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1
Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019
Organisatorische Belastbarkeit
durch Design
Februar 2021
CX Dialog #CXDialog #Livework #ResiliencedurchDesign
Liveworkstudio.com London Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2021
2
Welcome
Julia Schaeper
Associate Lead,
Germany
Wim Rampen
Managing
Director, NL
Herzlich willkommen
3
1.
Über Livework
2.
Resilienz durch
Design & CX
Worüber wir sprechen werden
3.
CX verankern
Changing behaviours
towards more
sustainable
alternatives
4
1 2 3 4
Verwenden Sie die
Chat-Funktion, um
Fragen zu stellen
Wir werden die am häufigsten
gestellten Fragen sammeln und
während unserer 1-1-Meetings
beantworten.
Sie sind
stummgeschaltet
Housekeeping
Die heutigen Folien
finden Sie auf
unserer Website
https://www.liveworkstudio.
com/collections/cx-dialog/
Wir werden Ihnen anhand
einer Umfrage einige
Fragen stellen
Wir würden uns freuen, wenn Sie
teilnehmen!
Video ist
Ihnen
überlassen
5
19 Jahre Kreativität & Wirkung erzielen
400
Kunden
1500
Projekte
3
Studios
● Unternehmen, Regierungsabteilungen
und NGOs
● Vom Start-up zum multinationalen
Unternehmen
● Von der Gesundheitsversorgung zur
Hufpflege
● Von B2C über B2B bis G2C
● Von Sprints bis zu 10-jährigen
Engagements
● Von der Strategie bis zur Lieferung
● Von der Innovation zum inkrementellen
● Vom Training zur Transformation
● London, Rotterdam, São Paulo und
vermehrt in DACH
● Arbeiten in über 30 Ländern
● Ca. 100 Personen
● Unterschiedliche Hintergründe und
Nationalitäten
Über Livework
6
Über Livework
Vier Herausforderungen, auf die wir uns konzentrieren
Nachhaltige Zukunft
Eine nachhaltigere Zukunft für
Menschen und Planeten zu
schaffen
Innovation durch Design
Neue Dienste und Angebote
entdecken und entwickeln
Digitale Beschleunigung
Auf das schnelle Wachstum
digitaler Technologien
reagieren
Kundenorientierung
Organisation auf das
Kundenerlebnis ausrichten
7
"Wir stehen vor Problemen, aus denen
man sich nicht heraus ‘managen’ kann.
Wir müssen einen neuen Weg ganz
bewusst gestalten."
Photo by Priscilla-du-Preez on Unsplash
Marty Neumeier, The Designful Company
8
Wir helfen unseren Kunden mit
Über Livework
Projekten zur Verbesserung
und innovativen Gestaltung
von Dienstleistungen
Wir helfen bei der Ausführung von
Projekten, um ein besseres
Kundenerlebnis zu erzielen und
neue Serviceangebote zu
entwickeln
Programme zur Entwicklung
der Kundenorientierung
Wir helfen beim Aufbau und der
Integration einer Designfunktion, die für
eine effektive und kundenorientierte
Organisation benötigt ist.
9
Über Livework
Was wir mit unseren Kunden erreicht haben
Zipcar
Nachhaltige Zukunft
Am schnellsten wachsender
Autoclub in Europa
"Livework bietet einen
fantastischen Service mit
enormem Wert"
Ford
Innovation durch Design
Neuer Dienst gestartet
in London im Jahr 2018
„Wir bauen auf diesem Ansatz
mittlerweile voll auf."
Gucci
Digitale Beschleunigung
Luxus-Dienstleistung in
550 Geschäfte
"Livework ist die einzige
Beratungsfirma, die tatsächlich
etwas bewirkt hat."
Kone
Kundenorientierung
Erhöhter Umsatz und
Auftragswert
„Kundenorientierung erhöht die
Qualität des Konzepts. "
10
Über Livework
Zeiten des Wandels
Im letzten Jahr fragen uns Kunden zunehmend, wie sie ihre Organisation
stärke, radikal verändern, sowie bessere und sinnstiftende Arbeitsplätze
schaffen können, und welche Rolle eine starke Kundenorientierung hier
spielen kann.
11
Neue Herausforderungen wie
Über Livework
Vorbereitung auf zukünftige
Störungen und Krisen
Dies spiegelt die Notwendigkeit
wider, Routinen, Strukturen und
Betriebsmodelle festzulegen, die eine
Anpassung und Wiederherstellung
ermöglichen
Befähigung von Mitarbeitern und
Organisationen, die eigene
‘Genesung’ zu steuern
Menschen Entscheidungsfreiheit, Ressourcen
und Werkzeuge zur Verfügung stellen, um z.B.
Selbstbestimmung zu stärken und sie bei der
Überwindung von Schwierigkeiten und Burnout
zu unterstützen
Fairness & Gerechtigkeit
Existierende Ungleichheiten mitigieren.
(z.B. die Corona-Pandemie zementiert die
klassische Rollenverteilung von Mann und
Frau und wirft uns um Jahre zurück)
Dezentralisierung &
Selbstorganisation
Rollen, Verantwortlichkeiten,
zwischenmenschliche
Beziehungen neu zu organisieren
und vor allem Möglichkeiten zur
Selbstverwaltung neu zu
definieren
12
Eine grundlegende Frage, mit der wir
alle konfrontiert sind, betrifft die der
Belastbarkeit und Resilienz - d.h.
Fähigkeit in uns als Individuen und als
Kollektiv, Veränderungen und
Störungen zu absorbieren.
Photo by Charles Tyler on Unsplash
13
Fragen, die uns im letzten Jahr beschäftigt haben
Über Livework
Und wie kann
kollektive Resilienz
uns als Individuen
unterstützen und so
als eine
Energiequelle
dienen?
Welche Rolle spielt
Kundenorientierung
zwecks Stärkung der
organisatorischen
Widerstandsfähigkeit?
Wie kann Service
Design die
Anpassungsfähigkeit
und Transformation
von Organisationen
fördern?
Wie können wir
unseren Kunden
helfen, durch Design
Resilienz zu
schaffen?
14
Umfrage:
1. Wie wichtig ist das Thema der Belastbarkeit, bzw.
„Resilienz“ für Sie und Ihre Organisation, und warum?
2. Wie würden Sie Ihr Wissen über die Umsetzung von
Kundenorientierung zwecks org. Resilienz bewerten?
15
Organisatorische Resilienz durch
Kundenorientierung & Design
16
Resilienz (von lateinisch resilire
«zurückspringen» «abprallen»): Die
Fähigkeit, Krisen zu bewältigen und
sie durch Rückgriff auf Ressourcen als
Anlass für Entwicklungen zu nutzen
Source: Wikileads
17
Photo by Charles Tyler on Unsplash
Wirtschaftliche / techn. Resilienz
Resilienz konzentriert sich auf die
Stabilität eines Systems, welches in
Gleichgewicht ist (Holling, 1973)
Strategischer Fokus: Aufrechterhaltung
Ökologische Belastbarkeit
Die Fähigkeit eines Ökosystems,
auf eine Störung zu reagieren,
indem es Schäden widersteht
und sich schnell erholt.
Strategischer Fokus: Erholung
Evolutionäre Belastbarkeit
Die Fähigkeit eines Systems, Störungen
zu absorbieren und sich während eines
Wandels neu zu organisieren (Walker et
al., 2004)
Strategischer Fokus: Anpassen &
Transformieren
Perspektiven zur Resilienz
18
Wir sehen organisatorische Resilienz als
die kollektive Fähigkeit zu
absichtlichem Handeln, um auf
laufende Veränderungen zu reagieren
19
Weniger individuell, mehr kollektiv
Weniger ‘Eigenschaft’, mehr ‘Fähigkeit’
Weniger ‘Abprallen’, mehr ‘Anpassen’
20
Livework
Organisatorische Resilienz durch Design
Source: Thun-Hohenstein, L., Lampert, K. & Altendorfer-Kling, 2020
21
Aus evolutionstheoretischer Perspektive können wir zwischen zwei Arten von
Schutzfunktionen unterscheiden, die Reaktionen auf Veränderungen beeinflussen
- Anpassungs - und Transformationsfähigkeit.
Livework
Organisatorische Resilienz durch Design
Org Transformations-
fähigkeit erhöhen
Fähigkeit auf
Veränderungen zu
reagieren und sich neu (&
kundennah) zu
konfigurieren
Org
Anpassungsfähigkeit
verbessern
Fähigkeit, Veränderungen
zu spüren und zu
beeinflussen
Organisatorische
Resilienz
Wahrnehmen Antworten
22
Livework
Service Design Praktiken, die org Resilienz fördern können
Human
Centricity
Den Menschen und seine
Bedürfnisse als Kunde
und Mitarbeiter im Fokus
zu sehen.
Bedarfe erfassen und
Erkenntnisse generieren
Menschzentrierte und
erfahrungsbasierte
Interaktionen
Dialog & Empathie fördern
Co-Creation &
Zusammenarbeit
Ermöglichen der
Zusammenarbeit für
erfolgreiche
Beziehungen
Spannungen erkennen und
Vermutungen überdenken
Neue Verbindungen
aufbauen, Synergien finden
und Vertrauen schaffen
Perspektiven ausrichten &
Brücken bauen
Problem Definition &
Zukunftsgestaltung
Herausforderungen und
Möglichkeiten neu
gestalten
Zukunftsvisionen und Ziele
formulieren
Neue Wertversprechen und
Geschäftsmodelle entwickeln
Zeit für Reflexionen entwickeln,
sowie Bewusstsein für Kontext,
Herausforderungen und
Chancen
Kontinuierliches
Lernen
Experimente entwickeln
und Lernen ermöglichen
Feedback für Iteration und
Prototyping einholen
Förderung des Lernens durch
Handeln und Nachstellen
Erstellen partizipativer und
sich anpassender Lösungen
(Services sind niemals ‘fertig’
gestaltet’
Struktur &
Kontext
Bereitstellung von Strukturen
um Mitarbeiter im Wandel zu
unterstützen
Schaffung der Bedingungen
(Infrastrukturen, Rollen, Fähigkeiten)
Wissen synthetisieren und
mobilisieren
Erleichterung des Wissens-
austauschs (Zusammenführung von
Kunden- und Geschäftsbedürfnissen)
Wahrnehmen Antworten
23
Die Praxis des Service Designs kann die
Resilienz fördern, indem sie
organisatorische Anpassungs- und
Transformationfähigkeit unterstützt
24
Case Study
Neuer Ansatz für Palliativversorgung
Das St.Nicholas Hospiz benötigte ein neues
Versorgungsmodell, um den wachsenden
Bedürfnissen der Bevölkerung gerecht zu
werden und gleichzeitig die Kosten zu
senken. Wir haben Lösungen entwickelt, die
Hospizpflege nicht anhand eines Gebäudes
definieren, sondern an menschlichem
Verhalten und zwischenmenschlichen
Beziehungen. Durch die Schaffung eines
"Dies ist die beste
Veränderungsinitiative,
die wir jemals
unternommen haben."
Netzes von Dienstleistern konnten wir mehr
Menschen erreichen, unabhängig davon, ob es
sich um neu diagnostizierte oder
Hinterbliebene handelte. Wir haben drei
Konzepte mit Patienten und Familie erarbeitet
und getestet. Derzeit plant das Hospiz ein
Pilotprojekt mit einer örtlichen Hausarztpraxis,
um mit der Implementierung des neuen
Modells zu beginnen.
St Nicholas Hospice Care, United Kingdom
Barbara Gale, CEO St Nicholas Hospice Care
25
Livework
Auf ändernde Umstände ganzheitlich als Team reagieren
Human
Centricity
Menschlichen Erfahrung
im Fokus
Rüstete das Team mit
Methoden aus, um Einblicke
in gelebte Erfahrungen ihrer
Patienten zu gewinnen und
menschliche Faktoren zu
verstehen
Mitarbeiterfähigkeiten
Förderung des Dialogs und
Ausrichtung diverser
Perspektiven
Co-Creation &
Zusammenarbeit
Erleichterung der
Zusammenarbeit
Schaffung eines
übergreifenden
Koordinierungsstelle von der
Klinik bis zur Verwaltung,
das zusammenarbeiten
kann, um
Herausforderungen zu
bewältigen
Strukturen für Veränderung
Teamkollaborationen &
Kommunikation
Problem Definition &
Zukunftsgestaltung
Herausforderungen und
Möglichkeiten neu
gestalten
Kreative Tools kamen zum
Einsatz, die eine gezieltere
Lösungsentwicklung
ermöglichten.
Mitarbeiterfähigkeiten
Anpassungs- und
Reaktionsfähigkeit auf
Herausforderungen
Kontinuierliches
Lernen
Experimente entwickeln
und Lernen ermöglichen
Coached in prototyping
methods that enable the
de-risking of change and
active learning.
Ability to continuously
adapt over time
Struktur &
Kontext
Bereitstellung von
Strukturen um Mitarbeiter
im Wandel zu unterstützen
Provided a canvas for alignment
of activities with patients,
families and other health
providers across the community.
Creating infrastructures for
transformation
Wahrnehmen Antworten
26
Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019
1.
Service Design kann
organisatorische
Schutzfunktionen, Anpassungs-
und Transformationsfähigkeit
positiv beeinflussen und auf diese
Art und Weise Resilienz fördern.
Take away
27
Kundenorientierung verankern
28
Resilienz ist mit der koordinierten &
kollektiven Fähigkeit einer Organisation
verbunden, mit Veränderungen
umzugehen.
Kundenorientierung ist ein Weg, um sich
stetig zu verändern und zu verbessern.
29
Um ein gutes Kundenerlebnis zu
schaffen, müssen Sie Ihr Angebot an
Kundenbedürfnissen ausrichten.
Organisationen, die dies tun
sind kundenorientiert
30
Photo by Hayden Golden on Unsplash
Höhere Einnahmen
Zufriedene Kunden bleiben länger und
geben mehr aus. CX Führungskräfte
erzielten über einen Zeitraum von 5
Jahren ein durchschnittliches
Umsatzwachstum von 17% im
Vergleich zu CX Nachzüglern von 3%.
Niedrigere Kosten
Weniger Anrufe, Eskalationen
und andere unnötige Kontakte
beseitigen beide
Kundenprobleme und reduzieren
bis zu 33% der Kosten aus dem
System.
Zufriedenere Mitarbeiter
Kundenorientierte Denkweise und
verbesserte Abläufe und IT können
die Mitarbeiterzufriedenheit um 20
bis 30% steigern, den Umsatz
senken und die Geschäftsstabilität
erhöhen.
Warum Kundenorientierung?
Erhöhte Anpassungsfähigkeit
Kundenorientierte Unternehmen
können Geschäftsdaten und
Benutzerinsights schneller nutzen,
um kritische
Geschäftsentscheidungen schneller
und effektiver zu treffen.
31
1. Welchen Wert liefern Sie Ihren Kunden?
2. Wissen Sie, wo und wie Sie sich verbessern können?
3. Haben Sie ein gutes Verständnis dafür, was Ihre Kunden benötigen und tatsächlich tun?
4. Können Sie die Ergebnisse, die Sie und Ihre Kunden erzielen möchten, artikulieren, messen und
nachverfolgen?
5. Priorisieren Sie Investitionen basierend auf dem was Kunden am meisten wertschätzen?
6. Können Sie Ihre die Arbeit in Ihren Unternehmen so verwalten, dass letzten Endes verbesserte
Kundenerlebnisse resultieren?
Kundenorientierung in der Praxis bedeutet
folgende Fragen angehen zu können
32
CX Strategie CX Kultur CX Management CX Praxis
Sechs Bausteine der Kundenorientierung
Wir bauen Kundenorientierung in Unternehmen auf, basierend auf sechs Bausteinen, die unsere Arbeit zu untermauern. Unser Modell haben
wir mit vielen Organisationen über 3 Jahre hinweg entwickelt und getestet, um herauszufinden, wie wir Kundenorientieren schaffen und
inwiefern wir Fortschiitte messen und bewerten können.
Eine kundenorientieren
Denkweise schaffen
Designergebnisse werden
effektiv steuern
Design Praxis
standardisieren
Kundenorientierte
Ausführung
Klare CX-Vision und
Roadmaps
Mehrwert für den Kunden
verstehen und messen
Core Design Team
HR Strategie
Kommunikation &
Engagement
Senior Sponsoring
Design Platzierung
Design Management Design Methoden
Design Prinzipien
Design Prozess
Kontinuierliche
Verbesserung (klein)
Change Management
Auswahl des
Projektportfolios
Strategie & Roadmap
Vision & Mission
Case for change
Service Experience
Dashboards
Metrik-Framework
Kontinuierliche Insight
Vision &
Strategie
Customer-centric
Denkweise
Design
Betriebsmodel
Design
Excellenz
Insights &
Evaluierung
Implementierung
33
Bewertung & Planung
Wir wenden die Bausteine an, um
Organisationen dabei zu unterstützen,
kundenorientiert zu werden.
Wir haben ein spezielles Online-Tool
entwickelt, um CX-Reife in unseren sechs
Dimensionen zu bewerten und uns bei der
bestmöglichen Planung zur Erreichung
Ihrer Ziele zu unterstützen.
Das Tool ist kann auch intern genutzt
werden, um zu verstehen, wie sich eine
Organisation im Laufe der Zeit verändert.
https://www.liveworkstudio.com/offers/cu
stomer-centricity-assessment/
34
Vielschichtiger Ansatz
Foundation: The six building blocks
Project Project Project
Training and coaching
DOING
LEARNING
Business as Usual
ADOPTING
HOW FEEDBACK
CAPABILITY BUILDING
Die 6 Dimensionen tragen dazu bei, dass Unternehmen
kundenorientierter werden.
DOING
Durch sorgfältig ausgewählte ‘Proof Projekte ‘beweisen wir
in der Praxis den Wert dieses Ansatzes und liefern greifbare
Ergebnisse für die Organisation.
LEARNING
Durch Schulungen und Coaching verbreiten wir den Ansatz
im gesamten Unternehmen.
ADOPTING
Wir erhöhen den Bekanntheitsgrad und befähigen
Schlüsselpersonen, designbasierte neue Arbeitsweisen
einzuführen.
Diese drei Streams fließen ineinander, um eine
erfolgreiche Übernahme der Designfunktionen in das
normale Geschäft sicherzustellen.
35
Adidas
Case Study
Adidas bat uns, die Strategie der
"Consumer Obsession" in die
tägliche Praxis umzusetzen. Im
Laufe von vier Jahren haben wir
CX-Projekte als Proof of Concept
durchgeführt, die Strategie für
2025 vorangetrieben, POs und
Change Manager im täglichen
Betrieb geschult und über 100
Mitarbeiter in Kundenorientierung
trainiert.
“Kundenorientierung ist wichtiger denn
je. Es ist das, was uns als Unternehmen
relevant macht.”
Director Digital Store Tools
36
CX Bausteine
Case Study
Wir halfen dem digitalen
Transformationsteams dabei
Kundenorientierung in ihre product-led
und agile Arbeitsweise zu integrieren.
Durch die Einbettung der
Kundenorientierung konnten
Produktteams Verbraucherdaten und
Consumer Insights effektiver nutzen,
um kritische Geschäfts-
entscheidungen schneller und
funktions- und produktübergreifend zu
bewerten, zu strategisieren und zu
treffen.
“In Krisenzeiten ist es wichtiger denn
je, den Verbraucher im Mittelpunkt
unserer Arbeit zu halten”
Director Digital Sales Solutions
CX Strategie CX Kultur CX Management CX Praxis
Eine kundenorientieren
Denkweise schaffen
Designergebnisse
werden effektiv steuern
Design Praxis
standardisieren
Kundenorientierte
Ausführung
Klare CX-Vision und
Roadmaps
Mehrwert für den
Kunden verstehen und
messen
Core Design Team
HR Strategie
Kommunikation &
Engagement
Senior Sponsoring
Design Platzierung
Design
Management
Design Methoden
Design Prinzipien
Design Prozess
Kontinuierliche
Verbesserung
(klein)
Change
Management
Auswahl des
Projektportfolios
Strategie &
Roadmap
Vision & Mission
Case for change
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Dashboards
Metrik-Framework
Kontinuierliche
Insight
Vision &
Strategie
Customer-cent
ric Denkweise
Design
Betriebsmodel
Design
Excellenz
Insights &
Evaluierung
Implementierung
37
Case Study
Verbraucherorientierter Agilität in Produktteams verankern
Human
Centricity
Menschlichen Erfahrung
im Fokus
Fokus auf EX und darauf,
Zeit und Raum zu geben,
anders zu denken und zu
experimentieren - auch in
Krisenzeiten
Fähigkeit, sich an sich
verändernden
menschlichen Bedürfnissen
auszurichten, Raum für
Reflexion schaffen
Co-Creation &
Zusammenarbeit
Erleichterung der
Zusammenarbeit
Agile Arbeitsweisen mit
Kundenorientierung zu
integrieren und so neue
Arbeitsroutinen schaffen
Fähigkeit, Veränderungen
durch verstärkte
Zusammenarbeit und einen
klar definierten
gemeinsamen Zweck zu
steuern
Problem Definition &
Zukunftsgestaltung
Herausforderungen und
Möglichkeiten neu
gestalten
Nicht eine feste Vision sondern
und eine Reihe von Future
Scenarios in Betracht ziehen
Fähigkeit, sich an
verschiedene Versionen der
zukunft anzupassen
Kontinuierliches
Lernen
Experimente entwickeln
und Lernen ermöglichen
Coaching in
Prototyping-Methoden, die das
Risiko von Veränderungen
verringern und aktives Lernen
ermöglichen
Trial & Error Mentalität, die
Lernen über Effizienz stellt
Struktur &
Kontext
Bereitstellung von
Strukturen um Mitarbeiter
im Wandel zu unterstützen
Bereitstellung eines
Frameworks, mit dem Teams
den Ansatz skalieren und
iterieren können
Menschen im
Veränderungsprozess mit
Innovations- Infrastrukturen
unterstützen
Wahrnehmen Antworten
38
Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019
1.
Service Design kann
organisatorische
Schutzfunktionen, Anpassungs-
und Transformationsfähigkeit
positiv beeinflussen und auf diese
Art und Weise Resilienz fördern.
Take away
2.
Kundenorientierung ist ein
Weg, sich für Anpassung und
Transformation aufzustellen
und innerhalb der Organisation
Prozesse und Strukturen für
Flexibilität und Lernen zu
verankern.
39
Vielen Dank.
Bei Fragen, treffen Sie uns um 12 Uhr in den 1-1 Meetings. Unsere Folien finden Sie unter
https://www.liveworkstudio.com/collections/cx-dialog/
Julia Schaeper
Associate Lead of Design, Germany
julia@liveworkstudio.com
Wim Rampen
Managing Director, Netherland
wim@liveworkstudio.com

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Organisatorische Belastbarkeit durch Design

  • 1. 1 Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019 Organisatorische Belastbarkeit durch Design Februar 2021 CX Dialog #CXDialog #Livework #ResiliencedurchDesign Liveworkstudio.com London Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2021
  • 2. 2 Welcome Julia Schaeper Associate Lead, Germany Wim Rampen Managing Director, NL Herzlich willkommen
  • 3. 3 1. Über Livework 2. Resilienz durch Design & CX Worüber wir sprechen werden 3. CX verankern Changing behaviours towards more sustainable alternatives
  • 4. 4 1 2 3 4 Verwenden Sie die Chat-Funktion, um Fragen zu stellen Wir werden die am häufigsten gestellten Fragen sammeln und während unserer 1-1-Meetings beantworten. Sie sind stummgeschaltet Housekeeping Die heutigen Folien finden Sie auf unserer Website https://www.liveworkstudio. com/collections/cx-dialog/ Wir werden Ihnen anhand einer Umfrage einige Fragen stellen Wir würden uns freuen, wenn Sie teilnehmen! Video ist Ihnen überlassen
  • 5. 5 19 Jahre Kreativität & Wirkung erzielen 400 Kunden 1500 Projekte 3 Studios ● Unternehmen, Regierungsabteilungen und NGOs ● Vom Start-up zum multinationalen Unternehmen ● Von der Gesundheitsversorgung zur Hufpflege ● Von B2C über B2B bis G2C ● Von Sprints bis zu 10-jährigen Engagements ● Von der Strategie bis zur Lieferung ● Von der Innovation zum inkrementellen ● Vom Training zur Transformation ● London, Rotterdam, São Paulo und vermehrt in DACH ● Arbeiten in über 30 Ländern ● Ca. 100 Personen ● Unterschiedliche Hintergründe und Nationalitäten Über Livework
  • 6. 6 Über Livework Vier Herausforderungen, auf die wir uns konzentrieren Nachhaltige Zukunft Eine nachhaltigere Zukunft für Menschen und Planeten zu schaffen Innovation durch Design Neue Dienste und Angebote entdecken und entwickeln Digitale Beschleunigung Auf das schnelle Wachstum digitaler Technologien reagieren Kundenorientierung Organisation auf das Kundenerlebnis ausrichten
  • 7. 7 "Wir stehen vor Problemen, aus denen man sich nicht heraus ‘managen’ kann. Wir müssen einen neuen Weg ganz bewusst gestalten." Photo by Priscilla-du-Preez on Unsplash Marty Neumeier, The Designful Company
  • 8. 8 Wir helfen unseren Kunden mit Über Livework Projekten zur Verbesserung und innovativen Gestaltung von Dienstleistungen Wir helfen bei der Ausführung von Projekten, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen und neue Serviceangebote zu entwickeln Programme zur Entwicklung der Kundenorientierung Wir helfen beim Aufbau und der Integration einer Designfunktion, die für eine effektive und kundenorientierte Organisation benötigt ist.
  • 9. 9 Über Livework Was wir mit unseren Kunden erreicht haben Zipcar Nachhaltige Zukunft Am schnellsten wachsender Autoclub in Europa "Livework bietet einen fantastischen Service mit enormem Wert" Ford Innovation durch Design Neuer Dienst gestartet in London im Jahr 2018 „Wir bauen auf diesem Ansatz mittlerweile voll auf." Gucci Digitale Beschleunigung Luxus-Dienstleistung in 550 Geschäfte "Livework ist die einzige Beratungsfirma, die tatsächlich etwas bewirkt hat." Kone Kundenorientierung Erhöhter Umsatz und Auftragswert „Kundenorientierung erhöht die Qualität des Konzepts. "
  • 10. 10 Über Livework Zeiten des Wandels Im letzten Jahr fragen uns Kunden zunehmend, wie sie ihre Organisation stärke, radikal verändern, sowie bessere und sinnstiftende Arbeitsplätze schaffen können, und welche Rolle eine starke Kundenorientierung hier spielen kann.
  • 11. 11 Neue Herausforderungen wie Über Livework Vorbereitung auf zukünftige Störungen und Krisen Dies spiegelt die Notwendigkeit wider, Routinen, Strukturen und Betriebsmodelle festzulegen, die eine Anpassung und Wiederherstellung ermöglichen Befähigung von Mitarbeitern und Organisationen, die eigene ‘Genesung’ zu steuern Menschen Entscheidungsfreiheit, Ressourcen und Werkzeuge zur Verfügung stellen, um z.B. Selbstbestimmung zu stärken und sie bei der Überwindung von Schwierigkeiten und Burnout zu unterstützen Fairness & Gerechtigkeit Existierende Ungleichheiten mitigieren. (z.B. die Corona-Pandemie zementiert die klassische Rollenverteilung von Mann und Frau und wirft uns um Jahre zurück) Dezentralisierung & Selbstorganisation Rollen, Verantwortlichkeiten, zwischenmenschliche Beziehungen neu zu organisieren und vor allem Möglichkeiten zur Selbstverwaltung neu zu definieren
  • 12. 12 Eine grundlegende Frage, mit der wir alle konfrontiert sind, betrifft die der Belastbarkeit und Resilienz - d.h. Fähigkeit in uns als Individuen und als Kollektiv, Veränderungen und Störungen zu absorbieren. Photo by Charles Tyler on Unsplash
  • 13. 13 Fragen, die uns im letzten Jahr beschäftigt haben Über Livework Und wie kann kollektive Resilienz uns als Individuen unterstützen und so als eine Energiequelle dienen? Welche Rolle spielt Kundenorientierung zwecks Stärkung der organisatorischen Widerstandsfähigkeit? Wie kann Service Design die Anpassungsfähigkeit und Transformation von Organisationen fördern? Wie können wir unseren Kunden helfen, durch Design Resilienz zu schaffen?
  • 14. 14 Umfrage: 1. Wie wichtig ist das Thema der Belastbarkeit, bzw. „Resilienz“ für Sie und Ihre Organisation, und warum? 2. Wie würden Sie Ihr Wissen über die Umsetzung von Kundenorientierung zwecks org. Resilienz bewerten?
  • 16. 16 Resilienz (von lateinisch resilire «zurückspringen» «abprallen»): Die Fähigkeit, Krisen zu bewältigen und sie durch Rückgriff auf Ressourcen als Anlass für Entwicklungen zu nutzen Source: Wikileads
  • 17. 17 Photo by Charles Tyler on Unsplash Wirtschaftliche / techn. Resilienz Resilienz konzentriert sich auf die Stabilität eines Systems, welches in Gleichgewicht ist (Holling, 1973) Strategischer Fokus: Aufrechterhaltung Ökologische Belastbarkeit Die Fähigkeit eines Ökosystems, auf eine Störung zu reagieren, indem es Schäden widersteht und sich schnell erholt. Strategischer Fokus: Erholung Evolutionäre Belastbarkeit Die Fähigkeit eines Systems, Störungen zu absorbieren und sich während eines Wandels neu zu organisieren (Walker et al., 2004) Strategischer Fokus: Anpassen & Transformieren Perspektiven zur Resilienz
  • 18. 18 Wir sehen organisatorische Resilienz als die kollektive Fähigkeit zu absichtlichem Handeln, um auf laufende Veränderungen zu reagieren
  • 19. 19 Weniger individuell, mehr kollektiv Weniger ‘Eigenschaft’, mehr ‘Fähigkeit’ Weniger ‘Abprallen’, mehr ‘Anpassen’
  • 20. 20 Livework Organisatorische Resilienz durch Design Source: Thun-Hohenstein, L., Lampert, K. & Altendorfer-Kling, 2020
  • 21. 21 Aus evolutionstheoretischer Perspektive können wir zwischen zwei Arten von Schutzfunktionen unterscheiden, die Reaktionen auf Veränderungen beeinflussen - Anpassungs - und Transformationsfähigkeit. Livework Organisatorische Resilienz durch Design Org Transformations- fähigkeit erhöhen Fähigkeit auf Veränderungen zu reagieren und sich neu (& kundennah) zu konfigurieren Org Anpassungsfähigkeit verbessern Fähigkeit, Veränderungen zu spüren und zu beeinflussen Organisatorische Resilienz Wahrnehmen Antworten
  • 22. 22 Livework Service Design Praktiken, die org Resilienz fördern können Human Centricity Den Menschen und seine Bedürfnisse als Kunde und Mitarbeiter im Fokus zu sehen. Bedarfe erfassen und Erkenntnisse generieren Menschzentrierte und erfahrungsbasierte Interaktionen Dialog & Empathie fördern Co-Creation & Zusammenarbeit Ermöglichen der Zusammenarbeit für erfolgreiche Beziehungen Spannungen erkennen und Vermutungen überdenken Neue Verbindungen aufbauen, Synergien finden und Vertrauen schaffen Perspektiven ausrichten & Brücken bauen Problem Definition & Zukunftsgestaltung Herausforderungen und Möglichkeiten neu gestalten Zukunftsvisionen und Ziele formulieren Neue Wertversprechen und Geschäftsmodelle entwickeln Zeit für Reflexionen entwickeln, sowie Bewusstsein für Kontext, Herausforderungen und Chancen Kontinuierliches Lernen Experimente entwickeln und Lernen ermöglichen Feedback für Iteration und Prototyping einholen Förderung des Lernens durch Handeln und Nachstellen Erstellen partizipativer und sich anpassender Lösungen (Services sind niemals ‘fertig’ gestaltet’ Struktur & Kontext Bereitstellung von Strukturen um Mitarbeiter im Wandel zu unterstützen Schaffung der Bedingungen (Infrastrukturen, Rollen, Fähigkeiten) Wissen synthetisieren und mobilisieren Erleichterung des Wissens- austauschs (Zusammenführung von Kunden- und Geschäftsbedürfnissen) Wahrnehmen Antworten
  • 23. 23 Die Praxis des Service Designs kann die Resilienz fördern, indem sie organisatorische Anpassungs- und Transformationfähigkeit unterstützt
  • 24. 24 Case Study Neuer Ansatz für Palliativversorgung Das St.Nicholas Hospiz benötigte ein neues Versorgungsmodell, um den wachsenden Bedürfnissen der Bevölkerung gerecht zu werden und gleichzeitig die Kosten zu senken. Wir haben Lösungen entwickelt, die Hospizpflege nicht anhand eines Gebäudes definieren, sondern an menschlichem Verhalten und zwischenmenschlichen Beziehungen. Durch die Schaffung eines "Dies ist die beste Veränderungsinitiative, die wir jemals unternommen haben." Netzes von Dienstleistern konnten wir mehr Menschen erreichen, unabhängig davon, ob es sich um neu diagnostizierte oder Hinterbliebene handelte. Wir haben drei Konzepte mit Patienten und Familie erarbeitet und getestet. Derzeit plant das Hospiz ein Pilotprojekt mit einer örtlichen Hausarztpraxis, um mit der Implementierung des neuen Modells zu beginnen. St Nicholas Hospice Care, United Kingdom Barbara Gale, CEO St Nicholas Hospice Care
  • 25. 25 Livework Auf ändernde Umstände ganzheitlich als Team reagieren Human Centricity Menschlichen Erfahrung im Fokus Rüstete das Team mit Methoden aus, um Einblicke in gelebte Erfahrungen ihrer Patienten zu gewinnen und menschliche Faktoren zu verstehen Mitarbeiterfähigkeiten Förderung des Dialogs und Ausrichtung diverser Perspektiven Co-Creation & Zusammenarbeit Erleichterung der Zusammenarbeit Schaffung eines übergreifenden Koordinierungsstelle von der Klinik bis zur Verwaltung, das zusammenarbeiten kann, um Herausforderungen zu bewältigen Strukturen für Veränderung Teamkollaborationen & Kommunikation Problem Definition & Zukunftsgestaltung Herausforderungen und Möglichkeiten neu gestalten Kreative Tools kamen zum Einsatz, die eine gezieltere Lösungsentwicklung ermöglichten. Mitarbeiterfähigkeiten Anpassungs- und Reaktionsfähigkeit auf Herausforderungen Kontinuierliches Lernen Experimente entwickeln und Lernen ermöglichen Coached in prototyping methods that enable the de-risking of change and active learning. Ability to continuously adapt over time Struktur & Kontext Bereitstellung von Strukturen um Mitarbeiter im Wandel zu unterstützen Provided a canvas for alignment of activities with patients, families and other health providers across the community. Creating infrastructures for transformation Wahrnehmen Antworten
  • 26. 26 Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019 1. Service Design kann organisatorische Schutzfunktionen, Anpassungs- und Transformationsfähigkeit positiv beeinflussen und auf diese Art und Weise Resilienz fördern. Take away
  • 28. 28 Resilienz ist mit der koordinierten & kollektiven Fähigkeit einer Organisation verbunden, mit Veränderungen umzugehen. Kundenorientierung ist ein Weg, um sich stetig zu verändern und zu verbessern.
  • 29. 29 Um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie Ihr Angebot an Kundenbedürfnissen ausrichten. Organisationen, die dies tun sind kundenorientiert
  • 30. 30 Photo by Hayden Golden on Unsplash Höhere Einnahmen Zufriedene Kunden bleiben länger und geben mehr aus. CX Führungskräfte erzielten über einen Zeitraum von 5 Jahren ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 17% im Vergleich zu CX Nachzüglern von 3%. Niedrigere Kosten Weniger Anrufe, Eskalationen und andere unnötige Kontakte beseitigen beide Kundenprobleme und reduzieren bis zu 33% der Kosten aus dem System. Zufriedenere Mitarbeiter Kundenorientierte Denkweise und verbesserte Abläufe und IT können die Mitarbeiterzufriedenheit um 20 bis 30% steigern, den Umsatz senken und die Geschäftsstabilität erhöhen. Warum Kundenorientierung? Erhöhte Anpassungsfähigkeit Kundenorientierte Unternehmen können Geschäftsdaten und Benutzerinsights schneller nutzen, um kritische Geschäftsentscheidungen schneller und effektiver zu treffen.
  • 31. 31 1. Welchen Wert liefern Sie Ihren Kunden? 2. Wissen Sie, wo und wie Sie sich verbessern können? 3. Haben Sie ein gutes Verständnis dafür, was Ihre Kunden benötigen und tatsächlich tun? 4. Können Sie die Ergebnisse, die Sie und Ihre Kunden erzielen möchten, artikulieren, messen und nachverfolgen? 5. Priorisieren Sie Investitionen basierend auf dem was Kunden am meisten wertschätzen? 6. Können Sie Ihre die Arbeit in Ihren Unternehmen so verwalten, dass letzten Endes verbesserte Kundenerlebnisse resultieren? Kundenorientierung in der Praxis bedeutet folgende Fragen angehen zu können
  • 32. 32 CX Strategie CX Kultur CX Management CX Praxis Sechs Bausteine der Kundenorientierung Wir bauen Kundenorientierung in Unternehmen auf, basierend auf sechs Bausteinen, die unsere Arbeit zu untermauern. Unser Modell haben wir mit vielen Organisationen über 3 Jahre hinweg entwickelt und getestet, um herauszufinden, wie wir Kundenorientieren schaffen und inwiefern wir Fortschiitte messen und bewerten können. Eine kundenorientieren Denkweise schaffen Designergebnisse werden effektiv steuern Design Praxis standardisieren Kundenorientierte Ausführung Klare CX-Vision und Roadmaps Mehrwert für den Kunden verstehen und messen Core Design Team HR Strategie Kommunikation & Engagement Senior Sponsoring Design Platzierung Design Management Design Methoden Design Prinzipien Design Prozess Kontinuierliche Verbesserung (klein) Change Management Auswahl des Projektportfolios Strategie & Roadmap Vision & Mission Case for change Service Experience Dashboards Metrik-Framework Kontinuierliche Insight Vision & Strategie Customer-centric Denkweise Design Betriebsmodel Design Excellenz Insights & Evaluierung Implementierung
  • 33. 33 Bewertung & Planung Wir wenden die Bausteine an, um Organisationen dabei zu unterstützen, kundenorientiert zu werden. Wir haben ein spezielles Online-Tool entwickelt, um CX-Reife in unseren sechs Dimensionen zu bewerten und uns bei der bestmöglichen Planung zur Erreichung Ihrer Ziele zu unterstützen. Das Tool ist kann auch intern genutzt werden, um zu verstehen, wie sich eine Organisation im Laufe der Zeit verändert. https://www.liveworkstudio.com/offers/cu stomer-centricity-assessment/
  • 34. 34 Vielschichtiger Ansatz Foundation: The six building blocks Project Project Project Training and coaching DOING LEARNING Business as Usual ADOPTING HOW FEEDBACK CAPABILITY BUILDING Die 6 Dimensionen tragen dazu bei, dass Unternehmen kundenorientierter werden. DOING Durch sorgfältig ausgewählte ‘Proof Projekte ‘beweisen wir in der Praxis den Wert dieses Ansatzes und liefern greifbare Ergebnisse für die Organisation. LEARNING Durch Schulungen und Coaching verbreiten wir den Ansatz im gesamten Unternehmen. ADOPTING Wir erhöhen den Bekanntheitsgrad und befähigen Schlüsselpersonen, designbasierte neue Arbeitsweisen einzuführen. Diese drei Streams fließen ineinander, um eine erfolgreiche Übernahme der Designfunktionen in das normale Geschäft sicherzustellen.
  • 35. 35 Adidas Case Study Adidas bat uns, die Strategie der "Consumer Obsession" in die tägliche Praxis umzusetzen. Im Laufe von vier Jahren haben wir CX-Projekte als Proof of Concept durchgeführt, die Strategie für 2025 vorangetrieben, POs und Change Manager im täglichen Betrieb geschult und über 100 Mitarbeiter in Kundenorientierung trainiert. “Kundenorientierung ist wichtiger denn je. Es ist das, was uns als Unternehmen relevant macht.” Director Digital Store Tools
  • 36. 36 CX Bausteine Case Study Wir halfen dem digitalen Transformationsteams dabei Kundenorientierung in ihre product-led und agile Arbeitsweise zu integrieren. Durch die Einbettung der Kundenorientierung konnten Produktteams Verbraucherdaten und Consumer Insights effektiver nutzen, um kritische Geschäfts- entscheidungen schneller und funktions- und produktübergreifend zu bewerten, zu strategisieren und zu treffen. “In Krisenzeiten ist es wichtiger denn je, den Verbraucher im Mittelpunkt unserer Arbeit zu halten” Director Digital Sales Solutions CX Strategie CX Kultur CX Management CX Praxis Eine kundenorientieren Denkweise schaffen Designergebnisse werden effektiv steuern Design Praxis standardisieren Kundenorientierte Ausführung Klare CX-Vision und Roadmaps Mehrwert für den Kunden verstehen und messen Core Design Team HR Strategie Kommunikation & Engagement Senior Sponsoring Design Platzierung Design Management Design Methoden Design Prinzipien Design Prozess Kontinuierliche Verbesserung (klein) Change Management Auswahl des Projektportfolios Strategie & Roadmap Vision & Mission Case for change Service Experience Dashboards Metrik-Framework Kontinuierliche Insight Vision & Strategie Customer-cent ric Denkweise Design Betriebsmodel Design Excellenz Insights & Evaluierung Implementierung
  • 37. 37 Case Study Verbraucherorientierter Agilität in Produktteams verankern Human Centricity Menschlichen Erfahrung im Fokus Fokus auf EX und darauf, Zeit und Raum zu geben, anders zu denken und zu experimentieren - auch in Krisenzeiten Fähigkeit, sich an sich verändernden menschlichen Bedürfnissen auszurichten, Raum für Reflexion schaffen Co-Creation & Zusammenarbeit Erleichterung der Zusammenarbeit Agile Arbeitsweisen mit Kundenorientierung zu integrieren und so neue Arbeitsroutinen schaffen Fähigkeit, Veränderungen durch verstärkte Zusammenarbeit und einen klar definierten gemeinsamen Zweck zu steuern Problem Definition & Zukunftsgestaltung Herausforderungen und Möglichkeiten neu gestalten Nicht eine feste Vision sondern und eine Reihe von Future Scenarios in Betracht ziehen Fähigkeit, sich an verschiedene Versionen der zukunft anzupassen Kontinuierliches Lernen Experimente entwickeln und Lernen ermöglichen Coaching in Prototyping-Methoden, die das Risiko von Veränderungen verringern und aktives Lernen ermöglichen Trial & Error Mentalität, die Lernen über Effizienz stellt Struktur & Kontext Bereitstellung von Strukturen um Mitarbeiter im Wandel zu unterstützen Bereitstellung eines Frameworks, mit dem Teams den Ansatz skalieren und iterieren können Menschen im Veränderungsprozess mit Innovations- Infrastrukturen unterstützen Wahrnehmen Antworten
  • 38. 38 Liveworkstudio.com London Oslo Rotterdam Sao Paulo Livework Studio © 2019 1. Service Design kann organisatorische Schutzfunktionen, Anpassungs- und Transformationsfähigkeit positiv beeinflussen und auf diese Art und Weise Resilienz fördern. Take away 2. Kundenorientierung ist ein Weg, sich für Anpassung und Transformation aufzustellen und innerhalb der Organisation Prozesse und Strukturen für Flexibilität und Lernen zu verankern.
  • 39. 39 Vielen Dank. Bei Fragen, treffen Sie uns um 12 Uhr in den 1-1 Meetings. Unsere Folien finden Sie unter https://www.liveworkstudio.com/collections/cx-dialog/ Julia Schaeper Associate Lead of Design, Germany julia@liveworkstudio.com Wim Rampen Managing Director, Netherland wim@liveworkstudio.com