer service
Omnichannel customer serviceOmnichannel customer service
Omnichannel customer service
 
Chatbots und AI im Customer Service
Chatbots und AI im Customer ServiceChatbots und AI im Customer Service
Chatbots und AI im Customer Service
 
Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice
Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenserviceAuswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice
Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice
 
Omnichannel roadmap
Omnichannel roadmapOmnichannel roadmap
Omnichannel roadmap
 
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceMultikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
 
Touchpoints im CRM aussen fächern.pptx
Touchpoints im CRM aussen fächern.pptxTouchpoints im CRM aussen fächern.pptx
Touchpoints im CRM aussen fächern.pptx
 
Kundenbindungs Konzept
Kundenbindungs KonzeptKundenbindungs Konzept
Kundenbindungs Konzept
 

Call center audit marketing resultant

  • 2. 2 Wo steht Ihr Call Center im Vergleich zu Best-Practice Unternehmen? Benchmarking Welche Optimierungs-Potentiale bestehen bei Systemen, Prozessen, der Organisation und Steuerung? Wie muss sich Ihr Call Center aufstellen um den Kundenerwartungen gerecht zu werden? Welche Maßnahmen sind unter den Aspekten Erfolgsbeitrag und Machbarkeit zu empfehlen Der Call Center Audit von Marketing Resultant: Die fundierte Basis für die Optimierung Ihres Call Centers.
  • 3. Mit der Marketing Resultant Audit Methodik werden ganzheitlich alle relevanten Erfolgsparameter des Call Centers analysiert und bewertet. Call Center Strategie TK/IT- Systeme Geschäfts- Prozesse Org- anisation Controlling /Steuerung Multikanal Routing Welches  Rufnummern-­‐Konzept   und  welche  Rou6ng  Strategie  ist  unter     Kosten-­‐und  Kundenaspekten  op6mal?   Welche Kosten-Optimierungs-Potentiale gibt es bei den bestehenden TK-Systemen und Prozessen? Generalisten? Spezialisten? E-Mail Bearbeitung? Wie sieht die optimale Organisations-Struktur für Ihr Call Center aus? Wie sehen Ihre wichtigsten Kennziffern im Vergleich zu Best-Practice Call Centern aus?
  • 4. 4 Wie wir vorgehen: analysieren, verstehen, bewerten, empfehlen. Verstehen Ihres Geschäfts-Modells, der Markt-, Prozess-; Organisations- und TK/IT Anforderungen Kurz-Analyse der relevanten Geschäfts-Prozesse, strukturierte Interviews, Analyse von Daten und Unterlagen Bewertung der eingesetzten Systeme, Controlling- und Steuerungs-Verfahren und der bestehenden Organisations- Struktur im Call Center 1 2 3 Erstellen einer Handlungs-Empfehlung, Wirtschaftlichkeits- betrachtung und Grob-Projektplanung basierend auf den Ergebnissen der Analyse 4
  • 5. 5 Bewertung / Entwicklung alternativer Konzepte Kostenermittlung/Investitionsbedarf Projektmanagement Kick-Off, Rahmen abstecken, Vorgehens- weise festlegen Ergebnis- Präsentation / Empfehlungen Bewertung Erfolgsbeitrag und Machbarkeit Business Case / Wirtschaft- ichkeits- Betrachtung Analyse Rufn. Konzept / Routing Audit Vorgehensweise im Detail. Analyse TK/IT Systeme Analyse Geschäfts- Prozesse Analyse Organisation Analyse Controlling Steuerung
  • 6. 6 Rufnummern-und Multikanal Routing Konzept: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Eingesetzte Rufnummern (Service- Rufnummern, lokale Rufnummern, lokale Service-Rufnummern) §  Routing Konzept für alle Kanäle und Medien (Weiterleitung, Ansagen, Warteschleifen, Rückruf-Systematik) §  Einsatz von Mailboxen, Sprachansagen §  Analyse vorhandene Kostenstruktur §  Kundenstruktur (Kundengruppen differenziert nach Merkmalen, Interessenten) §  Analyse Reporting (Erreichbarkeit, Servicelevel, Wahlwiederholer, Abbrüche, ...) §  Kundenerwartungen Fragen/Themen
