Der gezielte Einsatz kombinierter Medien ist wirkungsvoller ist als deren isolierter Einsatz und stellt einen wichtigen Impulsgeber für den Kundendialog dar. Besonders wichtig ist dabei – neben der Relevanz des Inhalts – die individuelle und persönliche Ansprache des Kunden. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung eines crossmedialen Dialogs weiter zunehmen wird. Gut dafür geeignet sind Ihrer Meinung nach Social Media (28%), Mobile (23%) sowie E-Mail (22%), aber auch das Internet (18%). Die Kombination verschiedener Medien könnte insbesondere in der Kundeninformation (32%), der Serviceunterstützung (27%) sowie im Beschwerdemanagement (18%) zum Einsatz kommen. Wichtig in der Umsetzung einer medienübergreifenden Kundenkommunikation werden vor allem der Wert und Nutzen für den Kunden (73%), sowie die geeignete Medienwahl (72%) sein. Als größte Herausforderungen werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen, aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dabei Personalisierte Angebote (25%), Zielgruppengerechte Ansprache (24%) und Relevante Inhalte (20%) gesehen. Letztlich könnten durch einen crossmedialen Dialog neben der Erhöhung der Kundenaufmerksamkeit (32%) auch eine Verbesserung des Kundeninteresses (18%) und die Aktivierung von Kundengruppen (14%) erzielt werden.

1. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Crossmedialer Dialog!
Online-Umfrage
März/April 2016
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
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2. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Crossmedialer Dialog
Wie wird sich in Zukunft die Bedeutung eines crossmedialen
Dialogs verändern?
Stichprobe = 72
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stark zunehmen
43%
zunehmen
57%

3. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Crossmedialer Dialog
Welche Medien wären gut geeignet für einen crossmedialen Dialog
mit den Kunden?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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9%
22%
18%
28%
23%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Print
E-Mail
Internet
Social Media
Mobile

4. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Crossmedialer Dialog
Wie wichtig würden dabei bestimmte Aspekte eines crossmedialen
Dialogs sein?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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72%
43%
57%
57%
43%
73%
28%
43%
14%
43%
57%
27%
14%
29%
Geeignete Medienwahl
Zeitliche, formale und
inhaltliche Integration
Redaktionelle Vernetzung
Möglichkeiten der Interaktion
Multisensorische Ansprache
Wert und Nutzen für Kunden
sehr wichtig wichtig unwichtig sehr unwichtig

5. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Crossmedialer Dialog
Welche wären die größten Herausforderungen eines crossmedialen
Dialogs?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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25%
24%
20%
14%
18%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Personalisierte Angebote
Zielgruppengerechte Ansprache
Relevante Inhalte
Digitale Verfügbarkeit
Vernetzte Kanäle

6. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Crossmedialer Dialog
Welche Aufgaben in der Kundenkommunikation könnte ein
crossmedialer Dialog zukünftig am besten erfüllen?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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32%
14%
9%
27%
18%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Kundeninformation
Produktberatung
Bestellungsabwicklung
Serviceunterstützung
Beschwerdemanagement

7. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Crossmedialer Dialog
Wozu ließe sich der crossmediale Dialog in der Kundenkommunikation
besonders gut einsetzen?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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18%
32%
28%
9%
14%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Verbesserung des
Kundeninteresses
Erhöhung der
Kundenaufmerksamkeit
Kombination der
Kundenansprache
Vervielfältigung der
Kundenkontakte
Aktivierung von Kundengruppen

8. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Weitere Informationen
Fakten
Studien E-Books
Telephone Services!Kundendialog 2.0! Erfolgreiches
Telefonmanagement
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9. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
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Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
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10. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
Das Institut
Profil
Profil
Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.
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11. X [iks] Umfrage „Crossmedialer Dialog"
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