In der gezielten Entwicklung des Besucherservice sehen Unternehmen große Chancen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Gelingen kann das vor allem durch eine stärkere strategische Orientierung an den Wünschen der Gäste. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer (83%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Besucherservice weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung der Kundenbeziehung (29%), die Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (24%) und die Erhöhung des Kundenwissens (21%) haben wird. Ein professionelles Besuchsmanagement (24%) und abgestimmte Besuchsprozesse (24%) sind dabei genauso entscheidend, wie erlebnisorientierte Besuchskonzepte (18%) und eine aktive Besucherkommunikation (18%) - in allen Phasen des Unternehmensaufenthaltes. Insbesondere Planungsservices (67%), Empfangsservices (58%) und Betreuungsservices (58%) sind, nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dem Besucher besonders wichtig, aber auch Serviceangebote die über den Besuch hinausgehen: Nachbesuchsservices (42%). Eine verbesserte Qualität im Besucherservice der Unternehmen, läßt sich allerdings nur dann erreichen, so die Einschätzung der Teilnehmer, wenn zukünftig verstärkt in Prozesse (50%) und Personal (42%) sowie geeignete Technik (17%) und Systeme (17%) investiert wird.

1. X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
®
Besucher mögen Service!
Online-Umfrage
November/Dezember 2012
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.

2. Besucher mögen Service
Wie wird sich die Bedeutung des Besucherservice in Unternehmen
entwickeln?
60%
50%
50%
40%
33%
30%
20% 17%
10%
0%
st ark zunehmen zunehmen gleich bleiben
Stichprobe = 121, Werte gerundet
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3. Besucher mögen Service
In welchen Phasen des Aufenthalts steht für den Besucher der
Service zukünftig im Vordergrund?
In allen
24%
Besuchsphasen
Nach-dem-Besuch 8%
Während-des-
13%
Besuchs
Vor-dem-Besuch 11%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Stichprobe =121, Mehrfachnennungen
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4. Besucher mögen Service
Wie wichtig werden dabei einzelne Serviceleistungen für Besucher
sein?
Planungsservices 67% 33%
Reise-/Transferservices 25% 33% 25% 17%
Empfangsservices 58% 33% 8%
Wegeservices 33% 50% 8% 8%
Betreuungsservices 58% 42%
Bewirtungsservices 50% 42% 8%
M edienservices 25% 50% 17% 8%
Nachbesuchsservices 42% 42% 17%
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
Stichprobe = 121
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5. Besucher mögen Service
Wodurch können Unternehmen in Zukunft ihren Besucherservice
verbessern?
Aktive Besucher-
Erlebnis-
kommunikation orientierte Besuchs-
18% konzepte
18%
Intelligente
Besucherinformations-
systeme
13%
Professionelles
Besuchs-
management
24%
Abgestimmte
Besuchs-
prozesse
24%
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
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6. Besucher mögen Service
Wozu kann der Besucherservice in Zukunft von Unternehmen
eingesetzt werden?
Lösung von
Kundenanliegen 16%
Verbesserung der
29%
Kundenbeziehung
Erhöhung des
Kundenwissens 21%
Aufdeckung von
24%
Kundenbedürfnissen
Sammlung von
16%
Kundeninformationen
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
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7. Besucher mögen Service
Wie werden sich bestimmte Investitionen der Unternehmen auf den
Besucherservice auswirken?
Technik 17% 50% 33%
Systeme 17% 58% 25%
Prozesse 50% 33% 17%
Personal 42% 50% 8%
M edien 8% 67% 25%
M arketing 17% 50% 33%
sehr star k star k kaum gar nicht
Stichprobe = 121
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8. Weitere Informationen
Fakten
Studien E-Books
Visting Service!
Professionelles
Besuchermarketing
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9. Weitere Informationen
News
Newsletter
Der Newsletter SERVICE TRENDS
Neueste Ergebnisse aus der Service- und
Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
Instrumenten und Tools.
Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online
einsehbar
Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
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10. Das Institut
Profil
Fakten Auszug aus der Kundenliste
Schwerpunkte: Serviceforschung und Deutsche Post AG
Kommunikationsentwicklung
Deutsche Messe AG
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Eurawasser GmbH
Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen,
Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und HanseNet Telekommunikation
Coaching, Vorträge und Seminare
Haufe Verlag
Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen,
Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Mainova AG
Organisationen und Verbände
Schweizerische Mobiliar
Gründung: März 2000
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Techniker Krankenkasse
Team: 5-10 Mitarbeiter
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
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11. Das Institut
Kontakt
Standorte Internet
Berlin Website: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin Folgen Sie uns auf:
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X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
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D-22559 Hamburg Ansprechpartner
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Dirk Zimmermann (Berlin)
Frankfurt/Main Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)
Am Weingarten 25
D-60487 Frankfurt am Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28
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