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Paul G. Huppertz
servicEvolution
04.07.2022
Digitalisierung und Servicialisierung
Digitalisate & ICTility Service-Typen
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
04.07.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Inhalt
01. Digitalisierung & Servicialisierung.......................................................................................................................................3
02. IT-Systeme & Primärfunktion................................................................................................................................................. 4
03. IT-Systeme & Sekundärfunktion ........................................................................................................................................... 5
04. IT-System Management & ICTility Service Providing...................................................................................................6
05. ICTility Service-Typen & Service-Kategorie ..................................................................................................................... 7
06. Service-Typ & Service-Identifikatoren................................................................................................................................ 8
07. Service-spezifischer Nutzeffekt & Bindeglied............................................................................................................... 11
08. Service-Typ & Service-Spezifikation................................................................................................................................. 13
09. Service-Katalog & Servuktionsangebote......................................................................................................................... 14
10. IT & Systemfixierung............................................................................................................................................................... 15
11. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 18
12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ............................................................................... 19
13. Servicialisierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘................................................................................... 23
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
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01. Digitalisierung & Servicialisierung
Eine Digitalisierung ist ein einzelner Vorgang, in dessen Verlauf jemand eine bestimmte Informationsrepräsentation
transformiert in ein Digitat (= digitalisierte Informationsrepräsentation) eines bestimmten Formats, das er dann
verwendet für weiterführende Belange. Schon seit Jahrtausenden digitalisieren Menschen Informationsrepräsen-
tationen verschiedener Typen durch Anwendung von immer wieder neuen Verfahren & Techniken mit Hilfe von
immer wieder neuen Gerätschaften & Systemen. Das geschah mit Hilfe von Token & Tontafel im alten Mesopota-
mien und schon lange vorher mit dem Kerbholz. Versierte Fachleute der Computer- & Software-Branche illustrieren
das im 'Poster der digitalen Evolution', vor allem in Teil 1 'Von den Anfängen bis zu den Geburtswehen des PCs'.
Die "digitale Evolution", treffender geschrieben: die Evolution des Digitalisierens von Informationsrepräsentatio-
nen verschiedener Typen, durchlief eine unabsehbare Mutation, als eine kleine Gruppe von Wissenschaftlern &
Ingenieuren, allen voran John von Neumann, in der zweiten Hälfte der 1940er Jahre am Institute for Advanced
Study (IAS) in Princeton/New Jersey an der Ostküste der USA, die ersten software-basierenden elektronischen
Digitalisierungssysteme konstruierte & einführte, die bald bezeichnet wurden als Computer.
• Die Hollerith-Maschine aus den 1880er-Jahren war deren elektromechanischer Vorläufer und das im Jahr
2007 eingeführte Smartphone ist deren aktuelle, enorm flexible & leistungsfähige Variante.
• Diese immer weiter miniaturisierten Systeme beruhen alle auf der Von-Neumann-Architektur (VNA).
Die Bezeichnungen Mainframe (= Großrechner), Midrange-Rechner, Mikrocomputer, Personal Computer, Note-
book, Smartphone oder Smartpad/Tablet-Computer sowie die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausge-
höhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen verschütten offensichtlich, dass software-basierenden elektronische
Systeme seit je her in zwei Rollen fungieren:
• In ihren originären & primären Rollen fungieren sie als Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsen-
tationen verschiedener Kategorien & Typen. Das zeigt James Gleick auf in seinem Buch ‚Die Information:
Geschichte, Theorie, Flut‘, in der englischen Originalversion ‚The Information: A History, a Theory, a Flood‘.
• In ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen fungieren sie als Service/Dienst-Erbringungssys-
teme (= Servuktionssysteme) für Service/Dienst-Typen der Service/Dienst-Kategorie ‚ICTility Service/
Dienst (= ICT-systembasierender Utility Service/Dienst). Das wurde erst deutlich, nachdem die allgemein-
gültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollzieh-
bar hergeleitet & plausibel erklärt worden war. Aus dieser Definition wurden die 3 universell anwendbaren
Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) abgeleitet, an Hand derer Service/Dienst-Typen & die zuge-
hörigen Service/Dienst-Kategorien jeweils präzise & prägnant identifiziert werden.
Digitalisierte Informationsrepräsentationen (= Digit(alis)ate) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiede-
ner Formate koppeln also die beiden Basisrollen derartiger Systeme und somit die Funktionsbereiche der Digitali-
sierung und der Servicialisierung (= verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung).
Abbildung 1: Poster der digitalen Evolution – Vom „Zählhilfsmittel der Frühzeit“ bis zum „Internet der Dinge (IdD)“
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02. IT-Systeme & Primärfunktion
IT-Systeme fungieren originär & primär als software-basierende Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Be-
nutzer für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Infor-
mationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen, die sie dann verwenden für weiterführende Be-
lange. Eigens zu diesem Zweck wurden derartige Systeme in der zweiten Hälfte der 1940er Jahre erstmals konstru-
iert, wie George Dyson ausführlich darlegt in seinem aufschlussreichen Buch ‚Turing’s Kathedrale – Die Ursprünge
des digitalen Zeitalters‘. Darin zitiert er aus dem Protokoll einer legendären Besprechung, die am 12.11.1945 unter
der Leitung von John von Neumann stattfand:
„Das Herz des Systems ist eine zentrale Uhr, die ein enormes Pensum zu
leisten hat“, hält das Protokoll fest. Die Schaltung werde „modular auf-
gebaut sein, weil eine solche Ausführung für die Massenproduktion ge-
eignet ist“, erklären die Ingenieure. „Wörter, die Befehle kodieren, wer-
den im Speicher genauso behandelt wie Zahlen“, erklärte von Neumann
und beseitigte damit die Unterscheidung zwischen Zahlen, die etwas be-
deuten und Zahlen, die etwas bewirken. Die Geburtsstunde der Software
hatte geschlagen. Numerische Kodierungen würden die uneinge-
schränkte Steuerung übernehmen und in der Lage sein, sich selbst zu mo-
difizieren.“
Das war auch die Geburtsstunde der Computer- & Software-Branche, kurz: "der IT". Software-Produkte gehören zu
einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert sind in Binärcode.
• Er wird gespeichert in Dateien, die ihrerseits zusammengefasst werden zu Programmbibliotheken.
• Er muss jeweils ausgeführt werden von Digitalprozessoren (= CPU (Central Processing Unit)).
Software-Produkte sind sozuschreiben „Ur-Digit(alis)ate“ und das Erstellen eines bestimmten Software-Produkts
ist demzufolge eine „digitale Ur-Transformation“.
Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & aus-
führbar, wenn man eine Kopie des betreffenden Software-Produkts in ei-
ner geeigneten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur)
• installiert & konfiguriert
• aktiviert & operiert
• überwacht & managt
• pflegt & wartet.
Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches Sys-
tem, das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT(-Abteilung)" bzw.
eine „IT-Organisation“ es managt. Die Hollerith-Maschine war dessen elektromechanischer Vorläufer und das
Smartphone ist dessen aktuelle, hochgradig miniaturisierte & enorm leistungsfähige Variante.
Die o.a. Aufgaben, die "die IT(-Abteilung)“ routinemäßig ausführt, werden irreführenderweise deklariert als "Ser-
vice Management", obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, denn er ist per se
• intangibel, da er weder angefasst noch manipuliert werden kann
• immateriell, da er weder aus Komponenten in Form von Produkt-
bzw. Systemexemplaren noch aus Rohstoffen besteht
• substanzlos, da er weder physische noch logische Substanz hat
• flüchtig, da er simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom
abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung
einer von ihm beabsichtigten Aktivität.
Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika in der Computer- & Software-
Branche völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert.
Abbildung 2: John von Neumann –
Mathematiker & Computerpionier
Abbildung 3: IT-System –
Software-Produkt in Laufzeitumgebung
Abbildung 4: Service-Charakteristika—
Aufzählung & Erläuterungen
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03. IT-Systeme & Sekundärfunktion
IT-Systeme fungieren in ihrer zweiten Basisrolle als software-basierende elektronische Service-Erbringungssysteme
(= Servuktionssysteme). Sie tragen dazu bei, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen zu erbringen.
• Die Service-Objekte dieser Services sind Digit(alis)ate, die Privat-
personen oder Firmenmitarbeite in ihren Rollen als ICTility Ser-
vice-Konsumenten bei ihren expliziten Service-Abrufen jeweils
übergeben in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen-
schaftspflichtigen ICTility Service Providers. Im Verlauf einer da-
durch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Trans-
aktion muss dieser Service Provider den Zustand des übergebe-
nen Service-Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & ab-
schließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen des abrufenden ICTility Service-Konsumenten.
• Somit koppeln Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) bei Abruf & Erbringung eines
ICTility Service jeweils die beiden elementaren Basisrollen der software-basierenden elektronischen Syste-
men, die gemeinhin bezeichnet werden als IT-Systeme.
Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufge-
bauschten Digitalphrasen verschütten offensichtlich die triviale Tatsache,
dass software-basierende elektronische Systeme primär fungieren als Di-
gitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener
Kategorien & Typen.
Die Tatsache, dass diese Systeme auch wechselweise fungieren als Ser-
vice-Erbringungssysteme für ICTility Services verschiedener Typen, ver-
schleiern die fehlgehenden & irreführenden Service-Definitionen in gän-
gigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF, eTOM & ISO
20000. Darin werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten widersinnigerweise deklariert als „Ser-
vice/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
Gleichzeitig werden IT-Systembenutzer marginalisiert als „Endbenutzer, Endanwender“ oder „End user“.
• Derweil sind sie versierte Digitalisierer, die bei Bedarf software-basierende elektronische Digitalisierungs-
systeme wie PC, Notebook, Smartphone oder Smartpad/Tabletcomputer benutzen, um für sie relevante
Informationsrepräsentationen jeweils zu transformieren in Da-
teien oder Datensätze (= Digti(alis)ate), die sie dann verwenden
für weiterführende Belange. Das tun sie z.B., wenn sie
o handschriftliche Notizen übertragen in Word-Dateien
o Textnachrichten in eMails oder Short Messages fassen
o Fotos mit Digital(isierungs)kameras machen
o Bestellungen, Aufträge oder Anfragen in web-seitenba-
sierende Formulare eintippen.
• Sie sind auch schon seit langem versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne
ICTility Services bestimmter Typen abrufen & dabei ihr aktuelles Digit(alis)at übergeben in die betreffende
Service-Erbringungsumgebung, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß ihren ak-
tuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Der enorme Rummel um „digitale Transformation“ sowie die Vorstellungen zu dem fehlgehenden & irreführenden
Schlagwort „Service-Management“ lenken also ab davon, dass ein rechenschaftspflichtiger ICTility Service Provi-
der beim tagtäglichen Service-Triathlon für erforderliche ICTility Service-Typen durch software-basierende elekt-
ronische Systeme riesige Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services dieser
Typen jeweils verzugslos & verlässlich an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten erbringen lassen muss.
Abbildung 5: IT-Systeme –
Digitalisierungssysteme & Servuktionssysteme
Abbildung 6: IT-Systeme –
Schlagwort-Tsunamis & Service-Definitionen
Abbildung 7: IT-Systembenutzer –
Digitalisierer & ICTility Service-Konsumenten
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04. IT-System Management & ICTility Service Providing
Um sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig zu erweisen, muss die IT-Abteilung eines Unter-
nehmens das von ihr offerierte & praktizierte IT-System(s) Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“) kom-
plettieren & kombinieren mit dem ICTility Service Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTi-
lity Service Providing„) für geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen.
• Das ist unbedingt notwendig, damit die Mitarbeiter der Fachbereiche in ihren Rollen als versierte ICTility
Service-Konsumenten ihre geschäftlichen Aufgaben & Aktivitäten effizient & ergiebig ausführen können.
• Das ist ihnen nur dann möglich, wenn jedem von ihnen jeder von
ihm explizit abgerufene ICTility Service eines für ihn beauftragten
Typs im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie rationell & rentabel erbracht
wird, indem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf überge-
benen Digit(alis)ats (= ICTility Service-Objekt) vollständig & ab-
schließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen.
IT System(s) Management umfasst das Management service-relevanter Elemente in Form von Software-Produkten
und in Gestalt von software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-
Systemen) mit service-relevanten Funktionen. Das wird gemäß der ITILia-
nischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ deklariert als „Service
Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht ma-
nagen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist. Das offenbart, dass die Computer- & Software-Branche, kurzum „die IT“
systemfixiert & service-Ignorant ist.
Im Gegensatz dazu beruht das verlässliche & rentable ICTility Service Pro-
viding Management auf der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel er-
klärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbe-
griff ‚Service (= Dienst)‘, die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen Definition für den elementa-
ren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
• Diese Definition ordnet die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharak-
teristika) korrekterweise ein als unwesentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidentien) von auf Abruf ver-
lässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services (= Diensten).
• Diese Definition lautet einfach & schlüssig: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumier-
baren & flüchtigen Nutzeffekten“, in der Kurzfassung: Service ist „Nutzeffekt am Service-Objekt“.
o Sie erfasst treffenderweise die Nutzeffekte, die einem Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben
sind, als Essenz/Quidditas von erbrachten Services (= Diensten) dieses Typs.
o Diese Nutzeffekte werden nach einem expliziten Service-
Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten Service-Konsu-
menten (= Dienstkonsumenten) im Verlauf der dadurch
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion (= Diensttransaktion) jeweils von Grund auf
neu bewerkstelligt an dem von ihm beim Service/Dienst-
Abruf übergebenen Service-Objekt (= Dienstobjekt), des-
sen Zustand dadurch geändert wird gemäß seinen aktuel-
len Erfordernissen & Erwartungen.
Ein Service ist also nie verfügbar, sondern er muss auf Abruf jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden für
den abrufenden Service-Konsumenten. Verfügbare „IT-Services“, anders geschrieben: „Services der IT“, sind schlicht
& einfach IT-Systeme, die „die IT“ betreibt & managt sowie verfügbar hält & zugänglich macht.
Abbildung 8: ICTility Service Providing Management –
Mitarbeiter & ICTility Service-Typen
Abbildung 9: ITILianische Grundgleichung:
„service = IT systems“
Abbildung 10: Service –
Wortherkunft & Begriffsdefinition
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05. ICTility Service-Typen & Service-Kategorie
Bei den Service-Typen der Service-Oberkategorie 'ICTility Service' besteht der wesensbestimmende Nutzeffekt ei-
nes Service-Typs darin, dass der Zustand von Service-Objekten in Form von Digit(alis)aten (= digitalisierte Informa-
tionsrepräsentationen) jeweils qualifiziert & gezielt geändert wird. Digit(alis)ate
• gehören zu der Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente
des abrufenden Service-Konsumenten', denn es sind entweder
Sets von Einzelangaben oder Fließtexte/Schriftstücke, die die Be-
nutzer von software-basierenden elektronischen Digitalisie-
rungssystemen, vulgo Computer-/EDV-/IT-Systemen, bei Bedarf
jeweils transformieren in Datensätze oder Dateien, um diese zu
verwenden für weiterführende Belange
• gibt es in den beiden Ausprägungen Datei und Datensatz, deren
Zustände jeweils von Dateiverarbeitungssystemen oder von Da-
tensatzverarbeitungssystemen (= Datenbank(management)systemen) geändert werden.
Generell werden mit Bezug auf
• die Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufen-
den Service-Konsumenten'
• verschiedene Nutzeffekttypen
abgegrenzt & identifiziert Service-Typen wie z.B.
• Urkundenausstellungs-Service
• Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
• Dokumentenverwahrungs-Service
sowie die Service-Oberkategorie ‚ICTility Service’.
Die generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen (= Dienst-Objekttypen) wurden angeführt sowie einge-
ordnet als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen ========> Leib & Leben
• materielles Gut =====> Hab & Gut
• Nominalgut ========> Recht & Anspruch
• Information ========> Daten & Dokumente
Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist
also in Wirklichkeit jeweils ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt), das ein
berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf) über-
gibt in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen
Dienstleisters (= Service Providers), damit dieser im Verlauf der dadurch
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst-Transaktion (= Ser-
vice-Transaktion) daran den dienst-spezifischen (= service-spezifischen)
Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Ser-
vice-Typ) zugeschrieben ist. In der Computer- & Software-Branche werden
Service/Dienst-Konsumenten & Service/Dienst-Objekte, Service/Dienst-
Abrufe & Service/Dienst-Transaktionen wegen der fehlgehenden & irre-
führenden Service/Dienst-Definitionen jedoch überhaupt nicht betrachtet.
Abbildung 11: Arten von Digit(alis)aten –
Dateien & Datensätze
Abbildung 12: S.-Objektkategorie 'Daten & Dokumente'
Abbildung 13: Fundstelle zu Service-Objekten
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06. Service-Typ & Service-Identifikatoren
Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbe-
griff ‚Service (= Dienst)‘ wurden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische
Service/Dienst-Identifikatoren), an Hand derer jeder erbrachte bzw. erforderliche (ICTility-)Service/Dienst-Typ
präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten (ICTility-
)Service/Dienst-Konsumenten:
1. Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs abruft und
dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt, damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
2. Service/Dienst-Objekt, das ein autorisierte Service/Dienst-Kon-
sument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf übergibt in die
betreffende Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion-
sumgebung), damit daran der service/dienst-spezifische Nutzef-
fekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Service/Dienst-
Typ zugeschrieben ist
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschafts-
pflichtige Service Provider/Dienstleister jeweils von Grund auf
neu bewerkstelligen lassen muss an einem Service/Dienst-Objekt, das ein autorisierter Service/Dienst-Kon-
sument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service
/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in dessen Obhut & Verfügungsgewalt.
Service/Dienst-Konsumenten sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Er-
bringung (= Service/Dienst-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelne & einmaligen ser-
vice/dienst-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider/Dienstleister.
Service/Dienst-Konsumenten besetzen jeweils die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen
& vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn zur Erbrin-
gung beauftragten Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
• Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde), der
bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister
einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauf-
tragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten und
der periodisch diejenigen Mengen einzelner Services/Dienste be-
zahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Er-
bringungen konsumiert haben
• Service Provider/Dienstleister, der einen erforderlichen Ser-
vice/Dienst-Typ zur Erbringung anbietet und der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden
Service/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, je-
weils einzelne & einmalige Service/Dienst verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend er-
bracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), der gemäß Auftrag des rechenschaftspflichti-
gen Service Providers/Dienstleisters Service/Dienst-Beiträge eines bestimmten Typs einspeist.
Abbildung 14: Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 15: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 16: Service-Konsument –
Hauptrolle & Servuktionsmodell
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Service/Dienst-Konsumenten stehen für einen für sie zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typ im Fokus des
tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons, in dem ein beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provi-
der/Dienstleister sich als rechenschaftsfähig erweisen muss. Dazu muss er in der Servuktionsumgebung (= Ser-
vice(land)scape) für einen zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typ
1. Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrecht er-
halten für von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierte Service/Dienst-Konsumenten
2. Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität)
vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem
laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Ser-
vice/Dienst-Konsumenten
3. jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von
ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lassen, und zwar
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezifi-
kations- & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel, indem er den Zustand des von diesem beim
Service/Dienst-Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß
dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Ein autorisierter Service/Dienst-Konsument wird während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons bei Bedarf zu
einem Auslöser & Adressaten einer jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion, die folgenderma-
ßen abläuft:
• Er begibt sich an einen von ihm gewählten Service/Dienst-Erbringungspunkt in der Service/Dienst-Erbrin-
gungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters.
• Er ruft dort einen einzelnen Service/Dienst des für ihn erforderli-
chen Typs explizit ab (= Auslösung der Service/Dienst-Transaktion).
• Er übergibt dabei sein aktuelles Service/Dienstobjekt in die Ser-
vice/Dienst-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Ver-
fügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers/
Dienstleisters. damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert
ändern lässt gemäß seinen situativ-individuellen Vorgaben (= Ser-
vice/Dienst-Konfigurierung).
• Er wartet darauf, dass der Zustand seines Service/Dienst-Objekts
abschließend geändert wird und konsumiert somit den von ihm explizit abgerufenen Service/Dienst simul-
tan zu dessen Erbringung.
• Er prüft, ob der Zustand des von ihm übergebenen Service/Dienst-Objekts seine aktuellen Erfordernisse &
Erwartungen abdeckt & erfüllt (= Ergebnis der Service/Dienst-Transaktion). Falls das nicht gegeben ist,
wurde ihm der von ihm abgerufene Service/Dienst versagt.
• Er führt auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service/Dienst-Objekts die
von ihm beabsichtigte Aktivität effizient aus (= Wirkung des Transaktionsergebnisses).
• Er realisiert durch das Ausführen der von ihm beabsichtigten Aktivität service/dienst-basierende Wert-
schöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Kein einziger Service/Dienst wird erbracht
• ohne einen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten an einem Service/Dienst-Erbringungspunkt
• ohne ein Service/Dienst-Objekt eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service/Dienst-Objekts durch einen abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
Abbildung 17: Service-Triathlon –
Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
04.07.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00
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Service/Dienst-Konsumenten stehen deswegen von Beginn an durchgehend im Fokus des Leitkonzepts der Servi-
cialisierung, in dem die universell anwendbaren Methoden für
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
• rationelle & rentable
• standardisierte & rationalisierte,
• automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung(= Servuktion) zusammengefasst sind:
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert ein rechenschafts-
fähiger Service Provider/Dienstleister (je)den Service/Dienst-
Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant an Hand
seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren).
• Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er für
(je)den präzise identifizierten Service/Dienst-Typ dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servukti-
onsqualität) eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & ver-
bindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Attribute).
• Für sie konzipiert er die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung durchgängig & kon-
sistent, indem er aus der Service/Dienst-Spezifikation ableitet
o die Service/Dienst-Beitragshierarchie mit den einzuspeisenden Service/Dienst-Beitragstypen
o das Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die jedes Mal von neuem ausge-
führt werden muss, sobald ein autorisierte Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/
Dienst dieses Typs abruft.
• Für sie organisiert & orchestriert er die von ihm qualifiziert beauftragten Service-Beitragszubringer/Service
Contribution Feeder in seinem Service/Dienst-Einspeisenetzwerk rationell & stringent, um sie beim tagtäg-
lichen Service/Dienst-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren gemäß ihrem lau-
fenden Service/Dienst-Abrufaufkommen für beauftragte Service/Dienst-Typen.
• Für sie beauftragen Service/Dienst-Kunden erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung bei rechen-
schaftspflichtigen Service Providern/Dienstleistern.
• Von ihnen konsumierte Mengen einzelner Services/Dienste fakturiert ein beauftragter Service Provi-
der/Dienstleister periodisch jeweils bei den auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.
Service/Dienst-Konsumenten stehen wegen alledem im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen
Geschäftsmodells für Service Provider/Dienstleister.
• Ihrer Rechenschaftspflicht für die Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) entspricht ihr jeweiliges Servuk-
tionsversprechen. Damit sagen sie verbindlich zu, dass er jedem von einem auftraggebenden Service/
Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service/Dienst eines für ihn beauftragten
Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend erbringen lassen wird gemäß seinen aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen.
• Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Ser-
vicialisierung (= Servuktionskonzept), in dessen Fokus die Ser-
vice/Dienstkonsumenten stehen, ist das zweite der 3 Hauptele-
mente dieses Geschäftsmodells.
• Das Servuktionsertragsmodell entwickelt & etabliert ein Service Provider/Dienstleister, indem er auf Basis
des 5-stufigen Reifegradmodells SerProMM (= Service Providing Maturity Model) seine laufende Ser-
vice/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz &
Kosten durch schrittweise Einführung & routinemäßige Anwendung der Methodik der Servicialisierung.
Abbildung 18: Servicialisierung –
Service-Konsument & Service-Typ
Abbildung 19: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
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07. Service-spezifischer Nutzeffekt & Bindeglied
Für Service/Dienst-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service/Dienst-Typ dessen service/dienst-spe-
zifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service/Dienst-Kon-
sumenten an verschiedenen Service/Dienst-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs
explizit abrufen & dabei verschiedene Service/Dienst-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von
ihnen genau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service/Dienst-Objekt be-
werkstelligt werden. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service/Dienst-
Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service/Dienst-Attribut 01 'Service/Dienst-Konsumenten-
nutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service/Dienst-
Spezifikation.
Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service/dienst-spezifische Nutzeffekt Binde-
glied & Ausgangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des präzise & prägnant identifizierten Ser-
vice/Dienst-Typs.
So wird der ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' präzise & prägnant identifiziert an
Hand von
• Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
• Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang)
• Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zu-
gestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs ‚eMailing Service‘
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der
Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service-
Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Ausgehend von dem primären (= service-spezifischen) Nutzeffekt und ge-
mäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisier-
ten Service-Konsumenten wird dann in mehreren Subattributen von Ser-
vice-Attribut 01 dasjenige Bündel von Nutzeffekten beschrieben, das den Service-Typ ‚eMailing Service‘ ausmacht
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten eMailing Service-Konsumenten:
• In Subattribut 02 wird standardmäßig derjenige Nutzeffekt beschrieben, dessen Bewerkstelligung die si-
chere & geschützte Erbringung eines explizit abgerufenen eMai-
ling Service gewährleistet.
• In 4 bis 6 weiteren Subattributen werden mittels knapper Frei-
textformulierungen die sekundären, tertiären und ggf. quartären
Nutzeffekte beschrieben, die die Bewerkstelligung des primären
Nutzeffekts für einen explizit abgerufenen eMailing Service un-
terstützen & flankieren.
Abbildung 20: Service-spezifischer Nutzeffekt –
Service-Identifikator & Bindeglied
Abbildung 21: eMailing Service –
Service-Typ & Bindeglied
Abbildung 22: Service-Konsumentennutzen –
Service-Typ & Nutzeffekte
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Jedem Nutzeffekttyp entspricht ein Service-Beitragstyp, der eingespeist werden muss, um den Zustand einer über-
gebenen eMail (= Service-Objekt) gezielt & qualifiziert zu ändern gemäß den Erfordernissen & Erwartungen eines
abrufenden eMailing Service-Konsumenten. Diese Service-Beitragstypen
identifiziert & spezifiziert der Service Provider bei der Konzipierung der
verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. Er stellt sie
zusammen in der Service-Beitragshierarchie und er ordnet sie ein im Ser-
vice-Drehbuch für diesen Service-Typ. Das ausgewertete Service-Konzept
verwendet der Service Provider als Grundlage für die rationelle & strin-
gente Orchestrierung der von ihm beauftragten Service-Beitragszubrin-
ger (= Service Contribution Feeder). Somit werden die Ergebnisse der ein-
deutigen & vollständigen Spezifizierung des ICTility Service-Typs ‚eMailing Service‘ zu qualifizierten Inputs für die
Konzipierung & und deren Ergebnisse wiederum zum Input für die Orchestrierung der Service-Erbringung.
Um bei der Vorbereitung der Service/Dienst-Erbringung diese Durchgängigkeit, Effizienz & Stringenz zu gewährleis-
ten, muss die Beschreibung des service/dienst-spezifischen Nutzeffekts eines Service/Dienst-Typs unbedingt ein-
fließen in die Spezifikation von dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität, auch aus den folgenden Gründen:
• Der service/dienst-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das dem betreffenden Service/Dienst-Typ zugeschrieben ist
o das den Service/Dienst-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. auto-
risierten Service/Dienst-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service/Dienst-Attribut 01 ‚Service/Dienst-Kon-
sumentennutzen‘.
• Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
durchgängig berücksichtigt. Das ist unerlässlich, da sie jeweils die alleinzigen Auslöser & Adressaten jegli-
cher Service/Dienst-Erbringung sind.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services/Dienste dieses Typs, da jeglicher Service/
Dienst per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimmten Pro-
dukttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs,
das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
Diese unvermeidlichen & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen einzel-
nen, spezifikationsgemäß fertiggestellten Produkt/Sachgutexemplaren
auf der einen Seite und einzelnen, spezifikationsgemäß erbrachten Ser-
vices/Diensten auf der anderen Seite machen es besonders wichtig, diese
beiden Kategorien von Ergebnissen in allen Zusammenhängen & in allen
Aufgabenbereichen konsistent & konsequent auseinander zu halten.
Derweil wird beim so genannten „Cloud Computing“ mit dem Schlagwort „Software-as-a-Service (SaaS)“ widersin-
nigerweise angenommen bzw. behauptet, ein Software-Produkt könne zu einem Service (gemacht) werden, obwohl
es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem.
• Vielmehr ist es jeweils der Funktionskern eines software-basierenden elektronischen Systems (= IT-Sys-
tem), das im Verbund mit vielen anderen, in einer so genannten „Cloud“ zusammengefassten Systemen
dieser Art dazu beiträgt, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
ICTility Services mehrerer Typen zu erbringen.
• Zudem würde ein Software-Produkt für immer & ewig verschwinden, sobald es mutiert zu einem Service,
denn dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Auch wenn man es nicht
direkt anfassen kann und wenn es per se immateriell ist, ist es deswegen kein Service und es kann auch zu
keinem (gemacht) werden. Es besitzt dauerhaft in Binärcode implementierte Funktionen, während ein Ser-
vice über keinerlei Funktion/en verfügt, denn diese können nicht in ihn implementiert werden, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Abbildung 23: Service-Typ –
Nutzeffekttypen & Service-Beitragstypen
Abbildung 24: Produktcharakteristika
versus Service/Dienst-Charakteristika
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08. Service-Typ & Service-Spezifikation
Ausgehend vom service/dienst-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein
rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister für einen präzise identifizierten Service/Dienst-Typ dessen Ser-
vice/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten &
verbindlichen Werten für die Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
01. Service/Dienst-Konsumentennutzen
02. Service/Dienst-spezifische funktionale Parameter
03. Service/Dienst-Erbringungspunkte
04. Service/Dienst-Konsumentenanzahl
05. Service/Dienst-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service/Dienst-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service/Dienst-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service/Dienst-Erfüllungsmindestquote
09. Service/Dienst-Beeinträchtigungsdauer
10. Service/Dienst-Erbringungsdauer
11. Service/Dienst-Erbringungseinheit
12. Service/Dienst-Erbringungspreis
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister erarbeitet für einen präzise & prägnant
identifizierten Service/Dienst-Typ in der Regel 3 verschiedene, jeweils voll-
ständige & eindeutige Service Level/Dienstgüte-Spezifikationen, um die Er-
fordernisse & Erwartungen von Gruppen verschiedener Service/Dienst-
Konsumenten für interessierte Service/Dienst-Kunden preisgünstig abzu-
decken. Sowohl die 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren als auch
die 12 Standard-Service/ Dienst-Qualifikatoren beruhen auf der allgemein-
gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service/Dienst-Defi-
nition. Die Identifikation eines Service/Dienst-Typs ist über den service/
dienst-spezifischen Nutzeffekt verknüpft mit dessen Spezifikation.
Die Gegenüberstellung von Produktidentifikation & Produktspezifikation versus Service/Dienst-Identifikation & Ser-
vice/Dienst-Spezifikation verdeutlicht, dass die Merkmale von Produkttypen und von Service/Dienst-Typen grund-
verschieden voneinander sind. Das gilt natürlich genauso für ihre jeweiligen Charakteristika sowie für die zugrunde
liegenden Definitionen.
• Diese unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede verdeut-
lichen, dass ein Produktexemplar keinesfalls zu einem Service/
Dienst mutieren kann oder umgekehrt.
• Zudem wird ersichtlich, dass das Herstellen von einzelnen Pro-
duktexemplaren eines bestimmten Produkttyps in der Produkti-
onsumgebung eines Produzenten (= Produkthersteller) unter vie-
len Aspekten grundverschieden ist vom Erbringen einzelner Ser-
vices/Dienste eines bestimmten Service/Dienst-Typs in der Ser-
vuktionsumgebung eines Servuzenten (= Service Provider/Dienst-
leister).
o Ein Produzent muss die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen bei der Herstellung von
dessen Produktexemplar, denn sie sind dabei weder anwesend noch beteiligt.
o Ein Servuzent muss von einem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten das von ihm bei einem
Service/Dienst-Abruf übergebene Service/Dienst-Objekt übernehmen in seine Obhut & Verfü-
gungsgewalt, um dessen Zustand verlässlich & spezifikationsgemäß ändern zu lassen gemäß den
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service/Dienst-Konsumenten.
Abbildung 25: Service-Konsument –
Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 27: Produkttyp versus Service-Typ -
Identifikatoren versus Qualifikatoren
Abbildung 26: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
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09. Service-Katalog & Servuktionsangebote
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service/Dienst-
Kunden für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Le-
vel-)/Dienst(güte)-Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, übernimmt der Service Provider/Dienstleister diese
Spezifikation in seinen Service/Dienst-Katalog, z.B. ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider in seinem ICTi-
lity Service-Katalog.
• Im jeweiligen Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner
konkreten & verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsangebote
(= Servuktionsangebote) für erforderliche Service/Dienst-Typen.
• Service/Dienst-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um er-
forderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung zu beauftragen
für von ihnen autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
Ein derartig fundierter & qualifizierter Service/Dienst-Erbringungskontrakt ist während des vereinbarten Gültig-
keitszeitraums wechselseitig verbindlich
• auf Seiten des beauftragten Service Providers/Dienstleisters für die verzugslose & verlässliche, sichere &
geschützte sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäße Erbringung eines jeden explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Services/Dienstes dieses Typs jeweils explizit an den abrufenden Service/
Dienst-Konsumenten (= Service/Dienst-Transaktion)
• auf Seiten des auftraggebenden Service/Dienst-Kunden für die periodische Bezahlung derjenigen Mengen
einzelner Services/Dienste dieses Typs, die von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten jeweils ex-
plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben, um aktuell anstehende Aktivitäten
effizient auszuführen.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider/Dienstleister hält konsistent & konsequent
auseinander
• einen kompakten & aussagekräftigen Produktkatalog mit konkre-
ten & verbindlichen Produktangeboten für präzise identifizierte
& eindeutig spezifizierte Produkttypen bestimmter Produktkate-
gorien
• einen kompakten & aussagekräftigen (ICTility-)Service/Dienst-
Katalog mit konkreten & verbindlichen Servuktionsangeboten (=
Service/Dienst-Erbringungsangeboten) für präzise identifizierte &
eindeutig spezifizierte (ICTility-)Service/Dienst-Typen bestimm-
ter Service/Dienst-Kategorien.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider/Dienstleister hält konsistent & konsequent
auseinander
• das Digitalisieren von Informationsrepräsentationen verschiede-
ner Typen und das Manipulieren der dabei generierten Digit(a-
lis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt
von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate
• das Erbringen großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen ICTility Services/Diensten verschiedener
Typen, deren Service/Dienst-Objekte jeweils aktuelle Digit(ali-
s)ate von abrufenden ICTility Service/Dienst-Konsumenten sind.
Abbildung 28: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote
Abbildung 29: Produktkatalog & Produktangebote
versus Service-Katalog & Servuktionsangebote
Abbildung 30: Digitalisierung
versus Servicialisierung
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10. IT & Systemfixierung
"Die IT", treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche ist systemfixiert, da sie software-basierende
elektronische Systeme
• bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT(-Abteilung)" bzw. eine "IT-Organisation" diese managt
• deklariert als "Service/s" gemäß der oben bereits angeführten, fehlgehenden & irreführenden ITILianischen
Grundgleichung "service = IT system(s)".
An Hand des hier gezeigten Abschnitts aus dem Band 'Service Design' der
ITIL Version 3 (Edition 2007) kann jeder selbst feststellen, was sich ergibt,
wenn man das Wort 'service' ersetzt durch das Wort 'system'. Das Gleiche
ergibt sich für jeden anderen Abschnitt aus der ITIL(-Literatur), inklusive
der jüngst propagierten ITIL 4. Derweil ist das Wort “Service Design" in
sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ei-
nen Service als solchen kann man nicht designen/entwerfen, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundglei-
chung "service = IT system(s)" - "Dienst = IT-System(e)" ergibt sich also:
• Service Management = IT System(s) Management
• Service Strategy = IT System(s) Strategy
• Service Design = IT System(s) Design
• Service Engineering = IT System(s) Engineering
• Service Transition = IT System(s) Transition
• Service Operation = IT System(s) Operation
• Service Improvement = IT System(s) Improvement
• Service Level = IT System(s) Level
• Service Support = IT System(s) Support
• Service Life Cycle = IT System(s) Life Cycle
• Digital Service = Digital IT System(s)
• Managed Service/s = Managed IT System(s)
• Technology Service/s = Technology IT System(s)
• Customer Service = Customer IT System(s)
• "Infrastructure-as-a-Service" = Infrastructure-as-an-IT System
• "Platform-as-a-Service = Platform-as-an-IT System
• "Software-as-a-Service = Software-as-an-IT System
• "Everything-as-a-Service = Everything-as-an-IT System
"The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that
dates back a few hundred years." schrieb Michael Nieves, leitender Autor
für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007), im August 2011
auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition für den Service-Begriff.
Mit seiner Feststellung bezog er sich auch auf die Service-Definition in der
ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht wurde und die auch gültig
ist für die aktuell propagierte ITIL 4.
Schon der Begriff "service industry" ist in sich widersprüchlich, denn in In-
dustrien werden unzählige Produktexemplare verschiedener Produktty-
pen produziert (= neu hervorgebracht), die per se jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind,
ganz im Gegensatz zu Services, die per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
Abbildung 31: ITILianische Grundgleichung:
Abschnitt & Anwendung
Abbildung 32: ITILianische Grundgleichung –
Anwendung & Auswirkungen
Abbildung 33: ITIL (V3 Edition) 2011 –
Service-Definition & Übersetzung
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Im Juno 2012 beschrieb Professor Steven Alter von der University of San Francisco im 'Journal of Information Tech-
nology - Theory and Application (JITTA)' die „Challenges for Service Science“, beginnend mit:
"Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service
A good definition of service would have the following characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service
is.
• It would differentiate between products and services in typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on what service is.
• It would cover every type of activity that most people consider ser-
vices, including
o services for external customers and for internal customers
o automated, IT-reliant, and non-automated services
o customized, semi-customized, and non-customized ser-
vices
o personal and impersonal services
o repetitive and non-repetitive services
o long-term and short-term services
o services with varying degrees of self-service responsibilities."
Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft der Firma AXELOS die
Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Model (ASM)' zu entwickeln, das auf der allge-
meingültigen Service-Definition beruhen soll. Das Team TSF präsentierte die Ergebnisse seiner Recherchen & Ana-
lysen
• am 03.04.2014
• bei der 'Taking Service Forward discussion on the definition of service'
• auf Basis der Präsentationsunterlagen 'Taking Service Forward: Service
Definition - discussion', v0.2
Die ITIL-Definition für den Service-Begriff hat das Team TSF gleich zu Beginn als
untauglich bewertet für die allgemeingültige Service-Definition und deswegen
aussortiert mit der Begründung „Services do not create objects, but utility and
warranty“. Derweil kreiert ein Service als solcher überhaupt nichts, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Zu den Service-Charakteris-
tika führte das Team etliche Fragen auf, hatte jedoch noch keine validen Antworten.
Im Juli 2014 veröffentlichte das Team TSF eine Sequenz von Definitionen zu Service-Begriffen, deren letzte & ab-
schließende lautet:
"A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more
service acts between two or more service systems creating service out-
comes".
Diese Definition ist logisch unhaltbar & somit nutzlos, da der Begriff 'Ser-
vice' erklärt wird mit dem Begriff 'Service' bzw. mit weiteren Service-Be-
griffen. Deswegen ist die Initiative 'Taking Service Forward (TSF) - Adaptive
Service Model (ASM)' inzwischen völlig versandet und die ausgearbeiteten
Definitionen wurden nicht einmal aufgenommen in das Glossar der Firma
AXELOS. Damit ist der bis dato einzige Versuch der ITIL-Community gescheitert, die nachweislich fehlgehende &
irreführende ITILianische Grundgleichung "service = IT system(s)" zu korrigieren. Auch bei der neuerdings allerseits
propagierten ITIL 4 bleibt dieser Begriffs- & Definitionsirrtum bestehen & wirksam, so dass es in „der IT“ und somit
in der Computer- & Software-Branche weiterhin um IT-Systeme geht, wenn von „Services“ geschrieben oder ge-
sprochen wird.
Abbildung 34: Service Science –
Service Definition & Requirements
Abbildung 35: 'Taking Service Forward' –
Initiative & Fokus
Abbildung 36: ‚Taking Service Forward‘ –
Initiative & Service-Termini
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
04.07.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00
Dokumentdatum
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Im Januar 2016 schrieb Professor Steven Alter, der seine Erkenntnisse auch zur Initiative ‚Taking Service Forward
(TSF)‘ beigesteuert hatte, auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema in seinem Kompen-
dium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’
"A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal
definition of service that is useful across all service contexts."
Damit kam er zu dem Schluss, dass die von ihm im Juno 2012 beschriebene
„Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service“ in der Ser-
vice Science noch nicht bewältigt war. Für die Praxis folgt daraus in allen
erdenklichen Bereichen und Zusammenhängen, dass jemand nach Belie-
ben behaupten kann, irgendetwas sei „(ein) Service“, aber dass niemand
das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen kann. Das bringt mit sich, dass
zwei Parteien, die sich zu „(einem) Service/s“ abstimmen wollen oder müssen, jedes Mal wieder aufwändige Be-
schreibungen ausarbeiten, die jedoch kaum belastbar sind, weil fundierte Kriterien für die objektive Prüfung einer
Service-Erbringung fehlen.
Auch in den irrigen & irreführenden Service-Definitionen in weiteren Frameworks & Standards der Computer- &
Software-Branche, z.B. CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen service-
relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grund-
verschieden sind von diesen.
• Das ist eine irrationale Semantik, die zu einer irrationalen Gram-
matik führt & somit zu einem heillosen Wirrwarr von in sich sowie
untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklaratio-
nen zu dem Wort 'Service'.
• Dabei wird nicht einmal unterschieden zwischen der sprachlichen
Einheit des Worts 'Service' und der semantischen Einheit des Be-
griffs 'Service'.
Fazit:
Da in der Computer- & Software-Branche die allgemeingültige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Ser-
vice‘ unbekannt ist und da gilt: “service = IT system(s)“, werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten
irreführenderweise deklariert als „Service/s“. Das gilt insbesondere für software-basierende elektronische Systeme
(= IT-Systeme), so dass man deren Management deklariert als „Service Management“, obwohl es de facto IT Sys-
tem(s) Management ist und obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden software-basierende elektronische
Systeme gemanagt, da sie per se
• tangibel sind, denn man kann sie anfassen & manipulieren, überwachen & managen
• materiell sind, denn sie bestehen aus Kombinationen von Hardware- & Software-Komponenten
• substanzhaltig sind, denn sie haben die physische Substanz ihrer jeweiligen Komponenten und die logische
Substanz der in Software-Produkten implementierten Funktionen
• beständig sind, denn sie werden in Betrieb genommen & gehalten, um ihre software-basierenden Funkti-
onen zugänglich & ausführbar zu machen & zu halten.
Aus alledem ergibt sich die Fixierung auf IT-Systeme, während deren originäre & primäre Basisrollen als software-
basierende elektronische Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen ver-
kannt werden, wie die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphra-
sen offenbaren. Insgesamt erweist sich „die IT“ als systemfixiert & als service-ignorant.
Abbildung 37: Service-Definition –
Analysen & Schlussfolgerung
Abbildung 38: Service-Definitionen –
Zusammenstellung & Vergleich
Firma
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
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11. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Aufklärung
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede
• Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen
• Workshop ‚Service-Definition‘
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
04.07.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
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12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch-
gängigen Service-Orchestrierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 39: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
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Diskussionspapiere
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 02
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 03
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 04
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
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Thema/Gegenstand
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Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
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Online-Themenseminar 05
Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 06
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 07
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 08
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
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Online-Themenseminar 09
Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 10
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 11
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 12
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
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13. Servicialisierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungs-
reihe ‚ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022
Abbildung 40: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
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Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00
Dokumentdatum
04.07.2022
Dokumentseite
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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
GrundlagenSeminar 20 (GS20)
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022
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Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
Von Service-Spezifikation
bis Service-Konzept
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  • 1. 2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 04.07.2022 Digitalisierung und Servicialisierung Digitalisate & ICTility Service-Typen Leitkonzept der Servicialisierung Diskussionspapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 2 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Digitalisierung & Servicialisierung.......................................................................................................................................3 02. IT-Systeme & Primärfunktion................................................................................................................................................. 4 03. IT-Systeme & Sekundärfunktion ........................................................................................................................................... 5 04. IT-System Management & ICTility Service Providing...................................................................................................6 05. ICTility Service-Typen & Service-Kategorie ..................................................................................................................... 7 06. Service-Typ & Service-Identifikatoren................................................................................................................................ 8 07. Service-spezifischer Nutzeffekt & Bindeglied............................................................................................................... 11 08. Service-Typ & Service-Spezifikation................................................................................................................................. 13 09. Service-Katalog & Servuktionsangebote......................................................................................................................... 14 10. IT & Systemfixierung............................................................................................................................................................... 15 11. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 18 12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ............................................................................... 19 13. Servicialisierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘................................................................................... 23
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 3 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Digitalisierung & Servicialisierung Eine Digitalisierung ist ein einzelner Vorgang, in dessen Verlauf jemand eine bestimmte Informationsrepräsentation transformiert in ein Digitat (= digitalisierte Informationsrepräsentation) eines bestimmten Formats, das er dann verwendet für weiterführende Belange. Schon seit Jahrtausenden digitalisieren Menschen Informationsrepräsen- tationen verschiedener Typen durch Anwendung von immer wieder neuen Verfahren & Techniken mit Hilfe von immer wieder neuen Gerätschaften & Systemen. Das geschah mit Hilfe von Token & Tontafel im alten Mesopota- mien und schon lange vorher mit dem Kerbholz. Versierte Fachleute der Computer- & Software-Branche illustrieren das im 'Poster der digitalen Evolution', vor allem in Teil 1 'Von den Anfängen bis zu den Geburtswehen des PCs'. Die "digitale Evolution", treffender geschrieben: die Evolution des Digitalisierens von Informationsrepräsentatio- nen verschiedener Typen, durchlief eine unabsehbare Mutation, als eine kleine Gruppe von Wissenschaftlern & Ingenieuren, allen voran John von Neumann, in der zweiten Hälfte der 1940er Jahre am Institute for Advanced Study (IAS) in Princeton/New Jersey an der Ostküste der USA, die ersten software-basierenden elektronischen Digitalisierungssysteme konstruierte & einführte, die bald bezeichnet wurden als Computer. • Die Hollerith-Maschine aus den 1880er-Jahren war deren elektromechanischer Vorläufer und das im Jahr 2007 eingeführte Smartphone ist deren aktuelle, enorm flexible & leistungsfähige Variante. • Diese immer weiter miniaturisierten Systeme beruhen alle auf der Von-Neumann-Architektur (VNA). Die Bezeichnungen Mainframe (= Großrechner), Midrange-Rechner, Mikrocomputer, Personal Computer, Note- book, Smartphone oder Smartpad/Tablet-Computer sowie die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausge- höhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen verschütten offensichtlich, dass software-basierenden elektronische Systeme seit je her in zwei Rollen fungieren: • In ihren originären & primären Rollen fungieren sie als Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsen- tationen verschiedener Kategorien & Typen. Das zeigt James Gleick auf in seinem Buch ‚Die Information: Geschichte, Theorie, Flut‘, in der englischen Originalversion ‚The Information: A History, a Theory, a Flood‘. • In ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen fungieren sie als Service/Dienst-Erbringungssys- teme (= Servuktionssysteme) für Service/Dienst-Typen der Service/Dienst-Kategorie ‚ICTility Service/ Dienst (= ICT-systembasierender Utility Service/Dienst). Das wurde erst deutlich, nachdem die allgemein- gültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollzieh- bar hergeleitet & plausibel erklärt worden war. Aus dieser Definition wurden die 3 universell anwendbaren Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) abgeleitet, an Hand derer Service/Dienst-Typen & die zuge- hörigen Service/Dienst-Kategorien jeweils präzise & prägnant identifiziert werden. Digitalisierte Informationsrepräsentationen (= Digit(alis)ate) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiede- ner Formate koppeln also die beiden Basisrollen derartiger Systeme und somit die Funktionsbereiche der Digitali- sierung und der Servicialisierung (= verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung). Abbildung 1: Poster der digitalen Evolution – Vom „Zählhilfsmittel der Frühzeit“ bis zum „Internet der Dinge (IdD)“
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 4 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. IT-Systeme & Primärfunktion IT-Systeme fungieren originär & primär als software-basierende Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Be- nutzer für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Infor- mationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen, die sie dann verwenden für weiterführende Be- lange. Eigens zu diesem Zweck wurden derartige Systeme in der zweiten Hälfte der 1940er Jahre erstmals konstru- iert, wie George Dyson ausführlich darlegt in seinem aufschlussreichen Buch ‚Turing’s Kathedrale – Die Ursprünge des digitalen Zeitalters‘. Darin zitiert er aus dem Protokoll einer legendären Besprechung, die am 12.11.1945 unter der Leitung von John von Neumann stattfand: „Das Herz des Systems ist eine zentrale Uhr, die ein enormes Pensum zu leisten hat“, hält das Protokoll fest. Die Schaltung werde „modular auf- gebaut sein, weil eine solche Ausführung für die Massenproduktion ge- eignet ist“, erklären die Ingenieure. „Wörter, die Befehle kodieren, wer- den im Speicher genauso behandelt wie Zahlen“, erklärte von Neumann und beseitigte damit die Unterscheidung zwischen Zahlen, die etwas be- deuten und Zahlen, die etwas bewirken. Die Geburtsstunde der Software hatte geschlagen. Numerische Kodierungen würden die uneinge- schränkte Steuerung übernehmen und in der Lage sein, sich selbst zu mo- difizieren.“ Das war auch die Geburtsstunde der Computer- & Software-Branche, kurz: "der IT". Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert sind in Binärcode. • Er wird gespeichert in Dateien, die ihrerseits zusammengefasst werden zu Programmbibliotheken. • Er muss jeweils ausgeführt werden von Digitalprozessoren (= CPU (Central Processing Unit)). Software-Produkte sind sozuschreiben „Ur-Digit(alis)ate“ und das Erstellen eines bestimmten Software-Produkts ist demzufolge eine „digitale Ur-Transformation“. Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & aus- führbar, wenn man eine Kopie des betreffenden Software-Produkts in ei- ner geeigneten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) • installiert & konfiguriert • aktiviert & operiert • überwacht & managt • pflegt & wartet. Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches Sys- tem, das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT(-Abteilung)" bzw. eine „IT-Organisation“ es managt. Die Hollerith-Maschine war dessen elektromechanischer Vorläufer und das Smartphone ist dessen aktuelle, hochgradig miniaturisierte & enorm leistungsfähige Variante. Die o.a. Aufgaben, die "die IT(-Abteilung)“ routinemäßig ausführt, werden irreführenderweise deklariert als "Ser- vice Management", obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, denn er ist per se • intangibel, da er weder angefasst noch manipuliert werden kann • immateriell, da er weder aus Komponenten in Form von Produkt- bzw. Systemexemplaren noch aus Rohstoffen besteht • substanzlos, da er weder physische noch logische Substanz hat • flüchtig, da er simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung einer von ihm beabsichtigten Aktivität. Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika in der Computer- & Software- Branche völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert. Abbildung 2: John von Neumann – Mathematiker & Computerpionier Abbildung 3: IT-System – Software-Produkt in Laufzeitumgebung Abbildung 4: Service-Charakteristika— Aufzählung & Erläuterungen
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 5 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. IT-Systeme & Sekundärfunktion IT-Systeme fungieren in ihrer zweiten Basisrolle als software-basierende elektronische Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme). Sie tragen dazu bei, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen zu erbringen. • Die Service-Objekte dieser Services sind Digit(alis)ate, die Privat- personen oder Firmenmitarbeite in ihren Rollen als ICTility Ser- vice-Konsumenten bei ihren expliziten Service-Abrufen jeweils übergeben in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen- schaftspflichtigen ICTility Service Providers. Im Verlauf einer da- durch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Trans- aktion muss dieser Service Provider den Zustand des übergebe- nen Service-Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & ab- schließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden ICTility Service-Konsumenten. • Somit koppeln Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) bei Abruf & Erbringung eines ICTility Service jeweils die beiden elementaren Basisrollen der software-basierenden elektronischen Syste- men, die gemeinhin bezeichnet werden als IT-Systeme. Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufge- bauschten Digitalphrasen verschütten offensichtlich die triviale Tatsache, dass software-basierende elektronische Systeme primär fungieren als Di- gitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen. Die Tatsache, dass diese Systeme auch wechselweise fungieren als Ser- vice-Erbringungssysteme für ICTility Services verschiedener Typen, ver- schleiern die fehlgehenden & irreführenden Service-Definitionen in gän- gigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF, eTOM & ISO 20000. Darin werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten widersinnigerweise deklariert als „Ser- vice/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Gleichzeitig werden IT-Systembenutzer marginalisiert als „Endbenutzer, Endanwender“ oder „End user“. • Derweil sind sie versierte Digitalisierer, die bei Bedarf software-basierende elektronische Digitalisierungs- systeme wie PC, Notebook, Smartphone oder Smartpad/Tabletcomputer benutzen, um für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils zu transformieren in Da- teien oder Datensätze (= Digti(alis)ate), die sie dann verwenden für weiterführende Belange. Das tun sie z.B., wenn sie o handschriftliche Notizen übertragen in Word-Dateien o Textnachrichten in eMails oder Short Messages fassen o Fotos mit Digital(isierungs)kameras machen o Bestellungen, Aufträge oder Anfragen in web-seitenba- sierende Formulare eintippen. • Sie sind auch schon seit langem versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services bestimmter Typen abrufen & dabei ihr aktuelles Digit(alis)at übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß ihren ak- tuellen Erfordernissen & Erwartungen. Der enorme Rummel um „digitale Transformation“ sowie die Vorstellungen zu dem fehlgehenden & irreführenden Schlagwort „Service-Management“ lenken also ab davon, dass ein rechenschaftspflichtiger ICTility Service Provi- der beim tagtäglichen Service-Triathlon für erforderliche ICTility Service-Typen durch software-basierende elekt- ronische Systeme riesige Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services dieser Typen jeweils verzugslos & verlässlich an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten erbringen lassen muss. Abbildung 5: IT-Systeme – Digitalisierungssysteme & Servuktionssysteme Abbildung 6: IT-Systeme – Schlagwort-Tsunamis & Service-Definitionen Abbildung 7: IT-Systembenutzer – Digitalisierer & ICTility Service-Konsumenten
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 6 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. IT-System Management & ICTility Service Providing Um sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig zu erweisen, muss die IT-Abteilung eines Unter- nehmens das von ihr offerierte & praktizierte IT-System(s) Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“) kom- plettieren & kombinieren mit dem ICTility Service Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTi- lity Service Providing„) für geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen. • Das ist unbedingt notwendig, damit die Mitarbeiter der Fachbereiche in ihren Rollen als versierte ICTility Service-Konsumenten ihre geschäftlichen Aufgaben & Aktivitäten effizient & ergiebig ausführen können. • Das ist ihnen nur dann möglich, wenn jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene ICTility Service eines für ihn beauftragten Typs im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, je- weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie rationell & rentabel erbracht wird, indem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf überge- benen Digit(alis)ats (= ICTility Service-Objekt) vollständig & ab- schließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. IT System(s) Management umfasst das Management service-relevanter Elemente in Form von Software-Produkten und in Gestalt von software-basierenden elektronischen Systemen (= IT- Systemen) mit service-relevanten Funktionen. Das wird gemäß der ITILia- nischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ deklariert als „Service Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht ma- nagen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Das offenbart, dass die Computer- & Software-Branche, kurzum „die IT“ systemfixiert & service-Ignorant ist. Im Gegensatz dazu beruht das verlässliche & rentable ICTility Service Pro- viding Management auf der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel er- klärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbe- griff ‚Service (= Dienst)‘, die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen Definition für den elementa- ren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. • Diese Definition ordnet die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharak- teristika) korrekterweise ein als unwesentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidentien) von auf Abruf ver- lässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services (= Diensten). • Diese Definition lautet einfach & schlüssig: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumier- baren & flüchtigen Nutzeffekten“, in der Kurzfassung: Service ist „Nutzeffekt am Service-Objekt“. o Sie erfasst treffenderweise die Nutzeffekte, die einem Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben sind, als Essenz/Quidditas von erbrachten Services (= Diensten) dieses Typs. o Diese Nutzeffekte werden nach einem expliziten Service- Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten Service-Konsu- menten (= Dienstkonsumenten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion (= Diensttransaktion) jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt an dem von ihm beim Service/Dienst- Abruf übergebenen Service-Objekt (= Dienstobjekt), des- sen Zustand dadurch geändert wird gemäß seinen aktuel- len Erfordernissen & Erwartungen. Ein Service ist also nie verfügbar, sondern er muss auf Abruf jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden für den abrufenden Service-Konsumenten. Verfügbare „IT-Services“, anders geschrieben: „Services der IT“, sind schlicht & einfach IT-Systeme, die „die IT“ betreibt & managt sowie verfügbar hält & zugänglich macht. Abbildung 8: ICTility Service Providing Management – Mitarbeiter & ICTility Service-Typen Abbildung 9: ITILianische Grundgleichung: „service = IT systems“ Abbildung 10: Service – Wortherkunft & Begriffsdefinition
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 7 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. ICTility Service-Typen & Service-Kategorie Bei den Service-Typen der Service-Oberkategorie 'ICTility Service' besteht der wesensbestimmende Nutzeffekt ei- nes Service-Typs darin, dass der Zustand von Service-Objekten in Form von Digit(alis)aten (= digitalisierte Informa- tionsrepräsentationen) jeweils qualifiziert & gezielt geändert wird. Digit(alis)ate • gehören zu der Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten', denn es sind entweder Sets von Einzelangaben oder Fließtexte/Schriftstücke, die die Be- nutzer von software-basierenden elektronischen Digitalisie- rungssystemen, vulgo Computer-/EDV-/IT-Systemen, bei Bedarf jeweils transformieren in Datensätze oder Dateien, um diese zu verwenden für weiterführende Belange • gibt es in den beiden Ausprägungen Datei und Datensatz, deren Zustände jeweils von Dateiverarbeitungssystemen oder von Da- tensatzverarbeitungssystemen (= Datenbank(management)systemen) geändert werden. Generell werden mit Bezug auf • die Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufen- den Service-Konsumenten' • verschiedene Nutzeffekttypen abgegrenzt & identifiziert Service-Typen wie z.B. • Urkundenausstellungs-Service • Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service) • Dokumentenverwahrungs-Service sowie die Service-Oberkategorie ‚ICTility Service’. Die generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen (= Dienst-Objekttypen) wurden angeführt sowie einge- ordnet als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch • Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘ • Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden' • Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert • ISBN: 978-3-658-19175-7 • Stand: 9. Auflage, Januar 2018 • Seite 14, Abbildung 1.6 und zwar • Lebewesen ========> Leib & Leben • materielles Gut =====> Hab & Gut • Nominalgut ========> Recht & Anspruch • Information ========> Daten & Dokumente Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit jeweils ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt), das ein berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf) über- gibt in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers), damit dieser im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst-Transaktion (= Ser- vice-Transaktion) daran den dienst-spezifischen (= service-spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Ser- vice-Typ) zugeschrieben ist. In der Computer- & Software-Branche werden Service/Dienst-Konsumenten & Service/Dienst-Objekte, Service/Dienst- Abrufe & Service/Dienst-Transaktionen wegen der fehlgehenden & irre- führenden Service/Dienst-Definitionen jedoch überhaupt nicht betrachtet. Abbildung 11: Arten von Digit(alis)aten – Dateien & Datensätze Abbildung 12: S.-Objektkategorie 'Daten & Dokumente' Abbildung 13: Fundstelle zu Service-Objekten
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 8 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Typ & Service-Identifikatoren Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbe- griff ‚Service (= Dienst)‘ wurden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische Service/Dienst-Identifikatoren), an Hand derer jeder erbrachte bzw. erforderliche (ICTility-)Service/Dienst-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten (ICTility- )Service/Dienst-Konsumenten: 1. Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs abruft und dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt, damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 2. Service/Dienst-Objekt, das ein autorisierte Service/Dienst-Kon- sument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf übergibt in die betreffende Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion- sumgebung), damit daran der service/dienst-spezifische Nutzef- fekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Service/Dienst- Typ zugeschrieben ist 3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschafts- pflichtige Service Provider/Dienstleister jeweils von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an einem Service/Dienst-Objekt, das ein autorisierter Service/Dienst-Kon- sument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service /Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in dessen Obhut & Verfügungsgewalt. Service/Dienst-Konsumenten sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Er- bringung (= Service/Dienst-Transaktion) • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelne & einmaligen ser- vice/dienst-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister. Service/Dienst-Konsumenten besetzen jeweils die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell): • Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn zur Erbrin- gung beauftragten Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen • Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauf- tragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten und der periodisch diejenigen Mengen einzelner Services/Dienste be- zahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Er- bringungen konsumiert haben • Service Provider/Dienstleister, der einen erforderlichen Ser- vice/Dienst-Typ zur Erbringung anbietet und der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, je- weils einzelne & einmalige Service/Dienst verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend er- bracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen • Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), der gemäß Auftrag des rechenschaftspflichti- gen Service Providers/Dienstleisters Service/Dienst-Beiträge eines bestimmten Typs einspeist. Abbildung 14: Service-Typ – Service-Identifikatoren & Erläuterungen Abbildung 15: Service-Konsument – Hauptrolle & Aspekte Abbildung 16: Service-Konsument – Hauptrolle & Servuktionsmodell
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 9 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service/Dienst-Konsumenten stehen für einen für sie zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typ im Fokus des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons, in dem ein beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provi- der/Dienstleister sich als rechenschaftsfähig erweisen muss. Dazu muss er in der Servuktionsumgebung (= Ser- vice(land)scape) für einen zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typ 1. Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrecht er- halten für von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierte Service/Dienst-Konsumenten 2. Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Ser- vice/Dienst-Konsumenten 3. jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vice/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lassen, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezifi- kations- & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel, indem er den Zustand des von diesem beim Service/Dienst-Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Ein autorisierter Service/Dienst-Konsument wird während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons bei Bedarf zu einem Auslöser & Adressaten einer jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion, die folgenderma- ßen abläuft: • Er begibt sich an einen von ihm gewählten Service/Dienst-Erbringungspunkt in der Service/Dienst-Erbrin- gungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters. • Er ruft dort einen einzelnen Service/Dienst des für ihn erforderli- chen Typs explizit ab (= Auslösung der Service/Dienst-Transaktion). • Er übergibt dabei sein aktuelles Service/Dienstobjekt in die Ser- vice/Dienst-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Ver- fügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers/ Dienstleisters. damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen situativ-individuellen Vorgaben (= Ser- vice/Dienst-Konfigurierung). • Er wartet darauf, dass der Zustand seines Service/Dienst-Objekts abschließend geändert wird und konsumiert somit den von ihm explizit abgerufenen Service/Dienst simul- tan zu dessen Erbringung. • Er prüft, ob der Zustand des von ihm übergebenen Service/Dienst-Objekts seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt & erfüllt (= Ergebnis der Service/Dienst-Transaktion). Falls das nicht gegeben ist, wurde ihm der von ihm abgerufene Service/Dienst versagt. • Er führt auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service/Dienst-Objekts die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient aus (= Wirkung des Transaktionsergebnisses). • Er realisiert durch das Ausführen der von ihm beabsichtigten Aktivität service/dienst-basierende Wert- schöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. Kein einziger Service/Dienst wird erbracht • ohne einen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten an einem Service/Dienst-Erbringungspunkt • ohne ein Service/Dienst-Objekt eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten • ohne einen expliziten Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten • ohne die Übergabe eines Service/Dienst-Objekts durch einen abrufenden Service/Dienst-Konsumenten. Abbildung 17: Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 10 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service/Dienst-Konsumenten stehen deswegen von Beginn an durchgehend im Fokus des Leitkonzepts der Servi- cialisierung, in dem die universell anwendbaren Methoden für • verlässliche & spezifikationsgemäße, • rationelle & rentable • standardisierte & rationalisierte, • automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung(= Servuktion) zusammengefasst sind: • Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert ein rechenschafts- fähiger Service Provider/Dienstleister (je)den Service/Dienst- Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren). • Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er für (je)den präzise identifizierten Service/Dienst-Typ dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servukti- onsqualität) eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & ver- bindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Attribute). • Für sie konzipiert er die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung durchgängig & kon- sistent, indem er aus der Service/Dienst-Spezifikation ableitet o die Service/Dienst-Beitragshierarchie mit den einzuspeisenden Service/Dienst-Beitragstypen o das Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die jedes Mal von neuem ausge- führt werden muss, sobald ein autorisierte Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/ Dienst dieses Typs abruft. • Für sie organisiert & orchestriert er die von ihm qualifiziert beauftragten Service-Beitragszubringer/Service Contribution Feeder in seinem Service/Dienst-Einspeisenetzwerk rationell & stringent, um sie beim tagtäg- lichen Service/Dienst-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren gemäß ihrem lau- fenden Service/Dienst-Abrufaufkommen für beauftragte Service/Dienst-Typen. • Für sie beauftragen Service/Dienst-Kunden erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung bei rechen- schaftspflichtigen Service Providern/Dienstleistern. • Von ihnen konsumierte Mengen einzelner Services/Dienste fakturiert ein beauftragter Service Provi- der/Dienstleister periodisch jeweils bei den auftraggebenden Service/Dienst-Kunden. Service/Dienst-Konsumenten stehen wegen alledem im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für Service Provider/Dienstleister. • Ihrer Rechenschaftspflicht für die Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) entspricht ihr jeweiliges Servuk- tionsversprechen. Damit sagen sie verbindlich zu, dass er jedem von einem auftraggebenden Service/ Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lassen wird gemäß seinen aktuellen Er- fordernissen & Erwartungen. • Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Ser- vicialisierung (= Servuktionskonzept), in dessen Fokus die Ser- vice/Dienstkonsumenten stehen, ist das zweite der 3 Hauptele- mente dieses Geschäftsmodells. • Das Servuktionsertragsmodell entwickelt & etabliert ein Service Provider/Dienstleister, indem er auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells SerProMM (= Service Providing Maturity Model) seine laufende Ser- vice/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten durch schrittweise Einführung & routinemäßige Anwendung der Methodik der Servicialisierung. Abbildung 18: Servicialisierung – Service-Konsument & Service-Typ Abbildung 19: Service Provider – Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 11 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-spezifischer Nutzeffekt & Bindeglied Für Service/Dienst-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service/Dienst-Typ dessen service/dienst-spe- zifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service/Dienst-Kon- sumenten an verschiedenen Service/Dienst-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service/Dienst-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service/Dienst-Objekt be- werkstelligt werden. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert • aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service/Dienst- Typs • in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt' • von Service/Dienst-Attribut 01 'Service/Dienst-Konsumenten- nutzen' • der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service/Dienst- Spezifikation. Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service/dienst-spezifische Nutzeffekt Binde- glied & Ausgangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des präzise & prägnant identifizierten Ser- vice/Dienst-Typs. So wird der ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' präzise & prägnant identifiziert an Hand von • Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail • Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang) • Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zu- gestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert • aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs ‚eMailing Service‘ • in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt' • von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen' • der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service- Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Ausgehend von dem primären (= service-spezifischen) Nutzeffekt und ge- mäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisier- ten Service-Konsumenten wird dann in mehreren Subattributen von Ser- vice-Attribut 01 dasjenige Bündel von Nutzeffekten beschrieben, das den Service-Typ ‚eMailing Service‘ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten eMailing Service-Konsumenten: • In Subattribut 02 wird standardmäßig derjenige Nutzeffekt beschrieben, dessen Bewerkstelligung die si- chere & geschützte Erbringung eines explizit abgerufenen eMai- ling Service gewährleistet. • In 4 bis 6 weiteren Subattributen werden mittels knapper Frei- textformulierungen die sekundären, tertiären und ggf. quartären Nutzeffekte beschrieben, die die Bewerkstelligung des primären Nutzeffekts für einen explizit abgerufenen eMailing Service un- terstützen & flankieren. Abbildung 20: Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Identifikator & Bindeglied Abbildung 21: eMailing Service – Service-Typ & Bindeglied Abbildung 22: Service-Konsumentennutzen – Service-Typ & Nutzeffekte
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 12 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Jedem Nutzeffekttyp entspricht ein Service-Beitragstyp, der eingespeist werden muss, um den Zustand einer über- gebenen eMail (= Service-Objekt) gezielt & qualifiziert zu ändern gemäß den Erfordernissen & Erwartungen eines abrufenden eMailing Service-Konsumenten. Diese Service-Beitragstypen identifiziert & spezifiziert der Service Provider bei der Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. Er stellt sie zusammen in der Service-Beitragshierarchie und er ordnet sie ein im Ser- vice-Drehbuch für diesen Service-Typ. Das ausgewertete Service-Konzept verwendet der Service Provider als Grundlage für die rationelle & strin- gente Orchestrierung der von ihm beauftragten Service-Beitragszubrin- ger (= Service Contribution Feeder). Somit werden die Ergebnisse der ein- deutigen & vollständigen Spezifizierung des ICTility Service-Typs ‚eMailing Service‘ zu qualifizierten Inputs für die Konzipierung & und deren Ergebnisse wiederum zum Input für die Orchestrierung der Service-Erbringung. Um bei der Vorbereitung der Service/Dienst-Erbringung diese Durchgängigkeit, Effizienz & Stringenz zu gewährleis- ten, muss die Beschreibung des service/dienst-spezifischen Nutzeffekts eines Service/Dienst-Typs unbedingt ein- fließen in die Spezifikation von dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität, auch aus den folgenden Gründen: • Der service/dienst-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte, o das dem betreffenden Service/Dienst-Typ zugeschrieben ist o das den Service/Dienst-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. auto- risierten Service/Dienst-Konsumenten o das beschrieben wird in den Subattributen von Service/Dienst-Attribut 01 ‚Service/Dienst-Kon- sumentennutzen‘. • Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten durchgängig berücksichtigt. Das ist unerlässlich, da sie jeweils die alleinzigen Auslöser & Adressaten jegli- cher Service/Dienst-Erbringung sind. • Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services/Dienste dieses Typs, da jeglicher Service/ Dienst per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimmten Pro- dukttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist. Diese unvermeidlichen & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen einzel- nen, spezifikationsgemäß fertiggestellten Produkt/Sachgutexemplaren auf der einen Seite und einzelnen, spezifikationsgemäß erbrachten Ser- vices/Diensten auf der anderen Seite machen es besonders wichtig, diese beiden Kategorien von Ergebnissen in allen Zusammenhängen & in allen Aufgabenbereichen konsistent & konsequent auseinander zu halten. Derweil wird beim so genannten „Cloud Computing“ mit dem Schlagwort „Software-as-a-Service (SaaS)“ widersin- nigerweise angenommen bzw. behauptet, ein Software-Produkt könne zu einem Service (gemacht) werden, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. • Vielmehr ist es jeweils der Funktionskern eines software-basierenden elektronischen Systems (= IT-Sys- tem), das im Verbund mit vielen anderen, in einer so genannten „Cloud“ zusammengefassten Systemen dieser Art dazu beiträgt, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services mehrerer Typen zu erbringen. • Zudem würde ein Software-Produkt für immer & ewig verschwinden, sobald es mutiert zu einem Service, denn dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Auch wenn man es nicht direkt anfassen kann und wenn es per se immateriell ist, ist es deswegen kein Service und es kann auch zu keinem (gemacht) werden. Es besitzt dauerhaft in Binärcode implementierte Funktionen, während ein Ser- vice über keinerlei Funktion/en verfügt, denn diese können nicht in ihn implementiert werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Abbildung 23: Service-Typ – Nutzeffekttypen & Service-Beitragstypen Abbildung 24: Produktcharakteristika versus Service/Dienst-Charakteristika
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 13 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Service-Typ & Service-Spezifikation Ausgehend vom service/dienst-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres- sierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister für einen präzise identifizierten Service/Dienst-Typ dessen Ser- vice/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) 01. Service/Dienst-Konsumentennutzen 02. Service/Dienst-spezifische funktionale Parameter 03. Service/Dienst-Erbringungspunkte 04. Service/Dienst-Konsumentenanzahl 05. Service/Dienst-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service/Dienst-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service/Dienst-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service/Dienst-Erfüllungsmindestquote 09. Service/Dienst-Beeinträchtigungsdauer 10. Service/Dienst-Erbringungsdauer 11. Service/Dienst-Erbringungseinheit 12. Service/Dienst-Erbringungspreis Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister erarbeitet für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ in der Regel 3 verschiedene, jeweils voll- ständige & eindeutige Service Level/Dienstgüte-Spezifikationen, um die Er- fordernisse & Erwartungen von Gruppen verschiedener Service/Dienst- Konsumenten für interessierte Service/Dienst-Kunden preisgünstig abzu- decken. Sowohl die 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren als auch die 12 Standard-Service/ Dienst-Qualifikatoren beruhen auf der allgemein- gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service/Dienst-Defi- nition. Die Identifikation eines Service/Dienst-Typs ist über den service/ dienst-spezifischen Nutzeffekt verknüpft mit dessen Spezifikation. Die Gegenüberstellung von Produktidentifikation & Produktspezifikation versus Service/Dienst-Identifikation & Ser- vice/Dienst-Spezifikation verdeutlicht, dass die Merkmale von Produkttypen und von Service/Dienst-Typen grund- verschieden voneinander sind. Das gilt natürlich genauso für ihre jeweiligen Charakteristika sowie für die zugrunde liegenden Definitionen. • Diese unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede verdeut- lichen, dass ein Produktexemplar keinesfalls zu einem Service/ Dienst mutieren kann oder umgekehrt. • Zudem wird ersichtlich, dass das Herstellen von einzelnen Pro- duktexemplaren eines bestimmten Produkttyps in der Produkti- onsumgebung eines Produzenten (= Produkthersteller) unter vie- len Aspekten grundverschieden ist vom Erbringen einzelner Ser- vices/Dienste eines bestimmten Service/Dienst-Typs in der Ser- vuktionsumgebung eines Servuzenten (= Service Provider/Dienst- leister). o Ein Produzent muss die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen bei der Herstellung von dessen Produktexemplar, denn sie sind dabei weder anwesend noch beteiligt. o Ein Servuzent muss von einem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten das von ihm bei einem Service/Dienst-Abruf übergebene Service/Dienst-Objekt übernehmen in seine Obhut & Verfü- gungsgewalt, um dessen Zustand verlässlich & spezifikationsgemäß ändern zu lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service/Dienst-Konsumenten. Abbildung 25: Service-Konsument – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität Abbildung 27: Produkttyp versus Service-Typ - Identifikatoren versus Qualifikatoren Abbildung 26: Service-Typ – Identifikatoren & Qualifikatoren
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 14 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 09. Service-Katalog & Servuktionsangebote Sobald adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service/Dienst- Kunden für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Le- vel-)/Dienst(güte)-Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, übernimmt der Service Provider/Dienstleister diese Spezifikation in seinen Service/Dienst-Katalog, z.B. ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider in seinem ICTi- lity Service-Katalog. • Im jeweiligen Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner konkreten & verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche Service/Dienst-Typen. • Service/Dienst-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um er- forderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service/Dienst-Konsumenten. Ein derartig fundierter & qualifizierter Service/Dienst-Erbringungskontrakt ist während des vereinbarten Gültig- keitszeitraums wechselseitig verbindlich • auf Seiten des beauftragten Service Providers/Dienstleisters für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäße Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Dienstes dieses Typs jeweils explizit an den abrufenden Service/ Dienst-Konsumenten (= Service/Dienst-Transaktion) • auf Seiten des auftraggebenden Service/Dienst-Kunden für die periodische Bezahlung derjenigen Mengen einzelner Services/Dienste dieses Typs, die von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten jeweils ex- plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider/Dienstleister hält konsistent & konsequent auseinander • einen kompakten & aussagekräftigen Produktkatalog mit konkre- ten & verbindlichen Produktangeboten für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen bestimmter Produktkate- gorien • einen kompakten & aussagekräftigen (ICTility-)Service/Dienst- Katalog mit konkreten & verbindlichen Servuktionsangeboten (= Service/Dienst-Erbringungsangeboten) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte (ICTility-)Service/Dienst-Typen bestimm- ter Service/Dienst-Kategorien. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider/Dienstleister hält konsistent & konsequent auseinander • das Digitalisieren von Informationsrepräsentationen verschiede- ner Typen und das Manipulieren der dabei generierten Digit(a- lis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate • das Erbringen großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services/Diensten verschiedener Typen, deren Service/Dienst-Objekte jeweils aktuelle Digit(ali- s)ate von abrufenden ICTility Service/Dienst-Konsumenten sind. Abbildung 28: Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote Abbildung 29: Produktkatalog & Produktangebote versus Service-Katalog & Servuktionsangebote Abbildung 30: Digitalisierung versus Servicialisierung
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 15 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. IT & Systemfixierung "Die IT", treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche ist systemfixiert, da sie software-basierende elektronische Systeme • bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT(-Abteilung)" bzw. eine "IT-Organisation" diese managt • deklariert als "Service/s" gemäß der oben bereits angeführten, fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung "service = IT system(s)". An Hand des hier gezeigten Abschnitts aus dem Band 'Service Design' der ITIL Version 3 (Edition 2007) kann jeder selbst feststellen, was sich ergibt, wenn man das Wort 'service' ersetzt durch das Wort 'system'. Das Gleiche ergibt sich für jeden anderen Abschnitt aus der ITIL(-Literatur), inklusive der jüngst propagierten ITIL 4. Derweil ist das Wort “Service Design" in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ei- nen Service als solchen kann man nicht designen/entwerfen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundglei- chung "service = IT system(s)" - "Dienst = IT-System(e)" ergibt sich also: • Service Management = IT System(s) Management • Service Strategy = IT System(s) Strategy • Service Design = IT System(s) Design • Service Engineering = IT System(s) Engineering • Service Transition = IT System(s) Transition • Service Operation = IT System(s) Operation • Service Improvement = IT System(s) Improvement • Service Level = IT System(s) Level • Service Support = IT System(s) Support • Service Life Cycle = IT System(s) Life Cycle • Digital Service = Digital IT System(s) • Managed Service/s = Managed IT System(s) • Technology Service/s = Technology IT System(s) • Customer Service = Customer IT System(s) • "Infrastructure-as-a-Service" = Infrastructure-as-an-IT System • "Platform-as-a-Service = Platform-as-an-IT System • "Software-as-a-Service = Software-as-an-IT System • "Everything-as-a-Service = Everything-as-an-IT System "The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that dates back a few hundred years." schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007), im August 2011 auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition für den Service-Begriff. Mit seiner Feststellung bezog er sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht wurde und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4. Schon der Begriff "service industry" ist in sich widersprüchlich, denn in In- dustrien werden unzählige Produktexemplare verschiedener Produktty- pen produziert (= neu hervorgebracht), die per se jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind, ganz im Gegensatz zu Services, die per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. Abbildung 31: ITILianische Grundgleichung: Abschnitt & Anwendung Abbildung 32: ITILianische Grundgleichung – Anwendung & Auswirkungen Abbildung 33: ITIL (V3 Edition) 2011 – Service-Definition & Übersetzung
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 16 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Im Juno 2012 beschrieb Professor Steven Alter von der University of San Francisco im 'Journal of Information Tech- nology - Theory and Application (JITTA)' die „Challenges for Service Science“, beginnend mit: "Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service A good definition of service would have the following characteristics: • It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service is. • It would differentiate between products and services in typical real world situations. • It would not introduce unnecessary restrictions on what service is. • It would cover every type of activity that most people consider ser- vices, including o services for external customers and for internal customers o automated, IT-reliant, and non-automated services o customized, semi-customized, and non-customized ser- vices o personal and impersonal services o repetitive and non-repetitive services o long-term and short-term services o services with varying degrees of self-service responsibilities." Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft der Firma AXELOS die Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Model (ASM)' zu entwickeln, das auf der allge- meingültigen Service-Definition beruhen soll. Das Team TSF präsentierte die Ergebnisse seiner Recherchen & Ana- lysen • am 03.04.2014 • bei der 'Taking Service Forward discussion on the definition of service' • auf Basis der Präsentationsunterlagen 'Taking Service Forward: Service Definition - discussion', v0.2 Die ITIL-Definition für den Service-Begriff hat das Team TSF gleich zu Beginn als untauglich bewertet für die allgemeingültige Service-Definition und deswegen aussortiert mit der Begründung „Services do not create objects, but utility and warranty“. Derweil kreiert ein Service als solcher überhaupt nichts, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Zu den Service-Charakteris- tika führte das Team etliche Fragen auf, hatte jedoch noch keine validen Antworten. Im Juli 2014 veröffentlichte das Team TSF eine Sequenz von Definitionen zu Service-Begriffen, deren letzte & ab- schließende lautet: "A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service out- comes". Diese Definition ist logisch unhaltbar & somit nutzlos, da der Begriff 'Ser- vice' erklärt wird mit dem Begriff 'Service' bzw. mit weiteren Service-Be- griffen. Deswegen ist die Initiative 'Taking Service Forward (TSF) - Adaptive Service Model (ASM)' inzwischen völlig versandet und die ausgearbeiteten Definitionen wurden nicht einmal aufgenommen in das Glossar der Firma AXELOS. Damit ist der bis dato einzige Versuch der ITIL-Community gescheitert, die nachweislich fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung "service = IT system(s)" zu korrigieren. Auch bei der neuerdings allerseits propagierten ITIL 4 bleibt dieser Begriffs- & Definitionsirrtum bestehen & wirksam, so dass es in „der IT“ und somit in der Computer- & Software-Branche weiterhin um IT-Systeme geht, wenn von „Services“ geschrieben oder ge- sprochen wird. Abbildung 34: Service Science – Service Definition & Requirements Abbildung 35: 'Taking Service Forward' – Initiative & Fokus Abbildung 36: ‚Taking Service Forward‘ – Initiative & Service-Termini
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 17 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Im Januar 2016 schrieb Professor Steven Alter, der seine Erkenntnisse auch zur Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ beigesteuert hatte, auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema in seinem Kompen- dium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts." Damit kam er zu dem Schluss, dass die von ihm im Juno 2012 beschriebene „Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service“ in der Ser- vice Science noch nicht bewältigt war. Für die Praxis folgt daraus in allen erdenklichen Bereichen und Zusammenhängen, dass jemand nach Belie- ben behaupten kann, irgendetwas sei „(ein) Service“, aber dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen kann. Das bringt mit sich, dass zwei Parteien, die sich zu „(einem) Service/s“ abstimmen wollen oder müssen, jedes Mal wieder aufwändige Be- schreibungen ausarbeiten, die jedoch kaum belastbar sind, weil fundierte Kriterien für die objektive Prüfung einer Service-Erbringung fehlen. Auch in den irrigen & irreführenden Service-Definitionen in weiteren Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen service- relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grund- verschieden sind von diesen. • Das ist eine irrationale Semantik, die zu einer irrationalen Gram- matik führt & somit zu einem heillosen Wirrwarr von in sich sowie untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklaratio- nen zu dem Wort 'Service'. • Dabei wird nicht einmal unterschieden zwischen der sprachlichen Einheit des Worts 'Service' und der semantischen Einheit des Be- griffs 'Service'. Fazit: Da in der Computer- & Software-Branche die allgemeingültige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Ser- vice‘ unbekannt ist und da gilt: “service = IT system(s)“, werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten irreführenderweise deklariert als „Service/s“. Das gilt insbesondere für software-basierende elektronische Systeme (= IT-Systeme), so dass man deren Management deklariert als „Service Management“, obwohl es de facto IT Sys- tem(s) Management ist und obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden software-basierende elektronische Systeme gemanagt, da sie per se • tangibel sind, denn man kann sie anfassen & manipulieren, überwachen & managen • materiell sind, denn sie bestehen aus Kombinationen von Hardware- & Software-Komponenten • substanzhaltig sind, denn sie haben die physische Substanz ihrer jeweiligen Komponenten und die logische Substanz der in Software-Produkten implementierten Funktionen • beständig sind, denn sie werden in Betrieb genommen & gehalten, um ihre software-basierenden Funkti- onen zugänglich & ausführbar zu machen & zu halten. Aus alledem ergibt sich die Fixierung auf IT-Systeme, während deren originäre & primäre Basisrollen als software- basierende elektronische Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen ver- kannt werden, wie die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphra- sen offenbaren. Insgesamt erweist sich „die IT“ als systemfixiert & als service-ignorant. Abbildung 37: Service-Definition – Analysen & Schlussfolgerung Abbildung 38: Service-Definitionen – Zusammenstellung & Vergleich
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 18 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 11. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie- rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa- pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed- back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon- zepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik • Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge • Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘ • ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser- vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT- Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘. Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi- schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear- beitet in den Diskussionspapieren • „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant • Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede • Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Aufklärung • Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung • Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider • Managed Services Provider versus ICTility Service Provider • Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede • Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede • Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede • Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede • Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen • Workshop ‚Service-Definition‘
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 19 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Ser- vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. • Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll- ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition. • Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so- wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. • Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch- gängigen Service-Orchestrierung. • Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 39: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 20 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord- nung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Servuktionsmodell Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 21 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 22 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Servuktionsumsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 23 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 13. Servicialisierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali- sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au- torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie- rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungs- reihe ‚ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 17.10. – 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Abbildung 40: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 24 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. bis 08.03.2022 25.04. bis 26.04.2022 22.08. bis 23.08.2022 10.10. bis 11.10.2022 14.11. bis 15.11.2022 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. bis 10.03.2022 27.04. bis 28.04.2022 24.08. bis 25.08.2022 12.10. bis 13.10.2022 16.11. bis 17.11.2022 Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. bis 15.03.2022 02.05 bis 03.05.2022 29.08. bis 30.08.2022 17.10. bis 18.10.2022 21.11. bis 22.11.2022 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. bis 17.03.2022 04.05. bis 05.05.2022 31.08. bis 01.09.2022 19.10. bis 20.10.2022 23.11. bis 24.11.2022
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 04.07.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Diskussionspapier ‚Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘ Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Digitalisierung und Servicialisierung V02.00.00 Dokumentdatum 04.07.2022 Dokumentseite 25 von 25 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. bis 22.03.2022 09.05. bis 10.05.2022 05.09. bis 06.09.2022 24.10. bis 25.10.2022 28.11. bis 29.11.2022 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. bis 24.03.2022 11.05. bis 12.05.2022 07.09. bis 08.09.2022 26.10. bis 27.10.2022 30.11. bis 01.12.2022 Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. bis 29.03.2022 16.05. bis 17.05.2022 12.09. bis 13.09.2022 31.10. bis 01.11.2022 05.12. bis 06.12.2022 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. bis 31.03.2022 18.05. bis 19.05.2022 14.09. bis 15.09.2022 02.11. bis 03.11.2022 07.12. bis 08.12.2022