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DHBW Mannheim
                  Studiengang Wirtschaftsinformatik


                              Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

        Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 07 (BV07)

             Wintersemester 2012-2013, 22.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
            Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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                     Paul G. Huppertz                                  CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                     ICT-Consultant & System Architect                 yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                     Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                               1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz




         • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro   • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                            2
                             Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz




         • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro   • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                            3
                             Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
       Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke




                        
                                                    01
                                               Service-               02
                                10


                    
                                               Begriff              Service-
                              Service-
                                                                    Konsu-
                              Umsatz
                                                                     ment




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                   
  Start-           Service-
                                       Service-                                  Servicia-   Abschluss-
vorlesung          Konzept           Konzertierung                               lisierung    vorlesung
   ‚Ein-                                                                                     ‚Rückblick,
führung &
                                           &                                                   Fazit &
                                                                                   04


                          
                                       Service-

                   
Überblick‘           08                                                                       Ausblick‘
                                                                                 Service-
                   Service-
                   Vertrag
                                       Triathlon                                 Erbring.
                                                                                 -modell
                                                                       05


                       
                                07
                                                                    Service-
                              Service-            06                Identifi-
                              Katalog          Service-             zierung
                                               Spezifi-
                                               zierung                                                     4
                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                            Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
                          Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

                                  BV-
Termin                Uhrzeit           Titel & Themen                                              Status
                                  Nr.
13.11.2012            09 – 13 h   01    Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument                
27.11.2012            09 – 13 h   02    Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell                 
11.12.2012            09 – 13 h   03    Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung              
18.12.2012            09 – 13 h   04    Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung               
                           Weihnachtspause                                            
08.01.2013            09 – 13 h   05    Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung                 
15.01.2013            09 – 13 h   06    Service-Preismodelle & Service-Umsatz                         
22.01.2013            09 – 13 h   07    Service-Konzertierung & Service-Triathlon                    live
29.01.2013            09 – 13 h   08    Repetition, Revision & Reflexion



BV = Blockvorlesung
                                                                                                             5
                                        Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz




         • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro   • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                            6
                             Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
  Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Preismodelle & Service-Umsatz



Service-Preismodell:
Erarbeiten Sie ein
 Preismodell für
einen Service-Typ
   Ihrer Wahl!




   Service-Umsatz:
Bestimmen Sie den
Service-Umsatz für
 einen Service-Typ
    Ihrer Wahl!


                                                                                     7
                         Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz




         • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro   • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                            8
                            Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
      Service-Konzertierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse




Einordnung                               Inhalte                                      Ergebnisse
   Hauptphase der                       Service-Konsument                                 Verständnis von
  Service-Erbringung                                                                  Service-Transagierung &
                                                                                       Service-Konsumierung
                                            Service-Abruf
  Ein Service-Abruf
 ein „Service-Konzert“                                                                   Kenntnis von
                                           Service-Partitur                             Voraussetzungen &
Service-Transagierung –                                                                Ablaufkoordinierung
 in Echtzeit & Uno-actu
                                         Service-Orchester
                                                                                        Beherrschung von
„Moment der Wahrheit“:                                                                Service-Orchestrierung
 erbracht oder versagt?                   Service-Dirigent                             & Service-Dirigierung

                                                                                                                9
                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
          Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]




                                http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com
                                                                                                    10
                             Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
         Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen




                                                                            11
                Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
          Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator




                                        Carlos
                                        Kleiber



                        http://de.wikipedia.org/wiki/Carlos_Kleiber
                                                                              12
                  Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung




                                              Carlos
                                              Kleiber



                                                                                    13
                        Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System




             Geschäft




                               CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
                                                                                               14
               Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb


                                                                              • ausführen
                           Geschäfts-                                         • disponieren
                            prozesse                                          • vorbereiten
                                                                              • dirigieren
                           Service-                                           • kommittieren
                          Erbringung                                          • konzipieren
                                                                              • durchführen
                                                                              • vorbereiten
                                                                              • planen
                                            CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
                                                                                                            15
                            Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt


                        Geschäfts-                                      •   abschließen & auswerten
                                                                        •   ausführen & steuern
                         prozess-                                       •   disponieren & anstoßen
                       management                                       •   vorbereiten & organisieren

                                                                        • praktizieren & abrechnen
                                                                        • dirigieren & steuern
                                                                        • kommittieren &
                                                                          orchestrieren
                                                                        • konzipieren & vorbereiten

                                                                        •   steuern & anpassen
                                                                        •   praktizieren & überwachen
                                                                        •   etablieren & testen
                                                                        •   planen & vorbereiten


                                       CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
                                                                                                       16
                       Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
               Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL


                        Geschäfts-                                      •   abschließen & abrechnen
                                                                        •        Geschäfts-
                                                                            ausführen & steuern
                         prozess-                                       •   disponieren & anstoßen
                                                                                  ordnung
                       management                                       •   vorbereiten & organisieren

                                                                        • praktizieren & abrechnen
                                                                        • dirigieren & steuern
                                                                          Servicialisierung
                                                                        • kommittieren &
                                                                          orchestrieren
                                                                        • konzipieren & vorbereiten

                                                                        •
                                                                        •
                                                                                        ITüberwachen
                                                                            steuern & anpassen
                                                                            praktizieren &
                                                                        •     Infrastructure
                                                                            etablieren & testen
                                                                        •   planen & vorbereiten
                                                                                      Library
                                       CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
                                                                                                       17
                       Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung

                                          Geschäftsprozess




                                                                                                    Geschäfts-
                                                                                                    führungs-
                                                                                                     strategie
                                              Wertschöpfung
   Business
    Chain
    Value




                                                    Service




                                                                                                    Erbringungs-
                                                    (ICTBSS)




                                                                                                      strategie

                                                                                                      Service-
                              ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
   Service
   Supply
    Chain




                            Service-                Service-                   Service-
                            Beitrag                 Beitrag                    Beitrag




                                                                                                    (System)-
                                                                                                    Strategie
   System
   Supply
    Chain




                                                                                                       ICT-
                  Service-relevante          Service-relevantes               Service-relevantes
                  Organisation(en)                System 1                        System 2

                  Akteur    Sachgut           Sachgut      Sachgut            Sachgut     Sachgut
                                                                                                                   18
                             Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing

                                                         Geschäftsprozess




                                                                                                        Geschäfts-
                                                                                                        führungs-
                                                                                                         strategie
                    B                                        Wertschöpfung
 Business




                    V
  Chain
  Value




                    M
                    L
 BVML = Business Value Management Library

                                                   service-spezifische Nutzeffekte




                                                                                                        Erbringungs-
                                                                                                          strategie

