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Hochschule Mainz
Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ)
Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)
Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typen
Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
Wintersemester 2014/2015, 19.09., 10:00 – 13:30 h, 11.10., 08:15 – 11:30 h & 17.10., 12:00 – 15:15 h
Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
2
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
3
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt
4
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
4
Service-
Erbringung
&
IT System
Management
BV04
Config.
Mgmt
BV05
Exkurs
SAG &
RZ
BV06
S.-Kata-
log &
SLAs
BV07
ITIL
Financial
Mgmt
BV08
Preisge-
staltung
BV09
Klausur-
vorbe-
reitung
HAPT
Präsi
Haus-
arbeiten
BV10
Service-
Orchestr
ierung
BV02
Service-
Ident. &
Spezif.
BV03
IT
System
Mgmt
Start-
vorlesung
(BV01) Ein-
führung -
Von
Vorlesungs-
organisation
bis Service-
Konsument
Abschluss-
vorlesung
(BV11)
Service
Provider –
Service-
Trilemma &
Geschäfts-
modell
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
5
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung –
Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer
BV02
Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung
Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierg, Methode
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Vorlesung – Termine, Themen & Links
6
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-
blockvorlesung-01-v010300
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000 Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer
BV02
Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
7
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
7
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
8
Definie-
rung
Erklä-
rung
Zusam
men-
hang
Bei-
spiele
Gegen-
satz
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
9
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
9
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
10
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Definition, Fundament & Merkmale
11
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
12
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
13
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Kurzdefinition
14
3 Service-Identifikatoren
 Service-Konsument
 Service-Objekt
 Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
15
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugslos
& verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Objekt, Übergabe & Nutzeffekt
16
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugslos
& verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung
17
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugslos
& verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Konsument, Primärrollen & Verknüpfung
18
Service-Konsument
 Mensch im Alltag
 Mitarbeiter Fachabteilung
 Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Jedermensch, Service-Objekt & Nutzeffekt
19
Service-Konsument
 Jedermensch
 Reisender
 Sachgutbesitzer
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert
Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt
PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert
Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt
Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Firmenmitarbeiter, Service-Objekt & Nutzeffekt
20
Service-Konsument
 Mitarbeiter Fachabteilung
 beim Servuktionskunden
 Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt
Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
21
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
21
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Beispiele & Servicescape
22
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
Service-Konsumierung
SERVICESCAPE
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service-Kommittierung
23
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
24
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugslos
& verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe
25
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Abruf
Service-
Beiträge
erforderliche
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
Übergabe
Service-
Objekt
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung
26
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Übergabe
Service-
Objekt
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Leib & Leben
27
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Taxi-Service
28
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren Taxi-Service
 Service-Konsument: Taxi-Fahrgast
 Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts
 Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Hab & Gut
29
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Abschlepp-Service
30
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren Abschlepp-Service
 Service-Konsument: Autofahrer
 Service-Objekt : Kfz des Autofahrers
 Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Recht & Anspruch
31
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Versicherungs-Service
32
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren Versicherungs-Service
 Service-Konsument: Versicherungsberechtigter
 Service-Objekt : Versicherungsobjekt
 Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Daten & Dokumente
33
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & E-Mailing-Service
34
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren E-Mailing Service
 Service-Konsument: Absender des Original E-Mails
 Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen
 Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorien, Erfüllung & Anforderg
35
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung
36
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Typ & Erklärung
37
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung
38
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten
39
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
Hab &
Gut
Daten &
Dokument
Recht &
Anspruch
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Kategorie & Zuordnung
40
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
Hab &
Gut
Daten &
Dokument
Recht &
Anspruch
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle
41
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
Hab &
Gut
• Eigentümer
• Besitzer
• Nutzer
• Bediener
• Mieter
• Vermieter
• ….
Daten &
Dokument
• Autor
• Ersteller
• Bearbeiter
• Absender
• Käufer
• Leser
• ….
Recht &
Anspruch
• Inhaber
• Eigner
• Klient
• Bürger
• Kläger
• Beklagter
• …..
