'Certified Service Consumer Consultant' ZP05_2017 V01.01.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Service Consumer Consultant (CSCCs)
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
MOTIVATION
Als Service Consumer Consultant (SCCs) beraten und unterstützen Sie die Mitarbeiter in den Fachabteilungen
des Unternehmens in ihren Rollen als Service-Konsumenten. In Abstimmung mit ihnen identifizieren Sie die er-
brachten bzw. erforderlichen Service-Typen aus deren Sicht und sie spezifizieren für diese Service-Typen die er-
forderlichen Service-Erbringungsqualitäten gemäß deren Erfordernissen. Des Weiteren beraten Sie die Service-
Konsumenten
 bei der Auswahl derjenigen Service-Typen, von denen sie welche abrufen und konsumieren können,
um ihre geschäftlichen Aktivitäten effizient(er) auszuführen
 bei Fragen zu Abruf und Konsumierung von Services der ausgewählten Service-Typen.
Die Grundlagen und Methoden für die Erstellung von präzisen Service-Identifikationen & von eindeutigen Ser-
vice-Spezifikation für geschäftsprozessrelevante Service-Typen gehören zum Leitkonzept der Servicialisierung,
das erläutert wird in der Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research.
http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
AUSBILDUNG
Die Ausbildung zum Service Consumer Consultant umfasst die 3 zweitägigen Seminare:
1. EinführungsSeminar 10 (ES10): ‚Servicialisierung –
Von Service-identifizierung bis Service-Fakturierung‘
2. GrundlagenSeminar 10 (GS10): ‚Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
3. GrundlagenSeminar 20 (GS20) ‚Service- Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, gewinnen einen kompakten Überblick zum Leitkonzept der
Servicialisierung, dessen grundlegende Methoden der präzisen Service-Identifizierung und der eindeutigen Ser-
vice-Spezifizierung sie dann beherrschen und anwenden können, um die Erstellung von adressaten- und anfor-
derungsgerechten Service-Erbringungsangeboten vorzubereiten für die Aufnahme in den Service-Katalog.
Des Weiteren können sie adressierte bzw. berechtigte Service-Konsumenten zu allen für sie relevanten Metho-
den der Service-Erbringung Auskunft geben und sie in allen Phasen kundig anleiten sowie deren Fragen beant-
worten und deren Probleme lösen oder einer Lösung zuführen.
PRÜFUNG
Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar
 90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen
 30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen.
Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat
als Certified Service Consumer Consultant (CSCCs) gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus
dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung.
PRÜFUNGSTERMIN 03.02.2017 & 17.03.2017 & 12.05.2017 & 30.06.2017
PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Fine Living Hotel
PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn

EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
MOTIVATION
Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern-
aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen-
ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er-
giebig zu meistern.
INHALTE
Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert.
Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch
vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und
effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet
und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu
vermitteln.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene-
rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen-
den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange
entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant-
wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln.
AGENDA
01. Begriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 Abgrenzung & Positionierung
02. Herausforderung Service-Trilemma
 Servuktionsqualität & Servuktionspreis
 Servuktionskosten & Servuktionsrentabilität
03. Methode Service-Identifizierung
 Service-Identifikatoren & Service-Konsument
 Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt
04. Methode Service-Spezifizierung
 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
 1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten
05. Methode Service-Katalogisierung
 Service-Spezifikation & Servuktionspreise
 Servuktionsangebot & Service-Katalog
06. Methode Service-Kommittierung
 Service-Katalog & Service Level-Spezifikation
 S. Providing Agreements & Service-Konsumenten
07. Methode Service-Konzipierung
 Service-Konzept & Service-Spezifikation
 Service Contribution Map & Service-Drehbuch
08. Methode Service-Orchestrierung
 Service-Konzept & Service Contribution Sourcing
 Service Feeder & Service Feeding Network
09. Methode Service-Konzertierung
 Service-Erbringungsbereitschaft
 Service-Erbringungskapazität
10. Methode Service-Fakturierung
 Service Providing Agreement & Service-Konsum
 Servuktionspreis & Service-Abrechnung
11. Service Providing Maturity Model
 Reifegrade & Reifekriterien
 Reifungsschritte & Verifizierung
Seminarausschreibung,
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23

GRUNDLAGENSEMINAR 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
MOTIVATION
Die präzise und prägnante Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen ist die unerlässli-
che Grundlage für die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung sowie für alle darauf aufbauenden
Maßnahmen der Service-Erbringung bis hin zur Service-Fakturierung. Deswegen wird in diesem Grundla-
genseminar die fundierte und eingängige Methode für die Service-Identifizierung vermittelt.
INHALTE
Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Methode die Service-
Identifizierung ist. Dazu wird der Begriff ‚Service‘ als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und
geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Service-Charakteristika mit ihren Auswirkungen
betrachtet sowie die Erfordernisse der Service-Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis
wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen und wesens-
bestimmenden Service-Identifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini mit ihren Definitionen sowie das allgemein-
gültige und vollständige Service-Erbringungsmodell mit seinen 4 Hauptrollen und deren Hauptsphären. Sie be-
herrschen die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung und können daraus den primären
Nutzeffekt für das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, der den Ausgangspunkt für die
darauffolgende eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist.
AGENDA
01. Leitkonzept Servicialisierung
 Leitbegriff & Leitkonzept
 Phasenfolge & Service-Identifizierung
02. Fundament Service-Terminologie
 Service-Begriff & Service-Definition
 Service-Termini & Glossar Service-Terminologie
03. Modell Service-Erbringung
 Servicescape & Grundelemente
 Hauptrollen & Hauptsphären
04. Methode Service-Identifizierung
 Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren
 Zusammenhänge & Beschreibungsweise
05. Identifikator Service-Konsument
 Auslöser & Adressat
 Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
06. Identifikator Service-Objekt
 Service-Konsument & Service-Objekt
 Objektkategorien & Objektbeispiele
07. Identifikator service-spezifischer Nutzeffekt
 Service-Objekt & Nutzeffekt
 Nutzeffekte & Service-Beitragstypen
08. Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
 Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt
 1. Attributwert & primärer Ausgangspunkt
09. Bindeglied primärer Nutzeffekt
 Konsumentennutzen & Service-Spezifikation
 primärer Nutzeffekt & weitere Nutzeffekte
10. Praxis Service-Identifizierung
 Service-Beispiele & Identifizierungsübungen
 Gruppenarbeit & Auswertung
11. Unterstützung Service-Identifizierung
 Methode & Erfassung Service-Typen
 Anwendung & Service-Identifikation
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
https://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30

GRUNDLAGENSEMINAR 20 (GS20)
Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
MOTIVATION
Der Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangeboten für erbrachte bzw.
erforderliche Service-Typen ist für jeden Service Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegenüber
adressierten Service-Konsumenten und interessierten Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf
an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar & kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & an-
genommen werden. Gleichzeitig müssen die Katalogeinträge einfach & effizient zu verwalten sein.
INHALTE
Die Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute wird nachvollziehbar hergeleitet sowie
an praktischen Beispielen erläutert & angewendet. Es wird vermittelt, wie durch Anwendung dieser einfachen
& eingängigen Methode eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen der Service-Erbringungsqualität er-
stellt werden, die als adressaten- & anforderungsgerechte, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsange-
bote direkt in den Service-Katalog aufgenommen werden.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen erlernen die einfache & eingängige Methode der eindeutigen & vollständigen Service-
Spezifizierung, mit der sie die Service-Beschreibung gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen abfassen. Zum Schluss verfügen sie über die
Grundlagen, um leicht lesbare & gut verständliche Service-Erbringungsangebote zu erstellen.
AGENDA
01. Leitbegriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 Aufgabenbereiche & Methoden
02. Service-Trilemma
 Servuktionsqualität & Service-Konsumenten
 Servuktionspreis & Servuktionskosten
03. Service-Erbringung
 Einordnung & Abgrenzung
 Ausrichtung & Gestaltung
04. Service-Identifizierung
 Service-Typ & Abgrenzung
 Service-Identifikatoren & Methode
05. Service-spezifischer Nutzeffekt
 Hauptidentifikator & Bindeglied
 Subattribut & Ausgangspunkt
06. Service-Konsumentennutzen
 Service-Attribut 01 & Nutzeffekte
 Subattribute & Bündelung
07. Service-Konsument
 Hauptrolle & Adressat
 Erfordernisse & Erwartungen
08. Service-Erbringungspunkt
 Erläuterung & Ausstattung
 Service-Abruf & Service-Konsumierung
09. Service-Erbringung
 Zeiten & Verlauf
 Support & Service-Erfüllungsmindestquote
10. Service-Erbringungsangebot
 Servuktionsqualität & Bezugsgröße
 Servuktionspreis & Service-Katalogeintrag
11. Unterstützung Service-Spezifizierung
 Arbeitsvorlage & Dokumentation
 Service-Identifikationen & Service-Spezifikationen
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung

Die oben angeführten Seminare gehören zu durchgängig konzipierten Ausbildungsreihe ‚ServicEducation –
Methodik der Service-Erbringung‘, in der die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der standardi-
sierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) systema-
tisch vermittelt & anschaulich illustriert sowie an praktischen Beispielen angewendet werden. Sie können an-
gewendet werden für alle Service/Dienst-Typen in allen Servistrien/Dienstleistungssektoren auf Basis des 5-
stufigen Reifegradmodells ServProMM (Service Providing Maturity Model), um die laufende Service/Dienst-
Erbringung dauerhaft zu optimieren bezüglich
 Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
 Effizienz der Service/Dienst-Erbringung für alle Service/Dienst-Typen
 Service/Dienst-Erbringungskosten für alle Service/Dienst-Typen.
Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2017‘ umfasst 2 EinführungsSeminare (ES) & 6 GrundlagenSeminare (GS)
von je 2 Tagen Dauer für systematische Vermittlung der Grundlagen & Methoden sowie 5 mehrtägige ServicEx-
peditionen (SE) für deren praktische Anwendung:
 ES10 ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
 ES20 ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
 GS10 ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
 GS20 ‚Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
 GS30 ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
 GS40 ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft‘
 GS50 ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
 GS60 ‚Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement‘
 SE10 ‚Exploration – Erkundung & Katalogisierung der Service-Erbringungsangebote‘
 SE20 ‚Präparation – Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung‘
 SE30 ‚Kooperation – Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung‘
 SE40 ‚Servuktion – Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services‘
 SE50 ‚Kalkulation – Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags‘
Die Ausbildungsreihe insgesamt sowie die einzelnen Seminare & ServicExpeditionen werden beschrieben in
dem Dokument ‚Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Die Seminare für das Kalenderjahr 2017 sind ausgeschrieben auf dem Event-Portal ‚XING-Events‘, beginnend
mit ES10 ‚Servicialisierung‘ am 23.01. – 24.01.2017 (http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23) und alle wei-
teren auf jeder Event-Web-Seite unter dem Register ‚Trainings zur Vertiefung‘.

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