  • 7. 7 TK/IT-Systeme: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  ACD Anlage und Monitoring Systeme §  E-Mail Management, chat, Instant Messaging, Apps §  CRM, Kundenmanagement Systeme §  Support Systeme (z. B. eLearning, Quality Monitoring, Wissens-Management) §  Sprachdialog Konzeption und Nutzung §  Personal-Einsatz-Planungs-Software §  Reporting- und Steuerungs-Systeme §  Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Antwortzeitverhalten Fragen/Themen
  • 8. 8 Geschäftsprozesse: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Kundenanforderung an Prozesse (Servicelevel, ...) §  Analyse, Beschreibung, Dokumentation der Geschäftsprozesse §  Abbildung der Prozesse in den relevanten Systemen §  Analyse vorhandener Kennzahlen / Ermittlung relevanter Kennzahlen §  Workflow Systeme §  Kostenermittlung (Geschäftsvorfall, Geschäftsprozess) Fragen/Themen
  • 9. 9 Organisation: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Aufbau-und Ablauf-Organisation §  Kompetenzen, Verantwortlichkeiten §  Leitungsspannen, Führungs-Instrumente §  Aus- und Weiterbildungs-Konzepte, Coaching §  Analyse des Qualitätsmanagementsystems §  Analyse des Performancemanagement Fragen/Themen
  • 10. 10 Controlling/Steuerung: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Eingesetzte Controlling- und Steuerungs- Verfahren §  Planung / Forecasting, Intra- und Afterday Controlling, Personal-Einsatz- Planungs-Verfahren und Systeme §  Qualitätssteuerung (Systeme, Prozesse, Kennzahlen, ...) §  Geschäftsprozess-Kennzahlen (Durchlaufzeiten, Kosten, Fehlerquoten, Weiterleitungs-Quoten,…) §  Reporting Systeme Fragen/Themen
  • 11. 11 Diese Ergebnisse erhalten Sie: Ausführlicher Berichtsband: •  Vorgehensmodell •  Analysen •  Beurteilung von Zielen, Konzepten, Systemen, Organisation, Prozessen •  Benchmarking/ Best-Practice Vergleich •  Handlungsempfehlungen und Grob-Projektplan •  Wirtschaftlichkeits-Berechnung
  • 12. 12 Qualitative Bewertung – Ist-Zustand Erwartete Ergebnisse (messbar) Entscheidungs- bedarf Einführung einer virtuellen ACD Anlage mit CTI-Funktionalität Beschreibung Ist-Zustand §  Sowohl die Kundenidentifikation als auch die Erfassung des Kundenkontaktes ist mit hohem zeitlichen Aufwand durchzuführen. §  Es besteht keine vollständige Dokumentation aller Kundenkontakte. §  Es besteht keine Möglichkeit einer Zuordnung bestehender Kundenvorgänge zu den Daten der bestehenden Inbound/Outbound-Calls. §  Schulungen können nicht zielgerichtet durchgeführt werden; jedem Agent müssen zeitnah gleiche Inhalte vermittelt werden. §  Eine zielgerichtete Kundenbetreuung/-ansprache im Erstkontakt ist nicht möglich. §  Es besteht keine Möglichkeit der Priorisierung von besonders sensiblen oder wichtigen Kunden im First Level. §  Eine hohe Anzahl an Anrufweiterleitungen und Kundenrückrufen ist notwendig. §  Anrufweiterleitungen erfolgen mit einem hohen zeitlichen Aufwand (sowohl intern als auch für den Kunden). Vorteile Nachteile Beschreibung fachlicher Konsequenzen Arbeitsbeispiel
  • 13. 13 Business Case - Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Arbeitsbeispiel
