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Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
www.realtech.de
vom User Helpdesk zum
prozessorientierten
IT – Service Management
Business Service
Management
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2
Situation User Helpdesk – Beispiel 1
Mein PC fährt nicht mehr hoch.
Können Sie mir bitte helfen?
Hallo Frau Meier, was für einen PC haben Sie
denn?
Ein Laptop.
Ja aber welcher Typ?
Hm… müssten Sie das nicht am Besten
wissen?
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 3
Situation User Helpdesk
Wieso muss ich immer nach den wichtigsten Daten suchen?
Ich brauche jeden Tag die gleichen Daten und jedesmal
suche ich in verschiedenen Systemen oder muss bei
Kollegen nachfragen.
Die Realität:
●Erstlösungsrate und schnelle Bearbeitung von Tickets kann nur dann
eingehalten werden wenn wichtige Information jederzeit schnell
verfügbar sind.
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 3
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 4
Vom Helpdesk zu IT Service Management
Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
www.realtech.de
vom User Helpdesk zum
prozessorientierten
IT – Service Management
CMDB
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 6www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 6
Definition CMDB
Relationen der CI
Dokumentation aller CI
Die CMDB ist eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von
Configuration Items (= Betriebsmittel der IT) dient.
Einheitliche Sicht Logischer DB Verbund
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 7
Configuration Item (CI) ist ein Begriff aus IT Infrastructure Library [ITIL], man
versteht darunter sämtliche an den führenden Geschäftsprozessen beteiligten
Betriebsmittel.
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 7
Configuration Item
PCs
Peripheriegeräte
Telefone
Netzwerkkomponenten
Server
Installationsdokumentationen
Verfahrensanweisungen,
IT-Dienstleistungen
Software
Verträge
…
- Beispiele für CI‘s
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 8www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 8
Configuration Items und Relationen
Dokumente
Verträge
ServiceDesk
Lieferant
Change
Kunde
Drucker
Server
Software
Lizenzen
Festplatten
Verrechnung
ERP
Benutzer
Drives
Backup
Memory
Standort
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 9www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 9
Configuration Items und Relationen
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ServiceDesk
Lieferant
Change
Kunde
Drucker
Server
Software
Lizenzen
Festplatten
Verrechnung
ERP
Benutzer
Drives
Backup
Memory
Standort
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Benutzer
Standort
Lieferant
Verträge
Kunde
Change
Server
Software
Verrechnung
ERP
ServiceDesk
Dokumente
Lizenzen
PC
Configuration Items und Relationstypen
Abhängig von
Beinhaltet
Interagiert mit
Ist Voraussetzung
Schließt aus
Beispiele für
Relationstypen
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 11www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 11
Datenhaltung CMDB
Datenhaltung
Daten-Erhebung
und -Pflege
Die CMDB bildet relevante Strukturen und Relationen der IT-Infrastruktur ab und
stellt sie dem IT-Management an zentraler Stelle zur Verfügung
IT-ManagementIT-Infrastruktur
Business Service
Management
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 12www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 12
Datenerhebung
Ein kompliziertes Beziehungsgeflecht aus relevanten CIs und deren Relationen
müssen in der CMDB abgebildet werden.
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 13www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 13
Datenerhebung aus komplexer IT-Strukturen
Abteilung A
Abteilung B
Abteilung C
Die einzulesenden IT-Strukturen sind technisch komplex und überschreiten in der
Regel logische Verantwortlichkeitsgrenzen (z.B. Abteilungen)
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 14
Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung
- Datenerfassung aus beliebigen Datenquellen!
- Möglichst automatisiert!
- Normalisierte Datenhaltung
(Vergleichbarkeit von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen)
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 14
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 15
Fehlender Standard!Fehlender Standard!
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 15
Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 16
Die Folgen fehlender oder zu vieler StandardsDie Folgen fehlender oder zu vieler Standards
The following metric cartoon was published on 1999
October 04 in the Buffalo (NY) News following the
crash of NASA's Mars Climate Orbiter into the planet
Mars.
Absturzstelle der Marssonde Climate auf dem Mars.
Verlust von damals 125 MillionenDollar aufgrund von
Navigationsfehlern bedingt durch unterschiedliche
Einheitensysteme (SI- und Imperiale-System)
http://lamar.colostate.edu/~hillger/cartoon.htm http://blogs.msdn.com/socal-sam/default.aspx
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 16
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 17
Fehlender Standard!Fehlender Standard!
Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung
Standardlösung : manuelle Datenpflege
Nachteile : sehr teuer
ungenau …
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 17
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 18
Fehlender Standard!Fehlender Standard!
Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung
Lösung:
ein “Universaltranslator“
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 18
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 19
EierlegendeEierlegende WollmilchsauWollmilchsau
versusversus
InformationszentralisierungInformationszentralisierung
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 19
Normalisierte Datenerhebung
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 20www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 20
Normalisierte Datenerhebung
Die erhobenen Daten werden normalisiert in der CMDB abgelegt und
gepflegt.
IT-ManagementIT-Infrastruktur
Normalisierungsebene
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 21www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 21
Normalisierte Datenerhebung
z.B. Applikationen
z.B. Aktive Komponenten
z.B. IP Phone
Objekte NormalisierungObjekte Normalisierung KnotenKnoten
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 22www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 22
Normalisierte Datenerhebung
Beliebiges Management
Standardprotokolle z.B.
SNMP, WBEM,…
Standardprotokolle z.B.
SNMP, WBEM,…
CLI Schnittstelle zu
allen aktiven Komponenten
CLI Schnittstelle zu
allen aktiven Komponenten
BSC zu anderen
Managementsystemen
BSC zu anderen
Managementsystemen
Business Service Connectors
Zu allen Applikationen
z.B. SAP SolMan …
Business Service Connectors
Zu allen Applikationen
z.B. SAP SolMan …
theGuardtheGuard BSMBSM
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 23www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 23
SpezifischeManagementLösungen
SpezifischeManagementLösungen
SAP Solution Manager Citrix Presentation Server
Beliebiges Management
VMWARE Virtual Center
Netzwerk&System Management
Oracle Enterprise Manager
theGuardtheGuard CMDBCMDB
Informationszentralisierung
Integration bestehender Managementsysteme in die CMDB
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 24www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 24
Integrative CMDB
Externe Inventory DB
Abteilung DB
Externe CMDB
ExterneExterne ““ffüührendehrende““
CMDBCMDB
Normalisierte Datenerfassung aus externen Datenbanken als führende CMDB
Normalisierter Datenlieferant für führende Systeme
theGuardtheGuard CMDBCMDB
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 25
Verteiltes IT Service Management
Lösungen für große Systemlandschaften
WinGUI/WEB
Clients
Customer
theGuard!
ServiceDeskCentral Site
Central
CMDB
Site 3
Site N
theGuard!
Business Service Manager
(Computer Center)
Management
Area 1
Management
Area 2
Management
Area 3
Virtual Site 2
Virtual Site 3Virtual Site 1
Site 1 Site 2
Meta
Site 2
Meta
Site 3
Meta
Site 1
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 26www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 26
Vorteile CMDB
Vorteile einer automatisierten und normalisierten Datenhaltung
● Daten und Werte werden direkt vergleichbar
● IT-Kennzahlen sind immer aktuell
● Relationen unter den CIs werden größtenteils automatisch ermittelt
● Transparenz damit Flexibilität in der Definition der Business Services
● Aussagekräftige Reports
Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
www.realtech.de
vom User Helpdesk zum
prozessorientierten
IT – Service Management
Change Management
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 28
Business und IT
(Quelle: Lünendonk®-Trendstudie , Geschäftsprozesse
intelligent steuern, messen und gestalten)
Die drei Hauptziele des IT Service Management:
● Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen
Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
● Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
● Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit.
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 28
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 29www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 29
Auswirkung einer Änderung / Störung
Fach-
Anwendung 1
Fach-
Anwendung 2
PC Ausfall und Folgen:
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 30
ITIL Prozess: Change Management
Change initiieren
Change Manager
RFC filtern
Annehmen ?
Change Manager
priorisieren
Change Manager
kategorisieren
Dringend ?
Change Manager
Bewerten, ggf
autorisieren und
überwachen
CAB
Bewerten, ggf.
Autorisieren und
überwachen
CAB
Von GF genehmigt.
Bewerten, ggf.
autorisieren und
überwachen
Change Manager
Bewerten, ggf.
Autorisieren und
überwachen
CAB/EC
Auswirkungen,
Resourcen,
Dringlichkeit bewerten
Change Manager
CAB/EC-Treffen
einberufen
Dringend ?
Authorisiert
Change Builder
Change, Back-out, Test
planen/realisieren
Dringend ?
Unabhängiger Tester
Change Testen
Erfolgreich ?
Change Manager
Change freigeben
Change Manager
Implementierung
überwachen
Erfolgreich ?
Change Manager
Review
durchführen
Change
schliessen
Change Manager
Back-out-Plan
implementieren
Ja
Nein
Nein
Ja
Nein
Ja
JaNein
Nein
Ja
Nein
Ja
Nein
Ja
geringfügig beträchtlich gravierend
Standard
Modell
Standard ITIL Template
Funktionsfähiger Prozess
Alle Voraussetzungen für ITIL erfüllt
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 31
Pragmatisches Change Management
Change initiieren
Change Manager
RFC filtern
Annehmen ?
CAB
authorisieren
Authorisiert ?
Change Builder
Change, Back-out, Test
planen/realisieren
Change Manager
Implementierung
überwachen
Erfolgreich ?
Change Manager
Review
durchführen
Change
schliessen
Change Manager
Back-out-Plan
implementieren
Nein
Ja
Nein
Ja
JaNein
Standard Template kann angepasst werden
Effektiv auch in kleineren Abteilungen
Verschiedene Typen definierbar
Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
www.realtech.de
vom User Helpdesk zum
prozessorientierten
IT – Service Management
Business Service
Management
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33
Situation User Helpdesk – Beispiel 2
Hallo, ich habe hier extreme Probleme mit einer
Bestellung. Ich kann im Moment keine Bestellung
ausführen, da jeder Zugriff Minuten dauert.
An welchem System arbeiten Sie denn?
System? Im ERP System.
Ja aber welches?
Na da wo man Bestellungen eingeben kann.
Die Realität:
●Hotline und Kunde sprechen zwei verschiedene Sprachen
●Zuordnung von Fachanwendungen zu IT Systemen existiert nicht
oder ist zumindest für Supporter nicht verfügbar
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34
Business Sicht
- Kreditabwicklung
- Wareneingang
- Bestellungen
- Buchungen
- usw.
Geschäftsprozess 1
Geschäftsprozess 2
Anwendung 1Anwendung 1
ServerServer
DatenbankenDatenbanken
StorageStorage
NetzwerkNetzwerk
Anwendung 2Anwendung 2
Basis-TechnologieAnwendungGeschäftsprozess
Service AService A Service CService CService BService B
Geschäftsprozess 3
BusinessBusiness
SichtSicht
TechnischeTechnische
SichtSicht
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 35
Relationen auf einen Blick
CMDB
Verwaltung und
Anzeige von
Relationen und
Prozessen
theGuard! BPM
Automatisierte
Übernahme von
Relationen aus dem
Prozess Monitoring
theGuard! Service Desk
Verknüpfung der
Configuration Items mit
IT Service Management
Prozessen
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 36
Prozesse im Fokus
Geplante Änderungen auf einem CI können leicht bewertet
werden:
● Welche Prozesse, Systeme sind betroffen?
● Welche Auswirkungen auf andere Prozesse sind zu erwarten?
● Welche RFC‘s sind schon geplant?
Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
www.realtech.de
vom User Helpdesk zum
prozessorientierten
IT – Service Management
Fazit
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 38
Fazit
Zentrales Monitoring mit dualen Sichten
● Business Sicht für das Management
● Technische Sicht für die IT Administration
Zentrale Datenhaltung
● Eine CMDB mit automatisiertem Discovery CMDB
im Mittelpunkt der Betriebsprozesse
Vereinfachter und schneller Zugriff
● CMDB Daten im Service Desk effizientes Incident
und Change Management
Business Reporting
● Nachweis der Leistungsfähigkeit der IT für das
Unternehmen
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 38
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 39
Fazit
Die 4 P´s der Service Strategy
● Position
● Klare Ausrichtung der IT Services an Prozessen.
● Plan
● Entwickeln und beschreiben sie einen Plan wie Business
Services bei ihnen abgebildet werden.
● Pattern (Muster)
● Beschreiben sie eine Reihe von Aktionen, die auf dieses
Ziel ausgerichtet sind und entwickeln sie ein Muster
nachdem alle ihre Business Services und IT Service
Prozesse abgebildet werden.
● Perspektive
● Orientieren sie sich neu und richten sie sich gemeinsam
mit den Business Zielen aus.
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 39
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 40
Prozesse im Mittelpunkt
Application
Management
APIAPI
XMLXML
WMIWMI
WBEMWBEM ScriptScript
JMXJMX
SQLSQL
SNMPSNMP
http(s)http(s)
TCP/UDPTCP/UDP
Normalization
Inventory Management
Configuration Management
Correlation
Business
Processes
Services
ServiceDesk
Contract
Management
License
Management
Financial
Management
Network
Management
Service
Management
Business Process
Management
CMDB
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 41www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 41
REALTECH Software Products
theGuard! - das weltweit einzige hoch integrierte Softwareportfolio
für unternehmensweites IT-Management und sichere Geschäftsprozesse.
Business Process Management
Business Service Management
Application Lifecycle Management
IT Service Management
Configuration Management
CMDB
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  • 1. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Business Service Management
  • 2. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2 Situation User Helpdesk – Beispiel 1 Mein PC fährt nicht mehr hoch. Können Sie mir bitte helfen? Hallo Frau Meier, was für einen PC haben Sie denn? Ein Laptop. Ja aber welcher Typ? Hm… müssten Sie das nicht am Besten wissen? www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2
  • 3. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 3 Situation User Helpdesk Wieso muss ich immer nach den wichtigsten Daten suchen? Ich brauche jeden Tag die gleichen Daten und jedesmal suche ich in verschiedenen Systemen oder muss bei Kollegen nachfragen. Die Realität: ●Erstlösungsrate und schnelle Bearbeitung von Tickets kann nur dann eingehalten werden wenn wichtige Information jederzeit schnell verfügbar sind. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 3
  • 4. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 4 Vom Helpdesk zu IT Service Management
  • 5. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management CMDB
  • 6. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 6www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 6 Definition CMDB Relationen der CI Dokumentation aller CI Die CMDB ist eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von Configuration Items (= Betriebsmittel der IT) dient. Einheitliche Sicht Logischer DB Verbund
  • 7. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 7 Configuration Item (CI) ist ein Begriff aus IT Infrastructure Library [ITIL], man versteht darunter sämtliche an den führenden Geschäftsprozessen beteiligten Betriebsmittel. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 7 Configuration Item PCs Peripheriegeräte Telefone Netzwerkkomponenten Server Installationsdokumentationen Verfahrensanweisungen, IT-Dienstleistungen Software Verträge … - Beispiele für CI‘s
  • 8. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 8www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 8 Configuration Items und Relationen Dokumente Verträge ServiceDesk Lieferant Change Kunde Drucker Server Software Lizenzen Festplatten Verrechnung ERP Benutzer Drives Backup Memory Standort
  • 9. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 9www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 9 Configuration Items und Relationen Dokumente Verträge ServiceDesk Lieferant Change Kunde Drucker Server Software Lizenzen Festplatten Verrechnung ERP Benutzer Drives Backup Memory Standort
  • 10. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 10www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 10 Benutzer Standort Lieferant Verträge Kunde Change Server Software Verrechnung ERP ServiceDesk Dokumente Lizenzen PC Configuration Items und Relationstypen Abhängig von Beinhaltet Interagiert mit Ist Voraussetzung Schließt aus Beispiele für Relationstypen
  • 11. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 11www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 11 Datenhaltung CMDB Datenhaltung Daten-Erhebung und -Pflege Die CMDB bildet relevante Strukturen und Relationen der IT-Infrastruktur ab und stellt sie dem IT-Management an zentraler Stelle zur Verfügung IT-ManagementIT-Infrastruktur Business Service Management
  • 12. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 12www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 12 Datenerhebung Ein kompliziertes Beziehungsgeflecht aus relevanten CIs und deren Relationen müssen in der CMDB abgebildet werden.
  • 13. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 13www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 13 Datenerhebung aus komplexer IT-Strukturen Abteilung A Abteilung B Abteilung C Die einzulesenden IT-Strukturen sind technisch komplex und überschreiten in der Regel logische Verantwortlichkeitsgrenzen (z.B. Abteilungen)
  • 14. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 14 Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung - Datenerfassung aus beliebigen Datenquellen! - Möglichst automatisiert! - Normalisierte Datenhaltung (Vergleichbarkeit von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen) www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 14
  • 15. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 15 Fehlender Standard!Fehlender Standard! www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 15 Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung
  • 16. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 16 Die Folgen fehlender oder zu vieler StandardsDie Folgen fehlender oder zu vieler Standards The following metric cartoon was published on 1999 October 04 in the Buffalo (NY) News following the crash of NASA's Mars Climate Orbiter into the planet Mars. Absturzstelle der Marssonde Climate auf dem Mars. Verlust von damals 125 MillionenDollar aufgrund von Navigationsfehlern bedingt durch unterschiedliche Einheitensysteme (SI- und Imperiale-System) http://lamar.colostate.edu/~hillger/cartoon.htm http://blogs.msdn.com/socal-sam/default.aspx www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 16
  • 17. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 17 Fehlender Standard!Fehlender Standard! Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung Standardlösung : manuelle Datenpflege Nachteile : sehr teuer ungenau … www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 17
  • 18. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 18 Fehlender Standard!Fehlender Standard! Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung Lösung: ein “Universaltranslator“ www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 18
  • 19. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 19 EierlegendeEierlegende WollmilchsauWollmilchsau versusversus InformationszentralisierungInformationszentralisierung www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 19 Normalisierte Datenerhebung
  • 20. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 20www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 20 Normalisierte Datenerhebung Die erhobenen Daten werden normalisiert in der CMDB abgelegt und gepflegt. IT-ManagementIT-Infrastruktur Normalisierungsebene
  • 21. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 21www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 21 Normalisierte Datenerhebung z.B. Applikationen z.B. Aktive Komponenten z.B. IP Phone Objekte NormalisierungObjekte Normalisierung KnotenKnoten
  • 22. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 22www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 22 Normalisierte Datenerhebung Beliebiges Management Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,… Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,… CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten BSC zu anderen Managementsystemen BSC zu anderen Managementsystemen Business Service Connectors Zu allen Applikationen z.B. SAP SolMan … Business Service Connectors Zu allen Applikationen z.B. SAP SolMan … theGuardtheGuard BSMBSM
  • 23. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 23www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 23 SpezifischeManagementLösungen SpezifischeManagementLösungen SAP Solution Manager Citrix Presentation Server Beliebiges Management VMWARE Virtual Center Netzwerk&System Management Oracle Enterprise Manager theGuardtheGuard CMDBCMDB Informationszentralisierung Integration bestehender Managementsysteme in die CMDB
  • 24. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 24www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 24 Integrative CMDB Externe Inventory DB Abteilung DB Externe CMDB ExterneExterne ““ffüührendehrende““ CMDBCMDB Normalisierte Datenerfassung aus externen Datenbanken als führende CMDB Normalisierter Datenlieferant für führende Systeme theGuardtheGuard CMDBCMDB
  • 25. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 25 Verteiltes IT Service Management Lösungen für große Systemlandschaften WinGUI/WEB Clients Customer theGuard! ServiceDeskCentral Site Central CMDB Site 3 Site N theGuard! Business Service Manager (Computer Center) Management Area 1 Management Area 2 Management Area 3 Virtual Site 2 Virtual Site 3Virtual Site 1 Site 1 Site 2 Meta Site 2 Meta Site 3 Meta Site 1
  • 26. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 26www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 26 Vorteile CMDB Vorteile einer automatisierten und normalisierten Datenhaltung ● Daten und Werte werden direkt vergleichbar ● IT-Kennzahlen sind immer aktuell ● Relationen unter den CIs werden größtenteils automatisch ermittelt ● Transparenz damit Flexibilität in der Definition der Business Services ● Aussagekräftige Reports
  • 27. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Change Management
  • 28. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 28 Business und IT (Quelle: Lünendonk®-Trendstudie , Geschäftsprozesse intelligent steuern, messen und gestalten) Die drei Hauptziele des IT Service Management: ● Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden. ● Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services. ● Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 28
  • 29. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 29www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 29 Auswirkung einer Änderung / Störung Fach- Anwendung 1 Fach- Anwendung 2 PC Ausfall und Folgen:
  • 30. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 30 ITIL Prozess: Change Management Change initiieren Change Manager RFC filtern Annehmen ? Change Manager priorisieren Change Manager kategorisieren Dringend ? Change Manager Bewerten, ggf autorisieren und überwachen CAB Bewerten, ggf. Autorisieren und überwachen CAB Von GF genehmigt. Bewerten, ggf. autorisieren und überwachen Change Manager Bewerten, ggf. Autorisieren und überwachen CAB/EC Auswirkungen, Resourcen, Dringlichkeit bewerten Change Manager CAB/EC-Treffen einberufen Dringend ? Authorisiert Change Builder Change, Back-out, Test planen/realisieren Dringend ? Unabhängiger Tester Change Testen Erfolgreich ? Change Manager Change freigeben Change Manager Implementierung überwachen Erfolgreich ? Change Manager Review durchführen Change schliessen Change Manager Back-out-Plan implementieren Ja Nein Nein Ja Nein Ja JaNein Nein Ja Nein Ja Nein Ja geringfügig beträchtlich gravierend Standard Modell Standard ITIL Template Funktionsfähiger Prozess Alle Voraussetzungen für ITIL erfüllt
  • 31. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 31 Pragmatisches Change Management Change initiieren Change Manager RFC filtern Annehmen ? CAB authorisieren Authorisiert ? Change Builder Change, Back-out, Test planen/realisieren Change Manager Implementierung überwachen Erfolgreich ? Change Manager Review durchführen Change schliessen Change Manager Back-out-Plan implementieren Nein Ja Nein Ja JaNein Standard Template kann angepasst werden Effektiv auch in kleineren Abteilungen Verschiedene Typen definierbar
  • 32. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Business Service Management
  • 33. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33 Situation User Helpdesk – Beispiel 2 Hallo, ich habe hier extreme Probleme mit einer Bestellung. Ich kann im Moment keine Bestellung ausführen, da jeder Zugriff Minuten dauert. An welchem System arbeiten Sie denn? System? Im ERP System. Ja aber welches? Na da wo man Bestellungen eingeben kann. Die Realität: ●Hotline und Kunde sprechen zwei verschiedene Sprachen ●Zuordnung von Fachanwendungen zu IT Systemen existiert nicht oder ist zumindest für Supporter nicht verfügbar www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33
  • 34. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34 Business Sicht - Kreditabwicklung - Wareneingang - Bestellungen - Buchungen - usw. Geschäftsprozess 1 Geschäftsprozess 2 Anwendung 1Anwendung 1 ServerServer DatenbankenDatenbanken StorageStorage NetzwerkNetzwerk Anwendung 2Anwendung 2 Basis-TechnologieAnwendungGeschäftsprozess Service AService A Service CService CService BService B Geschäftsprozess 3 BusinessBusiness SichtSicht TechnischeTechnische SichtSicht
  • 35. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 35 Relationen auf einen Blick CMDB Verwaltung und Anzeige von Relationen und Prozessen theGuard! BPM Automatisierte Übernahme von Relationen aus dem Prozess Monitoring theGuard! Service Desk Verknüpfung der Configuration Items mit IT Service Management Prozessen
  • 36. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 36 Prozesse im Fokus Geplante Änderungen auf einem CI können leicht bewertet werden: ● Welche Prozesse, Systeme sind betroffen? ● Welche Auswirkungen auf andere Prozesse sind zu erwarten? ● Welche RFC‘s sind schon geplant?
  • 37. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Fazit
  • 38. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 38 Fazit Zentrales Monitoring mit dualen Sichten ● Business Sicht für das Management ● Technische Sicht für die IT Administration Zentrale Datenhaltung ● Eine CMDB mit automatisiertem Discovery CMDB im Mittelpunkt der Betriebsprozesse Vereinfachter und schneller Zugriff ● CMDB Daten im Service Desk effizientes Incident und Change Management Business Reporting ● Nachweis der Leistungsfähigkeit der IT für das Unternehmen www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 38
  • 39. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 39 Fazit Die 4 P´s der Service Strategy ● Position ● Klare Ausrichtung der IT Services an Prozessen. ● Plan ● Entwickeln und beschreiben sie einen Plan wie Business Services bei ihnen abgebildet werden. ● Pattern (Muster) ● Beschreiben sie eine Reihe von Aktionen, die auf dieses Ziel ausgerichtet sind und entwickeln sie ein Muster nachdem alle ihre Business Services und IT Service Prozesse abgebildet werden. ● Perspektive ● Orientieren sie sich neu und richten sie sich gemeinsam mit den Business Zielen aus. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 39
  • 40. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 40 Prozesse im Mittelpunkt Application Management APIAPI XMLXML WMIWMI WBEMWBEM ScriptScript JMXJMX SQLSQL SNMPSNMP http(s)http(s) TCP/UDPTCP/UDP Normalization Inventory Management Configuration Management Correlation Business Processes Services ServiceDesk Contract Management License Management Financial Management Network Management Service Management Business Process Management CMDB
  • 41. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 41www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 41 REALTECH Software Products theGuard! - das weltweit einzige hoch integrierte Softwareportfolio für unternehmensweites IT-Management und sichere Geschäftsprozesse. Business Process Management Business Service Management Application Lifecycle Management IT Service Management Configuration Management CMDB
  • 42. Haben Sie noch Fragen?