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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Einführung & Überblick
Dienstag, 26.01.2021, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
2
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
3
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
4
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Alltagsbeispiel - Taxi-Service, Service-Konsument & Service-Erbringung
Abholtermin
Abhol- bzw.
Einstiegsort
Ziel- &
Ausstiegsort
Reisender
Personen-
beförderung
Zieltermin 5
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
EinführungsSeminar – Motivation, Ziele & Ergebnisse
Motivation
Verständliche Service-
Erbringungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Service-Konzipierung
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Seminarreihe
Kurzvorstellung der
Einzelseminare
Einordnung der
Seminarreihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Seminarreihe
Einordnung der
Seminarreihe
6
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
7
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung - EinführungsSeminar, Seminarreihe & Seminarthemen
8
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einfüh-
rung &
Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
9
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
10
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
11
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
12
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Ausbildung - ServicEducation, Ausbildungsreihe & Seminare
13
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Ausbildung - ServicEducation, Seminar ES10 & Servicialisierung
14
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 18.–19.01.  01.–02.03.  12.–13.04.  23.–24.08.  04.–05.10.  15.-16.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
 Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
 Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
 Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe
 Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
 Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
 die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
 das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
 die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
 die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung für 18.-19.01.  für 01.-02.03.  für 12.-13.04.  für 23.-24.08.  für 04.-05.10.  für 15.-16.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
 eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilinge Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
15
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung
Service -ialisierung
16
Servicialisierung =
Leitbegriff & Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik
17
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Contract
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Vision, Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & erfordernisgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung praktizieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren
18
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäft, Service & System
Geschäft
19
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
20
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
21
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
22
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Service-Transagierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
23
Service
Supply
Chain
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(BSS)
systembasierender Business Support Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
24
Service
Feeding
Network
(ICT-)systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante technische Systeme,
z.B. Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme,
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester
25
Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
Rechen-
schaftspflichtiger
Service Provider
Service-relevante
Instrumente
Verantwortliche
Service Contribution
Feeder
Service-Partitur
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘
[Christian Gansch]
Carlos Kleiber
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
26
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Einordnung
Klärung der
begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Erbringungsmodell
Service-
Charakteristika
Service-
Erbringungsqualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-
Erbringungsqualität
27
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Jeglicher Service ist per se …
… immateriell, denn er besteht weder aus Material noch aus Rohstoffen.
… substanzlos, denn er hat weder physische Substanz noch logische Substanz.
… flüchtig, denn er wird simultan konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unberührbar, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden.
… variabel, denn er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unbesitzbar, denn er kann weder verkauft noch gekauft noch übereignet werden.
… nicht lagerbar, denn er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
28
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Hauptrolle
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
29
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Service-Konzipierung
Grundlage für
Interaktionen
Inhalte
Service-
Erbringungsumgebung
4 Hauptrollen
Erfolgsfaktor
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
31
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
32
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Einordnung
generisches & durch-
gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Modelle & Methoden für
Service-Erbringung
Methoden miteinander
kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Leitkonzepts der
Servicialisierung
Kenntnis
der 8 Methoden
der Servicialisierung
Kenntnis
des Reifegradmodells
ServProMM
33
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Contract
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung
Voraussetzung für
Service-Erbringung
Fokus des
Service-Konsumenten
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für
Service-Spezifizierung
Inhalte
3 Service-
Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
service-spezifischer
Nutzeffekt
Service-Typen
Ergebnisse
Kenntnis der
3 allgemeingültigen
Service-Identifikatoren
Verständnis der
Service-Identifikation
Verständnis der
Service-Identifizierung
35
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
36
 Service-Konsument,
der bei Bedarf jeweils einen
einzelnen Service explizit
abruft
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
Service-
Qualifikatoren
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Service-Spezifikation
Administration von
Service-Spezifikationen
37
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
38
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘
Einordnung
Präsentation der Service-
Erbringungsangebote
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-
Kommittierung
Daueraufgabe des
Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Katalogeinträge
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration
39
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘
40
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 08 ‚Die Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Einordnung
Beauftragung von
Service-Erbringung
Ableitung aus
Service-Katalogeintrag
Kernbestandteil
Service-Spezifikation
Bezugsdokument für
Service-Fakturierung
Inhalte
Grundstruktur
Kontraktinhalte
Kontrakterstellung
Kontraktverwendung
Kontraktpflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Kontraktstruktur
Beherrschung der
Kontrakterstellung
Beherrschung der
Kontraktpflege
41
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 08 ‚Der Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Service
Provider
1 SEK-Identifikation
1.1 Service-ErbringungsKontrakt (SEK) Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptelemente
Service-Spezifikation
Service-Beitragstypen
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptverwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Service-Konzipierung
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
43
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
44
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Einordnung
Fokussierung auf
Service-Konsumenten
Orchestrierung von
Service Feedern
Konzertierung der
Service-Erbringung
Erbringen von