  • 14. 14 Beispielhafte Bewertung relevanter Parameter und Gegenüberstellung mit Best-Practice Call Centern. Fallabschlussquote Weiterleitungsquote Fluktuations-Krankheits- Quote Prozess-Durchlaufzeiten Kosten pro Call Service-Level Kundenzufriedenheit
  • 15. 15 Auswirkungen unterschiedlicher Service Level auf den Personalbedarf. Szenario 1: 430 Anrufe pro 30 min, Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitung: 280 sec, Service Level Ziel: 80/20. Notwendig sind lt. Berechnung 74 Mitarbeiter. Szenario 2: Das Service Level Ziel wird auf 90/20 angehoben. Auswirkung: Notwendig sind 77 Mitarbeiter bei ansonsten gleichen Bedingungen. Es gilt das Gesetz des abnehmenden Grenzertrages Arbeitsbeispiel
  • 16. 16 Empfehlung für das Rufnummern-Konzept, Sprachdialog-System und skill-based Routing. Kunden-Service Köln Intelligentes Netz: Erkennen in welchem Kunden-Service-Center der gewünschte skill für diesen Geschäftsvorfall verfügbar ist Routen des Calls zu dem Center mit verfügbarem skill und/oder freiem Agenten Gewählte Rufnummer identifiziert den Kunden und priorisiert Anruf in Warteschlange lokale Service-Rufnummer 0221 555555 lokale Service-Rufnummer 0221 232323 lokale Service-Rufnummer 0221 654321 Sprachdialog-System: Identifizieren des Geschäftsvorfalls durch Eingabe Maximal 3-4 Optionen zur Auswahl 8 Arbeitsbeispiel Kunden-Service Hamburg Dienstleister Kunden-Service Saarbrücken Kundensegment A Kundensegment B Kundensegment C skills 4 2 6 4 2 2
  • 17. 17 Verfahren zur Bewertung der identifizierten Maßnahmen. Machbar- keit Erfolgs- beitrag Handlungsspielraum (IT-Systeme) Notwendige Ressourcen (finanziell, personell, technisch) Voraussetzungen für die Umsetzung Umsetzungs- dauer Wahrnehmbarkeit bei Kunden/ interne Akzeptanz Differenzierungs- potenzial Kostensenkungs- Potenzial Kosten-/ Nutzenrelation Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs- aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten) Nach Schaffung best. Voraussetzungen kurzfristig umsetzbar (in weniger als 1 Jahr) Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in weniger als 3 Jahren) Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren) Umsetzbarkeit unwahrscheinlich Hoher Erfolgsbeitrag Deutlicher Erfolgsbeitrag Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag Erfolgsbeitrag fraglich Kein Erfolgsbeitrag erkennbar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
  • 18. 18 Konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis der Auswertung. Erfolgsbeitrag Machbarkeit niedrig hoch niedrig 1 2 3 4 5 12345 „Quick Wins“ Entscheidungs- bedarf „Nice to have“ Fraglich 1. 2. 3. 4. 6. 8. 9. 10. 12. 13. 14. 16. 11. 17. 18. 21. 24. 25. 26. 27. 28. 19. 5. 7. 15. 20. 22. 23. BeispielhafteidentifizierteTeilprojektex.
  • 19. 19 Die Ergebnisse des Call Center Audits liegen in ca. 4-6 Wochen vor. •  In Abhängigkeit der Projektvorgehensweise, Komplexität und Größe des Call Centers, Verfügbarkeit der Ressourcen und Daten können die Ergebnisse und Handlungs-Empfehlungen in ca. 4 - 6 Wochen erstellt werden. •  Marketing Resultant setzt ausschließlich Projektmitarbeiter ein, die mindestens über 10 Jahre, nachgewiesene Projekterfahrung im Call Center/Kundenservice Umfeld verfügen und in der Regel selbst in verantwortlichen Führungspositionen im Call Center tätig waren. •  Die Investition für den Call Center Audit ist abhängig von der Komplexität und Größe der Call Center Organisation.
  • 20. 20 Die wesentlichen Ergebnisse der Audits auf einen Blick
  • 21. 21 Maßgeschneiderte Konzepte Bewertung/ Empfehlung/ Business Case Projekt- Management/ Umsetzung Von der Analyse bis zur Implementierung Erfahrung = Kompetenz Marketing Resultant Ergebnisse §  Fachliche Konzeption von Call Centern, Kundenservice-Centern §  Implementierung Optimierungs-Maßnahmen §  Auswahl- und Vergabe-Unterstützung bei TK/IT Investitionen §  Unterstützung bei Outsourcing Entscheidungen und Dienstleister-Steuerung geb. Kaufkraft PW Wert  HV Wert  PU Wert  PH Wert  RV Wert  LV Volumen  LV AW Rang  A Rang  P KW 70566 29963 5,00 150 133 0 187 161 189999 144,70 1 1 1 220267 28605 5,00 145 165 0 199 0 186604 124,93 10 1 6 200967 28605 5,00 70 140 109 149 117 175645 123,04 12 1 7 61064 37069 3,00 0 0 0 224 191 11223 135,51 4 19 12 20563 30423 4,32 95 118 0 177 124 189995 119,40 14 7 11 10963 29662 2,83 166 0 184 110 167 93005 136,61 3 21 12 0 29963 3,92 60 121 119 128 134 0 120,34 13 12 13 71059 30423 3,15 0 0 183 131 175 175440 128,83 7 16 12 240850 29491 3,34 0 185 0 0 140 188829 126,48 9 15 12 140566 29963 4,17 90 152 136 0 113 186377 118,87 17 10 14 111167 33272 2,83 0 165 0 156 147 167526 133,98 5 20 13 191072 36316 2,64 100 150 0 208 146 51458 142,33 2 23 13 260959 31117 5,00 70 129 100 137 103 189625 112,17 21 1 11 0 30423 2,82 0 136 0 149 168 0 131,78 6 22 14 41063 29491 3,71 70 136 106 144 112 116711 119,08 15 13 14 90357 28605 3,01 150 174 0 189 0 187108 127,21 8 18 13 200157 28605 3,65 152 168 156 0 0 45128 118,91 16 14 15 200769 36412 3,99 129 0 163 138 130 186991 116,55 18 11 15 250963 28605 4,31 0 145 0 178 101 189959 115,50 19 8 14 Analysen §  > 20-jährige Erfahrung bei Projekten in div. Branchen §  nachweisbare erfolgreiche Projektumsetzung §  erstklassige Referenzen §  pragmatische Lösungen + Messbare Erfolge Die Marketing Resultant Kompetenz liegt in der pragmatischen und ergebnisorientierten Umsetzung.
  • 22. 22 22 Profil Harald Henn; geschäftsführender Gesellschafter 2002 – Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter Referenz-Projekte: Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG, The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region) 1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle, Advance Bank, etc.) 1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC- Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World, Management Circle Fachbeirat CRM-expo Publikationen: - Herausgeber und Autor des Handbuches: „Callcenter Management“ - Co-Autor des CRM-Buches: „CRM verstehen, nutzen, anwenden“
  • 23. 23 23 Profil Harald Henn; geschäftsführender Gesellschafter Projekt-Schwerpunkte: Aufbau und Optimierung von Call Centern Call Center Strategie Beratung Outsourcing Strategien/ Dienstleister Auswahl und Vertrags-Gestaltung Dienstleister-Steuerung, -Controlling und -management Standort-Auswahl Konzeption und Implementierung von Qualitäts-Management Verfahren Integration in CRM, Vertriebs- und Kundenservice Prozesse Geschäftsprozess-Modellierung, Konzeption und Umsetzung Konzeption und Umsetzung von strategischen und operativen Call Center Steuerungs-Systemen (Balanced Scorecard,...) Konzeption und Implementierung von Multikanal-Call-Centern Technologie-Auswahl von ACD-Systemen, Workforce-Management- Systemen Machbarkeitsstudien, Business Case Konzeption und Umsetzung von Personalbedarfs- und Personal- Prognose und Einsatz-Planungs-Verfahren
  • 24. 24 Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55120 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de Titelbild: https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/