Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Service-Transaktion
Auslöser & Ablauf
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
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16.11.2023
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Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Paul G. Huppertz
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Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Transaktion & Service-Konsument ......................................................................................................3
02. Service-Transaktion & Service-Objekt..............................................................................................................6
03. Service-Transaktion & Service-Typ...................................................................................................................7
04. Service-Transaktion & Service-Konzept............................................................................................................8
05. Service-Transaktion & Service-Triathlon ........................................................................................................10
06. Service-Abruf & Service-Versagung................................................................................................................11
07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion.................................................................................12
08. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere ............................................................................................15
09. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere.......................................................................................16
10. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen ......................................................................................17
11. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ..................................................................18
12. Service-Transaktion & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘......................................................................22

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01. Service-Transaktion & Service-Konsument
Eine Service-Transaktion ist ein jeweils einzelner & einmaliger Vorgang, den jemand in seiner Rolle als autorisierter
Service-Konsument gezielt auslöst, sobald er eine Aktivität ausführen will, die voraussetzt, dass für ihn der Zustand
eines bestimmten Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Dann begibt er sich an einen von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsum-
gebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Dort ruft er in der service-typspezifischen Weise einen einzelnen
Service des für ihn erforderlichen Service-Typs ab & übergibt da-
bei sein betreffendes Objekt in die Servuktionsumgebung und so-
mit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers.
Dieses Objekt wird dadurch zu seinem aktuellen Service-Objekt.
• Der Service Provider muss daraufhin den Zustand dieses Service-
Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zu-
stands des von ihm übergebenen Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsument die von ihm be-
absichtigte Aktivität ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel-
len Kontext privater oder beruflicher Art.
Am Beispiel des Service-Typs ‚Verpflegungs-Service‘ geht das folgendermaßen von statten:
• Jemand, der hungrig & durstig ist, begibt sich in ein Restaurant (= Service-Erbringungsumgebung), das er
je nach aktuellem Kontext, geplanter Aufenthaltsdauer, kulinarischen Vorlieben, u.a. auswählt.
• Der Restaurantgast bestellt in seiner Rolle als Service-Konsument Speisen & Getränke gemäß seinen aktu-
ellen Bedürfnissen & Wünschen (= Abruf eines einzelnen Verpflegung-Service). Falls er nur für sich selbst
bestellt, ist er auftraggebender Service-Kunde und autorisierter Service-Konsument in einer Person.
• Mit seiner Bestellung vertraut sich der Service-Konsument mit Leib & Leben (= Service-Objekt) dem Res-
taurantbetrieb an (= rechenschaftspflichtiger Service Provider). Dieser muss die bestellten Speisen & Ge-
tränke gemäß den konkreten Vorgaben des Gasts (= Service-Konfigurierung) so herrichten lassen, dass sie
fachgerecht zubereitet & gut verträglich, bekömmlich & wohlschmeckend sind, jedoch keinesfalls nachtei-
lige oder krankmachende Effekte für den Gast haben.
• Mit seiner Bestellung löst der Service-Konsument eine einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in
deren Verlauf die von ihm bestellten Speisen & Getränke exklusiv für ihn frisch zubereitet & eingeschenkt
sowie ihm an seinem Platz (= Service-Erbringungspunkt in der Servuktionsumgebung) serviert werden. Das
umfasst auch alle Nachbestellungen, die er während seines Aufenthalts tätigt.
• Das Ergebnis dieser Service-Transaktion manifestiert sich darin, dass dieser Restaurantgast (= Service-Kon-
sument) verpflegt wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen (= Service Output = Er-
gebnis des erbrachten Verpflegungs-Service). Da er nun gesättigt & gestärkt ist, kann er die von ihm beab-
sichtigte Aktivität in Angriff nehmen, z.B. Spazierengehen, Wandern, Arbeiten (= Service Outcome = Wir-
kung des erbrachten Service). Das war sein Motiv, einen Verpflegungs-Service abzurufen, und das ist für
ihn die service-basierende Wertschöpfung in seinem aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Abbildung 2: Service-Typ –
Verpflegungs-Service & Service-Transaktion
Abbildung 1: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Objekt

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Bei der Analyse einer Service-Transaktion erweist sich folgendes: Kein einziger Service wird erbracht
• ohne ein Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen autorisierten Service-Konsumenten an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in
der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen autorisierten Service-Konsumenten bei einem expli-
ziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Service-Konsumenten sind also für jeglichen Service-Typ
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung (= Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider.
Service-Konsumenten besetzen demzufolge die wichtigste der 4 generi-
schen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servukti-
onsmodell (= Service-Erbringungsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs abruft,
damit der Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen
• Service-Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-
Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-
Konsumenten & der dem von ihm beauftragten Service Provider
(periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die
von ihm autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abge-
rufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider (= Servuzent), der einen erforderlichen bzw. er-
wünschten Service-Typ zur Erbringung anbietet & der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggeben-
den Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird, indem
der Zustand eines von ihm übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei dem der rechenschaftspflichtige Service
Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt.
Service-Konsumenten stehen im Fokus der universell anwendbaren Methoden für verlässliche & spezifikationsge-
mäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durch-
gängigen Leitkonzept der Servicialisierung. Diese Methodik reicht
• von der präzisen Identifizierung & der eindeutigen Spezifizierung
eines erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typs
• über die durchgängige Konzipierung & die rationelle Orchestrie-
rung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für (je)den prä-
zise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• sowie über die Katalogisierung von qualifizierten & konkreten
Servuktionsangeboten & die wechselseitig verbindliche Kontra-
hierung von Service-Erbringung für einen Service-Typ
Abbildung 3: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 4: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen
Servicialisierung & Fokus

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• bis zur vorausschauenden Dirigierung des tagtäglichen Service-Triathlons für autorisierte Service-Konsu-
menten und bis zur (periodischen) Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei den auftraggebenden
Servuktionskunden.
Das Leitkonzept der Servicialisierung beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie. Deren ro-
buster & belastbarer Grundstein ist die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für
den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘, in der die Service-Charakteristika adäquat berücksichtigt sind
und die zweifelsfrei abgegrenzt ist gegen die allgemeingültige Definition für den Begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
Service-Konsumenten stehen wegen alledem auch im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Ge-
schäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider, dessen Kern und zweites Hauptelement das Leitkonzept
der Servicialisierung ist. Dieses Geschäftsmodell umfasst insgesamt
• die 3 Hauptelemente
o Servuktionsversprechen des Service Providers an autori-
sierte Service-Konsumenten gemäß seiner Rechen-
schaftspflicht für Service-Erbringung
o Servuktionskonzept mit der universell anwendbaren &
durchgängigen Methodik für standardisierte & rationa-
lisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung
o Servuktionsertragsmodell das der Service Provider sys-
tematisch entwickelt & dauerhaft etabliert auf Basis des
Lambda-Modells© (= ServProMM (Service Providing
Maturity Model) & BEWUR)
• die 9 Teilelemente
o Strategiemodell für seine Servuktionsstrategie (= Service-Erbringungsstrategie) sowie für seine
stringente Servuktionsregulierung/Service Providing Governance (= Servuction Governance)
o Ressourcenmodell für die service-relevanten Elemente, v.a. technische Systeme & erforderliche
Produkt/Sachgutexemplare sowie Ressourcen, Verbrauchsgüter & Hilfsmittel
o Netzwerkmodell für das Service-Einspeisenetzwerk mit den Service-Beitragszubringern
o Kundenmodell für auftraggebende Service-Kunden mit
von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten
o Angebotsmodell für die adressaten- & erfordernisgerech-
ten sowie konkreten & verbindlichen Servuktionsange-
bote für erforderliche Service-Typen
o Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 alternativen
Basismodellen für Servuktionspreise
o Servuktionsmodell mit der Servuktionsumgebung für ei-
nen beauftragten Service-Typ, in der die 4 Hauptrollen für- bzw. miteinander (inter)agieren
o Einspeisemodell mit den ausgearbeiteten Service-Konzepten für die präzise identifizierten & ein-
deutig spezifizierten Service-Typen
o Finanzmodell für die Refinanzierung des gesamten Servuktionsaufwands aus den (periodisch) bei
auftraggebenden Service-Kunden fakturierten Servuktionsumsätzen zu verlässlich erbrachten & si-
multan konsumierten Service-Mengen
Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also das tägliche Geschäftsgeschehen eines rechenschaftspflichtigen
Service Providers durch die von ihnen bei Bedarf per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Transaktionen (= Servuktionstransaktionen). Der Service Provider muss
• die erforderliche Service-Transaktion für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-
Typ bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung einmal systematisch aus-
arbeiten und im Service-Drehbuch dokumentieren
• bei einem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten für diesen eine solche Service-
Transaktion von neuem ausführen lassen, um den Zustand des von diesem übergebenen Service-Objekts
gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 6: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
Abbildung 7: Service Provider –
Geschäftsmodell & Teilmodelle

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02. Service-Transaktion & Service-Objekt
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet (vgl. Hilke, Wolfgang
1989 in Band 35 ‚Dienstleistungs-Marketing‘, S. 11), dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, wo-
bei Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen zu einer da-
von gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, tätowiert oder
therapiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein
PKW repariert oder seine Bekleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er eine Wohnung oder einen PKW mietet oder wenn er ein
Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digitalisat)
versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente.
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers“
sind also de facto jeweils Dienstobjekte (= Service-Objekte) von autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Kon-
sumenten). Sie übergeben diese jeweils bei ihren expliziten Dienstabrufen (= Service-Abrufen) an einem von ihnen
gewählten Diensterbringungspunkt (= Service-Erbringungspunkt) in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Er-
bringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers), damit dieser daran denje-
nigen dienstspezifischen (= service-spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Diensttyp
(= Service-Typ) zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
Dienst/Service-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung von
zentraler Bedeutung, sondern vor allem als Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten verschiedener Ar-
ten. Deswegen muss ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider die 4 generischen Kategorien von
Dienst/Service-Objekttypen unbedingt kennen & adäquat berücksichtigen. Nur dann kann er autorisierten Dienst/
Service-Konsumenten die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienste/Services der ver-
schiedenen Typen verzugslos & verlässlich erbringen lassen. Dazu muss er den Zustand der von diesen übergebenen
Dienst/Service-Objekte jeweils vollständig & abschließend ändern lassen gemäß deren aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen. Derartige Zustandsänderungen sind die wesentlichen & unerlässlichen Ergebnisse der jeweils einzel-
nen & einmaligen Dienst/Service-Transaktionen, die das geschäftliche Geschehen eines Dienstleisters/Service Pro-
viders bestimmen. Er muss die betreffende Transaktion für einen erforderlichen Dienst/Service-Typ einmal syste-
matisch vorbereiten & auf Abruf jedes Mal wieder von neuem sorgfältig ausführen lassen. Nur dann kann er die
Mengen der verlässlich erbrachten & simultan konsumierten Dienste/Services der bei ihm beauftragten Dienst/Ser-
vice-Typen nachvollziehbar fakturieren bei den auftraggebenden Dienst/Service-Kunden.
Abbildung 8: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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03. Service-Transaktion & Service-Typ
Bei einer von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktion muss für ihn der Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts geändert
werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das realisiert der rechenschaftspflichtige Service
Provider, indem er an diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. Jeglicher Service-Typ wird auf einfache & eingängige Weise prä-
zise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine von ihm beabsich-
tigte Aktivität auszuführen auf Basis des geänderten Zustands des
von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumge-
bung des rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser
dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige
Service Provider von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss
an genau demjenigen Service-Objekt, das ein autorisierter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsum-
gebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers.
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren für einen er-
forderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemein-
gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (≡ Dienst)‘:
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bietet einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung an.
Dazu etabliert er die betreffende Servuktionsumgebung, in der er die service-relevanten Elemente einsetzt
bzw. bereithält und managt, um die Servuktionsbereitschaft für diesen Service-Typ gezielt herzustellen &
aktiv aufrechtzuerhalten sowie ausreichende Servuktionskapazität vorzuhalten.
• Zahlreiche Service-Kunden beauftragen bei diesem Service Provider per Service-Erbringungskontrakt die-
sen Service-Typ zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisier-
ten Service-Konsumenten repräsentiert der service-spezifische
Nutzeffekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten, das den erforder-
lichen Service-Typ ausmacht.
• Ein Service-Konsument übergibt bei einem expliziten Service-Ab-
ruf sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung des
rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran
denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt,
der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, sei es impli-
zit oder explizit.
• Durch das Bewerkstelligen des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt wird
dessen Zustand gezielt & spezifikationsgemäß geändert sowie gemäß den aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen des abrufenden Service-Konsumenten. Dieser kann dann die von ihm beabsichtigte Aktivität
effizient ausführen & dadurch service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext
privater oder beruflicher Art.
Somit erweist sich die aus der Servicianischen Wende hervorgegangene, allgemeingültige & eindeutige Service-
Definition (≡ Dienstdefinition) als schlüssig & valide sowie als praxisrelevant & ergiebig. Vor allem wird auf Basis der
zugehörigen Erläuterungen der Ablauf einer Service-Transaktion (= Diensttransaktion) gut verständlich & somit ge-
zielt gestaltbar.
Abbildung 9: Service-Typ –
Service-Konsument & Service-Objekt
Abbildung 10: Service-Identifikatoren –
Service-Definition & Ableitung

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04. Service-Transaktion & Service-Konzept
Die Service-Transaktion für die Erbringung von explizit abgerufenen Services eines erforderlichen Service-Typs muss
der rechenschaftspflichtige Service Provider systematisch vorbereiten, damit sie bei jedem Service-Abruf eines au-
torisierten Service-Konsumenten wieder von neuem verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend ausgeführt wird. Das realisiert er, indem er bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung
der Service-Erbringung aus der eindeutigen & vollständigen Spezifikation
des Service-Typs ableitet:
• die Service-Beitragshierarchie, in der er die eindeutigen & voll-
ständigen Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitrags-
typen zusammenstellt
• das Service-Drehbuch, in dem er diejenige Service-Transaktion
aufarbeitet & dokumentiert, die er jeweils von neuem ausführen
lassen muss, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen
einzelnen Service dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuel-
les Service-Objekt übergibt.
Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für diesen präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ.
Durch das Ausarbeiten des Service-Konzepts für einen erforderlichen Service-Typ vermeidet bzw. schließt ein Ser-
vice Provider die 5 strukturellen Lücken der Service-Erbringungsqualität, die Valerie Zeithaml, Arsu Parasuraman
& Leonard L. Berry bereits in den 1980er Jahren herausgearbeitet & be-
schrieben haben im so genannten ServQual Model (= Service Quality Mo-
del). Wenn diese Lücken nicht gezielt geschlossen werden, verursachen
sie verlustträchtige Konsequenzen, weil den autorisierten Service-Konsu-
menten von ihnen abgerufene Services des betreffenden Service-Typs
häufig versagt werden, so dass sie die von ihnen beabsichtigten Aktivitä-
ten nicht effizient ausführen & somit keine service-basierende Wert-
schöpfung realisieren können. Dadurch werden die Service-Konsumen-
ten unzufrieden & infolgedessen auch die auftraggebenden Service-Kun-
den. Bei letzteren kann der Service Provider versagte Services nicht fakturieren, so dass sein effektiver Servuktions-
umsatz sinkt, während er bereits erheblichen Aufwand aufgebracht hat & weiterhin einbringt, um in seiner Servuk-
tionsumgebung die Servuktionsbereitschaft gezielt herzustellen & aktiv aufrechtzuerhalten sowie ausreichende
Servuktionskapazität vorzuhalten.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider schließt für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet,
• Lücke 1 zwischen erwartet und aufgefasst, indem er die Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollstän-
dig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon-
sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
• Lücke 2 zwischen erwartet und zugesagt, indem er abgestimmte
& akzeptierte Service-(Level-)Spezifikationen jeweils verwendet
als Kernbestandteile von Service-Erbringungskontrakten (SEK)
oder Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV), die er mit auf-
traggebenden Service-Kunden abschließt
• Lücke 3 zwischen aufgefasst und konzipiert, indem er aus der
Service-Spezifikation des Service-Typs das durchgängige & kon-
sistente Service-Konzept ableitet
• Lücke 4 zwischen konzipiert und erbracht, indem er aus der Ser-
vice-Spezifikation des Service-Typs die Service-Beitragshierarchie mit den einzuspeisenden Service-Bei-
tragstypen ableitet, die er jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert
• Lücke 5 zwischen erbracht und erlebt, indem er das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion ausar-
beitet, die er bei jedem Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten verzugslos & verlässlich
ausführen lassen muss.
Abbildung 12: ServQual Model –
Service-Erbringungsqualität & potenzielle Lücken
Abbildung 11: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 13: Service-Erbringungsqualität –
potenzielle Lücken & Gegenmaßnahmen

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Bei der Erstellung des Service-Konzepts stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider zudem folgendes sicher:
• Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede von einem autorisierten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion exklusiv & explizit für diesen in
einem Zug vollständig & abschließend ausgeführt wird.
• Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transak-
tion
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten, Unwägbar-
keiten, Unsicherheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-
Transaktionen (Isolation),
was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von ei-
nem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Durch das Einhalten des Uno-actu-Prinzips und durch das Erfüllen der ACID-Kriterien erreicht der Service Provider,
dass ein Service-Konsument die Erbringung eines von ihm abgerufenen Service bei der dadurch ausgelösten Service-
Transaktion bzw. deren Ergebnis jedes Mal wieder so erlebt, wie es für ihn erforderlich ist und wie er das erwartet.
• Das ist besonders wichtig, da ein Service-Konsument an Hand des Zustands des von ihm bei einem Service-
Abruf übergebenen Service-Objekts eindeutig feststellt, ob ihm ein abgerufener Service verlässlich er-
bracht wurde oder nicht. Nur wenn dieser Zustand seine aktuel-
len Erfordernisse & Erwartungen erfüllt, wurde ihm dieser Service
vollständig & abschließend erbracht. In allen anderen Fällen wur-
de er ihm versagt, was ihn unzufrieden macht, weil er dann nicht
das tun kann, was er vorgesehen hatte.
• Diese von allen Beteiligten durchführbare bzw. nachvollziehbare
Prüfung einer Service-Erbringung auf ihr Ergebnis kompensiert,
dass man einen Service als solchen nicht prüfen & nicht nachwei-
sen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Aus der Sicht & für die Belange von Service-Konsumenten gilt die eherne Grundregel: „Nach (m)einem
Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!“ Da er letzteres
objektiv prüft & nachvollziehbar feststellt, ergibt sich nach einem Service-Abruf jeweils der so genannte
„Moment der Wahrheit“, in dem sich erweist, ob der Service Provider Service-Erbringung beherrscht oder
nicht. Zu alledem ist er während einer Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des an ihn über-
gebenen Service-Objekts.
Das ausgearbeitete Service-Konzept wertet ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider systema-
tisch aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit entscheidet er, wel-
che der erforderlichen Service-Beitragstypen intern und welche von extern eingespeist werden sollen. Auf dieser
Basis beauftragt er dann bei
• internen Service-Beitragszubringern jeweils per Service-Beitrags-
vereinbarung (SBV)
• externen Service-Beitragszubringern jeweils per Service-Beitrags-
kontrakt (SBK)
denjenigen Service-Beitragstyp zur Einspeisung, den er in der/m SBV/SBK
präzise identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren und eindeu-
tig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren. Die von
ihm qualifiziert & stringent beauftragten Service-Beitragszubringer organi-
siert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks, um sie beim tagtäglichen
Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Er-
bringung aller explizit abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
Service-Konsument & Service-Konsumierung
Abbildung 16: Service-Einspeisungsnetzwerk
S.-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien

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05. Service-Transaktion & Service-Triathlon
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, als
rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereit-
schaft)
o für autorisierte Service-Konsumenten
o für den zur Erbringung beauftragten Service-Typ
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Ser-
vuktionskapazität (= Service-Erbringungskapazität)
o für den zur Erbringung beauftragten Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten
• Bewerkstelligen & Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, je-
weils einzelnen & einmaligen Service
o jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar
o bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
o verzugs- & reibungslos sowie sicher & geschützt,
o verlässlich & vereinbarungsgemäß sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß
o rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also durch ihr Service-Ab-
rufverhalten für einen Service-Typ den tagtäglichen Service-Triathlon für
den rechenschaftspflichtigen Service Provider. Für diesen sind sie jeweils
die Umsatzbringer, denn er fakturiert bei den auftraggebenden Service-
Kunden (periodisch) nur diejenigen Mengen einzelner Services, die die von
ihnen autorisierten Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & si-
multan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Die dafür relevanten An-
gaben sind
• die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut
11 der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für diesen Service-Typ
• der Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 dieser Service-(Level-)Spezifikation
• das Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten während der Abrechnungsperiode (=
Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl).
Somit ergibt sich für einen bestimmten Service-Typ & für eine bestimmte Abrechnungsperiode, z.B. Monat:
Servuktionsumsatz
= Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument
x Service-Konsumentenanzahl (= Anzahl autorisierter Service-Konsumenten)
x Service-Erbringungspreis
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider re- & präfinanziert all seine Auf-
wendungen für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen aus den
Servuktionsumsätzen, die er (periodisch) fakturiert bei seinen auftragge-
benden Service-Kunden. Diese bezahlen somit für jeden von ihnen zur Er-
bringung beauftragten Service-Typ jeweils nur für diejenigen Mengen ein-
zelner Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten tatsäch-
lich explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert ha-
ben. Das ist für die Service-Kunden profitabel, während der Service Provi-
der auf diese Weise rentabel & selbsttragend wirtschaftet.
Abbildung 19: Service-Erbringungseinheit –
Servuktionsumsatz & Service-Erbringungskosten
Abbildung 17: Service-Triathlon –
Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Abbildung 18: Service-Triathlon –
Service-Konsumenten & Service-Abrufaufkommen

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06. Service-Abruf & Service-Versagung
Falls einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service versagt wird, entstehen
für ihn operative Verluste & unnötiger Zusatzaufwand:
• Da der Zustand seines Service-Objekts dann überhaupt nicht oder nicht vollständig & abschließend geändert
wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen wie geplant & somit auch keine service-basierende Wert-
schöpfung realisieren.
• Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, weil er dann umdispo-
nieren muss, um die für ihn notwendige Zustandsänderung seines Ser-
vice-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu er-
reichen.
Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services ver-
schiedener Typen abruft, weiß er aus eigenen Erfahrungen, welche Konse-
quenzen es für ihn hat, wenn ihm ein abgerufener Service versagt wird.
Auch wenn ihm nicht bewusst sein mag, dass er einen Service abgerufen
hat, stellt er auf jeden Fall fest, wenn der Zustand seines aktuellen Service-Objekts nicht vollständig & abschließend
geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, weil die betreffende Service-Transaktion
gescheitert ist. So stellt er z.B. fest:
• Ein Kellner (= Service-Akteur) hat seine Bestellung (= expliziter Abruf eines einzelnen Verpflegungs-Ser-
vice) vergessen, so dass der Gast hungrig & durstig bleibt, weil die von ihm bestellen Speisen & Getränke
nicht für ihn frisch zubereitet wurden.
• Ein Taxi-Fahrer (= Service-Akteur) hat ihn zur falschen Straßenadresse chauffiert, so dass er verspätet an
dem von ihm vorgegebenen & gewünschten Zielort ankommt.
• Sein beschädigter PKW (= Service-Objekt) wurde zum vereinbarten
Termin nicht fertig repariert, so dass er ihn nicht mitnehmen kann,
sondern sich noch einmal zur Kfz-Werkstatt begeben muss, um ihn
nach Abschluss der verspäteten Reparatur abzuholen.
• Sein Kleidungsstück (= Service-Objekt) wurde nicht gereinigt, so
dass er es nicht anziehen kann, wie er es geplant hatte.
• Sein Paket wird mit erheblicher Verspätung an den von ihm vorge-
gebenen Adressaten ausgehändigt, so dass er den vereinbarten Zu-
stellungstermin nicht einhält.
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs spezifikationsgemäß
erbringen lassen und dabei gleichzeitig die von diesem beim Service-Abruf gemachten, situativ-individuellen Vor-
gaben (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksichtigen. Letzteres macht jede Service-Transaktion einmalig
& unwiederholbar und die dafür notwendige Service-Erbringung so anspruchsvoll & bedeutsam. Im Wissen um
diese Bedeutung und um die Einmaligkeit jeder einzelnen Service-Erbringung/Service-Transaktion trifft ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider systematisch & sorgfältig all die notwendigen Vorkehrungen & Vorbereitungen, um
für jeden autorisierten Service-Konsumenten einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% zu erreichen, und
zwar für jede relevante Zeitspanne. Somit
• stellt er die autorisierten Service-Konsumenten zufrieden
• erweist er sich als rechenschaftsfähig gegenüber auftraggebenden Service-Kunden
• erwirtschaftet er den größtmöglichen Servuktionsumsatz.
Abbildung 20: Service-Versagung –
Service-Konsument & Auswirkungen
Service-Objekte & Nutzeffekte

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07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Die obigen Ausführungen zu Servuktionstransaktionen (= Service-(Erbringungs-)Transaktionen) machen deutlich,
dass diese grundverschieden sind von Produktionstransaktionen:
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein haftungspflichtiger Produzent
auf Basis seiner Produktionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Fertigungsplan
des präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps
die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammenfügen zu
einem neuen Produktexemplar, das er zunächst zwischenlagert,
später abtransportiert & in weiteren Schritten zum Kauf anbietet.
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion
lässt ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider) in
seiner Servuktionsumgebung den Zustand eines von einem auto-
risierten Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Abruf
dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Dazu be-
werkstelligt der Service Provider an diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt, der
dem abgerufenen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zugeschrieben ist, sei es
implizit oder explizit.
Diese Unterschiede werden auch deutlich bei der Gegenüberstellung von Konservenfabrik versus Restaurant.
• In beiden Fällen geht es um Ernährung, wobei Verbrauchsgüter in Form von bestimmten Lebensmitteln
verwendet werden, um Menschen zu sättigen.
o In einer Konservenfabrik (= Produktionsumgebung) lässt ein Produzent Nahrungsmittel in Konser-
vendosen (= Produktionsobjekte) füllen (= Produktionstransaktionen), um diese später zu verkau-
fen. Die potenziellen Produktkäufer sind dabei abwesend und dem Produzenten unbekannt.
o In einem Restaurant (= Servuktionsumgebung) verwendet dessen Betreiber (= Service Provider)
Nahrungsmittel, um anwesenden Gästen (= Service-Konsumenten) die von ihnen bestellten Spei-
sen jeweils frisch zubereiten & servieren zu lassen (= Servuktionstransaktionen).
• Ein Käufer von Konserven (= Produktbesitzer) verwendet die Inhalte von gekauften Konservendosen, um
in seiner eigenen Küche Speisen jeweils selbst zuzubereiten. Ein Restaurantbesucher (= Service-Konsu-
ment) bestellt an seinem Sitzplatz im Restaurant (= Service-Erbringungspunkt) von ihm ausgewählte Spei-
sen (= Service-Abruf), die das Restaurantteam dann für ihn frisch zubereitet, ggf. durch die Verwendung
von konservierten Lebensmitteln, und ihm dann an seinem Platz serviert (= Service-Transaktion).
• Bei einem Produzenten in Gestalt einer Konservenfabrik geht es um Produktabsatz & Produktumsatz für
den Produkttyp ‚Lebensmittelkonserve‘. Bei einem Servuzenten in Gestalt eines Restaurantbetriebs geht
es um Service-Abrufaufkommen & Servuktionsumsatz für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘.
Abbildung 22: Produktionstransaktion
versus Servuktionstransaktion
Abbildung 23: Konservenfabrik versus Restaurant

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Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
• Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines Produktexemplars eines präzise identifizierten & eindeutig spezifi-
zierten Produkttyps lässt ein Produzent in seiner Produktionsumgebung im Verlauf einer jeweils einzelnen
& einmaligen Produktionstransaktion neu hervorbringen (= produzieren). Defekte bzw. unzulängliche Pro-
duktexemplare werden aussortiert (= Fehlproduktion), so dass
nur funktionstüchtige bzw. brauchbare Exemplare zwischengela-
gert werden, um sie zu verteilen & zu verkaufen.
• Ein Servuktionsobjekt in Form eines bereits vorhandenen, in sei-
nem Besitz befindlichen Service-Objekts übergibt ein autorisier-
ter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die
Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsge-
walt eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Pro-
viders). Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion bei Einhaltung
des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. Erst auf Basis des vollstän-
dig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsument
die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils service-basierende Wertschöp-
fung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede offenbart dieser richtungsweisende Leitsatz
Er verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Zielobjekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind jeweils grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuk-
tion). Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser un-
ausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Diese elementaren Unterschiede erfordern zwingend, dass ein haftungs-
pflichtiger Produzent (= Produkthersteller) sich völlig anders ausstattet &
organisiert als ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider).
• Entscheidend ist, dass ein zukünftiger Produktbesitzer bei der Fer-
tigung seines Produktexemplars nicht anwesend ist in der Produk-
tionsumgebung eines Produzenten und somit die jeweilige Pro-
duktionstransaktion nicht auslöst. Demzufolge muss ein Produ-
zent ihn nicht berücksichtigen bei der Vorbereitung und Durchfüh-
rung der Produktion.
Abbildung 24: Produktionsobjekt
versus Servuktionsobjekt
« Production, c'est faire des choses. » - « Servuction, c'est rendre des services. »
« Production is making goods. » - « Servuction is rendering services. »
« Produktion ist Sachgüter fertigen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 26: Produktbesitzer
versus Service-Konsument
Abbildung 25: Produktion versus Servuktion –
Aspekte & Unterschiede

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• Im Gegensatz dazu ist ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument
anwesend in der Servuktionsumgebung des beauftragten Service Providers, wenn er durch einen expliziten
Service-Abruf & durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts eine jeweils einzelne & einmalige
Servuktionstransaktion auslöst. Demzufolge muss ein Servuzent autorisierte Service-Konsumenten schon
bei der Vorbereitung der betreffenden Servuktionstransaktion berücksichtigen und dann jedes Mal wieder
von neuem, sobald einer von ihnen einen Service des betreffenden Typs abruft.
Diese unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede werden völlig verkannt & durchgehend ignoriert bei der
weit verbreiteten, gleichwohl fehlgehenden Vorstellung, dass ein Service verfügbar sein oder gemacht werden
könne wie ein Produkt- bzw. Systemexemplar:
• Das ist grundsätzlich völlig unmöglich, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist. Bei einem Service ist also nichts vorhanden, was verfügbar sein oder gemacht werden könnte.
• Derweil wird die Verfügbarkeit von service-relevanten Elementen verschiedener Arten irreführenderweise
deklariert als „Service-Verfügbarkeit“, womit die betreffenden Elemente deklariert werden als „Services“,
obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Offenbar sind die erfolgskritische Hauptrolle des Service-Konsumenten und die generischen 4 Kategorien
von Service-Objekttypen völlig unbekannt. Demzufolge wird nicht erkannt & nicht berücksichtigt, dass ein
Service-Konsument bei einem Service-Abruf durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts eine je-
weils einzelne & einmalige Servuktionstransaktion auslöst, in deren Verlauf dessen Zustand für ihn gezielt
& qualifiziert geändert werden muss.
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
fertiggestelltes & funktionstüchtiges,
kauf- & lieferbares & erhältliches
Produktexemplar
Einzel-
ergebnis
vollständig & abschließend
geänderter Zustand
eines von einem Service-Konsumenten
bei einem expliziten Service-Abruf
von ihm übergebenen Service-Objekts
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Produkttyp zum Kauf
Angebotsinhalt
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Service-Typ zur Erbringung
Fertigungsdurchlauf,
bei dem der Produzent
Teilfabrikate & Einzelteile zusammenfügt
zu einem neuen Produktexemplar
Transaktion
Service-Transkation,
bei der der Servuzent
den Zustand eines
von einem abrufenden Service-Konsumenten
übergebenen Service-Objekts
gezielt & spezifikationsgemäß ändern lässt
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten oder Rohstoff
• substanzhaltig, physisch & logisch
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
Charakteristika
• intangibel, nicht anfassbar/manipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile/Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemeingültige
& vollständige,
eindeutige
& konsistente
Definition
des Begriffs
Service (≡ Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt (= Erzeugnis) Wort Service (≡ Dienst)
‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Ware, Handelsgut‘ Substantiv ‚servitium‘ – Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
‚productum‘ – ‚das Hervorgebrachte‘
Partizip Perfekt
Passiv (PPP)
Substantiv
‚servus‘ – Sklave, Diener, Knecht
‚producere‘ – ‚hervorbringen‘ Verb ‚servire‘ – (be)dienen, Sklave sein

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08. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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09. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• ITSM-Prozesse versus Servuktionsmethodik
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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10. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen Ver-
anstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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11. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren-
table Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12,
jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Metho-
dik der Service-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generi-
schen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlrei-
cher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwen-
dung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf
mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & ge-
schützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 28: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 27: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
Termine, Titel & Event-Web-Seiten

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
19 von 24
Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
Web-
Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
Web-
Seiten

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servicEvolution
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16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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16.11.2023
Dokumentseite
20 von 24
Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Event-
Web-
Seiten

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16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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16.11.2023
Dokumentseite
21 von 24
Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel Servuktionspreis & Service-Menge
Uhrzeit 19:00 bis 20:00Uhr
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Event-
Web-
Seiten

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16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
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Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
22 von 24
12. Service-Transaktion & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Onsite-Ausbil-
dungsreihe ‚ServicEducation 2024 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen &
Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen
können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
15.01. – 18.01.2024
26.02. – 29.02.2024
06.05. – 09.05.2024
19.08. – 22.08.2024
07.10. – 10.10.2024
11.11. – 14.11.2024
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Servuktionspreis
22.01. – 25.01.2024
04.03. – 07.03.2024
13.05. – 16.05.2024
26.08. – 29.08.2024
14.10. – 17.10.2024
18.11. – 21.11.2024
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Servuktionsbereitschaft
29.01. – 01.02.2024
11.03. – 14.03.2024
20.05. – 23.05.2024
02.09. – 05.09.2024
21.10. – 24.10.2024
25.11. – 28.11.2024
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
05.02. – 08.02.2024
18.03. – 21.03.2024
27.05. – 30.05.2024
09.09. – 12.09.2024
28.10. – 31.10.2024
02.12. – 05.12.2024

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servicEvolution
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16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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16.11.2023
Dokumentseite
23 von 24
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
15.01. bis 16.01.2024
26.02. bis 27.02.2024
06.05. bis 07.05.2024
19.08. bis 20.08.2024
07.10. bis 08.10.2024
11.11. bis 12.11.2024
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
17.01. bis 18.01.2024
28.02. bis 29.02.2024
08.05. bis 09.05.2024
21.08. bis 22.08.2024
09.10. bis 10.10.2024
13.11. bis 14.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
22.01. bis 23.01.2024
04.03. bis 05.03.2024
13.05 bis 14.05.2024
26.08. bis 27.08.2024
14.10. bis 15.10.2024
18.11. bis 19.11.2024
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Servuktionspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
24.01. bis 25.01.2024
06.03. bis 07.03.2024
15.05. bis 16.05.2024
28.08. bis 29.08.2024
16.10. bis 17.10.2024
20.11. bis 21.11.2024

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
24 von 24
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
29.01. bis 30.01.2024
11.03. bis 12.03.2024
20.05. bis 21.05.2024
02.09. bis 03.09.2024
21.10. bis 22.10.2024
25.11. bis 26.11.2024
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis Servuktionsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
31.01. bis 01.02.2024
13.03. bis 14.03.2024
22.05. bis 23.05.2024
04.09. bis 05.09.2024
23.10. bis 24.10.2024
27.11. bis 28.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
05.02. bis 06.02.2024
18.03. bis 19.03.2024
27.05. bis 28.05.2024
09.09. bis 10.09.2024
28.10. bis 29.10.2024
02.12. bis 03.12.2024
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
07.02. bis 08.02.2024
20.03. bis 21.03.2024
29.05. bis 30.05.2024
11.09. bis 12.09.2024
30.10. bis 31.10.2024
04.12. bis 05.12.2024

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