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2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
19.01.2022
Service-Design versus Service-Konzept
Abgrenzungen & Unterschiede
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
19.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00
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Inhalt
01. Service-Design versus Service-Konzept – Analysen & Zusammenfassung ...............................................................................................................................................................................................3
02. Service Design – Wikipedia & Stichwort..................................................................................................................................................................................................................................................................4
03. Service Design – Einführung & Grundbegriffe ...................................................................................................................................................................................................................................................20
04. Service Design – Artikel & Analyse .........................................................................................................................................................................................................................................................................31
05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................38
06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................39
07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 44
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Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
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01. Service-Design versus Service-Konzept – Analysen & Zusammenfassung
Aus den systematischen Analysen der in diesem Diskussionspapier referenzierten Artikel & Ausarbeitungen ergibt sich folgendes:
• Das Schlagwort „Service-Design“ (= Dienstentwurf) ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service (= Dienst) als solchen kann man über-
haupt nicht designen/entwerfen, formen oder gestalten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Design betrifft & umfasst die äußerliche Form- & Farbgebung von Objekten sowie die Auseinandersetzung mit deren technischen Funktionen. Derweil hat ein Service als solcher
weder eine Form noch eine Farbe, denn er ist unformbar, unsichtbar & farblos. Zudem verfügt ein Service über keine Funktion/en, denn diese können nicht in Services implementiert
werden, da jeglicher Service per se immateriell & substanzlos ist. Das Schlagwort „Service-Design“ offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika
völlig unbekannt sind bzw. nicht adäquat berücksichtigt werden.
• Mit dem Schlagwort „Service-Design“ wird fälschlicherweise das Design von service-relevanten Elementen bezeichnet, die somit deklariert werden als „Service/s“.
o Derweil sind service-relevante Elemente in jedem Fall & Kontext grundverschieden von den einzelnen Services, die erbracht werden durch deren Einsatz bzw. Benutzung.
o Das Designen/Entwerfen & Gestalten von service-relevanten Elementen ist grundverschieden von der Konzipierung der Service-Erbringung für einen erforderlichen Service-Typ
einer bestimmten Service-Kategorie.
• Das Schlagwort „Service-Design“ führt zu der fehlgehenden Vorstellung, dass etwas Dauerhaftes geformt & etabliert wird, das dann manipuliert & gemanagt, geändert & verbessert
werden kann & wird. Jedoch ist all das für einen Service völlig unmöglich wegen seiner Charakteristika. Im Gegensatz dazu verdeutlicht der Begriff ‚Service-Konzept, dass ein
einzelner Service eines bestimmten Service-Typs bei einem bestimmten Anlass auf eine bestimmte Weise jeweils neu erbracht werden muss.
o Ein Service als solcher kann nicht bereitgestellt werden, nicht verfügbar sein oder gemacht werden und auch nicht gemanagt werden, da jeglicher Service per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit erweisen sich auch die Schlagwörter „Service-Bereitstellung“, „Service-Verfügbarkeit“ und „Service-Management“ als fehlgehend
& nichtssagend, inhaltsleer & irreführend.
o Ein Service Provider muss unbedingt berücksichtigen, dass ein autorisierter Service-Konsument erst bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen
einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut
& Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Daraufhin muss dieser Service Provider diesen Service exklusiv für & explizit an diesen Service-Konsumen-
ten erbringen lassen, indem er den Zustand des von diesem übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen. Das realisiert er im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, während der er gesamthaftend ist für den Zustand dieses Service-Objekts.
o Um für einen erforderlicher Service-Typ die betreffende Service-Transaktion durchgängig & konsistent zu konzipieren, muss der Service Provider diesen Service-Typ präzise &
prägnant identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß deren ge-
nerellen Erfordernissen & Erwartungen an die Service-Erbringungsqualität. Die abgestimmte & akzeptierte Service-Spezifikation ist das alleinzig valide Ausgangs- & Bezugsdoku-
ment für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung, kurzum: für die Erstellung eines Service-Konzepts.
Das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service Design“ wird verwendet, weil die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt ist. Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
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Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
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02. Service Design – Wikipedia & Stichwort
Die Ausführungen in dem Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Service Design‘ werden folgendermaßen aufgearbeitet:
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Service-Design bezeich-
net den Prozess der Ge-
staltung von Dienstleis-
tungen.
Das Schlagwort „Service Design“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man
überhaupt nicht designen/entwerfen, formen & gestalten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind
die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert.
02.02
Um Dienstleistungen, treffender geschrieben: um das Erbringen von großen Mengen jeweils einzelner Dienste gezielt zu gestalten, muss der
zuständige & somit rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider den zugehörigen Diensttyp (= Service-Typ)
• präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren)
02.03
Wenn man Dienstleistungen gleichsetzt mit Services, ist das so, als würde man Produktherstellungen gleichsetzen mit Produktexemplaren: das
bewerkstelligte Ergebnis wird/würde verwechselt mit dessen Bewerkstelligung. Im Gegensatz dazu gilt
• Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Diensttyp (= Service-
Typ) zugeschrieben ist.
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige
Dienst/Service-Transaktion,
o die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Dienstes/Service (= Dienst/Service-
Abruf) eines bestimmten Typs, wobei er gleichzeitig sein aktuelles Dienst/Service-Objekts übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsum-
gebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers
o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider den Zustand dieses Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifi-
ziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst/Service-Konsumenten.
02.04
Wenn man eine Dienstleistung deklariert als „immaterielles Gut“, verkennt man folgendes:
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine gezielte & qualifizierte
Zustandsänderung eines Dienstobjekts (= Service-Objekts), das ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) bei einem expli-
ziten Dienstabruf (= Service-Abruf) eigens zu diesem Zweck übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung)
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers).
• Eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion ist keinerlei „materielles oder immaterielles Wirtschaftsobjekt“, sondern
schlicht & einfach eine bestimmte Änderung an einem bestimmten Objekt.
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Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.04
Es ist ein Teilgebiet
des Design und wird von
Designern normalerweise
in enger Zusammenarbeit
mit Unternehmen oder
Organisationen ausge-
führt, um methodisch
kunden- und marktge-
rechte Dienstleistungen
zu entwickeln.
Statt “kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln“, konzipiert ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider die ver-
lässliche & spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung, und zwar für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Ser-
vice-Typ, den er zur Erbringung anbietet. Es geht also nicht um die Entwicklung eines Zustands, der bezeichnet wird als „Dienstleistung“, sondern
um die Vorbereitung einer bestimmten Transaktion, die auf Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten für diesen jeweils von neuem
ausgeführt wird gemäß seinen aktuellen, situativ-individuellen Vorgaben (= Service-Konfigurierung).
02.05
Dienst/Service-Kunden beauftragen erforderliche Dienst/Service-Typen bei einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider per
Dienst/Service-Erbringungskontrakt zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Letztere können dann bei
Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services dieses Typs abrufen, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
• Das ist ihnen nur dann möglich, wenn jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene Dienst/Service jeweils verzugslos & verlässlich sowie
sicher & geschützt erbracht wird.
• Dazu muss der Dienstleister/Service Provider im Verlauf der durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen &
einmaligen Dienst/Service-Transaktion den Zustand des dabei übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend ändern las-
sen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten.
02.06
Die adressierten Unternehmen oder Organisationen suchen konkrete & verbindliche Dienst/Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsange-
bote) für erforderliche Dienst/Service-Typen. Sobald ein Kostenverantwortlicher eines Unternehmens oder einer Organisation bei einem re-
chenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt, erwartet er, dass je-
dem der von ihm autorisierten Dienst/Service-Konsumenten im Verlauf des tagtäglichen Dienst/Service-Triathlons jeder von ihm explizit abge-
rufene, jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird.
02.07
Bei der Entwicklung von „kunden- und marktgerechten Dienstleistungen“
• wird nicht unterschieden zwischen der Rolle eines auftraggebenden Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunden und den von ihm autorisierten
Dienst/Service-Konsumenten, wie es erläutert & dargestellt ist im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmodell (=
Servuktionsmodell)
• wird nicht berücksichtigt, dass ein einzelner Dienst/Service erst nach einem expliziten Dienst/Service-Abruf eines autorisierten Dienst/Ser-
vice-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion explizit an diesen er-
bracht wird.
Da so genannte „Service-Design“ wird offensichtlich praktiziert, ohne die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche &
rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) zu kennen, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
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02.08
Dienstleistungen ge-
stalten
Service-Design gestaltet
die Schnittstellen der
verschiedenen an einer
Dienstleistung beteilig-
ten Systeme.
Ein von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten explizit abgerufener Dienst/Service eines bestimmten Typs wird im Verlauf der
dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion explizit an diesen Dienst/Service-Konsumenten erbracht. Dazu
muss man nicht eine „Dienstleistung gestalten“, sondern der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider muss die gezielte & qualifi-
zierte Zustandsänderung von Dienst/Service-Objekten des betreffenden Typs so vorbereiten, dass sie bei jedem Dienst/Service-Abruf eines
autorisierten Dienst/Service-Konsumenten wieder von neuem verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend aus-
geführt wird. Jedes in Frage kommende Dienst/Service-Objekt eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten gehört zu einer der 4 generi-
schen Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen
• Leib & Leben eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
• Hab & Gut eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
02.09
Sowohl technische Systeme als auch deren Schnittstellen sind grundverschieden von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices/Diensten, die erbracht werden durch Einsatz bzw. Benutzung dieser Systeme. Demzufolge ist das „Gestalten von Schnittstellen … der be-
teiligten Systeme“ grundverschieden von der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Ser-
vice/Dienst-Erbringung für einen erforderlichen Service/Dienst-Typ. Aus der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation für einen
präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ leitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister ab
• die Service/Dienst-Beitragshierarchie mit denjenigen Service/Dienst-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um explizit abgerufene
Services/Dienste des betreffenden Typs zu erbringen
• das Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem verzugslos & verlässlich ausgeführt wer-
den muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles
Service/Dienst-Objekt übergibt, damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
02.10
Offensichtlich ist „Dienstleistungen gestalten“ grundverschieden von Dienst/Service-Erbringung konzipieren, insbesondere weil
• Dienst/Service-Konsumenten nicht berücksichtigt werden, obwohl sie die jeweiligen Besitzer von Dienst/Service-Objekten sind sowie die
alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung
• Dienst/Service-Objekte von Dienst/Service-Konsumenten nicht berücksichtigt werden, obwohl deren Zustände geändert werden müssen
• Dienst/Service-Typen weder präzise identifiziert noch eindeutig spezifiziert sind, obwohl das die Grundlage für Dienst/Service-Erbringung ist
• Dienst/Service-Transaktionen nicht bedacht & nicht vorbereitet werden, obwohl sie für Dienst/Service-Konsumenten ausgeführt werden.
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02.11
Dies beinhaltet sowohl
die Kommunikation zwi-
schen den beteiligten
Menschen, als auch die
benötigten Mittel und
Prozesse. Mit Hilfe spe-
zifischer Methoden wer-
den in einem in meh-
rere Phasen aufgeteil-
ten Prozess die Schnitt-
stellen der Interaktion
zwischen Dienstleister
und Dienstleistungs-
empfänger aufgezeigt,
bewertet und in ein
„Service-Produkt“ um-
gewandelt.
Die „Kommunikation zwischen den beteiligten Menschen“ beginnt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider bei & mit der präzisen
& prägnanten Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Dienst/Service-Typen aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Dienst/Service-Konsumenten.
02.09
Diese Kommunikation setzt der Dienstleister/Service Provider fort bei & mit der eindeutigen & vollständigen Spezifizierung der präzise & präg-
nant identifizierten Dienst/Service-Typen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsu-
menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
02.10
Die Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Dienst/Service-Typen umfassen die initiale &
grundlegende Kommunikation zwischen Dienst/Service-Konsumenten und Dienstleister/Service Provider. Die abgestimmten & akzeptieren
Dienst/Service-Spezifikationen nutzt der Dienstleister/Service Provider als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die Konzipierung der Dienst/Ser-
vice-Erbringung, ohne die Dienst/Service-Konsumenten dabei noch einmal zu behelligen.
02.10
Nachdem adressierte bzw. autorisierte Dienst/Service-Konsumenten sowie interessierte bzw. registrierte Dienst/Service-Kunden für einen prä-
zise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ eine eindeutige & vollständige Dienstgütestufen/Service Level-Spezifikation bestätigt & frei-
gegeben haben, übernimmt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider diese Spezifikation in seinen Dienst/Service-Katalog.
• In dem entsprechenden Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner adressaten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen
Dienst/Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote).
• Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunden verwenden bei Bedarf diese Angebote, um die betreffenden Dienst/Service-Typen per Dienst/Service-
Erbringungskontrakt zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Die Annahme & Bestätigung eines sol-
chen Auftrags ist ein wesentlicher Inhalt der Kommunikation zwischen Dienst/Service-Kunden und Dienstleister/Service Provider.
02.11
Es gibt keine „Dienstleistungsempfänger“, denn niemand erhält oder empfängt eine Dienstleistung, da diese per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Demzufolge kann man sie nicht in der gleichen Weise in Empfang nehmen wie er ein bestelltes & daraufhin geliefertes
Produkt- bzw. Systemexemplar.
Stattdessen gibt es von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Diesen erbringt ein beauftragter &
somit rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider von ihnen explizit abgerufene, jeweils einzelne Dienste/Services eines für sie be-
auftragten Typs, indem er jeweils den Zustand eines von ihnen übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß
ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das betreffende Dienst/Service-Objekt stammt also aus dem Besitz eines autorisierten Dienst/
Service-Konsumenten und verbleibt auch dort vor, während & nach jeder einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung. Bei einem Dienst/
Service-Abruf übergibt er es zwecks Zustandsänderung an einem von ihm gewählten Dienst/Service-Erbringungspunkt in die Dienst/Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
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02.11
Das Schlagwort „Service-Produkt“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend. Ein Service kann niemals zu einem Pro-
dukt (gemacht) werden und ein Produkt kann niemals zu einem Service (gemacht) werden. Das ist so aus den folgenden Gründen:
• Die allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ lauten:
o Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Die Charakteristika von Produktexemplaren und Services sind grundverschieden voneinander
o Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig.
o Ein verzugslos & verlässlich erbrachter Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
• Der Identifikator für Produkttypen ist grundverschieden von den Identifikatoren für Service-Typen:
o Ein Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion. Dieser Produktidentifikator wurde
nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition für den Begriff ‚Produkt‘.
o Ein Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):,
die nachvollziehbar abgeleitet wurden aus der allgemeingültigen Definition für den Begriff ‚Service‘, nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft
2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an einem Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
• Die Qualifikatoren für einen Produkttyp sind grundverschieden von den Qualifikatoren für einen Service-Typ.
o Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- &
Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten Produktbesitzern.
o Ein präzise & prägnant identifizierter Service-Typ wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (=
12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
• Die Herstellung eines einzelnen Produktexemplars ist grundverschieden von der Erbringung eines einzelnen Service.
o Ein Produzent (= Produkthersteller) lässt in seiner Produktionsumgebung ein Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Produkttyps im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion gemäß Stückliste & Fertigungsplan
zusammensetzen aus den erforderlichen Teilprodukten & Einzelteilen.
o Ein Servuzent (= Service Provider) lässt in seiner Servuktionsumgebung im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstrans-
aktion gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ den Zustand eines von einen autorisierten Service-Konsumenten bei
einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.12
Der methodische Pro-
zess dient unter ande-
rem dazu, dokumentier-
bare Ergebnisse zu er-
halten, die im Folgen-
den eine Basis für die
Weiterentwicklung des
Service bieten.
Ein Service als solcher kann nicht (weiter)entwickelt werden aus den folgenden Gründen:
• Erst auf Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten wird diesem ein einzelner Service des von ihm abgerufenen Service-Typs verzugslos
& verlässlich erbracht, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktu-
ellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Ein explizit abgerufener & daraufhin verlässlich erbrachter Service ist einzeln & einmalig sowie unwiederholbar & unumkehrbar.
• Ein verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider seine laufende Ser-
vice-Erbringung
• gezielt weiterentwickeln, indem er sie durchgängig konzipiert & rationell orchestriert.
• strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Ser-
vProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden
aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
02.13 Dabei werden verschie-
dene empirische oder
kreative Methoden ver-
wendet, um Nutzeran-
forderungen, Rollenmo-
delle, Service-Ergonomie
und Marktfähigkeit des
Service zu berücksichti-
gen.
Nutzeranforderungen von Produktbesitzern sind grundverschieden von Erfordernissen & Erwartungen von Service-Konsumenten:
• Nutzeranforderungen von Produktbesitzern beziehen sich auf einen bestimmten Produkttyp mit dessen Funktion/en sowie dessen Beschaf-
fenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen. Nutzer wollen bei Bedarf die Funktionen eines derartigen Produktexemplars betätigen, die
es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck.
• Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten beziehen sich bei einem bestimmten Service-Typ auf dessen Service-Erbringungs-
qualität. In dieser Qualität muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige
Service dieses Typs verzugslos & verlässlich sowie sicher & geschützt erbracht werden. Dazu muss der Zustand seines aktuellen Service-
Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Ei-
gens zu diesem Zweck übergibt er dieses Service-Objekt beim Service-Abruf in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
02.14
Die 4 generischen Hauptrollen sind zusammengefasst im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft, um eine
aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen.
• Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen erforderlichen Service-Typ zur
Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der periodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die
diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
19.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00
Dokumentdatum
19.01.2022
Dokumentseite
10 von 48
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• Service Provider, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung anbietet und der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden
Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie rationell & rentabel erbracht wird.
• Service Feeder, der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers Service-Beiträge des bei ihm beauftragten Typs jeweils ver-
lässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist
02.15
Das Schlagwort „Service-Ergonomie“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service ist per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig. Alleinzig die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ
kann der rechenschaftspflichtige Service Provider ergonomisch günstig gestalten für die Belange von abrufenden Service-Konsumenten.
02.16
Ein Service als solcher kann nicht marktfähig sein oder gemacht werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Ein Service Provider kann nur konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & ein-
deutig spezifizierte Service-Typen marktfähig machen, indem er sie von Beginn an ausrichtet auf die Erfordernisse & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
02.17
Der Prozess, oder Service
Design Sprint, lässt sich
in der Regel in fünf Pha-
sen unterteilen (Stick-
dorn & Schneider, 2011):
Der so genannte „Service Design Sprint“ bezieht sich auf Entwurf & Gestaltung von service-relevanten Elementen verschiedener Kategorien &
Arten, die nach Belieben deklariert werden als „Service/s“, wie in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B.
ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
02.18
Die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für einen erforderlichen
bzw. erwünschten Service-Typ umfasst die folgenden Phasen & Methoden, die zusammengefasst sind im universell anwendbaren & durchgän-
gigen Leitkonzept der Servicialisierung:
1. präzise & prägnante Identifizierung des Service-Typs an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
2. eindeutige & vollständige Spezifizierung des präzise identifizierten Service-Typs auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
3. durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung
4. Festlegung der optimalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts
5. qualifizierte & belastbare Beauftragung der ausgewählten, internen & externen Service Contribution Feeder
6. rationelle & stringente Orchestrierung der beauftragten Service Contribution Feeder
7. qualifizierte & wechselseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte mit auftraggebenden Service-Kunden
Dann muss der Service Provider sich für diesen Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon
02.19
• Forschungs-
phase: Hier werden
Mikro- und
Das Umfeld für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines bestimmten Typs wird
bezeichnet als Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape). In einer derartigen Umgebung (inter)agieren die
4 generischen Hauptrollen für- bzw. miteinander, die zusammengefasst sind im allgemeingültigen Servuktionsmodell.
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Makroumfeld, Stake-
holder und Ziele der
Dienstleistung defi-
niert und bewertet.
Dazu werden oftmals
klassische Forschungs-
methoden herangezo-
gen.
Während die „Ziele der Dienstleistung“ noch definiert & bewertet werden müssen, steht das Ziel einer durch einen expliziten Dienst/Service-
Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung (= Dienst/Ser-
vice-Transaktion) von vorneherein fest: Der Zustand des von diesem Dienst/Service-Konsumenten bei diesem Dienst/Service-Abruf übergebe-
nen Dienst/Service-Objekts muss verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Nachdem die Grundlagen, Zusammenhänge & Abläufe der Service-Erbringung systematisch erforscht worden waren, wurden die solide fundier-
ten & universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion)
entwickelt, die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
02.20
• Problemidentifika-
tion: Probleme und
Möglichkeiten werden
festgestellt. Zu den
etabliertesten Ansät-
zen in dieser Phase ge-
hören die Entwicklung
von Personas, eine al-
ternative Sichtweise
auf Zielgruppen, so-
wie Customer Journey
Maps, die Darstellung
von Kundenerlebnis-
sen in schrittweisen
Sequenzen. Auch Sta-
keholder Maps werden
oftmals verwendet,
um das gesamte Eco-
system einer Dienst-
leistung zu betrachten.
Die relevanten „Personas“ bei der Service-Erbringung sind
• Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne Services bestimmter Service-Typen abrufen wollen, um aktuell anstehende Aktivitäten
effizient auszuführen
• Service-Kunden, die bei rechenschaftspflichtigen Service Providern per Service-Erbringungskontrakt erforderliche Service-Typen zur Erbrin-
gung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten
02.21
Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten sind die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten der ge-
nerischen 4 Kategorien
• Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie transportiert, trainiert oder therapiert werden
• Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Schuhe reparieren oder Kleidungsstücke reinigen lassen
• Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Wohnungen, Fahrzeuge oder Geräte mieten
• Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Briefe aufgeben oder eMails versenden.
Daraus ergeben sich die 4 Service-Kategorien mit
• personenbezogenen Service-Typen, z.B. Personenbeförderungs-Service, Gesunderhaltungs-Service
• produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen, z.B. Produktwartungs-Service, Produktreparierungs-Service
• anspruchsbezogenen Service-Typen, z.B. PKW-Vermietungs-Service, Energieversorgungs-Service
• informationsbezogenen Service-Typen, z.B. Briefzustellungs-Service, Dokumentenvervielfältigungs-Service
02.22
Kundenerlebnisse, genauer geschrieben: die Erlebnisse von auftraggebenden Service-Kunden, beziehen sich auf die die Annahme & Bestätigung
ihrer Service-Erbringungsaufträge durch Service Provider und somit auf den Abschluss von Service-Erbringungskontrakten sowie auf die perio-
dischen Abrechnungen konsumierter Service-Mengen.
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.21
• Ideenfindung und -
auswahl: Hier werden
verschiedene Wege
zur Lösung der vorher
definierten Probleme
bzw. Nutzung von
Chancen erarbeitet
Für einen erforderlichen Service-Typ besteht das „Problem“, treffender geschrieben: die Anforderung darin, dass für einen autorisierten Service-
Konsumenten nach einem expliziten Service-Abruf der Zustand eines von ihm dabei übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert
werden muss gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Service Provider, indem er bei
der Konzipierung der Service-Erbringung das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion ausarbeitet, die nach einem Service-Abruf eines Ser-
vice-Konsumenten jeweils von neuem gemäß seinen konkreten Vorgaben ausgeführt werden muss, um für ihn den Zustand seines Service-Ob-
jekts ändern zu lassen.
02.22
• Prototyping und Ent-
wicklung: Die ausge-
wählten Ideen werden
zu Prototypen umge-
wandelt um festzu-
stellen, ob sie tatsäch-
lich umsetzbar sind
und so funktionieren,
wie es erwartet wurde
Beim „Service-Design“ beziehen sich „Prototyping und Entwicklung“ auf service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten, die deklariert wer-
den als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider leitet aus der eindeutigen & vollständigen Spezifikation für den betreffenden Service-Typ das Service-
Drehbuch für die auszuführende Service-Transaktion ab. Dabei gewährleistet er folgendes:
• Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass eine Service-Transaktion für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils in einem Zug
ausgeführt wird. Das bedeutet, dass die Zustandsänderung des betreffenden Service-Objekts im ersten Anlauf vollständig & abschließend
ausgeführt wird.
• Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation),
was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts dauerhaft ist (Dura-
bility).
Sobald diese Anforderungen abgedeckt sind, verwendet der Service Provider das für diesen Service-Typ ausgearbeitete Service-Drehbuch als
Grundlage für die Ausführung von Service-Transaktionen während des tagtäglichen Service-Triathlons.
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Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.33
• Implementierung: Die
Prototypen werden
fertig entwickelt und
in den Service mit ein-
gebunden. Mit Hilfe
von Modellen wird in
der letzten Phase des
Service Design die Wir-
kung im zeitlichen Ver-
lauf überprüft und op-
timiert.
Bei der Entwicklung von „Prototypen“ geht es um die Entwicklung von service-relevanten Elementen, die deklariert werden als „Services“, obwohl
sie grundverschieden sind von diesen. Derweil kann in einen Service nichts „eingebunden“ werden, da jeglicher Service per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Die Überprüfung & Optimierung der Wirkungen von „Prototypen“ bezieht sich auf service-relevante Elemente. Deren Zustände & Wirkungen
besagen per se nichts zur Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services, schon gar nicht zu deren
Service-Erbringungsqualität. Da die betreffenden Service-Typen nicht identifiziert & nicht spezifiziert sind, kann man nicht einmal feststellen, ob
die erforderliche Service-Erbringungsqualität bei jedem Service-Abruf eingehalten wird.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an, nachdem er die verlässliche
& spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig konzipiert & rationell orchestriert hat ausgehend von der eindeutigen & vollständigen
Spezifikation dieses Service-Typs.
02.34
Service Design Sprint
laufen nicht unbedingt
zirkulär, sondern kön-
nen auch in Sprüngen
oder mit einem Schritt
nach hinten stattfinden.
Die Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Ser-
vice-Typ realisiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider durchgängig & konsistent bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und bei Erfüllung
der ACID-Kriterien. Das ausgearbeitete Service-Konzept verwendet er als Grundlage für
• die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm beauftragten Service Contribution Feeder
• die verzugslose & verlässliche Ausführung von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen während des Service-Triathlons.
Die durchgängige & konsistente Konzipierung der Service-Erbringung ist offensichtlich grundverschieden von „Service Design Sprints“, bei denen
weder explizite Service-Abrufe von Service-Konsumenten noch Service-Objekte von Service-Konsumenten noch von Service-Konsumenten aus-
gelöste Service-Transaktionen berücksichtigt werden.
02.35
Im Idealfall entsteht so
ein System, mit dessen
Hilfe beinahe jede Situa-
tion in einem bestimm-
ten Service-Umfeld ge-
löst werden kann.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider gewährleistet durch die systematische & sorgfältige Vorbereitung der verlässlichen & spezifikations-
gemäßen Service-Erbringung für einen Service-Typ, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Das ist jeweils erfolgs-
kritisch für die Service-Konsumenten, die erbrachten Services simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten
auszuführen, sowie umsatzträchtig für den Service-Provider, der die konsumierten Service-Mengen periodisch fakturiert bei den auftraggeben-
den Service-Kunden.
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02.36
In den ersten Beiträgen
zu Service Design
(Shostack 1982;
Shostack 1984) wurde
die Design-Aktivität als
Teil der Marketing-
und Management-Dis-
ziplinen gesehen.
Shostack (Shostack
1982) hat die integrierte
Gestaltung der Mate-
rial-Komponenten (Pro-
dukte) und immateriel-
len Komponenten
(Dienstleistungen) be-
leuchtet.
Jean-Baptiste Say umschrieb Services im Jahr 1803 in seinem Buch ‚Traité d’Èconomie Politique‘ erstmalig als ‚produits immaterials / immaterielle
Produkte‘.
• Derweil sind Produktexemplare (= Erzeugnisse), nämlich Bündeln von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, in jedem Fall &
Kontext grundverschieden von Services (= Diensten), nämlich Bündeln von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Dabei ordnete er die Immaterialität von Services ein als deren konstitutives & primäres Merkmal, während es in Wirklichkeit eins ihrer un-
wesentlichen & sekundären Merkmale ist, nämlich eins der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, die jeweils völlig
konträr sind zu den entsprechenden Produktcharakteristika.
• Diese fehlgehende, irreführende & verlustträchtige Verwechslung von Akzidenz und Essenz/Quidditas bestimmt seitdem ungünstigerweise
die Betrachtung von und die Diskussion über Services.
02.37
“It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple-
ness’. Intangibility is not a modifier, it is a state.” schrieb G. Lynn Shostack im April 1977 in ihrem Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’.
Ihr mit diesem Titel formulierter Appel konnte erst umgesetzt werden, nachdem die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt worden war und gleichzeitig prägnant abgegrenzt
wurde gegen die gleichartig beschaffene Definition für den Begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
02.38
„Immaterielle Komponenten“, die deklariert werden als „Dienstleistungen“, sind de facto dienst/service-relevante Elemente, die in jedem Fall &
Kontext grundverschieden sind von jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services, die durch deren Einsatz bzw. Benutzung erbracht werden.
• Ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps wird aus Teilprodukten & Einzelteilen zusammengesetzt und somit neu hervorgebracht
(= produziert) sowie nach Funktions- & Qualitätsprüfung zwischengelagert, um es in weiteren Schritten abzutransportieren & zu verkaufen.
o Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist nur dann jeweils von Nutzen, wenn jemand dessen Funktion/en betätigt, die
es daraufhin jeweils ausführt.
o Zu allen anderen Zeiten ist es per se nutzlos und es belegt Stau- bzw. Lagerraum.
• Ein explizit abgerufener Service wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht, indem der Zustand des von ihm beim Ser-
vice-Abruf übergebenen Service-Objekts exklusiv für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwar-
tungen.
o Auf Basis dieser Zustandsänderung führt der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität aus & realisiert somit ser-
vice-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext.
o Ein Service beansprucht keinerlei Stau- oder Lagerraum, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
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02.39
Dieser Design-Prozess
kann, nach Shostack,
durch einen sog. blue-
print dokumentiert und
kodifiziert werden, um
die Abfolge von Ereig-
nissen in einer Dienst-
leistung und die grund-
legenden Funktionen in
einer gezielten und ex-
pliziten Weise aufzuzei-
gen.
Ein „Service Blueprint“ dokumentiert den „Service-Design-Prozess“, während der betreffende Service/Dienst-Typ nicht identifiziert & nicht spe-
zifiziert ist. Da sie offensichtlich unbekannt sind, werden die generischen 3 Service/Dienst-Identifikatoren und die 12 Standard-Service/Dienst-
Qualifikatoren nicht angewendet, um für einen Service/Dienst-Typ die adressaten- & erfordernisgerechte Service/Dienst-Erbringungsqualität
eindeutig & vollständig zu spezifizieren.
02.40
Im Service/Dienst-Drehbuch für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ dokumentiert ein rechenschaftsfähi-
ger Service Provider/Dienstleister diejenige Service/Diensttransaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein
autorisierter Service/Dienst-Konsument sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servukti-
onsumgebung) dieses Service Providers/Dienstleisters.
02.41
Ein explizit abgerufener & daraufhin verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service/Dienst verfügt über keinerlei Funktionen,
denn
• er ist ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das nach einem Service/Dienst-Abruf bewerkstelligt
wird an einem Service/Dienst-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument eigens zu diesem Zweck übergibt
• er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass keinerlei Funktionen in ihn implementiert werden können.
02.42
Zwecks verlässlicher & spezifikationsgemäßer Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes führen service/dienst-relevante Elemente jeweils
service/dienst-relevante Funktionen bzw. Aktivitäten in einer bestimmten Kombination & Reihenfolge aus, um den Zustand des von einem Ser-
vice/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Objekts zu ändern.
• Diese Funktionen bzw. Aktivitäten sind grundverschieden von dem erbrachten Service/Dienst und auch grundverschieden von der ausge-
führten Service/Dienst-Transaktion.
• Es erweist sich ein weiteres Mal, dass es beim „Service-Design“ (= Dienstentwurf) um das Design service/dienst-relevanter Elemente geht,
das grundverschieden ist von der Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Dienst-Erbringung.
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02.43 Im Jahr 1991 wurde Ser-
vice Design in Deutsch-
land zum ersten Mal als
Design-Disziplin an
der Köln International
School of Design (KISD)
eingeführt
Im Jahr 1991 bezog man sich auf die aus dem Jahr 1960 stammende und noch heute angewendete Service-Definition der American Marketing
Association (AMA), die lautet:
„Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of goods.”
• Service wird demnach dem Verkauf von Produkt(exemplar)en zugeordnet, und zwar als „Pre-Sales-Service“ oder als „After-Sales-Service“
• Dabei wird verkannt, dass eine Aktivität als solche kein Service ist, genauso wenig wie eine Zufriedenstellung.
• Weder Aktivitäten als solche noch Nutzeffekte als solche noch Zufriedenstellungen als solche können zum Kauf angeboten werden, da sie
jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
• Gleichzeitig wird verkannt, dass bestimmte „benefits / Nutzeffekte“ einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben sind, sei es implizit oder
explizit. Sie müssen auf einen expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten für ihn jeweils verzugslos & verlässlich bewerkstelligt
werden an einem von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekt. Diese Zusammenhänge wurden erst erkannt, nachdem im Jahr
2005 die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition erarbeitet worden war, aus der die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 uni-
versell anwendbaren Service-Identifikatoren) für Service-Typen abgeleitet wurden:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine anstehende Aktivität auszuführen
2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an einem übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss.
02.44
Bei der Einführung von „Service Design“ als Design-Disziplin wurde offensichtlich verkannt, dass man einen Service als solchen und auch einen
Service-Prototyp nicht entwerfen, formen, gestalten kann, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Das
Wissen um die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika umfassend
& durchgängig berücksichtigt, hätte sicherlich zu einer anderen Sichtweise geführt, so dass die Bezeichnung „Service Design“ nicht verwendet
worden wäre.
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02.45
Im Jahr 2004 wurde das
Service Design Network
von der Köln Internatio-
nal School of De-
sign, Carnegie Mellon
University, Universität
Linköping, Politecnico di
Milano, Domus
Academy und der Agen-
tur Spirit of Creation ge-
startet, um ein interna-
tionales Netzwerk für
Service-Design-Akade-
miker und -Fachleute zu
schaffen.
Noch im Jahr 2003 stellte Paulina Papastathopoulou von der Athens University of Economics and Business (AUEB) in ihrem Vortrag ‚An Introduc-
tion to Services Marketing‘ fest:
„The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)”.
Auch damals wurde also noch nach der allgemeingültigen Service-Definition gesucht, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Cha-
rakteristika adäquat berücksichtigt & konsistent integriert.
• Solange diese Definition nicht vorliegt, kann jemand nach Belieben behaupten, dass etwas „(ein) Service“ sei, während niemand das objektiv
gegenprüfen oder nachvollziehbar widerlegen kann.
• Bei genauerer Betrachtung stellt sich heraus, dass nicht einmal konsistent unterschieden wird zwischen der sprachlichen Einheit des Worts
‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘. Dadurch entsteht eine Vielfalt von diffusen, oft in sich oder untereinander wider-
sprüchlichen Deklarationen und Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘. Währenddessen gibt es keine validen & belastbaren Merkmale für die
Identifizierung und für die Spezifizierung von Service-Typen, die dann eindeutig & prägnant voneinander unterschieden werden können.
02.46
Bedeutung
Dienstleistungen bein-
halten eines der größ-
ten wirtschaftlichen
Wachstumspotentiale.
Wie Jean Fourastié auf Basis der Drei-Sektoren-Hypothese herausgearbeitet hat, ist in der wirtschaftlichen Entwicklung von vielen Staaten der
Anteil des Tertiärsektors immer größer geworden, während die Anteile des Primärsektors und des Sekundärsektors immer kleiner wurden.
• Diesen Effekt bezeichnet man in den Wirtschaftswissenschaften als ‚Tertiärisierung‘.
• Heutzutage werden auch in etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet durch das Erbringen
& Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Ange-
sichts dessen war die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ schon lange
überfällig.
02.47
Der Umsatzanstieg vie-
ler Unternehmen ist
heute großteils auf den
Dienstleistungsanteil zu-
rückzuführen.
Ein originärer & primärer Dienstleister/Service Provider (= Servuzent) erwirtschaftet von Beginn an seinen Dienst/Service-Erbringungsumsatz
(= Servuktionsumsatz) fast ausschließlich oder zumindest erstrangig durch das Erbringen & Fakturieren sehr großer Mengen von explizit abge-
rufene, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services eines Typs oder mehrerer Typen. Aus diesen Umsätzen re- & präfinanziert er all seine
Aufwendungen für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen.
Ein originärer & primärer Produzent (= Produkthersteller) bietet häufig für die von ihm verkauften Produktexemplare Service-Typen der Ser-
vice-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ zur Erbringung an, um seinen Gesamtumsatz zu erhöhen. Ein solches Unternehmen muss
also Produktion (= Sachgutherstellung) und Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) parallel beherrschen und effizient praktizieren.
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
19.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00
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19.01.2022
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.48
Trotzdem werden, ver-
glichen mit der Produkt-
entwicklung und -ge-
staltung nur geringe In-
vestitionen in die Ent-
wicklung von Dienstleis-
tungen getätigt.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
• « Production, c'est faire des choses ». « Servuction, c'est rendre des services. »
• « Production is making goods ». « Servuction is rendering services. »
• « Produktion ist Sachgüter fertigen ». « Servuktion ist Services erbringen. »
• [Pierre Eiglier & Eric Langeard, Institut d’Administration des Entreprises, Aix-en-Provence & Marseille]
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten- Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwen-
den auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
02.49
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Diensten/Services eines bestimmten Typs,
kann ihre laufende Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz
& Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einfüh-
rung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion.
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.24
Im Jahr 2001 waren dies
in deutschen Unterneh-
men pro Mitarbeiter nur
136 DM, die für For-
schung und Entwicklung
im Dienstleistungsbe-
reich ausgegeben wur-
den, im Vergleich zu
6.254 DM im Produktbe-
reich.
Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider muss für jeden Dienst/Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Dienst/Ser-
vice-Trilemma meistern, dass sich jeweils aufspannt zwischen
• Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Dienst/Service-Konsumenten abdecken, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Service der für sie beauftragten Typen abrufen, um
aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen.
• Dienst/Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Dienst/Service-
(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden), so dass sie diesen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autori-
sierte Dienst/Service-Konsumenten
• Dienst/Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Dienstleister/Service Provider strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis
des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er effizient & selbsttragend wirtschaftet
02.25
Maßgeblich für Erfolg & Ertrag eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers ist jeweils die Dienst/Service-Erbringungseinheit
im gleichnamigen Dienst/Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Dienst/Service-Spezifikation für den präzise & prägnant identifi-
zierten Dienst/Service-Typ:
• Sie bezieht sich auf die Dienst/Service-Erbringungsqualität, die auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen
Werten in den Dienst/Service-Attributen 01 bis 10 beschrieben ist.
• Sie ist die alleinzig valide Bezugsgröße für die konkrete Bezifferung des verbindlichen Dienst/Service-Erbringungspreises im gleichnamigen
Dienst/Service-Attribut 12.
• Sie ist eine wesentliche Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Dienst/Service-Erbringungskosten für
diesen Dienst/Service-Typ.
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
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03. Service Design – Einführung & Grundbegriffe
Die Ausführungen in dem Artikel ‚Was ist Service Design – Eine kurze Einführung in die Grundbegriffe‘ wurden folgendermaßen aufgearbeitet:
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.01
Service Design hilft Un-
ternehmen dabei, her-
ausragende Service-An-
gebote und servicenahe
Produkte zu entwickeln
und bereitzustellen.
Einen Service als solchen kann man nicht anbieten und auch nicht bereitstellen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Das sind nur die wichtigsten Service-Charakteristika, denn zudem ist jeglicher Service per se
• unsichtbar & nicht vorzeigbar
• nicht manipulierbar & nicht transportierbar
• nicht lagerbar & nicht (ver)kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht wartbar & nicht reparierbar.
Anders geschrieben: Bei einem Service als solchem ist nichts vorhanden, was man jemanden vorzeigen oder aushändigen könnte.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider publiziert für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote), und zwar jeweils in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikati-
onen für die präzise & prägnant identifizierten Service-Typen einer bestimmten Service-Kategorie. Falls er mehrere verschiedene Service-Typen
zur Erbringung anbietet, präsentiert er derartige Angebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
Es gibt keine „servicenahen Produkte“, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei
einem Service ist nichts vorhanden, das einem Produktexemplar nahe kommen oder sein könnte.
Produkt- bzw. Systemexemplare mit service-relevanten Funktionen werden eingesetzt bzw. benutzt, um (sehr) große Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines bestimmten Service-Typs zu erbringen.
