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![Was ist ein Service?
“[Everything] that you can’t drop on your foot,
ranging from hairdressing to websites.”
*
— MATTHEW BISHOP
The Economist
* – in ‘Essential Economics: An A to Z Guide’, 2004](https://image.slidesharecdn.com/grunderszene-servicedesign-final-131128023225-phpapp01/85/Service-Design-Dienstleistungen-erfolgreich-gestalten-und-umsetzen-Grunderszeneseminar-14-320.jpg)
![“I consider Service Design to define how our
product really works. It‘s not just about [...]
features.
It‘s about integration of features and behaviour
of those within a higher context [...].”
— MARTIN GUETHER
Spacedeck](https://image.slidesharecdn.com/grunderszene-servicedesign-final-131128023225-phpapp01/85/Service-Design-Dienstleistungen-erfolgreich-gestalten-und-umsetzen-Grunderszeneseminar-19-320.jpg)
Hochgeladen vonService Design Berlin
Service Design - Dienstleistungen erfolgreich gestalten und umsetzen (Gründerszeneseminar)
Das Dokument behandelt die Relevanz und die Methoden des Service Designs, das einen benutzerzentrierten und kollaborativen Ansatz zur Schaffung von nützlichen und effektiven Dienstleistungen verfolgt. Es wird die Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft hervorgehoben sowie nützliche Werkzeuge wie Personas, User Journeys und Service Blueprints vorgestellt. Besonders für Start-ups ist es wichtig, Service Design pragmatisch in ihren Arbeitsalltag zu integrieren, um Chancen zu maximieren und das Nutzererlebnis zu verbessern.
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- 1. GRÜNDERSZENE - 2013 ServiceDesign Dienstleistungen erfolgreich gestalten und umsetzen Olga Scupin & Manuel Großmann, Service Design Berlin
- 2. Was euch heuteerwartet • Vorstellungsrunde • Einführung ins Thema Service Design ‣ Warum ist Service Design wichtig? ‣ Die Service Design Herangehensweise ‣ Nützliche Service Design Methoden • Einführung & Übung wichtiger Tools ‣ Personas ‣ User Journeys ‣ Service Blueprint
- 3. Was ist Service Design& warum ist es wichtig?
- 4. Die Bedeutung vonDienstleistungen 69% Dienstleistungen machen 69% der deutschen Wirtschaftsleistung aus Quelle: Statistisches Bundesamt
- 5. Warum? RELEVANZ Alle 20 Stundenwird in Berlin ein Start-Up gegründet. Die Internetwirtschaft hat in Berlin einen höheren Leistungsanteil als die Bauindustrie. — IBB Berlin 2013
- 6. Was? DEFINIT ION “ A'start-up' is a company that is confused about what its product is, who its customers are, how to make money.” — QUORA Top-rated answer for ‘Start-Up’
- 7. What? DEFINITION “ A 'startup'is a company that is confused about what its product is, Value proposition who its customers are, User needs how to make money.” — QUORA Top-rated answer for ‘Start-Up’ Business Model
- 8. What? DEFINITION “ As soonas it figures out all 3 things, it ceases to be a startup and then becomes a real business.” — QUORA Top-rated answer for ‘Start-Up’
- 9. How can servicedesign help? User needs • User Research • Peronas Value proposition • User Journeys • Prototyping Business model • Business Model Canvas • Service Blueprint
- 10. Veränderung GESELLSCHAFT WIRTSCHAFT DESIGN Service Design istein Resultat von sozialen, kulturellen und wirtschaftlichen Veränderungen
- 11. Unterschiede zwischen... PRODUKT • Vorproduziertes, fertigesObjekt • Wird vom Endkunden abgeholt SERVICE • geplante Aktivitäten • Entsteht erst während der Nutzung durch die Interaktion
- 12. Zum Beispiel PLATTENLADEN • begrenzterPlatz für Platten • feste Öffnungszeiten • ortsabhängig • das Personal kennt die Kundenwünsche SPOTIFY • nahezu unbegrenzter Speicherplatz • immer erreichbar • ortsunabhängig • der Service speichert Nutzerpräferenzen
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- 14. Was ist einService? “[Everything] that you can’t drop on your foot, ranging from hairdressing to websites.” * — MATTHEW BISHOP The Economist * – in ‘Essential Economics: An A to Z Guide’, 2004
- 15. Was bedeutet dasfür GründerInnen?
- 16. Physische Produkte: Objekt Images:Daimler AG
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- 19. “I consider ServiceDesign to define how our product really works. It‘s not just about [...] features. It‘s about integration of features and behaviour of those within a higher context [...].” — MARTIN GUETHER Spacedeck
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- 21. “Service Design isa practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
- 22. “Service Design isa practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
- 23. useful Image: Inter IKEASystems B.V.
- 24. usable Image: Thomas Hawk/ Flickr
- 25. desirable Image: Maxene Huiyu/ Flickr
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- 28. “Service Design isa practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
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- 32. “Service Design isa practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
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- 38. Service Blueprint Service Blueprint:Brandon Schauer / Adaptive Path
- 39. Business Model Canvas BusinessModel Canvas: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur
- 40. Elevator Pitch For a foodie& chef at home TARGET CUSTOMER who has way too little time SERVICE NAME Kochhaus is a CUSTOMER NEED supermarket in Eberswalder Str. & Hauptstraße that offers pre-compiled recipes MARKET CATEGORY LOCATION (STREET) . Unlike Kaisers, Perfetto or Proviant the service offers all ingredients in 1 single shop w/o need running thru the city . ONE KEY BENEFIT COMPETITION UNIQUE DIFFERENTIATOR
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- 46. Was? Archetypische NutzerInnen •Ziele, Motivationen & Verhalten • Beinhaltet ein Bild oder Foto, Zitate & eine Kurzbiografie • Alter, Geschlecht, Beruf, Hobbys, Vorlieben • authentische Person, die nicht auf Klischees aufbaut
- 47. Warum? NutzerInnen imFokus behalten • hilft nutzerzentriert zu gestalten • fiktive/r NutzerIn zum Testen und Validieren von Ideen • Schafft ein gemeinsames Verständnis im Team, für wen das Produkt/der Service entwickelt wird
- 48. Wie? Authentisch bleiben •Klischees vermeiden • keine Stock-Fotos verwenden • vielschichtige Menschen abbilden
- 49. Beispiel „I rely onthe radio to keep me in the loop“ Paul is an account executive from Leeds who commutes two-hours by car to work in Manchester. He likes listening to news on the radio, but does not actively seek it out or make any real effort. He uses the mobile internet a lot on his Android, both while at work and out and about. But mostly it’s for News and Sport. He reads the Financial Times, the Sun, Metro and the Evening Standard. PAUL, 39 End Goals, Motivations, Needs Attitudes towards technology Complex / Overwhelming LOW HIGH Entertainment LOW HIGH Social Goals Family Bonding Enabling Background Info Lifestyle Exciting Topic Discovery Being part of the gang Alienating Deep Knowledge Being in the know Context Identity Curiosity of the unknown Escapism Identify the unknown — Photo: Nokia (2013) LOW HIGH
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- 51. Beispiel — Photo: ServiceDesign Berlin
- 52. “The people usingour service are the biggest source of inspiration for our service. In this case, in-depth conversations, open ears, and open minds are the most important tools.” — MIKE LAVIGNE Clue
- 53. Übung Erstellt eine Personafür euer Start-up
- 54. Übung Findet Klischees undInkonsistenzen in den Personas eurer Partnerin oder eures Partners
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- 56. Was? Nutzungsverhalten beschreiben •Die Nutzung des Services über einen Zeitraum hinweg beschreiben • Die Interaktion mit dem Service aus Nutzersicht betrachten • In die Rolle der KundInnen schlüpfen
- 57. Warum? Serviceinteraktion verbessern •Emotionale Highlights und Lowlights bestimmen • Abläufe im Detail verstehen • Interaktionen und Erfahrungen planen
- 58. Wie? Visuell beschreiben •Kernszenarien definieren • Situationen und Screens visuell festhalten • Einen Tag oder eine Woche der NutzerInnen mit dem Service beschreiben
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- 60. BEISPIEL ALS STORYBOARD —Photo: Team „Silver Rangers“ at the Global Sustainability Jam
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- 65. User Journey Vivité /Thomas Manss & Company
- 66. “Definitely pen andlots of paper - and talking to people. Thinking of the service in terms of a journey that a real life human will go through, etc. We aren't really formal, we just grab bits and pieces as we go and use the ones that work for us.” — CONOR Somewhere HQ
- 67. Übung Skizziert eine UserJourney der definierten Persona für euren Service
- 68. Übung Findet Schwachstellen undunrealistische Annahmen in den User Journeys eurer Partnerin oder eures Partners
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- 70. Was? Komplexe Systemeabbilden • visuelle Darstellung eines komplexen Zusammenspiels einzelner Elemente •Das ,Frontstage‘ Kundenerlebnis mit dem ,Backstage‘ Geschäftsprozess in Einklang bringen und planen •Fokus auf NutzerInnen und Businessziele in einem Tool
- 71. Was? SCHWERPUNKTE Frontstage (seen by customer) user/ customer journey phase by phase, step by step channels / touchpoints channel by channel, touchpoint by touchpoint LINE OF VISIBILITY Backstage (not seen by customer but necessary to performance) Icons: Juan Pablo Bravo, Jon Trillana / The Noun Project backstage processes stakeholder by stakeholder, action by action
- 72. Warum? Verstehen, wie verschiedeneBestandteile eines Services zusammen funktionieren Neue Möglichkeiten (Business Opportunities) sichtbar machen Parallele Arbeitsabläufe koordinieren und optimieren Einheitliches Verständnis schaffen und Barrieren zwischen Business-Units beseitigen
- 73. Wann? Einen bestehenden Serviceanalysieren Einen neuen Service kreieren
- 74. BEISPIEL VON ANDYPOLAINE ET AL.
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- 76. BEISPIEL AUS EINEMWORKSHOP
- 77. Übung Anhand eines Service-Beispielserstellen wir gemeinsam eine Service Blueprint
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- 80. Learnings Service Design hateine hohe Relevanz besonders für Start-Ups Start-Ups können Service Design Tools in ihren Arbeitsalltag integrieren Start-Ups sollten pragmatisch mit den Werkzeugen und Methoden umgehen um die für sie zum jeweiligen Zeitpunkt relevanten gezielt anzuwenden. Icons: Olyn LeRoy, Dmitry Baranovskiy / The Noun Project