abgerufenen Services
Inhalte
Service Feeding
Network
Service-Erbringungs-
bereitschaft
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Service-Erbringungs-
kapazität
Service-
Erbringungen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Triathlons
Kenntnis der
3 Disziplinen
Vorstellung von
Service-Transaktionen
45
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
46
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘
Einordnung
Ableitung aus
S.-Erbringungskontrakt
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung
47
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis
48
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Einordnung
Herausforderung für
Service Provider
Charakterisierung
Geschäftsmodell
Fokus auf
Service-Konsumenten
Service-Erbringungs-
konzept als Kern
Inhalte
Service-Trilemma
pro Service-Typ
Trilemma-
Dimensionen
Antworten auf das
Service-Trilemma
3 Hauptelemente
des Geschäftsmodells
9 Teilmodelle
des Geschäftsmodells
Ergebnisse
Verstehen des
Service-Trilemmas
Herleitung des
Geschäftsmodells
Etablieren des
Geschäftsmodells
49
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
50
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschlussseminar ‚Die Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der
Seminarreihe
Auswertung der
Themenseminare
Reflektion der
Seminarinhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Anwendung der
Servicialisierung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen
51
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschlussseminar ‚Die Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
52
Die Service-Definition … ... verinnerlicht?
Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt?
Das Service-Erbringungsmodell … … hinterlegt?
Die Servicialisierung … … verstanden?
Die Service-Identifizierung … … praktiziert?
Die Service-Spezifizierung … … angewendet?
Den Service-Katalog … … erstellt?
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
Das Service-Konzept … … ausgearbeitet?
Der Service-Triathlon … vorbereitet?
Den Service-Umsatz … … kalkuliert?
Den Service Provider … … etabliert?
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teiliige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
53
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
….
Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse'
Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen'
54
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Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Service-Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
55
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
56
Glossar Service-Terminologie
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Service-Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
57
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Service-Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
58
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServQual Model – 5 Lücken, 10 Dimensionen & S.-Erbringungsqualität
ServQual Model - 5 Lücken der Service-Qualität
59
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Dokumentation - SlideShare, Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung
60
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Dokumentation – Wissensportal, Servicialisierung & Artikelserie
Artikelserie 'Servicialisierung' bei ComConsult Research
61
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Dokumentation - XING-Gruppe, ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-
Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service
Management
62XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung':
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildung - ServicEducation, Ausbildungsreihe & Seminare
63
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
64
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
65
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Motivation
Verständliche Service-
Erbringungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Service-Konzipierung
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Seminarreihe
Kurzvorstellung der
Einzelseminare
Einordnung der
Seminarreihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Seminarreihe
Einordnung der
Seminarreihe
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
66
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Themenseminar 01 ‚Der Service‘ am 16.02.2021, 19 – 20 h
6767
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘

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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
68
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
69
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
70
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No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
71
No. Bezeichnung Erläuterung
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11 Service-Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12 Service-Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
72
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
73
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
74
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
75
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
76
No. Bezeichnung Erläuterungi
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt
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Einführungsseminar
Methodik & Dokumentation
Quellenangaben – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links
77
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Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service-Definition – Herleitung & Anwendung
Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Service-Objekt – Service-Identifikator & Service-Transaktion (in Arbeit)
Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote
Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten
Service-Konzept - Service Contribution Map & Service-Drehbuch
Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (in Arbeit)
Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik
Service-Trilemma – Dimensionen & Zusammenhänge (in Arbeit)
Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Fakturierung – Service-Mengen & Servuktionsumsätze (in Arbeit)
Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘
Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
78
Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01
am 06.09.2014
&
am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300
02
am 19.09.2014
&
am 11.10.2014
&
am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000
06
am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/
Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
79
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
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Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
80
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
82
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
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LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
83
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 01.03. bis 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 12.04. bis 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 23.08. bis 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 04.10. bis 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 15.11. bis 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 25.01. bis 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 08.03. bis 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 19.04. bis 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 30.08. bis 02.09.2021
11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 22.11. bis 25.11.2021
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021
84
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021
01.03. – 02.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 01.03. bis 02.03.2021
12.04. – 13.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 12.04. bis 13.04.2021
23.08. – 24.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 23.08. bis 24.08.2021
04.10. – 05.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 04.10. bis 05.10.2021
15.11. – 16.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 15.11. bis 16.11.2021
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
20.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 20.01. bis 21.01.2021
03.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 03.03. bis 04.03.2021
14.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 14.04. bis 15.04.2021
25.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 25.08. bis 26.08.2021
06.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 06.10. bis 07.10.2021
17.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 17.11. bis 18.11.2021
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021
85
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021
08.03. – 09.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 08.03. bis 09.03.2021
19.04. – 20.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 19.04. bis 20.04.2021
30.08. – 31.08.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 30.08. bis 31.08.2021
11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021
22.11. – 23.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 22.11. bis 23.11.2021
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
27.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 27.01. bis 28.01.2021
10.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 10.03. bis 11.03.2021
21.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 21.04. bis 22.04.2021
01.09. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 01.09. bis 02.09.2021
13.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 13.10. bis 14.10.2021
24.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 24.11. bis 25.11.2021
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
86
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 01.02. bis 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 15.03. bis 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 26.04. bis 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 06.09. bis 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 18.10. bis 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 29.11. bis 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 08.02. bis 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 22.03. bis 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 03.05. bis 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 13.09. bis 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 25.10. bis 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 06.12. bis 00.12.2021
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2021
87
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
01.02. – 02.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 01.02. bis 02.02.2021
15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021
26.04. – 27.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 26.04. bis 27.04.2021
06.09. – 07.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 06.09. bis 07.09.2021
18.10. – 19.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 18.10. bis 19.10.2021
29.11. – 30.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 29.11. bis 30.11.2021
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 03.02. bis 04.02.2021
17.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 17.03. bis 18.03.2021
28.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 28.04. bis 29.04.2021
08.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 08.09. bis 09.09.2021
20.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 20.10. bis 21.10.2021
01.12. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 01.12. bis 02.12.2021
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2021
88
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
08.02. – 09.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 08.02. bis 09.02.2021
22.03. – 23.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 22.03. bis 23.03.2021
03.05. – 04.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 03.05. bis 04.05.2021
13.09. – 14.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 13.09. bis 14.09.2021
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06.12 – 07.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 06.12. bis 07.12.2021
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
10.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 10.02. bis 11.02.2021
24.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 24.03. bis 25.03.2021
05.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 05.05. bis 06.05.2021
15.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 15.09. bis 16.09.2021
27.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 27.10. bis 28.10.2021
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
89
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
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Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
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von Service-Erbringung
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SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
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SE50
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Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
90
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Kurzprofil servicEvolution
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
91XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
92
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
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• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Unterstützung - Übersicht, Module & Inhalte
93
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: S.-Erbringungsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-S.-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionsertrag & Servuktionsrentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
94
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
95
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
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Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
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Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Serviciologie – Vorschlag, Fachwissenschaft & Inhalte
96
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Vorschlag zur Etablierung der Serviciologie
Intro
• Service – Wort, Herleitung & Übersetzung
• Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft
• Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung
Centro
• Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition
• Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung
• Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung
• Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf
Extro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen
• Anhang – Quellen, Links & Referenzen
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
97
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
unter Firmierung servicEvolution
2011 – 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
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ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
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bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training GmbH &
bei plenum Institut GmbH1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut (CDI)
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer für PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an der UniBw München
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
98
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
99
From Network Design to Service Providing Management
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
100
From Network Design to Service Providing Management
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
101
From Network Design to Service Providing Management
2010
to
today
Servicing
consultant
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Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
102
From Network Design to Service Providing Management
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance
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Einführungsseminar 'Einführung und Überblick' 2021 01-26 V02.00.03

  • 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Einführung & Überblick Dienstag, 26.01.2021, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16 Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  • 2. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro 2
  • 3. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 3 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 4. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? 4 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- übermitt lung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 5. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Alltagsbeispiel - Taxi-Service, Service-Konsument & Service-Erbringung Abholtermin Abhol- bzw. Einstiegsort Ziel- & Ausstiegsort Reisender Personen- beförderung Zieltermin 5 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 6. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick EinführungsSeminar – Motivation, Ziele & Ergebnisse Motivation Verständliche Service- Erbringungsangebote Klare & kompakte Service-Beauftragung Durchgängige Service-Konzipierung Verlässliche & rentable Service-Erbringung Ziele Erläuterung der Servicialisierung Überblick zur Seminarreihe Kurzvorstellung der Einzelseminare Einordnung der Seminarreihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Verstehen des Begriffs Servicialisierung Kenntnis der Seminarreihe Einordnung der Seminarreihe 6 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 7. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 7 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 8. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung - EinführungsSeminar, Seminarreihe & Seminarthemen 8 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einfüh- rung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 9. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 9 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 10. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 10 Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 11. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 11 Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 12. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe 12 Angaben zu jedem Einzelseminar • Haupttitel • Untertitel • Datum & Uhrzeit • Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH) • Motivation • Inhalt • Agenda • Ergebnisse • XING-Event (= Event-Web-Seite) • smile2-Link (= Link zur Zoom Session) • Ansprechpartner bei der smile2 GmbH Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 13. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Ausbildung - ServicEducation, Ausbildungsreihe & Seminare 13 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  • 14. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Ausbildung - ServicEducation, Seminar ES10 & Servicialisierung 14 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 18.–19.01.  01.–02.03.  12.–13.04.  23.–24.08.  04.–05.10.  15.-16.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung für 18.-19.01.  für 01.-02.03.  für 12.-13.04.  für 23.-24.08.  für 04.-05.10.  für 15.-16.11. Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘ Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 15. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilinge Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 15 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 16. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung Service -ialisierung 16 Servicialisierung = Leitbegriff & Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable, standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 17. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik 17 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Contract Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  • 18. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & erfordernisgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung praktizieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren 18 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 19. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäft, Service & System Geschäft 19 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 20. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 20 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 21. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & fakturieren • konzertieren & dirigieren • offerieren & kontrahieren • konzipieren & orchestrieren • identifizieren & spezifizieren • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 21 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 22. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & fakturieren • konzertieren & dirigieren • offerieren & kontrahieren • konzipieren & orchestrieren • identifizieren & spezifizieren • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 22 Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 23. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Service-Transagierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung 23 Service Supply Chain Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (BSS) systembasierender Business Support Service Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 24. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 24 Service Feeding Network (ICT-)systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante technische Systeme, z.B. Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme, Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT) systems Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 25. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester 25 Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung Rechen- schaftspflichtiger Service Provider Service-relevante Instrumente Verantwortliche Service Contribution Feeder Service-Partitur Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ [Christian Gansch] Carlos Kleiber Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 26. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 26 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 27. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ Einordnung Klärung der begrifflichen Grundlagen Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service Wort & Begriff Service- Erbringungsmodell Service- Charakteristika Service- Erbringungsqualität Service-Beispiele Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service- Erbringungsqualität 27 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 28. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ Jeglicher Service ist per se … … immateriell, denn er besteht weder aus Material noch aus Rohstoffen. … substanzlos, denn er hat weder physische Substanz noch logische Substanz. … flüchtig, denn er wird simultan konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten. … unberührbar, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden. … variabel, denn er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten. … unbesitzbar, denn er kann weder verkauft noch gekauft noch übereignet werden. … nicht lagerbar, denn er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 28 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 29. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Hauptrolle Service-Konsument Erfordernisse & Erwartungen Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 29 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 30. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 30 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 31. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘ Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Interaktionen Inhalte Service- Erbringungsumgebung 4 Hauptrollen Erfolgsfaktor Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung 31 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 32. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘ 32 Service-Konzertierung SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Service Feeder Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 33. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Einordnung generisches & durch- gängiges Leitkonzept Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Modelle & Methoden für Service-Erbringung Methoden miteinander kombiniert & verzahnt Inhalte Hauptphasen Methoden Objekte Ergebnisse Anwendung Ergebnisse Verständnis des Leitkonzepts der Servicialisierung Kenntnis der 8 Methoden der Servicialisierung Kenntnis des Reifegradmodells ServProMM 33 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 34. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Contract Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 35. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ Einordnung Voraussetzung für Service-Erbringung Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte 3 Service- Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt service-spezifischer Nutzeffekt Service-Typen Ergebnisse Kenntnis der 3 allgemeingültigen Service-Identifikatoren Verständnis der Service-Identifikation Verständnis der Service-Identifizierung 35 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 36. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ 36  Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit abruft Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 37. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘ Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service- Qualifikatoren Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen 37 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 38. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘ 38 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 39. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘ Einordnung Präsentation der Service- Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Katalogeinträge Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration 39 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 40. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘ 40 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 41. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 08 ‚Die Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘ Einordnung Beauftragung von Service-Erbringung Ableitung aus Service-Katalogeintrag Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Fakturierung Inhalte Grundstruktur Kontraktinhalte Kontrakterstellung Kontraktverwendung Kontraktpflege Ergebnisse Kenntnis der Kontraktstruktur Beherrschung der Kontrakterstellung Beherrschung der Kontraktpflege 41 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 42. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 08 ‚Der Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘ Service Provider 1 SEK-Identifikation 1.1 Service-ErbringungsKontrakt (SEK) Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 43. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘ Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Transaktion Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptelemente Service-Spezifikation Service-Beitragstypen Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptverwendung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung 43 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 44. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘ 44 S e r v i c e - K o n z e p t Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 45. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ Einordnung Fokussierung auf Service-Konsumenten Orchestrierung von Service Feedern Konzertierung der Service-Erbringung Erbringen von abgerufenen Services Inhalte Service Feeding Network Service-Erbringungs- bereitschaft Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Service-Erbringungs- kapazität Service- Erbringungen Ergebnisse Verständnis des Service-Triathlons Kenntnis der 3 Disziplinen Vorstellung von Service-Transaktionen 45 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 46. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ 46 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 47. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘ Einordnung Ableitung aus S.-Erbringungskontrakt Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung 47 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 48. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘ Servuktions- umsatz Servuktions- aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis 48 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 49. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Einordnung Herausforderung für Service Provider Charakterisierung Geschäftsmodell Fokus auf Service-Konsumenten Service-Erbringungs- konzept als Kern Inhalte Service-Trilemma pro Service-Typ Trilemma- Dimensionen Antworten auf das Service-Trilemma 3 Hauptelemente des Geschäftsmodells 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells Ergebnisse Verstehen des Service-Trilemmas Herleitung des Geschäftsmodells Etablieren des Geschäftsmodells 49 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 50. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘ 50 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 51. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschlussseminar ‚Die Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘ Einordnung Zusammenfassung der Seminarreihe Auswertung der Themenseminare Reflektion der Seminarinhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Anwendung der Servicialisierung Verbesserungsoptionen Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen 51 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 52. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschlussseminar ‚Die Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘ 52 Die Service-Definition … ... verinnerlicht? Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt? Das Service-Erbringungsmodell … … hinterlegt? Die Servicialisierung … … verstanden? Die Service-Identifizierung … … praktiziert? Die Service-Spezifizierung … … angewendet? Den Service-Katalog … … erstellt? Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen? Das Service-Konzept … … ausgearbeitet? Der Service-Triathlon … vorbereitet? Den Service-Umsatz … … kalkuliert? Den Service Provider … … etabliert? Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 53. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teiliige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 53 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 54. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse' Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' 54 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 55. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung 55 Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung' Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 56. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen 56 Glossar Service-Terminologie Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 57. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich 57 Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich' Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 58. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen 58 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
  • 59. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServQual Model – 5 Lücken, 10 Dimensionen & S.-Erbringungsqualität ServQual Model - 5 Lücken der Service-Qualität 59 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 60. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Dokumentation - SlideShare, Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung 60 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 61. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Dokumentation – Wissensportal, Servicialisierung & Artikelserie Artikelserie 'Servicialisierung' bei ComConsult Research 61 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 62. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Dokumentation - XING-Gruppe, ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management 62XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung': Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 63. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Ausbildung - ServicEducation, Ausbildungsreihe & Seminare 63 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  • 64. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 64 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 65. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 65 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Motivation Verständliche Service- Erbringungsangebote Klare & kompakte Service-Beauftragung Durchgängige Service-Konzipierung Verlässliche & rentable Service-Erbringung Ziele Erläuterung der Servicialisierung Überblick zur Seminarreihe Kurzvorstellung der Einzelseminare Einordnung der Seminarreihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Verstehen des Begriffs Servicialisierung Kenntnis der Seminarreihe Einordnung der Seminarreihe
  • 66. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 66 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 67. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Themenseminar 01 ‚Der Service‘ am 16.02.2021, 19 – 20 h 6767 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘  Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 68. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“ [Konfuzius] 68 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16 Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  • 69. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 69 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 70. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 70 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon- sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel- ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon- sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser- vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da- raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori- sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er- bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
  • 71. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 71 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu- menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu- mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird 08 Service-Erfüllungs- mindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser- vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 11 Service-Erbringungseinheit verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände- rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 12 Service-Erbringungspreis konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations- gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er- bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 72. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 72 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser- vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten 02 Service-Erbringungs- umgebung Servuktionsumgebung Servicescape Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs 03 Service-Beitrag eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an einen abrufenden Service-Konsumenten 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab- schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden- tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 73. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 73 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un- ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser- vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si- multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion auszuführen. Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring- ungsmodell (= Servuktionsmodell). 06 Service-Kunde Servuktionskunde Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser- vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all- gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 74. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 74 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an- bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au- torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen. Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge- meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. 08 Service Feeder Service Contribution Feeder Service-Beitragseinspeiser Service-Beitragszubringer unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen- schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei- träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi- fiziert & eindeutig spezifiziert ist Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt- rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo- dell. Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 75. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 75 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu- menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services zugeordnet, die - den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben. 10 Service-Identifikator eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei- nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ 11 Service-Objekt der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-spezifischer Nutzeffekt gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier- ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje- nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei- nes rechenschaftspflichtigen Service Providers. Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 76. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 76 No. Bezeichnung Erläuterungi 13 Service-Lebenszyklus Service-Erbringungsdauer Service-Transaktionsdauer Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe- nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten 14 Service-Output Service-Transaktions- ergebnis im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service- Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 15 Service-Spezifikation eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen 16 Service Feeding Network Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser- vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution Feedern einspeisen lässt Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 77. Einführungsseminar Methodik & Dokumentation Quellenangaben – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links 77 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Service-Definition – Herleitung & Anwendung Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf Service-Objekt – Service-Identifikator & Service-Transaktion (in Arbeit) Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten Service-Konzept - Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (in Arbeit) Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik Service-Trilemma – Dimensionen & Zusammenhänge (in Arbeit) Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Fakturierung – Service-Mengen & Servuktionsumsätze (in Arbeit)
  • 78. Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ Einführungsseminar Vorlesungen & Skripte Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz 78 Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net 01 am 06.09.2014 & am 12.09.2014 Einführung • Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 02 am 19.09.2014 & am 11.10.2014 & am 17.10.2014 Service-Typen • Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 06 am 14.11.2014 Service-Kommittierung • Von Service-Katalog bis Service Level Agreements http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 79. DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/ Einführungsseminar Vorlesungen & Skripte Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 79 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 80. Einführungsseminar Vorlesungen & Skripte Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 80 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 81. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 82. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos 82 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  • 83. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel 83 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021 01.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 01.03. bis 04.03.2021 12.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 12.04. bis 15.04.2021 23.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 23.08. bis 26.08.2021 04.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 04.10. bis 07.10.2021 15.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 15.11. bis 18.11.2021 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis 25.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 25.01. bis 28.01.2021 08.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 08.03. bis 11.03.2021 19.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 19.04. bis 22.04.2021 30.08. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 30.08. bis 02.09.2021 11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021 22.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 22.11. bis 25.11.2021
  • 84. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021 84 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021 01.03. – 02.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 01.03. bis 02.03.2021 12.04. – 13.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 12.04. bis 13.04.2021 23.08. – 24.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 23.08. bis 24.08.2021 04.10. – 05.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 04.10. bis 05.10.2021 15.11. – 16.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 15.11. bis 16.11.2021 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 20.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 20.01. bis 21.01.2021 03.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 03.03. bis 04.03.2021 14.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 14.04. bis 15.04.2021 25.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 25.08. bis 26.08.2021 06.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 06.10. bis 07.10.2021 17.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 17.11. bis 18.11.2021
  • 85. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021 85 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021 08.03. – 09.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 08.03. bis 09.03.2021 19.04. – 20.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 19.04. bis 20.04.2021 30.08. – 31.08.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 30.08. bis 31.08.2021 11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021 22.11. – 23.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 22.11. bis 23.11.2021 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 27.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 27.01. bis 28.01.2021 10.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 10.03. bis 11.03.2021 21.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 21.04. bis 22.04.2021 01.09. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 01.09. bis 02.09.2021 13.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 13.10. bis 14.10.2021 24.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 24.11. bis 25.11.2021
  • 86. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel 86 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 01.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 01.02. bis 04.02.2021 15.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 15.03. bis 18.03.2021 26.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 26.04. bis 29.04.2021 06.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 06.09. bis 09.09.2021 18.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 18.10. bis 21.10.2021 29.11. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 29.11. bis 02.12.2021 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 08.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 08.02. bis 11.02.2021 22.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 22.03. bis 25.03.2021 03.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 03.05. bis 06.05.2021 13.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 13.09. bis 16.09.2021 25.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 25.10. bis 28.10.2021 06.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 06.12. bis 00.12.2021
  • 87. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2021 87 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 01.02. – 02.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 01.02. bis 02.02.2021 15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021 26.04. – 27.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 26.04. bis 27.04.2021 06.09. – 07.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 06.09. bis 07.09.2021 18.10. – 19.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 18.10. bis 19.10.2021 29.11. – 30.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 29.11. bis 30.11.2021 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 03.02. bis 04.02.2021 17.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 17.03. bis 18.03.2021 28.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 28.04. bis 29.04.2021 08.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 08.09. bis 09.09.2021 20.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 20.10. bis 21.10.2021 01.12. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 01.12. bis 02.12.2021
  • 88. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2021 88 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 08.02. – 09.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 08.02. bis 09.02.2021 22.03. – 23.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 22.03. bis 23.03.2021 03.05. – 04.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 03.05. bis 04.05.2021 13.09. – 14.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 13.09. bis 14.09.2021 25.10. – 26.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 25.10. bis 26.10.2021 06.12 – 07.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 06.12. bis 07.12.2021 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 10.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 10.02. bis 11.02.2021 24.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 24.03. bis 25.03.2021 05.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 05.05. bis 06.05.2021 15.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 15.09. bis 16.09.2021 27.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 27.10. bis 28.10.2021 08.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 08.12. bis 09.12.2021
  • 89. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte 89 ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos Exploration Erkundung & Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Identifizierung & Service- Spezifizierung' Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Konzipierung & Service- Orchestrierung' Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung von Service-Erbringung SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Offerierung & Service- Kontrahierung' Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Contract Servuktion Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung in Arbeit Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 90. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung 90 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Kurzprofil servicEvolution
  • 91. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 91XING-Profil servicEvolution Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & anforderungsgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 92. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption 92 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 93. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Unterstützung - Übersicht, Module & Inhalte 93 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: S.-Erbringungsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-S.-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Servuktionsertrag & Servuktionsrentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  • 94. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 94 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs • Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 95. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 95 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement 5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM Vorstellung vom Service-Triathlon Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung 3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung Glossar Service-Terminologie allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 96. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Serviciologie – Vorschlag, Fachwissenschaft & Inhalte 96 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Vorschlag zur Etablierung der Serviciologie Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen
  • 97. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 97 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant unter Firmierung servicEvolution 2011 – 2013 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training GmbH & bei plenum Institut GmbH1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut (CDI) 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer für PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an der UniBw München Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 98. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 98 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 99. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 99 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 100. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 100 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 101. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 101 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 102. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 102 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro