Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Service-Konsument
Wertschöpfer & Umsatzbringer
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung
Druckdatum
16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer& Umsatzbringer‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer
Dokumentdatum
16.11.2023
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konsument & Jedermensch .................................................................................................3
02. Service-Konsument & Service-Erbringung .......................................................................................5
03. Service-Konsument & Service-Definition..........................................................................................8
04. Service-Konsument & Service-Objekt...............................................................................................9
05. Service-Konsument & Service-Transaktion ....................................................................................12
06. Service-Konsument & Service-Erbringungsqualität ........................................................................14
07. Service-Konsument & Servicialisierung..........................................................................................15
08. Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell..........................................................................16
09. Service-Konsument & Service-Katalog ...........................................................................................17
10. Service-Konsument & Service-Erbringungskontrakt.......................................................................18
11. Service-Konsument & Service-Triathlon.........................................................................................19
12. Service-Konsument & Servuktionsumsatz......................................................................................20
13. Service-Konsument & Service-Trilemma........................................................................................21
14. Service-Konsument & Service Provider..........................................................................................22
15. Service-Konsument & Service-Beispiel...........................................................................................23
16. Service-Konsument versus Produktbesitzer...................................................................................25
17. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere .............................................................................26
18. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere........................................................................27
19. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen........................................................................28
20. Service-Konsument & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ......................................................29
21. Service-Konsument & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.........................................................33

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01. Service-Konsument & Jedermensch
Jeder Mensch agiert an jedem Tag in vielen verschiedenen Situationen als autorisierter Service-Konsument1
, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss:
• Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er jeweils einen einzelnen Service des Service-Typs ‚Elek-
trischer Energieversorgungs-Service‘ explizit ab. Dieser abgerufene Service wird ihm daraufhin verzugslos
& verlässlich sowie vollständig & abschließend erbracht, indem
sein Elektrogerät ab dem Moment des Einschaltens kontinuierlich
mit elektrischer Energie versorgt wird (= service-spezifischer
Nutzeffekt), bis er es wieder ausschaltet. Daraus ergibt sich für
den abgerufenen Service die effektive Service-Erbringungsdauer.
Aus der Alltagspraxis weiß jeder Mensch, dass er das Elektrogerät
an einer Elektrosteckdose anschließen muss. Sie ist ein von ihm
gewählter Service-Erbringungspunkt in der für diesen Service-Typ
typischen Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung). Diese besteht aus einem komplexen Verbund von vielen verschiedenen energie- & elektro(tech)ni-
schen Teilsystemen (= service-relevante technische Systeme), der sich von wenigen Kraftwerken über zahl-
reiche Hochspannungsleitungen, Transformatorenstationen & Verteilungsnetzwerke bis hin zu zig Millio-
nen Sicherungskästen in unzähligen Gebäuden auf Privat- oder Firmengrundstücken erstreckt.
• Wenn er als Reisender in ein Flugzeug oder in ein Taxi-Kfz (= service-relevante technische Systeme) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Service der Service-Kategorie ‚Personenbeförderungs-Service‘ und des Ser-
vice-Typs ‚flugzeugbasierender‘ oder ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service (= Taxi-Service)‘ ex-
plizit ab. Ein solcher Service wird ihm daraufhin reibungslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend
erbracht, indem er von seinem Einstiegsort (= Service-Erbringungspunkt), z.B. Flughafen-Gate oder Taxi-
Haltestand, jeweils zu dem von ihm gewählten Ziel- & Ausstiegsort befördert wird (= service-spezifischer
Nutzeffekt). Auch die Erbringung von Services dieser Kategorie erfolgt jeweils in relativ komplexen techni-
schen Umgebungen mit vielen verschiedenen Verkehrsleitelementen & Verkehrsregelungssystemen, die
dazu beitragen, dass der jeweils rechenschaftspflichtige Service Provider die zahlreichen Beförderungen
von Personen (= einzelne & einmalige Service-Transaktionen zur Erbringung von abgerufenen Personen-
beförderungs-Services) jeweils sicher & geschützt durchführen kann.
Aus seiner Alltagspraxis kennt jeder Mensch die Standorte bzw. die systemtechnischen Schnittstellen (= Service-
Erbringungspunkte), an denen er Services bestimmter Service-Typen abrufen kann, z.B. an einer Elektrosteckdose,
in einem WLAN, an einem (Festnetz- oder Mobilfunk-)Telefon, an einem Taxi-Stand, an einer Bushaltestelle, an
einem Flughafen oder an einem Bahnhof, in einem Kino, in einem Restaurant, in einem Friseursalon oder in einem
Fitnessstudio. Er ist darauf angewiesen, dass ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige
Service verzugslos & verlässlich erbracht wird, denn er will daraufhin & darauf basierend etwas Bestimmtes tun,
was ihm nur unter dieser Voraussetzung möglich ist. Der für den jeweiligen Service-Typ zuständige & somit rechen-
schaftspflichtige Service Provider muss gewährleisten, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbracht wird. Somit ist ein Service-Konsument sowohl der Auslöser als auch der Adressat einer jeweils einzelnen
& einmaligen Service-Erbringung.
Als Bezeichnung für die Umgebung, in der Service-Konsumenten einzelne
Services eines bestimmten Service-Typs abrufen (können), haben Bernard
H. Booms & Mary Jo Bitner bereits in den 1980er Jahren den Begriff ‚Ser-
vice(land)scape‘ geprägt. Er bezeichnet eine konkrete räumliche oder abs-
trakte technische Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung), in der ein rechenschaftspflichtiger Service Provider erforderliche
Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel bereithält & einsetzt bzw.
benutzt, um während des tagtäglichen Service-Triathlons zahlreiche expli-
zit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services des betreffenden Typs
erbringen zu lassen.
1 Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Konsument = Dienstkonsument, Service-Typ = Diensttyp, Service-Erbringungsumgebung = Diensterbringungsumgebung.
Abbildung 2: Servicescapes –
Beispiele & Service-Konsumenten
Abbildung 1: Service-Konsument –
Jedermensch & s.-spezifische Nutzeffekte

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Ein Service-Konsument muss sich also jeweils an einen bestimmten Service-Erbringungspunkt in einer solchen Ser-
vice-Erbringungsumgebung begeben (haben), um dort einen einzelnen Service eines für ihn aktuell erforderlichen
bzw. für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs abzurufen.
• Mit seinem Service-Abruf löst er eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren Ver-
lauf für ihn etwas bewerkstelligt werden muss, das er selbst nicht
realisieren kann oder will. Das ist für ihn das Motiv, einen einzelnen
Service des betreffenden Service-Typs abzurufen, auch wenn ihm
das nicht bewusst sein mag.
• Der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider
muss jede Service-Transaktion so ausführen lassen, dass der abru-
fende Service-Konsument zufrieden ist mit deren Ergebnis. Das
muss er auch dann gewährleisten, wenn zahlreiche andere Service-
Konsumenten während des tagtäglichen Service-Triathlons (sehr)
viele einzelne Services des gleichen Typs abrufen, und somit weitere, jeweils einzelne & einmalige Service-
Transaktionen auslösen.
• Service-Konsumenten sind die alleinzigen Umsatzbringer für einen rechenschaftspflichtigen Service Provi-
der. Nur ein Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service ab, den der Service Provider
daraufhin exklusiv für ihn & explizit an ihn erbringen lassen muss. Der Service Provider (= Servuzent) faktu-
riert bei den auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die von
diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen
konsumiert haben, um jeweils die beabsichtigte Aktivität auszuführen. Der Service Provider kann einzelne
Services also nur dann fakturieren, wenn er sie den abrufendenden Service-Konsumenten jeweils verzugs-
los & verlässlich hat erbringen lassen.
o Demzufolge strebt er für jeden von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-
Konsumenten einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100 Prozent an, und zwar für jede rele-
vante Bezugszeitspanne.
o Versagte Services fakturiert er fairerweise nicht, denn dann hat er seine angebots- bzw. vertrags-
basierende Zusage nicht eingehalten, anders geschrieben: Er hat sein Servuktionsversprechen ge-
genüber einem betroffenen Service-Konsumenten gebrochen. Für diesen verursacht er damit un-
ausweichlich & unmittelbar operative Verluste, weil er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen kann, sowie unnötigen Zusatzaufwand, weil er umdisponieren muss, um die für ihn un-
erlässliche Zustandsänderung seines aktuellen Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem an-
deren Zeitpunkt zu erreichen.
Service-Abruf & Service-Transaktion

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02. Service-Konsument & Service-Erbringung
Die Hauptrolle des Service-Konsumenten wird in den Einträgen der folgenden Tabelle zu den relevanten Aspekten
eingeordnet & kurz beschrieben. Sie wird in den Kapiteln dieses Konzeptpapiers im Gesamtzusammenhang dargestellt
sowie in den verlinkten Konzeptpapieren zum Leitkonzept der Servicialisierung ausführlich erläutert. Aus alledem wird
ersichtlich, dass & warum sie die absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen der Service-Erbringung ist.
Bezug, Kontext, Modell Aspekt Erläuterung zur Rolle des Service-Konsumenten
Service-Definition Nutznießer
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten, das einem präzise & prägnant identifizierten Ser-
vice-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
• Ein Service-Konsument ist jeweils der Nutznießer des Bündels von
Nutzeffekten, das exklusiv für ihn bewerkstelligt wird, wenn ihm ein
von ihm abgerufener, jeweils einzelner & einmaliger Service er-
bracht wird.
Service-Identifizierung
Service-Identifikator &
Service-Objektbesitzer
• Ein Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Ser-
vice eines für ihn erforderlichen Service-Typs ab. Somit ist die Rolle
des Service-Konsumenten der erste der 3 generischen Service-
Identifikatoren für den abgerufenen Service-Typ.
• Er übergibt bei einem Service-Abruf sein aktuelles Service-Objekt,
damit für ihn daran dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstel-
ligt wird, das dem von ihm abgerufenen Service-Typ zugeschrieben
ist. Deswegen ist das betreffende Service-Objekt der zweite der 3
generischen Service-Identifikatoren.
• Das Bündel von Nutzeffekten, das an dem Service-Objekt bewerk-
stelligt werden muss, repräsentiert der service-spezifische Nutzef-
fekt, der der dritte der 3 generischen Service-Identifikatoren ist.
Ein erforderlicher bzw. zur Erbringung angebotener Service-Typ wird
also auf einfache Weise präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner
3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Service-Kategorie Service-Objekttyp
• ‚Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten‘ ist eine der 4
generischen Kategorien von Service-Objekttypen.
• Daraus ergibt sich die generische Service-Kategorie mit personen-
bezogenen Service-Typen, z.B. Personenbeförderungs-Service,
Verpflegungs-Service, Gesunderhaltungs-Service.
Service-Transaktion
Auslöser &
Adressat
• Ein Service-Konsument löst mit einem expliziten Service-Abruf &
der gleichzeitigen Übergabe seines aktuellen Service-Objekts eine
jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus.
• Er wartet darauf, dass der Zustand dieses Service-Objekts für ihn
vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen. Somit ist er der originäre & allei-
nige Adressat dieser Service-Erbringung, die im Verlauf dieser Ser-
vice-Transaktion exklusiv für ihn ausgeführt wird.
Service-Spezifizierung
Service-Erbringungs-
qualität
(= Servuktionsqualität)
• Einem Service-Konsumenten muss ein von ihm explizit abgerufener
Service Im Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion er-
fordernisgerecht & erwartungsgemäß erbracht werden.
• Darum wird für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ
dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezi-
fiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten.

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Servicialisierung
konzept
(= Servuktionskonzept)
• Gemäß der Methodik der Servicialisierung wird für jeden erforder-
lichen bzw. erwünschten, präzise identifizierten & eindeutig spezi-
fizierten Service-Typ die auszuführende Service-Transaktion jeweils
systematisch vorbereitet & verlässlich ausgeführt.
• Die Rolle des Service-Konsumenten steht von Beginn an im Fokus
des Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & ratio-
nalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spe-
zifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (=
Servuktion).
Servuktionsmodell Hauptrolle
• Für Service-Konsumenten bietet ein Service Provider erforderliche
Service-Typen zur Erbringung an.
• Für Service-Konsumenten beauftragen Service-Kunden bei einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider jeweils einen erforderli-
chen Service-Typ zur Erbringung.
• An einen autorisierten Service-Konsumenten erbringt ein beauf-
tragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provider bei einem
Service-Abruf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service des ab-
gerufenen Service-Typs.
• Die anderen 3 Hauptrollen aus dem allgemeingültigen Servuktions-
modell richten ihre Aktivitäten aus auf die absolut erfolgskritische
Hauptrolle des Service-Konsumenten.
Service-Katalog
angebote
(= Servuktionsange-
bote)
• Seine Service-Erbringungsangebote für erforderliche bzw. er-
wünschte Service-Typen publiziert & präsentiert ein rechenschafts-
fähiger Service Provider in seinem kompakten & verständlichen,
aussagekräftigen & attraktiven Service-Katalog.
• Service-Kunden verwenden diese Angebote, um erforderliche Ser-
vice-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils au-
torisierte Service-Konsumenten.
Service-Kontrahierung
kontrakt
• Für von ihm bestimmte & autorisierte Service-Konsumenten beauf-
tragt ein Service-Kunde einen erforderlichen Service-Typ zur Er-
bringung bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Jedem autorisierten Service-Konsumenten muss der rechenschafts-
pflichtige Service Provider jeden von ihm abgerufenen Service ei-
nes für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-
Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifi-
kations- & konfigurierungsgemäß erbringen lassen.
Service-Triathlon Service-Abrufverhalten
• Service-Konsumenten bestimmen durch ihre Service-Abrufe für ei-
nen beauftragten Service-Typ den tagtäglichen Service-Triathlon
bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider. Dieser muss
zuallererst für autorisierte Service-Konsumenten die Service-Er-
bringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrecht erhalten.
• In der zweiten Disziplin des Service-Triathlons muss er zu dem Ser-
vice-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten ausrei-
chende Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorhalten &
dynamisch anpassen, um wirtschaftlich zu operieren.
• In der dritten und Hauptdisziplin muss er jedem autorisierten Ser-
vice-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service des für ihn beauftragten Service-Typs
in einem Zug (= bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips) verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß erbringen lassen (= Service-Transaktion).

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Service-Fakturierung Servuktionsumsatz
• Nur an abrufende Service-Konsumenten jeweils verlässlich er-
brachte & von diesen simultan zur Erbringung konsumierte Men-
gen einzelner Services darf ein Service Provider (periodisch) faktu-
rieren bei den auftraggebenden Service-Kunden.
• Service-Konsumenten bestimmen für jeden zur Erbringung beauf-
tragten Service-Typ mit ihren Service-Abrufen den Servuktionsum-
satz eines Service Providers mit einem auftraggebenden Service-
Kunden. Um diesen Umsatz zu maximieren, strebt ein Service Pro-
vider für jeden autorisierten Service-Konsumenten & für jede Be-
zugszeitspanne, z.B. Stunde, Tag, Woche, einen effektiven Service-
Erfüllungsgrad von 100 Prozent an.
Service-Trilemma Servuktionsrentabilität
• Service-Konsumenten bestimmen für einen präzise & prägnant
identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität (=
erste Dimension des Service-Trilemmas), die der Service Provider
eindeutig & vollständig spezifiziert gemäß ihren Erfordernissen &
Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen, und zwar
auf Basis von mit ihnen abgestimmten & von ihnen akzeptierten
Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren).
• Service-Kunden bestimmen für einen präzise identifizierten & ein-
deutig spezifizierten Service-Typ den Service-Erbringungspreis (=
zweite Dimension des Service-Trilemmas), der für sie erschwinglich
& profitabel ist.
• Der Service Provider optimiert für diesen Service-Typ die Service-
Erbringungskosten (= dritte Dimension des Service-Trilemmas)
strukturell & dauerhaft auf Basis des Lambda-Modells® (= Serv-
ProMM (= Service Providing Maturity Model) & BEWUR), um effi-
zient & ertragreich zu wirtschaften.
Service Provider Geschäftsmodell
• Service-Konsumenten stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provi-
der von Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestre-
bungen und somit in den Fokus seines Geschäftsmodells.
• Gegenüber autorisierten Service-Konsumenten macht ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider im ersten der 3 Hauptelemente sei-
nes Geschäftsmodells sein Servuktionsversprechen.
• Im Teilmodell 1 seines Geschäftsmodells arbeitet der Service Provi-
der (= Servuzent) seine Service-Erbringungsstrategie (= Servukti-
onsstrategie) aus, die er ableitet aus der Geschäfts(führungs)stra-
tegie des Unternehmens & die er ausrichtet auf adressierte bzw.
autorisierte Service-Konsumenten.
• Im Teilmodell 7 seines Geschäftsmodells konkretisiert er das allge-
meingültige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) für
Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessier-
ten bzw. bei ihm bereits registrierten Service-Kunden

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03. Service-Konsument & Service-Definition
„Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“
… lautet die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & kon-
sistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘, die beruht auf der Servicianischen
Wende. Ein derartiges Bündel von Nutzeffekten ist einem erforderlichen bzw. einem zur Erbringung angebotenen,
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ zugeschrieben, sei es implizit oder explizit. Das zeigt sich oft schon
in dessen Bezeichnung, z.B.
• Personen-Beförderungs-Service
• Kfz-Wartungs-Service
• Brief-Zustellungs-Service
• eMail-Zustellungs-Service
• Datei-Aufbewahrungs-Service.
Daraus wird auch ersichtlich, dass das Bündel von Nutzeffekten jeweils an einem bestimmten Service-Objekt be-
werkstelligt werden muss, z.B.
• eine Person muss befördert werden
• ein Kfz muss gewartet werden
• ein adressierter & frankierter Brief muss zugestellt werden
• einzelne Kopien einer Original-eMail müssen zugestellt werden
• eine übergebene Datei muss aufbewahrt werden.
Ein derartiges Service-Objekt gehört einem autorisierten Service-Konsumenten schon vor und auch während sowie
nach einer jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Erbringung.
• Er übergibt es bei einem Service-Abruf in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung =
Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers (= Servuzenten), damit dieser daran dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt,
das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
• Dadurch lässt der Service Provider den Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden
Service-Konsumenten.
• Als originärer & alleiniger Nutznießer des vollständig & abschlie-
ßend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts kann der abrufende Service-Konsument die von ihm beab-
sichtigte Aktivität effizient ausführen und somit service-basie-
rende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext pri-
vater oder beruflicher Art.
Diese Zusammenhänge ergeben sich aus der Analyse einer alltäglichen Ser-
vice-Erbringung (= Diensterbringung) sowie aus den Erläuterungen zu der
allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition (= Dienstdefinition). Diese er-
weist sich somit als schlüssig & valide sowie als praxisrelevant & ergiebig. Das zeigt sich auch bei den weiteren
Schritten, denn sie ist der Grundstein der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie
untereinander konsistenten Definitionen für alle weiteren Service-Termini (= Diensttermini) und deren Synonyme.
Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das solide & selbsttragende Fundament
• der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen
Leitkonzept der Servicialisierung
• der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste und von der Logik der
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Abbildung 4: Service-Begriff –
Definition & Erläuterungen

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04. Service-Konsument & Service-Objekt
Eine von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Ser-
vice-Transaktion betrifft jeweils sein aktuelles Service-Objekt. Es gehört ihm & er übergibt es an dem von ihm ge-
wählten Service-Erbringungspunkt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsge-
walt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss in der Lage sein, das übergebene Service-Ob-
jekte des betreffenden Typs zu übernehmen, um daran exklusiv & explizit für den übergebenden Service-Konsu-
menten dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen zu lassen, das dem abgerufenen Service-Typ zuge-
schrieben ist. In der Betriebswirtschaftslehre wurde bereits zum Ende der 1980er Jahre herausgearbeitet (vgl. Hilke,
Wolfgang 1989 – Artikel ‚Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketings‘, S.10), dass
es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, nämlich
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er selbst als Person jeweils transportiert,
trainiert, therapiert oder tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
sein Kfz, sein Gerät, seine Schuhe repariert werden oder wenn
seine Kleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er eine Wohnung oder ein Fahrzeug mietet, wenn er ein
Elektrogerät einschaltet oder wenn er einen Wasserhahn auf-
dreht
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digitalisat = digitalisierte Informationsreprä-
sentation) versendet.
Diese grundlegende Erkenntnis führt zu ergiebigen Klärungen & zu erheblichen Vereinfachungen für die & bei der
Service-Erbringung, treffender geschrieben: für das Erbringen großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services verschiedener Service-Typen:
• Service-Typen werden jeweils präzise identifiziert & prägnant gegeneinander abgegrenzt, denn die be-
treffenden Service-Objekttypen sind jeweils das zweite der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 gene-
rische Service-Identifikatoren) für einen erbrachten bzw. erforder-
lichen Service-Typ.
• Service-Kategorien werden gebildet, in denen all diejenigen Ser-
vice-Typen zusammengefasst werden, die die den gleichen Service-
Objekttyp & den gleichen Nutzeffekttyp als Service-Identifikatoren
haben. Derweil können für den gleichen Service-Typ unterschiedli-
che Gruppen von Service-Konsumenten autorisiert werden, so dass
sie diese Kategorien nicht maßgeblich bestimmen.
• Servistrien (= Antonym/Gegenwort zu Industrien) werden treffend
erfasst & prägnant abgegrenzt, nämlich diejenigen Bereiche im Tertiärsektor der Wirtschaft, in denen be-
stimmte Firmen bzw. Organisation(seinheit)en in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Service Provider
(= Servuzenten) aus den betreffenden Service-Kategorien einen oder mehrere Service-Typ/en zur Erbrin-
gung anbieten (= Servuktionsangebote).
• Service Provider (= Servuzenten) werden denjenigen Servistrien und Service-Kategorien zugeordnet, zu
denen die präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typen gehören, die sie zur Erbringung
anbieten.
Abbildung 5: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele
Abbildung 6: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) werden auch angeführt und einge-
ordnet als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing
• Untertitel ‚Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, M.; Hadwich, K.; Meffert, H.
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Februar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6,
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungs-
nachfragers“ sind also de facto jeweils Dienst-Objekte (=
Service-Objekte) von autorisierten Dienst-Konsumenten (=
Service-Konsumenten), die diese bei expliziten Dienst-Abru-
fen (= Service-Abrufen) jeweils übergeben in die betreffende Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungs-
umgebung), damit daran jeweils derjenige dienst-spezifische (= service-spezifische) Nutzeffekt bewerkstelligt wird,
der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
Service/Dienst-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung von
zentraler Bedeutung, sondern auch als Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten.
• Das unterscheidet Service/Dienst-Erbringung grundlegend von Sachgutfertigung: Produktbesitzer sind
nicht anwesend in der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten und somit unbeteiligt, wenn
dieser ihre jeweiligen Produktexemplare herstellt. Ein Produzent übergibt & übereignet ein Produkt-
exemplar beim (Ver-)Kauf an einen zahlenden Produktinteressenten, der dadurch zu dessen Eigentümer
wird. Er selbst oder von ihm autorisierte Personen kann/können es dann bei Bedarf jeweils benutzen, wobei
der Hersteller des Produktexemplars weder anwesend noch beteiligt ist.
Produktbesitzer Aspekt Service-Konsument
aktuelles Produktexemplar verfügbar Ausgangszustand aktuelles Service-Objekt verfügbar
beim/am Produktexemplar Standort am Service-Erbringungspunkt
Betätigen einer Produktfunktion Aktivität Service-Abruf & Übergabe seines Service-Objekts
Produktexemplar führt Funktion aus Wirkung Service Provider ändert Zustand des Service-Objekts
Deaktivieren des Produktexemplars Abschluss Ausführen der von ihm beabsichtigten Aktivität
• Die einmalige Herstellung eines Produktexemplars durch einen Produzenten und dessen wiederholte Be-
nutzungen durch Produktbesitzer sind räumlich & zeitlich entkoppelte Vorgänge. Die einmalige Erbrin-
gung & die einmalige Konsumierung eines explizit abgerufenen Service/Dienstes verlaufen jeweils simul-
tan zueinander. Dabei sind sowohl der abrufende Service/ Dienst-Konsument als auch der rechenschafts-
pflichtige Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) anwesend & beteiligt. Das macht jegliche Service/
Dienst-Erbringung so anspruchsvoll, denn ein autorisierter Service/Dienst-Konsument ruft nur dann & ge-
nau dann jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn erforderlichen Typs ab, wenn er eine von ihm
beabsichtigte Aktivität ausführen will. Zudem macht er bei einem Service-Abruf konkrete, situativ-indivi-
duelle Vorgaben für die Erbringung dieses explizit abgerufenen Service (= Service-Konfigurierung).
Im Gegensatz zu einem Produzenten, der Produktexemplare eines bestimmten Produkttyps für anonyme Produkt-
besitzer herstellt, muss ein Servuzent (= Service Provider) explizit abgerufene Services eines bestimmten Service-
Typs jeweils exklusiv für & explizit an einen abrufenden Service-Konsumenten erbringen (lassen). Dieser muss je-
weils nachweisen, dass er zum Abruf von Services dieses Typs autorisiert ist, so dass er dem Servuzenten (= Service
Provider) konkret bekannt wird, sei es weil er persönlich an einem Service-Erbringungspunkt erscheint, sei es weil
er sich diesem gegenüber durch bestimmte Angaben oder Nachweise authentisieren muss.

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Paul G. Huppertz
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Somit wird deutlich, dass die gängige Interpretation des Ausdrucks ‚Verbraucher‘ revidiert werden muss:
„Als Verbraucher oder Konsument wird eine natürliche Person bezeichnet, die eine oder mehrere Waren oder
Dienstleistungen zur eigenen Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.“
• Als Produktbesitzer verbraucht/konsumiert eine natürliche Person eine Ware in Gestalt eines käuflich er-
worbenen Produktexemplars (= Erzeugnis = Gebrauchsgegenstand) nicht. Stattdessen benutzt er es bei
Bedarf, indem er dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseins-
zweck. Allenfalls ein Verbrauchsgut wie ein Getränk, ein Lebensmittel oder ein Medikament verbraucht/
konsumiert jemand, indem er es zu sich nimmt & somit aufzehrt. Ein Gebrauchsgegenstand stillt das aktu-
elle Bedürfnis seines Besitzers, indem es jeweils die von ihm betätigte Funktion ausführt und ein Ver-
brauchsgut, indem es z.B. seinen Durst löscht, seinen Hunger stillt oder seine Schmerzen lindert.
• Eine natürliche Person kann eine Dienstleistung nicht käuflich erwerben, da jegliche Dienstleistung per se
intangibel & heterogen, untrennbar & verderblich ist und jeder „geleistete“, treffender geschrieben: jeder
erbrachte Dienst (= Service) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Sie kann nur in der
Rolle als Dienst/Service-Kunde einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragen für
von ihr/ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne
Dienste/Services dieses Typs abrufen, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem der Zustand eines von
ihnen übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß ihren aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen bzw. Bedürfnissen (= Ergebnis eines erbrachten Service = Service Output). Als
originärer & primärer Nutznießer einer derartigen Zustandsänderung konsumiert ein Service-Konsument –
im abstrakten Sinn - einen an ihn erbrachten Dienst/Service jeweils simultan zu dessen Erbringung, indem
er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführt (= Wirkung eines erbrachten Service = Service Out-
come).
Diese Unterschiede ergeben sich aus den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitio-
nen der elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (≡ Dienst)‘:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, …
… die ein Produzent dauerhaft implementieren lässt in jedes Produktexemplar des betreffenden Produkt-
typs, so dass sie diesem zu eigen werden & immer wieder betätigt
werden können.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten, …
… das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist und das
der Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines auto-
risierten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu be-
werkstelligt lassen muss an dem von diesem beim Service-Abruf
übergebenen Service-Objekt, um dessen Zustand zu ändern ge-
mäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Ein Produkt/Sachgutexemplar ist also grundverschieden von einem Service/Dienst-Objekt.
• Ein Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps bringt ein Produ-
zent jeweils neu hervor, indem er es in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Fertigungsplan
aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammen-
setzen lässt (= produziert). Er lagert es, um es in weiteren Schrit-
ten zu verkaufen & zu übereignen an einen Produktinteressenten,
der somit zu dessen Eigentümer wird und der es für seine Belange
einsetzen bzw. benutzen kann, wann immer er dessen bedarf.
• Ein Service-Objekt aus einer der 4 generischen Kategorien von
Service-Objekttypen gehört einem autorisierten Service-Konsu-
menten, der es bei einem expliziten Service-Abruf jeweils über-
gibt in die Servuktionsumgebung & somit in die Obhut & Verfü-
gungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & qua-
lifiziert ändern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
Abbildung 7: Produktdefinition
versus Service-Definition
Abbildung 8: Produktexemplar
versus Service-Objekt

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05. Service-Konsument & Service-Transaktion
Aus den obigen Erläuterungen wird ersichtlich, dass kein einziger Service erbracht wird
• ohne einen autorisierten Service-Konsumenten an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in
der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzenten)
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten, das jeweils zu einer der 4
generischen Service-Objektkategorien gehört
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders (= Servuzenten)
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses rechenschaftspflichtigen Service
Providers (= Servuzenten), der daran von Grund auf neu denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt be-
werkstelligen lassen muss, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Erst ein autorisierter Service-Konsument löst durch einen expliziten Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmalige
Service-Transaktion aus. In deren Verlauf muss der rechenschaftspflichtige Service Provider (= Servuzent) den Zu-
stand des von diesem Service-Konsumenten eigens zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekts gezielt & quali-
fiziert ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernisse & Erwartungen.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands
seines Service-Objekts kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität
effizient ausführen. Alleinzig deswegen hat er an dem betreffen-
den Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service dieses Typs
explizit abgerufen und dort sein aktuelles Service-Objekt überge-
ben, auch wenn ihm das nicht bewusst (gewesen) sein mag.
• Durch die effiziente Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw.
für ihn aktuell anstehenden Aktivität realisiert ein abrufender Ser-
vice-Konsument jeweils service-basierende Wertschöpfung für
seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Das wird bezeichnet als simultane Service-Konsu-
mierung.
Für jeden rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Servuzenten) ist es deswegen unerlässlich & erfolgskritisch,
die Rolle des Service-Konsumenten vollständig zu verstehen & sie adäquat zu berücksichtigen. Er muss adressierte
bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an konsequent in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestre-
bungen stellen sowie all seine Aufgaben & Aktivitäten auf sie ausrichten. Aus ihrer Sicht & für ihre Belange gilt
nämlich die eherne Grundregel jeglicher Service-Erbringung: „Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden
– entweder Service erbracht oder Service versagt!“
Ein Service-Konsument ist also für jeden für ihn erforderlichen bzw. beauftragten Service-Typ
• der jeweilige Besitzer eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
• der alleinzige Auslöser einer jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion
• der alleinzige Adressat einer vom ihm per Service-Abruf ausgelös-
ten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
• der kritische Erfolgsfaktor einer jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Erbringung/Transaktion, die er auslöst & ausschöpft
• der alleinige Nutznießer der gezielten & qualifizierten Zustands-
änderung des von ihm bei einem Service-Abruf eigens zu diesem
Zweck übergebenen Service-Objekts
• der originäre Wertschöpfer einer Service-Erbringung durch die ef-
fiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis des vollständig & abschließend geänder-
ten Zustands seines Service-Objekts.
Service-Transaktion & Service-Objekt
Hauptrolle & Rollenaspekte

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Service-Konsumenten stehen de facto schon immer im Fokus, denn ohne sie selbst, ohne ihre jeweiligen Service-
Objekte & ohne ihre expliziten Service-Abrufe ist keine Service-Erbringung nötig.
• Deswegen sind sie auch die Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider, die bei den auf-
traggebenden Service-Kunden fallweise oder periodisch jeweils diejenigen Mengen einzelner Services fak-
turieren, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren
Erbringungen konsumiert haben.
• Derweil stellen viele Organisation(seinheit)en die Service-Kunden in den Fokus ihrer Betrachtungen & Ar-
gumentationen, weil diese etwas bezahlen müssen. Dabei wird schlichtweg übersehen bzw. vernachlässigt,
dass der Service Provider (= Servuzenten) einzelne Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Kon-
sumenten erbringen lassen muss, jedoch nicht an die auftraggebenden Service-Kunden. Diese fehlge-
hende Vorstellung entsteht vor allem, weil die Überzeugung vorherrscht, dass Services für Kunden verfüg-
bar sein oder gemacht werden könnten, obwohl das völlig unmöglich ist, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Kurzum: Mit dem Marginalisieren bzw. Ignorieren von Ser-
vice-Konsumenten & ihren absolut erfolgskritischen Hauptrollen beginnen etliche Irrwege & Sackgassen,
die bei der Service-Erbringung strukturelle Ineffizienzen & verlustträchtige Konsequenzen verursachen.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen fertiggestellten Produktexemplaren und erbrach-
ten Services werden deutlich mit Blick auf die Produktbenutzung durch Produktbesitzer und auf die Service-Kon-
sumierung durch Service-Konsumenten:
• Ein Produktbesitzer betätigt bei Bedarf die Funktion/en seines Produktexemplars, die es daraufhin jeweils
ausführt, denn das ist dessen Daseinszweck sowie der Grund für dessen vorausgehende Beschaffung. Dabei
ist der Produzent weder anwesend noch beteiligt, denn er hat die Funktionen des betreffenden Produkt-
typs bei dessen Herstellung dauerhaft implementiert in dieses Pro-
duktexemplar, damit sie diesem zu eigen werden und immer wie-
der betätigt werden können.
• Ein Service-Konsument konsumiert einen bei Bedarf von ihm ab-
gerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung, um die
von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. Damit letz-
teres für ihn möglich wird, übergibt er bei seinem Service-Abruf
sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers, der also anwesend bzw. aktiv & beteiligt ist.
o Er muss das übergebene Service-Objekt übernehmen und dessen Zustand exklusiv für diesen Ser-
vice-Konsumenten im Verlauf der von diesem per Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion
gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
o Er ist während der jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gesamthaftend für den Zu-
stand dieses Service-Objekts, denn er hat es nach dessen Übernahme in seiner Obhut & Verfü-
gungsgewalt, damit er dessen Zustand ändert.
Während ein Produzent (= Sachguthersteller) seine laufende Produktion für erforderliche Produkttypen gemäß
seinen Zielen & Möglichkeiten plant & ausführt, ohne die zukünftigen Produktbesitzer berücksichtigen zu müssen,
bestimmen alleinzig autorisierte Service-Konsumenten durch ihr Service-Abrufverhalten für erforderliche Service-
Typen die laufende Servuktion eines Servuzenten (= Service Provider). Für letzteren ist es daher imageschädigend
& verlustträchtig, wenn er autorisierte Service-Konsumenten so betrachtet & behandelt, als wären sie Produkt-
bzw. Systembesitzer, wie es der Fall ist, wenn geschrieben wird von „Endbenutzer“, „Endanwender“ oder „End U-
ser“. Diese Fehlorientierung führt u.a. dazu,
• Produktexemplare zu deklarieren als „Services“ wie bei dem Schlagwort „Everything-as-a-Service“
• für Produkttypen „Subskriptions-/Abonnementmodelle“ einzuführen, um Einnahmen zu verstetigen
• für Produkttypen Fakturierung auf Basis von „Pay-per-Use“ zu praktizieren,
obwohl erbrachte Services in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von fertiggestellten Produkt(exempla-
r)en. All das offenbart, dass die jeweils allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen
für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ unbekannt sind & nicht angewendet werden.
Abbildung 11: Produktbenutzung
versus Service-Konsumierung

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06. Service-Konsument & Service-Erbringungsqualität
Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider (=
Servuzent) dessen Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig gemäß den Erfor-
dernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen, und zwar auf Basis von mit ihnen bzw. auf sie abgestimm-
ten & von ihnen akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für
die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
• Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation ist verknüpft
mit der präzisen & prägnanten Service-Identifikation über den
service-spezifischen Nutzeffekt des Service-Typs. Dieser repräsen-
tiert dasjenige Bündel von Nutzeffekten, das diesem Service-Typ
zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizt. Die verschiedenen
Nutzeffekte werden jeweils in Freitext kurz beschrieben in den 2
bis 6 Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘. Somit beruht auch die Service-
Spezifikation auf der allgemeingültigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die sich ergibt aus
der Servicianischen Wende, sowie auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie.
• Service-Attribut 01 ist verknüpft mit Service-Attribut 11 ‘Service-Erbringungseinheit‘, in dem beschrieben
wird, dass das Bündel von Nutzeffekten bei Einhaltung der Service-Attributwerte 01 bis 10 an einem über-
gebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss, um einen abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service dieses Typs zu erbringen an den abrufenden Service-Konsumenten.
• Die Service-Erbringungseinheit ist ihrerseits die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße
o für den verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis, den der rechenschaftsfähige Service Provi-
der (= Servuzent) im gleichnamigen Service-Attribut 12 konkret beziffert
o für die systematische Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service-Erbringungskosten die-
ses Service-Typs auf Basis des Lambda-Modells® (= ServProMM (= Service Providing Maturity Model) &
BEWUR).
Die generischen & universell anwendbaren Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizie-
rung eines erforderlichen Service-Typs sind die beiden grundlegenden im Leitkonzept der Servicialisierung. Nach-
dem adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten und interessierte bzw. registrierte Service-Kunden eine
vollständige & eindeutige Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, verwendet der Service Pro-
vider diese als Ausgangsdokument für die systematische Vorbereitung der Service-Erbringung sowie als Bezugsdo-
kument für die verzugslose & verlässliche, rationelle & rentable Erbringung großer Mengen von explizit abgerufe-
nen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 12: Service-Spezifikation –
Service-Typ & Service-Erbringungsqualität

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07. Service-Konsument & Servicialisierung
Service-Konsumenten stehen von Beginn an im Fokus der generischen & universell anwendbaren Methoden für
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsgemäße, ratio-
nelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung:
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider (= Servuzent) prä-
zise & prägnant jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet.
• Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er für
jeden präzise identifizierten Service-Typ eindeutig & vollständig dessen Service-Erbringungsqualität.
• Für autorisierte Service-Konsumenten erarbeitet er bei der durch-
gängigen & konsistenten Service-Konzipierung das Service-Dreh-
buch für diejenige Service-Transaktion, die er jedes Mal wieder
von neuem ausführen lassen muss, wenn ein Service-Konsument
bei einem Service-Abruf sein aktuelles Service-Objekt übergibt.
• Auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts legt er seine opti-
male Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) fest und be-
auftragt dann die erforderlichen Service-Beitragstypen zur Ein-
speisung bei den Service-Beitragszubringern, die er dann rationell
organisiert & stringent orchestriert in seinem Service-Einspeise-
netzwerk.
• Für adressierte Service-Konsumenten präsentiert er in seinem Service-Katalog konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für die von ihm präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Service-Typen.
• Für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten beauftragen Service-Kunden bei dem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider (= Servuzent) erforderliche Service-Typen zur Erbringung.
• Für autorisierte Service-Konsumenten konzertiert & dirigiert der beauftragte Service Provider (= Servuzent)
den tagtäglichen Service-Triathlon effizient & vorausschauend, um jedem von ihnen jeden von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für sie beauftragten Typs verzugslos & verläss-
lich erbringen zu lassen.
• Die von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services fakturiert der Ser-
vice Provider periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden zu dem im Service-Attribut 12 der Ser-
vice-Spezifikation konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis.
Die Ergebnisse einer Methode werden jeweils zum Input für eine der folgenden, so dass die Methoden aufeinander
aufbauen & über ihre Ergebnisse miteinander verzahnt sind.
• Sie werden für jeden Service-Typ angewendet, um für diesen die verlässliche & spezifikationsgemäße, ra-
tionelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten.
• Sie sind einfach & eingängig sowie in sich schlüssig & stringent, so dass man sie schnell erlernen & routi-
nemäßig anwenden kann.
• Sie sind die Grundlagen für die strukturelle & dauerhafte Optimierung der laufenden Service-Erbringung
bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des Lambda-Modells® (= ServProMM (=
Service Providing Maturity Model) & BEWUR).
• Die Methoden beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren Grundstein die
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition ist.
o Somit werden die zahlreichen, irreführenden & verlustträchtigen Fehlinterpretationen & Dekla-
rationen für den Ausdruck ‚Service‘ durchgehend vermieden bzw. fachgerecht korrigiert.
o Zudem wird die seit dem Jahr 1803 auf & ab wogende Diskussion zur Definition des Begriffs ‚Service‘
endgültig beendet auf Basis der Servicianischen Wende.
Abbildung 13: Servicialisierung –
Service-Konsument & Service-Erbringung

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08. Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, nämlich die absolut erfolgskritische der generischen 4 Hauptrollen
im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten, für ihn zur Erbrin-
gung beauftragten Service-Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität auszuführen
• Service-Kunde (= Servuktionskunde), der einen erforderli-
chen Service-Typ bei einem rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Provider zur Erbringung beauftragt für von ihm autori-
sierte Service-Konsumenten und der dem beauftragten Ser-
vice Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Ser-
vices bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan
zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider (= Servuzent), der einen oder mehrere Ser-
vice-Typ/en zur Erbringung anbietet & zusagt sowie ge-
währleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Ser-
vice-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei dem der rechenschaftspflichtige Service
Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt und der explizit abgerufene,
jeweils einzelne Service-Beiträge dieses Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen sind direkt oder indirekt ausgerichtet auf Service-Konsumen-
ten. Für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ sind die Zahlenverhältnisse zwischen
den Rolleninhabern in der Regel die folgenden:
• Es gibt unzählige Service-Konsumenten, für die unterschiedli-
che auftraggebende Service-Kunden bei einem rechenschafts-
pflichtigen Service Provider einen bestimmten Service-Typ zur
Erbringung beauftragt haben, z.B. den Service-Typ ‚elektrischer
Energieversorgungs-Service‘.
• Es gibt zahlreiche Service-Kunden, die für mehrere (zig) jeweils
von ihnen autorisierte Service-Konsumenten einen für diese
erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragen bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Es gibt einen Service Provider (= Servuzent), der einen erfor-
derlichen bzw. erwünschten Service-Typ zur Erbringung anbietet und der gegenüber auftraggebenden Ser-
vice-Kunden jeweils rechenschaftspflichtig ist für die verzugslose & verlässliche Erbringung von explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten..
• Es gibt einige Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei denen der rechenschafts-
pflichtige Service Provider jeweils einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitrags-
typ zur Einspeisung beauftragt
Das Service-Erbringungsmodell mit der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)-
scape) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ ist der Rahmen & Hintergrund
• für die durchgängige Konzipierung & für die rationelle Orchestrierung der verlässlichen & spezifikations-
gemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider
• für die qualifizierte Beauftragung von Service-Typen zur Erbringung durch interessierte Service-Kunden
• für den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem der rechenschaftspflichtige Service Provider (= Servuzent)
sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
Abbildung 14: Servuktionsmodell
Hauptrollen & Service-Konsument
Abbildung 15: Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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09. Service-Konsument & Service-Katalog
Nachdem adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für
einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation
bestätigt & freigegeben haben, übernimmt der Service Provider (= Servuzent) diese in seinen aussagekräftigen &
attraktiven Service-Katalog, z.B. in seinen ICTility Service-Katalog. Dort repräsentiert sie dann eins seiner konkre-
ten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für einen erforderlichen Service-Typ.
• Service-Konsumenten bestimmen also maßgeblich die Inhalte ei-
nes Service-Katalogs, den ein kompetenter & rechenschaftsfähi-
ger Service Provider (= Servuzent) erstellt & publiziert, adminis-
triert & pflegt. Darin können sie nach Service-Typen suchen, die
für sie zur Erbringung beauftragt werden können und sie erfah-
ren in welcher Qualität ihnen die von ihnen abgerufenen Services
der betreffenden Typen erbracht werden.
• Da die Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten
zu den für sie erforderlichen Service-Typen lange konstant bleiben, müssen die Service-(Level-)Spezifikati-
onen bzw. die darauf beruhenden Service-Erbringungsangebote nie oder nur selten geändert werden.
• Falls für einen Service-Typ Änderungen möglich oder erforderlich, zweckmäßig oder notwendig sind,
stimmt der Service Provider für die betroffenen Service-Attribute deren neue Werte mit adressierten Ser-
vice-Konsumenten & registrierten Service-Kunden ab. Die geänderte Service-(Level-)Spezifikation wird ab
einem bestimmten Datum regelmäßig verwendet und bereits abgeschlossene Service-Erbringungskon-
trakte werden in Abstimmung mit den auftraggebenden Service-Kunden angepasst.
• Nachdem die wesentliche Arbeit beim Erstellen & Abstimmen der Service-(Level-)Spezifikationen erledigt
wurde, ist das Erstellen & Administrieren eines derartigen Service-Katalogs relativ einfach & mit wenig Auf-
wand verbunden. Auch werden relativ selten völlig neue Service-Typen erforderlich; viel eher & häufiger
müssen bereits vorhandene Servuktionsangebote modifiziert bzw. angepasst werden, was ein professio-
neller & rechenschaftsfähiger Service Provider (= Servuzent) mit geringem Aufwand realisiert.
Mit Blick auf derartige, klar strukturierte & einfach benutzbare Service-Kataloge zeigt sich ein weiteres Mal, wie
ergiebig die allgemeingültige Service-Definition und die darauf beruhende Service-Terminologie sind. Es kommt
hinzu, dass die Service-Spezifikationen zu Kernbestandteilen von wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungs-
kontrakten werden sowie zu Bezugsdokumenten für die nachvollziehbare Fakturierung konsumierter Service-Men-
gen.
Abbildung 16: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote

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10. Service-Konsument & Service-Erbringungskontrakt
Service-Kunden verwenden die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote)
aus dem Service-Katalog eines rechenschaftsfähigen Service Providers, um erforderliche Service-Typen zur Erbrin-
gung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf
jeweils einen einzelnen Service eines für sie beauftragten Service-Typs abrufen, den der Service Provider ihnen
daraufhin erbringen lässt in der eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbringungsqualität.
• Ein Service-Kunde kopiert eine ausgewählte Service-(Level-)Spezi-
fikation aus dem betreffenden Eintrag des Service-Katalogs mit al-
len vorgegebenen Attributwerten in die Vorlage für den Service-
Erbringungskontrakt, die der Service Provider bereitstellt.
• Dann ersetzt er in Service Attribut 04 ‚Service-Konsumentenan-
zahl‘ den vorgegebenen Standardwert ‚1‘ durch die Anzahl der
von ihm autorisierten Service-Konsumenten.
• Im Anhang seines so erstellten Service-Erbringungsauftrags fügt
er die Liste mit den identifizierenden bzw. organisatorischen An-
gaben zu den autorisierten Service-Konsumenten bei. Diese kann der Service Provider dann bei Bedarf
einweisen & ausstatten für Abruf & Konsumierung von Services des beauftragten Typs.
• Seinen Service-Erbringungsauftrag sendet der Service-Kunde an den Service Provider. Dieser wertet diesen
Auftrag aus mit Blick auf die vorzuhaltende Service-Erbringungskapazität und auf die Vorbereitung der
Service-Konsumenten. Sobald er den Service-Erbringungsauftrag
bestätigt & gegenzeichnet, wird dieser zu einem qualifizierten &
belastbaren Service-Erbringungskontrakt der beiden Parteien.
• Ein derartiger Service-Erbringungskontrakt ist während der ver-
einbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich:
o Der beauftragte Service Provider sagt zu, dass er jedem
autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service des
beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher
& geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen lassen wird.
o Der auftraggebende Service-Kunde sagt zu, dass er dem Service Provider zu dem konkret beziffer-
ten Service-Erbringungspreis periodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlen wird, die
von ihm autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumiert haben.
Somit haben beide Parteien ein solide fundiertes Bezugsdokument als Basis für ihre geschäftliche Beziehung.
• Der Service Provider legt dem Service-Kunden periodisch kontraktgemäße & nachvollziehbare Abrechnun-
gen für die konsumierten Service-Mengen vor.
• Der Service-Kunde bezahlt nur diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihm autorisierte Service-Kon-
sumenten tatsächlich konsumiert haben. Letzteres kann man jeweils nachvollziehbar nachweisen an Hand
der Zustands des Service-Objekts, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-
Abruf übergeben hat.
o Erfüllt dieser Zustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsu-
menten, dann wurde ihm dieser einzelne & einmalige Service dieses Typs vollständig & abschlie-
ßend erbracht, so dass er die von ihm beabsichtigte Aktivität ausführen und service-basierende
Wertschöpfung realisieren konnte.
o In allen anderen Fällen wurde diesem Service-Konsumenten dieser von ihm abgerufene Service
versagt. Das verursacht ihm unausweichlich & unmittelbar operative Verluste sowie zusätzlichen
Aufwand, weil er um disponieren muss, um die für ihn notwendige Zustandsänderung seines Ser-
vice-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen. Deswegen wird ein
versagter Service bei dem auftraggebenden Service-Kunden nicht fakturiert.
Abbildung 17: Service-Kontrahierung-
Service-Katalog & Vorlage
Abbildung 18: Service-Erbringungskontrakt –
Service-Kunde & Service-Konsumenten

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11. Service-Konsument & Service-Triathlon
Service-Konsumenten bestimmen für einen für sie zur Erbringung beauftragten, da für sie erforderlichen Service-
Typ das laufende Servuktionsgeschehen durch ihr aktuelles Service-Abrufverhalten. Demzufolge muss ein rechen-
schaftspflichtiger Service Provider (= Servuzent) sich für diesen Service-Typ im tagtäglichen & stundstündlichen Ser-
vice-Triathlon als rechenschaftsfähig erweisen durch die folgenden Maßnahmen:
• die Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten
für die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-
Konsumenten
• die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument & Be-
zugszeitspanne fundiert ermitteln
• das Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
pro Bezugszeitspanne angemessen abschätzen
• die Service-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) ent-
sprechend dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter
Service-Konsumenten vorausschauend vorhalten & dynamisch
anpassen
• jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jedem von ihm ex-
plizit abgerufenen, jeweils einzelnen & eimaligen Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos
& verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lassen in der eindeutig & voll-
ständigen spezifizierten Service-Erbringungsqualität.
Da Service-Konsumenten immer nur dann jeweils einen einzelnen Service explizit abrufen, wenn sie dessen gerade
bedürfen und da sie angewiesen sind auf die verzugslose Erbringung eines jeden abgerufenen Service, läuft der
Service-Triathlon in Echtzeit ab – viele jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktionen, die autorisierte Service-
Konsumenten jeweils auslösen mit ihren expliziten Service-Abrufen und der Übergabe ihrer aktuellen Service-Ob-
jekte.
• Dabei konsumiert jeder Service-Konsument einen explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Ak-
tivität effizient auszuführen und somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren für seinen aktuel-
len Kontext privater oder beruflicher Art.
• Das Service-Abrufaufkommen pro Bezugszeitraum schwankt in der Regel je nach Tageszeit, nach Wochen-
tag, Kalendermonat oder Jahreszeit/Jahressaison, so dass dessen valide Abschätzung sehr wichtig & er-
folgskritisch ist für das effiziente Konzertieren & das vorausschauende Dirigieren der laufenden Servuktion.
• Der Service Provider muss für einen erforderlichen Service-Typ die betreffende Service-Transaktion mittels
durchgängiger Konzipierung so sorgfältig & umsichtig vorbereiten, dass sie bei jedem expliziten Service-
Abruf für den abrufenden Service-Konsumenten wieder von neuem verlässlich ausgeführt wird. Bei einer
solchen Transaktion muss er auch dessen konkrete, situativ-individuelle Vorgaben für die Erbringung dieses
abgerufenen Service (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksichtigen.
All das macht ein weiteres Mal deutlich, dass ein Service Provider (= Servuzent) nur dann erfolgreich & ertragreich
operieren bzw. wirtschaften kann, wenn er die Service-Konsumenten durchgängig in den Fokus seiner Betrachtun-
gen & Bestrebungen stellt. Das bedingt vor allem, dass er (je)den für sie erforderlichen Service-Typ präzise & präg-
nant identifiziert aus deren Sicht & Wahrnehmung sowie eindeutig & vollständig spezifiziert gemäß dereen Er-
fordernissen & Erwartungen. Nur dann kann er gemäß den mit auftraggebenden Service-Kunden abgeschlossenen,
qualifizierten & belastenbaren Service-Erbringungskontrakten gewährleisten, dass jedem der von ihnen jeweils
autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines
beauftragten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird.
Abbildung 19: Service-Konsumenten –
Service-Transaktionen & Service-Triathlon

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12. Service-Konsument & Servuktionsumsatz
Service-Konsumenten sind die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider:
• Nur sie rufen bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für sie beauftragten Service-Typs ab, den
der Service Provider daraufhin jeweils erbringen lassen muss. An Hand der von ihnen übergebenen Service-
Objekte kann man jeweils eindeutig & zweifelsfrei feststellen, ob das erfolgt ist oder nicht.
• Nur sie konsumieren die jeweils explizit an sie erbrachten, jeweils
einzelnen & einmaligen Services simultan zu deren Erbringungen,
indem sie auf Basis der geänderten Zustände ihrer Service-Objekte
jeweils die von ihnen beabsichtigten Aktivität auszuführen und
somit service-basierende Wertschöpfung realisieren.
• Nur die Mengen der von ihnen simultan konsumierten Services
fakturiert ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provi-
der periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden.
Um den maximal möglichen Servuktionsumsatz zu erreichen, strebt ein
Service Provider für jeden autorisierten Service-Konsumenten einen effek-
tiven Service-Erfüllungsgrad von 100 Prozent an.
• Das bedingt, dass er ihm jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ver-
zugslos & verlässlich erbringen lässt, indem der den Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts
vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Das muss er während der tagtäglichen Service-Triathlons realisieren für jede einzelne & einmalige Service-
Transaktion, die ein autorisierter Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Service-Abruf.
Daraus wird ersichtlich, dass & warum das Erbringen großer Mengen von einzelnen Services so schwierig & an-
spruchsvoll ist. Ein Service Provider kann sich nur dann als rechenschaftsfähig erweisen, wenn er für jeden präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & ge-
schützte Service-Erbringung durchgängig konzipiert & rationell orchestriert. Nur dann kann er während des Ser-
vice-Triathlons die von ihm beauftragten Service-Beitragszubringer effizient konzertieren & vorausschauend diri-
gieren zwecks verzugsloser Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services.
Für den Service Provider sind die bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch fakturierten Servuktionsumsätze
die Grundlagen für die Re- & Präfinanzierung seines Servuktionsaufwands.
• Der größte Anteil des Servuktionsaufwands fällt an für das gezielte Herstellen & das aktive Aufrechterhalten
der Service-Erbringungsbereitschaft für (je)den beauftragten Ser-
vice-Typ & für die autorisierten Service-Konsumenten.
• Der zweitgrößte Anteil fällt an für das vorausschauende Vorhalten
& für das dynamische Anpassen der Service-Erbringungskapazi-
tät(en) gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten.
• Je nach Service-Typ fällt auch ein separater Anteil des Aufwands
an für die Erbringung eines einzelnen Service.
Fazit:
• Jeder autorisierte Service-Konsument ist darauf angewiesen, dass ihm jeder von ihm abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips
verzugslos & verlässlich sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wird, denn nur dann kann
er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen.
• Der Erfolg eines rechenschaftspflichtigen Service Providers hängt davon ab, ob er allen autorisierten Ser-
vice-Konsumenten alle von ihnen abgerufenen Services der für sie beauftragten Service-Typen verlässlich
& spezifikationsgemäß erbringen lässt. Mit dem/n erreichten effektiven Service-Erfüllungsgrad/en für den
die Service-Typ/en steigt & fällt sein Servuktionsumsatz und im Gegenzug die Zeitspanne für die Refinan-
zierung eines Servuktionsaufwands.
Abbildung 20: Servuktionsumsatz –
Service-Konsumenten & Service-Erbringungen
Abbildung 21: Servuktionsumsatz –
Service-Mengen & Service-Erbringungspreis

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13. Service-Konsument & Service-Trilemma
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider kann nur dann erfolgreich & ertragreich wirtschaften, wenn er für
jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service-Trilemma meistert. Das spannt sich jeweils auf zwi-
schen
• der Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die
Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt
• dem Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der er-
schwinglich & profitabel sein muss für interessierte bzw. regis-
trierte Service-Kunden
• den Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die bei
dem Service Provider anfallen.
• Da die Service-Konsumenten mit ihren Erfordernissen & Erwar-
tungen die Servuktionsqualität bestimmen und die Service-Kunden den für sie erschwinglichen & profitab-
len Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann ertragreich & gewinnbringend operieren, wenn
er die Servuktionskosten so weit wie möglich verringert, ohne die Servuktionsqualität zu beeinträchtigen.
Das kann er gezielt & effizient realisieren auf Basis des Lambda-Modells® (= ServProMM (= Service Providing
Maturity Model) & BEWUR), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung
der Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, in dessen Fokus Service-
Konsumenten stehen:
o Das beginnt mit der präzisen Identifizierung von erfor-
derlichen Service-Typen aus der Sicht & Wahrnehmung
von adressierten Service-Konsumenten, gemäß deren Er-
fordernissen & Erwartungen die Service-Erbringungs-
qualität eindeutig & vollständig spezifiziert wird.
o Das geht weiter mit der durchgängigen Konzipierung der
spezifikationsgemäßen Service-Erbringung und mit der
rationellen Orchestrierung der qualifiziert beauftragten
Service-Beitragszubringer.
o Es mündet in das effiziente Konzertieren & das vorausschauende Dirigieren des tagtäglichen Ser-
vice-Triathlons gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumen-
ten.
o Es schließt ab mit dem periodischen Fakturieren derjenigen Service-Mengen, die autorisierte Ser-
vice-Konsumenten konsumiert haben.
Das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern des generischen Geschäftsmodells für
rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister (= Servuzenten) in jeglicher Servistrie. Sein solides & selbst-
tragendes Fundament ist die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die all-
gemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service
(≡ Dienst)‘ ist, die ihrerseits hervorgegangen ist aus der Servicianischen Wende.
Abbildung 22: Service-Trilemma –
Dimensionen & Beteiligte
Servicialisierung & Methoden

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14. Service-Konsument & Service Provider
Service-Konsumenten stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider (= Servuzent) von Beginn an in den Fokus
seiner Betrachtungen & Bestrebungen und somit in den Fokus seines Geschäftsmodells:
• Für sie bietet er erforderliche bzw. von ihnen erwünschte Service-Typen zur Erbringung an gemäß seiner
Auffassung & seiner Einschätzung. Das wird objektiviert & konkretisiert durch die präzise Identifizierung
von Service-Typen aus ihrer Sicht & Wahrnehmung sowie durch die eindeutige Spezifizierung der Service-
Erbringungsqualität gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen.
• Für jeden für sie erforderlichen Service-Typ etabliert & managt er die betreffende Service-Erbringungsum-
gebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape), in der die Inhaber der 4 generischen Hauptrollen
aus dem allgemeingültigen Servuktionsmodell für- bzw. miteinander (inter)agieren.
• Für sie schließt er mit auftraggebenden Service-Kunden für erforderliche Service-Typen jeweils qualifizierte
& belastbare Service-Erbringungskontrakte ab, deren Kernbestandteil jeweils eine eindeutige & vollstän-
dige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist.
• Für sie hält er an jedem Wochentag während der vereinbarten Service-Erbringungsbereitschaftszeiten für
jeden beauftragten Service-Typ ausreichende Service-Erbringungskapazitäten vor gemäß ihrem laufenden
Service-Abrufaufkommen.
• An jeden von ihnen erbringt er jeden von ihm explizit abgerufe-
nen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauf-
tragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- &
konfigurierungsgemäß. Das spiegelt sich wieder in dem Servukti-
onsversprechen, das er an Service-Konsumenten richtet im ersten
der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells.
• Das Leitkonzept der Servicialisierung ist als Kern dieses Geschäfts-
modells das zweite von dessen 3 Haupt-elementen. Aus ihm leitet
der Service Provider die 9 Teilmodelle ab, mit denen er sein unter-
nehmensspezifisches Geschäftsmodell konkret entwickelt & dau-
erhaft etabliert. Auch bei diesen Teilmodellen stehen die Service-
Konsumenten (in)direkt im Fokus, insbesondere im Teilmodell 7,
das beruht auf dem allgemeingültigen & vollständigen Servukti-
onsmodell.
In der Gesamtsicht sowie in allen Einzelaspekten zeigt sich, dass die kon-
sequente Ausrichtung auf Service-Konsumenten für einen Service Provider
den Weg zum dauerhaften Erfolg erschließt. Durch das konsequente Vor-
gehen gemäß dem Lambda-Modell® (= ServProMM (= Service Providing Maturity Model) & BEWUR) entwickelt & etabliert
er sein tragfähiges & ertragreiches Geschäftsmodell.
Abbildung 24: Service Provider –
Geschäftsmodell & Hauptelemente
Geschäftsmodell & Teilmodelle
Geschäftsmodell & Service-Konsument

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15. Service-Konsument & Service-Beispiel
Stellvertretend für jeden anderen Service-Typ und für jegliche Service-Erbringung lassen sich die universell relevan-
ten Zusammenhänge & Abläufe leicht erklären & anschaulich darstellen am weithin bekannten Alltagsbeispiel des
Service-Typs ‚Taxi-Service‘, treffender geschrieben: ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘:
• Erst wenn ein Reisender (= berechtigter Service-Konsument) an einem Taxi-Stand oder an einem verein-
barten Abholort (= Service-Erbringungspunkt) in ein Taxi-Kfz (=
service-relevantes technisches System) einsteigt, ruft er einen
einzelnen Taxi-Service explizit ab.
• Dadurch & dabei vertraut er sich mit Leib & Leben (= Service-Ob-
jekttyp) dem Taxi-Fahrer (= Service-Akteur) und somit dem Taxi-
Unternehmen an (= rechenschaftspflichtiger Service Provider),
denn nur dann kann dieser ihm den von ihm abgerufenen Taxi-
Service erbringen (lassen).
• Die Erbringung des so abgerufenen Taxi-Service erfolgt unter Einhaltung des Uno-actu-Prinzips, indem der
Taxi-Fahrer den Reisenden (= abrufender Service-Konsument & Service-Objekt) im Verlauf der von ihm
per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion auf dem kürzestmögli-
chen Weg & ohne jegliche Unterbrechung vom Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Zielort chauf-
fiert (= service-spezifischer Nutzeffekt).
• Somit wurde der Aufenthaltsort des Reisenden gemäß seinen aktuellen, situativ-individuellen Vorgaben
gezielt & qualifiziert geändert (= Zustandsänderung des Service-Objekts ‚Leib & Leben‘), so dass er am
erreichten Ziel- & Ausstiegsort dem nachgehen kann, was er geplant hatte. Das ist ihm erst möglich, nach-
dem ihm der von ihm abgerufene Taxi-Service vollständig & abschließend erbracht wurde.
Des Weiteren ist folgendes bedeutsam:
• Mit der konkreten Vorgabe seines Zielorts und ggf. anderer Details konfiguriert der Reisende in seiner Rolle
als Service-Konsument den von ihm explizit abgerufenen Taxi-Service gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen. Derartige Vorgaben muss der Service Provider bei der Erbringung eines abgerufenen
Taxi-Service durchgängig berücksichtigen, denn sie sind für die Belange des Service-Konsumenten unerläss-
liche Erfüllungsmerkmale für diese unwiederholbare Service-Erbringung.
• Der Reisende erlebt die Service-Erbringung in seiner Rolle als Service-Konsument unmittelbar mit (= Ser-
vice Consumer Experience (SCX)), während er im Taxi sitzt und an seinen Zielort chauffiert wird. Er konsu-
miert dabei diesen explizit an ihn erbrachten, einzelnen & einmaligen Taxi-Service simultan zu dessen Er-
bringung.
• Die jeweils einzelne & einmalige Service-Erbringung in Zuge einer Taxi-Fahrt muss unbedingt sicher & ge-
schützt erfolgen, so dass der Fahrgast unbehelligt & unbeeinträchtigt an seinen Zielort kommt.
• Man kann objektiv feststellen, ob dem Service-Konsumenten der von ihm abgerufene Taxi-Service verläss-
lich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend erbracht wurde, indem man prüft, ob er an dem von
ihm vorgegebenen Zielort angekommen ist (= Zustandsänderung des Service-Objekts). Diese objektive
Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen erbrachten Service als solcher weder prüfen noch nachwei-
sen kann, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Reisender & Service-Typ

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Bei jeder Service-Erbringung muss man konsistent & konsequent auseinander halten:
• den expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten mit gleichzeitiger Übergabe seines
aktuellen Service-Objekts, womit er eine Service-Transaktion auslöst
• die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand des vom Service-Konsu-
menten übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erforder-
nissen & Erwartungen
• den Service Output (= Ergebnis des erbrachten Service), der(/das) sich darin manifestiert, dass der Zustand
des übergebenen Service-Objekts verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend so
geändert ist, dass sein Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Kon-
sumenten abdeckt & erfüllt
• den Service Outcome (= die Wirkung des erbrachten Service), der(/die) sich darin manifestiert, dass der
abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführen kann
• die service-basierende Wertschöpfung, die sich daraus ergibt, dass der abrufende Service-Konsument auf
Basis des Service Outcomes die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführt.
Umgekehrt zeigt sich, dass die Versagung eines explizit abgerufenen Service dem abrufenden Service-Konsumen-
ten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste verursacht, weil er dann nicht das tun kann, was er beab-
sichtigt hatte bzw. was notwendig wäre. Das ist der Fall, wenn der Zustand des von ihm übergebenen Service-
Objekts überhaupt nicht oder nicht spezifikations- & konfigurierungsgemäß geändert wird. Darüber hinaus entsteht
dann für ihn unnötiger zusätzlicher Aufwand, weil er umdisponieren muss, um die Zustandsänderung seines Ser-
vice-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu errei-
chen.
Aber auch wenn ihm ein abgerufener Service verzugslos & verlässlich er-
bracht wurde, kann es einem Service-Konsumenten misslingen, die ser-
vice-basierende Wertschöpfung zu realisieren. Dann hat der Service Pro-
vider seine Rechenschaftspflicht erfüllt, während dem Service-Konsu-
menten ein Fehler oder ein Missgeschick unterlaufen ist. Wertschöpfung
können also weder der Service Provider noch die von ihm eingesetzten
service-relevante Systeme & Ressourcen noch die verlässliche Service-Er-
bringung als solche realisieren und erst recht nicht ein erbrachter Service
als solcher, sondern einzig & allein jeweils der abrufende Service-Konsu-
ment. Deswegen muss ein Service Provider jeden einzelnen & alle Service-Konsumenten konsequent & durchgängig
in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen.
Service-Versagung & Auswirkungen

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