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Rolle, Service-Objekt & Service-Typ
42
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
Hab &
Gut
Daten &
Dokument
Recht &
Anspruch
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Personentransportierungs-Service
Catering-Service
Lodging-Service
Trainings-Service
Frisier-Service
Gesunderhaltungs-Service
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
43
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Exkurs: Geschichte der Kommunikations- & Informationstechnologien
• Auszüge aus ‚Die Information: Geschichte, Theorie, Flut‘ von James Gleick
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
43
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘, Autor: James Gleick & Gliederung
44
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Sprechende Trommeln
Die Dauerhaftigkeit des Wortes
Zwei Wörterbücher
Der Ersatz der menschlichen Geisteskraft
durch ein Räderwerk
Ein Nervensystem für die Erde
Neue Drähte, neue Logik
Informationstheorie
Die Informationswende
Die Entropie und ihre Dämonen
Des Lebens eigener Code
Eintauchen in den Mempool
Die Bedeutung der Zufälligkeit
Information ist physisch
Nach der Flut
Jeden Tag neue Nachrichten
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 1 ‚Sprechende Trommel‘
45
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 2 ‚Die Dauerhaftigkeit des Wortes‘
46
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘
47
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘
48
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 4 ‚Räder statt Geisteskraft‘
49
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Charles Babbage
Differenzenmaschine
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘
50
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 5 ‚Ein Nervensystem für die Erde‘
51
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘
52
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Service-Objektkategorie, Informationsrepräsentationen & Digitate
53
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Digitalisierte
Informations-
repräsentationen
(= Digitate)
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
54
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Qualität – Service-Konsument, Sicht & Wahrnehmung
55
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-
Konsu-
ment
• Mehrwertschöpfung
• Tagesgeschäft
• Geschäftsvorfall
• Service-Abruf
• Service-Objekt
• Nutzeffekte des Service
• Service Output
• Informationsinhalte
(Dokumente, Daten)
• Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt
• verstehbar
• abrufbar
• nutzbar
• verlässlich
• verzugslos
• nahtlos
• reibungslos
• unterstützt
• sicher
Service
• kennen
• abrufen
• konsumieren
• erfahren
• verwenden
für
geschäftliche
Aktivität
an
Kunden &
Kollegen
Ausführung der
aktuell
anstehenden
geschäftlichen
Aktivität
für Geschäft
von
Service
Provider
Der Service-Konsument hat Erfordernisse & Erwartungen an Service-Qualität
mit Blick auf seine aktuell anstehende (geschäftliche) Aktivität
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Qualität – Service-Objekt, Übergabe & Zustandsänderung
56
konkreter
Service-
Bedarf
Service-
Konsumenten
integrierung
Service-
Konfigurie-
rung & -abruf
Service-
Erbringung &
-Konsumie-
rung
Service-
Konsumenten
extegrierung
reibungslos
in die
Servuktions-
umgebung
verzugslos &
verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung &
Ablauf der Service-Erbringung geführt werden
(Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos!
wegen
aktuell
anstehender
Aktivität
Übergabe
Service-
Objekt
situativ-
individuell
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Qualität – Service-Konsument, S.-Erfüllung & S.-Ergebnis
57
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Service-
Ergebnis
Service-
Erfüllung
Service-
Objekt
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des
Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des
Service-Konsumenten
• Leib & Leben
• Hab & Gut
• Recht & Anspruch
• Daten & Dokument
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
58
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Exkurs: Produktion versus Servuktion – Analogien & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
58
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
59
Service -ialisierung
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung - Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
60
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung – Industrialisierung, Entstehung & Effekte
61
http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung - Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
62
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung - Transferierung, Integrierung & Separierung
63
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
64
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service
6565
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion
66
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
67
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot
68
Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp
= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis
= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
69
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Definition, Merkmale & Anzahl
70
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Maximal20Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Qualität
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte
71
Maximal20Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekt
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo?
Wann?
Preis
Bezugsgröße / Einheit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung 
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Service-Qualität
Verlässlichkeit
Wie lange?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Wesensmerkmal, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
72
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekt
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
wesensbestimmend & unabdingbar
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02
Sekundärer Nutzeffekt,
stützend & flankierend
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Sekundärer Nutzeffekt,
stützend & flankierend
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt,
schützend & sichernd
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05
Tertiärer Nutzeffekt,
schützend & sichernd
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06
Tertiärer Nutzeffekt,
schützend & sichernd
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07
Tertiärer Nutzeffekt,
schützend & sichernd
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
73
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04
74
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
02
03
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
75
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03
76
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
02
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04
77
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05
78
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06
07
79
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06
80
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07
81
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07
82
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
sprache
07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 83
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
84
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Exkurs: Servuktion – Service-Abrufe, Service-Mengen & System Management
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
84
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Konsumenten, Unternehmen & Mitarbeiter
85
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & E-Mailing Service
86
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S.
1. S.-Konsument 1. Absender
2. S. Objekt 2. E-Mail
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Preserving Service
87
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Sharing Service
88
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Archiving Service
89
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typen, Service-Qualitäten & Service Levels
90
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Konsumenten & S. Abrufrate
91
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Abrufrate & S.-Konsumentenanzahl
92
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Abrufaufkommen, Mengen & Bezugszeitraum
93
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen & Puffer
94
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag
 Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, System Sizing & System Managing
95
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag
 Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag
Anforderungen an Designing & Sizing, Monitoring & Managing der Systeme
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
96
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel (Fortsetzung nach Exkurs)
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10
97
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / DauerWie lange?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
08
09
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
12
98
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion
99
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
Bezugsgröße / Einheit
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 11
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
08
09
10
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12
100
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02
101
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 02
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
200 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service
50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
102
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09
103
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Versagung 
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 09
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
08
09
Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer
laufenden Service-Transaktion
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
11
12
104
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08
105
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Servuktionskunde
Verlässlichkeit
der Service-
Erbringung
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 08
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09
10
11
12
106
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12
107
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Servuktions
Kunde
rentabel?
rentabel?
Service
Provider
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Kunde, Service-Preis & S.-Attribut 12
108
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 12
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat
5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
109
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend
110
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Maximal20Merkmale
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
111
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung
112
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Qualität
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Umfeld & S.-Attribute
113
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – , Service-Qualität & Service-Preis
114
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Service-Angebot des Service Providers
Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
115
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungszielwert
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten
• in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
116
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien
117
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Standardattribute, Attributausprägung & Beispiel
118
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
119
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
120
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribut 01
121
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 01 bis 04
122
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
200 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service
50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 02 V04.00.00
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 02 V04.00.00
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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00
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Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 02 V04.00.00

  • 1. Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203) Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typen Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung Wintersemester 2014/2015, 19.09., 10:00 – 13:30 h, 11.10., 08:15 – 11:30 h & 17.10., 12:00 – 15:15 h Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 2. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 2 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2
  • 3. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 3 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3
  • 4. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt 4 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 4 Service- Erbringung & IT System Management BV04 Config. Mgmt BV05 Exkurs SAG & RZ BV06 S.-Kata- log & SLAs BV07 ITIL Financial Mgmt BV08 Preisge- staltung BV09 Klausur- vorbe- reitung HAPT Präsi Haus- arbeiten BV10 Service- Orchestr ierung BV02 Service- Ident. & Spezif. BV03 IT System Mgmt Start- vorlesung (BV01) Ein- führung - Von Vorlesungs- organisation bis Service- Konsument Abschluss- vorlesung (BV11) Service Provider – Service- Trilemma & Geschäfts- modell
  • 5. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten 5 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument Huppertz & Schäfer BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierg, Methode BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
  • 6. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Vorlesung – Termine, Themen & Links 6 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management- blockvorlesung-01-v010300 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz & Schäfer BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung- 02-v010000 Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung- 02-v010000 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
  • 7. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 7 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 7 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 8. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen 8 Definie- rung Erklä- rung Zusam men- hang Bei- spiele Gegen- satz Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 9. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 9 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 9
