Seminar 'Service-Kontrahierung' 2020-H1 V02.00.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 60 (GS60)
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
am 12.02. bis 13.02.2020 & am 18.03. bis 19.03.2020 am 29.04. bis 30.04.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro | S.-Bedarf | S.-Bedarfsträger | S.-Auswahl | Service Providing Agreement | S.-Konsumenten | S.-Abrufrate | S.-Abrufaufkommen | ExtroIntro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Intro | S.-Bedarf | S.-Bedarfsträger | S.-Auswahl | Service Providing Agreement | S.-Konsumenten | S.-Abrufrate | S.-Abrufaufkommen | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

ServicEducation - GrundlagenSeminar 60 (GS60)
Service-Kontrahierung – Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & Service-Kontrahierung
• Service-Konsumenten – Auslöser, Adressaten & Erfolgsfaktoren
• Service-Erbringungsangebot – Service-Typ, S.-Identifikation & S.-Spezifikation
Centro
• Service-Bedarf – Service-Konsument, Service-Typen & Aktivitäten
• Service-Bedarfsträger – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Wertschöpfung
• Service-Auswahl – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & S.-Erbringungspreis
• Service-Erbringungskontrakt– Vorlage, Service Level & Organisationsdaten
• Service-Konsumenten – Anzahl, Angaben & Berechtigung
• Service-Abrufrate – Service-Konsument, Service-Typ & Bezugszeitraum
• Service-Abrufaufkommen – Service-Menge, Service-Budget & Service-Umsatz
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
5

Intro
Centro
Extro
6

Servicialisierung – Service-Konsument, Methodik & Unterteilung
7
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs/Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
8
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
laufende Servuktion

Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung
9
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
laufende Servuktion

Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung
10
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
Abstimmung der

Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
11
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
Abstimmung der

Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung
12
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
laufende Servuktion

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung
13
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kontrahierung
14
Service-Typ
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Bedarf
Service-Zusage
& S.-Erbringungskontrakt
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung
15
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
S.-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse
16
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
& Service-Katalog
Service-Abrufe
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Intro
Centro
Extro
17

Service-Konsumenten – Auslöser, Adressaten & Erfolgsfaktoren
18
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich.
• Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts
• Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung).
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service

Service-Konsumenten – Hauptrolle, S.-Erbringungsmodell & Einordnung
19
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
Service-
Zubringer
Service

Service-Konsumenten – Hauptrolle, Wertschöpfer & Beziehungen
20
SERVICESCAPE
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Komponist der Service-Beitragseinspeisung
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
Service-
Zubringer
Service-Spezifikation
für Service-Typ

Intro
Centro
• Service-Erbringungskontrakt – Vorlage, Service Level & Organisationsdaten
Extro
21

Service-Erbringungsangebot – Definition, Identifikatoren & Identifikation
22
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Service-Erbringungsangebot – Beispiel, E-Mailing-S. & Identifikatoren
23
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten
Service-Identifizierung

Service-Erbringungsangebot – Service-Typ, Identifikation & Spezifikation
24
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
(12 generische
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Service-Erbringungsangebot – S.-Konsument, S.-Kunde & S.-Spezifikation
25
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment(en)
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Service-
Erbringungs-
qualitätpro
ServiceLevel
Verhältnis
von
Service-
Erbringungs-
qualität(en)
zu
Service-
Erbringungs
preis(en)

Service-Erbringungsangebot – S.-Typ, Erbringungsqualität & Spezifikation
26
Service-Spezifizierung

Service-Erbringungsangebot – S.-Typ, S.-Spezifikation & S. Levels
27
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche

Intro
Centro
Extro
28

Service-Bedarf – Service-Konsument, Primärrolle & Service-Typen
29
Service-Konsument
 Mitarbeiter Fachabteilung
 Kundenbetreuer
 beim Servuktionskunden
Service-
Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
eMail erstellt je 1 Kopie des Original-eMails wird an Adressat zugestellt
Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt

Service-Bedarf – Kundenmanagement, S.-Kunde & S.-Konsument
30
Service-
Konsu-
ment
• Kunden-
betreuer
Service-
Objekt
• Kunden-
datensatz
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Kundendaten
werden fachgerecht
verarbeitet & alle
Angaben werden
konsistent &
persistent verbucht
Service-Typ
‚Kundendaten
-Management
-Service‘
Servuktions
kunde

Service-Bedarf – eMailing-Service, Identifikatoren & Identifizierung
31
Service-
Konsu-
ment
• eMail-Absender
Service-
Objekt • eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
Original-eMails
wird in eMailbox
eines jeden Adres-
saten zugestellt
Service-Typ
‚eMail-
Zustellungs-
Service‘
Servuktions
kunde

Service-Bedarf – Dateiaufbewahrungs-S., Identifikatoren & Identifizierung
32
Service-
Konsu-
ment
• Dateiersteller
Service-
Objekt • Datei
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Datei wird
aufbewahrt bis
der Autor sie
definitiv löscht
Service-Typ
‚Datei-
aufbewah-
rungs-
Service
Servuktions
kunde

Servuktions
kunde
Service-Bedarf – Service-Konsument, Service-Typen & Berechtigungen
33
Service-Typ
‚Rechnungs-
management-
Service‘
Service-
Konsument
Service-
Typen

Intro
Centro
Extro
34

Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Bedarfsträger – S.-Kunde, S.-Bedarfsträger & Mitarbeiter
35
Sekundärer Service-Bedarfsträger
• will Mitarbeiter unterstützen lassen
• bestimmt berechtigte Service-Konsumenten
Servuktions
kunde

Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Bedarfsträger – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Rollenbeziehungen
36
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Primärer Bedarfsträger
• effiziente Ausführung
geschäftlicher Aktivitäten
• geschäftliche Wert-
schöpfung

schöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Bedarfsträger – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Rollenbeziehung
37
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-Typ
‚Rechnungs-
management-
Service‘
Service-
Typen

Intro
Centro
Extro
38

Service-Auswahl – Service-Katalog, Adressaten & Service-Abnehmer
39
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten
• Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager
• Service Composer
• Service Supply Chain Manager
• Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team
• Service Customer Manager
• Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für
Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support

Service-Auswahl – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service-Katalog
40
SERVICESCAPE
Servunktions
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service-
Typ

Service-Auswahl – Service-Typ, Service Level & SEK/SPC-Vorlage
41
Service-Katalog
Vorlage für
SEK/SPC
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten

Service-Auswahl – Service-Konsument, Service-Typen & Auswahl
42
Verzeichnis der
Service-
Erbringungs-
angebote,
= Service-Typen,
deren Erbringung
beauftragt werden
kann.
Service-
Konsument
schöpfung
CRM
Service
eMailing
Service
File
Safekeeping
Service

Service-Auswahl – Service-Konsument, Service-Typen & Service Levels
43
Verzeichnis der
Service-
Erbringungs-
angebote,
= Service-Typen,
deren Erbringung
beauftragt werden
kann.
Service-
Konsument
schöpfung
CRM
Service
eMailing
Service
File
Safekeeping
Service

Service-Kontrahierung Service-Konsumierung
Service-Auswahl – Service-Konsument, Servuktionskunde & SPAs
44
Register der
Service-
Erbringungs-
kontrakte
(SEK),
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
SEK CRM Service
Service-Konsumenten
SEK eMailing S.
SEK File Safekeeping S.
Service-Konsumenten
Service-
Konsument
schöpfung
Servuktions
kunde
Service
Provider

Intro
Centro
Extro
45

Service Providing Agreement – S.-Katalog, Angebote & Beauftragung
46
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung

Service Providing Agreement – Beteiligte, Anforderungen & Vereinbarung
47
prüfbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider

Service-Erbringungskontrakt – S.-Katalog, Vorlage & S.-Konsumenten
48
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Erbringungsangebote
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
Übernahme
Basisspezifikation,
Anpassung
Service-
Konsumentenanzahl
1 SEK-Identifikation
1.1 Service-Erbringungskontrakt Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Servuktionskunde
1.6.2 Servuktionsmanager
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente

Service-Erbringungskontrakt – Vorlage, Grundstruktur & Bestandteile
49
3 Anhang
3.5 Bezugsdokumente
Organisationsdaten
Erläuterungen

Service-Erbringungskontrakt – Identifikation, Gültigkeit & Kostenstellen
50
3 Anhang
3.5 Bezugsdokumente
für
Service-Fakturierung
bzw.
Interne Leistungs-
verrechnung (ILV)
Empfangende Kst
Leistende Kst
01.04.16 – 31.01.21

Service-Erbringungskontrakt – Service-Typ, Spezifikation & Version
51
3 Anhang
3.5 Bezugsdokumente
•Geschäftszweck
•Kontext
•S.-Erbringungspkt
Version der Service
Level-Spezifikation
V01.04.19

Service
Provider
Service-Erbringungskontrakt – Kern, Adressaten & S.-Konsumenten
52
3 Anhang
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument

Service-Erbringungskontrakt – S. Provider, Servuktionskunden & SPAs
53
Register der
Service-Erbring-
ungskontrakte,
die beauftragt sind
von Service-Kunde A
Service
Provider
Register der
Service-Erbrinng-
ungskontrakte,
die beauftragt sind
von Service-Kunde B
Register der
Service-Erbring-
ungskontrakte,
die beauftragt sind
von Service-Kunde C
SEK CRM Service
Service-Konsumenten
SEK eMailing S.
SEK File Safekeeping S.
Service-Konsumenten
SPA
Service-Konsumenten
SEK B2
SEK B1
Service-Konsumenten
SPA
Service-Konsumenten
SEK E2
SEK E1
Service-Konsumenten
Servuktions
kunden

Intro
Centro
Extro
54

Service-Konsumenten – S.-Kunde, S.-Konsument & Beziehung
55
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
schöpfung

Service-Konsumenten – S.-Attribut 04, S.-Konsument & Standardwert
56
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
• einzelne Service-Abrufe
• simultane Konsumierung
• service-basierende Wert-
schöpfung

Service-Konsumenten – Anzahl, Angaben & Berechtigung
57
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
An-
zahl
Service
Provider

Service-Konsumenten – S.-Attribut 04, S.-Konsument & Standardwert
58
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Vom Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten
• ausbilden/einweisen zu abrufbaren Service-Typen
• ausstatten mit Geräten für Service-Abruf der Service-Typen
• berechtigen für Abruf & Konsumierung von Services
• unterstützen bei Abruf & Konsumierung von Services
Service
Provider

Intro
Centro
Extro
59

Service-Abrufrate – Service-Konsument, Service-Typ & Bezugszeitraum
60
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Service-Typ(en), Abrufzeitpunkt(en) & Abrufort(en)
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service eines Typs abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, Smartphone für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Konsumierung & Verwendung des geänderten Service-Objektzustands
• geschäftlicher Wertschöpfung aus dem am S.-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekt
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Typ 2Service-
Typ 1
Service-
Typ 3

Service-Abrufrate – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Berechtigung
61
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service-Erbringungs-
kontrakt (SEK)
Berechtigte
Service-Konsumenten
Service-
Konsumenten-
anzahl
Service-Konsumenten

Service-Abrufrate – Eintragungen, Beauftragung & Zusage
62
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
kontrakt (SEK)
Berechtigte
Service-Konsumenten
Service-Konsumenten

Service-Abrufrate – Service-Typ, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
63
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 eMailing-Services/Stunde
kontrakt (SEK)
Berechtigte
Service-Konsumenten

Intro
Centro
Extro
64

S.-Abrufaufkommen – S.-Konsumentenanzahl, S.-Abrufrate & S.-Mengen
6565
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 eMailing-Services/Stunde
= 300 eMailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
S.-Typ ‚eMailing-Service‘ für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

S.-Abrufaufkommen – S.-Konsumenten, Service-Typ & Service-Abrufrate
66
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate

S.-Abrufaufkommen – Service-Preis, Service-Konsumenten & Monat
67
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungsmindestquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
für 100 berechtigte
Service-Konsumenten

S.-Abrufaufkommen – S.-Konsumenten, S.-Abrufrate & Servuktionskapaz.
68
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

S.-Abrufaufkommen – Service-Preis, Service-Konsumenten & S. Levels
6969
Basisspezifikation für Service-Typ ‚eMailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%

S.-Abrufaufkommen – Service-Preis, Service-Konsumenten & Bronze-Level
70
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 15 €
Tag 24 2.400 120 € 120 €
Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%

S.-Abrufaufkommen – Service-Preis, Service-Konsumenten & Silber-Level
7171
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 51 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 €
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%

S.-Abrufaufkommen – Service-Preis, Service-Konsumenten & Gold-Level
72
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%

Intro
Centro
Extro
73

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung
74
1: etabliert

ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
75

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot
76
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen
werden präzise & prägnant identifiziert
o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig
spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
berechtigten Service-Konsumenten
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,
attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- &
anforderungsgerechten Servuktionsangeboten
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services 77

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
78
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen,
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge
79
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent
konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
80

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept
81
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept

ServProMM-Reifegrad 3 – kontrahiert: Beauftragung & Zusage
82
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

Service-Kontrahing
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Servuktionskapaz.
83
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten
Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im
Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im
Rahmen seines Service Feeding Networks
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem
aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-
Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
84

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell
85
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
86
Service-Konzertierung 5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
5 optimiert
• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SEK- bzw. spezifikationsge-
mäß erbracht
• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet
(800 bis 900 MilliServicErlang)
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden
• optimal entworfen & dimensioniert
• optimal überwacht & gemanagt
• optimal genutzt & ausgelastet
• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (=
ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie
gezielt & dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven &
delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-
Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er
mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet
für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen
87

Intro
Centro
Extro
88

Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision
89
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Abrufe
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Pacta servanda sunt.„ – „Verträge müssen eingehalten werden.“
[Rechtsgrundsatz der Römer]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
90
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe

Intro
Centro
Extro
91

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
92
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-

93
05
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

94
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
95
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICT-systembasierender
Business Support Service
(ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02
Servicescape
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

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