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X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
                                                                           ®




                   Besucher mögen Service!
                                           Online-Umfrage
                                           November/Dezember 2012



                                            X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
                                                             Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
                                                                  D-13187 Berlin

                                                        Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
                                                        Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
                                                    Internet: www.DieServiceForscher.de



X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“                                                       Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen Service


          Wie wird sich die Bedeutung des Besucherservice in Unternehmen
          entwickeln?


                                           60%

                                                        50%
                                           50%


                                           40%
                                                                          33%

                                           30%


                                           20%                                           17%


                                           10%


                                           0%
                                                   st ark zunehmen      zunehmen   gleich bleiben

                                     Stichprobe = 121, Werte gerundet




X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“                                             Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen Service


        In welchen Phasen des Aufenthalts steht für den Besucher der
        Service zukünftig im Vordergrund?


                                                In allen
                                                                                                                    24%
                                             Besuchsphasen




                                           Nach-dem-Besuch                  8%




                                              Während-des-
                                                                                         13%
                                                Besuchs




                                            Vor-dem-Besuch                         11%



                                                             0%        5%    10%          15%   20%                  25%

                                      Stichprobe =121, Mehrfachnennungen




X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“                                                        Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen Service


          Wie wichtig werden dabei einzelne Serviceleistungen für Besucher
          sein?


                                              Planungsservices                  67%                               33%

                                     Reise-/Transferservices       25%                33%                  25%           17%

                                             Empfangsservices                  58%                          33%               8%

                                                 Wegeservices       33%                           50%                  8% 8%

                                            Betreuungsservices                 58%                               42%

                                            Bewirtungsservices            50%                              42%                8%

                                                M edienservices    25%                      50%                    17%        8%

                                           Nachbesuchsservices           42%                         42%                 17%


                                                                                     sehr wicht ig   wicht ig    unwicht ig      völlig unwicht ig


                                      Stichprobe = 121




X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“                                                                                 Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen Service


          Wodurch können Unternehmen in Zukunft ihren Besucherservice
          verbessern?

                                                           Aktive Besucher-
                                                                                         Erlebnis-
                                                           kommunikation           orientierte Besuchs-
                                                                 18%                    konzepte
                                                                                           18%




                                                 Intelligente
                                             Besucherinformations-
                                                 systeme
                                                     13%
                                                                                        Professionelles
                                                                                           Besuchs-
                                                                                         management
                                                                                             24%
                                                                     Abgestimmte
                                                                       Besuchs-
                                                                      prozesse
                                                                         24%

                                      Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen




X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“                                                      Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen Service


          Wozu kann der Besucherservice in Zukunft von Unternehmen
          eingesetzt werden?


                                                  Lösung von
                                                Kundenanliegen                          16%


                                              Verbesserung der
                                                                                                                       29%
                                              Kundenbeziehung


                                                 Erhöhung des
                                                Kundenwissens                                       21%


                                              Aufdeckung von
                                                                                                          24%
                                            Kundenbedürfnissen


                                              Sammlung von
                                                                                        16%
                                           Kundeninformationen


                                                                 0%   5%    10%   15%         20%         25%         30%            35%


                                      Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen




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Besucher mögen Service


          Wie werden sich bestimmte Investitionen der Unternehmen auf den
          Besucherservice auswirken?



                                             Technik     17%           50%             33%


                                            Systeme      17%             58%               25%

                                            Prozesse             50%           33%             17%


                                            Personal           42%             50%                      8%


                                             M edien    8%             67%                 25%


                                           M arketing    17%           50%             33%


                                                                                     sehr star k       star k     kaum       gar nicht


                                      Stichprobe = 121




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          Fakten

          Studien                                          E-Books




                         Visting Service!
                                                              Professionelles
                                                             Besuchermarketing




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                  Neueste Ergebnisse aus der Service- und
                  Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
                  Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
                  Instrumenten und Tools.

                  Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online
                  einsehbar

                  Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de




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          Fakten                                                                Auszug aus der Kundenliste

                  Schwerpunkte: Serviceforschung und                               Deutsche Post AG
                  Kommunikationsentwicklung
                                                                                   Deutsche Messe AG
                  Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
                                                                                   Eurawasser GmbH
                  Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen,
                  Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und                HanseNet Telekommunikation
                  Coaching, Vorträge und Seminare
                                                                                   Haufe Verlag
                  Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen,
                  Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen,              Mainova AG
                  Organisationen und Verbände
                                                                                   Schweizerische Mobiliar
                  Gründung: März 2000
                                                                                   SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
                  Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
                                                                                   Techniker Krankenkasse
                  Team: 5-10 Mitarbeiter
                                                                                   Volkswagen AG

                                                                                   Wiener Wohnen Kundenservice GmbH




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          Frankfurt/Main                                                  Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
          X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
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          Am Weingarten 25
          D-60487 Frankfurt am Main

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Besucher mögen Service

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  • 2. Besucher mögen Service Wie wird sich die Bedeutung des Besucherservice in Unternehmen entwickeln? 60% 50% 50% 40% 33% 30% 20% 17% 10% 0% st ark zunehmen zunehmen gleich bleiben Stichprobe = 121, Werte gerundet X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 3. Besucher mögen Service In welchen Phasen des Aufenthalts steht für den Besucher der Service zukünftig im Vordergrund? In allen 24% Besuchsphasen Nach-dem-Besuch 8% Während-des- 13% Besuchs Vor-dem-Besuch 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Stichprobe =121, Mehrfachnennungen X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 4. Besucher mögen Service Wie wichtig werden dabei einzelne Serviceleistungen für Besucher sein? Planungsservices 67% 33% Reise-/Transferservices 25% 33% 25% 17% Empfangsservices 58% 33% 8% Wegeservices 33% 50% 8% 8% Betreuungsservices 58% 42% Bewirtungsservices 50% 42% 8% M edienservices 25% 50% 17% 8% Nachbesuchsservices 42% 42% 17% sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig Stichprobe = 121 X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 5. Besucher mögen Service Wodurch können Unternehmen in Zukunft ihren Besucherservice verbessern? Aktive Besucher- Erlebnis- kommunikation orientierte Besuchs- 18% konzepte 18% Intelligente Besucherinformations- systeme 13% Professionelles Besuchs- management 24% Abgestimmte Besuchs- prozesse 24% Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 6. Besucher mögen Service Wozu kann der Besucherservice in Zukunft von Unternehmen eingesetzt werden? Lösung von Kundenanliegen 16% Verbesserung der 29% Kundenbeziehung Erhöhung des Kundenwissens 21% Aufdeckung von 24% Kundenbedürfnissen Sammlung von 16% Kundeninformationen 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 7. Besucher mögen Service Wie werden sich bestimmte Investitionen der Unternehmen auf den Besucherservice auswirken? Technik 17% 50% 33% Systeme 17% 58% 25% Prozesse 50% 33% 17% Personal 42% 50% 8% M edien 8% 67% 25% M arketing 17% 50% 33% sehr star k star k kaum gar nicht Stichprobe = 121 X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 8. Weitere Informationen Fakten Studien E-Books Visting Service! Professionelles Besuchermarketing X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 9. Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 10. Das Institut Profil Fakten Auszug aus der Kundenliste Schwerpunkte: Serviceforschung und Deutsche Post AG Kommunikationsentwicklung Deutsche Messe AG Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity Eurawasser GmbH Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und HanseNet Telekommunikation Coaching, Vorträge und Seminare Haufe Verlag Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Mainova AG Organisationen und Verbände Schweizerische Mobiliar Gründung: März 2000 SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main Techniker Krankenkasse Team: 5-10 Mitarbeiter Volkswagen AG Wiener Wohnen Kundenservice GmbH X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  • 11. Das Institut Kontakt Standorte Internet Berlin Website: www.DieServiceForscher.de X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Folgen Sie uns auf: Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Hamburg X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Rissener Bahnhof 15 D-22559 Hamburg Ansprechpartner Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06 Dirk Zimmermann (Berlin) Frankfurt/Main Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main) Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt am Main Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28 X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.