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itSMF-Regionalforum Rhein/Main
Forumsveranstaltung Januar 2014
Vortrag
Servicialisierung - Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung
23.01.2014, 19:50 – 20:35 Uhr
Sulzbach/Taunus, Otto-Volger-Straße 17, Cassidian Communications GmbH
bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein/Main
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Main/230114_RF_RM_Einladung.pdf

E-Mail
Mobile

Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
+49-1520-9 84 59 62

XING

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://www.slideshare.net/PaulGHz

SlideShare

Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni
http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn
http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
2
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
3
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service

-ialisierung
4
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
Service -ialisierung

5
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
• Regelgrößen
• Lastanpassung

Optimierung

• Automaten
• Automatentakt

Automatisierung

• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

Rationalisierung

• Verfahren
• Ergebnisse

Standardisierung

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

• Regelgrößen
• Lastanpassung

Optimierung

• Automaten
• Automatentakt

Automatisierung

• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit
Rationalisierung

• Verfahren
• Ergebnisse

Standardisierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… unberührbar,

d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.

… immateriell,

d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.

… substanzlos,

d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.

… flüchtig,

d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel,

d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar,

d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar,

d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

8
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
9
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft

10
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt

Geschäftsprozessmanagement

•
•
•
•

abschließen & auswerten
ausführen & steuern
disponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuern & anpassen
praktizieren & überwachen
etablieren & testen
planen & vorbereiten

11
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung

Chief Executive Officer

Geschäftsprozessmanagement

Chief Servuction Officer

Chief Information Officer

•
•
•
•

abschließen & abrechnen
Geschäftsausführen & steuern
führungsdisponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren
strategie

• praktizieren & abrechnen
Service• dirigieren & steuern
• kommittieren &
Erbringungsorchestrieren
strategie
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuernSystem& anpassen
praktizieren & überwachen
managementetablieren & testen
planen & vorbereiten

strategie

12
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess
Business
Value
Chain

Wertschöpfung

ServiceErbringungsstrategie

Service
(ICTBSS)

Service
Supply
Chain

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

Service-relevantes
System 1

Service-relevantes
System 2

Akteur

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

ICT(System)Strategie

System
Supply
Chain

Service-relevante
Organisation(en)

13
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML

Business
Value
Chain

B
V
M
L

Wertschöpfung

Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess

BVML = Business Value Management Library

service-spezifische Nutzeffekte
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen

ServiceErbringungsstrategie

Service
Supply
Chain

S
P
M
L

SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

Plan – Build – Run (ICT systems)

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

ICT-Systemmanagement
strategie

System
Supply
Chain

I
T
I
L

14
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
15
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen

ServiceQualität

ServicePreis

Servuktionsversprechen

ServiceKosten

Servuktionsertragsmodell

angemessen?

verlässlich?

ServiceKonsument

• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten

Servuktionskonzept

16
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept

ServiceKunde

erschwinglich?
profitabel?

ServiceQualität

ServicePreis

angemessen?

verlässlich?

ServiceKonsument

Servuktionsversprechen

ServiceKosten

Servuktionsertragsmodell

Servuktionskonzept

17
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell

ServiceKunde

Service
Provider

erschwinglich?
profitabel?

ServicePreis

rentabler Preis?

ServiceQualität

angemessen?

verlässlich?

ServiceKonsument

Servuktionsversprechen

ServiceKosten

rentable Kosten?

Servuktionsertragsmodell

Servuktionskonzept

Service-Rentabilität
18
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente

Servuktionsversprechen

• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten

Service
Provider

Servuktionsertragsmodell

Servuktionskonzept
19

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
20
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
Nutzeffekt für
andere
Person
„Öffentlicher
Dienst“

Kaffeegeschirr

Service
≡
Dienst
Architekturelement

Seefahrt
-route
Übertragungs
leistung
21

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

22
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

23
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

24
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN,

25
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

26
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

27
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

28
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

29
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

30
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

32
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

33
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

34
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

35
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

36
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
An IT service, used in support of business
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time
supported throughout its ‘life’, during which time it
it may be modified many times, either through
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
environment, changing usage of the system,
changing its service quality parameters, or
changing its system quality parameters, or
ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
(e.g. a change in an application software
Service = IT system
component to provide additional functionality).
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it
business processes no longer have a use for it or
or it is no longer cost-effective to run. Service
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and
Transition is involved in the build and deployment
deployment of the service and day-to-day
of the system and day-to-day support, and
support, and delivery of the service is the role of
delivery of the system is the role of System
Service Operation, while Continual Service
Operation, while Continual System Improvement
Improvement implements best practice in the
implements best practice in the optimize and
37
optimize and retire stages.
retire stages.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011
Quelle