• So werden z.B. Taxi-Kfz eingesetzt als service-relevante technische Systeme für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘. Durch ihren Einsatz & ihre
Benutzung erbringen Taxi-Fahrer in ihren Rollen als Service-Akteure im Auftrag & auf Rechnung von Taxi-Unternehmen (= rechenschafts-
pflichtige Service Provider) zahlreiche, explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Taxi-Services jeweils explizit an Reisende in ihren
Rollen als abrufende Service-Konsumenten.
• Das Design für die als Taxi-Kfz eingesetzten PKWs ist Kfz-Design, jedoch keinesfalls Service Design. Ein Taxi-Kfz als solches ist kein Service
genauso wenig wie ein Taxi-Unternehmen, ein Taxi-Fahrer oder eine Taxi-Fahrt.
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.02
Mit Service Design wer-
den Möglichkeiten ana-
lysiert und Erwartungen
ermittelt und mit Hilfe
differenzierter Metho-
den Konzepte für Dienst-
leistungen und dienst-
leistungsnahe Produkte
entwickelt.
Einen Service (= Dienst) als solchen kann man nicht designen/entwerfen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Beim
so genannten „Service Design“ (= Dienstentwurf) geht es de facto um das Design von service/dienst-relevanten Elementen, die widersinniger-
weise deklariert werden als „Services“ (= Dienste), obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähi-
ger Service Provider/Dienstleister (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimm-
ten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Quali-
fikatoren).
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister erarbeitet für einen Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, ein durchgängi-
ges & konsistentes Service/Dienst-Konzept, das besteht aus
• der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ
• der Service/Dienst-Beitragshierarchie mit den Service/Dienst-Beitragstypen, die er ableitet aus der Spezifikation und die eingespeist werden
müssen, um explizit abgerufene Services/Dienste dieses Typs zu erbringen
• dem Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die er ableitet aus der Spezifikation und die jeweils von neuem ausgeführt
werden muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein ak-
tuelles Service/Dienst-Objekt übergibt.
03.03
Mit Service Design kön-
nen, je nach Zielsetzung,
entweder völlig neue
Dienstleistungen kreiert
oder bestehende opti-
miert werden.
Dienstleistungen (= Serviceleistungen) kann man nicht kreieren wie Produktexemplare. Statt dessen muss ein rechenschaftspflichtiger Dienst-
leister/Service Provider (je)den erforderlichen Dienst/Service-Typ präzise identifizieren & eindeutig spezifizieren. Nur dann kann er, ausgehend
von der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung durchgän-
gig & konsistent konzipieren.
Jede Organisation(seinheit), die zuständig und somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/Diensten eines bestimmten Typs,
kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) gezielt & effizient sowie strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit
& Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch
die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Bei konsequentem Vor-
gehen gemäß dem ServProMM entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(seinheit) parallel ihr unternehmensspezifisches Geschäfts-
modell als rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister.
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03.04
Service Design steht für
die Entwicklung kunden-
orientierter Strategien
und somit an der
Schnittstelle von kreati-
ver Gestaltung und Pro-
fitabilität.
Offensichtlich wird verkannt, dass Service/Dienst-Kunden bei rechenschaftspflichtigen Service Providern/Dienstleistern per Service/Dienst-Er-
bringungskontrakt erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumen-
ten. Da nur die letzteren bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauftragten Typen abrufen, stellt ein rechenschaftsfähiger
Service Provider/Dienstleister die Service/Dienst-Konsumenten in den Fokus
• seiner Service/Dienst-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• all seiner Betrachtungen & Bestrebungen
Für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet meistert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister das Ser-
vice/Dienst-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice/Dienst-Konsumenten abdecken & erfüllen, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Service/Dienste dieses Typs abrufen, um aktuell an-
stehende Aktivitäten effizient auszuführen
• Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst-
Kunden, so dass sie erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsu-
menten
• Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider/Dienstleister strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis
des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er selbsttragend & rentabel wirtschaftet.
Dabei ist die Service/Dienst-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spe-
zifikation die alleinzig valide Bezugsgröße
• für die Festlegung des konkret bezifferten & gültigen Service/Dienst-Erbringungspreises im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 12
• für die fundierte Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service/Dienst-Erbringungskosten
Um profitabel zu wirtschaften, muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister sich für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur
Erbringung anbietet, als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon. Dazu muss er
• Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten
• Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Ser-
vice/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten
• jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm abgerufenen Service/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lassen.
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.05
Service Design sollte
nicht nur als reine
Dienstleistungs-Opti-
mierungs-Strategie
missverstanden wer-
den.
Das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service Design (= Dienstentwurf)“ beinhaltet das Missverständnis, dass man einen Service (= Dienst)
als solchen entwerfen, formen & gestalten könne, obwohl er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Das Schlagwort „Dienstleistung (= Serviceleistung)“, insbesondere das Teilwort ‚Leistung‘, verschleiert offensichtlich, dass es darum geht, im
Verlauf von per Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktionen explizit abgerufene Dienste/
Services bestimmter Typen jeweils explizit an die abrufenden Dienst/Service-Konsumenten erbringen zu lassen.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister leitet aus der Unternehmens(führungs)strategie seine Service/Dienst-Erbringungsstra-
tegie (= Servuktionsstrategie) für geschäfts(prozess)relevante Service/Dienst-Typen ab. Sie umfasst auch das 5-stufige Reifegradmodell Ser-
vProMM (= Service Providing Maturity Model) für die strukturelle & dauerhafte Optimierung der laufenden Service/Dienst-Erbringjung durch
Einführung & Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
03.06
Mit Service Design las-
sen sich auch Produkte
entwickeln und optimie-
ren.
Das Schlagwort „Service Design“ bezieht sich auf service-relevante Elemente verschiedener Arten, z.B. technische Systeme oder Produktexemp-
lare, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das Design von service-relevan-
ten System- oder Produkttypen ist System- oder Produktdesign. Das ergibt sich schon aus der Tatsache, dass man einen Service als solchen
überhaupt nicht entwerfen, nicht entwickeln und nicht optimieren kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.07
Schließlich sind sehr
viele Produkte nicht nur
Gebrauchsgegenstand,
sondern auch zusätzlich
Dienstleistung. Sei es ein
Automat, um digitale
Fotos zu Papier-Fotos
oder Fotobüchern umzu-
wandeln …
Ein Produktexemplar in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands wie z.B. ein Fotodrucker ist ein Bündel von bestimmten Funktionen, die ein Pro-
duktbesitzer bei Bedarf immer wieder betätigen kann, da sie beständig und wiederholt ausführbar sind. Sobald es funktionsuntüchtig wird durch
Verschleiß oder durch irreparable Beschädigung, ist es nicht mehr zu gebrauchen und somit Müll bzw. Schrott.
03.08
Falls ein Produktexemplar eine Dienstleistung wäre oder zu einer (gemacht) würde, wäre es nicht (mehr) vorhanden, denn es würde die IHIP-
Merkmale haben oder annehmen und somit intangibel & flüchtig. Im Gegensatz dazu ist ein Produktexemplar per se tangibel & materiell,
substanzhaltig & beständig, so dass ein Produktbesitzer dessen Funktionen bei Bedarf betätigen kann.
03.09
Ein Automat, der „digitalisierte Fotos“, treffender geschrieben: in Dateien gespeicherte Fotos auf Papier oder in Fotobücher druckt, ist ein Pro-
dukt- bzw. Systemexemplar, das die ihm innewohnenden Funktionen jeweils ausführt, sobald jemand diese betätigt, z.B. indem er von ihm
ausgewählte Fotos auf einem USB-Stick auswählt und drucken lässt.
• Der Automat (= Gebrauchsgegenstand) ist oder wird jedoch keine Dienstleistung, denn ein geleisteter Dienst, treffender geschrieben: ein
erbrachter Dienst als solcher verfügt über keinerlei ausführbare Funktionen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: eine Diensterbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige Diensttransaktion. in deren Verlauf
ein Dienstleister den Zustand eines von einem autorisierten Dienstkonsumenten bei einem expliziten Dienstabruf übergebenen Dienstob-
jekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
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Thema/Gegenstand
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03.10
… oder seien es Fahrrä-
der, die verändert wur-
den, um sie in einer
Stadt per SMS, Email
oder per Smartphone-
App ausleihen zu kön-
nen
Beim Ausleihen von Fahrrädern geht es originär & primär um den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert
wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierte Service-Konsumenten an Hand von
1. Service-Konsument: Jedermensch
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument darf ein ihm überlassenes Fahrrad während der vereinbarten Zeitspanne nutzen für
seine Ziele & Zwecke und es danach ohne weitere Verpflichtungen zurückgeben
Dieser präzise identifizierte Service-Typ wird im nächsten Schritt eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten
Werten für die 12 Standard-Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen adressierter bzw. autorisierter Service-Konsumenten.
03.11
Aus dieser eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation leitet ein Service Provider, der den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service zur
Erbringung anbietet, bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung u.a. ab,
dass Service-Beiträge der ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierenden Utility Service-Typen)
• Short Messaging Service
• eMailing-Service
• web-basierender Buchungs-Service
eingespeist werden müssen, um jeweils einzelne Fahrradvermietungs-Services abzurufen. Diese Service-Beitragstypen
• identifiziert er präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• spezifiziert er eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Die Spezifikationen dieser Service-Beitragstypen ordnet er ein in der Service-Beitragshierarchie für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Ser-
vice‘. Dann dokumentiert er im Service-Drehbuch, in welcher Kombination & Reihenfolge welche Service-Beiträge im Verlauf einer Service-
Transaktion eingespeist werden müssen, um einen explizit abgerufenen Fahrradvermietungs-Service explizit an den abrufenden Service-Konsu-
menten zu erbringen.
Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Ser-
vice‘. Dieses Service-Konzept ist die Grundlage für die rationelle & stringente Orchestrierung der Service Contribution Feeder, die der Service
Provider gezielt auswählt sowie qualifiziert beauftragt auf Basis der eindeutigen & vollständigen Service-Beitragsspezifikationen. Damit bereitet
er alles vor, um die beauftragten Service Contribution Feeder beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend
zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermittlungs-
Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
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03.12
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister berücksichtigt in adäquater Weise die 4 generischen Hauptrollen, die
zusammengefasst sind im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Fahrradvermietungs-Service/Dienst abruft, um seine aktuell anstehende
Aktivität effizient auszuführen
• Service/Dienst-Kunde, der den Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst‘ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten
• Service Provider/Dienstleister, der den Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst zur Erbringung anbietet und der jedem von
autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jedem von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Ser-
vice/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lässt
• Service (Contribution) Feeder/Dienstbeitragszubringer, der Service/Dienst-Beiträge des bei ihm beauftragten Typs jeweils verlässlich be-
werkstelligt & verzugslos einspeist.
03.13
Es wird ersichtlich, dass ein Produzent, der Fotodrucker herstellt, nicht anwesend & nicht beteiligt ist, wenn ein Besitzer eines von ihm erwor-
benen Fotodruckers bei Bedarf dessen Funktionen betätigt. Derweil war der Produktbesitzer nicht anwesend & nicht beteiligt, als der Produzent
diesen Fotodrucker an seinem Produktionsstandort in seiner Produktionsumgebung hergestellt hat. Offensichtlich ist die einmalige Herstellung
eines Produktexemplars des Produkttyps ‚Fotodrucker‘ durch einen Produzenten räumlich & zeitlich entkoppelt von dessen wiederholten Be-
nutzungen durch einen Produktbesitzer.
Im Gegensatz dazu ist ein Servuzent (= Service Provider), z.B. ein Fahrradverleiher, anwesend & beteiligt, wenn ein autorisierter Service-Konsu-
ment an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service abruft, z.B. einen einzelnen Fahrradvermietungs-Service. Der Ser-
vuzent muss bei diesem Service-Typ das Recht & den Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten (= Service-Objekt) erfüllen, ihm ein Fahrrad
für die vereinbarte Zeitspanne zu überlassen für seine Belange und es danach wieder zurück zu nehmen (= service-spezifischer Nutzeffekt). Die
einzelne & einmalige Konsumierung eines explizit abgerufenen Fahrradvermittlungs-Service durch einen abrufenden Service-Konsumenten er-
folgt simultan zur einzelnen & einmaligen Erbringung dieses abgerufenen Service: Während der Service-Konsument das ihm überlassene Fahrrad
benutzt für seine Belange, konsumiert er den explizit an ihn erbrachten Fahrradverleihungs-Service.
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
19.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00
Dokumentdatum
19.01.2022
Dokumentseite
26 von 48
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.14
Mit Service Design wird
das Erleben sowohl von
Dienstleistungen, als
auch von Produkten
analysiert und opti-
miert.
Das so genannte „Service Design“ umfasst de facto das Analysieren & Optimieren von service-relevanten Elementen, die widersinnigerweise
deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall grundverschieden sind von diesen.
• So ist ein service-relevantes Element in Gestalt eines verleihbaren bzw. verliehenen Fahrrads grundverschieden von einem explizit abgeru-
fenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service.
• Ein autorisierter Service-Konsument erlebt die Erbringung eines von ihm explizit abgerufenen & daraufhin an ihn erbrachten Fahrradvermie-
tungs-Service, während er das ihm überlassene Fahrrad benutzt für seine Belange. Somit konsumiert er den exklusiv für ihn & explizit an ihn
erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service simultan zu dessen Erbringung.
• Der Service Provider in Gestalt eines Fahrradverleihers ist & bleibt der Eigentümer eines verliehenen Fahrrads und ein abrufender Service-
Konsument ist während der vereinbarten Vermietungszeitspanne ein Besitzer dieses Fahrrads. Sobald er das Fahrrad wieder zurückgibt, hat
ihm dieser Service Provider den von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service vollständig & abschließend
erbracht gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.15
Und durch diese Vorbe-
reitung wird das Erle-
ben, insbesondere ein
positives Erleben am
Produkt bzw. an der
Dienstleistung, oft auch
erst ermöglicht.
Mit der Vorbereitung von Fahrrädern für deren Vermietung stellt der Service Provider für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘ die
Service-Erbringungsbereitschaft gezielt her. Nur wenn er diese auch aktiv aufrecht erhält während der angegebenen Service-Erbringungsbe-
reitschaftszeiten, nämlich der Zeitspannen für das Ausgeben & das Zurücknehmen von Mietfahrrädern, können autorisierte Service-Konsumen-
ten bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen.
Die Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-
Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘, nämlich deren durchgängige Konzipierung & deren rationelle Orchestrierung, ist grundverschieden von der
Vorbereitung der Mietfahrräder.
Das zufriedenstellende Erleben eines auf seinen Abruf hin verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-
Service durch einen Service-Konsumenten setzt voraus, dass das entliehene Fahrrad funktioniert, also funktionstüchtig & funktionssicher ist. Die
dementsprechende Vorbereitung des Fahrrads ist jedoch grundverschieden von der verlässlichen Erbringung dieses abgerufenen Fahrradver-
mietungs-Service durch den Service Provider in Gestalt des Fahrradverleihers.
Ein service-relevantes Produktexemplar in Gestalt eines Mietfahrrads ist per se grundverschieden von jedem einzelnen, durch dessen Überlas-
sung erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service. Das Erleben eines funktionierenden Mietfahrrads ist grundver-
schieden vom Erleben eines reibungslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbrachten Fahrradvermietungs-Service.
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Diskussionspapier 'Service-Design versus Service-Konzept' V01.02.00

  • 1. 2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 19.01.2022 Service-Design versus Service-Konzept Abgrenzungen & Unterschiede Leitkonzept der Servicialisierung Diskussionspapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 2 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service-Design versus Service-Konzept – Analysen & Zusammenfassung ...............................................................................................................................................................................................3 02. Service Design – Wikipedia & Stichwort..................................................................................................................................................................................................................................................................4 03. Service Design – Einführung & Grundbegriffe ...................................................................................................................................................................................................................................................20 04. Service Design – Artikel & Analyse .........................................................................................................................................................................................................................................................................31 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................38 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................39 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 44
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 3 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service-Design versus Service-Konzept – Analysen & Zusammenfassung Aus den systematischen Analysen der in diesem Diskussionspapier referenzierten Artikel & Ausarbeitungen ergibt sich folgendes: • Das Schlagwort „Service-Design“ (= Dienstentwurf) ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service (= Dienst) als solchen kann man über- haupt nicht designen/entwerfen, formen oder gestalten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Design betrifft & umfasst die äußerliche Form- & Farbgebung von Objekten sowie die Auseinandersetzung mit deren technischen Funktionen. Derweil hat ein Service als solcher weder eine Form noch eine Farbe, denn er ist unformbar, unsichtbar & farblos. Zudem verfügt ein Service über keine Funktion/en, denn diese können nicht in Services implementiert werden, da jeglicher Service per se immateriell & substanzlos ist. Das Schlagwort „Service-Design“ offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt sind bzw. nicht adäquat berücksichtigt werden. • Mit dem Schlagwort „Service-Design“ wird fälschlicherweise das Design von service-relevanten Elementen bezeichnet, die somit deklariert werden als „Service/s“. o Derweil sind service-relevante Elemente in jedem Fall & Kontext grundverschieden von den einzelnen Services, die erbracht werden durch deren Einsatz bzw. Benutzung. o Das Designen/Entwerfen & Gestalten von service-relevanten Elementen ist grundverschieden von der Konzipierung der Service-Erbringung für einen erforderlichen Service-Typ einer bestimmten Service-Kategorie. • Das Schlagwort „Service-Design“ führt zu der fehlgehenden Vorstellung, dass etwas Dauerhaftes geformt & etabliert wird, das dann manipuliert & gemanagt, geändert & verbessert werden kann & wird. Jedoch ist all das für einen Service völlig unmöglich wegen seiner Charakteristika. Im Gegensatz dazu verdeutlicht der Begriff ‚Service-Konzept, dass ein einzelner Service eines bestimmten Service-Typs bei einem bestimmten Anlass auf eine bestimmte Weise jeweils neu erbracht werden muss. o Ein Service als solcher kann nicht bereitgestellt werden, nicht verfügbar sein oder gemacht werden und auch nicht gemanagt werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit erweisen sich auch die Schlagwörter „Service-Bereitstellung“, „Service-Verfügbarkeit“ und „Service-Management“ als fehlgehend & nichtssagend, inhaltsleer & irreführend. o Ein Service Provider muss unbedingt berücksichtigen, dass ein autorisierter Service-Konsument erst bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Daraufhin muss dieser Service Provider diesen Service exklusiv für & explizit an diesen Service-Konsumen- ten erbringen lassen, indem er den Zustand des von diesem übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun- gen. Das realisiert er im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, während der er gesamthaftend ist für den Zustand dieses Service-Objekts. o Um für einen erforderlicher Service-Typ die betreffende Service-Transaktion durchgängig & konsistent zu konzipieren, muss der Service Provider diesen Service-Typ präzise & prägnant identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß deren ge- nerellen Erfordernissen & Erwartungen an die Service-Erbringungsqualität. Die abgestimmte & akzeptierte Service-Spezifikation ist das alleinzig valide Ausgangs- & Bezugsdoku- ment für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung, kurzum: für die Erstellung eines Service-Konzepts. Das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service Design“ wird verwendet, weil die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt ist. Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 4 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service Design – Wikipedia & Stichwort Die Ausführungen in dem Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Service Design‘ werden folgendermaßen aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.01 Service-Design bezeich- net den Prozess der Ge- staltung von Dienstleis- tungen. Das Schlagwort „Service Design“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man überhaupt nicht designen/entwerfen, formen & gestalten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert. 02.02 Um Dienstleistungen, treffender geschrieben: um das Erbringen von großen Mengen jeweils einzelner Dienste gezielt zu gestalten, muss der zuständige & somit rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider den zugehörigen Diensttyp (= Service-Typ) • präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren) • eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren) 02.03 Wenn man Dienstleistungen gleichsetzt mit Services, ist das so, als würde man Produktherstellungen gleichsetzen mit Produktexemplaren: das bewerkstelligte Ergebnis wird/würde verwechselt mit dessen Bewerkstelligung. Im Gegensatz dazu gilt • Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Diensttyp (= Service- Typ) zugeschrieben ist. • Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion, o die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Dienstes/Service (= Dienst/Service- Abruf) eines bestimmten Typs, wobei er gleichzeitig sein aktuelles Dienst/Service-Objekts übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsum- gebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider den Zustand dieses Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifi- ziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. 02.04 Wenn man eine Dienstleistung deklariert als „immaterielles Gut“, verkennt man folgendes: • Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine gezielte & qualifizierte Zustandsänderung eines Dienstobjekts (= Service-Objekts), das ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) bei einem expli- ziten Dienstabruf (= Service-Abruf) eigens zu diesem Zweck übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers). • Eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion ist keinerlei „materielles oder immaterielles Wirtschaftsobjekt“, sondern schlicht & einfach eine bestimmte Änderung an einem bestimmten Objekt.
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 5 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.04 Es ist ein Teilgebiet des Design und wird von Designern normalerweise in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen oder Organisationen ausge- führt, um methodisch kunden- und marktge- rechte Dienstleistungen zu entwickeln. Statt “kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln“, konzipiert ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider die ver- lässliche & spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung, und zwar für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Ser- vice-Typ, den er zur Erbringung anbietet. Es geht also nicht um die Entwicklung eines Zustands, der bezeichnet wird als „Dienstleistung“, sondern um die Vorbereitung einer bestimmten Transaktion, die auf Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten für diesen jeweils von neuem ausgeführt wird gemäß seinen aktuellen, situativ-individuellen Vorgaben (= Service-Konfigurierung). 02.05 Dienst/Service-Kunden beauftragen erforderliche Dienst/Service-Typen bei einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider per Dienst/Service-Erbringungskontrakt zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services dieses Typs abrufen, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. • Das ist ihnen nur dann möglich, wenn jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene Dienst/Service jeweils verzugslos & verlässlich sowie sicher & geschützt erbracht wird. • Dazu muss der Dienstleister/Service Provider im Verlauf der durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion den Zustand des dabei übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend ändern las- sen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. 02.06 Die adressierten Unternehmen oder Organisationen suchen konkrete & verbindliche Dienst/Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsange- bote) für erforderliche Dienst/Service-Typen. Sobald ein Kostenverantwortlicher eines Unternehmens oder einer Organisation bei einem re- chenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt, erwartet er, dass je- dem der von ihm autorisierten Dienst/Service-Konsumenten im Verlauf des tagtäglichen Dienst/Service-Triathlons jeder von ihm explizit abge- rufene, jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird. 02.07 Bei der Entwicklung von „kunden- und marktgerechten Dienstleistungen“ • wird nicht unterschieden zwischen der Rolle eines auftraggebenden Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunden und den von ihm autorisierten Dienst/Service-Konsumenten, wie es erläutert & dargestellt ist im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) • wird nicht berücksichtigt, dass ein einzelner Dienst/Service erst nach einem expliziten Dienst/Service-Abruf eines autorisierten Dienst/Ser- vice-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion explizit an diesen er- bracht wird. Da so genannte „Service-Design“ wird offensichtlich praktiziert, ohne die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) zu kennen, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 6 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.08 Dienstleistungen ge- stalten Service-Design gestaltet die Schnittstellen der verschiedenen an einer Dienstleistung beteilig- ten Systeme. Ein von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten explizit abgerufener Dienst/Service eines bestimmten Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion explizit an diesen Dienst/Service-Konsumenten erbracht. Dazu muss man nicht eine „Dienstleistung gestalten“, sondern der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider muss die gezielte & qualifi- zierte Zustandsänderung von Dienst/Service-Objekten des betreffenden Typs so vorbereiten, dass sie bei jedem Dienst/Service-Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten wieder von neuem verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend aus- geführt wird. Jedes in Frage kommende Dienst/Service-Objekt eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten gehört zu einer der 4 generi- schen Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen • Leib & Leben eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten • Hab & Gut eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten • Recht & Anspruch eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten • Daten & Dokumente eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten 02.09 Sowohl technische Systeme als auch deren Schnittstellen sind grundverschieden von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vices/Diensten, die erbracht werden durch Einsatz bzw. Benutzung dieser Systeme. Demzufolge ist das „Gestalten von Schnittstellen … der be- teiligten Systeme“ grundverschieden von der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Ser- vice/Dienst-Erbringung für einen erforderlichen Service/Dienst-Typ. Aus der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ leitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister ab • die Service/Dienst-Beitragshierarchie mit denjenigen Service/Dienst-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um explizit abgerufene Services/Dienste des betreffenden Typs zu erbringen • das Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem verzugslos & verlässlich ausgeführt wer- den muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt, damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.10 Offensichtlich ist „Dienstleistungen gestalten“ grundverschieden von Dienst/Service-Erbringung konzipieren, insbesondere weil • Dienst/Service-Konsumenten nicht berücksichtigt werden, obwohl sie die jeweiligen Besitzer von Dienst/Service-Objekten sind sowie die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung • Dienst/Service-Objekte von Dienst/Service-Konsumenten nicht berücksichtigt werden, obwohl deren Zustände geändert werden müssen • Dienst/Service-Typen weder präzise identifiziert noch eindeutig spezifiziert sind, obwohl das die Grundlage für Dienst/Service-Erbringung ist • Dienst/Service-Transaktionen nicht bedacht & nicht vorbereitet werden, obwohl sie für Dienst/Service-Konsumenten ausgeführt werden.
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 7 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.11 Dies beinhaltet sowohl die Kommunikation zwi- schen den beteiligten Menschen, als auch die benötigten Mittel und Prozesse. Mit Hilfe spe- zifischer Methoden wer- den in einem in meh- rere Phasen aufgeteil- ten Prozess die Schnitt- stellen der Interaktion zwischen Dienstleister und Dienstleistungs- empfänger aufgezeigt, bewertet und in ein „Service-Produkt“ um- gewandelt. Die „Kommunikation zwischen den beteiligten Menschen“ beginnt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider bei & mit der präzisen & prägnanten Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Dienst/Service-Typen aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten. 02.09 Diese Kommunikation setzt der Dienstleister/Service Provider fort bei & mit der eindeutigen & vollständigen Spezifizierung der präzise & präg- nant identifizierten Dienst/Service-Typen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsu- menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 02.10 Die Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Dienst/Service-Typen umfassen die initiale & grundlegende Kommunikation zwischen Dienst/Service-Konsumenten und Dienstleister/Service Provider. Die abgestimmten & akzeptieren Dienst/Service-Spezifikationen nutzt der Dienstleister/Service Provider als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die Konzipierung der Dienst/Ser- vice-Erbringung, ohne die Dienst/Service-Konsumenten dabei noch einmal zu behelligen. 02.10 Nachdem adressierte bzw. autorisierte Dienst/Service-Konsumenten sowie interessierte bzw. registrierte Dienst/Service-Kunden für einen prä- zise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ eine eindeutige & vollständige Dienstgütestufen/Service Level-Spezifikation bestätigt & frei- gegeben haben, übernimmt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider diese Spezifikation in seinen Dienst/Service-Katalog. • In dem entsprechenden Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner adressaten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Dienst/Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote). • Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunden verwenden bei Bedarf diese Angebote, um die betreffenden Dienst/Service-Typen per Dienst/Service- Erbringungskontrakt zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Die Annahme & Bestätigung eines sol- chen Auftrags ist ein wesentlicher Inhalt der Kommunikation zwischen Dienst/Service-Kunden und Dienstleister/Service Provider. 02.11 Es gibt keine „Dienstleistungsempfänger“, denn niemand erhält oder empfängt eine Dienstleistung, da diese per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Demzufolge kann man sie nicht in der gleichen Weise in Empfang nehmen wie er ein bestelltes & daraufhin geliefertes Produkt- bzw. Systemexemplar. Stattdessen gibt es von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Diesen erbringt ein beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider von ihnen explizit abgerufene, jeweils einzelne Dienste/Services eines für sie be- auftragten Typs, indem er jeweils den Zustand eines von ihnen übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das betreffende Dienst/Service-Objekt stammt also aus dem Besitz eines autorisierten Dienst/ Service-Konsumenten und verbleibt auch dort vor, während & nach jeder einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung. Bei einem Dienst/ Service-Abruf übergibt er es zwecks Zustandsänderung an einem von ihm gewählten Dienst/Service-Erbringungspunkt in die Dienst/Service- Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 8 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.11 Das Schlagwort „Service-Produkt“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend. Ein Service kann niemals zu einem Pro- dukt (gemacht) werden und ein Produkt kann niemals zu einem Service (gemacht) werden. Das ist so aus den folgenden Gründen: • Die allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ lauten: o Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. • Die Charakteristika von Produktexemplaren und Services sind grundverschieden voneinander o Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. o Ein verzugslos & verlässlich erbrachter Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. • Der Identifikator für Produkttypen ist grundverschieden von den Identifikatoren für Service-Typen: o Ein Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion. Dieser Produktidentifikator wurde nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition für den Begriff ‚Produkt‘. o Ein Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):, die nachvollziehbar abgeleitet wurden aus der allgemeingültigen Definition für den Begriff ‚Service‘, nämlich an Hand von 1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft 2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an einem Service-Objekt bewerkstelligt werden muss • Die Qualifikatoren für einen Produkttyp sind grundverschieden von den Qualifikatoren für einen Service-Typ. o Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten Produktbesitzern. o Ein präzise & prägnant identifizierter Service-Typ wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen- ten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. • Die Herstellung eines einzelnen Produktexemplars ist grundverschieden von der Erbringung eines einzelnen Service. o Ein Produzent (= Produkthersteller) lässt in seiner Produktionsumgebung ein Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion gemäß Stückliste & Fertigungsplan zusammensetzen aus den erforderlichen Teilprodukten & Einzelteilen. o Ein Servuzent (= Service Provider) lässt in seiner Servuktionsumgebung im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstrans- aktion gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ den Zustand eines von einen autorisierten Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 9 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.12 Der methodische Pro- zess dient unter ande- rem dazu, dokumentier- bare Ergebnisse zu er- halten, die im Folgen- den eine Basis für die Weiterentwicklung des Service bieten. Ein Service als solcher kann nicht (weiter)entwickelt werden aus den folgenden Gründen: • Erst auf Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten wird diesem ein einzelner Service des von ihm abgerufenen Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktu- ellen Erfordernissen & Erwartungen. • Ein explizit abgerufener & daraufhin verlässlich erbrachter Service ist einzeln & einmalig sowie unwiederholbar & unumkehrbar. • Ein verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider seine laufende Ser- vice-Erbringung • gezielt weiterentwickeln, indem er sie durchgängig konzipiert & rationell orchestriert. • strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Ser- vProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. 02.13 Dabei werden verschie- dene empirische oder kreative Methoden ver- wendet, um Nutzeran- forderungen, Rollenmo- delle, Service-Ergonomie und Marktfähigkeit des Service zu berücksichti- gen. Nutzeranforderungen von Produktbesitzern sind grundverschieden von Erfordernissen & Erwartungen von Service-Konsumenten: • Nutzeranforderungen von Produktbesitzern beziehen sich auf einen bestimmten Produkttyp mit dessen Funktion/en sowie dessen Beschaf- fenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen. Nutzer wollen bei Bedarf die Funktionen eines derartigen Produktexemplars betätigen, die es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck. • Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten beziehen sich bei einem bestimmten Service-Typ auf dessen Service-Erbringungs- qualität. In dieser Qualität muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs verzugslos & verlässlich sowie sicher & geschützt erbracht werden. Dazu muss der Zustand seines aktuellen Service- Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Ei- gens zu diesem Zweck übergibt er dieses Service-Objekt beim Service-Abruf in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. 02.14 Die 4 generischen Hauptrollen sind zusammengefasst im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell): • Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. • Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der periodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 10 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Service Provider, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung anbietet und der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs ver- zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie rationell & rentabel erbracht wird. • Service Feeder, der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers Service-Beiträge des bei ihm beauftragten Typs jeweils ver- lässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist 02.15 Das Schlagwort „Service-Ergonomie“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Alleinzig die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ kann der rechenschaftspflichtige Service Provider ergonomisch günstig gestalten für die Belange von abrufenden Service-Konsumenten. 02.16 Ein Service als solcher kann nicht marktfähig sein oder gemacht werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein Service Provider kann nur konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & ein- deutig spezifizierte Service-Typen marktfähig machen, indem er sie von Beginn an ausrichtet auf die Erfordernisse & Erwartungen von adres- sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. 02.17 Der Prozess, oder Service Design Sprint, lässt sich in der Regel in fünf Pha- sen unterteilen (Stick- dorn & Schneider, 2011): Der so genannte „Service Design Sprint“ bezieht sich auf Entwurf & Gestaltung von service-relevanten Elementen verschiedener Kategorien & Arten, die nach Belieben deklariert werden als „Service/s“, wie in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 02.18 Die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für einen erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typ umfasst die folgenden Phasen & Methoden, die zusammengefasst sind im universell anwendbaren & durchgän- gigen Leitkonzept der Servicialisierung: 1. präzise & prägnante Identifizierung des Service-Typs an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) 2. eindeutige & vollständige Spezifizierung des präzise identifizierten Service-Typs auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute 3. durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung 4. Festlegung der optimalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts 5. qualifizierte & belastbare Beauftragung der ausgewählten, internen & externen Service Contribution Feeder 6. rationelle & stringente Orchestrierung der beauftragten Service Contribution Feeder 7. qualifizierte & wechselseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte mit auftraggebenden Service-Kunden Dann muss der Service Provider sich für diesen Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon 02.19 • Forschungs- phase: Hier werden Mikro- und Das Umfeld für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines bestimmten Typs wird bezeichnet als Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape). In einer derartigen Umgebung (inter)agieren die 4 generischen Hauptrollen für- bzw. miteinander, die zusammengefasst sind im allgemeingültigen Servuktionsmodell.
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 11 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Makroumfeld, Stake- holder und Ziele der Dienstleistung defi- niert und bewertet. Dazu werden oftmals klassische Forschungs- methoden herangezo- gen. Während die „Ziele der Dienstleistung“ noch definiert & bewertet werden müssen, steht das Ziel einer durch einen expliziten Dienst/Service- Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung (= Dienst/Ser- vice-Transaktion) von vorneherein fest: Der Zustand des von diesem Dienst/Service-Konsumenten bei diesem Dienst/Service-Abruf übergebe- nen Dienst/Service-Objekts muss verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Nachdem die Grundlagen, Zusammenhänge & Abläufe der Service-Erbringung systematisch erforscht worden waren, wurden die solide fundier- ten & universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion) entwickelt, die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. 02.20 • Problemidentifika- tion: Probleme und Möglichkeiten werden festgestellt. Zu den etabliertesten Ansät- zen in dieser Phase ge- hören die Entwicklung von Personas, eine al- ternative Sichtweise auf Zielgruppen, so- wie Customer Journey Maps, die Darstellung von Kundenerlebnis- sen in schrittweisen Sequenzen. Auch Sta- keholder Maps werden oftmals verwendet, um das gesamte Eco- system einer Dienst- leistung zu betrachten. Die relevanten „Personas“ bei der Service-Erbringung sind • Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne Services bestimmter Service-Typen abrufen wollen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen • Service-Kunden, die bei rechenschaftspflichtigen Service Providern per Service-Erbringungskontrakt erforderliche Service-Typen zur Erbrin- gung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten 02.21 Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten sind die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten der ge- nerischen 4 Kategorien • Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie transportiert, trainiert oder therapiert werden • Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Schuhe reparieren oder Kleidungsstücke reinigen lassen • Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Wohnungen, Fahrzeuge oder Geräte mieten • Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Briefe aufgeben oder eMails versenden. Daraus ergeben sich die 4 Service-Kategorien mit • personenbezogenen Service-Typen, z.B. Personenbeförderungs-Service, Gesunderhaltungs-Service • produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen, z.B. Produktwartungs-Service, Produktreparierungs-Service • anspruchsbezogenen Service-Typen, z.B. PKW-Vermietungs-Service, Energieversorgungs-Service • informationsbezogenen Service-Typen, z.B. Briefzustellungs-Service, Dokumentenvervielfältigungs-Service 02.22 Kundenerlebnisse, genauer geschrieben: die Erlebnisse von auftraggebenden Service-Kunden, beziehen sich auf die die Annahme & Bestätigung ihrer Service-Erbringungsaufträge durch Service Provider und somit auf den Abschluss von Service-Erbringungskontrakten sowie auf die perio- dischen Abrechnungen konsumierter Service-Mengen.
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 12 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.21 • Ideenfindung und - auswahl: Hier werden verschiedene Wege zur Lösung der vorher definierten Probleme bzw. Nutzung von Chancen erarbeitet Für einen erforderlichen Service-Typ besteht das „Problem“, treffender geschrieben: die Anforderung darin, dass für einen autorisierten Service- Konsumenten nach einem expliziten Service-Abruf der Zustand eines von ihm dabei übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Service Provider, indem er bei der Konzipierung der Service-Erbringung das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion ausarbeitet, die nach einem Service-Abruf eines Ser- vice-Konsumenten jeweils von neuem gemäß seinen konkreten Vorgaben ausgeführt werden muss, um für ihn den Zustand seines Service-Ob- jekts ändern zu lassen. 02.22 • Prototyping und Ent- wicklung: Die ausge- wählten Ideen werden zu Prototypen umge- wandelt um festzu- stellen, ob sie tatsäch- lich umsetzbar sind und so funktionieren, wie es erwartet wurde Beim „Service-Design“ beziehen sich „Prototyping und Entwicklung“ auf service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten, die deklariert wer- den als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider leitet aus der eindeutigen & vollständigen Spezifikation für den betreffenden Service-Typ das Service- Drehbuch für die auszuführende Service-Transaktion ab. Dabei gewährleistet er folgendes: • Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass eine Service-Transaktion für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils in einem Zug ausgeführt wird. Das bedeutet, dass die Zustandsänderung des betreffenden Service-Objekts im ersten Anlauf vollständig & abschließend ausgeführt wird. • Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity) o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency) o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation), was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts dauerhaft ist (Dura- bility). Sobald diese Anforderungen abgedeckt sind, verwendet der Service Provider das für diesen Service-Typ ausgearbeitete Service-Drehbuch als Grundlage für die Ausführung von Service-Transaktionen während des tagtäglichen Service-Triathlons.
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 13 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.33 • Implementierung: Die Prototypen werden fertig entwickelt und in den Service mit ein- gebunden. Mit Hilfe von Modellen wird in der letzten Phase des Service Design die Wir- kung im zeitlichen Ver- lauf überprüft und op- timiert. Bei der Entwicklung von „Prototypen“ geht es um die Entwicklung von service-relevanten Elementen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie grundverschieden sind von diesen. Derweil kann in einen Service nichts „eingebunden“ werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die Überprüfung & Optimierung der Wirkungen von „Prototypen“ bezieht sich auf service-relevante Elemente. Deren Zustände & Wirkungen besagen per se nichts zur Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services, schon gar nicht zu deren Service-Erbringungsqualität. Da die betreffenden Service-Typen nicht identifiziert & nicht spezifiziert sind, kann man nicht einmal feststellen, ob die erforderliche Service-Erbringungsqualität bei jedem Service-Abruf eingehalten wird. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an, nachdem er die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig konzipiert & rationell orchestriert hat ausgehend von der eindeutigen & vollständigen Spezifikation dieses Service-Typs. 02.34 Service Design Sprint laufen nicht unbedingt zirkulär, sondern kön- nen auch in Sprüngen oder mit einem Schritt nach hinten stattfinden. Die Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Ser- vice-Typ realisiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider durchgängig & konsistent bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und bei Erfüllung der ACID-Kriterien. Das ausgearbeitete Service-Konzept verwendet er als Grundlage für • die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm beauftragten Service Contribution Feeder • die verzugslose & verlässliche Ausführung von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen während des Service-Triathlons. Die durchgängige & konsistente Konzipierung der Service-Erbringung ist offensichtlich grundverschieden von „Service Design Sprints“, bei denen weder explizite Service-Abrufe von Service-Konsumenten noch Service-Objekte von Service-Konsumenten noch von Service-Konsumenten aus- gelöste Service-Transaktionen berücksichtigt werden. 02.35 Im Idealfall entsteht so ein System, mit dessen Hilfe beinahe jede Situa- tion in einem bestimm- ten Service-Umfeld ge- löst werden kann. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider gewährleistet durch die systematische & sorgfältige Vorbereitung der verlässlichen & spezifikations- gemäßen Service-Erbringung für einen Service-Typ, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Das ist jeweils erfolgs- kritisch für die Service-Konsumenten, die erbrachten Services simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten auszuführen, sowie umsatzträchtig für den Service-Provider, der die konsumierten Service-Mengen periodisch fakturiert bei den auftraggeben- den Service-Kunden.
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 14 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.36 In den ersten Beiträgen zu Service Design (Shostack 1982; Shostack 1984) wurde die Design-Aktivität als Teil der Marketing- und Management-Dis- ziplinen gesehen. Shostack (Shostack 1982) hat die integrierte Gestaltung der Mate- rial-Komponenten (Pro- dukte) und immateriel- len Komponenten (Dienstleistungen) be- leuchtet. Jean-Baptiste Say umschrieb Services im Jahr 1803 in seinem Buch ‚Traité d’Èconomie Politique‘ erstmalig als ‚produits immaterials / immaterielle Produkte‘. • Derweil sind Produktexemplare (= Erzeugnisse), nämlich Bündeln von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, in jedem Fall & Kontext grundverschieden von Services (= Diensten), nämlich Bündeln von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. • Dabei ordnete er die Immaterialität von Services ein als deren konstitutives & primäres Merkmal, während es in Wirklichkeit eins ihrer un- wesentlichen & sekundären Merkmale ist, nämlich eins der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, die jeweils völlig konträr sind zu den entsprechenden Produktcharakteristika. • Diese fehlgehende, irreführende & verlustträchtige Verwechslung von Akzidenz und Essenz/Quidditas bestimmt seitdem ungünstigerweise die Betrachtung von und die Diskussion über Services. 02.37 “It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple- ness’. Intangibility is not a modifier, it is a state.” schrieb G. Lynn Shostack im April 1977 in ihrem Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’. Ihr mit diesem Titel formulierter Appel konnte erst umgesetzt werden, nachdem die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt worden war und gleichzeitig prägnant abgegrenzt wurde gegen die gleichartig beschaffene Definition für den Begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. 02.38 „Immaterielle Komponenten“, die deklariert werden als „Dienstleistungen“, sind de facto dienst/service-relevante Elemente, die in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services, die durch deren Einsatz bzw. Benutzung erbracht werden. • Ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps wird aus Teilprodukten & Einzelteilen zusammengesetzt und somit neu hervorgebracht (= produziert) sowie nach Funktions- & Qualitätsprüfung zwischengelagert, um es in weiteren Schritten abzutransportieren & zu verkaufen. o Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist nur dann jeweils von Nutzen, wenn jemand dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt. o Zu allen anderen Zeiten ist es per se nutzlos und es belegt Stau- bzw. Lagerraum. • Ein explizit abgerufener Service wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht, indem der Zustand des von ihm beim Ser- vice-Abruf übergebenen Service-Objekts exklusiv für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwar- tungen. o Auf Basis dieser Zustandsänderung führt der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität aus & realisiert somit ser- vice-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext. o Ein Service beansprucht keinerlei Stau- oder Lagerraum, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 15 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.39 Dieser Design-Prozess kann, nach Shostack, durch einen sog. blue- print dokumentiert und kodifiziert werden, um die Abfolge von Ereig- nissen in einer Dienst- leistung und die grund- legenden Funktionen in einer gezielten und ex- pliziten Weise aufzuzei- gen. Ein „Service Blueprint“ dokumentiert den „Service-Design-Prozess“, während der betreffende Service/Dienst-Typ nicht identifiziert & nicht spe- zifiziert ist. Da sie offensichtlich unbekannt sind, werden die generischen 3 Service/Dienst-Identifikatoren und die 12 Standard-Service/Dienst- Qualifikatoren nicht angewendet, um für einen Service/Dienst-Typ die adressaten- & erfordernisgerechte Service/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig zu spezifizieren. 02.40 Im Service/Dienst-Drehbuch für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ dokumentiert ein rechenschaftsfähi- ger Service Provider/Dienstleister diejenige Service/Diensttransaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servukti- onsumgebung) dieses Service Providers/Dienstleisters. 02.41 Ein explizit abgerufener & daraufhin verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service/Dienst verfügt über keinerlei Funktionen, denn • er ist ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das nach einem Service/Dienst-Abruf bewerkstelligt wird an einem Service/Dienst-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument eigens zu diesem Zweck übergibt • er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass keinerlei Funktionen in ihn implementiert werden können. 02.42 Zwecks verlässlicher & spezifikationsgemäßer Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes führen service/dienst-relevante Elemente jeweils service/dienst-relevante Funktionen bzw. Aktivitäten in einer bestimmten Kombination & Reihenfolge aus, um den Zustand des von einem Ser- vice/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Objekts zu ändern. • Diese Funktionen bzw. Aktivitäten sind grundverschieden von dem erbrachten Service/Dienst und auch grundverschieden von der ausge- führten Service/Dienst-Transaktion. • Es erweist sich ein weiteres Mal, dass es beim „Service-Design“ (= Dienstentwurf) um das Design service/dienst-relevanter Elemente geht, das grundverschieden ist von der Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Dienst-Erbringung.
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 16 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.43 Im Jahr 1991 wurde Ser- vice Design in Deutsch- land zum ersten Mal als Design-Disziplin an der Köln International School of Design (KISD) eingeführt Im Jahr 1991 bezog man sich auf die aus dem Jahr 1960 stammende und noch heute angewendete Service-Definition der American Marketing Association (AMA), die lautet: „Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of goods.” • Service wird demnach dem Verkauf von Produkt(exemplar)en zugeordnet, und zwar als „Pre-Sales-Service“ oder als „After-Sales-Service“ • Dabei wird verkannt, dass eine Aktivität als solche kein Service ist, genauso wenig wie eine Zufriedenstellung. • Weder Aktivitäten als solche noch Nutzeffekte als solche noch Zufriedenstellungen als solche können zum Kauf angeboten werden, da sie jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. • Gleichzeitig wird verkannt, dass bestimmte „benefits / Nutzeffekte“ einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben sind, sei es implizit oder explizit. Sie müssen auf einen expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten für ihn jeweils verzugslos & verlässlich bewerkstelligt werden an einem von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekt. Diese Zusammenhänge wurden erst erkannt, nachdem im Jahr 2005 die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition erarbeitet worden war, aus der die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 uni- versell anwendbaren Service-Identifikatoren) für Service-Typen abgeleitet wurden: 1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine anstehende Aktivität auszuführen 2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an einem übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss. 02.44 Bei der Einführung von „Service Design“ als Design-Disziplin wurde offensichtlich verkannt, dass man einen Service als solchen und auch einen Service-Prototyp nicht entwerfen, formen, gestalten kann, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Das Wissen um die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika umfassend & durchgängig berücksichtigt, hätte sicherlich zu einer anderen Sichtweise geführt, so dass die Bezeichnung „Service Design“ nicht verwendet worden wäre.
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 17 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.45 Im Jahr 2004 wurde das Service Design Network von der Köln Internatio- nal School of De- sign, Carnegie Mellon University, Universität Linköping, Politecnico di Milano, Domus Academy und der Agen- tur Spirit of Creation ge- startet, um ein interna- tionales Netzwerk für Service-Design-Akade- miker und -Fachleute zu schaffen. Noch im Jahr 2003 stellte Paulina Papastathopoulou von der Athens University of Economics and Business (AUEB) in ihrem Vortrag ‚An Introduc- tion to Services Marketing‘ fest: „The life of services marketing has undergone 3 stages: • The Crawling Out stage (Pre-1980) • The Scurrying About stage (1980 – 1985) • The Walking Erect stage (1986 – today)”. Auch damals wurde also noch nach der allgemeingültigen Service-Definition gesucht, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Cha- rakteristika adäquat berücksichtigt & konsistent integriert. • Solange diese Definition nicht vorliegt, kann jemand nach Belieben behaupten, dass etwas „(ein) Service“ sei, während niemand das objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar widerlegen kann. • Bei genauerer Betrachtung stellt sich heraus, dass nicht einmal konsistent unterschieden wird zwischen der sprachlichen Einheit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘. Dadurch entsteht eine Vielfalt von diffusen, oft in sich oder untereinander wider- sprüchlichen Deklarationen und Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘. Währenddessen gibt es keine validen & belastbaren Merkmale für die Identifizierung und für die Spezifizierung von Service-Typen, die dann eindeutig & prägnant voneinander unterschieden werden können. 02.46 Bedeutung Dienstleistungen bein- halten eines der größ- ten wirtschaftlichen Wachstumspotentiale. Wie Jean Fourastié auf Basis der Drei-Sektoren-Hypothese herausgearbeitet hat, ist in der wirtschaftlichen Entwicklung von vielen Staaten der Anteil des Tertiärsektors immer größer geworden, während die Anteile des Primärsektors und des Sekundärsektors immer kleiner wurden. • Diesen Effekt bezeichnet man in den Wirtschaftswissenschaften als ‚Tertiärisierung‘. • Heutzutage werden auch in etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Ange- sichts dessen war die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ schon lange überfällig. 02.47 Der Umsatzanstieg vie- ler Unternehmen ist heute großteils auf den Dienstleistungsanteil zu- rückzuführen. Ein originärer & primärer Dienstleister/Service Provider (= Servuzent) erwirtschaftet von Beginn an seinen Dienst/Service-Erbringungsumsatz (= Servuktionsumsatz) fast ausschließlich oder zumindest erstrangig durch das Erbringen & Fakturieren sehr großer Mengen von explizit abge- rufene, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services eines Typs oder mehrerer Typen. Aus diesen Umsätzen re- & präfinanziert er all seine Aufwendungen für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen. Ein originärer & primärer Produzent (= Produkthersteller) bietet häufig für die von ihm verkauften Produktexemplare Service-Typen der Ser- vice-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ zur Erbringung an, um seinen Gesamtumsatz zu erhöhen. Ein solches Unternehmen muss also Produktion (= Sachgutherstellung) und Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) parallel beherrschen und effizient praktizieren.
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 18 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.48 Trotzdem werden, ver- glichen mit der Produkt- entwicklung und -ge- staltung nur geringe In- vestitionen in die Ent- wicklung von Dienstleis- tungen getätigt. Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz • « Production, c'est faire des choses ». « Servuction, c'est rendre des services. » • « Production is making goods ». « Servuction is rendering services. » • « Produktion ist Sachgüter fertigen ». « Servuktion ist Services erbringen. » • [Pierre Eiglier & Eric Langeard, Institut d’Administration des Entreprises, Aix-en-Provence & Marseille] verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten- Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwen- den auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen. 02.49 Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Diensten/Services eines bestimmten Typs, kann ihre laufende Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einfüh- rung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion.
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 19 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.24 Im Jahr 2001 waren dies in deutschen Unterneh- men pro Mitarbeiter nur 136 DM, die für For- schung und Entwicklung im Dienstleistungsbe- reich ausgegeben wur- den, im Vergleich zu 6.254 DM im Produktbe- reich. Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider muss für jeden Dienst/Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Dienst/Ser- vice-Trilemma meistern, dass sich jeweils aufspannt zwischen • Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten abdecken, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Service der für sie beauftragten Typen abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. • Dienst/Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Dienst/Service- (Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden), so dass sie diesen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autori- sierte Dienst/Service-Konsumenten • Dienst/Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Dienstleister/Service Provider strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er effizient & selbsttragend wirtschaftet 02.25 Maßgeblich für Erfolg & Ertrag eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers ist jeweils die Dienst/Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Dienst/Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Dienst/Service-Spezifikation für den präzise & prägnant identifi- zierten Dienst/Service-Typ: • Sie bezieht sich auf die Dienst/Service-Erbringungsqualität, die auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten in den Dienst/Service-Attributen 01 bis 10 beschrieben ist. • Sie ist die alleinzig valide Bezugsgröße für die konkrete Bezifferung des verbindlichen Dienst/Service-Erbringungspreises im gleichnamigen Dienst/Service-Attribut 12. • Sie ist eine wesentliche Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Dienst/Service-Erbringungskosten für diesen Dienst/Service-Typ.
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 20 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service Design – Einführung & Grundbegriffe Die Ausführungen in dem Artikel ‚Was ist Service Design – Eine kurze Einführung in die Grundbegriffe‘ wurden folgendermaßen aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.01 Service Design hilft Un- ternehmen dabei, her- ausragende Service-An- gebote und servicenahe Produkte zu entwickeln und bereitzustellen. Einen Service als solchen kann man nicht anbieten und auch nicht bereitstellen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Das sind nur die wichtigsten Service-Charakteristika, denn zudem ist jeglicher Service per se • unsichtbar & nicht vorzeigbar • nicht manipulierbar & nicht transportierbar • nicht lagerbar & nicht (ver)kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht wartbar & nicht reparierbar. Anders geschrieben: Bei einem Service als solchem ist nichts vorhanden, was man jemanden vorzeigen oder aushändigen könnte. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider publiziert für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote), und zwar jeweils in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikati- onen für die präzise & prägnant identifizierten Service-Typen einer bestimmten Service-Kategorie. Falls er mehrere verschiedene Service-Typen zur Erbringung anbietet, präsentiert er derartige Angebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog. Es gibt keine „servicenahen Produkte“, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei einem Service ist nichts vorhanden, das einem Produktexemplar nahe kommen oder sein könnte. Produkt- bzw. Systemexemplare mit service-relevanten Funktionen werden eingesetzt bzw. benutzt, um (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines bestimmten Service-Typs zu erbringen. • So werden z.B. Taxi-Kfz eingesetzt als service-relevante technische Systeme für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘. Durch ihren Einsatz & ihre Benutzung erbringen Taxi-Fahrer in ihren Rollen als Service-Akteure im Auftrag & auf Rechnung von Taxi-Unternehmen (= rechenschafts- pflichtige Service Provider) zahlreiche, explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Taxi-Services jeweils explizit an Reisende in ihren Rollen als abrufende Service-Konsumenten. • Das Design für die als Taxi-Kfz eingesetzten PKWs ist Kfz-Design, jedoch keinesfalls Service Design. Ein Taxi-Kfz als solches ist kein Service genauso wenig wie ein Taxi-Unternehmen, ein Taxi-Fahrer oder eine Taxi-Fahrt.
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 21 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.02 Mit Service Design wer- den Möglichkeiten ana- lysiert und Erwartungen ermittelt und mit Hilfe differenzierter Metho- den Konzepte für Dienst- leistungen und dienst- leistungsnahe Produkte entwickelt. Einen Service (= Dienst) als solchen kann man nicht designen/entwerfen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Beim so genannten „Service Design“ (= Dienstentwurf) geht es de facto um das Design von service/dienst-relevanten Elementen, die widersinniger- weise deklariert werden als „Services“ (= Dienste), obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähi- ger Service Provider/Dienstleister (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimm- ten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Quali- fikatoren). Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister erarbeitet für einen Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, ein durchgängi- ges & konsistentes Service/Dienst-Konzept, das besteht aus • der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ • der Service/Dienst-Beitragshierarchie mit den Service/Dienst-Beitragstypen, die er ableitet aus der Spezifikation und die eingespeist werden müssen, um explizit abgerufene Services/Dienste dieses Typs zu erbringen • dem Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die er ableitet aus der Spezifikation und die jeweils von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein ak- tuelles Service/Dienst-Objekt übergibt. 03.03 Mit Service Design kön- nen, je nach Zielsetzung, entweder völlig neue Dienstleistungen kreiert oder bestehende opti- miert werden. Dienstleistungen (= Serviceleistungen) kann man nicht kreieren wie Produktexemplare. Statt dessen muss ein rechenschaftspflichtiger Dienst- leister/Service Provider (je)den erforderlichen Dienst/Service-Typ präzise identifizieren & eindeutig spezifizieren. Nur dann kann er, ausgehend von der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung durchgän- gig & konsistent konzipieren. Jede Organisation(seinheit), die zuständig und somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/Diensten eines bestimmten Typs, kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) gezielt & effizient sowie strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Bei konsequentem Vor- gehen gemäß dem ServProMM entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(seinheit) parallel ihr unternehmensspezifisches Geschäfts- modell als rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister.
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 22 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.04 Service Design steht für die Entwicklung kunden- orientierter Strategien und somit an der Schnittstelle von kreati- ver Gestaltung und Pro- fitabilität. Offensichtlich wird verkannt, dass Service/Dienst-Kunden bei rechenschaftspflichtigen Service Providern/Dienstleistern per Service/Dienst-Er- bringungskontrakt erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumen- ten. Da nur die letzteren bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauftragten Typen abrufen, stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister die Service/Dienst-Konsumenten in den Fokus • seiner Service/Dienst-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • all seiner Betrachtungen & Bestrebungen Für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet meistert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister das Ser- vice/Dienst-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen • Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser- vice/Dienst-Konsumenten abdecken & erfüllen, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Service/Dienste dieses Typs abrufen, um aktuell an- stehende Aktivitäten effizient auszuführen • Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst- Kunden, so dass sie erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsu- menten • Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider/Dienstleister strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er selbsttragend & rentabel wirtschaftet. Dabei ist die Service/Dienst-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spe- zifikation die alleinzig valide Bezugsgröße • für die Festlegung des konkret bezifferten & gültigen Service/Dienst-Erbringungspreises im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 12 • für die fundierte Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service/Dienst-Erbringungskosten Um profitabel zu wirtschaften, muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister sich für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon. Dazu muss er • Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten • Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Ser- vice/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten • jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm abgerufenen Service/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lassen.
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 23 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.05 Service Design sollte nicht nur als reine Dienstleistungs-Opti- mierungs-Strategie missverstanden wer- den. Das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service Design (= Dienstentwurf)“ beinhaltet das Missverständnis, dass man einen Service (= Dienst) als solchen entwerfen, formen & gestalten könne, obwohl er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Das Schlagwort „Dienstleistung (= Serviceleistung)“, insbesondere das Teilwort ‚Leistung‘, verschleiert offensichtlich, dass es darum geht, im Verlauf von per Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktionen explizit abgerufene Dienste/ Services bestimmter Typen jeweils explizit an die abrufenden Dienst/Service-Konsumenten erbringen zu lassen. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister leitet aus der Unternehmens(führungs)strategie seine Service/Dienst-Erbringungsstra- tegie (= Servuktionsstrategie) für geschäfts(prozess)relevante Service/Dienst-Typen ab. Sie umfasst auch das 5-stufige Reifegradmodell Ser- vProMM (= Service Providing Maturity Model) für die strukturelle & dauerhafte Optimierung der laufenden Service/Dienst-Erbringjung durch Einführung & Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. 03.06 Mit Service Design las- sen sich auch Produkte entwickeln und optimie- ren. Das Schlagwort „Service Design“ bezieht sich auf service-relevante Elemente verschiedener Arten, z.B. technische Systeme oder Produktexemp- lare, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das Design von service-relevan- ten System- oder Produkttypen ist System- oder Produktdesign. Das ergibt sich schon aus der Tatsache, dass man einen Service als solchen überhaupt nicht entwerfen, nicht entwickeln und nicht optimieren kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.07 Schließlich sind sehr viele Produkte nicht nur Gebrauchsgegenstand, sondern auch zusätzlich Dienstleistung. Sei es ein Automat, um digitale Fotos zu Papier-Fotos oder Fotobüchern umzu- wandeln … Ein Produktexemplar in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands wie z.B. ein Fotodrucker ist ein Bündel von bestimmten Funktionen, die ein Pro- duktbesitzer bei Bedarf immer wieder betätigen kann, da sie beständig und wiederholt ausführbar sind. Sobald es funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder durch irreparable Beschädigung, ist es nicht mehr zu gebrauchen und somit Müll bzw. Schrott. 03.08 Falls ein Produktexemplar eine Dienstleistung wäre oder zu einer (gemacht) würde, wäre es nicht (mehr) vorhanden, denn es würde die IHIP- Merkmale haben oder annehmen und somit intangibel & flüchtig. Im Gegensatz dazu ist ein Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass ein Produktbesitzer dessen Funktionen bei Bedarf betätigen kann. 03.09 Ein Automat, der „digitalisierte Fotos“, treffender geschrieben: in Dateien gespeicherte Fotos auf Papier oder in Fotobücher druckt, ist ein Pro- dukt- bzw. Systemexemplar, das die ihm innewohnenden Funktionen jeweils ausführt, sobald jemand diese betätigt, z.B. indem er von ihm ausgewählte Fotos auf einem USB-Stick auswählt und drucken lässt. • Der Automat (= Gebrauchsgegenstand) ist oder wird jedoch keine Dienstleistung, denn ein geleisteter Dienst, treffender geschrieben: ein erbrachter Dienst als solcher verfügt über keinerlei ausführbare Funktionen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: eine Diensterbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige Diensttransaktion. in deren Verlauf ein Dienstleister den Zustand eines von einem autorisierten Dienstkonsumenten bei einem expliziten Dienstabruf übergebenen Dienstob- jekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 24 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.10 … oder seien es Fahrrä- der, die verändert wur- den, um sie in einer Stadt per SMS, Email oder per Smartphone- App ausleihen zu kön- nen Beim Ausleihen von Fahrrädern geht es originär & primär um den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierte Service-Konsumenten an Hand von 1. Service-Konsument: Jedermensch 2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument darf ein ihm überlassenes Fahrrad während der vereinbarten Zeitspanne nutzen für seine Ziele & Zwecke und es danach ohne weitere Verpflichtungen zurückgeben Dieser präzise identifizierte Service-Typ wird im nächsten Schritt eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen adressierter bzw. autorisierter Service-Konsumenten. 03.11 Aus dieser eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation leitet ein Service Provider, der den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service zur Erbringung anbietet, bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung u.a. ab, dass Service-Beiträge der ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierenden Utility Service-Typen) • Short Messaging Service • eMailing-Service • web-basierender Buchungs-Service eingespeist werden müssen, um jeweils einzelne Fahrradvermietungs-Services abzurufen. Diese Service-Beitragstypen • identifiziert er präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) • spezifiziert er eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Die Spezifikationen dieser Service-Beitragstypen ordnet er ein in der Service-Beitragshierarchie für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Ser- vice‘. Dann dokumentiert er im Service-Drehbuch, in welcher Kombination & Reihenfolge welche Service-Beiträge im Verlauf einer Service- Transaktion eingespeist werden müssen, um einen explizit abgerufenen Fahrradvermietungs-Service explizit an den abrufenden Service-Konsu- menten zu erbringen. Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Ser- vice‘. Dieses Service-Konzept ist die Grundlage für die rationelle & stringente Orchestrierung der Service Contribution Feeder, die der Service Provider gezielt auswählt sowie qualifiziert beauftragt auf Basis der eindeutigen & vollständigen Service-Beitragsspezifikationen. Damit bereitet er alles vor, um die beauftragten Service Contribution Feeder beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermittlungs- Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 25 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03.12 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister berücksichtigt in adäquater Weise die 4 generischen Hauptrollen, die zusammengefasst sind im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell): • Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Fahrradvermietungs-Service/Dienst abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen • Service/Dienst-Kunde, der den Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst‘ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten • Service Provider/Dienstleister, der den Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst zur Erbringung anbietet und der jedem von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jedem von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Ser- vice/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lässt • Service (Contribution) Feeder/Dienstbeitragszubringer, der Service/Dienst-Beiträge des bei ihm beauftragten Typs jeweils verlässlich be- werkstelligt & verzugslos einspeist. 03.13 Es wird ersichtlich, dass ein Produzent, der Fotodrucker herstellt, nicht anwesend & nicht beteiligt ist, wenn ein Besitzer eines von ihm erwor- benen Fotodruckers bei Bedarf dessen Funktionen betätigt. Derweil war der Produktbesitzer nicht anwesend & nicht beteiligt, als der Produzent diesen Fotodrucker an seinem Produktionsstandort in seiner Produktionsumgebung hergestellt hat. Offensichtlich ist die einmalige Herstellung eines Produktexemplars des Produkttyps ‚Fotodrucker‘ durch einen Produzenten räumlich & zeitlich entkoppelt von dessen wiederholten Be- nutzungen durch einen Produktbesitzer. Im Gegensatz dazu ist ein Servuzent (= Service Provider), z.B. ein Fahrradverleiher, anwesend & beteiligt, wenn ein autorisierter Service-Konsu- ment an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service abruft, z.B. einen einzelnen Fahrradvermietungs-Service. Der Ser- vuzent muss bei diesem Service-Typ das Recht & den Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten (= Service-Objekt) erfüllen, ihm ein Fahrrad für die vereinbarte Zeitspanne zu überlassen für seine Belange und es danach wieder zurück zu nehmen (= service-spezifischer Nutzeffekt). Die einzelne & einmalige Konsumierung eines explizit abgerufenen Fahrradvermittlungs-Service durch einen abrufenden Service-Konsumenten er- folgt simultan zur einzelnen & einmaligen Erbringung dieses abgerufenen Service: Während der Service-Konsument das ihm überlassene Fahrrad benutzt für seine Belange, konsumiert er den explizit an ihn erbrachten Fahrradverleihungs-Service.
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 19.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V01.02.00 Dokumentdatum 19.01.2022 Dokumentseite 26 von 48 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.14 Mit Service Design wird das Erleben sowohl von Dienstleistungen, als auch von Produkten analysiert und opti- miert. Das so genannte „Service Design“ umfasst de facto das Analysieren & Optimieren von service-relevanten Elementen, die widersinnigerweise deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall grundverschieden sind von diesen. • So ist ein service-relevantes Element in Gestalt eines verleihbaren bzw. verliehenen Fahrrads grundverschieden von einem explizit abgeru- fenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service. • Ein autorisierter Service-Konsument erlebt die Erbringung eines von ihm explizit abgerufenen & daraufhin an ihn erbrachten Fahrradvermie- tungs-Service, während er das ihm überlassene Fahrrad benutzt für seine Belange. Somit konsumiert er den exklusiv für ihn & explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service simultan zu dessen Erbringung. • Der Service Provider in Gestalt eines Fahrradverleihers ist & bleibt der Eigentümer eines verliehenen Fahrrads und ein abrufender Service- Konsument ist während der vereinbarten Vermietungszeitspanne ein Besitzer dieses Fahrrads. Sobald er das Fahrrad wieder zurückgibt, hat ihm dieser Service Provider den von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service vollständig & abschließend erbracht gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.15 Und durch diese Vorbe- reitung wird das Erle- ben, insbesondere ein positives Erleben am Produkt bzw. an der Dienstleistung, oft auch erst ermöglicht. Mit der Vorbereitung von Fahrrädern für deren Vermietung stellt der Service Provider für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘ die Service-Erbringungsbereitschaft gezielt her. Nur wenn er diese auch aktiv aufrecht erhält während der angegebenen Service-Erbringungsbe- reitschaftszeiten, nämlich der Zeitspannen für das Ausgeben & das Zurücknehmen von Mietfahrrädern, können autorisierte Service-Konsumen- ten bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen. Die Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service- Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘, nämlich deren durchgängige Konzipierung & deren rationelle Orchestrierung, ist grundverschieden von der Vorbereitung der Mietfahrräder. Das zufriedenstellende Erleben eines auf seinen Abruf hin verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs- Service durch einen Service-Konsumenten setzt voraus, dass das entliehene Fahrrad funktioniert, also funktionstüchtig & funktionssicher ist. Die dementsprechende Vorbereitung des Fahrrads ist jedoch grundverschieden von der verlässlichen Erbringung dieses abgerufenen Fahrradver- mietungs-Service durch den Service Provider in Gestalt des Fahrradverleihers. Ein service-relevantes Produktexemplar in Gestalt eines Mietfahrrads ist per se grundverschieden von jedem einzelnen, durch dessen Überlas- sung erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service. Das Erleben eines funktionierenden Mietfahrrads ist grundver- schieden vom Erleben eines reibungslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbrachten Fahrradvermietungs-Service.