  • 10. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 10 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 11. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Definition, Fundament & Merkmale 11 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 12. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 12 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 13. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 13 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 14. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Kurzdefinition 14 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 15. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung 15  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 16. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Objekt, Übergabe & Nutzeffekt 16  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 17. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung 17  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 18. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Service-Konsument, Primärrollen & Verknüpfung 18 Service-Konsument  Mensch im Alltag  Mitarbeiter Fachabteilung  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 19. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Jedermensch, Service-Objekt & Nutzeffekt 19 Service-Konsument  Jedermensch  Reisender  Sachgutbesitzer Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 20. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Firmenmitarbeiter, Service-Objekt & Nutzeffekt 20 Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 21. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 21 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 21
  • 22. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Beispiele & Servicescape 22 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
  • 23. Service-Konsumierung SERVICESCAPE Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service-Kommittierung 23 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  • 24. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 24  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 25. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe 25 Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Übergabe Service- Objekt Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  • 26. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung 26 Service-Konsumierung Service- Konsument Service  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Übergabe Service- Objekt
  • 27. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Leib & Leben 27 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden
  • 28. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Taxi-Service 28 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren Taxi-Service  Service-Konsument: Taxi-Fahrgast  Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts  Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
  • 29. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Hab & Gut 29 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität
  • 30. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Abschlepp-Service 30 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren Abschlepp-Service  Service-Konsument: Autofahrer  Service-Objekt : Kfz des Autofahrers  Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
  • 31. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Recht & Anspruch 31 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung
  • 32. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Versicherungs-Service 32 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren Versicherungs-Service  Service-Konsument: Versicherungsberechtigter  Service-Objekt : Versicherungsobjekt  Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
  • 33. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Daten & Dokumente 33 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung
  • 34. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & E-Mailing-Service 34 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren E-Mailing Service  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
  • 35. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorien, Erfüllung & Anforderg 35 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  • 36. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung 36 Service-Konsumierung Service- Konsument Service  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 37. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Typ & Erklärung 37 Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 38. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung 38 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 39. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten 39 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 40. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Kategorie & Zuordnung 40 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 41. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle 41 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Hotelgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Hab & Gut • Eigentümer • Besitzer • Nutzer • Bediener • Mieter • Vermieter • …. Daten & Dokument • Autor • Ersteller • Bearbeiter • Absender • Käufer • Leser • …. Recht & Anspruch • Inhaber • Eigner • Klient • Bürger • Kläger • Beklagter • ….. Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 42. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Identifikatoren – Rolle, Service-Objekt & Service-Typ 42 Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Hotelgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Personentransportierungs-Service Catering-Service Lodging-Service Trainings-Service Frisier-Service Gesunderhaltungs-Service
  • 43. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 43 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Exkurs: Geschichte der Kommunikations- & Informationstechnologien • Auszüge aus ‚Die Information: Geschichte, Theorie, Flut‘ von James Gleick Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 43
  • 44. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘, Autor: James Gleick & Gliederung 44 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014 Sprechende Trommeln Die Dauerhaftigkeit des Wortes Zwei Wörterbücher Der Ersatz der menschlichen Geisteskraft durch ein Räderwerk Ein Nervensystem für die Erde Neue Drähte, neue Logik Informationstheorie Die Informationswende Die Entropie und ihre Dämonen Des Lebens eigener Code Eintauchen in den Mempool Die Bedeutung der Zufälligkeit Information ist physisch Nach der Flut Jeden Tag neue Nachrichten
  • 45. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 1 ‚Sprechende Trommel‘ 45 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  • 46. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 2 ‚Die Dauerhaftigkeit des Wortes‘ 46 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  • 47. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘ 47 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  • 48. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘ 48 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  • 49. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 4 ‚Räder statt Geisteskraft‘ 49 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014 Charles Babbage Differenzenmaschine
  • 50. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘ 50 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  • 51. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 5 ‚Ein Nervensystem für die Erde‘ 51 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  • 52. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘ 52 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
  • 53. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Service-Objektkategorie, Informationsrepräsentationen & Digitate 53 Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Digitalisierte Informations- repräsentationen (= Digitate)
  • 54. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 54 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  • 55. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Qualität – Service-Konsument, Sicht & Wahrnehmung 55 Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) Service- Konsu- ment • Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte (Dokumente, Daten) • Support bei Service- Abruf- & -verwendung • bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität für Geschäft von Service Provider Der Service-Konsument hat Erfordernisse & Erwartungen an Service-Qualität mit Blick auf seine aktuell anstehende (geschäftliche) Aktivität Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 56. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Qualität – Service-Objekt, Übergabe & Zustandsänderung 56 konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 57. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Qualität – Service-Konsument, S.-Erfüllung & S.-Ergebnis 57 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt • Zielzustand Service-Objekt • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
  • 58. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 58 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Exkurs: Produktion versus Servuktion – Analogien & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 58 Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 59. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese 59 Service -ialisierung Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 60. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung - Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung 60 Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 61. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung – Industrialisierung, Entstehung & Effekte 61 http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 62. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung - Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung 62 Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 63. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servicialisierung - Transferierung, Integrierung & Separierung 63 Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 64. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt 64 Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 65. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service 6565 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 66. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion 66 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 67. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 67 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 68. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot 68 Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
  • 69. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 69 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  • 70. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Definition, Merkmale & Anzahl 70 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 71. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 71 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 72. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Wesensmerkmal, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 72 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 73. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 73 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 74. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 74 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 75. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 75 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 76. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 76 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 77. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 77 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 78. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 78 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 79. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 07 79 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 80. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 80 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 81. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 81 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 82. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 82 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 83. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X 83 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 84. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 84 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Exkurs: Servuktion – Service-Abrufe, Service-Mengen & System Management Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 84 Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 85. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Konsumenten, Unternehmen & Mitarbeiter 85 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 86. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & E-Mailing Service 86 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. 1. S.-Konsument 1. Absender 2. S. Objekt 2. E-Mail 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 87. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Preserving Service 87 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 88. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Sharing Service 88 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 89. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Archiving Service 89 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 90. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typen, Service-Qualitäten & Service Levels 90 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 91. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Konsumenten & S. Abrufrate 91 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 92. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Abrufrate & S.-Konsumentenanzahl 92 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 93. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Service-Abrufaufkommen, Mengen & Bezugszeitraum 93 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 = Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 94. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen & Puffer 94 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 = Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag  Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 95. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, System Sizing & System Managing 95 Objekt Beispiele mit konkreten Angaben Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S. 1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei 3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10 = Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag  Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag Anforderungen an Designing & Sizing, Monitoring & Managing der Systeme Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
  • 96. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro 96 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini Centro • Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel (Fortsetzung nach Exkurs) Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  • 97. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 97 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekte / DauerWie lange? Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 98. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 12 98 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 99. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion 99 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument Bezugsgröße / Einheit Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 100. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 11 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 10 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 100 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 101. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02 101 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument funktionale Aspekte Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 102. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 02 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 102 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 103. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09 103 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 104. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 09 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer laufenden Service-Transaktion 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 11 12 104 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 105. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 105 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Servuktionskunde Verlässlichkeit der Service- Erbringung Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 106. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 08 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 10 11 12 106 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 107. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 107 Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions Kunde rentabel? rentabel? Service Provider Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 108. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Kunde, Service-Preis & S.-Attribut 12 108 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Kunde Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 109. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 12 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 109 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 110. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend 110 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 111. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 111 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 112. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung 112 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Qualität Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 113. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Umfeld & S.-Attribute 113 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 114. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – , Service-Qualität & Service-Preis 114 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 115. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale 115 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 116. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 116 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 117. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien 117 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 118. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Standardattribute, Attributausprägung & Beispiel 118 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 119. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien 119 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 120. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 120 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
  • 121. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribut 01 121 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
  • 122. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 01 bis 04 122 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl