SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg
Forumsveranstaltung November 2014
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
Service Provider
Service-Trilemma & Geschäftsmodell
06.11.2014, 15:00 – 20:00 Uhr
Bonn, Baunscheidtstraße 8, Postbank AG
bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Sieg/20140908_RF_RS_Einladung.pdf
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62
Landline Phone +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
2
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
3
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung
4
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
5
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit
7
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & anspruchsvoll
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut  Service-Charakteristika
9
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
10
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse
11
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität
12
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität
13
Servuktionsrentabilität
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
14
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung
15
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb
‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
16
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
über-
tragung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
17
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
18
Service-Charakteristika, hauptsächlich
• Intangibilität (= Unberührbarkeit)
• Immaterialität (= Materielosigkeit)
• Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz)
• Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service,
d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
19
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
20
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
21
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
22
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
23
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
24
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
25
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
26
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
27
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz
28
Bei einem Service
• ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal
{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}
• sind die Service-Charakteristika, vor allem
• Intangibilität (= Unberührbarkeit)
• Immaterialität (= Materielosigkeit)
• Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz)
• Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)
das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind
{‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles
lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition
29
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig
• vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
30
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
31
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatoren & -Attribute
32
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungszielwert
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten
• in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
33
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
34
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
35
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
36
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
37
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
38
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2
Service = IT system
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3
39
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
40
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
41
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
SMPL
=
System
Management
Process
Library
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition
42
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im
Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, …
s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal
http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8
… schreibt wortwörtlich
• in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’
• am 28.04.2014
• zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL:
“For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a
systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a
concept without general understanding of the differences.”
Kurzum:
ITIL ist ein IT System Management Framework.
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
43
Term and Definition Example
A SERVICE OFFER is a proposal from a
service provider (service system) to a
service consumer (service system) for a
potential future service engagement
Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or
more taxi companies offer transportation services from here. In the
windows of the taxis in line you can see the standard rates that you
would have to pay.
A SERVICE ENGAGEMENT
(collaboration) is a formal or informal
specification of agreed expectations,
rights, obligations and interfaces of two
or more service systems
You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit
cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him
where you want to go and he confirms that he knows where that is.
A SERVICE ACT (the “moment of truth”)
is an interaction that achieves value co-
creation between service systems
The driver takes you to your destination, you talk together on the way,
you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your
attention to a few tourist attractions along the route. At the destination
you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you
were pleased with the service.
http://takingserviceforward.org/wiki
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
44
Term and Definition Example
SERVICE OUTCOME is the
consequences for the stakeholders
involved in a specific service act between
one or more service systems
For you: You get to your destination safely and in time, so you manage
to close an important deal for your company. You learn about some
tourist attractions that you may want to visit.
For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new
location for his next passenger
For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced
reputation (because you feel positive about this taxi company and
recommend them to your friends)
A SERVICE SYSTEM (provider,
consumer, integrator etc.) is a dynamic
configuration of intents, capabilities and
resources that can create value with other
service systems through co-creation.
There are three service systems in this example. Each has its own
intents, resources and capabilities.
You are one service system, acting as the service consumer.
The taxi driver is another service system, acting as the service provider.
The taxi company is a third service system, acting as a service broker or
service integrator.
A SERVICE is an aggregation of a service
engagement with one or more service
acts between two or more service
systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the
service engagement, and the service acts between the service
systems, which create the service outcomes.
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen
45
Term and Definition Example
A SERVICE is an aggregation of a service
engagement with one or more service
acts between two or more service
systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the
service engagement, and the service acts between the service
systems, which create the service outcomes.
Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:
Wie bzw. an Hand welcher Merkmale
wird ein erforderlicher bzw. erwünschter
Service-Typ konkret
• identifiziert?
• spezifiziert?
• bepreist?
• katalogisiert?
• offeriert?
• kontrahiert?
• realisiert?
• verifiziert?
• fakturiert?
• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-
Erbringungsangebot konkret beschrieben?
• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem?
• Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem
Service-Engagement?
• Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte
Erbringung von explizit abgerufenen Services?
• Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher
Reihenfolge & Kombination vollzogen?
• Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-
Erbringung erreicht?
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
46
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung
SERVICESCAPE
47
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Mehrwertschöpfung
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
48
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Service
49
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
50
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
51
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Abruf
Service-
Beiträge
erforderliche
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
Kategorien von
Service-Objekten
Übergabe
Service-
Objket
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
52
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument(e)
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
53
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
konkreter
Service-
Bedarf
Service-
Konsumenten
integrierung
Service-
Konfigurie-
rung & -abruf
Service-
Erbringung &
-Konsumie-
rung
Service-
Konsumenten
extegrierung
reibungslos
in die
Servuktions-
umgebung
verzugslos &
verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung &
Ablauf der Service-Erbringung geführt werden
(Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos!
wegen
aktuell
anstehender
Aktivität
Übergabe
Service-
Objekt
situativ-
individuell
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
54
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service
55
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Konsumierung
SERVICESCAPE
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service-Kommittierung
56
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
57
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente
58
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
02
03
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen
59
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1
60
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit
abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt,
verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
02
03
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt
61
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2
62
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit
abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt,
verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
63
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
64
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit
abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt,
verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäft, Service & System
Geschäft
65
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
66
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
67
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
68
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
69
Service
Feeding
Netword
Wertschöpfung
System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Network
System
Supply
Network
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML
70
Service
Feeding
Network
ICT-basierender Business Support Service-Typ
(ICTBSS-Typ)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
71
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus
72
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit
abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt,
verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen
73
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-
Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche
Service-Qualität
Auf Abruf:
Service!
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung
74
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung
75
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Katalog
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Berechtigte Service-
Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
76
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
77
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument
78
Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service
Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
geschäftsprozessrelevanter,
präzise identifizierter &
eindeutig spezifizierter
ICTility Service-Typ
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz.
79
Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service
Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung
80
Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service
Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
81
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2
82
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit
abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt,
verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme
83
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen
84
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung
85
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
86
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung
87
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
88
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
89
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse
90
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
91
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand
92
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit
abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt,
verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen
93
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne
94
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,20 €/kWh
Stromgestehungs-
kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,16 €/kWh
ICTility Service-Typ
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-
Erbringungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service
Provider kennt
Bezugseinheit &
Ertragsspanne
ICTility Service
Provider
kennt weder
Bezugseinheit noch
Ertragsspanne!
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis
95
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Service-Preis
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne
96
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
97
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen
98
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz
99
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung
100
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss
101
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-
Erbringungspreis
>
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge
102
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-
Erbringungspreis
>
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
103
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance
104
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure
105
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder
106
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten
107
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog
108
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdf
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdfservicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdf
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdf
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00
servicEvolution
 
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdf
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdfOnline-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdf
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdf
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00
Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00
Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00
Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00
Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03
servicEvolution
 
Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00
servicEvolution
 
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00
Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00
Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03
servicEvolution
 
Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...
Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...
Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01
servicEvolution
 
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03
Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03
Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03
servicEvolution
 
Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00
Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00
Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00
servicEvolution
 
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00
servicEvolution
 
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...
servicEvolution
 
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00
servicEvolution
 

Was ist angesagt? (20)

servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdf
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdfservicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdf
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V13.00.00.pdf
 
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V03.00.00
 
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdf
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdfOnline-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdf
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V03.00.00.pdf
 
Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00
Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00
Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' V05.02.00
 
Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00
Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00
Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote' V05.05.00
 
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2021-11-02 V02.00.03
 
Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00
Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00
 
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2021' V04.00.00
 
Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00
Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00
Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00
 
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2021-06-08 V02.00.03
 
Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...
Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...
Abschlussseminar 'Seminarreihe 'service@ducation 2021 - Fazit und Ausblick' 2...
 
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00
 
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' V04.02.01
 
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung' V02.01.01
 
Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03
Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03
Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2021-05-18 V02.00.03
 
Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00
Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00
Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00
 
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00
Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00
 
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00
Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021' V02.00.00
 
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V0...
 
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00
 

Andere mochten auch

Grafenstein rms urlaub im radio
Grafenstein rms urlaub im radioGrafenstein rms urlaub im radio
LGBT-Marketing
LGBT-MarketingLGBT-Marketing
LGBT-Marketing
tschaub
 
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im AltersheimLieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
Roger Ramuz
 
Saksa keel prapositionen (1)
Saksa keel prapositionen (1)Saksa keel prapositionen (1)
Saksa keel prapositionen (1)
kaidikullama
 
Klaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im Medienwandel
Klaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im MedienwandelKlaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im Medienwandel
Klaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im Medienwandel
Frankentipps.de
 
Wie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich macht
Wie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich machtWie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich macht
Wie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich macht
MartinOesterer
 
Vortrag Podologen
Vortrag PodologenVortrag Podologen
Vortrag Podologen
Elke Meurer
 
Obiee111170 software only installation win7 64 bit
Obiee111170 software only installation win7 64 bitObiee111170 software only installation win7 64 bit
Obiee111170 software only installation win7 64 bit
Ravi Kumar Lanke
 
servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00
servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00
servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00
servicEvolution
 
Venapro beiträge
Venapro beiträgeVenapro beiträge
Venapro beiträge
zetafin
 
Deutschlandkarte administrations
Deutschlandkarte administrationsDeutschlandkarte administrations
Deutschlandkarte administrations
URSL
 
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
servicEvolution
 
Patienteninformation über Zahnimplantate
Patienteninformation über ZahnimplantatePatienteninformation über Zahnimplantate
Patienteninformation über Zahnimplantate
Anja Windmüller
 
Wie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich macht
Wie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich machtWie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich macht
Wie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich macht
MartinOesterer
 
Regionalisierung in Niedersachsen
Regionalisierung in NiedersachsenRegionalisierung in Niedersachsen
Regionalisierung in Niedersachsen
Cassing
 
Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle
Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle
Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle
Stefan Freitag
 

Andere mochten auch (18)

Grafenstein rms urlaub im radio
Grafenstein rms urlaub im radioGrafenstein rms urlaub im radio
Grafenstein rms urlaub im radio
 
LGBT-Marketing
LGBT-MarketingLGBT-Marketing
LGBT-Marketing
 
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im AltersheimLieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
 
Saksa keel prapositionen (1)
Saksa keel prapositionen (1)Saksa keel prapositionen (1)
Saksa keel prapositionen (1)
 
Klaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im Medienwandel
Klaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im MedienwandelKlaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im Medienwandel
Klaus Wolfrum: Pressearbeit für Veranstaltungswerbung im Medienwandel
 
Wie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich macht
Wie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich machtWie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich macht
Wie CAS PIA Existenzgründer erfolgreich macht
 
Julietmirror
JulietmirrorJulietmirror
Julietmirror
 
Vortrag Podologen
Vortrag PodologenVortrag Podologen
Vortrag Podologen
 
Obiee111170 software only installation win7 64 bit
Obiee111170 software only installation win7 64 bitObiee111170 software only installation win7 64 bit
Obiee111170 software only installation win7 64 bit
 
servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00
servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00
servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00
 
Venapro beiträge
Venapro beiträgeVenapro beiträge
Venapro beiträge
 
Deutschlandkarte administrations
Deutschlandkarte administrationsDeutschlandkarte administrations
Deutschlandkarte administrations
 
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
 
Art
ArtArt
Art
 
Patienteninformation über Zahnimplantate
Patienteninformation über ZahnimplantatePatienteninformation über Zahnimplantate
Patienteninformation über Zahnimplantate
 
Wie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich macht
Wie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich machtWie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich macht
Wie CAS PIA DolmetscherInnen erfolgreich macht
 
Regionalisierung in Niedersachsen
Regionalisierung in NiedersachsenRegionalisierung in Niedersachsen
Regionalisierung in Niedersachsen
 
Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle
Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle
Erweiterung einer D-Grid-Ressource um eine Compute-Cloud-Schnittstelle
 

Ähnlich wie Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdfOnline-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdf
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdfOnline-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdf
servicEvolution
 
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01
servicEvolution
 
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00
servicEvolution
 
Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...
Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...
Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...
servicEvolution
 
Online-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdf
Online-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdfOnline-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdf
Online-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdf
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdf
Online-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdfOnline-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdf
Online-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdf
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdfOnline-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdf
servicEvolution
 
Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...
Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...
Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...
servicEvolution
 
Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf
Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdfEinführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf
Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdfOnline-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdf
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdf
Online-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdfOnline-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdf
Online-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdf
servicEvolution
 
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdf
Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdfOnline-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdf
Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdf
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdfOnline-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdf
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdfOnline-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdf
servicEvolution
 
Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00
Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00
Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00
servicEvolution
 
Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01
Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01
Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01
servicEvolution
 
Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf
Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdfOnline-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf
Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf
servicEvolution
 

Ähnlich wie Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00 (20)

servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
 
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdfOnline-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 12 'Service Provider' 2022-11-02 V02.02.00.pdf
 
Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdfOnline-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdf
 
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01
 
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00
 
Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...
Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...
Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatal...
 
Online-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdf
Online-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdfOnline-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdf
Online-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdf
 
Online-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdf
Online-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdfOnline-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdf
Online-Themenseminar 08 'Service-Kontrahierung' 2022-07-19 V02.00.00.pdf
 
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdfOnline-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 06 'Service-Spezifizierung' 2022-06-08 V02.01.00.pdf
 
Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...
Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...
Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' ...
 
Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf
Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdfEinführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf
Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf
 
Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdfOnline-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdf
Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2022-08-16 V02.01.00.pdf
 
Online-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdf
Online-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdfOnline-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdf
Online-Themenseminar 03 'Servuktionsmodell' 2022-04-05 V02.06.00.pdf
 
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
 
Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdf
Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdfOnline-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdf
Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2022-03-15 V03.03.02.pdf
 
Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdfOnline-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2022-09-13 V02.02.00.pdf
 
Online-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdfOnline-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdf
Online-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdf
 
Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00
Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00
Webinar 12 'Service Provider' 2020-11-17 V02.00.00
 
Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01
Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01
Seminar 'Service Provider' ES20_2022 V03.00.01
 
Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf
Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdfOnline-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf
Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf
 

Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

  • 1. itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg Forumsveranstaltung November 2014 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Vortrag Service Provider Service-Trilemma & Geschäftsmodell 06.11.2014, 15:00 – 20:00 Uhr Bonn, Baunscheidtstraße 8, Postbank AG bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Sieg/20140908_RF_RS_Einladung.pdf 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 2. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 3. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 4. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 5. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung 5 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 6. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 7. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit 7 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 8. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & anspruchsvoll Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 9. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut  Service-Charakteristika 9 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 10. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 10 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 11. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse 11 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 12. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität 12 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 13. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität 13 Servuktionsrentabilität Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 14. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 14 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 15. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung 15 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 16. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 16 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 17. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 17 Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 18. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 18 Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 19. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 19 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 20. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 20 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 21. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.. 21 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 22. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 22 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 23. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 23 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 24. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 24 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 25. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 25 generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 26. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 26 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 27. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 27 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 28. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz 28 Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’} • sind die Service-Charakteristika, vor allem • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’} Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 29. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition 29 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 30. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 30 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 31. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 31 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 32. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatoren & -Attribute 32 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 33. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 33 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 34. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 34 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 35. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 35 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 36. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 36 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 37. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 37 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 38. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 38 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 39. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3 39 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 40. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 40 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 41. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL 41 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse SMPL = System Management Process Library Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 42. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition 42 Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8 … schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 43. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 43 Term and Definition Example A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay. A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is. A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co- creation between service systems The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service. http://takingserviceforward.org/wiki Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 44. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 44 Term and Definition Example SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends) A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation. There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 45. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen 45 Term and Definition Example A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen: Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert? • Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service- Erbringungsangebot konkret beschrieben? • Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service- Erbringung erreicht? Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 46. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 46 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 47. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung SERVICESCAPE 47 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 48. Mehrwertschöpfung Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service 48 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 49. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service-Konsumierung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Service 49 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 50. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 50 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 51. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 51 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objket
  • 52. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 52 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument(e) Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
  • 53. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 53 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  • 54. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 54 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 55. Service-Konzertierung SERVICESCAPE Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service 55 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 56. Service-Konsumierung SERVICESCAPE Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service-Kommittierung 56 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 57. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 57 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 58. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente 58 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 02 03 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 59. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen 59 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 60. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1 60 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 03 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 61. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt 61 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 62. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2 62 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 63. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 63 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 64. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 64 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 65. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäft, Service & System Geschäft 65 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 66. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 66 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 67. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 67 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 68. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung 68 Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 69. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge 69 Service Feeding Netword Wertschöpfung System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Network System Supply Network Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 70. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML 70 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service-Typ (ICTBSS-Typ) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 71. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 71 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 72. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus 72 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 73. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen 73 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 74. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung 74 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 75. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung 75 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 76. Service-Katalog Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Berechtigte Service- Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 76 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 77. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Servuktionskunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider 77 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 78. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument 78 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer geschäftsprozessrelevanter, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typ Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 79. Service-Abrufrate pro Service- Konsument Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz. 79 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 80. Service- Abrufaufkommen aller Service- Konsumenten Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung 80 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 81. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 81 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 82. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 82 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 83. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme 83 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 84. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen 84 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 85. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung 85 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 86. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen 86 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 87. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung 87 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 88. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung 88 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 89. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung 89 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 90. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse 90 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 91. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 91 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 92. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand 92 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  • 93. E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen 93 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 94. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne 94 Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität Utility Service Energieversorgg Bezugseinheit kWh Strompreis 0,20 €/kWh Stromgestehungs- kosten 0,04 €/kWh Ertragsspanne 0,16 €/kWh ICTility Service-Typ Bezugseinheit ?????????? Service-Preis ? / ?Einheit? Service- Erbringungskosten ? / ?Einheit? Ertragsspanne ? / ?Einheit? Utility Service Provider kennt Bezugseinheit & Ertragsspanne ICTility Service Provider kennt weder Bezugseinheit noch Ertragsspanne! Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 95. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis 95 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Service-Preis Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 96. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne 96 • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in € Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 97. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate 97 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 98. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen 98 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 99. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz 99 Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100% Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 100. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung 100 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 101. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss 101 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Überschuss x Service- Erbringungspreis > Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 102. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge 102 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Marge x Service- Erbringungspreis > Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 103. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 103 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 104. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance 104 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 105. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure 105 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 106. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder 106 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 107. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten 107 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  • 108. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog 108 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro