In diesem Diskussionspapier wird dargelegt, dass & warum der Ausdruck "Servicequalität" zu fehlgehenden Vorstellungen sowie zu strukturellen Ineffizienzen mit verlustträchtigen Konsequenzen führt. Deswegen muss er ersetzt werden durch den solide fundierten & konsistenten Begriff 'Service-Erbringungsqualität = Diensterbringungsqualität'.
Die Ausführungen & Argumente beruhen
- auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)', die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den Grundbegriff 'Produkt (= Erzeugnis).
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
- auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Aus der eindeutigen & konsistenten Service/Dienst-Definition wurden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service/Diensttyp präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden.
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Für jeden präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, spezifiziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig
- auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten.
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
Die generischen & universell anwendbaren Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typen sind beiden ersten Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Diskussionspapier 'Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität...servicEvolution
Die Version 01.00.00 dieses Diskussionspapiers ...
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-dienstleistungsqualitt-versus-serviceerbringungsqualitt-v010000pdf
... wurde
- bereinigt um inhaltlich relevante Schreibfehler
- ergänzt um die Analyse & Aufarbeitung des Artikels 'Dienstleistungsqualität' auf dem Web-Portal 'Wirtschaftslexikon24.com'
http://www.wirtschaftslexikon24.com/d/dienstleistungsqualitaet/dienstleistungsqualitaet.htm
Diskussionspapier 'Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität...servicEvolution
In diesem Diskussionspapier wird folgendes dargelegt:
- Eine Dienstleistung ist grundverschieden von einem jeweils einzelnen & einmaligen Service, der einem autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht wird.
- Ein Service als solcher hat keine Qualität, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
s. Artikel '7 Important Characteristics of Services'
https://www.yourarticlelibrary.com/marketing/7-important-characteristics-of-services/30016/
- Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
- Ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten ist einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ zugeschrieben.
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
- Für einen Service-Typ, der präzise & prägnant identifiziert ist aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten, wird desssen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das alleinzig valide Ausgangs- & Bezugsdokument für
-- die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung
-- die Erstellung von konreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten
-- die Beauftragung von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung für autorisierte Service-Konsumenten in wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten
-- die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen und somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren.
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service/Dienst-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten,
nämlich an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument
2. Service/Dienst-Objekt
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt.
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service/Dienst-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des elementaren Grundbegriffs 'Service (= Dienst)', die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des Grundbegriffs 'Produkt (= Erzeugnis).
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
Die universell anwendbare Methode für die präzise & prägnante Identifizierung von erforderlichen bzw. erbrachten Service/Dienst-Typen ist die erste & grundlegende Methode aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Erst wenn ein Service Provider einen Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant identifiziert hat, kann er im nächsten Schritten dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren
- auf Basis von konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
Eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikationen für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ sind jeweils der Kern
- eines konkreten & verbindlichen Servuktionsangebots für einen erforderlichen Service-Typ
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-servuktionsangebote-v050500
- eines qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungskontrakts für einen erforderlichen Service-Typ.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekontrahierung-servicekunde-servicekonsumenten-v060100pdf
Service-Identifizierung - Service-Typ und Wesensmerkmale.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
-- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale
-- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden.
- Die 3 generischen & universell anwendbaren Service-identifikatoren sind
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft
2. Service-Objekt, an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provider für einen abrufenden Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung dieses Service Providers.
- Die 3 notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)'.
- Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert dasjenige Bündel von Nutzeffekten, das dem betreffenden Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
- Die Service-Objekte von Service-Konsumenten gehören jeweils zu einer der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen.
- An Hand von Service-Objekttyp & Nutzeffekttyp werden identifizierte Service-Typen der betreffenden der 4 generischen Service-Kategorien zugeordnet. Auf diese Weise werden die zur Erbringung angebotenen Service-Typen einfach & schlüssig gruppiert.
Beim tagtäglichen Service-Triathlon für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen & beauftragten Service-Typ muss sich ein rechenschaftspflichtiger Service Provider als rechenschaftsfähig erweisen durch
- gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
-- für autorisierte Service-Konsumenten
-- für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Serivce-Typ
s. Konzeptpapiere
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
.. Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
-- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität
-- für den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
-- gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
.. spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... sicher & geschützt, rationell & rentabel ...
... sowie vollständig & abschließend.
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
Das setzt voraus, dass der Service Provider
- für (je)den eindeutig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert hat
s. Konzept 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v060200pdf
- auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts die erforderlichen internen & externen Service-Beitragszubringer qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert.
s. Konzeptpapier 'Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceorchestrierung-servicebeitragstypen-servicebeitragszubringer-v060200pdf
In diesem Konzeptpapier wird herausgearbeitet, dass der Servuktionsumsatz für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ sich ergibt aus den periodisch fakturierten Mengen einzelner Services dieses Typs, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht hat an Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Servuktionskunden autorisiert wurden.
- Service-Konsumenten sind für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider die alleinzigen Umsatzbringer, denn nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der von Servuktionskunden für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen ab.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
- Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Service-Typ auf Basis von konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
- Service-Konsumenten stehen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
- Service-Konsumenten stehen wegen alledem von Beginn an im Fokus des Leitkonzepts der Servicialisierung, in dem die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) zusammengefasst sind.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
Service-Kategorien werden auf einfache Weise jeweils präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt an Hand von Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen:
- Die genau 4 Kategorien von generischen Service-Objekttypen, nämlich
-- Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten
werden herangezogen, um Service-Kategorien auf der ersten Ebene klar zu unterscheiden.
- Die verschiedenen Nutzeffekttypen werden im nächsten Schritt herangezogen, um zu erfassen, welcher service-spezifische Nutzeffekt jeweils an einem Service-Objekt der betreffenden Kategorie bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen eines abrufenden Service-Konsumenten.
- Umgekehrt kann auch der service-spezifische Nutzeffekt herangezogen werden, dem dann die möglichen Arten von Service-Objekten zugeordnet werden.
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird seinerseits präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichen 3 Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)'.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
Die aktuelle Version des Konzeptpapiers 'Service-Kategorien' ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
Ein Service-Konsument löst eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, sobald er einen einzelnen Service abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- Der Service Provider muss im Verlauf dieser Service-Transaktion den Zustand dieses Service-Objekts verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten, und zwar indem er den service-spezifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs daran bewerkstelligen lässt.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
-- Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
- Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausführen & somit Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
Service-(Erbringungs-)Transaktionen (= Servuktionstransaktionen) sind die elementaren & atomaren Vorgänge des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
Ein professioneller Service Provider erweist sich als rechenschaftsfähig im tagtäglichen Service-Triathlon, indem er für jeden erforderlichen Service-Typ die Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung anwendet, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Diskussionspapier 'Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität...servicEvolution
Die Version 01.00.00 dieses Diskussionspapiers ...
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-dienstleistungsqualitt-versus-serviceerbringungsqualitt-v010000pdf
... wurde
- bereinigt um inhaltlich relevante Schreibfehler
- ergänzt um die Analyse & Aufarbeitung des Artikels 'Dienstleistungsqualität' auf dem Web-Portal 'Wirtschaftslexikon24.com'
http://www.wirtschaftslexikon24.com/d/dienstleistungsqualitaet/dienstleistungsqualitaet.htm
Diskussionspapier 'Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität...servicEvolution
In diesem Diskussionspapier wird folgendes dargelegt:
- Eine Dienstleistung ist grundverschieden von einem jeweils einzelnen & einmaligen Service, der einem autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht wird.
- Ein Service als solcher hat keine Qualität, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
s. Artikel '7 Important Characteristics of Services'
https://www.yourarticlelibrary.com/marketing/7-important-characteristics-of-services/30016/
- Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
- Ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten ist einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ zugeschrieben.
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
- Für einen Service-Typ, der präzise & prägnant identifiziert ist aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten, wird desssen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das alleinzig valide Ausgangs- & Bezugsdokument für
-- die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung
-- die Erstellung von konreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten
-- die Beauftragung von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung für autorisierte Service-Konsumenten in wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten
-- die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen und somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren.
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service/Dienst-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten,
nämlich an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument
2. Service/Dienst-Objekt
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt.
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service/Dienst-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des elementaren Grundbegriffs 'Service (= Dienst)', die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des Grundbegriffs 'Produkt (= Erzeugnis).
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
Die universell anwendbare Methode für die präzise & prägnante Identifizierung von erforderlichen bzw. erbrachten Service/Dienst-Typen ist die erste & grundlegende Methode aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Erst wenn ein Service Provider einen Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant identifiziert hat, kann er im nächsten Schritten dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren
- auf Basis von konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
Eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikationen für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ sind jeweils der Kern
- eines konkreten & verbindlichen Servuktionsangebots für einen erforderlichen Service-Typ
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-servuktionsangebote-v050500
- eines qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungskontrakts für einen erforderlichen Service-Typ.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekontrahierung-servicekunde-servicekonsumenten-v060100pdf
Service-Identifizierung - Service-Typ und Wesensmerkmale.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
-- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale
-- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden.
- Die 3 generischen & universell anwendbaren Service-identifikatoren sind
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft
2. Service-Objekt, an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provider für einen abrufenden Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung dieses Service Providers.
- Die 3 notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)'.
- Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert dasjenige Bündel von Nutzeffekten, das dem betreffenden Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
- Die Service-Objekte von Service-Konsumenten gehören jeweils zu einer der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen.
- An Hand von Service-Objekttyp & Nutzeffekttyp werden identifizierte Service-Typen der betreffenden der 4 generischen Service-Kategorien zugeordnet. Auf diese Weise werden die zur Erbringung angebotenen Service-Typen einfach & schlüssig gruppiert.
Beim tagtäglichen Service-Triathlon für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen & beauftragten Service-Typ muss sich ein rechenschaftspflichtiger Service Provider als rechenschaftsfähig erweisen durch
- gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
-- für autorisierte Service-Konsumenten
-- für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Serivce-Typ
s. Konzeptpapiere
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
.. Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
-- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität
-- für den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
-- gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
.. spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... sicher & geschützt, rationell & rentabel ...
... sowie vollständig & abschließend.
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
Das setzt voraus, dass der Service Provider
- für (je)den eindeutig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert hat
s. Konzept 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v060200pdf
- auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts die erforderlichen internen & externen Service-Beitragszubringer qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert.
s. Konzeptpapier 'Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceorchestrierung-servicebeitragstypen-servicebeitragszubringer-v060200pdf
In diesem Konzeptpapier wird herausgearbeitet, dass der Servuktionsumsatz für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ sich ergibt aus den periodisch fakturierten Mengen einzelner Services dieses Typs, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht hat an Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Servuktionskunden autorisiert wurden.
- Service-Konsumenten sind für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider die alleinzigen Umsatzbringer, denn nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der von Servuktionskunden für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen ab.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
- Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Service-Typ auf Basis von konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
- Service-Konsumenten stehen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
- Service-Konsumenten stehen wegen alledem von Beginn an im Fokus des Leitkonzepts der Servicialisierung, in dem die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) zusammengefasst sind.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
Service-Kategorien werden auf einfache Weise jeweils präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt an Hand von Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen:
- Die genau 4 Kategorien von generischen Service-Objekttypen, nämlich
-- Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten
werden herangezogen, um Service-Kategorien auf der ersten Ebene klar zu unterscheiden.
- Die verschiedenen Nutzeffekttypen werden im nächsten Schritt herangezogen, um zu erfassen, welcher service-spezifische Nutzeffekt jeweils an einem Service-Objekt der betreffenden Kategorie bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen eines abrufenden Service-Konsumenten.
- Umgekehrt kann auch der service-spezifische Nutzeffekt herangezogen werden, dem dann die möglichen Arten von Service-Objekten zugeordnet werden.
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird seinerseits präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichen 3 Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)'.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
Die aktuelle Version des Konzeptpapiers 'Service-Kategorien' ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
Ein Service-Konsument löst eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, sobald er einen einzelnen Service abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- Der Service Provider muss im Verlauf dieser Service-Transaktion den Zustand dieses Service-Objekts verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten, und zwar indem er den service-spezifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs daran bewerkstelligen lässt.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
-- Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
- Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausführen & somit Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
Service-(Erbringungs-)Transaktionen (= Servuktionstransaktionen) sind die elementaren & atomaren Vorgänge des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
Ein professioneller Service Provider erweist sich als rechenschaftsfähig im tagtäglichen Service-Triathlon, indem er für jeden erforderlichen Service-Typ die Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung anwendet, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Diskussionspapier 'Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität...servicEvolution
In Kapitel 05 von Version 03.04.00 dieses Diskussionspapiers wird der erste Beitrag aus dem Buch 'Dienstleistungsqualität: Konzepte - Methoden - Erfahrungen' analysiert & aufgearbeitet.
https://www.researchgate.net/publication/321562354_Dienstleistungsqualitat_Konzepte_-_Methoden_-_Erfahrungen
Wie auf den ersten Seiten des Diskussonspapiers dargelegt, scheitert das Ringen um die Erfassung & Beschreibung, Erstellung & Messung von "Dienstleistungsqualität" im Wesentlichen an folgendem:
- Der elementare Grundbegriff 'Dienst (Service)' wird nicht nachvollziehbar hergeleitet & nicht fundiert definiert, wie es erläutert & illustriert wird in dem Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
- Das Basis- & Stammwort 'Dienst' wird irgendwann einfach weggelassen und es wird nur noch geschrieben von Leistung. Dem steht entgegen:
-- Eine Leistung ist kein Dienst (= Service), sondern ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
s. WIkipedia-Artikel 'Leistung'
https://de.wikipedia.org/wiki/Leistung
-- Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem präzise & prägnant identifizierten Diensttyp (= Service-Typ) zugeschrieben ist.
s. Konzeptpapiere
--- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
--- Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
-- Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service) eines bestimmten Typs an den abrufenden Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) zu erbringen, ist grundverschieden von diesem erbrachten Dienst (= Service).
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
- Zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Dienst/Service-Typen werden nicht präziise identifiziert & nicht eindeutig spezifiziert wie erläutert & illustriert in dem Konzeptpapier 'Service-Spezifikation - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
Konzeptpapier 'Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service Contr...servicEvolution
Die rationelle & stringente Orchestrierung der spezifikationsgemäßen & rentablen Service-Erbringung
- beruht auf den durchgängigen & konsistenten Service-Konzepten für jeweils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
s. Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v020000
- erfolgt im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodells
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-hauptrollen-v030000
- umfasst die qualifizierte Beauftragung von internen & externen Service Contribution Feedern, die der Service Provider dann im Rahmen seines Service Feeding Netzwerks organisiert & orchestriert.
Sie ist der zweite Schritt bei der systematischen Vorbereitung auf den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v050500
Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis und Service-Menge.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein Service Provider bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an.
- Jeder Service-Typ ist präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert.
- Die eindeutige & vollständige Service(-Level)-Spezifikation ist der Kern eines Servuktionsangebots.
- Auf Basis eines Servuktionsangebots beauftragt ein Service-Kunde bei einem Service Provider einen erforderlichen Service-Typ für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
- Ein autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ab und konsumieren diesen simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
- Der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider fakturiert bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
- Aus den bei Service-Kunden fakturierten Servuktionsumsätzen refinanziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider seinen Servuktionsaufwand.
Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), nämlich an Hand von
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt.
- Es gibt genau 4 generische Service-Objektkategorien für potenzielle Service-Objekte von autorisierten Service-Konsumenten.
- Service-Typen mit den gleichen Service-Objekttypen & den gleichen Nutzeffekttypen werden der gleichen Service-Kategorie zugeordnet.
- Der Service-Kategorie werden diejenigen Service Provider zugeordnet, die Service-Typen dieser Kategorie zur Erbringung anbieten.
- Die jeweiligen Service Provider werden der betreffenden Servistrie im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zugeordnet.
Die 4 generischen Service-Objektkategorien vereinfachen es erheblich, die zahlreichen Service Provider (= Servuzenten) mit ihren Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) fundiert & nachvollziehbar einzuordnen.
Die rationelle & stringente Orchestrierung der spezifikationsgemäßen & rentablen Service-Erbringung
- beruht auf den durchgängigen & konsistenten Service-Konzepten für jeweils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
s. Konzeptpapiere
-- Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v060200pdf
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
-- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- erfolgt im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodells
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
- umfasst die qualifizierte Beauftragung von internen & externen Service-Beitragszubringern, die der Service Provider dann im Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks organisiert & orchestriert.
Sie ist der zweite Schritt bei der systematischen Vorbereitung auf den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
s. Konzeptpapiere
- Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
- Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
Die o.a. Methoden & Modelle sind Bestandteile des universell anwendbaren Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Das Leitkonzept der Servicialisierung
- ist der Kern des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
- beruht auf der eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
Service-Triathlon - Auslöser und Adressaten.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Während des tagtäglichen Service-Triathlons für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ muss sich ein Service Provider als rechenschaftsfähig erweisen.
- Dazu muss der Service Provider als erstes die Servuktionsbereitschaft für diesen Service-Typ gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten.
- Der Service-Triathlon für einen beauftragten Service-Typ ergibt sich aus dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
- Bei einem Service-Abruf übergibt ein Service-Konsument sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktonsumgebung des Service Providers.
- Im Verlauf der durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transakton muss der Service Provider den Zustand des übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten.
- Gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen muss der Service Provider in seiner Servuktionsumgebung ausreichende Servuktionskapazität vorhalten & diese dynamisch anpassen.
- Die Mengen einzelner Services, die er spezifikationsgemäß erbracht hat an abrufende Service-Konsumenten, fakturiert der Service Provider periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden.
- Aus den fakturierten Servuktoinsumsätzen refinanziert der Service Provider seinen Servuktionsaufwand.
Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqu...servicEvolution
Für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig
- auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
Eine derartige Service/Dienst-(Level-)Spezifikation bezieht sich auf die präzise & prägnante Identifikation des betreffenden Service/Dienst-Typs. Mit dieser ist sie verknüpft über den service/dienst-spezifischen Nutzeffekt, der das Bündel von Nutzeffekten repräsentiert, das diesen Service/Dienst-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten.
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die abgestimmten & akzeptierten Spezifikationen verwendet der Service Provider/Dienstleister
- als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Dienst-Erbringung
s, Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v060200pdf
- als konkrete & verbindliche Service/DIenst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) in seinem kompakten & aussagekräftigen Service/Dienst-Katalog
s. Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
- als Kernbestandteile von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service/Dienst-Erbringungskontrakten, die er mit auftraggebenden Service/Dienst-Kunden jeweils abschließt
s. Konzeptpapier 'Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumentne'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekontrahierung-servicekunde-servicekonsumenten-v060100pdf
- als Bezugsdokumente für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services/Dienst, die berechtigte Service/Dienst-Konsumenten jeweils abgerufen & konsumiert haben.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis '& Service-Menge'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsumsatz-serviceerbringungspreis-servicemenge-v060100pdf
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen werden auf einfache & eingängige Weise jeweils identifiziert & abgegrenzt an Hand von Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen:
- Die genau 4 Kategorien von generischen Service-Objekttypen, nämlich
-- Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
werden herangezogen, um Service-Typen auf der ersten Ebene zu gruppieren.
- Die möglichen Nutzeffekttypen werden im nächsten Schritt der Kategorisierung herangezogen, um zu erfassen, welcher service-spezifische Nutzeffekt auf Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils an einem Service-Objekt der betreffenden Kategorie bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- Umgekehrt kann auch zuerst der service-spezifische Nutzeffekt herangezogen werden, dem dann die mögliche Service-Objektkategorie zugeordnet wird, um die betreffende Service-Kategorie zu identifizieren.
Somit kann man die Vielfalt der zur Erbringung angebotenen Service-Typen einfach & schlüssig ordnen, so dass man schnell Übersicht & Orientierung gewinnt zu Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) und Service Providern (= Servuzenten).
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ jeglicher Service-Kategorie wird seinerseits präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)', die der Grundstein ist für die konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie).
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v050200
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument,
2. Service-Objekt,
3. Service-spezifischer Nutzeffekt,
Die 3 generischen & universell anwendbaren Service/Dienst-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriff 'Service (= Dienst)'.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-anwendung-v030000
Das Service-Konzept für einen zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service-Typ besteht aus
- der eindeutigen & vollständigen Spezifikation des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
- der Service-Beitragshierarchie mit den Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitragstypen
- dem Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jeweils ausgeführt werden muss, sobald ein Service-Konsument einen Service dieses Typs abruft.
Den erforderlichen Service-Typ hat ein rechenschaftsfähiger Service Provider vorher
- präzise & prägnant identifiziert
-- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
-- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
- eindeutig & vollständig spezifiziert
-- auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
-- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
Bei der Konzipierung der Service-Erbringung geht es darum, die Service-Transaktion vorzubereiten, die jeweils von neuem ausgeführt werden muss, um einem autorisierten Service-Konsumenten einen von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service zu erbringen.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
-- Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
Die von ihm ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen und um auf dieser Basis die von ihm ausgewählten Service-Beitragszubringer qualifiziert zu beauftragen.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
Die Methoden gehören zum universell anwendbaren Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein Service-Kunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
- Der Service-Erbringungsauftrag bezieht sich auf ein konkretes & verbindlichen Servuktionsangebot des Service Providers für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ.
- Sobald der Service Provider den Service-Erbringungsauftrag bestätigt hat, ist es ein wechselseitig verbindlicher & belastbarer Servuktionskontrakt.
- Autorisierte Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des für sie beauftragten Service-Typs ab, den der Service Provider bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips spezifikationsgemäß erbringen lassen muss jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
- Einem Service-Konsumenten hat der Service Provider einen von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service spezifikationsgemäß erbracht, sobald er den Zustand des von diesem übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend hat ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
- Der Servuktionskontrakt ist auch die Grundlage für die periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services bei dem auftraggebenden Service-Kunden.
- Aus den bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch fakturierten Servuktionsumsätzen refinanziert der Service Provider seinen Servuktionsaufwand.
Ein Servuktionskunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider erforderliche Service-Typen zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungskontrakt (SEK)
- bezieht sich auf ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) des Service Providers, ggf. aus seinem Service-Katalog.
s. Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-servuktionsangebote-v050500
s. Konzeptpapier 'ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-ictility-servicekatalog-ictility-servicetypen-servuktionsangebote-v040600
- ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
-- für die verzugslose & verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Adressat'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v050500
-- für die periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services bei den auftraggebenden Service-Kunden.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis & Service-Menge.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsumsatz-serviceerbringungspreis-servicemenge-v010000
Das Service-Trilemma spannt sich für jeden erbrachten, erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ auf zwischen
- Service-Erbringungsqualität, die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten zw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
- Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden
- Service-Erbringungskosten, die der rechenschaftspflichtige Service Provider dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Enführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Strukturmatrix 02 'ServProMM & ADKAR'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-02-servpromm-adkar-v060000pdf
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss das Service-Trilemma meistern,
- um die absolut erfolgskritische Hauptrolle des Service-Konsumenten adäquat berücksichtigen
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- um Servuktionskunden adressaten- & erfordernisgerechte sowie verbindliche & attraktive Servuktionsangebote zu präsentieren
s. Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
- um sich zu bewähren im tagtäglichen Service-Triathlon
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
In diesem Konzeptpapier wird herausgearbeitet, wie die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas zusammenhängen und welche Gestaltungsmöglichkeiten ein Service Provider hat. Die aktuelle Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetrilemma-dimensionen-beteiligte-v060100pdf
Service-Spezifizierung - Service-Typ und Servuktionsqualität.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein rechenschaftsfähiger Service Provider bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an.
- Jeden Service-Typ identifiziert er präzisie & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
- Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen dieser Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert der Service Provider für jeden identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
- Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten sowie interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für einen präzise identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation akzeptiert & bestätigt haben, übernimmt der Service Provider dieses Spezifikation in seinen Service-Katalog.
- Jeder Eintrag im Service-Katalog repräsentiert ein konkretes & verbindliches Servuktionsangebot dieses Service Providers. Auf dieser Basis beauftragen Service-Kunden den betreffenden Service-Typ zur Erbringung für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
- Aus der Service-Spezifikation leitet der Service Provider bei der durchgängigen Konzipierung der Service-Erbringung die Service-Beitragshierarchie & das Service-Drehbuch ab.
- Das ausgearbeitete Service-Konzept verwendet der Service Provider als Grundlage für die qualifizierte Beauftragung & für die rationelle Orchestrierung der erforderlichen Service-Beitragszubringer.
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird herausgearbeitet, dass sich der Servuktionsumsatz für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ jeweils bezieht auf explizit abgerufene & daraufhin verlässliche erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services.
Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen und Service-Beitragszubringer.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein Service Provider (= Servuzent) bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an.
- Jeden zur Erbringung angebotenen Service-Typ identifiziert der Service Provider präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale.
- Jeden präzise identifizierten Service-Typ spezifiziert der Service Provider eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
- Aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen Service-Typ leitet ein Service Provider das Service-Konzept ab.
- Das Service-Konzept besteht aus der Service-Spezifikation, der Service-Beitragshierarchie und dem Service-Drehbuch.
- Auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts legt der Service Provider seine optimale Servuktionstiefe fest.
- Gemäß der festgelegten Servuktionstiefe beauftragt er erforderliche Service-Beitragstypen bei internen oder externen Service-Beitragszubringern.
- Die von ihm qualifiziert beauftragten Service-Beitragszubringer organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks.
- Die Service-Beitragszubringer konzertiert & dirigiert der Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons zwecks spezifikationsgemäßer Erbringung aller abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird nachvollziehbar herausgearbeitet, dass der Servuktionsumsatz für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ sich ergibt aus den periodisch fakturierten Mengen einzelner Services dieses Typs, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht hat an Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Servuktionskunden autorisiert wurden.
- Service-Konsumenten sind für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider die alleinzigen Umsatzbringer, denn nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der von Servuktionskunden für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen ab.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/service-konsument-wertschoepfer-und-umsatzbringer-v020400
- Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v050200
- Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Service-Typ auf Basis von konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-serviceerbringungsqualitt-v050500
- Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-hauptrollen-v030000
- Service-Konsumenten stehen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v030300
- Service-Konsumenten stehen wegen alledem von Beginn an im Fokus des Leitkonzepts der Servicialisierung, in dem die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) zusammengefasst sind.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-methodik-v040201
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service Contribution Map und Service-Drehbuc...servicEvolution
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v020000
Mittels durchgängiger & konsistenter Konzipierung bereitet ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung vor:
- In der Service Contribution Map stellt er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen, die eingespeist werden müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen.
- Im Service-Drehbuch dokumentiert er diejenige Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung dieses Service Providers.
Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden für den betreffenden Service-Typ das Service-Konzept, das der Service Provider im nächsten Schritt verwendet als Grundlage für die rationelle & stringente Orchestrierung der erforderlichen Service Contribution Feeder.
Ein Servuktionskunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungskontrakt (SEK)
- bezieht sich auf ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) des Service Providers, ggf. aus seinem (ICTility-)Service-Katalog.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
-- ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-ictility-servicekatalog-ictility-servicetypen-servuktionsangebote-v060200pdf
- ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
-- für die verzugslose & verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Adressat'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
-- für die periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services bei den auftraggebenden Service-Kunden.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis & Service-Menge.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsumsatz-serviceerbringungspreis-servicemenge-v060100pdf
Kernbestandteil eines qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungskontrakts ist jeweils eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) sind zusammengefasst im Leitkonzept der Servicialisierung, das beruht auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)'.
s. Konzeptpapiere
-- Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
-- Service-Definition - Herleitung & Anwendung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetrilemma-dimensionen-beteiligte-v060100pdf
Das Service-Trilemma spannt sich für jeden Service-Typ auf zwischen
- Service-Erbringungsqualität für Service-Konsumenten
- Service-Erbringungspreis für Service-Konsumenten
- Service-Erbringungskosten für Service Provider.
Ein Service Provider muss dieses Service-Trilemma meistern, um wirtschaftlich & selbsttragend zu operieren.
In diesem Konzeptpapier wird herausgearbeitet, wie die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas zusammenhängen und welche Gestaltungsmöglichkeiten ein Service Provider hat.
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Ähnlich wie Diskussionspapier 'Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität' V01.00.00.pdf
Diskussionspapier 'Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität...servicEvolution
In Kapitel 05 von Version 03.04.00 dieses Diskussionspapiers wird der erste Beitrag aus dem Buch 'Dienstleistungsqualität: Konzepte - Methoden - Erfahrungen' analysiert & aufgearbeitet.
https://www.researchgate.net/publication/321562354_Dienstleistungsqualitat_Konzepte_-_Methoden_-_Erfahrungen
Wie auf den ersten Seiten des Diskussonspapiers dargelegt, scheitert das Ringen um die Erfassung & Beschreibung, Erstellung & Messung von "Dienstleistungsqualität" im Wesentlichen an folgendem:
- Der elementare Grundbegriff 'Dienst (Service)' wird nicht nachvollziehbar hergeleitet & nicht fundiert definiert, wie es erläutert & illustriert wird in dem Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
- Das Basis- & Stammwort 'Dienst' wird irgendwann einfach weggelassen und es wird nur noch geschrieben von Leistung. Dem steht entgegen:
-- Eine Leistung ist kein Dienst (= Service), sondern ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
s. WIkipedia-Artikel 'Leistung'
https://de.wikipedia.org/wiki/Leistung
-- Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem präzise & prägnant identifizierten Diensttyp (= Service-Typ) zugeschrieben ist.
s. Konzeptpapiere
--- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
--- Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
-- Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service) eines bestimmten Typs an den abrufenden Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) zu erbringen, ist grundverschieden von diesem erbrachten Dienst (= Service).
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
- Zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Dienst/Service-Typen werden nicht präziise identifiziert & nicht eindeutig spezifiziert wie erläutert & illustriert in dem Konzeptpapier 'Service-Spezifikation - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
Konzeptpapier 'Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service Contr...servicEvolution
Die rationelle & stringente Orchestrierung der spezifikationsgemäßen & rentablen Service-Erbringung
- beruht auf den durchgängigen & konsistenten Service-Konzepten für jeweils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
s. Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v020000
- erfolgt im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodells
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-hauptrollen-v030000
- umfasst die qualifizierte Beauftragung von internen & externen Service Contribution Feedern, die der Service Provider dann im Rahmen seines Service Feeding Netzwerks organisiert & orchestriert.
Sie ist der zweite Schritt bei der systematischen Vorbereitung auf den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v050500
Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis und Service-Menge.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein Service Provider bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an.
- Jeder Service-Typ ist präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert.
- Die eindeutige & vollständige Service(-Level)-Spezifikation ist der Kern eines Servuktionsangebots.
- Auf Basis eines Servuktionsangebots beauftragt ein Service-Kunde bei einem Service Provider einen erforderlichen Service-Typ für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
- Ein autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ab und konsumieren diesen simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
- Der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider fakturiert bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
- Aus den bei Service-Kunden fakturierten Servuktionsumsätzen refinanziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider seinen Servuktionsaufwand.
Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), nämlich an Hand von
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt.
- Es gibt genau 4 generische Service-Objektkategorien für potenzielle Service-Objekte von autorisierten Service-Konsumenten.
- Service-Typen mit den gleichen Service-Objekttypen & den gleichen Nutzeffekttypen werden der gleichen Service-Kategorie zugeordnet.
- Der Service-Kategorie werden diejenigen Service Provider zugeordnet, die Service-Typen dieser Kategorie zur Erbringung anbieten.
- Die jeweiligen Service Provider werden der betreffenden Servistrie im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zugeordnet.
Die 4 generischen Service-Objektkategorien vereinfachen es erheblich, die zahlreichen Service Provider (= Servuzenten) mit ihren Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) fundiert & nachvollziehbar einzuordnen.
Die rationelle & stringente Orchestrierung der spezifikationsgemäßen & rentablen Service-Erbringung
- beruht auf den durchgängigen & konsistenten Service-Konzepten für jeweils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
s. Konzeptpapiere
-- Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v060200pdf
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
-- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- erfolgt im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodells
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
- umfasst die qualifizierte Beauftragung von internen & externen Service-Beitragszubringern, die der Service Provider dann im Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks organisiert & orchestriert.
Sie ist der zweite Schritt bei der systematischen Vorbereitung auf den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
s. Konzeptpapiere
- Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
- Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
Die o.a. Methoden & Modelle sind Bestandteile des universell anwendbaren Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Das Leitkonzept der Servicialisierung
- ist der Kern des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
- beruht auf der eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
Service-Triathlon - Auslöser und Adressaten.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Während des tagtäglichen Service-Triathlons für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ muss sich ein Service Provider als rechenschaftsfähig erweisen.
- Dazu muss der Service Provider als erstes die Servuktionsbereitschaft für diesen Service-Typ gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten.
- Der Service-Triathlon für einen beauftragten Service-Typ ergibt sich aus dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
- Bei einem Service-Abruf übergibt ein Service-Konsument sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktonsumgebung des Service Providers.
- Im Verlauf der durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transakton muss der Service Provider den Zustand des übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten.
- Gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen muss der Service Provider in seiner Servuktionsumgebung ausreichende Servuktionskapazität vorhalten & diese dynamisch anpassen.
- Die Mengen einzelner Services, die er spezifikationsgemäß erbracht hat an abrufende Service-Konsumenten, fakturiert der Service Provider periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden.
- Aus den fakturierten Servuktoinsumsätzen refinanziert der Service Provider seinen Servuktionsaufwand.
Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqu...servicEvolution
Für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig
- auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
Eine derartige Service/Dienst-(Level-)Spezifikation bezieht sich auf die präzise & prägnante Identifikation des betreffenden Service/Dienst-Typs. Mit dieser ist sie verknüpft über den service/dienst-spezifischen Nutzeffekt, der das Bündel von Nutzeffekten repräsentiert, das diesen Service/Dienst-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten.
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die abgestimmten & akzeptierten Spezifikationen verwendet der Service Provider/Dienstleister
- als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Dienst-Erbringung
s, Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v060200pdf
- als konkrete & verbindliche Service/DIenst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) in seinem kompakten & aussagekräftigen Service/Dienst-Katalog
s. Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
- als Kernbestandteile von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service/Dienst-Erbringungskontrakten, die er mit auftraggebenden Service/Dienst-Kunden jeweils abschließt
s. Konzeptpapier 'Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumentne'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekontrahierung-servicekunde-servicekonsumenten-v060100pdf
- als Bezugsdokumente für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services/Dienst, die berechtigte Service/Dienst-Konsumenten jeweils abgerufen & konsumiert haben.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis '& Service-Menge'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsumsatz-serviceerbringungspreis-servicemenge-v060100pdf
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen werden auf einfache & eingängige Weise jeweils identifiziert & abgegrenzt an Hand von Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen:
- Die genau 4 Kategorien von generischen Service-Objekttypen, nämlich
-- Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
-- Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
werden herangezogen, um Service-Typen auf der ersten Ebene zu gruppieren.
- Die möglichen Nutzeffekttypen werden im nächsten Schritt der Kategorisierung herangezogen, um zu erfassen, welcher service-spezifische Nutzeffekt auf Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils an einem Service-Objekt der betreffenden Kategorie bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- Umgekehrt kann auch zuerst der service-spezifische Nutzeffekt herangezogen werden, dem dann die mögliche Service-Objektkategorie zugeordnet wird, um die betreffende Service-Kategorie zu identifizieren.
Somit kann man die Vielfalt der zur Erbringung angebotenen Service-Typen einfach & schlüssig ordnen, so dass man schnell Übersicht & Orientierung gewinnt zu Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) und Service Providern (= Servuzenten).
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ jeglicher Service-Kategorie wird seinerseits präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)', die der Grundstein ist für die konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie).
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v050200
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument,
2. Service-Objekt,
3. Service-spezifischer Nutzeffekt,
Die 3 generischen & universell anwendbaren Service/Dienst-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriff 'Service (= Dienst)'.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-anwendung-v030000
Das Service-Konzept für einen zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service-Typ besteht aus
- der eindeutigen & vollständigen Spezifikation des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
- der Service-Beitragshierarchie mit den Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitragstypen
- dem Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jeweils ausgeführt werden muss, sobald ein Service-Konsument einen Service dieses Typs abruft.
Den erforderlichen Service-Typ hat ein rechenschaftsfähiger Service Provider vorher
- präzise & prägnant identifiziert
-- an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
-- aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
- eindeutig & vollständig spezifiziert
-- auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
-- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
Bei der Konzipierung der Service-Erbringung geht es darum, die Service-Transaktion vorzubereiten, die jeweils von neuem ausgeführt werden muss, um einem autorisierten Service-Konsumenten einen von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service zu erbringen.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
-- Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
Die von ihm ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen und um auf dieser Basis die von ihm ausgewählten Service-Beitragszubringer qualifiziert zu beauftragen.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
Die Methoden gehören zum universell anwendbaren Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein Service-Kunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
- Der Service-Erbringungsauftrag bezieht sich auf ein konkretes & verbindlichen Servuktionsangebot des Service Providers für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ.
- Sobald der Service Provider den Service-Erbringungsauftrag bestätigt hat, ist es ein wechselseitig verbindlicher & belastbarer Servuktionskontrakt.
- Autorisierte Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des für sie beauftragten Service-Typs ab, den der Service Provider bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips spezifikationsgemäß erbringen lassen muss jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
- Einem Service-Konsumenten hat der Service Provider einen von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service spezifikationsgemäß erbracht, sobald er den Zustand des von diesem übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend hat ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
- Der Servuktionskontrakt ist auch die Grundlage für die periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services bei dem auftraggebenden Service-Kunden.
- Aus den bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch fakturierten Servuktionsumsätzen refinanziert der Service Provider seinen Servuktionsaufwand.
Ein Servuktionskunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider erforderliche Service-Typen zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungskontrakt (SEK)
- bezieht sich auf ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) des Service Providers, ggf. aus seinem Service-Katalog.
s. Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-servuktionsangebote-v050500
s. Konzeptpapier 'ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-ictility-servicekatalog-ictility-servicetypen-servuktionsangebote-v040600
- ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
-- für die verzugslose & verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Adressat'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v050500
-- für die periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services bei den auftraggebenden Service-Kunden.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis & Service-Menge.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsumsatz-serviceerbringungspreis-servicemenge-v010000
Das Service-Trilemma spannt sich für jeden erbrachten, erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ auf zwischen
- Service-Erbringungsqualität, die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten zw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
- Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden
- Service-Erbringungskosten, die der rechenschaftspflichtige Service Provider dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Enführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Strukturmatrix 02 'ServProMM & ADKAR'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-02-servpromm-adkar-v060000pdf
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss das Service-Trilemma meistern,
- um die absolut erfolgskritische Hauptrolle des Service-Konsumenten adäquat berücksichtigen
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- um Servuktionskunden adressaten- & erfordernisgerechte sowie verbindliche & attraktive Servuktionsangebote zu präsentieren
s. Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
- um sich zu bewähren im tagtäglichen Service-Triathlon
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
In diesem Konzeptpapier wird herausgearbeitet, wie die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas zusammenhängen und welche Gestaltungsmöglichkeiten ein Service Provider hat. Die aktuelle Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetrilemma-dimensionen-beteiligte-v060100pdf
Service-Spezifizierung - Service-Typ und Servuktionsqualität.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein rechenschaftsfähiger Service Provider bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an.
- Jeden Service-Typ identifiziert er präzisie & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
- Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen dieser Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert der Service Provider für jeden identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
- Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten sowie interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für einen präzise identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation akzeptiert & bestätigt haben, übernimmt der Service Provider dieses Spezifikation in seinen Service-Katalog.
- Jeder Eintrag im Service-Katalog repräsentiert ein konkretes & verbindliches Servuktionsangebot dieses Service Providers. Auf dieser Basis beauftragen Service-Kunden den betreffenden Service-Typ zur Erbringung für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
- Aus der Service-Spezifikation leitet der Service Provider bei der durchgängigen Konzipierung der Service-Erbringung die Service-Beitragshierarchie & das Service-Drehbuch ab.
- Das ausgearbeitete Service-Konzept verwendet der Service Provider als Grundlage für die qualifizierte Beauftragung & für die rationelle Orchestrierung der erforderlichen Service-Beitragszubringer.
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird herausgearbeitet, dass sich der Servuktionsumsatz für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ jeweils bezieht auf explizit abgerufene & daraufhin verlässliche erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services.
Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen und Service-Beitragszubringer.pdfservicEvolution
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird folgendes erläutert & illustriert:
- Ein Service Provider (= Servuzent) bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an.
- Jeden zur Erbringung angebotenen Service-Typ identifiziert der Service Provider präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale.
- Jeden präzise identifizierten Service-Typ spezifiziert der Service Provider eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
- Aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen Service-Typ leitet ein Service Provider das Service-Konzept ab.
- Das Service-Konzept besteht aus der Service-Spezifikation, der Service-Beitragshierarchie und dem Service-Drehbuch.
- Auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts legt der Service Provider seine optimale Servuktionstiefe fest.
- Gemäß der festgelegten Servuktionstiefe beauftragt er erforderliche Service-Beitragstypen bei internen oder externen Service-Beitragszubringern.
- Die von ihm qualifiziert beauftragten Service-Beitragszubringer organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks.
- Die Service-Beitragszubringer konzertiert & dirigiert der Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons zwecks spezifikationsgemäßer Erbringung aller abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
In diesem Konzeptpapier zum Leitkonzept der Servicialisierung wird nachvollziehbar herausgearbeitet, dass der Servuktionsumsatz für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ sich ergibt aus den periodisch fakturierten Mengen einzelner Services dieses Typs, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht hat an Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Servuktionskunden autorisiert wurden.
- Service-Konsumenten sind für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider die alleinzigen Umsatzbringer, denn nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der von Servuktionskunden für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen ab.
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/service-konsument-wertschoepfer-und-umsatzbringer-v020400
- Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v050200
- Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Service-Typ auf Basis von konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
s. Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-serviceerbringungsqualitt-v050500
- Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-hauptrollen-v030000
- Service-Konsumenten stehen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v030300
- Service-Konsumenten stehen wegen alledem von Beginn an im Fokus des Leitkonzepts der Servicialisierung, in dem die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) zusammengefasst sind.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-methodik-v040201
Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service Contribution Map und Service-Drehbuc...servicEvolution
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v020000
Mittels durchgängiger & konsistenter Konzipierung bereitet ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung vor:
- In der Service Contribution Map stellt er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen, die eingespeist werden müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen.
- Im Service-Drehbuch dokumentiert er diejenige Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung dieses Service Providers.
Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden für den betreffenden Service-Typ das Service-Konzept, das der Service Provider im nächsten Schritt verwendet als Grundlage für die rationelle & stringente Orchestrierung der erforderlichen Service Contribution Feeder.
Ein Servuktionskunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungskontrakt (SEK)
- bezieht sich auf ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) des Service Providers, ggf. aus seinem (ICTility-)Service-Katalog.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
-- ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-ictility-servicekatalog-ictility-servicetypen-servuktionsangebote-v060200pdf
- ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
-- für die verzugslose & verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Adressat'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
-- für die periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services bei den auftraggebenden Service-Kunden.
s. Konzeptpapier 'Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis & Service-Menge.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsumsatz-serviceerbringungspreis-servicemenge-v060100pdf
Kernbestandteil eines qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungskontrakts ist jeweils eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
s. Konzeptpapiere
-- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
Die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) sind zusammengefasst im Leitkonzept der Servicialisierung, das beruht auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)'.
s. Konzeptpapiere
-- Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
-- Service-Definition - Herleitung & Anwendung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetrilemma-dimensionen-beteiligte-v060100pdf
Das Service-Trilemma spannt sich für jeden Service-Typ auf zwischen
- Service-Erbringungsqualität für Service-Konsumenten
- Service-Erbringungspreis für Service-Konsumenten
- Service-Erbringungskosten für Service Provider.
Ein Service Provider muss dieses Service-Trilemma meistern, um wirtschaftlich & selbsttragend zu operieren.
In diesem Konzeptpapier wird herausgearbeitet, wie die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas zusammenhängen und welche Gestaltungsmöglichkeiten ein Service Provider hat.
Ähnlich wie Diskussionspapier 'Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität' V01.00.00.pdf (20)
2. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
Dokumentseite
2 von 50
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Analysen & Zusammenfassung.......................................................................................................................................................................3
02. Servicequalität – Wikipedia-Artikel & Dienstleistungsqualität .....................................................................................................................................................................................................................4
03. Servicequalität – Kunde & Interaktion..................................................................................................................................................................................................................................................................12
04. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................39
05. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................41
06. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 46
3. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
Dokumentseite
3 von 50
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Analysen & Zusammenfassung
Der Ausdruck „Servicequalität“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher hat keinerlei Qualität, da er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika kommen immer wieder neu zur Wirkung, wenn ein rechenschaftspflichtiger
Service Provider einem autorisierten Service-Konsumenten einen einzelnen Service eines von ihm abgerufenen Service-Typs in der für ihn erforderlichen Qualität erbringen lässt.
• Das realisiert der Service Provider im Verlauf der durch diesen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion. Dazu lässt er das Bündel von
Nutzeffekten, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, von Grund auf neu bewerkstelligen an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses
Service Providers.
• Der Service Provider ist rechenschaftspflichtig & gesamthaftend dafür, dass durch die Bewerkstelligung dieser Nutzeffekte an diesem Service-Objekt dessen Zustand gezielt &
qualifiziert geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. Letzterer kann erst auf Basis des vollständig & ab-
schließend geänderten Zustand dieses Service-Objekts die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen
aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. Das war sein Motiv, einen einzelnen Service dieses Typs abzurufen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
Es geht also jeweils um die Service-Erbringungsqualität eines erforderlichen Service-Typs.
• Einen erforderlichen Service-Typ identifiziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale
(= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, an dem jeweils das Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligt werden muss, das diesem Service-Typ zugeschrie-
ben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der das betreffende Bündel von Nutzeffekten repräsentiert und den ein rechenschaftspflich-
tiger Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils von neuem gezielt &
qualifiziert bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem
Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung dieses Service Providers.
• Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider dessen Service-Erbrin-
gungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12
Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die generischen & universell anwendbaren 3 Identifikatoren & 12 Qualifikatoren für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen wurden abgeleitet aus der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘, die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) adäquat
berücksichtigt, und die der Grundstein der Service-Terminologie ist. Die einleuchtende & eingängige Kurzfassung dieser Definition lautet: „Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt.“
Abbildung 1: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
4. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
Dokumentseite
4 von 50
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
02. Servicequalität – Wikipedia-Artikel & Dienstleistungsqualität
Der Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort “Dienstleistungsqualität/Servicequalität“ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Dienstleistungsqualität
(auch Servicequalität) in
der Betriebswirtschafts-
lehre der Qualitätsgrad
einer Dienstleistung.
Eine Dienstleistung ist grundverschieden von einem Service:
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne &
einmalige Diensttransaktion (= Service-Transaktion),
o die ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf), wobei er
sein aktuelles Dienstobjekt (= Service-Objekt) übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines re-
chenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers)
o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister (= Service Provider) den Zustand des übergebenen Dienstobjekts (= Service-
Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienstkonsu-
menten (= Service-Konsumenten)
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
o die einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben sind
o die auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) für diesen von
Grund auf neu bewerkstelligt werden müssen an demjenigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das er eigens zu diesem Zweck übergibt
in die Service-Erbringungsumgebung (= Diensterbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers (= Dienstleisters).
02.02
Dienstleistung gleichzusetzen mit Service ist so, als würde man Produktherstellung gleichsetzen mit Produktexemplar – die Bewerkstelligung
des Ergebnisses wird/würde gleichgesetzt mit dem Ergebnis, was in sich widersprüchlich ist.
• Während diese Verwechslung bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) sofort ins Auge fällt, da es per se tangibel & materiell, substanz-
haltig & beständig ist, wird das bei einem Service (= Dienst) offensichtlich nicht wahrgenommen, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
• Diese Gleichsetzung bzw. Verwechslung offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharak-
teristika) völlig unbekannt sind oder durchgängig ignoriert werden.
02.03 Der Ausdruck „Servicequalität“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher hat keine
Qualität, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
02.04 Der „Qualitätsgrad einer Dienstleistung“ ist offensichtlich grundverschieden von der Dienstleistungsqualität (= Serviceleistungsqualität), tref-
fender geschrieben: von der Diensterbringungsqualität (= Service-Erbringungsqualität) eines Diensttyps (= Service-Typs):
5. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
Dokumentseite
5 von 50
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
• Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Diensttyp (= Service-Typ) wird präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Dienstkunden (= Service-Kunden).
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Dienst/Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet
aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Dienst (= Service)‘, die
einfach & schlüssig lautet: „Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
• Die Diensterbringungsqualität (= Service-Erbringungsqualität) eines präzise & prägnant identifizierten Diensttyps (= Service-Typs) wird
eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Dienst/Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) sowie in
deren Begriffen & Formulierungen.
Die in sich schlüssigen & untereinander konsistenten Definitionen für die Dienst/Service-Attribute (= Dienst/Service-Qualifikatoren) sowie für
alle weiteren Dienst/Service-Termini sind zusammengestellt in der konsistenten & kohärenten Dienst-Terminologie (= Service-Terminologie).
02.05
Gegensatz ist die Pro-
duktqualität
Der Gegensatz zu der eindeutig & vollständig spezifizierten Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eines präzise & präg-
nant identifizierten Dienst/Service-Typs ist die eindeutig & vollständig spezifizierte Produktqualität eines präzise & prägnant identifizierten
Produkttyps.
02.06
• Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Rasenmäher, Korkenzieher, Geschirrspüler
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Produktkunden
• Die Produktqualität eines präzise & prägnant identifizierten Produkttyps wird eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulie-
rungen.
02.07 Offensichtlich sind die jeweils generischen & universell anwendbaren Identifikatoren & Qualifikatoren für zur Erbringung angebotene Dienst/
Service-Typen grundverschieden von denen für zum Kauf angebotene Produkttypen.
6. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
Dokumentseite
6 von 50
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.08
Allgemeines
Dienstleistungen lassen
sich in der Betriebswirt-
schaftslehre von Pro-
dukten insbesondere
durch Intangibilität und
Kundenbeteiligung un-
terscheiden.
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung), d.h. eine Erbringung eines je-
weils einzelnen & einmaligen Dienstes/Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typs, ist der Gegensatz
zu einer Produktherstellung, d.h. zu einer Herstellung eines jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars eines präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Produkttyps.
• Ein einzelner & einmaliger Dienst/Service wird von einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider explizit an den abrufen-
den Dienst/Service-Konsumenten erbracht, indem der Zustand des von diesem beim Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-
Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Ein einzelnes & einmaliges Produktexemplar wird von einem haftungspflichtigen Produzenten hergestellt, indem die erforderlichen Teil-
fabrikate & Einzelteile neu zusammengesetzt werden gemäß Stückliste & Fertigungsplan für den betreffenden Produkttyp.
02.09
Ein verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Dienst (= Service) ist per se
• intangibel, denn man kann ihn nicht anfassen & nicht manipulieren
• immateriell, denn er besteht weder aus Teilfabrikaten noch aus Rohstoffen
• substanzlos, denn er hat weder physische noch logische Substanz
• flüchtig, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Dienst/Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausfüh-
rung einer von ihm beabsichtigten Aktivität.
02.10
Ein verlässlich & spezifikationsgemäß hergestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexemplar (= Erzeugnis) ist per se
• tangibel, denn man kann es anfassen & manipulieren
• materiell, denn es besteht aus Teilfabrikaten bzw. Rohstoffen
• substanzhaltig, denn es hat neben seiner physischen Substanz auch logische Substanz in Form seiner Funktionen
• beständig, denn die ihm innewohnenden Funktionen kann man bei Bedarf immer wieder betätigen.
02.11 Ein Produktkunde ist bei der Herstellung eines von ihm erworbenen Produktexemplars weder anwesend in der Produktionsumgebung des
Produzenten noch beteiligt an dem betreffenden Fertigungsdurchlauf, genauso wenig wie ein Produktbesitzer.
02.12
Ein Dienst/Service-Kunde ist bei der Erbringung von Diensten/Services eines von ihm beauftragten Dienst/Service-Typs weder anwesend in der
Servuktionsumgebung des von ihm beauftragten Servuzenten (= Dienstleister/Service Provider) noch beteiligt bei den betreffenden Dienst/Ser-
vice-Transaktionen. Alleinzig von ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Service eines für sie
beauftragten Dienst/Service-Typs ab, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
7. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.13
Intangibilität (oder
Nichtgreifbarkeit) be-
sagt, dass eine Dienst-
leistung im Gegensatz
zu einem Produktexem-
plar nicht physisch prä-
sent ist, während Kun-
denbeteiligung bedeu-
tet, dass die Dienstleis-
tung ohne Mitwirkung
des nachfragenden Kun-
den oder dessen Sach-
güter nicht möglich ist.
Intangibilität ist jeder Dienst/Serviceleistung, treffender geschrieben: jeder einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung genauso zu ei-
gen wie dem dabei verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service sowie der zugehörigen Dienst/Service-Erbringung.
Das gilt auch für Immaterialität & Unsichtbarkeit, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit. Zudem kann man einen Dienst/Service oder eine
Dienst/Service-Erbringung
• nicht verkaufen & nicht kaufen
• nicht übergeben & nicht übernehmen
• nicht lagern & nicht transportieren
• nicht besitzen & nicht verlieren
• nicht benutzen & nicht verwenden
• nicht pflegen & nicht warten
• nicht beschädigen & nicht reparieren.
Im Gegensatz dazu kann man ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar
• verkaufen & kaufen
• übergeben & übernehmen
• lagern & transportieren
• besitzen & verlieren
• benutzen & verwenden
• pflegen & warten
• beschädigen & reparieren.
02.14
Kundenbeteiligung ist nicht gegeben, treffender geschrieben: ein auftraggebender Dienst/Service-Kunde ist bei der Erbringung von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services eines von ihm beauftragten Dienst/Service-Typs nicht involviert.
Auch ein von einem auftraggebenden Dienst/Service-Kunden per Dienst/Service-Erbringungskontrakt autorisierter Dienst/Service-Konsument
wirkt nicht mit bei der Erbringung eines von ihm abgerufenen Dienstes/Service. Vielmehr löst er durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf
eines jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion aus, in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider
für ihn den Zustand eines von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen muss.
8. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
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Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Servicialisierung
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Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.15 So wird beispielsweise in
einem Restaurant die
Dienstleistung erst
durch die Bestellung ei-
nes Gastes ausgelöst,
dem der Kellner die be-
stellten Speisen in der
richtigen Speisenfolge
und Getränke serviert.
Zur Dienstleistung ge-
hört auch die Zuberei-
tung der Speisen nach
den Regeln der Koch-
kunst bis hin zur richti-
gen Konsistenz der Spei-
sen.
Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider (= Servuzent) für den Dienst/Service-Typ ‚Verpflegungs-Dienst/
Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren):
1. Dienst/Service-Konsument: hungriger bzw. durstiger Restaurantbesucher
2. Dienst/Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zu-
bereitet sowie ihm an seinem Platz serviert
Für diesen präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ muss der Dienstleister/Service Provider die Dienst/Service-Erbringungsquali-
tät eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsu-
menten. Dann muss er die spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung durchgängig konzipieren & rationell orchestrieren, damit er sich
als rechenschaftsfähig erweisen kann beim tagtäglichen & stundstündlichen Dienst/Service-Triathlon. durch die verzugslose & verlässliche
Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Verpflegungs-Dienste/Services jeweils explizit an die abrufenden Dienst/
Service-Konsumenten.
02.16 Kellner, Barkeeper & Küchenpersonal sind Dienst/Service-Akteure (Mitarbeiter des Servuzenten), die jeweils beitragen zur Erbringung aller
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services des Typs ‚Verpflegungs-Dienst/Service‘.
02.17
Das frische Zubereiten von bestellten Speisen ist der Kern des Dienst/Service-Typ ‚Verpflegungs-Dienst/Service‘. Sobald einem Restaurantgast
( autorisierter Dienst/Service-Konsument) die von ihm bestellten, frisch zubereiteten Speisen serviert werden, wurde ihm der von ihm abgeru-
fene Verpflegungs-Dienst/Service erbracht, so dass er das Ergebnis dieser Dienst/Service-Erbringung verspeisen kann.
02.18
Bei einer Bestellung (= expliziter Dienst/Service-Abruf) macht der Restaurantgast konkrete, situativ-individuelle Vorgaben (= Dienst/ Service-
Konfigurierung) für die Erbringung des von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Verpflegungs-Dienstes/Service. Diese Vorgaben
muss der Dienstleister/Service Provider sorgfältig & durchgehend berücksichtigen, um den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten zufrie-
denzustellen. Das ist erfolgskritisch, da jeglicher Dienst/Service-Erbringung als solche einmalig & unwiederholbar ist.
02.19
Die gängige Bezeichnung „Restaurant“ verschleiert, dass diese Organisation(seinheit) im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-
Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) die Rolle des rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers (= Servuzent) besetzt, wäh-
rend die Räume & Einrichtungen des Restaurants seine Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape)
sind.
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Leitkonzept der Servicialisierung
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17.05.2022
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.20
Eine Dienstleistung der
Autowerkstatt wird erst
möglich, wenn der
Kunde sein Kraftfahr-
zeug mitbringt.
Ein Autowerkstatt ist ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider (= Servuzent) für produkt(exemplar)bezogene Dienst/Service-
Typen wie z.B.
• Autowartungs-Dienst/Service
• Autoinstandhaltungs-Dienst/Service
• Autoinspizierungs-Dienst/Service
• Autoreparierungs-Dienst/Service
Ein solcher Dienst wird präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifika-
toren):
1. Dienst/Service-Konsument: Autobesitzer
2. Dienst/Service-Objekt: Auto (= Hab & Gut des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten)
3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten wird sein Auto durch vorsorgende Maßnahmen funktions-
tüchtig & funktionssicher gehalten oder durch nachsorgende Maßnahmen wieder in diesen Zustand versetzt
Für diesen präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ muss der Dienstleister/Service Provider die Dienst/Service-Erbringungsquali-
tät eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsu-
menten. Dann muss er die spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung durchgängig konzipieren & rationell orchestrieren, damit er sich
als rechenschaftsfähig erweisen kann beim tagtäglichen & stundstündlichen Dienst/Service-Triathlon. durch die verzugslose & verlässliche
Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Verpflegungs-Dienste/Services jeweils explizit an die abrufenden Dienst/
Service-Konsumenten.
02.21
An Hand der genau 4 generischen Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen und der in Frage kommenden Nutzeffekttypen werden gleich-
artige Dienst/ Service-Typen zusammengefast in Dienst/Service-Kategorien. Diese Kategorien werden dann den jeweiligen Servistrien im Ter-
tiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zugeordnet, in denen die betreffenden Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) ange-
siedelt sind.
02.22
In den Wirtschaftswissenschaften wird als „Tertiärisierung“ bezeichnet, dass auch in etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Brut-
toinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet werden durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Diensten/Services verschiedener Kategorien & Typen. Demzufolge ist es für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen &
Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch die universell anwendbaren Methoden der standardisierten & rationalisierten, automati-
sierten & optimierten Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) umfassend zu beherrschen & routinemäßig zu praktizieren, die zusammenge-
fasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
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Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.23
Die Fachliteratur defi-
niert die Dienstleis-
tungsqualität als „Fä-
higkeit eines Anbieters,
die Beschaffenheit einer
primär intangiblen und
der Kundenbeteiligung
bedürfenden Leistung
aufgrund von Kundener-
wartungen auf einem
bestimmten Anforde-
rungsniveau zu erstel-
len.“
Die Fähigkeit eines professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleisters/Service Providers (= Servuzenten) besteht darin, im Verlauf des tag-
täglichen Dienst/Service-Triathlons große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services erforderlicher
Typen zu erbringen, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips
• verzugs- & reibungslos
• sicher & geschützt
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vertragsgemäß
• rationell & rentabel
• vollständig & abschließend
jeweils explizit an den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. Nur dann kann ein abrufender Dienst/Service-Konsument jeweils die von ihm
beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater
oder beruflicher Art. Genau das war sein Motiv, – auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag -, einen einzelnen Dienst/Service des betreffenden
Typs abzurufen & dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt zu übergeben in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
02.24
Die „Kundenbeteiligung“, treffender: die Beteiligung von Dienst/Service-Kunden besteht darin, bei rechenschaftspflichtigen Dienstleistern/Ser-
vice Providern erforderliche Dienst/Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/ Service-Konsu-
menten. Diese können dann bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services der für sie beauftragten Typen abrufen.
02.25
Ein Leistung ist kein Dienst (= Service) und ein Service (= Dienst) ist keine Leistung:
• Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service explizit an den
abrufenden Dienst/Service-Konsumenten zu erbringen, ist grundverschieden von diesem verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten
Dienst/Service.
02.26
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten identifiziert ein rechenschaftsfähiger Dienst-
leister/Service Provider (je)den erforderlichen Dienst/Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3
Dienst/Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen spezifiziert er für (je)den präzise identifizierten Dienst/Service-Typ
den Dienst/Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Ser-
vice-Qualifikatoren).
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02.27 Es stehen sich somit die
Kundenerwartung und
die tatsächlich er-
brachte Leistung gegen-
über.
Falls es um erbrachte Leistung/en geht, ist die betreffende Organisation(seinheit) ein Leistungsanbieter. Dessen Geschäftsmodell ist grundver-
schieden ist von dem Geschäftsmodell eines professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleisters/Service Providers, der von Beginn an
adressierte bzw. autorisierte Dienst/Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellt, denn sie sind
• die alleinzigen Umsatzbringer eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers
• die kritischen Erfolgsfaktoren für jede einzelne & einmalige dienst/service-basierende Wertschöpfung
• die maßgeblichen Akteure beim tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon für zur Erbringung beauftragte Dienst/Service-Typen
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung (= Dienst/Service-Transaktion)
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten, die jeweils zu einer der 4 generischen Dienst/Service-Objektkategorien
gehören
• die jeweiligen Inhaber der wichtigsten der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmo-
dell (= Servuktionsmodell).
02.28
Bei einem professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleister/Service Provider (= Servuzenten) werden die Erfordernisse & Erwartungen von
autorisierten Dienst/Service-Konsumenten umfassend abgedeckt in den fundierten & qualifizierten, wechselseitig verbindlichen & belastbaren
Dienst/Service-Erbringungskontrakten, die er jeweils abschließt mit auftraggebenden Dienst/Service-Kunden.
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03. Servicequalität – Kunde & Interaktion
Der Artikel “Was zeichnet Servicequalität aus?“ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.01
Service und Dienstleis-
tungen entstehen erst
durch die Interaktion
mit dem Kunden.
Ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung:
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Dienst-
typ) zugeschrieben ist. Das zeigt sich oft schon an dessen Benennung, z.B.
o Personen-Beförderungs-Service
o Brief-Zustellungs-Service
o Wäsche-Reinigungs-Service
• Eine Dienstleistung ist das Leisten eines Dienstes, treffender geschrieben: das Erbringen eines explizit abgerufenen, einzelnen Dienstes (=
Service) explizit an den abrufenden Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten).
o Das erfolgt im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion (= Service-Transaktion), die der Dienstkonsument (= Ser-
vice-Konsument) auslöst durch seinen Abruf eines einzelnen Dienstes (= Service), wobei er sein aktuelles Dienstobjekt (= Service-Ob-
jekt) übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Ser-
vice Providers).
o Der Dienstleister (= Service Provider) muss daraufhin an diesem Dienstobjekt (= Service-Objekt) dasjenige Bündel von Nutzeffekten be-
werkstelligen lassen, das dem abgerufenen Diensttyp (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Dadurch muss er den Zustand dieses Dienstob-
jekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden
Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten).
03.02
Service entsteht nicht „durch die Interaktion mit dem Kunden“. Stattdessen erbringt ein rechenschaftspflichtiger Service Provider einen explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, jedoch nicht an den auftraggebenden
Service-Kunden.
03.03
Dienstleistungen entstehen nicht „durch die Interaktion mit dem Kunden“. Stattdessen erbringt ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister (=
Service Provider) einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service), indem er den Zustand eines von einem Dienst-
konsumenten (= Service-Konsumenten) übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktu-
ellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.04 Ein Service/Dienst-Kunde interagiert mit einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister, wenn er bei diesem per Service/Dienst-
Erbringungskontrakt einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
Dokumentseite
13 von 50
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.04
Deshalb ergibt sich ihre
Qualität in der Situa-
tion, in der sie erbracht
werden, und aufgrund
vieler Einflussfaktoren.
Demzufolge geht es nicht um „Servicequalität“, sondern stattdessen um die Service-Erbringungsqualität für einen bestimmten Service-Typ.
Einen erforderlichen Service-Typ identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider präzise & prägnant
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Service-(Erbringungs-)Kunden,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Ser-
vice-Konsumenten für diesen bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in die
Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers.
03.05
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus
der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die die
unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika adäquat berücksichtigt. Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte
Definition lautet einfach & schlüssig:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
Ihre Kurzfassung lautet: „Service (= Dienst) ist Nutzeffekt am Service-Objekt (= Dienstobjekt).“
03.06
Für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister dessen Ser-
vice/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
03.07
Der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister muss jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abge-
rufenen Service/Dienst dieses Typs verzugslos & verlässlich erbringen lassen in dieser eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbrin-
gungsqualität. Da der Service/Dienst-Konsument bei einem Service/Dienst-Abruf jeweils noch konkrete, situativ-individuelle Vorgaben macht
(= Service/ Dienst-Konfigurierung), ist jede Service/Dienst-Erbringung per se einmalig & unwiederholbar.
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Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.08
Dabei kann sie entschei-
dend sein dafür, dass
Kunden bei ihrem Unter-
nehmen kaufen, zufrie-
den sind und treu blei-
ben.
Kaufen können nur Produktkunden, und zwar Produktexemplare eines von ihnen ausgewählten, präzise identifizierten & eindeutig spezifizier-
ten Produkttyps, die ihnen der betreffende Produzent dann jeweils übergibt & gegen Bezahlung übereignet. Ein Produkteigentümer bzw. von
ihm ermächtige Personen (= Produktbesitzer) können ein solches Produktexemplar benutzen, indem sie Bedarf dessen Funktion/en betätigen,
die es daraufhin jeweils ausführet.
03.09
Services als solche kann man nicht kaufen & nicht erhalten, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Stattdessen beauftragt ein Service-Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen erfor-
derlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services
des für sie beauftragten Service-Typs abrufen, die der Service Provider ihnen im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen lassen muss.
03.10
Ein auftraggebender Service-Kunde ist nur dann zufrieden, wenn jeder von ihm autorisierte Service-Konsument zufrieden ist.
• Ein autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service
eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts gezielt & qualifiziert geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem Service-Abrufverhalten für einen
beauftragten Service-Typ den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfä-
hig erweisen muss.
• Deswegen stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Be-
trachtungen & Bestrebungen und somit in den Fokus seines Geschäftsmodells. Dessen Kern ist das Leitkonzept der Servicialisierung mit
den universell anwendbaren Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion).
03.11
Servicequalität ist
schwer messbar
Servicequalität ist überhaupt nicht messbar. Jeder explizit abgerufene & darauf verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service ist
• intangibel, denn man kann ihn weder anfassen noch manipulieren
• immateriell, denn er besteht weder aus Produkt- bzw. Systemexemplaren noch aus Rohstoffen
• substanzlos, denn er hat weder physische noch logische Substanz
• flüchtig, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der
von ihm beabsichtigten Aktivität.
03.12 Man kann jedoch nach jedem expliziten Service-Abruf eindeutig feststellen, ob der Zustand eines von dem abrufenden Service-Konsumenten
übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen oder nicht.
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03.13
Die meisten Eigenschaf-
ten und Merkmale von
Sachgütern lassen sich
messen. Und damit
kann ein Kunde ihre
Qualität bestimmen.
Hersteller und Kunde
können sogar vertrag-
lich festlegen, was „gute
Qualität“ bedeutet´.
Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Sachguttyp (= Produkttyp) wird
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Sachgut/Produktidentifikator) aus der Sicht & Wahr-
nehmung von adressierten bzw. autorisierten Sachgut/Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten
Sachgut/Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Sachgut/Produktqualifikato-
ren) gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten bzw. autorisierten Sachgut/Produktbesitzern sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
03.14
Jedes fertiggestellte & funktionstüchtige Sachgut/Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Sachgut/Produkt-
typs kann man prüfen, denn es ist per se
• tangibel, so dass man es anfassen, ausprobieren & manipulieren kann
• materiell, da es aus Teilfabrikaten bzw. Rohstoffen zusammengesetzt ist
• substanzhaltig, da es neben der materiellen Substanz auch logische Substanz in Form seiner Funktion/en hat
• beständig, so dass ein Produktbesitzer die ihm innewohnenden Funktionen bei Bedarf immer wieder betätigen kann.
03.15
Man muss also zwei grundverschiedene Kategorien von Kunden konsistent & konsequent auseinander halten
• Produkt/Sachgutkunden, die konkrete & verbindliche Produkt/Sachgutangebote für erforderliche Produkt/Sachguttypen suchen, um Pro-
dukt/Sachgutexemplare dieser Typen zu erwerben & zu erhalten, die sie dann bei Bedarf immer wieder einsetzen bzw. benutzen für ihre
jeweiligen Belange
• Service/Dienst-Kunden, die konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) suchen, um erforder-
lichen Service/Dienst-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, die dann bei
Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauftragten Typen abrufen können, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient
auszuführen.
03.16
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produkt/Sachguttypen versus Service/Dienst-Typen ergeben sich aus den allge-
meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Ser-
vice (= Dienst)‘:
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.17 Bei Dienstleistungen
und Serviceangeboten
ist das schwieriger. Die
Servicequalität oder
Dienstleistungsqualität
setzt sich aus vielen
qualitativen und sehr oft
nicht messbaren Merk-
malen zusammen.
Derweil wird jeder erforderliche bzw. erbrachte Diensttyp (= Service-Typ) in einfacher & eingängiger Weise
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren).
03.18
Einen Service (= Dienst) als solchen kann man nicht anbieten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Stattdessen
bietet ein rechenschaftsfähiger Service Provider (= Dienstleister) einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-
typ) zur Erbringung an. Ggf. präsentiert er mehrere konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) in
seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog (= Dienstkatalog).
03.19
Es genügen also 3 leicht verständliche & einfach verifizierbare Merkmale für die Identifizierung von Dienst/Service-Typen.
Die in der Praxis erreichte Dienst/Service-Erbringungsqualität für einen identifizierten Dienst/Service-Typ ermittelt man in einfacher Weise auf
Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute. Dann kann man sie vergleichen mit den erforderlichen bzw. vorgegebenen Werten.
03.20
Was das Messen und
Bewerten der Ser-
vicequalität noch
schwieriger macht: Eine
Dienstleistung wird als
Interaktion zwischen
dem Anbieter und dem
Kunden jedes Mal aufs
neue erbracht.
Das „Messen und Bewerten der Servicequalität“ bezieht sich de facto auf service-relevante Elemente verschiedener Arten, die deklariert wer-
den als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Während man die Qualität von service-relevanten
Prozessen oder Systemen messen und bewerten kann, ist das für auf Abruf verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services völlig
unmöglich, da sie per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
03.21
Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: eine einmalige Erbringung eines explizit abgerufenen Dienstes (= Service) ist keine „Interaktion
zwischen dem Anbieter und dem Kunden“. Stattdessen ist es eine jeweils einzelne & einmalige Diensttransaktion (= Service-Transaktion). In
deren Verlauf lässt ein „Anbieter“ in Gestalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers) den Zustand eines von einem
autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lässt
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.22
So ergibt sich auch die
Qualität jedes Mal aufs
Neue.
Während die so genannte „Servicequalität sich jedes Mal aufs Neue ergibt“, gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienst-
leister für jeden Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, dass bei jeder per Service/Dienst-Abruf eines Service/Dienst-Konsumenten
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion die konkreten & verbindlichen Attributwerte der eindeutig & vollstän-
dig spezifizierten Service/Dienst-Erbringungsqualität eingehalten werden. Nur wenn das geschieht,
• wird der Zustand des von diesem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschlie-
ßend geändert gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• kann der abrufende Service/Dienst-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit service/dienst-basierende
Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
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Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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03.23
Der Anbieter ist dabei
auf die Mitwirkung des
Kunden angewiesen.
Beide gemeinsam entwi-
ckeln also erst die Ser-
vicequalität, wie sie vom
Kunden dann empfun-
den wird.
Im Gegensatz dazu ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider darauf angewiesen, dass von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte
Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen, denn erst dann kann er ihnen diese Services erbringen lassen:
• Ein Service-Konsument übergibt bei einem Service-Abruf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt sein aktuelles Service-
Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) dieses Service Providers (= Servuzenten).
• Der Service Provider muss gewährleisten, dass dieses Service-Objekt in adäquater Weise übernommen wird, um bei Einhaltung des Uno-
actu-Prinzips dessen Zustand zu ändern gemäß den konkreten Attributwerten in der betreffenden Service-(Level-)Spezifikation und gleich-
zeitig gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
03.24
Wie erläutert & illustriert im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell), ist ein auftraggebender Ser-
vice-Kunde gegenüber einem beauftragten Service Provider der Stellvertreter & Fürsprecher der von ihm autorisierten Service-Konsumenten.
• Der Service-Kunde will & muss den für diese Service-Konsumenten erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragen, und zwar in der-
jenigen Service-Erbringungsqualität, die deren Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
• Im Sinne von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden muss der Service Provider (je)den erforderlichen Service-Typ präzise & präg-
nant identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von in Frage kommenden bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie dessen Service-
Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
03.25
Nicht der auftraggebende Service-Kunde, sondern nur von ihm autorisierte Service-Konsumenten stellen fest, ob ihnen die von ihnen abgeru-
fenen Services jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wurden oder nicht. Das überprüft ein Service-Konsument fundiert & konkret
an Hand des Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts:
• Erfüllt dieser Zustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen, dann hat der Service Provider ihm den von ihm explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service vollständig & abschließend erbringen lassen.
• Erfüllt dieser Zustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen nicht, dann hat der Service Provider ihm diesen Service versagt. Das
verursacht dem Service-Konsumenten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, da er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen und somit auch keine service-basierende Wertschöpfung realisieren kann. Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, da er
umdisponieren muss, um den Zustand seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt ändern zu lassen.
03.26
Ein abrufender Service-Konsument bewertet eine verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung jeweils gemäß seiner aktuellen Ver-
fassung & Stimmung. Diese per se subjektive Bewertung kann ein Service Provider nicht endgültig bestimmen, sondern allenfalls stimulieren
bzw. moderieren. Dazu muss er einen Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf umsichtig integrieren in die Service-Erbringungsumgebung
sowie ihn adäquat informieren über den konkreten Verlauf der Service-Erbringung.
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03.27
STICHWORT:
Servicequalität
Servicequalität oder
Dienstleistungsqualität
umfasst alle Faktoren,
die beeinflussen, wie ein
Kunde den Service oder
die Dienstleistung eines
Anbieters bewertet.
Ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung, treffender geschrieben: von einer verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung
eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienstes (= Service) explizit an den abrufenden Dienstkonsumenten (= Service-Kon-
sumenten).
Einen Service (= Dienst) gleichzusetzen mit einer Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist so, als würde man ein Produktexemplar gleich-
setzen mit der Produktherstellung: das Ergebnis wird/würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung.
• Während diese Verwechslung bei einem Produktexemplar sofort ins Auge fällt, da es per se tangibel & materiell, substanzhaltig & bestän-
dig ist, wird sie bei einem Service (= Dienst) nicht bemerkt, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Das offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) nicht adäquat berücksichtigt
werden, wie es realisiert ist in der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grund-
begriff ‚Service (= Dienst)‘
03.28 Servicequalität umfasst keine Faktoren, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.29
Eine eindeutige & vollständige Spezifikation der Dienstleistungsqualität (= Serviceleistungsqualität), treffender geschrieben: der Dienst/Ser-
vice-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) für einen präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ umfasst keine Faktoren, son-
dern abgestimmte & akzeptierte, konkrete & verbindliche Werte für die 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-
Qualifikatoren), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten abdecken & erfüllen.
03.30
Ein Kunde, treffender geschrieben: ein interessierter bzw. registrierter Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde) bewertet
nicht „den Service oder die Dienstleistung“. Stattdessen bewertet er für einen erforderlichen Service/Dienst-Typ die Wirtschaftlichkeit eines
konkreten & verbindlichen Service/ Dienst-Erbringungsangebots (= Servuktionsangebots), das ein rechenschaftsfähiger Service Provider/
Dienstleister präsentiert in einem Eintrag seines kompakten & aussagekräftigen Service/Dienst-Katalogs.
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03.31
Servicequalität ist nur
bedingt zu messen, weil
sie sich auf intangible,
also nicht fassbare Pro-
dukte bezieht.
Servicequalität ist keinesfalls zu messen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.32
Ein Service ist kein Produkt, denn ein Service wird erbracht, während ein Produktexemplar neu hergestellt (= produziert) wird
• Ein einzelner & einmaliger Service eines abgerufenen Service-Typs wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht, indem
exklusiv für ihn der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Ein einzelnes & einmaliges Produktexemplar eines geplanten Produkttyps wird in Abwesenheit des zukünftigen Produktbesitzers herge-
stellt, indem es aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammengesetzt wird. Dann wird es zwischengelagert, um es in wei-
teren Schritten abzutransportieren und zu verkaufen an einen Produktinteressenten.
Die Definitionen & Erläuterungen für die Begriffe ‚Service‘ und ‚Produkt‘ verdeutlichen die tief gründenden Unterschiede:
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die auf einen expliziten Service-Abruf eines
autorisierten Service-Konsumenten für diesen von Grund auf neu bewerkstelligt werden an dem von ihm übergebenen Service-Objekt.
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, die dauerhaft implementiert sind in jedes
Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps.
03.33
Ein verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmalige Service (= Dienst) eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
(= Diensttyps) ist per se
• intangibel, denn man kann ihn weder anfassen noch manipulieren
• immateriell, denn er besteht weder aus Produktexemplaren noch aus Rohstoffen
• substanzlos, denn er hat weder physische noch logische Substanz
• flüchtig, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) zwecks
effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität.
03.34
Ein verlässlich hergestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexemplar (= Sachgutexemplar) eines präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Produkttyps (= Sachguttyps) ist per se
• tangibel, denn man kann es anfassen & manipulieren
• materiell, denn es besteht aus Teilfabrikaten & Einzelteilen oder Rohstoffen
• substanzhaltig, denn es hat neben seiner physischen Substanz auch eine logische Substanz in Form seiner Funktion/en
• beständig, denn man kann die ihm innewohnende/n Funktion/en bei Bedarf immer wieder betätigen, woraufhin es sie jeweils ausführt.
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03.35
Außerdem spielt die Be-
teiligung des Kunden
beim Serviceprozess
eine wichtige Rolle.
Ein Kunde, treffender geschrieben: ein interessierter bzw. registrierter Service-Kunde ist jeweils beteiligt
• bei der Beauftragung eines erforderlichen Service-Typs zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
• bei dem Abschluss eines qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakts für einen erforderlichen Service-Typ mit
einem rechenschaftspflichtigen Service Provider
• bei der periodischen Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services eines beauftragten Service-Typs, die von ihm autorisierte Service-
Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
03.36
Ein so genannter „Serviceprozess“ ist grundverschieden von einem Service-Erbringungsprozess, treffender geschrieben: von einer jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Transaktion,
• den/die ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Service-Abruf &
die gleichzeitige Übergabe seines aktuellen Service-Objekts
• in dessen/deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Service Provider den Zustand dieses übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert
ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten
03.37 Service-Kunde und Service-Konsument besetzen zwei in sich eigenständige, voneinander grundverschiedene Hauptrollen im allgemeingültigen
& vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell).
03.38
Der Servicekunde selbst
beeinflusst mit seiner
Einstellung und seinem
Verhalten die Ser-
vicequalität in hohem
Maß.
Adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten bestimmen für einen erforderlichen, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen
Service-Erbringungsqualität, denn diese wird eindeutig & vollständig spezifiziert gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen, und zwar auf
Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-
Qualifikatoren).
03.39
Von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem Service-Abrufverhalten für einen prä-
zise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provi-
der sich bewähren muss.
03.40 Ein interessierter bzw. registrierter Service-Kunde beeinflusst in einem qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungskontrakt, für welche
vom ihm autorisierte Service-Konsumenten welcher Service-Typ in welcher Service-Erbringungsqualität beauftragt wird.
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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
17.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V01.00.00
Dokumentdatum
17.05.2022
Dokumentseite
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.41 Deswegen müssen sub-
jektive Qualitätsstan-
dards, die auf der Quali-
tätswahrnehmung des
Kunden beruhen, heran-
gezogen werden.
Nicht „subjektive Qualitätsstandards“, sondern die 12 Standard-Service-Qualifikatoren (= 12 Standard-Service-Attribute) zieht ein professio-
neller & rechenschaftsfähiger Service Provider heran, um für einen erforderlichen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig
& vollständig zu spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in
deren Begriffen & Formulierungen. Bei jeder Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service des betreffenden
Service-Typs kann objektiv geprüft werden, ob diese Attributwerte eingehalten werden oder nicht.
03.42
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein professioneller & rechenschaftsfä-
higer Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 Service-Identifikatoren).
Die universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren wurden abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘, die der Grundstein der kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie) ist.
03.43 Was gemessen werden
kann, ist die vom Kun-
den in der jeweiligen Si-
tuation wahrgenom-
mene und beurteilte
Qualität.
Service-Kunden beauftragen erforderliche Service-Typen zur Erbringung für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Letztere rufen bei
Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, so dass nur sie jeweils wahrnehmen und beurteilen können, ob
ihnen ein explizit abgerufener Service verzugslos & verlässlich sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wurde oder nicht.
03.44
Für jeden explizit abgerufenen Service eines beauftragten Service-Typs kann man objektiv feststellen, ob er dem abrufenden Service-Konsu-
menten erbracht wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen oder nicht. Dazu prüft man den Zustand des von ihm beim
Service-Abruf übergebenen Service-Objekts. Diese objektiv nachvollziehbare Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen Service als solchen
nicht messen und nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.45
Servicequalität ist
Prozessqualität
Service-Erbringungsqualität ist grundverschieden von Prozessqualität, denn eine Service-Erbringung ist grundverschieden von einem Pro-
zessablauf und ein Service ist grundverschieden von einem Prozess:
• Service-Erbringungsqualität ist jeweils die Qualität der gezielten Zustandsänderung eines von einem autorisierten Service-Konsumenten
bei einem expliziten Service-Abruf übergebenen Service-Objekts. Prozessqualität ist jeweils die Qualität der Ausführung einer bestimmten
Sequenz von Aktivitäten bzw. Funktionen.
• Eine Service-Erbringung ist eine gezielte Zustandsänderung eines Service-Objekts, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem ex-
pliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders. Ein Prozessablauf ist eine gezielte Ausführung einer bestimmten Sequenz von Aktivitäten bzw. Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf
einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten gezielt bewerkstelligen lässt an dem von diesem übergebenen
Service-Objekt. Ein Prozess ist eine bestimmte Sequenz von Aktivitäten bzw. Funktionsausführungen.
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.46
Auch wenn die Ser-
vicequalität nicht so ein-
fach messbar ist, lässt
sie sich gut beschreiben
und vermitteln.
Servicequalität ist überhaupt nicht messbar und lässt sich demzufolge auch nicht beschreiben, denn ein Service als solcher hat keine Qualität,
da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.47
Objektiv messbar ist nur die tatsächlich erreichte Service-Erbringungsqualität, wenn einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm
explizit abgerufener, jeweils einzelner & einmaliger Service eines bestimmten Service-Typs erbracht wird.
• Für eine derartige Messung und die darauf basierende Prüfung werden herangezogen die konkreten & verbindlichen Attributwerte aus der
eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
• Wenn die tatsächlich erreichten die in der Spezifikation vorgegebenen Werte erfüllen, wurde diesem Service-Konsumenten dieser von ihm
abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht.
03.48
Denn ein Service ist ein
Prozess, und Servicequa-
lität zeigt die Prozess-
qualität.
Falls tatsächlich gelten würde „Ein Service ist ein Prozess“ würde analog auch gelten „Ein Produktexemplar ist ein Prozess“. Im Gegensatz dazu
gilt jedoch:
• Ein verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service (= Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten) eines bestimmten Service-Typs ist grundverschieden von einem Service-Erbringungsprozess, in dessen Verlauf der Zu-
stand eines von einem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen (= Service-Transaktion).
• Ein verlässlich & spezifikationsgemäß hergestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexemplar (= Bündel von wiederholt ausführba-
ren & beständigen Funktionen) eines bestimmten Produkttyps ist grundverschieden von dem Herstellungsprozess, in dessen Verlauf die
erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile neu zusammengesetzt wurden zu diesem Produktexemplar mit den Funktionen des betreffenden
Produkttyps (= Produktionstransaktion).
03.49 Die so genannte „Servicequalität“ ist grundverschieden von der eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
03.50 Die eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) ist grundverschieden von jeglicher Prozessqualität,
denn die 12 Standard-Service-Qualifikatoren sind grundverschieden von jeglichen Parametern, mit denen Prozessqualität beschrieben wird.
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.51
Um den Service als Pro-
zess zu beschreiben,
müssen zwei Fragen be-
trachtet und beantwor-
tet werden:
Offensichtlich ist „der Service“ grundverschieden von einem auf einen Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten verlässlich an diesen
erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs.
03.52 Ein Service als solcher kann nicht beschrieben werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.53
Beschrieben werden kann für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• die Service-Transaktion für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs
• die erforderliche Zustandsänderung eines von einem abrufenden Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-
Objekts.
03.54
• Welcher Service oder
welche Dienstleistung
wird erbracht?
Es wird nicht „der Service“ und nicht „die Dienstleistung“ erbracht. Stattdessen erbringt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister
im Verlauf des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diens-
ten eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typs jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
03.55
Die Ausdrücke „der Service“ und „die Dienstleistung“ offenbaren folgendes:
• Als „(der) Service“ werden Elemente unterschiedlicher Arten deklariert, z.B. Prozesse oder Systeme, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von einem verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs.
o Diese fehlgehende & irreführende Verwechslung rührt daher, dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Defini-
tion für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ völlig unbekannt ist und demzufolge nicht angewendet wird.
o Vor allem ist nicht geläufig, dass aus dieser Definition die generischen & universell anwendbaren 3 Service/Dienst-Identifikatoren ab-
geleitet wurden, an Hand derer erforderliche Service-Typen (= Diensttypen) jeweils präzise & prägnant identifiziert werden.
• „Service“ wird gleich gesetzt mit „Dienstleistung“. Derweil ist ein auf Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten)
verlässlich an diesen erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service (= Dienst) grundverschieden von der „Leistung“, treffender geschrie-
ben: von der Erbringung dieses Service (= Dienstes). Es ist offensichtlich nicht geläufig, dass eine Dienstleistung (= Diensterbringung) eine
jeweils einzelne & einmalige Transaktion ist, in deren Verlauf der Zustand eines von einem Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten)
übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß dessen Erfordernissen & Erwartungen.
• Der Ausdruck „Dienstleistung“ führt regelmäßig dazu, dass nur noch geschrieben wird von Leistung und von Leistungserstellung(sprozess).
Damit wird das Stammwort „Dienst“ einfach weggelassen, obwohl es das Ergebnis einer Dienst-Leistung beschreibt, nämlich einen geleis-
teten Dienst, treffender geschrieben: einen erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst eines bestimmten Diensttyps.
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Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.56
• Wie werden diese er-
bracht?
Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service (= Dienst) wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten (= Dienstkon-
sumenten) erbracht, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts (= Dienstobjekts) gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das realisiert der rechenschaftspflichtige Service Provider (= Dienstleister) im Verlauf einer
jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion) beim tagtäglichen Service-Triathlon (= Diensttriathlon) für einen
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ (= Diensttyp).
03.57
Beispiele für klassische
Dienstleistungen oder
Serviceangebote sind
ein Haarschnitt, das
Führen eines Girokon-
tos, die Beratung eines
Klienten oder die Repa-
ratur eines Autos.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister präsentiert ein konkretes & verbindliches Service/Dienst-Erbringungs-
angebot (= Servuktionsangebot) für (je)den erforderlichen Service/Dienst-Typ, den er
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
03.58
Bei einem Haarschnitt geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Frisier-Service/Dienst‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument: Besucher eines Friseursalons
2. Service/Dienst-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden seine Haare frisiert gemäß seinen aktuellen Vorgaben
03.59
Beim Führen eines Girokontos geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Girokontoführungs-Service/Dienst‘, der präzise & prägnant identifiziert
wird an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument: Besitzer eines Girokontos
2. Service/Dienst-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden auf seinem Girokonto eingehende Beträge verbucht
sowie gemäß seinen Vorgaben Überweisungen bzw. Auszahlungen getätigt
03.60
Bei der Reparatur eines Autos geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Autoreparierungs-Service/Dienst‘, der präzise & prägnant identifiziert wird
an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument: Besitzer eines Autos
2. Service/Dienst-Objekt: Hab & Gut des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten wird sein beschädigtes bzw. defektes Auto wieder in den un-
beschädigten, funktionstüchtigen & funktionssicheren Zustand versetzt
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Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.61
Sie zeichnen sich
dadurch aus, dass sie
immateriell sind. Sie las-
sen sich nicht anfassen
und nicht lagern.
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika), im Wesentlichen Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, sind jedem explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (=
Dienst) zu eigen. Derweil sind sie dessen unwesentliche & sekundäre Eigenschaften (= Akzidentien), während das dem zugehörigen Service-Typ
(= Diensttyp) zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten dessen originäres & konstitutives Merkmal ist (= Essenz/Quidditas). Das ergibt sich aus
der allgemeingültigen & vollständigen , eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lautet:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
03.62
Spezielle Dienstleistun-
gen, die nur mit einem
Sachgut erbracht wer-
den können, werden
auch als produktbeglei-
tende Dienstleistungen
bezeichnet. Beispiele da-
für sind die Wartung
oder Reparatur von Ma-
schinen.
Sachgutexemplare (= Produktexemplare) verschiedener Sachguttypen (= Produkttypen) können sein oder werden
• service/dienst-relevante Elemente, die in Kombination mit service/dienst-relevanten anderen Elementen eingesetzt bzw. benutzt werden
für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten eines bestimmten Typs, z.B.
ein Taxi-Kfz für die Erbringung von zahlreichen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten des Typs ‚Taxi-Ser-
vice/Dienst (= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service/Dienst)‘
• Service/Dienst-Objekte, die autorisierte Service/Dienst-Konsumenten bei expliziten Service/Dienst-Abrufen jeweils übergeben in die Ser-
vice/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters, damit dieser
daran das dem abgerufenen Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, um den Zustand dieses
Service/Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service/Dienst-
Konsumenten
03.63 Dienstleistungen können Produktexemplare nicht begleiten, da jegliche Dienstleistung per se intangibel & flüchtig ist, während jegliches Pro-
duktexemplar per se tangibel & beständig ist. Es geht um die Dienst/Service-Kategorie der produktbezogenen Dienst/Service-Typen.
03.64
Bei der Wartung oder Reparatur von Maschinen geht es um die Dienst/Service-Kategorie der produkt(exemplar)bezogener Dienst/Service-
Typen, wobei eine Maschine das jeweilige Dienst/Service-Objekt ist, z.B. bei den Dienst/Service-Typen
• Produktwartungs-Dienst/Service
• Produktreparierungs-Dienst/Service
03.65
Jeder dieser Dienst/Service-Typen wird
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren),
um die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Diensten/Services dieser Typen zu gewährleisten.
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Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.66
Mit Service werden dar-
über hinaus alle Aktivi-
täten eines Unterneh-
mens bezeichnet, die
rund um eine Dienstleis-
tung, ein Sachgut oder
einen Prozess durchge-
führt werden, um die
Kundenzufriedenheit zu
steigern oder die Kauf-
bereitschaft zu fördern.
Ein Service ist keine Aktivität:
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Eine Aktivität ist eine Tätigkeit bzw. das Handeln eines Menschen.
Jegliche Aktivität, mit der ein bei einem Service Provider (= Dienstleister) angestellter Mensch in seiner Rolle als Service-Akteur (= Dienstakteur)
beiträgt zur Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienstes) an den abrufenden Service-Konsumen-
ten (= Dienstkonsumenten), ist grundverschieden
• von der Erbringung dieses Service (= Dienstes), nämlich von der gezielten & qualifizierten Zustandsänderung des von dem Service/Dienst-
Konsumenten beim Service/Dienst-Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts
• von dem verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Service (= Dienst), nämlich von dem vollständig & abschließend geänderten Zustand
des von dem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Objekts.
So sind z.B. die Tätigkeiten eines bei einem Taxi-Service Providers angestellten Taxi-Fahrers (= Service/Dienst-Akteur) bei der Erbringung eines
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Taxi-Service/Dienstes. z.B. Gas geben, schalten, lenken, grundverschieden
• von der gezielten & qualifizierten Zustandsänderung des Service/Dienst-Objekts ‚Leib & Leben des abrufenden Service/Dienst-Konsumen-
ten‘, nämlich von der Standortänderung des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
• von dem verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Taxi-Service, nämlich von der vollständigen & abschließenden Beförderung des ab-
rufenden Service/Dienst-Konsumenten von seinem Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort.
03.67
„Aktivitäten um ein Sachgut oder um einen Prozess“ betreffen jeweils die Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service/Dienstes der Service/Dienst-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service/Dienst-Typ‘, z.B. den Typ ‚Produktreparierungs-Ser-
vice/Dienst‘, bei dem ein beschädigter PKW das Service/Dienst-Objekt eines abrufenden Service-/Dienst-Konsumenten ist.
03.68
Kundenzufriedenheit, genauer geschrieben: die Zufriedenheit eines auftraggebender Service/Dienst-Kunden ist nur dann gegeben, wenn die
von ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten zufrieden sind. Letztere sind nur dann zufrieden, wenn jedem von ihnen jeder von ihm
explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich sowie spezifikations-
& konfigurierungsgemäß erbracht wurde. Deswegen stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister adressierte bzw. autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen sowie in den Fokus seines Geschäftsmodells.
03.69
Kaufbereitschaft bezieht sich jeweils auf zum Kauf angebotene Produkttypen und auf interessierte Produktkunden.
Die Bereitschaft von Service/Dienst-Kunden bezieht sich jeweils auf die Beauftragung eines erforderlichen Service/Dienst-Typs zur Erbrin-
gung bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten
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Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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03.70
Beispiele dafür sind die
Freundlichkeit beim Ser-
vieren der Speisen im
Restaurant, die Bera-
tung vom dem Ab-
schluss einer Versiche-
rung oder die Kopfmas-
sage beim Friseur.
Freundlichkeit bzw. freundlich sein ist kein Service (= Dienst), sondern allenfalls eine Verhaltensweise von Service/Dienst-Akteuren bei der
Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
03.71
Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister für den Service/Dienst-Typ ‚Verpflegungs-Service/Dienst‘, der
präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
1. Service/Dienst-Konsument: hungriger bzw. durstiger Restaurantbesucher
2. Service/Dienst-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zu-
bereitet & frisch eingeschenkt sowie an einem Platz serviert
03.72
Ein Versicherungsunternehmen ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister für einen oder mehrere Service/Dienst-Typ/en
der Service/Dienst-Oberkategorie ‚Versicherungs-Service/Dienst‘, der jeweils präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren),
1. Service/Dienst-Konsument: Versicherter
2. Service/Dienst-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden die für ihn versicherten Ansprüche reguliert
03.73
Ein Friseur ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister für den Service/Dienst-Typ ‚Frisier-Service/Dienst‘, der präzise &
prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren),
1. Service/Dienst-Konsument: Besucher eines Frisiersalons
2. Service/Dienst-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten wird seine Haartracht gemäß seinen Vorgaben zurechtge-
macht
03.74
Restaurant und Frisiersalon sind für die betreffenden Service/Dienst-Typen jeweils die Service/Dienst-Erbringungsumgebungen (= Servuktion-
sumgebungen = Service(land)scapes), in denen die Inhaber der 4 Hauptrollen jeweils für- bzw. miteinander (inter)agieren bei der Erbringung
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten der betreffenden Typen, wie erläutert & illustriert im allgemein-
gültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell).
03.75 Bei dem Service-Typ ‚Haftpflichtversicherungs-Service‘ ist der Ort des Schadens bzw. das beschädigte Objekt der jeweilige Service-Erbringungs-
punkt, an dem einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service dieses Typs erbracht werden muss.