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Relevanz, Entwicklung und Inhalte der
          DIN SPEC 77224
                 Impulsreferat

             Prof. Dr. Matthias Gouthier
         Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
             Center for Service Excellence

                  BMWi, 26. Januar 2011
Kundenzufriedenheit ist zum allgemeinen
Unternehmensziel avanciert

           Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel in unserem Unternehmen.

                                 in Prozent
                        80
                                              70
                        70
                        60
                        50
                        40
                        30                                               27


                        20
                        10                                                                     3
                                                                                                                    0
                          0
                                       Trifft voll zu          Trifft weitgehend      Trifft eher nicht zu   Trifft überhaupt
                                                                       zu                                         nicht zu
                                                                                                                                n=211
Stauss, B./Dornach, F./Coenen, C. (2005): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Studienzusammenfassung, S. 4.

      1      Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                             Center for Service Excellence
Differenzierte Betrachtung von Kundenzufriedenheit




                Sehr zufrieden                                                   = 96%                        = 91%

                                                                                             44%                          55%
                                                                                           Reduktion                    Reduktion


                    Zufrieden                                                    = 52%                        = 36%




               Neutral bis sehr                                                   = 7%                         = 4%
                unzufrieden



   Gesamtzufriedenheit mit                                        Würden auf jeden Fall                Würden XYZ auf jeden
           XYZ                                                    wieder bei XYZ kaufen                Fall weiterempfehlen

Quelle:       Technical Assistance Research Program TARP (2007).
          2       Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                                  Center for Service Excellence
Der Unterschied von Kundenzufriedenheit und
Kundenbegeisterung




       •     Verständnis von Kundenzufriedenheit
             Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des
             Kunden erfüllt worden sind
             (DIN EN ISO 9000:2008)




       •     Verständnis von Kundenbegeisterung
             Intensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass
             Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden
             (DIN SPEC 77224)




   3   Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                       Center for Service Excellence
Gängige Meinungen aus der Praxis (I)




       „Wenn wir dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet um diesen zu
       überraschen, dann müssen wir unsere Dienstleistungen permanent
       weiterentwickeln, da sich der Kunde an die Mehr- bzw. Besserleistung
       gewöhnt. Warum sollten wir das tun?“




   4    Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                        Center for Service Excellence
Kundenbegeisterung durch Service Excellence



                                     Der Kunde muss das Gefühl haben, dass
                                            •    er das Versprochene erfüllt bekommt,
                                            •    ihm bei Beschwerden geholfen wird,
                                            •    die Mitarbeiter motiviert sind, ihm zu helfen und
                                            •    ihm ein persönlicher Service geboten wird.




                                                             Kernidee:

                                                „easy to do business with“

                                          („leicht Geschäfte mit zu machen“)


 Johnston, R. (2007): Insights into Service Excellence, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als
 Impulsgeber, Wiesbaden, S. 17-35.

     5      Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                            Center for Service Excellence
Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung und
Service Excellence




   Gouthier, M.H.J. (2008): Service Excellence in Deutschland – Wohin soll die Reise gehen?, in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und
   Dienstleistung, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt/New York, S. 465-471.

   6       Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                           Center for Service Excellence
Ziele von Service Excellence




                        • Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb
                        • Schaffung eines service- und kundenorientierten Images
                        • Einfacheres Gewinnen von Neukunden und Bindung
                          bestehender Kunden
                        • Realisierung von Kosteneinsparpotentialen
                        • Verbessung der Mitarbeitergewinnung und -bindung
                        •…




 Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze,
 H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 3-15.

     7      Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                            Center for Service Excellence
Inhalte der DIN SPEC 77224



    DIN SPEC 77224                                                                           Über-
                                                                                         raschungs-
                                                                                          leistungen


    DIN SPEC 77224                                                                   Persönlicher Service




       ISO 10002                                                              Pro-aktives Beschwerdemanagement




         ISO 9001                                                                 Kernleistungsversprechen




8    Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                     Center for Service Excellence
Gängige Meinungen aus der Praxis (II)




         „Exzellente Dienstleistungen sind personalisierte, individualisierte
         Dienstleistungen. Daher kann man diese nicht standardisieren und die
         Ausarbeitung eines Standards bzw. einer Norm ist nicht möglich.“




   9   Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                       Center for Service Excellence
Zusammensetzung des Arbeitskreises KDL 435-01
„Service Excellence“




   10   Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                        Center for Service Excellence
Komponenten der DIN SPEC 77224


                                                                       Excellence‐
                                                                   Verantwortung der 
                                                                    Geschäftsführung


                                                                                                 Excellence‐
                                      Wirtschaftlichkeits‐
                                                                                               Orientierung der 
                                           analyse
                                                                                                 Ressourcen




                                                                                                      Vermeidung von 
                                 Messung der 
                                                                                                        Fehlern und 
                                 Begeisterung
                                                                                                      Verschwendung




                                                  Kundenbegeisterung 
                                                                                  Erfassung sämtlicher 
                                                     durch Service 
                                                                                 Customer Experiences
                                                     Innovationen




   11   Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                        Center for Service Excellence
Fazit und Ausblick



           •   Es lässt sich ein Standard für Service Excellence entwickeln!
           •   Ein derartiger Standard existiert bis dato noch nicht!
           •   Es handelt sich um einen branchenübergreifenden Standard!
           •   Es ist ein erster Schritt getan, aber auch erst der Erste!
           •   Weitere Schritte:
                •   Nachweis des Nutzens
                •   Branchenspezifische Anwendung
                •   Reifegradmodell




   12   Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
                                        Center for Service Excellence
Und nun freue ich mich auf Ihre Fragen!
             Prof. Dr. Matthias Gouthier
         Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
             Center for Service Excellence
           E-Mail: matthias.gouthier@ebs.edu

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Presentation on Service Exellence - Prof. Gouthier

  • 1. FKZ: 01FS09003 Relevanz, Entwicklung und Inhalte der DIN SPEC 77224 Impulsreferat Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence BMWi, 26. Januar 2011
  • 2. Kundenzufriedenheit ist zum allgemeinen Unternehmensziel avanciert Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel in unserem Unternehmen. in Prozent 80 70 70 60 50 40 30 27 20 10 3 0 0 Trifft voll zu Trifft weitgehend Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt zu nicht zu n=211 Stauss, B./Dornach, F./Coenen, C. (2005): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Studienzusammenfassung, S. 4. 1 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 3. Differenzierte Betrachtung von Kundenzufriedenheit Sehr zufrieden = 96% = 91% 44% 55% Reduktion Reduktion Zufrieden = 52% = 36% Neutral bis sehr = 7% = 4% unzufrieden Gesamtzufriedenheit mit Würden auf jeden Fall Würden XYZ auf jeden XYZ wieder bei XYZ kaufen Fall weiterempfehlen Quelle: Technical Assistance Research Program TARP (2007). 2 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 4. Der Unterschied von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung • Verständnis von Kundenzufriedenheit Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind (DIN EN ISO 9000:2008) • Verständnis von Kundenbegeisterung Intensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden (DIN SPEC 77224) 3 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 5. Gängige Meinungen aus der Praxis (I) „Wenn wir dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet um diesen zu überraschen, dann müssen wir unsere Dienstleistungen permanent weiterentwickeln, da sich der Kunde an die Mehr- bzw. Besserleistung gewöhnt. Warum sollten wir das tun?“ 4 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 6. Kundenbegeisterung durch Service Excellence Der Kunde muss das Gefühl haben, dass • er das Versprochene erfüllt bekommt, • ihm bei Beschwerden geholfen wird, • die Mitarbeiter motiviert sind, ihm zu helfen und • ihm ein persönlicher Service geboten wird. Kernidee: „easy to do business with“ („leicht Geschäfte mit zu machen“) Johnston, R. (2007): Insights into Service Excellence, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 17-35. 5 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 7. Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung und Service Excellence Gouthier, M.H.J. (2008): Service Excellence in Deutschland – Wohin soll die Reise gehen?, in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und Dienstleistung, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt/New York, S. 465-471. 6 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 8. Ziele von Service Excellence • Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb • Schaffung eines service- und kundenorientierten Images • Einfacheres Gewinnen von Neukunden und Bindung bestehender Kunden • Realisierung von Kosteneinsparpotentialen • Verbessung der Mitarbeitergewinnung und -bindung •… Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 3-15. 7 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 9. Inhalte der DIN SPEC 77224 DIN SPEC 77224 Über- raschungs- leistungen DIN SPEC 77224 Persönlicher Service ISO 10002 Pro-aktives Beschwerdemanagement ISO 9001 Kernleistungsversprechen 8 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 10. Gängige Meinungen aus der Praxis (II) „Exzellente Dienstleistungen sind personalisierte, individualisierte Dienstleistungen. Daher kann man diese nicht standardisieren und die Ausarbeitung eines Standards bzw. einer Norm ist nicht möglich.“ 9 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 11. Zusammensetzung des Arbeitskreises KDL 435-01 „Service Excellence“ 10 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 12. Komponenten der DIN SPEC 77224 Excellence‐ Verantwortung der  Geschäftsführung Excellence‐ Wirtschaftlichkeits‐ Orientierung der  analyse Ressourcen Vermeidung von  Messung der  Fehlern und  Begeisterung Verschwendung Kundenbegeisterung  Erfassung sämtlicher  durch Service  Customer Experiences Innovationen 11 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 13. Fazit und Ausblick • Es lässt sich ein Standard für Service Excellence entwickeln! • Ein derartiger Standard existiert bis dato noch nicht! • Es handelt sich um einen branchenübergreifenden Standard! • Es ist ein erster Schritt getan, aber auch erst der Erste! • Weitere Schritte: • Nachweis des Nutzens • Branchenspezifische Anwendung • Reifegradmodell 12 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  • 14. Und nun freue ich mich auf Ihre Fragen! Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence E-Mail: matthias.gouthier@ebs.edu