Definition Service-Begriff

Kurzfassung

ITIL V2
Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a
business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary

A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
38
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management

=

IT System Release Management

Configuration Management

=

IT System Configuration Management

Change Management

=

IT System Change Management

Event Management

=

IT System Event Management

Problem Management

=

IT System Problem Management

Availability Management

=

IT System Availability Management

Capacity Management

=

IT System Capacity Management

Continuity Management

=

IT System Continuity Management

Service Portfolio Management

=

IT System Portfolio Management

Service Catalog Management

=

IT System Catalog Management

Service Level Management

=

IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

39
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management

=

IT System Release Management

Configuration Management

=

IT System Configuration Management

Change Management

=

IT System Change Management

SMPL =
=
Problem Management
=
System =
Availability Management
Management
Capacity Management
=
Process =
Continuity Management
Service Portfolio ManagementLibrary =
Event Management

IT System Event Management
IT System Problem Management
IT System Availability Management
IT System Capacity Management
IT System Continuity Management
IT System Portfolio Management

Service Catalog Management

=

IT System Catalog Management

Service Level Management

=

IT System Level Management

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

40
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur
Ein Service ist …
… kein Sachgut,

denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.

… kein System,

denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.

… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation,

denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.

… kein Appl.-Betrieb,

denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.

… kein Prozess,

denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.

… keine Funktion,

denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.
41

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
42
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
Abstimmung
Service-Identifizierung der Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

erforderlichen bzw. gewünschten
Service-ErbringungsangeboteService-Qualität
erforderliche
Service-Spezifizierung
12 Standard-Service-Attribute
mit adressierten Service-Konsumenten

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

43
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
Abstimmung
Service-Identifizierung der Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

erforderlichen bzw. gewünschten
Service-ErbringungsangeboteService-Qualität
erforderliche
Service-Spezifizierung
12 Standard-Service-Attribute
mit adressierten Service-Konsumenten

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

44
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung
Abstimmung
Service-Identifizierung der Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

erforderlichen bzw. gewünschten
Service-ErbringungsangeboteService-Qualität
erforderliche
Service-Spezifizierung
12 Standard-Service-Attribute
mit adressierten Service-Konsumenten

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

45
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung
Abstimmung
Service-Identifizierung der Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

erforderlichen bzw. gewünschten
Service-ErbringungsangeboteService-Qualität
erforderliche
Service-Spezifizierung
12 Standard-Service-Attribute
mit adressierten Service-Konsumenten

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

46
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Abstimmung
Service-Identifizierung der Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

erforderlichen bzw. gewünschten
Service-ErbringungsangeboteService-Qualität
erforderliche
Service-Spezifizierung
12 Standard-Service-Attribute
mit adressierten Service-Konsumenten

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

47
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung
Service-Konsument,
Abstimmung
Service-Identifizierung derService-Objekt, Nutzeffekt

erforderlichen bzw. gewünschten
Service-ErbringungsangeboteService-Qualität
erforderliche
Service-Spezifizierung
12 Standard-Service-Attribute
mit adressierten Service-Konsumenten

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

48
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären

Service-Kommittierung
Servuktions
kunde

Service-Konsumierung

SERVICESCAPE

ServiceKonsument

Service

Service
Provider

in-/externe
ServiceZubringer

Service-Konzertierung

Service-Orchestrierung

SERVUKTIONSUMGEBUNG
49
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen

Servuktions
kunde

•
•

Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
ServiceAuftraggeber des Service Providers
Konsument

Service
Provider

•
•
•
•

Auftragnehmer des Service-Kunden
Service-Erbringer für Service-Konsumenten
Service-Konzipierer
Service-Dirigent

in-/externe
Servicezubringer

•
•
•
•

Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Service-Bedarfsträger

Auftragnehmer des Service Providers
„Service-Orchester“
Service-Beitragskonzipierer
Manager der service-relevanten Systeme
50

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt

Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist

Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
51
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Konsumierung
3 Service-Identifikatoren
ServiceKonsument

 Service-Konsument
 Service-Objekt

Service

 Nutzeffekt

52
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘

Key-to-Business – ky2B
Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

53
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung

54
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

Bronze

Silber

Gold

Datentyp/Maßeinheit

Service-Konsumentennutzen

freie Beschreibung

02

Service-spezifische funktionale Parameter

service-spezifisch

03

Service-Erbringungspunkte

physischer Ort, Interface

04

Service-Konsumentenanzahl

Anzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Wochentagesuhrzeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,


Wochentagesuhrzeiten

07
08
09
10

vollständig & konsistent
 alle
Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
Service-Erfüllungszielwert
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Service-Beeinträchtigungsdauer
 Service-Angebot des Service Providers

Landessprachen
%
hh:mm

Service-Erbringungsdauer

hh:mm:ss

11

Service-Erbringungseinheit

service-spezifisch

12

Service-Erbringungspreis

Service-Qualität

01

Preis

€

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
55
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01

Service-Konsumentennutzen

02

Service-spezifische funktionale Parameter

03

Service-Erbringungspunkte

04

Service-Konsumentenanzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08

Service-Erfüllungszielwert

09

Service-Beeinträchtigungsdauer

10

Service-Erbringungsdauer

11

Service-Erbringungseinheit

12

Service-Erbringungspreis

Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes

Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services

56

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘

Key-to-Business – ky2B
Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

57
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung

Service-Identifizierung

Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung

erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

& Service Supply Chain

Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Service Supplier
Service Contribution Agreement

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

58
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Konzept

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung

ServiceSpezifikation

Service-Konzipierung

Service
Map

ServiceDrehbuch
59
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung

60
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service
Provider

in-/externe
ServiceZubringer

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

Service-Orchestrierung
Interner Service-Zubringer

ServiceBeitrag
ServiceBeitrag

Externer Service-Zubringer

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

61
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service
Provider

SCA = Service Contribution Agreement
SCC = Service Contribution Contract

in-/externe
ServiceZubringer

SCA

SCA

SCA

SCC

SCC

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

ServiceBeitrag

Interner Service-Zubringer

Externer Service-Zubringer

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

62
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung

Service-Identifizierung

Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung

erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

Service Supplier
& Service Supply Chain

Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

& Service Level-Spezifikation

& Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage
Service-Bedarf

Service-Konzertierung

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

63
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot

Service-Identifizierung

Service-Katalog

Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung

64
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘

Key-to-Business – ky2B
Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

65
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

Service-Identifizierung

Service-Katalog

Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung

SLA-Vorlage

Service-Kommittierung

Berechtigte ServiceKonsumenten
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

66
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Servuktions
kunde

Service
Provider

1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.8.1
1.8.2
1.9
2
3
3.1
3.2
3.4

SLA-Identifikation
SLA-ID
Gültigkeitszeitraum SLA
Servuktionskunde
Service-Konsumenten
Service Provider
Kurzbeschreibung Service-Typ
Verantwortlichkeiten
Bestätigung und Unterschriften
Servuktionskunde
Service Provider
Bezugsdokumente
Service-Spezifikation
Anhang
Liste berechtigte Service-Konsumenten
Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

ServiceKonsument

67
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung

erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network

Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation

Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung

Erbringungsbereitschaft

Service-Abruf

laufende Servuktion
& Erbringungskapazität
& Service-Erbringung
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
Service-Preis
Service-Abrechnung
& AbrechnungService-Menge
der Servuktion
Service-Fakturierung
x
& Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

68
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen

Service
Provider
CSO = Chief Servuction Officer

Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
ServiceZubringer

CIO = Chief Information Officer

1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
69

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung

Service-Abrufrate
pro ServiceKonsument

Service
Provider
CSO = Chief Servuction Officer

Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
ServiceZubringer

CIO = Chief Information Officer

2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
70

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Konsumierung
3. Service

ServiceAbrufaufkommen
aller ServiceKonsumenten

3. Service

Service
Provider

3. Service

3. Service
CSO = Chief Servuction Officer

Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
ServiceZubringer

CIO = Chief Information Officer

3. Service
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
71

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum

Service-Katalogisierung
ServicePotenzielles Service-

Bezugszeitraum

Abrufrate

Abrufaufkommen

Stunde

3
300
Service-Kommittierung

Tag

24

2.400

Monat

480

48.000

Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bronze
50 Konsumenten

Silber
40 Konsumenten

Gold
10 Konsumenten

15 €

36 €

30 €

81 €

120 €

288 €

240 €

648 €

Summe

Service-Konzertierung
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat

2.400 €

5.760 €

4.800 €

12.960 €

+ 500 €

+ 300 €

+ 100 €

900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat

= 2.900 €

= 6.060 €

= 4.900 €

Service-Fakturierung

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat

(für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

13.860 €
72
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-Konsumierung

Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

ServiceKonsument

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

73
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-Konsumierung
ServiceKonsument

Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
1 (Arbeits)Tag
= 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Bezugszeitraum

ServiceAbrufrate

ServiceAbrufaufkommen

Stunde

3

300

Tag

24

2.400

Woche

120

12.000

Monat

480

48.000

Jahr

4.800

480.000

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

74
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung

ServiceUmsatz

ServiceAufwand

x ServiceErbringungspreis

spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services

effektives ServiceAbrufaufkommen

Aufwand ServiceErbringungskapazität

Service-Abrufrate
berechtigter ServiceKonsumenten

Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft

75
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss

ServiceUmsatz

>

ServiceAufwand

x ServiceErbringungspreis

+ Überschuss

spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services

effektives ServiceAbrufaufkommen

Aufwand ServiceErbringungskapazität

Service-Abrufrate
berechtigter ServiceKonsumenten

Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft

76
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge

ServiceUmsatz

>

ServiceAufwand

x ServiceErbringungspreis

+ Marge

spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services

effektives ServiceAbrufaufkommen

Aufwand ServiceErbringungskapazität

Service-Abrufrate
berechtigter ServiceKonsumenten

Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft

77
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Service-Identifizierung

Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung

erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung

Service Map
& Service-Drehbuch

Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung

Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network

Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung

Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge

Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung

Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation

Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung

Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität

Service-Abruf
& Service-Erbringung

Service-Fakturierung

Service-Preis
x Service-Menge

Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

78
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
79
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

1: etabliert
80
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

1

Bezeichnung

etabliert

Erläuterung

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

81
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung

2: spezifiziert

1: etabliert
82
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion

Service-Identifizierung
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung

Service-Spezifizierung
Servuktionsversprechen

• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten

2: spezifiziert

1: etabliert
83
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

1

2

Bezeichnung

Erläuterung

etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

spezifiziert

• geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise &
prägnant identifiziert
o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig
spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten ServiceKonsumenten
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten ServiceKatalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen
84

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung

3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
85

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung

Servuktionsversprechen

3: konzipiert
2: spezifiziert
1:

Servuktionskonzept
etabliert

86
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

3

Bezeichnung

Erläuterung

konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent
konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

87
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung

4: dirigiert
3: konzipiert

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung
Service-Konzertierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

88
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung

Servuktions4: dirigiert
versprechen

Service-Orchestrierung

3: konzipiert

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung
Servuktionsertragsmodell
Service-Konzertierung

2: spezifiziert

1:

Servuktionskonzept
etabliert

Service-Fakturierung
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

89
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

3

4

Bezeichnung

Erläuterung

konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im
Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem
aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten

90
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung

5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung
Service-Konzertierung

2: spezifiziert
1: etabliert

Service-Fakturierung
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

91
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad

5

Bezeichnung

Erläuterung

optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß
erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden
• optimal entworfen & dimensioniert
• optimal überwacht & gemanagt
• optimal genutzt & ausgelastet
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx =
Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt &
dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven &
dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die ServiceErbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit
seinen auftraggebenden Servuktionskunden

92
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail
Mobile

Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
+49-1520-9 84 59 62

XING

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://community.smile2.de/PaulGHz/

smile2

Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni
http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn
http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

93
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
94
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
GM10

Einführungs
seminar 10
(ES10)
‚ServicialisierungLeitkonzept
für verlässliche
ServiceErbringung‘

GS70
ServiceFakturierung
GS60
ServiceKonzertierung
GS50
ServiceKommittierung

Service
Provider

GS10
ServiceKonsument

ServiceKonzertierung
&
ServiceTriathlon

GS40
ServiceOrchestrierung

GS30
ServiceKonzipie
rung

GS10
ServiceIdentifizierung

GS20
ServiceKatalogisierung

GS20
ServiceSpezifizierung

GM = GeschäftsModell
GS = GrundlagenSeminar

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Abschlussseminar
(AS10)
‚Servicialisierung –
Abrundung,
Anwendung
& Ausblick‘

95
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

Code
ES10
GM10
GM11
GM12
GM13
GS10
WS10
WS20
GS20
WS21
WS22
WS23

Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

96
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2
Seminartermin
24.03. – 25.03.2014
02.04. – 03.04.2014
16.06. – 17.06.2014

Code

Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES10

Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
07.04. – 08.04.2014
16.04. – 17.04.2014
23.06. – 24.06.2014

Seminarausschreibung

GS10

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
28.04. – 29.04.2014
07.05. – 08.05.2014
30.06. – 01.07.2014

Seminarausschreibung

GS20

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

97
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
Seminartermin
15.09. – 16.09.2014
25.09. – 24.09.2014
24.11. – 25.11.2014

Code

Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES10

Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
29.09. – 30.09.2014
08.10. – 09.10.2014
01.12. – 02.12.2014

Seminarausschreibung

GS10

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
13.10. – 14.10.2014
21.10. – 22.10.2014
03.12. – 04.12.2014

Seminarausschreibung

GS20

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

98
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

Code
GS30
WS31
WS32
GS40
GS50
WS51
GS60
WS61
WS62
WS63
GS70

Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network
Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

99
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q3
Seminartermin

Code

Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
12.05. – 13.05.2014
21.05. – 22.05.2014
07.07. – 08.07.2014

Seminarausschreibung

GS30

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000

26.05. – 27.05.2014
04.06. – 05.06.2014
14.07. – 15.07.2014

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS40

Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

100
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q4
Seminartermin

Code

Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
28.10. – 29.10.2014
03.11. – 04.11.2014
08.12. – 09.12.2014

Seminarausschreibung

GS30

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000

12.11. – 13.11.2014
17.11. – 18.11.2014
10.12. – 11.12.2014

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS40

Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

101
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

102
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Übersicht & Einzel-Webinare
01
10
ServiceUmsatz

StartWebinar
‚Einführung &
Überblick‘

09
ServiceKonzept

08
ServiceVertrag

ServiceBegriff

02
ServiceKonsument

ServiceErbringung
= ServiceKonzertierung
& ServiceTriathlon
07
ServiceKatalog

06
ServiceSpezifizierung

03
Servicialisierung

04
ServiceErbring.
-modell

AbschlussWebinar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘

05
ServiceIdentifizierung

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

103
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin

• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

104
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Einwahl-Links
Termin

Nr.

Haupttitel Einzel-Webinar

Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

21.01.2014

SW

Einführung & Überblick

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014

01

Der Service-Begriff

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014

02

Der Service-Konsument

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014

03

Die Servicialisierung

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014

04

Das Service-Erbringungsmodell

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014

05

Die Service-Identifizierung

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014

06

Die Service-Spezifizierung

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014

07

Der Service-Katalog

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

 Sommerpause 




10.09.2014

08

Der Service-Vertrag

09

Das Service-Konzept

10

Der Service-Umsatz

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014

AW Rückblick, Abschluss & Ausblick



http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014



http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014

Status

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

105
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links
Termin

Nr.

Haupttitel Einzel-Webinar

21.01.2014

SW

Einführung & Überblick

http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014

01

Der Service-Begriff

http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014

02

Der Service-Konsument

http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014

03

Die Servicialisierung

http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014

04

Das Service-Erbringungsmodell

http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014

05

Die Service-Identifizierung

http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014

06

Die Service-Spezifizierung

http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014

07

Der Service-Katalog

http://bit.ly/1lhvLkp

 Sommerpause 



Präsentationsunterlagen unter



09.09.2014

08

Der Service-Vertrag

09

Das Service-Konzept

10

Der Service-Umsatz

http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014

AW Fazit & Ausblick



http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014



http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014

Status

http://bit.ly/1dIHAbr

106
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Charakteristika, Sachgut  Service
Produkt-/Sachgutcharakteristika

Servukt-/Service-Charakteristika

•
•
•

tangibel bzw. berührbar
materiell bzw. aus Materie bestehend
substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

•
•
•

intangibel bzw. unberührbar
immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

•
•

beständig bzw. haltbar
bestellbar & lieferbar

•
•

flüchtig bzw. vergänglich
beauftragbar & abrufbar

•

vorproduzierbar & nicht konsumierbar

•

simultan erbringbar & konsumierbar

•
•
•
•
•
•
•
•
•

lagerbar & transportierbar
verkaufbar & kaufbar
übergebbar & übernehmbar
inventarisierbar & bilanzierbar
besitzbar & verlierbar
bedienbar & nutzbar
pflegbar & wartbar
reparierbar & zerstörbar
rückgebbar & rücknehmbar

•
•
•
•
•
•
•
•
•

nicht lagerbar & nicht transportierbar
nicht verkaufbar & nicht kaufbar
nicht übergebbar & nicht übernehmbar
nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
nicht besitzbar & nicht verlierbar
nicht bedienbar & nicht nutzbar
nicht pflegbar & nicht wartbar
nicht reparierbar & nicht zerstörbar
nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

107
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Definierung, Produkt  Servukt
Begriffsbereich Produkt

Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis

Servukt = Service = Dienst

 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen

 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten

Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Sachgut(typen)
Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert

•

•

Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst

•

Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt

•

Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt

•

Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt

•

Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

•

Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

•
•

•

Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben

108
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Definierung, Produktion  Servuktion
Begriffsbereich Produktion

Begriffsbereich Servuktion

Production, c’est faire de choses.

& Servuction, c’est rende de services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.

Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

109
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion
Begriffsbereich Produktion

Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung

Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung

= Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik

Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen

= Service-Kulissen & Service-Automaten

Produktionsfaktoren

Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen

= Service-Automaten & Service-Akteure

Produktionskapazität

Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit

= Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz

Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung

= Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten

Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung Sachgüter

= Aufwand für Erbringung von Services
110

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar

Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung

Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf

= Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft

Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers

= Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer

Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer

= Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe

Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer

= von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib

Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer

= beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf

Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer

= Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
111

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot
Begriffsbereich Produktangebot

Begriffsbereich Servuktionsangebot

Produkttyp = Sachguttyp

Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen

= Servukt mit bestimmten Nutzeffekten

Produktexemplar = Sachgutexemplar

Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps

= Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität

Servuktionsqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp

= Merkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif.

Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität

= Beschreibung Servukttypqualität

Produktpreis = Sachgutpreis

Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf

= Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog

Servuktkatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen

= Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
112

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie
Produktionstheorie

Servuktionstheorie

Produktionsfaktoren

Servuktionsfaktoren

= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell

= Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen

Produktionsmenge

Servuktionsmenge

= Produktionskapazität, Produktionsausstoss

= Servuktionskapazität, Service-Abrufrate

Produktionseffizienz, technisch

Servuktionseffizienz, technisch

= Faktorenkombination, Alternativkombination

= Faktorenkombination, Ablaufeffizienz

Produktionseffizienz, ökonomisch

Servuktionseffizienz, ökonomisch

= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination

= Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,

Produktionsertrag

Servuktionsertrag

= Bedarfserfassung, Mengensteuerung

= Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad

Produktionskostentheorie

Servuktionskostentheorie

= Kostenbestimmung, Kostenverlauf

= Kostenbestimmung, Kostenverlauf
113

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing  Servuktions-Marketing
Produkt-Marketing

Servuktions-Marketing

Product = Produktpolitik

Servuct = Service-Angebotspolitik

=> Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen

=> Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte

People = Personalpolitik

Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik

=> Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung

=>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung

Physcial Facilities = Austattungspolitik

Servicescape = Umgebung der Servuktion

=> Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw.

=> Front Office, Back Office, Verbindung

Processes = Fertigungsprozess

Servuction = Service-Erbringungskonzept

=> Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan

=> Service-Drehbuch, Service-Aggregierung

Price = Preispolitik

Servuction Price = Service-Preispolitik

=> Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte

=> Preisprofitabilität für Service-Kunden

Place = Distributionspolitik

Servuction Point = Gestaltungspolitik

=> Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer

=> Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit

Promotion = Kommunikationspolitik

Servuction Promotion = Kommunikationsp.

=> Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik

=> Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

114
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.

01

Bezeichnung

Erläuterung

ServiceKonsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/

02

Service-spezifische
funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03

Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/

04

ServiceKonsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/

115
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
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Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00
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Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00

  • 1. itSMF-Regionalforum Rhein/Main Forumsveranstaltung Januar 2014 Vortrag Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung 23.01.2014, 19:50 – 20:35 Uhr Sulzbach/Taunus, Otto-Volger-Straße 17, Cassidian Communications GmbH bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein/Main https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Main/230114_RF_RM_Einladung.pdf E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 3. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 4. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 5. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 5 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 6. • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 7. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 8. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 8
  • 9. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 9 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 10. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 10 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 11. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten 11 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 12. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Chief Executive Officer Geschäftsprozessmanagement Chief Servuction Officer Chief Information Officer • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen Service• dirigieren & steuern • kommittieren & Erbringungsorchestrieren strategie • konzipieren & vorbereiten • • • • steuernSystem& anpassen praktizieren & überwachen managementetablieren & testen planen & vorbereiten strategie 12 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 13. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung ServiceErbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro ICT(System)Strategie System Supply Chain Service-relevante Organisation(en) 13
  • 14. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ 3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro ICT-Systemmanagement strategie System Supply Chain I T I L 14
  • 15. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 15 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 16. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen ServiceQualität ServicePreis Servuktionsversprechen ServiceKosten Servuktionsertragsmodell angemessen? verlässlich? ServiceKonsument • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Servuktionskonzept 16 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 17. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept ServiceKunde erschwinglich? profitabel? ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument Servuktionsversprechen ServiceKosten Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept 17 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 18. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell ServiceKunde Service Provider erschwinglich? profitabel? ServicePreis rentabler Preis? ServiceQualität angemessen? verlässlich? ServiceKonsument Servuktionsversprechen ServiceKosten rentable Kosten? Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept Service-Rentabilität 18 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 19. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente Servuktionsversprechen • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept 19 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 20. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 20 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 21. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 21 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 22. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 22 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 23. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 23 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 24. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 24 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 25. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN, 25 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 26. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 26 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 27. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 27 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 28. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 28 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 29. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 29
  • 30. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 30
  • 31. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 31
  • 32. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 32 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 33. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 33 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 34. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 34 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 35. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 35 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 36. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 36 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 37. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ An IT service, used in support of business An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time it it may be modified many times, either through may be modified many times, either through technological innovation, changing business technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system, changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, or ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application software Service = IT system component to provide additional functionality). component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it or or it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and Transition is involved in the build and deployment deployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, and support, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of System Service Operation, while Continual Service Operation, while Continual System Improvement Improvement implements best practice in the implements best practice in the optimize and 37 optimize and retire stages. retire stages. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 38. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011 Quelle Definition Service-Begriff Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 38 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 39. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 39
  • 40. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management SMPL = = Problem Management = System = Availability Management Management Capacity Management = Process = Continuity Management Service Portfolio ManagementLibrary = Event Management IT System Event Management IT System Problem Management IT System Availability Management IT System Capacity Management IT System Continuity Management IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 40
  • 41. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur Ein Service ist … … kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen. … kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern. … kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung. … keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System. … kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung. … kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten. … keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems. 41 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 42. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 42 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 43. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 43
  • 44. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 44
  • 45. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 45
  • 46. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 46
  • 47. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 47
  • 48. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung Service-Konsument, Abstimmung Service-Identifizierung derService-Objekt, Nutzeffekt erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 48
  • 49. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe ServiceZubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung SERVUKTIONSUMGEBUNG 49 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 50. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen Servuktions kunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten ServiceAuftraggeber des Service Providers Konsument Service Provider • • • • Auftragnehmer des Service-Kunden Service-Erbringer für Service-Konsumenten Service-Konzipierer Service-Dirigent in-/externe Servicezubringer • • • • Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Auftragnehmer des Service Providers „Service-Orchester“ Service-Beitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 50 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 51. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 51 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 52. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung 3 Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 52 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 53. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 53
  • 54. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 54 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 55. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 07 08 09 10 vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Service-Angebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Service-Qualität 01 Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 55 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 56. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 56 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 57. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 57
  • 58. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 58
  • 59. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch Service-Konzept Service-Identifizierung Service-Spezifizierung ServiceSpezifikation Service-Konzipierung Service Map ServiceDrehbuch 59 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 60. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 60 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 61. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceZubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Zubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Zubringer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 61
  • 62. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract in-/externe ServiceZubringer SCA SCA SCA SCC SCC ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 62
  • 63. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 63
  • 64. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 64 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 65. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 65
  • 66. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung Berechtigte ServiceKonsumenten Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 66
  • 67. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service Provider 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 1.9 2 3 3.1 3.2 3.4 SLA-Identifikation SLA-ID Gültigkeitszeitraum SLA Servuktionskunde Service-Konsumenten Service Provider Kurzbeschreibung Service-Typ Verantwortlichkeiten Bestätigung und Unterschriften Servuktionskunde Service Provider Bezugsdokumente Service-Spezifikation Anhang Liste berechtigte Service-Konsumenten Erklärung 12 Standard-Service-Attribute ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceKonsument 67 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 68. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 68
  • 69. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 69 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 70. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung Service-Abrufrate pro ServiceKonsument Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 70 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 71. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Konsumierung 3. Service ServiceAbrufaufkommen aller ServiceKonsumenten 3. Service Service Provider 3. Service 3. Service CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 3. Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 71 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 72. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Service-Katalogisierung ServicePotenzielles Service- Bezugszeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Stunde 3 300 Service-Kommittierung Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten 15 € 36 € 30 € 81 € 120 € 288 € 240 € 648 € Summe Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € Service-Fakturierung Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 13.860 € 72
  • 73. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde ServiceKonsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 73
  • 74. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Bezugszeitraum ServiceAbrufrate ServiceAbrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 74
  • 75. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung ServiceUmsatz ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 75 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 76. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Überschuss spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 76 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 77. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Marge spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 77 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 78. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 78
  • 79. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 79 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 80. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung 1: etabliert 80 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 81. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 Bezeichnung etabliert Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 81 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 82. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert 82 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 83. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion Service-Identifizierung • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung Service-Spezifizierung Servuktionsversprechen • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten 2: spezifiziert 1: etabliert 83 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 84. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 2 Bezeichnung Erläuterung etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet spezifiziert • geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten • identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten ServiceKonsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten ServiceKatalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen 84 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 85. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 85 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 86. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Servuktionsversprechen 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: Servuktionskonzept etabliert 86 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 87. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 3 Bezeichnung Erläuterung konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 87 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 88. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 4: dirigiert 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 88
  • 89. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Servuktions4: dirigiert versprechen Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Servuktionsertragsmodell Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: Servuktionskonzept etabliert Service-Fakturierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 89
  • 90. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 3 4 Bezeichnung Erläuterung konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung dirigiert • Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte • Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten • verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 90 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 91. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 91
  • 92. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 5 Bezeichnung Erläuterung optimiert • jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die ServiceErbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden 92 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 93. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 93 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 94. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 94 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 95. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke GM10 Einführungs seminar 10 (ES10) ‚ServicialisierungLeitkonzept für verlässliche ServiceErbringung‘ GS70 ServiceFakturierung GS60 ServiceKonzertierung GS50 ServiceKommittierung Service Provider GS10 ServiceKonsument ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon GS40 ServiceOrchestrierung GS30 ServiceKonzipie rung GS10 ServiceIdentifizierung GS20 ServiceKatalogisierung GS20 ServiceSpezifizierung GM = GeschäftsModell GS = GrundlagenSeminar Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Abschlussseminar (AS10) ‚Servicialisierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ 95
  • 96. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops Code ES10 GM10 GM11 GM12 GM13 GS10 WS10 WS20 GS20 WS21 WS22 WS23 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 96
  • 97. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2 Seminartermin 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 Seminarausschreibung GS10 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 Seminarausschreibung GS20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 97
  • 98. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 Seminartermin 15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 Seminarausschreibung GS10 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014 Seminarausschreibung GS20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 98
  • 99. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops Code GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 99
  • 100. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q3 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014 Seminarausschreibung GS30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000 26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 14.07. – 15.07.2014 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain GS40 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 100
  • 101. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q4 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 Seminarausschreibung GS30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain GS40 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 101
  • 102. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 102
  • 103. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Übersicht & Einzel-Webinare 01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘ 09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 103
  • 104. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe Angaben zu jedem Einzel-Webinar • Durchführungstermin • Haupttitel • Untertitel • Motivation • Inhalt • Agenda • Links zur Ausschreibung & für Einwahl • Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 104
  • 105. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Einwahl-Links Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89  Sommerpause    10.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick  http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014  http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 Status http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 105 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 106. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp  Sommerpause   Präsentationsunterlagen unter  09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick  http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014  http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 Status http://bit.ly/1dIHAbr 106 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 107. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Charakteristika, Sachgut  Service Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • • • tangibel bzw. berührbar materiell bzw. aus Materie bestehend substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • • • intangibel bzw. unberührbar immateriell bzw. ohne materiellen Anteil substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • • beständig bzw. haltbar bestellbar & lieferbar • • flüchtig bzw. vergänglich beauftragbar & abrufbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • simultan erbringbar & konsumierbar • • • • • • • • • lagerbar & transportierbar verkaufbar & kaufbar übergebbar & übernehmbar inventarisierbar & bilanzierbar besitzbar & verlierbar bedienbar & nutzbar pflegbar & wartbar reparierbar & zerstörbar rückgebbar & rücknehmbar • • • • • • • • • nicht lagerbar & nicht transportierbar nicht verkaufbar & nicht kaufbar nicht übergebbar & nicht übernehmbar nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar nicht besitzbar & nicht verlierbar nicht bedienbar & nicht nutzbar nicht pflegbar & nicht wartbar nicht reparierbar & nicht zerstörbar nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 107
  • 108. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Definierung, Produkt  Servukt Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert • • • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben 108 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 109. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Definierung, Produktion  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction 109 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 110. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services 110 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 111. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument 111 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 112. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen 112 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 113. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie Produktionstheorie Servuktionstheorie Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen Produktionsmenge Servuktionsmenge = Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch = Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch = Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung, Produktionsertrag Servuktionsertrag = Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie = Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf 113 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  • 114. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing  Servuktions-Marketing Produkt-Marketing Servuktions-Marketing Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik => Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik => Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion => Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw. => Front Office, Back Office, Verbindung Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept => Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik => Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Service-Kunden Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik => Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunikationsp. => Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 114
  • 115. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 01 Bezeichnung Erläuterung ServiceKonsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/ 04 ServiceKonsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/ 115 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro