Anette Rinner von Whitespring mit einer Einführung in Service Design auf den Service Design Network Germany Talks in München am 23.7.2013 im HUB München

1. Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#warumservicedesign?
Eine Einführung

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
„Kunden sind blöd!“

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#wüste

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
90% aller Kaufabbrüche
in onlineshops passieren,
bevor der Kunde einen
Artikel in den Warenkorb legt.

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
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80% aller Unternehmen
behaupten sie leisten
hervorragenden
Kundenservice.
Nur 8% ihrer Kunden
stimmen dem zu.
Closing the delivery gap, Bain & Company, 2005, James Allen,
Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton and Rob Markey

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via flickr: ©Stephan van Es

7. via flickr: ©Ann Millspaugh
Detroit, Michigan 2013

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
ROHSTOFFE
PRODUKTE
DIENSTLEISTUNGEN
ERLEBNISSE
Individualisierung
Individualisierung
Individualisierung
Kommoditisierung
Kommoditisierung

9. Servicebedarf
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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Nutzen und Werte

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Was haben Dienstleistung und
Begreifen gemeinsam?

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Was haben Dienstleistung und
Begreifen gemeinsam?
»»Warum machen wir das?
»»Für wen? - Empathie
»»Prozessentwicklung im Sinne der 3. Person und für die Wissensbildung
»»Vorgang - Ressourcen - Organisation
»»Wandlung/ Flexibilität
»»Kürzere Reaktionszeiten - Produkte als Prototypen verstehen
»»Stetige Anpassungsfähigkeit
»»Interaktion in allen beteiligten Systemen
»»sozialen Wert durch Skalierung
»»Veränderung des Nutzerverhaltens

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#NutzerZentriert

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#CoKreativ
+ +

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#Systemisch

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
YAY!
Service Design Prozess
Lösungsfindung mit Plan und System

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Recherche Konzept Prototyp Design
Unsicherheit / Muster / Erkenntnisse Klarheit / Fokus
Squiggle

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Double Diamond
Entdecken Definieren Entwickeln Umsetzen

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#Visuell

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#Entdecken

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#Entwickeln

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#Reflektieren

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#Umsetzen
Physicalevidence
Custom
er
Em
poyee(visible)
Em
poyee(invisible)
Supportprocesses
aware / signup select frame measure make pickup payment damage loss / theft 8h-replacement end of s
Shop Window
Ad / Flyer / Web
Subscription Sheet
Fill out Form
Select Flatrate
Select Frame
Based on Taste
and Preferences
Take Eye Exam
Respond to
Questions
Sign
Subscription
Contract
Visit Store
Pay
First Month’s Fee
Quality Check
Adjust to Customer
Billing
Perform
Eye Exam
Give Consult
and Technical Info
Explain Flatrate
Hand out
Service Pack
Call Support
Visit Store
Send in Police Note
Order / Make
New Glasses
50% off
Check Subscription
Order Lenses
Assess Damage
Repair Glasses
Check Subscription
Order Parts
Monthly
Direct Debit
Order Lenses
Make Glasses
Enter Customer
into CRM / ERP
Call Support
Visit Store
Order Online
Vis
Send ba
R
Subs
Check
Renew
C
Workshop
ERP
CRM
Workshop
ERP
CRM
workshop
ERP
CRM
ERP
CRM
ERP
CRM
eye exam
unit
AccountingAccounting
Workshop
ERP
CRM
Check Subsription
Make Glasses
Send out Glasses
Call Support
Visit Store
Finished
Prescription
Glasses
Customer
Visits
Store
Monthly
Payment
Glasses
Damaged Police Note
Rem
Call
Replacement
Glasses
Eye Exam SlipSelected Frame

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Service Design für KMU
Das Ideale Werkzeug für den Mittelstand

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
»»Begrenzte finanzielle Resourcen
»»Begrenzte Forschungs-Kapazitäten
»»Flache Hierarchien
»»Kürzere Reaktionszeiten
»»Lokaler Fokus
#Warum?

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Begrenzte finanzielle Resourcen
> Prototypischer Ansatz spart Zeit und Kosten
Begrenzte Forschungs-Kapazitäten
> Einbindung von vielen Stakeholdern
> Bedarf an Experten begrenzt
Lokaler Fokus
> Schnelles repräsentatives Testen von Lösungen
#servicedesign #kmu

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#workshop

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Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
Anette Rinner
rinner@whitespring.eu
www.whitespring.eu
Vielen Dank!