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GWAVACon 2015: Micro Focus - Service Desk
Das Dokument beschreibt das Micro Focus Service Desk, ein IT-Servicepaket, das auf ITIL-Richtlinien basiert und Unternehmen unterstützt, ihre IT-Dienstleistungen effizient zu verwalten. Es bietet Funktionen wie Incident Management, Konfigurationsmanagement, Wissensmanagement und eine benutzerfreundliche Schnittstelle für Anwender und Techniker, um Supportanfragen zu verwalten. Die nahtlose Integration mit Novell Zenworks und Anpassungsmöglichkeiten sowie mobile Anwendungen sind ebenfalls hervorgehoben.
GWAVACon 2015: Micro Focus - Service Desk
- 1. Oliver vorm Walde ServiceDesk - das IT Servicepaket für Ihr Unternehmen Senior Sales Engineer EMEA Solution Consulting ovwalde@novell.com
- 2. Novell ZENworks Entwicklung 1997 Application Launcher 2005 Asset Management 2008 Application Virtualization 2011 Configuration Management11 2012 Full Disk Encryption 1998 ZENworks 1.0 2007 Endpoint 4.0 & Config Mgmt 10 2010 Service Desk 6 2012 Mobile Management 2015 Configuration Management 11.4
- 3. 3 MF Service Desk ITILleben und einsetzen Nahtlose Integration Schnell und einfach einsetzbar Workflows, Berichte & Umfragen Mindert Ihre Service- und Supportkosten. Verbessert Ihre Servicelevel durch Automatisierung ihrer gesamten Service Management Umgebung Anwender hilft sich selbst Hilft dem Anwender
- 4. • Durch Integrationund Automatisierung hilft MF Service Desk der IT Dienstleistungen, anstatt reine Technik zu liefern. 4 MF Service Desk Konzeption Integration Offene Schnittstellen erlauben die Einbindung aller Elemente der IT in Novell Service Desk Automation IT Dienstleistungen werden laut hinterlegten SLAs erbracht. Service IT als Mittel zum Zweck. Das Unternehmen nutzt nur den Dienst nicht die Technik.
- 5. MF Service DeskEditionen 5 Novell® Service Desk für Incident Management • Incident Management • Configuration Management • Knowledge Management • Service Level Management Novell® Service Desk für ITIL Management • Request Fulfillment • Incident Management • Configuration Managment • Problem Management • Change Management • Knowledge Management • Service Level Management • Service Catalog • Service Portfolio • Financial Management • Release and Deployment Für IT Abteilungen, die mit Helpdesk beginnen Für IT Abteilungen die als Teil des Geschäftsprozesses agieren wollen
- 6. • Browser basierend,mehrsprachig • Aufbauend auf ITIL Richtlinien • Integration mit Active Directory / eDirectory • Import von ZENworks Assets in die CMDB • Unterstützung eingehender und ausgehender Mails • Unbeschränkte freie Nutzung des Anwenderportals • Knowledge Base und Lösungsuche • Vorkonfigurierte Workflows und SLAs • Auswertung nach verschiedenen Kapazitätswerten, wie KPIs, SLAs etc.. • Mobile Anwendung 6 Zusammenfassung der Funktionen
- 7. Schnell und einfacheinsetzbar Zwei Installationsarten verfügbar • Vorbereitete Appliance auf SUSE Basis • Installer für – Linux – Windows 7
- 8. • LDAP Integration –Microsoft AD – NetIQ eDirectory – Selbsteingabe – CSV 8 Nahtlose Integration
- 9. Beispiel Techniker • Anpassbar –Rollenzuweisung aus LDAP • Weitere Zuweisungen in SD – Teams – Urlaubszeiten – Wissensgebiete – Aliase – Verträge 9
- 10. • Integration indrei einfachen Schritten: – Zur ZENworks Integration innerhalb Service Desk wechseln – Service Desk mitteilen, wo sich ZENworks befindet – ZENworks mitteilen, wo Service Desk sich befindet • Zertifikate werden zwischen ZENworks & Service Desk ausgetauscht 10 Service Desk & ZENworks Integration
- 11. ZENworks Integration • Fernverwaltung •Import – Bundles – Hardware – Software • Bundle Steuerung • Audit aller Aktionen 11
- 12. Grafischer Import vonZCM Daten • Neuer Wizard ermöglicht eine einfache Einbindung von ZENworks – Geräten – Software Inventar – Software Bundles 12
- 13. Nach dem Importaus ZENworks • Abhängigkeit zwischen Arbeits- station und Software werden dargestellt 13
- 14. • Auswirkungen vonStörungen oder geplanten Änderungen werden automatisch zu Vorfällen bei den betroffenen Systemen. 14 Auflösung von Abhängigkeiten
- 15. • Kann ausverschiedenen Quellen gefüllt werden – ZENworks 7+ und ZCM – Per CSV • Lebenszyklus der Elemente wählbar 15 ITIL einsetzen und Leben Service Desk CMDB
- 16. Erstellen von Tickets •Per Anwenderportal – Kann in seiner Funktionsweise beschränkt werden • Per eMail • Der Techniker übernimmt die Aufgabe (Telefon) 16
- 17. • Anwenderportal ermöglichteinfache Erstellung von Tickets mit möglicher Selbsthilfe 17 Beispiel Portal
- 18. • Ermöglicht Anwenderschnell und einfach ein Ticket über das Portal zu erstellen 18 Beispiel Portal: Generische Anfrage
- 19. • Anpassbarer Gesamtüberblick –100+ Widgets vorhanden 19 Techniker Portal
- 20. • Techniker bekommenAufgaben automatisch zugewiesen. Steuerung ist auch manuell möglich – Vorfallwarteschlange oder Wissens-, Teamzuweisung 20 Zuweisung der Aufgaben
- 21. Vielfältige Steuerung • Kompakte, miteinander verknüpfteAbläufe – Wechsel SR – Incident • Verknüpfung mit – Probleme – Changes – Known Errors • Auditierung aller Aktionen 21
- 22. Beispiel: Change Prozess •Gleicher Ablauf wie bei einem Incident • Prozesse werden farblich gekenn- zeichnet – Grün=SR – Blau=INC – Gelb=Change – Rot=Problem 22
- 23. Hilft dem Anwender:Wissendatenbank • Von Techniker oder Kunden einsehbar • Workflow für Veröffentlichung möglich 23
- 24. Service Desk Foren •Möglichkeit für einzelne Themengebiete Foren zu erstellen • Anwender Selbsthilfe 24
- 25. Feedback erwünscht • Umfragenermöglichen der Grad der Zufriedenheit zu ermitteln • Beliebige Anzahl erstellbar • Anonymisierung 25
- 26. • Arbeitsabläufe könnenals ITIL Standard genutzt oder als angepasste Variante implementiert werden. 26 Vordefinierte Workflows
- 27. Service Level • AnpassbareZeiten • Warnmeldungen 27
- 28. Berichtswesen • KPI Reports •Incident Reports • Problem Reports • Change Request Reports • Service Request Reports • Configuration Reports • Service Agreement Reports • Organization Reports • Technician Reports • Knowledge Reports • Financial Reports • Custom Reports • Login Reports • System Reports 28 • Grafische Zusammenfassung der Werte vom Service Desk und seiner Anwender • Integriert und einfach zuzugreifen • Einfach nach Excel oder PDF zu exportieren Folgende Berichte sind vorhanden: • Trend Reports
- 29.
- 30. Apps für Smartphones •Prüfen der eigenen oder Teamaufgaben • Anfrage einschauen und Ablauf einsehen • Bermerkungen hinzufügen oder Status ändern • Dashboard 30 Android App iOS App
- 31. Produkt Anforderungen Database • MSSQL 2005 or later • Sybase • Oracle • MySQL • Postgresql v8 or later OS 64-bit • Windows Server 2008 • SLES 11 SP1/SP2 und 12 Java 64-bit • Sun JDK 7 oder 8 Email • POP3 / POPS3 • SMTP / SMTPS • IMAP / IMAPS Browsers • Firefox 2.0 or later • IE 6 or later • Chrome • Safari Directory service • Active Directory • eDirectory Native handheld • iPhone • iPad
- 32. Micro Focus ServiceDesk • Key technology for enabling self service for UEM • Implementing key service desk features identified by customers through Ideas • “Redwood” will introduce the ZENworks application store through the NSD customer portal • “Maple” will integrate the ZENworks application store with the new ZENworks end user experience
- 33. 33 Novell Service Desk“Maple” Interface
- 34.
- 35. Nächste Schritte Download ZENworks® 11Configuration Management download.novell.com https://www.novell.com/products/zenworks/endpoint-management/ Telefon / e-Mail Ansprechpartner