                                                                                                          Service-
                    S                  ICT-basierender Business Support Service
                                                       (ICTBSS)
 Service




                    P
 Supply
  Chain




                    M               Compose – Commit – Conduct (service providing)
                    L                            Service-Aggregierung

 SPML = Service Providing Management Library

                                                Plan – Build – Run (ICT systems)




                                                                                                        (System)-
                    I




                                                                                                        Strategie
 System
 Supply
  Chain




                    T                   service-(beitrags)relevante ICT-Systeme




                                                                                                           ICT-
                    I            (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
                    L                    Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
 ITIL = Information Technology Infrastructure Library
                                                                                                                       19
                                            Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Servicialisierung, Einordnung & Fokussierung

                                           Service-Konsument,                       Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung                 Service-Objekt, Nutzeffekte                    & primärer Nutzeffekt

                                      erforderliche Service-Qualität                       Service-Typ
Service-Spezifizierung                12 Standard-Service-Attribute                   & Service-Spezifikation

                                               Service Map                                 Service-Typ
 Service-Konzipierung                       & Service-Drehbuch                          & Service-Konzept

                                             Service Supplier                       Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung                    & Service Supply Chain                     Underpinning Contract

                                          Service-Spezifikationen                       Service-Angebote
Service-Katalogisierung                  = Service-Katalogeinträge                      & Service-Katalog

                                              Service-Bedarf                             Service-Zusage
Service-Kommittierung                  & Service Level-Spezifikation                & Service Level Agreement

                                       Erbringungsbereitschaft                           Service-Abruf
Service-Konzertierung                  & Erbringungskapazität                        & Service-Erbringung

                                                  Service-Preis                         Service-Abrechnung
 Service-Fakturierung                           x Service-Menge                          & Service-Umsatz
                                                                                                                20
                        Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, S. Map & Service-Drehbuch

                  1. Service-Spezifikation des Service-Typs
                  • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
                  • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung



                  2. Service Map des Service-Typs
                  • Zusammenstellung der Service-Beiträge
                  • angemessene Service-Erbringungstiefe



                  3. Service-Partitur des Service-Typs
                  • Ablauf jeder einzelnen Service-Erbringung
                  • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
                                                                                      21
                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, Ausgangs- & Bezugsdokument




                                      eindeutig, vollständig & konsistent
                                      alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
                                      Service-Angebot des Service Providers
                                      betrifft jeden abgerufenen Service
                                      pro Service 2 DIN-A4-Seiten




   Die Service-Spezifikation ist das alleinzig verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument.
                                                                                          22
                           Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
 Service-Konzertierung – Nutzeffekte, Aggregierung & Service-Hierarchie



         Service =                                                     Service Map mit
                                                                       Zuordnung von
  Bündel von Nutzeffekten                                      Nutzeffekten & Service-Beiträgen


 primärer Nutzeffekt

sekundärer
                sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1


                 tertiärer        tertiärer
 tertiärer     Nutzeffekt 2     Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1
                (optional)      (zwingend)

                                                                                                  23
                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Drehbuch, Trigger & Service-Beiträge


   Trigger &                                                                        Service-
   Aktionen                                                                         Beiträge




                                                                                               24
                        Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services


    Anderer   Anderer    Anderer    Anderer     Anderer      Document Sharing         Unified Communi-           E-Mailing
    ICTBSS    ICTBSS     ICTBSS     ICTBSS      ICTBSS           Service                cating Service            Service
                                                                                         Anti-Frauding         Anti-Spamming
                                                                                            Service                Service

                                              Service Consumer Supporting Service


                                                User Identity Managing Service

      Backend Application      Virtual            LDAP                 Firewalling           Logon/Logoff     Internet Accessing
      Maintaining Service      Desktop            Service                Service                Service            Service
      Backend Application      Housing             DNS                   DHCP                Anti-Virusing    Software Furnishg
        Hosting Service        Service            Service                Service               Service             Service
       Content            Server OS                     Data Transporting                         Workplace Environment
    Housing Service     Hosting Service                      Service                                 Renting Service
    Storage System       Server Device                  Network System                               Workplace System
    Housing Service     Housing Service                 Managing Service                             Furnishing Service




             Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS)
     werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
                                                                                                                                   25
                                     Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Own Equipment
    Service-Erbringsstrategie
    Umfang & Scope der



                                Systemstrategie beim SP*




                                                               eigene
                                Umfang & Scope der




                                                                 SW-                      eigenes
                                                              Lizenzen                    Directory


                                                                                          eigenen
                                                              eigene
                                                               PCs
                                                                         Full             Storage

                                                                           eigene
                                                              eigenes      Server         eigenes
                                                                 RZ                       Netzwerk

     * SP = Service Provider
                                                           alle    ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                       26
                                                                   Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Inhouse Orchestra
      Service-Erbringsstrategie
      Umfang & Scope der



                                  Systemstrategie beim SP*




                                                                 eigene
                                  Umfang & Scope der




                                                                   SW-                      eigenes
                                                                Lizenzen                    Directory


                                                                                            eigenen
                                                                eigene
                                                                 PCs
                                                                           Full             Storage

                                                                             eigene
                                                                eigenes      Server         eigenes
                                                                   RZ                       Netzwerk

      * SP = Service Provider
                                                             alle    ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                         27
                                                                     Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Own Equipment
      Service-Erbringsstrategie
      Umfang & Scope der



                                  Systemstrategie beim SP*




                                                                 eigene
                                                                                                                      SW-Lizenzen
                                  Umfang & Scope der




                                                                   SW-                      eigenes
                                                                                            Directory                 bei Biz Units
                                                                Lizenzen


                                                                                            eigenen
                                                                eigene
                                                                 PCs
                                                                           Full             Storage            Hybrid
                                                                             eigene
                                                                eigenes      Server         eigenes                        PCs bei
                                                                   RZ                       Netzwerk                       Biz Units

      * SP = Service Provider
                                                             alle    ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                         28
                                                                     Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Inhouse Orchestra
       Service-Erbringsstrategie
       Umfang & Scope der



                                   Systemstrategie beim SP*




                                                                  eigene
                                                                                                                       SW-Lizenzen
                                   Umfang & Scope der




                                                                    SW-                      eigenes
                                                                                             Directory                 bei Biz Units
                                                                 Lizenzen


                                                                                             eigenen
                                                                 eigene
                                                                  PCs
                                                                            Full             Storage            Hybrid
                                                                              eigene
                                                                 eigenes      Server         eigenes                        PCs bei
                                                                    RZ                       Netzwerk                       Biz Units

       * SP = Service Provider
                                                              alle    ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                          29
                                                                      Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Equipment
       Service-Erbringsstrategie
       Umfang & Scope der

                                                                                           Application
                                                                                            Hosting
                                                                                            Services


                                                                          Blended


                                                                                     WAN
                                   Systemstrategie beim SP*




                                                                                    Services
                                                                  eigene
                                                                                                                       SW-Lizenzen
                                   Umfang & Scope der




                                                                    SW-                      eigenes
                                                                                             Directory                 bei Biz Units
                                                                 Lizenzen


                                                                                             eigenen
                                                                 eigene
                                                                  PCs
                                                                            Full             Storage            Hybrid
                                                                              eigene
                                                                 eigenes      Server         eigenes                        PCs bei
                                                                    RZ                       Netzwerk                       Biz Units

       * SP = Service Provider
                                                              alle    ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                          30
                                                                      Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Orchestra
       Service-Erbringsstrategie
       Umfang & Scope der

                                                                                           Application
                                                                                            Hosting
                                                                                            Services


                                                                          Blended

                                                                                     WAN
                                                                                    Services
                                   Systemstrategie beim SP*




                                                                  eigene
                                                                                                                       SW-Lizenzen
                                   Umfang & Scope der




                                                                    SW-                      eigenes
                                                                                             Directory                 bei Biz Units
                                                                 Lizenzen


                                                                                             eigenen
                                                                 eigene
                                                                  PCs
                                                                            Full             Storage            Hybrid
                                                                              eigene
                                                                 eigenes      Server         eigenes                        PCs bei
                                                                    RZ                       Netzwerk                       Biz Units

       * SP = Service Provider
                                                              alle    ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                          31
                                                                      Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Sourcing, Pure Model & Foreign Equipment
      Service-Erbringsstrategie
      Umfang & Scope der

                                                                                         Application              Cloud-basierte
                                                                                          Hosting        SaaS        Services
                                                                                          Services
                                                                                                         PaaS             E-Mailing
                                                                                                                          Services
                                                                                                         IaaS
                                                                    Blended                 Storing             Pure
                                                                                            Services


                                                                                                      RZ                 Desktop
                                                                                   WAN              Services             Services
                                  Systemstrategie beim SP*




                                                                                  Services
                                  Umfang & Scope der




                                                                        Full                                   Hybrid



      * SP = Service Provider
                                                             alle   ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                        32
                                                                    Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Pure Sourcing, Pure Model & External Orchestra
     Service-Erbringsstrategie
     Umfang & Scope der

                                                                                        Application              Cloud-basierte
                                                                                         Hosting        SaaS        Services
                                                                                         Services
                                                                                                        PaaS             E-Mailing
                                                                                                                         Services
                                                                                                        IaaS
                                                                   Blended                 Storing             Pure
                                                                                           Services


                                                                                                     RZ                 Desktop
                                                                                  WAN              Services             Services
                                 Systemstrategie beim SP*




                                                                                 Services
                                 Umfang & Scope der




                                                                       Full                                   Hybrid



     * SP = Service Provider
                                                            alle   ICT-Systeme beim Service Provider                           keine
                                                                                                                                       33
                                                                   Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Zuordnung & Service-Orchester


   Anderer   Anderer     Anderer   Anderer     Anderer      Document Sharing         Unified Communi-           E-Mailing
   ICTBSS    ICTBSS      ICTBSS    ICTBSS      ICTBSS           Service                cating Service            Service
                                                                                         Communication Security
                                                                                        Anti-Frauding    Anti-Spamming
                                                                                           Service           Service
                                                                                               Service Supplier

                                             Service Consumer Supporting Service
                       Service Consumer Account Managing Service Supplier
                                               User Identity Managing Service

     Backend Application       Virtual           LDAP                 Firewalling           Logon/Logoff     Internet Accessing
        Backend
     Maintaining Service       Desktop           Service                Service                Service            Service
     Application
    Backend Application        Housing            DNS                   DHCP                Anti-Virusing Software Furnishg
   Service Supplier
      Hosting Service          Service           Service                Service                     Workplace
                                                                                              Service          Service
                                               Data Transporting
      Content             Server OS                Data Transporting                            Furnishing Service
                                                                                                  Workplace Environment
   Housing Service        Server OS
                        Hosting Service         Service Supplier
                                                        Service                                      Renting Service
                       Hosting Service                                                               Supplier
   Storage System        Server Device
                           Suppler                     Network System                               Workplace System
   Housing Service      Housing Service                Managing Service                             Furnishing Service




               Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt,
     um möglichst wenige Service (Contribution) Supplier rationell zu orchestrieren.
                                                                                                                                  34
                                    Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier

Service-Identifizierung

 Service-Spezifizierung

 Service-Konzipierung
                                                                      Service-             Service-
     Service-Orchestrierung                                           Beitrag              Beitrag
      Service
     Provider
                  CSO = Chief Service Officer                            Service-            Service-
                                                                         Beitrag             Beitrag



    in-/externe
      Service-
                  CIO = Chief Information Officer
     Zubringer
                      Interner Service-Zubringer                                   Externer Service-Zubringer
                                                                                                                35
                               Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier

 Service-Identifizierung

 Service-Spezifizierung

  Service-Konzipierung

     Service-Orchestrierung
      Service
     Provider




     in-/externe
       Service-    Service-         Service-             Service-                     Service-
      Zubringer    Beitrag          Beitrag              Beitrag                      Beitrag
                      Interner Service-Zubringer                                  Externer Service-Zubringer
                                                                                                               36
                              Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
      Service-Konzertierung – Repetition, Reflektion & Revision




Einordnung                               Inhalte                                      Ergebnisse
   Hauptphase der                       Service-Konsument                                   Verständnis
  Service-Erbringung                                                                  Service-Transagierung &
                                                                                       Service-Konsumierung
                                            Service-Abruf
  Ein Service-Abruf
  ein Service-Konzert                                                                      Kenntnis
                                           Service-Partitur                             Voraussetzungen &
Service-Transagierung –                                                                Ablaufkoordinierung
  Echtzeit & Uno-actu
                                         Service-Orchester
                                                                                          Beherrschung
„Moment der Wahrheit“:                                                                Service-Orchestrierung
 erbracht oder versagt?                   Service-Dirigent                             & Service-Dirigierung

                                                                                                                37
                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz




         • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro   • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                            38
                            Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
        Service-Triathlon – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse




Einordnung                             Inhalte                                      Ergebnisse
 Hauptgeschehen der                 Service-Konsumenten                                Verständnis des
 Service-Erbringung
                                                                                      Service-Triathlons
                                            Service-
 Strukturierung der                      Abrufverhalten
 Service-Erbringung
                                         Service-                                       Kenntnis der
                                  Erbringungsbereitschaft                              drei Disziplinen
   Service-Partitur
    als Grundlage                         Service-
                                    Erbringungskapazität
                                                                                        Kenntnis von
 Koordinierung aller                         Service-                               Sequenz & Verzahnung
 beteiligten Parteien                       Erbringung
                                                                                                           39
                        Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Erbringungsbereitschaft, Herstellen & Halten




      Service
     Provider
                  CSO = Chief Service Officer

  Service-Konzertierung &
           Service-Triathlon
    in-/externe
      Service-
     Zubringer
                  CIO = Chief Information Officer                    1. Service-Erbringungsbereitschaft
                                                                        herstellen & aufrechterhalten
                                                                                                          40
                               Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung

                                    Geschäftsprozess
                                                                               Service-Konsumierung
                                                                       berechtigt?
                                                                                                Service-
                                                                     ausgestattet?             Konsument
                                                                      ausgebildet?




              Service-relevante          Service-relevantes               Service-relevantes
              Organisation(en)                System 1                        System 2

               Akteur   Sachgut           Sachgut      Sachgut            Sachgut    Sachgut
                                                                                                           41
                         Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum

                                         Geschäftsprozess
                                                                                    Service-Konsumierung
       Service-Konsum                                                       berechtigt?
    pro Service-Konsument                                                                            Service-
                                                                          ausgestattet?             Konsument
     Service-Abrufrate =
     Anzahl abgerufene                                                     ausgebildet?
           Services


       Bezugszeitraum:
    Tag, Woche oder Monat




                   Service-relevante          Service-relevantes               Service-relevantes
                   Organisation(en)                System 1                        System 2

                   Akteur    Sachgut           Sachgut      Sachgut            Sachgut    Sachgut
                                                                                                                42
                              Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
   Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Konsument & Einbeziehung

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der
Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung,
Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)




                                                                               Service-
                    Service-
  Service-                                 Konsumenten                      Erbringung &      Konsumenten
                    Konfigu-
   Abruf                                   integrierung                      -Konsumie-       extegrierung
                    rierung
                                                                                rung


  bei konkretem
                                             reibungslos!                                     reibungslos!
  Service-Bedarf
                    situativ-                                                 verzugslos &
                   individuell                                                 verlässlich!
                                                                                                             43
                           Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Erbringungskapazität, Vorhalten & Anpassen




     Service
    Provider
                  CSO = Chief Service Officer

  Service-Konzertierung &
           Service-Triathlon                                           2. Service-Erbringungskapazität
                                                                             vorhalten & anpassen
    in-/externe
      Service-
     Zubringer
                  CIO = Chief Information Officer                    1. Service-Erbringungsbereitschaft
                                                                        herstellen & aufrechterhalten
                                                                                                          44
                               Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06
Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung

                                         Geschäftsprozess
                                                                                    Service-Konsumierung
                                           Mehrwertschöpfung

                                                                                             Service-
                                                                                            Konsument
    Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde




     Service-Vertrag/SLA
    Service Level Bronze




         Berechtigte
    Service-Konsumenten
                                                                                                           45
                              Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06
      Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen

                                           Geschäftsprozess
                                                                                     Service-Konsumierung
                                             Mehrwertschöpfung

                                                                                                  Service-
                                                                                                 Konsument
    Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde




                                                                 E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
                                                                 Bezugs-             Service-        Service-
            potenzielles                                        zeitraum            Abrufrate    Abrufaufkommen
     Service-Abrufaufkommen                                      Stunde                     3          300
für 100 Service-KonsumentInnen
  100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde                                Tag                     24         2.400
   = 300 E-Mailing-Services/Stunde                               Woche                     120       12.000

                        1 (Arbeits)Tag   = 8 (Arbeits)Stunden
                                                                 Monat                     480       48.000
                        1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
                        1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage       Jahr                 4.800         480.000
                                                                                                                     46
                               Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Bewerkstelligen & -Erbringen

                                                                                    Service-Konsumierung

                                                                     3. Service


                                                   3. Service


     Service                                                                                           3. Service
                                                                          3. Service
    Provider
                 CSO = Chief Service Officer

 Service-Konzertierung &                                                                  3. Service

          Service-Triathlon                                           2. Service-Erbringungskapazität
                                                                            vorhalten & anpassen
   in-/externe
     Service-
    Zubringer
                 CIO = Chief Information Officer                    1. Service-Erbringungsbereitschaft
                                                                       herstellen & aufrechterhalten
                                                                                                                47
                              Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Konzertierung – Service-Konsument, E-Mailing Service & Erbringung



                                                                  Zustellen Kopie 1




                    Erstellen
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                      des
                    Original-
                    E-Mails



                                                                 Zustellen Kopie 3

                                                                                       48
                           Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Abruf & Service-Hierarchie

                                         Geschäftsprozess
                                                                                    Service-Konsumierung

                                                                                                         Service-
                                                                         Service-Abruf
                                                                                                        Konsument
                                                                     Konni
                                                                    Sument

                                                     Service                 Abruf
                                                                                                           Echtzeit-
                                                                            Service-
                                                                                                         transaktion
                                                                            Beiträge


                                                                                                        erforderliche
                           konstitutiver           konstitutiver             konstitutiver                 Service-
                          Service-Beitrag         Service-Beitrag           Service-Beitrag
                                                                                                          Beiträge


                 Service-relevante            Service-relevantes               Service-relevantes
                 Organisation(en)                  System 1                        System 2

                 Akteur     Sachgut            Sachgut      Sachgut            Sachgut        Sachgut
                                                                                                                        49
                              Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Aggregierung & -Konsumierung

                                           Geschäftsprozess
                                                                                      Service-Konsumierung
                                              Mehrwertschöpfung

                                                                              Service-                     Service-
                                                                            Verwendung                    Konsument
                                                                       Konni
                                                                      Sument

                                                       Service            Aggregierung
                                                                                                            Echtzeit-
                                                                            Service-
                                                                                                          transaktion
                                                                            Beiträge


                                                                                                          Zubringung
                             konstitutiver           konstitutiver             konstitutiver               Service-
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                   Service-relevante            Service-relevantes               Service-relevantes
                   Organisation(en)                  System 1                        System 2

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
        Service-Triathlon – Repetition, Reflektion & Revision




Einordnung                              Inhalte                                      Ergebnisse
 Hauptgeschehen der                  Service-Konsumenten                                Verständnis des
 Service-Erbringung
                                                                                       Service-Triathlons
                                            Service-
 Strukturierung der                     Abrufaufverhalten
 Service-Erbringung
                                          Service-                                       Kenntnis der
                                   Erbringungsbereitschaft                              drei Disziplinen
   Service-Partitur
    als Grundlage                          Service-
                                     Erbringungskapazität
                                                                                         Kenntnis von
 Koordinierung aller                          Service-                               Sequenz & Verzahnung
 beteiligten Parteien                        Erbringung
                                                                                                            51
                         Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz




         • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro   • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                            52
                            Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                       Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
                   Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision


                                                     Ihre Fragen?

                                            Meine Antworten …

                                                  Leitsatz:
                 „Jeder explizit abgerufene Service muss in einem Zuge erbracht werden.“
                                            [Uno-actu-Prinzip]


                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                       smile2           http://community.smile2.de/PaulGHz/
                    Paul G. Huppertz                                   CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                    ICT-Consultant & System Architect                  yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                    Service Composer & Meta Service Provider
                                                                       LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

                                                                                                                                               53
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz




         • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro   • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                            54
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                       Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
          Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No.   Begriff/Thema      Erläuterung
                         „Aufführung“ bzw. „Inszenierung“ einer einzelnen & einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service-
01    Service-Konzert    Erbringung auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten gemäß Service-Partitur bzw.
                         Service-Drehbuch.
                         Unabdingbares Grundprinzip jeglicher Service-Erbringung, gemäß dem ein abgerufener Service explizit dem
                         abrufenden Service-Konsumenten im Rahmen einer durchgehenden bzw. ununterbrochenen Service-
02    Uno-actu-Prinzip   Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss.
                         http://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip

                         Zeitpunkt beim Abschluss einer Service-Transaktion, zu dem sich endgültig & objektiv nachweisbar
      „Moment der
03                       herausstellt, ob dem abrufenden Service-Konsumenten der explizit von ihm abgerufene Service vollständig &
      Wahrheit“
                         abschließend sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht.
                         Ausführung aller service-relevanten Funktionen aller service-relevanten technischen Systeme (= Service-
                         Automaten) sowie aller service-relevanten Aktivitäten aller service-relevanten Rolleninhaber (= Service-
      Service-Trans-     Akteure) gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch zwecks Bewerkstelligung des service-relevanten
04
      agierung           Nutzeffekts am konkret vorgegebenen & übergebenen Service-Objekt.
                         https://www.xing.com/topics/de/service-transaktion-definierung-and-erlauterung-13075

                         Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte durch den Service-Konsumenten
      Service-           zwecks Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität, wobei letzteres sein Motiv für seinen expliziten Abruf
05                       eines einzelne & einmaligen Service des erforderlichen Service-Typs war.
      Konsumierung
                         https://www.xing.com/topics/de/service-konsumierung-definierung-and-erlauterung-14138



                                                                                                                                      55
                                         Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
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                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
           Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No.   Begriff/Thema         Erläuterung
                            Zusammenstellung bzw. Beauftragung aller internen & externen Service (Contribution) Supplier mit der
      Service-
06                          Zubringung der erforderlichen Standard-Service-Beiträge für die Aggregierung & Erbringung der
      Orchestrierung
                            geschäfts(prozess)relevanten Service-Typen.
                            Vorausschauende Moderierung aller beauftragten internen & externen Service Contribution Supplier zwecks
07    Service-Dirigierung   verzugsloser Aggregierung & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen geschäfts(prozess)relevanten Services
                            jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
                            Leiter des rechenschaftspflichtigen Service Providers in einem Unternehmen, der mit seiner
      CSO – Chief           Organisationseinheit gewährleistet, dass allen berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich
08
      Service Officer       aller auftraggebenden Service-Kunden jeder einzelne, explizit von ihnen abgerufene Service verlässlich &
                            spezifikationsgemäß erbracht wird.
                            Leiter derjenigen Organisationseinheit im Unternehmen, die ICT-Systeme plant & einsetzt, betreibt & managt,
      CIO – Chief
09                          von denen einige oder alle für die Erbringung von geschäfts(prozess)relevanten ICT-systembasierenden
      Information Officer
                            Services erforderlich sind.
                            Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts auf expliziten Service-
                            Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument
10    Service-Erbringung    beim Service-Abruf konkret vorgibt & übergibt bzw. vorgegeben & übergeben hat.
                            https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727

      Service-              Alle Vorbereitungen & Vorkehrungen, Maßnahmen & Aktivitäten zur Gewährleistung der verlässlichen &
11    Erbringungs-          spezifikationsgemäßen Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den
      management            abrufenden Service-Konsumenten.


                                                                                                                                           56
                                            Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
           Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No.   Begriff/Thema       Erläuterung
                          Leitbegriff für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig die Bezeichnung für das
                          Leitkonzept mit den Grundlagen & Methoden für diesen Zweck.
12    Servicialisierung
                          https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028
                          https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198

      Service-
                          Langfristig angelegte & systematisch strukturierte Vorgehensweise mit dem Ziel der verlässlichen, rationellen
13    Erbringungs-
                          & rentablen Service-Erbringung.
      strategie
                          Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer einzelnen & einmaligen Echtzeittransaktion bewerkstelligt
14    Service-Beitrag     wird und das in Kombination mit bestimmten weiteren Service-Beiträgen zu einem Service aggregiert wird,
                          den ein Service-Konsument explizit abgerufen hat, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
                          Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm
      Service Supply
15                        beauftragten internen & externen Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer orchestriert &
      Chain
                          dirigiert.
      Service-            Zusammenführung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen abgerufenen Ziel-Service im
16
      Aggregierung        Rahmen einer Echtzeittransaktion.
                          Gruppe von Services, die über die gleichen 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren identifiziert werden
17    Service-Typ         (können), z.B. Taxi-Services, Catering bzw. Verpflegungs-Services, Lodging bzw. Beherbergungs-Services
                          https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221

      Service-            Umfang der (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ, die
18
      Erbringungstiefe    der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & zubringt.
                                                                                                                                          57
                                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
           Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No.   Begriff/Thema       Erläuterung
      Standard-Service-   Präzise & prägnant identifizierter Service-Beitragstyp, der immer wieder verwendet wird, um gemeinsam mit
19
      Beitrag             anderen (Standard-)Service-Beiträgen Service-Beiträge höherer Ordnung bzw. Ziel-Services zu aggregieren.
      Full Service        Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle erforderlichen (Standard-
20
      Sourcing Model      )Service-Beiträge mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & erbringt.
                          Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider die erforderlichen (Standard-
      Hybrid Service
21                        )Service-Beiträge gemeinsam mit anderen internen Organisationseinheiten bzw. Fachabteilungen seines
      Sourcing Model
                          Unternehmens erbringt, die eigenständig über service-(beitrags)relevante Mittel & Ressourcen verfügen.
      Blended Service     Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider auch externe Service
22
      Sourcing Mode       (Contribution) Supplier mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.
      Pure Service        Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider ausschließlich externe Service
23
      Sourcing Model      (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.
                          Unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die der rechenschaftspflichtige Service Provider
24    Service-Zubringer
                          beauftragt mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge.
                          Partiturartige oder –ähnliche Aufstellung bzw. Tabelle, in der die Aggregierung aller erforderlichen (Standard-
25    Service-Partitur
                          )Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ dargestellt ist.
                          Gruppierung derjenigen internen & externen Service (Contribution) Supplier, die der rechenschaftspflichtige
26    Service-Orchester   Service Provider auswählt & beauftragt, orchestriert & dirigiert für die Aggregierung von abgerufenen Services
                          derjenigen Typen, deren Erbringung er seinen Service-Kunden zugesagt hat.
                          Rolle(ninhaber) beim rechenschaftspflichtigen Service Provider die/der verantwortlich ist für die verlässliche
27    Service-Dirigent
                          & spezifikationsgemäße Erbringung von Services eines verbindlich beauftragten Service-Typs.
                                                                                                                                         58
                                         Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
           Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No.   Begriff/Thema       Erläuterung

                          Verhalten von berechtigten Service-Konsumenten bezüglich Anzahl & Frequenz von Service-Abrufen.
      Service-Abruf-
28                        https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554
      verhalten
                          https://www.xing.com/topics/de/service-abrufrate-definierung-and-erlauterung-6512
                          https://www.xing.com/topics/de/service-abrufaufkommen-definierung-and-erlauterung-7110
                          Zustand aller service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, aus dem heraus jederzeit ein
      Service-Erbrin-
29                        explizit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden
      gungsbereitschaft
                          kann.
                          Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provder
      Service-Erbrin-     erbringune (lassen) kann mit einer bestimmten Ausstattung von service-relevanten Sytemen & Sachgütern,
30                        Ressourcen & Mitteln.
      gungskapazität
                          https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481




                                                                                                                                    59
                                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
           Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No.   Begriff/Thema        Erläuterung
                           Die 3 Disziplinen, die (je)der rechenschaftspflichtige Service Provider einzeln beherrschen & in enger
                           Verzahnung praktizieren (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung für alle
                           berechtigten Service-Konsumenten zu gewährleisten
                           1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigen Service-
31    Service-Triathlon       Konsumenten und für alle kommittierten Service-Typen
                           2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkomemn
                              aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden
                           3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen
                              Service in der verbindlich zugesagten Qualität jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
      Service-relevantes   Technisches System, von dessen Funktionen bestimmte service-relevant sind, so dass sie ausgeführt müssen,
32
      System               um zur Bewerkstelligung & Erbringung bestimmter Service-Typen beizutragen.
      Service-             Vorgaben , die ein abrufender Service-Konsument beim expliziten Abruf eines einzelnen Service macht, damit
33
      Konfigurierung       dieser gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen angepasst wird.
                           Die Anzahl der Services eines bestimmten Service-Typs, die ein berechtigter Service-Konsument in einem
34    Service-Abrufrate
                           bestimmten Bezugszeitraum abruft, durchschnittlich oder effektiv.
      Service-             Der abrufende Service-Konsument nutzt den für ihn bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekte aus, um
35
      Verwendung           seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
                           Der abrufende Service-Konsument konsumiert den für ihn bewerkstelligten Service – im abstrakten Sinne –
      Service-
36                         simultan zu dessen Erbringung, indem er davon ausgeht, dass der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt
      Konsumierung
                           wird oder ist oder dessen Bewerkstelligung unmittelbar miterlebt.


                                                                                                                                       60
                                          Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro

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Online-Themenseminar 05 'Service-Identifizierung' 2022-05-17 V02.02.01.pdf
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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 07 - 2013-01-22 V01.03.00

  • 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 07 (BV07) Wintersemester 2012-2013, 22.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10  Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03  Start- Service- Service- Servicia- Abschluss- vorlesung Konzept Konzertierung lisierung vorlesung ‚Ein- ‚Rückblick, führung & & Fazit & 04  Service-  Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Vertrag Triathlon Erbring. -modell 05    07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV- Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr. 13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument  27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell  11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung  18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung      Weihnachtspause   08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung  15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz  22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon live 29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion BV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Preismodelle & Service-Umsatz Service-Preismodell: Erarbeiten Sie ein Preismodell für einen Service-Typ Ihrer Wahl! Service-Umsatz: Bestimmen Sie den Service-Umsatz für einen Service-Typ Ihrer Wahl! 7 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 8 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Hauptphase der Service-Konsument Verständnis von Service-Erbringung Service-Transagierung & Service-Konsumierung Service-Abruf Ein Service-Abruf  ein „Service-Konzert“ Kenntnis von Service-Partitur Voraussetzungen & Service-Transagierung – Ablaufkoordinierung in Echtzeit & Uno-actu Service-Orchester Beherrschung von „Moment der Wahrheit“: Service-Orchestrierung erbracht oder versagt? Service-Dirigent & Service-Dirigierung 9 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch] http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com 10 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen 11 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator Carlos Kleiber http://de.wikipedia.org/wiki/Carlos_Kleiber 12 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung Carlos Kleiber 13 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System Geschäft CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 14 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 15 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 16 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer 17 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 18 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B Wertschöpfung Business V Chain Value M L BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Service P Supply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-Aggregierung SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) (System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library 19 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Servicialisierung, Einordnung & Fokussierung Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-Typ Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-Zusage Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 20 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, S. Map & Service-Drehbuch 1. Service-Spezifikation des Service-Typs • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map des Service-Typs • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Partitur des Service-Typs • Ablauf jeder einzelnen Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge 21 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, Ausgangs- & Bezugsdokument  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  Service-Angebot des Service Providers  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Die Service-Spezifikation ist das alleinzig verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument. 22 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Nutzeffekte, Aggregierung & Service-Hierarchie Service = Service Map mit Zuordnung von Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen primärer Nutzeffekt sekundärer sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3 Nutzeffekt 1 (optional) (zwingend) 23 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service-Drehbuch, Trigger & Service-Beiträge Trigger & Service- Aktionen Beiträge 24 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Hosting Service Service Service Service Service Service Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Service Hosting Service Service Renting Service Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. 25 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Own Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene Umfang & Scope der SW- eigenes Lizenzen Directory eigenen eigene PCs Full Storage eigene eigenes Server eigenes RZ Netzwerk * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 26 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Inhouse Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene Umfang & Scope der SW- eigenes Lizenzen Directory eigenen eigene PCs Full Storage eigene eigenes Server eigenes RZ Netzwerk * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 27 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Own Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 28 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Inhouse Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 29 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Hosting Services Blended WAN Systemstrategie beim SP* Services eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 30 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Hosting Services Blended WAN Services Systemstrategie beim SP* eigene SW-Lizenzen Umfang & Scope der SW- eigenes Directory bei Biz Units Lizenzen eigenen eigene PCs Full Storage Hybrid eigene eigenes Server eigenes PCs bei RZ Netzwerk Biz Units * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 31 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Sourcing, Pure Model & Foreign Equipment Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Cloud-basierte Hosting SaaS Services Services PaaS E-Mailing Services IaaS Blended Storing Pure Services RZ Desktop WAN Services Services Systemstrategie beim SP* Services Umfang & Scope der Full Hybrid * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 32 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Pure Sourcing, Pure Model & External Orchestra Service-Erbringsstrategie Umfang & Scope der Application Cloud-basierte Hosting SaaS Services Services PaaS E-Mailing Services IaaS Blended Storing Pure Services RZ Desktop WAN Services Services Systemstrategie beim SP* Services Umfang & Scope der Full Hybrid * SP = Service Provider alle ICT-Systeme beim Service Provider keine 33 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Zuordnung & Service-Orchester Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing Backend Maintaining Service Desktop Service Service Service Service Application Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg Service Supplier Hosting Service Service Service Service Workplace Service Service Data Transporting Content Server OS Data Transporting Furnishing Service Workplace Environment Housing Service Server OS Hosting Service Service Supplier Service Renting Service Hosting Service Supplier Storage System Server Device Suppler Network System Workplace System Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service (Contribution) Supplier rationell zu orchestrieren. 34 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider CSO = Chief Service Officer Service- Service- Beitrag Beitrag in-/externe Service- CIO = Chief Information Officer Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 35 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe Service- Service- Service- Service- Service- Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 36 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Repetition, Reflektion & Revision Einordnung Inhalte Ergebnisse Hauptphase der Service-Konsument Verständnis Service-Erbringung Service-Transagierung & Service-Konsumierung Service-Abruf Ein Service-Abruf  ein Service-Konzert Kenntnis Service-Partitur Voraussetzungen & Service-Transagierung – Ablaufkoordinierung Echtzeit & Uno-actu Service-Orchester Beherrschung „Moment der Wahrheit“: Service-Orchestrierung erbracht oder versagt? Service-Dirigent & Service-Dirigierung 37 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 38 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Hauptgeschehen der Service-Konsumenten Verständnis des Service-Erbringung Service-Triathlons Service- Strukturierung der Abrufverhalten Service-Erbringung Service- Kenntnis der Erbringungsbereitschaft drei Disziplinen Service-Partitur als Grundlage Service- Erbringungskapazität Kenntnis von Koordinierung aller Service- Sequenz & Verzahnung beteiligten Parteien Erbringung 39 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Erbringungsbereitschaft, Herstellen & Halten Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 40 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung Geschäftsprozess Service-Konsumierung berechtigt? Service- ausgestattet? Konsument ausgebildet? Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 41 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service-Konsum berechtigt? pro Service-Konsument Service- ausgestattet? Konsument Service-Abrufrate = Anzahl abgerufene ausgebildet? Services Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 42 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Konsument & Einbeziehung Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 43 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Erbringungskapazität, Vorhalten & Anpassen Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 44 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 45 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06 Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300 für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 46 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Bewerkstelligen & -Erbringen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service Service 3. Service 3. Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & 3. Service Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 47 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Konzertierung – Service-Konsument, E-Mailing Service & Erbringung Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 48 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Abruf & Service-Hierarchie Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 49 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Aggregierung & -Konsumierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 50 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Service-Triathlon – Repetition, Reflektion & Revision Einordnung Inhalte Ergebnisse Hauptgeschehen der Service-Konsumenten Verständnis des Service-Erbringung Service-Triathlons Service- Strukturierung der Abrufaufverhalten Service-Erbringung Service- Kenntnis der Erbringungsbereitschaft drei Disziplinen Service-Partitur als Grundlage Service- Erbringungskapazität Kenntnis von Koordinierung aller Service- Sequenz & Verzahnung beteiligten Parteien Erbringung 51 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 52 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Jeder explizit abgerufene Service muss in einem Zuge erbracht werden.“ [Uno-actu-Prinzip] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 53 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 54 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung No. Begriff/Thema Erläuterung „Aufführung“ bzw. „Inszenierung“ einer einzelnen & einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service- 01 Service-Konzert Erbringung auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch. Unabdingbares Grundprinzip jeglicher Service-Erbringung, gemäß dem ein abgerufener Service explizit dem abrufenden Service-Konsumenten im Rahmen einer durchgehenden bzw. ununterbrochenen Service- 02 Uno-actu-Prinzip Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss. http://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip Zeitpunkt beim Abschluss einer Service-Transaktion, zu dem sich endgültig & objektiv nachweisbar „Moment der 03 herausstellt, ob dem abrufenden Service-Konsumenten der explizit von ihm abgerufene Service vollständig & Wahrheit“ abschließend sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht. Ausführung aller service-relevanten Funktionen aller service-relevanten technischen Systeme (= Service- Automaten) sowie aller service-relevanten Aktivitäten aller service-relevanten Rolleninhaber (= Service- Service-Trans- Akteure) gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch zwecks Bewerkstelligung des service-relevanten 04 agierung Nutzeffekts am konkret vorgegebenen & übergebenen Service-Objekt. https://www.xing.com/topics/de/service-transaktion-definierung-and-erlauterung-13075 Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte durch den Service-Konsumenten Service- zwecks Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität, wobei letzteres sein Motiv für seinen expliziten Abruf 05 eines einzelne & einmaligen Service des erforderlichen Service-Typs war. Konsumierung https://www.xing.com/topics/de/service-konsumierung-definierung-and-erlauterung-14138 55 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung No. Begriff/Thema Erläuterung Zusammenstellung bzw. Beauftragung aller internen & externen Service (Contribution) Supplier mit der Service- 06 Zubringung der erforderlichen Standard-Service-Beiträge für die Aggregierung & Erbringung der Orchestrierung geschäfts(prozess)relevanten Service-Typen. Vorausschauende Moderierung aller beauftragten internen & externen Service Contribution Supplier zwecks 07 Service-Dirigierung verzugsloser Aggregierung & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen geschäfts(prozess)relevanten Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Leiter des rechenschaftspflichtigen Service Providers in einem Unternehmen, der mit seiner CSO – Chief Organisationseinheit gewährleistet, dass allen berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich 08 Service Officer aller auftraggebenden Service-Kunden jeder einzelne, explizit von ihnen abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird. Leiter derjenigen Organisationseinheit im Unternehmen, die ICT-Systeme plant & einsetzt, betreibt & managt, CIO – Chief 09 von denen einige oder alle für die Erbringung von geschäfts(prozess)relevanten ICT-systembasierenden Information Officer Services erforderlich sind. Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts auf expliziten Service- Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument 10 Service-Erbringung beim Service-Abruf konkret vorgibt & übergibt bzw. vorgegeben & übergeben hat. https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727 Service- Alle Vorbereitungen & Vorkehrungen, Maßnahmen & Aktivitäten zur Gewährleistung der verlässlichen & 11 Erbringungs- spezifikationsgemäßen Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den management abrufenden Service-Konsumenten. 56 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung No. Begriff/Thema Erläuterung Leitbegriff für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig die Bezeichnung für das Leitkonzept mit den Grundlagen & Methoden für diesen Zweck. 12 Servicialisierung https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028 https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198 Service- Langfristig angelegte & systematisch strukturierte Vorgehensweise mit dem Ziel der verlässlichen, rationellen 13 Erbringungs- & rentablen Service-Erbringung. strategie Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer einzelnen & einmaligen Echtzeittransaktion bewerkstelligt 14 Service-Beitrag wird und das in Kombination mit bestimmten weiteren Service-Beiträgen zu einem Service aggregiert wird, den ein Service-Konsument explizit abgerufen hat, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm Service Supply 15 beauftragten internen & externen Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer orchestriert & Chain dirigiert. Service- Zusammenführung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen abgerufenen Ziel-Service im 16 Aggregierung Rahmen einer Echtzeittransaktion. Gruppe von Services, die über die gleichen 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren identifiziert werden 17 Service-Typ (können), z.B. Taxi-Services, Catering bzw. Verpflegungs-Services, Lodging bzw. Beherbergungs-Services https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221 Service- Umfang der (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ, die 18 Erbringungstiefe der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & zubringt. 57 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung No. Begriff/Thema Erläuterung Standard-Service- Präzise & prägnant identifizierter Service-Beitragstyp, der immer wieder verwendet wird, um gemeinsam mit 19 Beitrag anderen (Standard-)Service-Beiträgen Service-Beiträge höherer Ordnung bzw. Ziel-Services zu aggregieren. Full Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle erforderlichen (Standard- 20 Sourcing Model )Service-Beiträge mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & erbringt. Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider die erforderlichen (Standard- Hybrid Service 21 )Service-Beiträge gemeinsam mit anderen internen Organisationseinheiten bzw. Fachabteilungen seines Sourcing Model Unternehmens erbringt, die eigenständig über service-(beitrags)relevante Mittel & Ressourcen verfügen. Blended Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider auch externe Service 22 Sourcing Mode (Contribution) Supplier mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge beauftragt. Pure Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider ausschließlich externe Service 23 Sourcing Model (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge beauftragt. Unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die der rechenschaftspflichtige Service Provider 24 Service-Zubringer beauftragt mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge. Partiturartige oder –ähnliche Aufstellung bzw. Tabelle, in der die Aggregierung aller erforderlichen (Standard- 25 Service-Partitur )Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ dargestellt ist. Gruppierung derjenigen internen & externen Service (Contribution) Supplier, die der rechenschaftspflichtige 26 Service-Orchester Service Provider auswählt & beauftragt, orchestriert & dirigiert für die Aggregierung von abgerufenen Services derjenigen Typen, deren Erbringung er seinen Service-Kunden zugesagt hat. Rolle(ninhaber) beim rechenschaftspflichtigen Service Provider die/der verantwortlich ist für die verlässliche 27 Service-Dirigent & spezifikationsgemäße Erbringung von Services eines verbindlich beauftragten Service-Typs. 58 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung No. Begriff/Thema Erläuterung Verhalten von berechtigten Service-Konsumenten bezüglich Anzahl & Frequenz von Service-Abrufen. Service-Abruf- 28 https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554 verhalten https://www.xing.com/topics/de/service-abrufrate-definierung-and-erlauterung-6512 https://www.xing.com/topics/de/service-abrufaufkommen-definierung-and-erlauterung-7110 Zustand aller service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, aus dem heraus jederzeit ein Service-Erbrin- 29 explizit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden gungsbereitschaft kann. Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provder Service-Erbrin- erbringune (lassen) kann mit einer bestimmten Ausstattung von service-relevanten Sytemen & Sachgütern, 30 Ressourcen & Mitteln. gungskapazität https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481 59 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro
  • 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung No. Begriff/Thema Erläuterung Die 3 Disziplinen, die (je)der rechenschaftspflichtige Service Provider einzeln beherrschen & in enger Verzahnung praktizieren (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung für alle berechtigten Service-Konsumenten zu gewährleisten 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigen Service- 31 Service-Triathlon Konsumenten und für alle kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkomemn aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen Service in der verbindlich zugesagten Qualität jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-relevantes Technisches System, von dessen Funktionen bestimmte service-relevant sind, so dass sie ausgeführt müssen, 32 System um zur Bewerkstelligung & Erbringung bestimmter Service-Typen beizutragen. Service- Vorgaben , die ein abrufender Service-Konsument beim expliziten Abruf eines einzelnen Service macht, damit 33 Konfigurierung dieser gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen angepasst wird. Die Anzahl der Services eines bestimmten Service-Typs, die ein berechtigter Service-Konsument in einem 34 Service-Abrufrate bestimmten Bezugszeitraum abruft, durchschnittlich oder effektiv. Service- Der abrufende Service-Konsument nutzt den für ihn bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekte aus, um 35 Verwendung seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der abrufende Service-Konsument konsumiert den für ihn bewerkstelligten Service – im abstrakten Sinne – Service- 36 simultan zu dessen Erbringung, indem er davon ausgeht, dass der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt Konsumierung wird oder ist oder dessen Bewerkstelligung unmittelbar miterlebt. 60 Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro