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Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 08 (BV08)
Wintersemester 2012-2013, 29.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
1
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
4
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servicia-
lisierung
04
Service-
Erbring.
-modell
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Vertrag
09
Service-
Konzept
10
Service-
Umsatz
Start-
vorlesung
‚Ein-
führung &
Überblick‘
Abschluss-
vorlesung
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘
 







Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
5
Termin Uhrzeit
BV-
Nr.
Titel & Themen Status
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 
               Weihnachtspause  
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz 
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion live
BV = Blockvorlesung
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
6
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
7
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
8
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & spezifiziert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
9
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & konzipiert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
10
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & dirigiert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
11
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & optimiert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
12
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
13
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
14
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
andere
Person
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Über-
tragungs
leistung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
15
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
SERVICESCAPE
16
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
17
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
18
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Service-
Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
19
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
20
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
SERVICESCAPE
Service-Kommittierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service-KonzertierungService
Provider
in-/externe
Service-
zubringer
Service
21
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Aggregierung
Service-
Beiträge
Zubringung
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-
Verwendung
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
22
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
23
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
24
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
3 Service-Identifikatoren
 Service-Konsument
 Service-Objekt
 Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Der service-spezifische Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
25
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
26
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung
Key-to-Business – ky2B
Service-Identifizierung
27
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
28
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
29
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung
30
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Key-to-Business – ky2B
Service-Spezifizierung
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
31
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
32
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
Service-Katalog
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
33
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung
34
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Key-to-Business – ky2B
Service-Katalogisierung
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
35
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
Service-Katalog
Service-Kommittierung
Service Level
Bronze
36
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
37
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter
Service
Erlebter
Service
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zugesagter
Service
Konzipierter
Service
Aufgefasster
Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
38
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
1. Service-Spezifikation des Service-Typs
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map des Service-Typs
• Zusammenstellung der Service-Beiträge
• angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch des Service-Typs
• Ablauf der Service-Erbringung
• Aggregierung der Service-Beiträge
39
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
40
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Anzahl der
berechtigtenService-
Konsumenten
Service-
Abrufaufkommen
Service-
Erbringungs-
preis
Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand
Service-
Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-
Gestehungs-
kosten
41
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
42
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt versus Servukt
43
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend
bzw. konstitutiv
• Funktionen werden in Produkttyp
hineinkonstruiert & hineingefertigt
• Funktionen werden von Produktnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Produktexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Produktexemplar funktionsuntüchtig
wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend
bzw. konstitutiv
• Nutzeffekte werden dem Servukttyp
zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt- versus Servukt-Charakteristika
44
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Abgrenzung, Produktangebot versus Servuktangebot
45
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp
= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis
= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Abgrenzung, Produktion versus Servuktion
46
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz:
"Neues entsteht an den Grenzen. Und nur dort.
Durch achtsames Überschreiten und gekonnte Kombination."
[Bernhard von Mutius]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
47
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
48
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
49
No. Begriff/Thema Erläuterung
01
Service-
Identifizierung
Die Service-Identifizierung ist die Methode der präzisen & prägnanten Erfassung & Abgrenzung eines Service-
Typs an Hand seiner wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.
https://www.xing.com/topics/de/service-identifizierung-grundlagen-and-methode-4010
02
Service-
Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes bzw. konstitutives Merkmal, an Hand dessen ein
Service-Typ präzise erkannt & prägnant abgegrenzt werden kann.
https://www.xing.com/topics/de/service-identifikator-definierung-and-erlauterung-12499
03 Service-Konsument
Ein Service-Konsument ist derjenige Rolleninhaber, der bei Bedarf einen einzelnen & einmaligen Service des
für ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft, wenn er dessen service-spezifischen Nutzeffekt benötigt, um
seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
04 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist das physische oder logische Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret festlegt & in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers übergibt, damit dieser den service-spezifischen Nutzeffekt daran bewerkstelligen (lassen)
kann.
https://www.xing.com/topics/de/service-objekt-definierung-and-erlauterung-4939
05
Service-
spezifischer
Nutzeffekt
Der service-spezifische Nutzeffekt ist diejenige Zustandsänderung an dem vorgegebenen Service-Objekt, die
die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt und ihm ermöglicht, seine
aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der service-spezifische Nutzeffekt ist einer der drei generischen &
wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-and-erlauterung-4977
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
50
No. Begriff/Thema Erläuterung
06 Service-Typ
Ein Service-Typ umfasst eine Gruppe von Services, die alle durch die gleichen Service-Identifikatoren präzise &
prägnant sowie eindeutig & vollständig erfasst & abgegrenzt werden können.
https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221
07
Service-
Spezifizierung
Die Service-Spezifizierung ist die Methode, mit der die erforderliche bzw. gewünschte Qualität eines
identifizierten Service-Typs eindeutig & vollständig spezifiziert werden kann aus der Sicht der berechtigten
Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden.
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
08 Service-Attribut
Ein Service-Attribut ist eines von mehreren Merkmalen für die Spezifizierung der erforderlichen Service-
Qualität eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs.
https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
09 Service-Qualität
Die Service-Qualität umfasst diejenigen Merkmale, die jeder Service eines bestimmten Service-Typs haben
muss, um die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten zu erfüllen.
10
Service-
Spezifikation
Die Service-Spezifikation beschreibt mit einem Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten
Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen der
adressierten bzw. vorgesehenen Service-Konsumenten erfüllt.
11
Service-
Konzipierung
Die Service-Konzipierung umfasst die systematische & durchgängige Vorbereitung der Service-Erbringung für
einen identifizierten Service-Typ. Bei der Service-Konzipierung wird das Service-Konzept für den betreffenden
Service-Typ erarbeitet, das als Grundlage für die Service-Orchestrierung dient.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
51
No. Begriff/Thema Erläuterung
12 Service Map
Die Service Map ist eine Darstellung, in der für einen bestimmten Service-Typ die erforderlichen Service-
Beiträge zusammengestellt werden. Sie beinhaltet die Hierarchie derjenigen primären, sekundären, tertiären,
usw. Service-Beiträgen, die aggregiert werden müssen, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu
bewerkstelligen & zu erbringen.
13 Service-Drehbuch
Das Service-Drehbuch enthält die Beschreibung der Service-Aggregierung für einen bestimmten Service-Typ.
Das umfasst den Ablauf, nach dem die erforderlichen Service-Beiträge zusammengeführt werden müssen, um
einen abgerufenen Service dieses Typs im Rahmen der entsprechenden Service-Transaktion zu bewerkstelligen
& zu erbringen.
14 Service-Konzept
Das Service-Konzept umfasst für einen identifizierten Service-Typ diejenigen 3 Elemente bzw. Dokumente, die
insgesamt beschreiben, wie Services dieses Typs bewerkstelligt & erbracht werden. Diese Elemente bzw.
Dokumente sind die Service-Spezifikation, die Service Map & das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ.
15
Service-
Konzipierung
Die Service-Konzipierung ist diejenige Phase bei der Vorbereitung der Service-Erbringung, in der das Service-
Konzept für einen präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typ erarbeitet wird.
16
Service
(Contribution)
Supplier
Ein Service (Contribution) Supplier ist eine bestimmte interne oder externe Organisationseinheit , die
gegenüber einem rechenschaftspflichtigen & auftraggebenden Service Provider verantwortlich ist für die
verlässliche & spezifikationsgemäße Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen.
17
Service Supply
Chain
Ein Service Supply Chain ist eine Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige
Service Provider die von ihm beauftragten Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer koordiniert
& dirigiert für die Erbringung von abgerufenen Services.
18
Operational Level
Agreement
Ein Operational Level Agreement ist eine formale Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service
Provider einen internen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-
Beiträgen beauftragt.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
52
No. Begriff/Thema Erläuterung
19
Underpinning
Contract
Ein Operational Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschafts-
pflichtige Service Provider einen externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten
Service-Beiträgen beauftragt.
20
Service-
Kommittierung
Die Service-Kommittierung umfasst die verbindliche Beauftragung des Service-Kunden und die verbindliche
Zusage de s beauftragten Service Providers für die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs an
eine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des Servcie-Kunden.
21 Service-Bedarf
Der Service-Bedarf umfasst die Erfordernisse & Erwartungen eines berechtigten Service-Konsumenten an die
Service-Qualität und an die Service-Erbringung.
22
Service Level-
Spezifikation
Die Service Level-Spezifikation beschreibt mit einem eigenständigen Set von konkreten Attributwerten für
einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse &
Erwartungen einer adressierten Gruppe von Service-Konsumenten erfüllt. Für einen Service-Typ gibt es in der
Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, die sich auf die gleichen Basisattribute beziehen.
23 Service-Zusage
Die verbindliche Zusage des rechenschaftspflichtigen Service Providers an den auftraggebenden Service-
Kunden, den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die abgerufenen Services
des betreffenden Service-Typs in der spezifizierten Service-Qualität zu erbringen.
24
Service Level
Agreement
Ein Service Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige
Service Provider seinen internen Service-Kunden verbindlich zusagt, den berechtigten Service-Konsumenten
in dessen Verantwortungsbereich die von ihnen abgerufenen Services des spezifizierten Service-Typs sicher &
geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.
25
Service-
Konzertierung
Die Service-Konzertierung umfasst die koordinierten (Inter)Aktionen aller service-relevanten Systeme & aller
Service-Akteure, mit denen ein explizit abgerufener Service bewerkstelligt & explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten erbracht wird.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
53
No. Begriff/Thema Erläuterung
26
Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller service-relevanten Systeme & aller Service-
Akteure, aus dem heraus abgerufene Services des zugesagten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich
& spezifikationsgemäß erbracht werden (können).
27
Service-
Erbringungs-
kapazität
Die Service-Erbringungskapazität ist die Anzahl der einzelnen Services eines bestimmten Service-Typs, die pro
Bezugszeitraum jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-
Konsumenten erbracht werden kann oder wird.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481
28 Service-Abruf
Ein Service-Abruf ist die Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er die Erbringung eines
einzelnen & einmaligen Service des von ihm aktuell benötigten Service-Typs abfordert & auslöst.
https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554
29 Service-Erbringung
Eine Service-Erbringung ist jeweils eine
- einzelne & einmalige,
- unwiederholbare & unumkehrbare,
in sich abgeschlossene Echtzeittransaktion, bei der
- auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
- an dem von ihm konkret vorgegebenen Service-Objekt
- der service-spezifische Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt wird.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727
30
Service-
Fakturierung
Fakturierung bzw. Verrechnung derjenigen Service-Mengen mit dem auftraggebenden Service-Kunden, die die
berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich in einem bestimmten Bezugszeitraum
konsumiert haben.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
54
No. Begriff/Thema Erläuterung
31 Service-Preis
32 Service-Menge
33
Service-
Abrechnung
34 Service-Umsatz
35 Servicescape
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Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
55
No. Begriff/Thema Erläuterung
36 Service-Abruf
37
Service-
Konfigurierung
38
Service-
Verwendung
39 Service-Kosten
40
Service-
Rentabilität
41
Service-
Konzertierung
42
Service-
Orchestrierung
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
56
No. Begriff/Thema Erläuterung
43
Service-
Aggregierung
44
Service-
Konsumenten-
nutzen
45
Service-spezifische
funktionale
Parameter
46
Service-
Erbringungspunkt
47
Service-
Konsumenten-
anzahl
48
Service-
Erbringungs-
bereitschaftszeiten
49
Service-
Konsumenten-
Support-Zeiten
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
57
No. Begriff/Thema Erläuterung
50
Service-
Konsumenten-
Support-Sprache
51
Service-Erfüllungs-
zielwert
52
Service-
Beeinträchtigungs-
dauer
53
Service-
Erbringungsdauer
54
Service-
Erbringungs-
einheit
55
Service-
Erbringungspreis
56 Service-Katalog
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Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
58
No. Begriff/Thema Erläuterung
57
Service-
Erbringungstiefe
58 Service-Abrufrate
59
Service-
Abrufaufkommen
60
Service-
Erbringungspreis
61
Service-
Gestehungskosten
62
63
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59
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 To be done
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60
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 To be done
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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00

  • 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 08 (BV08) Wintersemester 2012-2013, 29.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B 1
  • 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 4 Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- vorlesung ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- vorlesung ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘          Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen 5 Termin Uhrzeit BV- Nr. Titel & Themen Status 13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument  27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell  11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung  18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung                 Weihnachtspause   08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung  15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz  22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon  29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion live BV = Blockvorlesung Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro 7 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  • 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & etabliert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung 1: etabliert Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro 8
  • 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & spezifiziert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro 9
  • 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & konzipiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro 10
  • 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & dirigiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro 11
  • 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & optimiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro 12
  • 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 13 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten 14 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro Service ≡ Dienst Nutz- effekt für andere Person „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Über- tragungs leistung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr
  • 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 15 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. SERVICESCAPE 16 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess 17 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 18 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 19 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 20 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur SERVICESCAPE Service-Kommittierung Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service- Kunde Service- Konsument Service-KonzertierungService Provider in-/externe Service- zubringer Service 21 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Zubringung Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service- Verwendung Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument 22 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 23 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren 24 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service
  • 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Der service-spezifische Nutzeffekt Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt 25 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument 26 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung 27 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G 28 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung 29 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung 30 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
  • 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 31 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung Service-Katalog Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung 32 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung Service-Katalog Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Spezifizierung Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten 33 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung 34 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
  • 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 35 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level Bronze 36 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Service- Kunde Service- Konsument Service Provider 37 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 38 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung 1. Service-Spezifikation des Service-Typs • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map des Service-Typs • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch des Service-Typs • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge 39 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage 40 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Anzahl der berechtigtenService- Konsumenten Service- Abrufaufkommen Service- Erbringungs- preis Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand Service- Erbringungs- preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit Service- Gestehungs- kosten 41 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 42 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt versus Servukt 43 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv • Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt • Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv • Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  • 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt- versus Servukt-Charakteristika 44 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  • 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Diskussion – Abgrenzung, Produktangebot versus Servuktangebot 45 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
  • 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Diskussion – Abgrenzung, Produktion versus Servuktion 46 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
  • 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider Leitsatz: "Neues entsteht an den Grenzen. Und nur dort. Durch achtsames Überschreiten und gekonnte Kombination." [Bernhard von Mutius] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 47
  • 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell Centro • Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet? • Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen? • Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert? Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 48 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 49 No. Begriff/Thema Erläuterung 01 Service- Identifizierung Die Service-Identifizierung ist die Methode der präzisen & prägnanten Erfassung & Abgrenzung eines Service- Typs an Hand seiner wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren. https://www.xing.com/topics/de/service-identifizierung-grundlagen-and-methode-4010 02 Service- Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes bzw. konstitutives Merkmal, an Hand dessen ein Service-Typ präzise erkannt & prägnant abgegrenzt werden kann. https://www.xing.com/topics/de/service-identifikator-definierung-and-erlauterung-12499 03 Service-Konsument Ein Service-Konsument ist derjenige Rolleninhaber, der bei Bedarf einen einzelnen & einmaligen Service des für ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft, wenn er dessen service-spezifischen Nutzeffekt benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323 04 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist das physische oder logische Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret festlegt & in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers übergibt, damit dieser den service-spezifischen Nutzeffekt daran bewerkstelligen (lassen) kann. https://www.xing.com/topics/de/service-objekt-definierung-and-erlauterung-4939 05 Service- spezifischer Nutzeffekt Der service-spezifische Nutzeffekt ist diejenige Zustandsänderung an dem vorgegebenen Service-Objekt, die die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt und ihm ermöglicht, seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der service-spezifische Nutzeffekt ist einer der drei generischen & wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren. https://www.xing.com/topics/de/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-and-erlauterung-4977 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 50 No. Begriff/Thema Erläuterung 06 Service-Typ Ein Service-Typ umfasst eine Gruppe von Services, die alle durch die gleichen Service-Identifikatoren präzise & prägnant sowie eindeutig & vollständig erfasst & abgegrenzt werden können. https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221 07 Service- Spezifizierung Die Service-Spezifizierung ist die Methode, mit der die erforderliche bzw. gewünschte Qualität eines identifizierten Service-Typs eindeutig & vollständig spezifiziert werden kann aus der Sicht der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden. https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023 08 Service-Attribut Ein Service-Attribut ist eines von mehreren Merkmalen für die Spezifizierung der erforderlichen Service- Qualität eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs. https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432 09 Service-Qualität Die Service-Qualität umfasst diejenigen Merkmale, die jeder Service eines bestimmten Service-Typs haben muss, um die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten zu erfüllen. 10 Service- Spezifikation Die Service-Spezifikation beschreibt mit einem Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen der adressierten bzw. vorgesehenen Service-Konsumenten erfüllt. 11 Service- Konzipierung Die Service-Konzipierung umfasst die systematische & durchgängige Vorbereitung der Service-Erbringung für einen identifizierten Service-Typ. Bei der Service-Konzipierung wird das Service-Konzept für den betreffenden Service-Typ erarbeitet, das als Grundlage für die Service-Orchestrierung dient. Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 51 No. Begriff/Thema Erläuterung 12 Service Map Die Service Map ist eine Darstellung, in der für einen bestimmten Service-Typ die erforderlichen Service- Beiträge zusammengestellt werden. Sie beinhaltet die Hierarchie derjenigen primären, sekundären, tertiären, usw. Service-Beiträgen, die aggregiert werden müssen, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen. 13 Service-Drehbuch Das Service-Drehbuch enthält die Beschreibung der Service-Aggregierung für einen bestimmten Service-Typ. Das umfasst den Ablauf, nach dem die erforderlichen Service-Beiträge zusammengeführt werden müssen, um einen abgerufenen Service dieses Typs im Rahmen der entsprechenden Service-Transaktion zu bewerkstelligen & zu erbringen. 14 Service-Konzept Das Service-Konzept umfasst für einen identifizierten Service-Typ diejenigen 3 Elemente bzw. Dokumente, die insgesamt beschreiben, wie Services dieses Typs bewerkstelligt & erbracht werden. Diese Elemente bzw. Dokumente sind die Service-Spezifikation, die Service Map & das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ. 15 Service- Konzipierung Die Service-Konzipierung ist diejenige Phase bei der Vorbereitung der Service-Erbringung, in der das Service- Konzept für einen präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typ erarbeitet wird. 16 Service (Contribution) Supplier Ein Service (Contribution) Supplier ist eine bestimmte interne oder externe Organisationseinheit , die gegenüber einem rechenschaftspflichtigen & auftraggebenden Service Provider verantwortlich ist für die verlässliche & spezifikationsgemäße Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen. 17 Service Supply Chain Ein Service Supply Chain ist eine Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm beauftragten Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer koordiniert & dirigiert für die Erbringung von abgerufenen Services. 18 Operational Level Agreement Ein Operational Level Agreement ist eine formale Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service Provider einen internen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service- Beiträgen beauftragt. Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 52 No. Begriff/Thema Erläuterung 19 Underpinning Contract Ein Operational Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschafts- pflichtige Service Provider einen externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen beauftragt. 20 Service- Kommittierung Die Service-Kommittierung umfasst die verbindliche Beauftragung des Service-Kunden und die verbindliche Zusage de s beauftragten Service Providers für die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs an eine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des Servcie-Kunden. 21 Service-Bedarf Der Service-Bedarf umfasst die Erfordernisse & Erwartungen eines berechtigten Service-Konsumenten an die Service-Qualität und an die Service-Erbringung. 22 Service Level- Spezifikation Die Service Level-Spezifikation beschreibt mit einem eigenständigen Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen einer adressierten Gruppe von Service-Konsumenten erfüllt. Für einen Service-Typ gibt es in der Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, die sich auf die gleichen Basisattribute beziehen. 23 Service-Zusage Die verbindliche Zusage des rechenschaftspflichtigen Service Providers an den auftraggebenden Service- Kunden, den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die abgerufenen Services des betreffenden Service-Typs in der spezifizierten Service-Qualität zu erbringen. 24 Service Level Agreement Ein Service Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service Provider seinen internen Service-Kunden verbindlich zusagt, den berechtigten Service-Konsumenten in dessen Verantwortungsbereich die von ihnen abgerufenen Services des spezifizierten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen. 25 Service- Konzertierung Die Service-Konzertierung umfasst die koordinierten (Inter)Aktionen aller service-relevanten Systeme & aller Service-Akteure, mit denen ein explizit abgerufener Service bewerkstelligt & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 53 No. Begriff/Thema Erläuterung 26 Service- Erbringungs- bereitschaft Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller service-relevanten Systeme & aller Service- Akteure, aus dem heraus abgerufene Services des zugesagten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden (können). 27 Service- Erbringungs- kapazität Die Service-Erbringungskapazität ist die Anzahl der einzelnen Services eines bestimmten Service-Typs, die pro Bezugszeitraum jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service- Konsumenten erbracht werden kann oder wird. https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481 28 Service-Abruf Ein Service-Abruf ist die Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Service des von ihm aktuell benötigten Service-Typs abfordert & auslöst. https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554 29 Service-Erbringung Eine Service-Erbringung ist jeweils eine - einzelne & einmalige, - unwiederholbare & unumkehrbare, in sich abgeschlossene Echtzeittransaktion, bei der - auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten - an dem von ihm konkret vorgegebenen Service-Objekt - der service-spezifische Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt wird. https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727 30 Service- Fakturierung Fakturierung bzw. Verrechnung derjenigen Service-Mengen mit dem auftraggebenden Service-Kunden, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich in einem bestimmten Bezugszeitraum konsumiert haben. Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 54 No. Begriff/Thema Erläuterung 31 Service-Preis 32 Service-Menge 33 Service- Abrechnung 34 Service-Umsatz 35 Servicescape Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 55 No. Begriff/Thema Erläuterung 36 Service-Abruf 37 Service- Konfigurierung 38 Service- Verwendung 39 Service-Kosten 40 Service- Rentabilität 41 Service- Konzertierung 42 Service- Orchestrierung Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 56 No. Begriff/Thema Erläuterung 43 Service- Aggregierung 44 Service- Konsumenten- nutzen 45 Service-spezifische funktionale Parameter 46 Service- Erbringungspunkt 47 Service- Konsumenten- anzahl 48 Service- Erbringungs- bereitschaftszeiten 49 Service- Konsumenten- Support-Zeiten Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 57 No. Begriff/Thema Erläuterung 50 Service- Konsumenten- Support-Sprache 51 Service-Erfüllungs- zielwert 52 Service- Beeinträchtigungs- dauer 53 Service- Erbringungsdauer 54 Service- Erbringungs- einheit 55 Service- Erbringungspreis 56 Service-Katalog Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 58 No. Begriff/Thema Erläuterung 57 Service- Erbringungstiefe 58 Service-Abrufrate 59 Service- Abrufaufkommen 60 Service- Erbringungspreis 61 Service- Gestehungskosten 62 63 Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 59 No. Begriff/Thema Erläuterung 01 To be done Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
  • 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung 60 No. Begriff/Thema Erläuterung 01 To be done Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro