Service-Spezifizierung - Service-Typ und Servuktionsqualität.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Service-Spezifizierung
Service-Typ & Servuktionsqualität
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
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16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘
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Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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Service-Spezifizierung - Service-Typ und Servuktionsqualität
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
Service-Typ – Service-Identifikatoren & Service-Identifikation.................................................................3
Service-Typ – Service-Qualifikatoren & Service-Spezifikation ...................................................................7
Service-Spezifikation – Erstellung & Einordnung ......................................................................................14
Service-Spezifikation versus Produktspezifikation ...................................................................................16
Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere........................................................................................18
Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere..................................................................................19
Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen..................................................................................19
S.-Spezifizierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘...................................................................21
Service-Spezifizierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘............................................................25

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Service-Typ – Service-Identifikatoren & Service-Identifikation
Jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten auf einfache Weise präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3
wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs abruft und dabei sein aktu-
elles Service-Objekt übergibt in die Servuktionsumgebung eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers
2. Service-Objekt, an dem der rechenschaftspflichtige Service Provi-
der für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils denjeni-
gen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lassen muss,
der diesem Service-Typ zugeschrieben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den ein rechenschaftspflichtiger
Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autori-
sierten Service-Konsumenten exklusiv für diesen vollständig & ab-
schließend bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-
Objekt, das dieser bei einem Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung dieses Service Providers.
Die 3 generischen & universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der
allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Ser-
vice (≡ Dienst)‘, die die unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika adäquat berücksichtigt. Sie besagt:
• Nutzeffekte sind jeweils die Essenz/Quidditas/Washeit von erbrachten Services.
• Nutzeffekte können nicht in Services implementiert werden.
• Nutzeffekte werden einem Service-Typ zugeschrieben.
• Nutzeffekte werden an einem Service-Objekt bewerkstelligt.
• Nutzeffekte werden vom Service-Konsumenten konsumiert.
Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Definition für den
elementaren Grundbegriff ‚Service‘ ist der robuste & belastbare Grund-
stein der Service/Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie un-
tereinander konsistenten Definitionen aller anderen Service/Dienst-Ter-
mini & ihrer Synonyme. Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das solide & selbst-
tragende Fundament der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte
& optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Die präzise & prägnante Identifikation für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ ist
also das solide fundierte Ausgangs- & Bezugsdokument für dessen Spezifizierung.
• Um die Service-Erbringungsqualität für einen Service-Typ adressa-
ten- & erfordernisgerecht zu spezifizieren, benötigt ein Service
Provider unbedingt dessen Service-Identifikation als Grundlage.
• Deswegen ist die universell anwendbare Methode für die präzise
& prägnante Identifizierung von Service-Typen die erste im generi-
schen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung für ver-
lässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Er-
bringung.
Jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüch-
tig. Diese Charakteristika sind die unwesentlichen & sekundären Merkmale (= Akzidentien/Qualitäten/Wieheiten)
von Services. Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss einem autorisierten Service-Konsumenten einen
vom ihm explizit abgerufenen, einzelnen Service im Verlauf der durch dessen Service-Abruf ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktion in derjenigen Qualität erbringen lassen, die dessen aktuelle Erforder-
nisse & Erwartungen abdeckt & erfüllt. Zugeschnitten auf diese Belange muss ein Service Provider für einen erfor-
derlichen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität in adäquater Weise spezifizieren, um bei jedem Service-
Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten seine Rechenschaftspflicht zu erfüllen.
Abbildung 1: Service-Typ –
Service-Definition & Service-Identifikatoren
Abbildung 2: Service-Identifikatoren –
Service-Definition & Herleitung
Abbildung 3: Servicialisierung –
Service-Identifizierung & Positionierung

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Für adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen ser-
vice-spezifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Er repräsentiert für sie dasjenige Bündel
von Nutzeffekten, das diesen Service-Typ aus ihrer Sicht & Wahrnehmung ausmacht und das ihn unterscheidet von
jedem anderen Service-Typ.
• Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils
einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen
Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt an genau seinem Service-Objekt jeweils
von Grund auf neu verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden.
• Der service-spezifische Nutzeffekt beschreibt also das ursprüngliche & ureigene Merkmal eines Service-
Typs. Er ist deswegen der wichtigste der 3 notwendigen & hinrei-
chenden Service-Identifikatoren.
• Nutzeffekte können nicht in einzelne Services implementiert wer-
den, da jeglicher Service per se jeweils intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Deswegen werden sie dem betreffen-
den Service-Typ zugeschrieben und sie müssen bei einem Service-
Abruf jeweils von neuem bewerkstelligt werden.
• Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts muss je-
weils einfließen in die Spezifizierung der Service-Erbringungsqua-
lität des betreffenden Service-Typs, damit die Belange von adres-
sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten durchgängig & stringent berücksichtigt werden.
Was all das konkret bedeutet, wird aufgezeigt am Beispiel des Service-Typs ‚eMailing Service (= eMail-Zustellungs-
Service)‘. Er wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-
Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit ange-
hängten Dateien)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten
wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMailbox
eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs
‚eMailing Service‘
• in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘
• von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität
Auf diese einfache & eingängige sowie elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt, der ei-
nen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten
Service-Konsumenten, zum Ausgangs- & Bezugspunkt für die eindeutige &
vollständige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität. Durch
diese Verknüpfung wird gewährleistet, dass die Belange der Service-Konsu-
menten durchgängig berücksichtigt werden von der Identifizierung des Ser-
vice-Typs bis zur verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung von ex-
plizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs. Das
ist unerlässlich, denn Service-Konsumenten sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten verschiedener Typen
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Abbildung 4: Nutzeffekt –
Definitionskern & Bindeglied
Abbildung 5: eMailing Service –
Service-Identifikatoren & Beschreibungen
Abbildung 6: eMailing Service –
S.-spezifischer Nutzeffekt & S.-Konsumentennutzen

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Deswegen stellt ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider adressierte bzw. autorisierte Service-
Konsumenten von Beginn an in den Fokus seines Geschäftsmodells. Dabei
unterscheidet er gemäß dem allgemeingültigen & vollständigen Servukti-
onsmodell konsistent & konsequent zwischen
• der Hauptrolle eines Service-Kunden, der bei ihm einen erforder-
lichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autori-
sierte Service-Konsumenten
• der Hauptrolle eines Service-Konsumenten, der von einem auf-
traggebenden Service-Kunden autorisiert wurde.
Nur ein autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen ein-
zelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ab, den der beauf-
tragte Service Provider ihm daraufhin verlässlich & spezifikationsgemäß erbringen lassen muss. Ein auftraggeben-
der Service-Kunde bezahlt dem Service Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihm au-
torisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Die Verknüpfung von Service-Identifikation & Service-Spezifikation ist schon deshalb unerlässlich, weil man Nutzef-
fekte nicht in einzelne Services des betreffenden Typs implementieren kann, da jeglicher Service per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die
Funktionen eines bestimmten Produkttyps dauerhaft implementiert in je-
des einzelne Produktexemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu eigen wer-
den und immer wieder betätigt werden können. An diesem Punkt zeigen
sich die unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen den
Charakteristika von fertiggestellten Produktexemplaren (= Erzeugnissen)
und den Charakteristika von erbrachten Services (≡ Diensten).
Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsisten-
ten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeug-
nis)‘ und ‚Service (≡ Dienst)‘, die die jeweiligen Charakteristika adäquat berücksichtigen, werden die präzisen &
prägnanten Identifikationen für Produkttypen und für Service-Typen einander gegenübergestellt:
• Die wesensbestimmende Funktion ist jeweils der generische Identifikator für einen erforderlichen bzw.
zum Kauf angebotenen Produkttyp sowie dessen Essenz/Quidditas/Washeit. Sie wird dauerhaft imple-
mentiert in jedes Produktexemplar dieses Produkttyps, so dass ein Produktbesitzer sie bei Bedarf betätigen
kann, woraufhin es sie jeweils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck. Ein Produktexemplar ist also nur
genau dann von Nutzen, wenn jemand seine Funktion betätigt, während es ansonsten per se nutzlos ist &
nur Lagerraum beansprucht.
• Der service-spezifische Nutzeffekt ist jeweils der originäre & pri-
märe Identifikator für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung
angebotenen Service-Typ sowie dessen Essenz/Quidditas/Was-
heit.
o Dieser Nutzeffekt kann nicht in Services dieses Typs imple-
mentiert werden und muss deswegen bei einem expliziten
Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im
Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt
werden an den von ihm dabei übergebenen Service-Objekt.
o Deswegen sind Service-Konsument und Service-Objekt die beiden weiteren der 3 wesensbestimmenden
Merkmale (= 3 generische Service-Identifikatoren), an Hand derer ein Service-Typ präzise & prägnant
identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten. Da jeder erbrachte Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist sowie vom
abrufenden Service-Konsumenten konsumiert wird, belegt er keinerlei Lagerraum. Wäre dem nicht so,
dann würden die Abermilliarden täglich erbrachten Services die Erde mehrere hundert Kilometer hoch
bedecken.
Abbildung 8: Produktcharakteristika
versus Service-Charakteristika
Abbildung 9: Produktidentifikation
versus Service-Identifikation
Abbildung 7: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte

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Die Erläuterungen zu den allgemeingültigen Definitionen der Begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ verdeutlichen die tief
gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen hergestellten Pro-
dukt/Sachgutexemplaren und erbrachten Services/Diensten. Daraus wird
auch ersichtlich, dass ein Produktexemplar niemals zu einem Service mu-
tieren kann und umgekehrt ein Service niemals zu einem Produktexemplar.
Wenn jedoch mit dem aktuell propagierten Schlagwort „Everything-as-a-
Service“ etwas derartiges angenommen, unterstellt bzw. behauptet wird,
dann steht dem folgendes entgegen:
• Jegliches Thing/Ding, genauer geschrieben: jegliches Produkt- bzw.
Systemexemplar verschwindet für immer & ewig, sobald es mu-
tiert zu einem Service, denn dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service.
• Mit den Things/Dingen sind de facto service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten gemeint, die de-
klariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das
ist gegeben in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT,
CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen.
Es war also schon lange überfällig, diese beiden elementaren Grundbegriffe in fundierter Weise eindeutig zu defi-
nieren und deren allgemeingültige Definitionen gegenüberzustellen, um die zu diesen Begriffen bestehenden Un-
gereimtheiten & Widersprüche nachvollziehbar aufzuklären & endgültig zu bereinigen.
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
fertiggestelltes & funktionstüchtiges,
kaufbares & erhältliches
Produktexemplar
Einzel-
ergebnis
vollständig & abschließend
geänderter Zustand
eines von einem Service-Konsumenten
bei einem Service-Abruf
übergebenen Service-Objekts
Produkttyp zum Kauf Angebotsinhalt Service-Typ zur Erbringung
wesensbestimmende Funktion Identifikator/en
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten oder Rohstoff
• substanzhaltig, physisch & logisch
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
Charakteristika
• intangibel, nicht anfassbar/manipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile/Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
entweder wiederholt ausführbaren
oder einmalig (be)nutzbaren
& beständigen
Funktionen
allgemeingültige
& vollständige,
eindeutige
& konsistente
Definition
des Begriffs
Service (= Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt Wort Service
‚productum‘ - Erzeugnis, Ware, Handelsgut Substantiv ‚servitium‘ – Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
‚productum‘ – das Hervorgebrachte Partizip
Substantiv ‚servus‘ – Sklave, Diener, Knecht
‚producere‘ – hervorbringen Verb ‚servire‘ – (be)dienen, Sklave sein
Abbildung 10: Produktdefinition
versus Service/Dienst-Definition

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Service-Typ – Service-Qualifikatoren & Service-Spezifikation
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs sowie gemäß
den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begrif-
fen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider für diesen Service-Typ dessen Service-
Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen
Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren):
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Aus dem service-spezifischen Nutzeffekt sowie aus den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. auto-
risierten Service-Konsumenten leitet der Service Provider die weiteren Nutzeffekte des Service-Typs ab, die er in
sekundären & tertiären Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-
Konsumentennutzen‘ per Freitext jeweils kurz & knapp beschreibt. Sub-
attribut 02 enthält standardmäßig die Beschreibung des Nutzeffekts für
die sichere & geschützte Erbringung von einzelnen Services dieses Typs.
Die weiteren Subattribute enthalten die Beschreibungen von Nutzeffek-
ten, die die Bewerkstelligung des primären Nutzeffekts (ab)sichern, flan-
kieren oder unterstützen. Insgesamt wird so das Bündel von Nutzeffekten
beschrieben, das diesen Service-Typ ausmacht, wie es sich ergibt aus der
allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition.
In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ beschreibt der Service Provider diejenigen
Merkmale service-relevanter Systeme oder Elemente in seiner Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung), die autorisierte Service-Konsumenten kennen und regelmäßig be-
rücksichtigen müssen, wenn sie einzelne Services dieses Typs abrufen. In
2 bis 6 Subattributen werden die relevanten Parameter in verständlicher
Weise jeweils kurz umschrieben & mit konkreten Werten spezifiziert.
Im Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ beschreibt der Ser-
vice Provider in generischer Form den oder die mögliche/n Standort/e
bzw. die mögliche/n technische/n Schnittstelle/n, an denen autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf einen
einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen können. Sie müssen diese Service-Erbringungspunkte kennen, da sie
sich jeweils dorthin begeben müssen, um einzelne Services abzurufen & dabei jeweils ihre aktuellen Service-Objekte
zu übergeben. Dort werden ihnen die von ihnen abgerufenen Services auch erbracht bzw. dort werden ihnen deren
Erbringungen in adäquater Weise signalisiert. Je nach Service-Typ müssen
die Service-Konsumenten mit technischen Elementen ausgestattet sein,
z.B. mit eMailing-Programmen auf PC-Arbeitsplatzsystemen oder Smart-
phones, um einzelne eMailing Services abrufen zu können. Die Service-
Erbringungspunkte gehören zu der Service-Erbringungsumgebung, die
der Service Provider plant & einrichtet, in Gang bringt & hält sowie funk-
tionstüchtig & funktionssicher hält, damit jedem autorisierten Service-
Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service bei Einhaltung des Uno-actu-
Prinzips verlässlich & spezifikationsgemäß, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
Abbildung 12: Beispiel eMailing Service –
Service-Konsumentennutzen & Nutzeffekte
Abbildung 13: Beispiel eMailing Service –
Service-Attribut 02 & funktionale Parameter
Abbildung 14: Beispiel eMailing Service - Service-At-
Abbildung 11: Service-Typ –
Service-Qualifikatoren & Servuktionsqualität

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In den Service-Attributen 01 bis 03 sind die für Service-Konsumenten wichtigsten Merkmale, Kriterien und Para-
meter beschrieben, die ihre Erfordernisse & Erwartungen zur Erbringung von einzelnen Services des betreffenden
Typs wiederspiegeln und dokumentieren.
• Viele dieser Elemente sind den Service-Konsumenten aus ihrer Alltagspraxis bekannt bzw. unbewusst ge-
läufig, so dass diesbezügliche Angaben durch die Erfassung & Beschreibung in der Service-Spezifikation für
sie bestätigt oder vervollständigt werden.
• Wichtig ist, dass diese Angaben konkretisiert & objektiviert, abgestimmt & akzeptiert werden, so dass sie
für den Service Provider verbindlich sind & dass man deren Einhaltung nachvollziehbar überprüfen kann.
Das ist eine erhebliche Verbesserung gegenüber dem Zustand, bei dem Service-Typen gar nicht identifiziert sind
und demzufolge auch nicht spezifiziert werden. Vor allem macht der rechenschaftspflichtige Service Provider damit
verbindliche Angaben & Zusagen, die er durch entsprechende Vorbereitungen & Maßnahmen erfüllen bzw. einhal-
ten muss, um sich im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons als rechenschaftsfähig zu erweisen.
Der Wert für Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird in der eindeutigen & vollständigen Spezifika-
tion für einen präzise identifizierten Service-Typ aus den folgenden Gründen standardmäßig auf ‚1‘ gesetzt:
• Damit wird dargestellt, dass jeweils ein autorisierter Service-Konsument jeweils einen einzelnen Service
dieses Typs explizit abruft, den der Service Provider daraufhin exklusiv für ihn & explizit an ihn erbringen
lassen muss. Nur er kann diesen verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu
dessen Erbringung konsumieren, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. Das ist ihm
nur dann möglich, wenn der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts im Verlauf der von ihm per
Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion gezielt & qualifi-
ziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen. Geschieht das nicht, dann wurde ihm dieser abgeru-
fene Service versagt, so dass er seine Aktivität nicht ausführen
kann wie von ihm beabsichtigt bzw. wie für ihn notwendig in sei-
nem aktuellen Kontext. Das verursacht ihm unausweichlich & un-
mittelbar operative Verluste & zusätzlichen Aufwand. Die je-
weils einzelne & einmalige Service-Transaktion umfasst also den unerlässlichen & unteilbaren Vorgang, der
nach einem expliziten Service-Abruf explizit für den abrufenden Service-Konsumenten gemäß dem Uno-
actu-Prinzip einem Zug abgespult werden muss.
• Service-Attribut 04 ist zugleich ein Platzhalter für die Beauftragung von Service-Erbringung. Dazu kopiert
ein Service-Kunde eine ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ mit
allen konkreten Attributwerten aus dem Service-Erbringungsangebot bzw. aus dem Service-Katalogeintrag
des Service Providers in die von diesem bereitgestellte Vorlage für Service-Erbringungskontrakte (SEK).
Dann setzt er den Wert in Service-Attribut 04 von ‚1‘ auf die konkrete Anzahl der von ihm autorisierten
Service-Konsumenten. Im Anhang seines Service-Erbringungsauftrags ergänzt er die Liste mit den identifi-
zierenden bzw. organisatorischen Angaben zu diesen Service-Konsumenten, so dass der rechenschafts-
pflichtige Service Provider sie bei Bedarf ausstatten & ausbilden sowie sie bei Service-Abrufen jeweils au-
thentisieren (lassen) kann. Auf diese Weise erreicht der Service Provider, dass die einmal erstellte Service-
Spezifikation ohne weitere Verhandlung verwendet wird für die Beauftragung von Service-Erbringung. Zu-
dem nutzt er die konkrete Service-Konsumentenanzahl, um deren Service-Abrufaufkommen in den rele-
vanten Zeitspannen zu ermitteln & um dann während des tagtäglichen Service-Triathlons vorausschauend
ausreichende Service-Erbringungskapazitäten vorzuhalten. Sobald er den Service-Erbringungsauftrag ei-
nes Service-Kunden gegenzeichnet & bestätigt, handelt es sich um einem qualifizierten & wechselseitig
verbindlichen Service-Erbringungskontrakt.
Insbesondere diese Vorbelegung & diese Verwendung von Service-Attribut 04 verdeutlichen, dass Service-Konsu-
menten im Fokus der Service-Spezifizierung stehen und somit im Fokus aller Methoden & Maßnahmen, die auf
einer Service-Spezifikation aufbauen. Für die Beteiligten aller Parteien ist das eine erhebliche Vereinfachung, denn
sie können auf dieser Basis alles abstimmen, was die Erbringung von Services des spezifizierten Typs betrifft. Das
führt auch zu einer strukturellen Rationalisierung der Service-Erbringung, so dass der damit verbundene Aufwand
& die dafür anfallenden Kosten dauerhaft sinken. Somit kann der Service Provider schon deswegen erforderliche
Service-Typen zu erschwinglichen Preisen zur Erbringung anbieten.
Abbildung 15: Beispiel eMailing-Service-
Service-Attribut 04 & Standardwert ‚1‘

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In den Service-Attributen 05 bis 07 ´erfasst der Service Provider die für die Service-Konsumenten relevanten, zeit-
lichen & sprachlichen Rahmenbedingungen zu Service-Abrufen:
• In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ spezifiziert er diejenigen Zeitspannen pro
Wochentag, in denen autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf einen einzelnen Service des spezifizier-
ten Typs abrufen können, der ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht wird.
• In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘
spezifiziert er diejenigen Zeitspannen pro Wochentag, während
der das Service-Konsumentenunterstützungsteam autorisierte
Service-Konsumenten bei (An-)Fragen zu oder bei Problemen mit
Service-Abruf, Service-Erbringung oder Service-Konsumierung be-
rät & informiert, anleitet & unterstützt.
• In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘
nennt er diejenigen Sprachen, in denen die Kommunikation mit
autorisierten Service-Konsumenten erfolgt. Dabei werden ihre (An-)Fragen jeweils in derjenigen der aufge-
führten Sprachen beantwortet, in der sie diese stellen. Durch die vorherige Abstimmung bzw. Vereinbarung
dieser Sprachen wird gewährleistet, dass die erforderliche Kommunikation reibungsarm & effizient erfolgt,
so dass den Service-Konsumenten bei Bedarf ohne Übersetzungsprobleme & ohne Missverständnisse zügig
geholfen wird.
Auch bei den Angaben zu diesen Service-Attributen wird deutlich, dass die Service-Konsumenten im Fokus stehen,
denn auch diese Werte werden auf ihre Erfordernisse & Erwartungen abgestimmt, z.B. auf ihre Arbeits- bzw. Prä-
senzzeiten sowie auf die Sprachen, die sie sprechen & verstehen. Die Vereinbarung dieser Werte ist einfach und
der Service Provider kann daraus ableiten, wann er Service-Erbringungsbereitschaft für den spezifizierten Service-
Typ herstellen & aufrechterhalten muss sowie Unterstützungsbereitschaft für Service-Konsumenten in welchen
Sprachen. In Verbindung mit der Service-Konsumentenanzahl ermittelt er, in welchen Zeitspannen pro Wochentag
er welche Kapazitäten für Service-Erbringungen & für Service-Konsumenten-Support vorhalten muss.
Nachdem bis hierhin für den betreffenden Service-Typ das Bündel der Nutzeffekte sowie die generellen Rahmen-
bedingungen für die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services beschrieben wur-
den, geht es in den Service-Attributen 08 bis 12 der Spezifikation mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit im
gleichnamigen Attribut 11 um die Verlässlichkeit bei der Erbringung von abgerufenen Services und um die Dauer
jeder einzelnen Service-Erbringung sowie abschließend um den Service-Erbringungspreis.
Im Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ beziffert der Service Provider in Prozent das notwendige
Mindestverhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu explizit abgerufenen Services für jeden Bezugszeitraum
ab einer Stunde aufwärts, und zwar für einen autorisierten Service-Konsumenten.
• Selbstverständlich strebt ein professioneller Service Provider für jeden autorisierten Service-Konsumenten
in allen relevanten Zeitspannen einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an, so dass jedem von
ihnen jeder vom ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verlässlich & spezifikations-
gemäß sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
• Da jede einzelne & einmalige Service-Transaktion erst auf Abruf eines Service-Konsumenten verzugs- &
reibungslos in Echtzeit erfolgen muss sowie als solche unwiederholbar & unumkehrbar ist, muss berück-
sichtigt werden, dass unter den häufig wechselnden Umständen abgerufene Services versagt werden kön-
nen. Das ist geschehen, wenn der Zustand des von einem Service-
Konsumenten übergebenen Service-Objekts gar nicht oder nicht
spezifikationsgemäß geändert wird. Die Anzahl dieser möglichen
Service-Versagungen muss der Service Provider natürlich so klein
wie möglich halten, so dass der Wert von Service-Attribut 08 in
aller Regel zwischen 95 und 98 Prozent liegt. Das bedeutet, dass
für den jeweiligen Bezugszeitraum einem autorisierten Service-
Konsumenten maximal zwischen 5 und 2 von 100 abgerufenen
Services versagt werden dürfen, die der Service Provider dann selbstverständlich nicht fakturiert.
• Dieser Attributwert steht im Zusammenhang mit Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘, das
nur dann herangezogen & angewendet wird, wenn einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm
explizit abgerufener Service im ersten Anlauf tatsächlich versagt wurde.
Abbildung 16: Beispiel eMailing-Service –
Service-Attribute 05 bis 07 & Randbedingungen
Abbildung 17: Beispiel eMailing-Service, Service-At-
tribut 08 & Service-Erfüllungsmindestquoten

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servicEvolution
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16.11.2023
Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
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16.11.2023
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• Mit Service-Attribut 08 bekundet der Service Provider verbindlich, dass er während der in Service-Attribut
05 zugesagten Service-Erbringungsbereitschaftszeiten für jeden berechtigten Service-Konsumenten diese
Mindesterfüllungsquote einhalten wird, während er einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an-
strebt, um sich als rechenschaftsfähig zu erweisen. Das setzt voraus, dass er die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Service-Erbringung systematisch vorbereitet und die zahlreichen Service-Erbringungen gemäß
dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten vorausschauend dirigiert. Ins-
gesamt verdeutlicht die Spezifikation mit den konkreten & verbindlichen Attributwerten für die Beteiligten,
dass der Service Provider sich seiner Rechenschaftspflicht bewusst stellt und sich gezielt vorbereitet auf die
Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services.
Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ greift jeweils nur dann, wenn einem autorisierten Service-
Konsumenten ein von ihm abgerufener Service im ersten Anlauf versagt wurde. Für diesen Fall beziffert der Service
Provider mit diesem Attributwert gemäß den Erfordernissen von betroffenen Service-Konsumenten die maximal
zulässige Zeitspanne, innerhalb der ihnen ein weiterer Service des abgerufenen Typs nachholend erbracht wird.
• Somit berücksichtigt ein kompetenter Service Provider, dass es für einen Service-Konsumenten ab einem
expliziten Service-Abruf jeweils nur ein bestimmtes & begrenztes Zeitfenster gibt, um ihm diesen einzelnen
& einmaligen Service so zu erbringen, damit er auf die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen
kann. Ist diese Zeitspanne verstrichen, kann ihm dieser Service
nie mehr situationsgerecht erbracht werden, so dass er für immer
& ewig versagt ist & bleibt. Die für Service-Konsumenten maximal
akzeptable Verzögerung für eine nachholende Service-Erbringung
liegt in der Regel bei 30 Minuten, so dass dieser Wert standard-
mäßig in die Vorlage eingetragen wird und bei der Abstimmung
der Service-Spezifikation angepasst werden kann.
• Mit seiner konkreten Zusage für diesen Attributwert macht der Service Provider deutlich, dass er sich sys-
tematisch darauf vorbereitet, bei einer eingetretenen Service-Versagung mit einer für einen betroffenen
Service-Konsumenten erträglichen Verzögerung noch einen weiteren Service des abgerufenen Typs erbrin-
gen zu lassen. Wegen der Service-Versagung im ersten Anlauf und der durch nachholende Erbringung auf-
getretenen Verzögerung wird dieser Service nicht fakturiert, denn dem Service-Konsumenten wurden dann
ja operative Verluste und unnötige zusätzliche Aufwendungen verursacht.
Service-Attribut 09 muss im Zusammenhang mit Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ betrachtet
werden, denn es greift nur für die wenigen Fälle, in denen autorisierten Service-Konsumenten von ihnen abgeru-
fene Services jeweils versagt wurden. Bei jeder verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung eines abgerufe-
nen Service kommt dieses Attribut also gar nicht zur Anwendung. Es ist sozuschreiben ein „Reserveattribut“, mit
dem der Service Provider deutlich darstellt, dass er
• sowohl die (sehr) zahlreichen einzelnen Service-Abrufe berücksichtigt
• als auch für mögliche Service-Versagungen eine ausgleichende Reaktion vorbereitet.
Service-Attribut 09 & Beeinträchtigungsdauer

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servicEvolution
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Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
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In Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ beziffert der Service Provider gemäß den Erfordernissen & Er-
wartungen adressierter bzw. autorisierter Service-Konsumenten die maximal zulässige Dauer einer jeweils einzel-
nen & einmaligen Service-Transaktion.
• Diese Zeitspanne beginnt jeweils mit einem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumen-
ten, bei dem er auch sein aktuelles Service-Objekt übergibt. Sie endet genau dann, wenn der Zustand dieses
Service-Objekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, denn erst dann
kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen.
Auch wenn & gerade weil dieses Erfordernis in der Regel nicht be-
wusst ist, kommt es darauf an, es in diesem Attribut für die Betei-
ligten & die Verantwortlichen konkret zu reflektieren & zu doku-
mentieren, denn es ist erfolgs- & ergebniskritisch für autorisierte
Service-Konsumenten.
• Mit diesem Attributwert wird auch ausgedrückt, dass alle anderen Attributwerte eingehalten werden müs-
sen (= spezifikationsgemäß) und dass darüber hinaus auch die situativ-individuellen Vorgaben des abrufen-
den Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksichtigt bzw. abgedeckt werden
müssen. Sowohl durch den konkreten Zeitpunkt des Service-Abrufs als auch durch die situationsbezogenen
Vorgaben des Service-Konsumenten wird jeder einzelne Service per se einmalig & unwiederholbar. Aus der
Sicht von Service-Konsumenten gilt die eherne Grundregel der Service-Erbringung: „Nach (m)einem Ser-
vice-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!“
• Bei diesem Attribut wird auch deutlich, dass mit verschiedenen Service Levels unterschiedliche Anforde-
rungsprofile von verschiedenen Gruppen autorisierter Service-Konsumenten abgedeckt werden. Das gilt
bereits ab dem Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ bis zum Service-Attribut 12
‚Service-Erbringungspreis‘. Für einen Service-Typ arbeitet ein Service Provider in der Regel 3 verschiedene
Service Level-Spezifikationen aus, womit er 3 verschiedene Service-Erbringungsangebote für diesen Ser-
vice-Typ erstellt & präsentiert.
Mit Service-Attribut 10 ist für die Belange autorisierter Service-Konsumenten der letzte relevante Aspekt erfasst &
dokumentiert, der die Nutzeffekte, die Rahmenbedingungen & die Erfüllungsmerkmale einer Service-Erbringung
für den vorher präzise identifizierten Service-Typ betrifft. Jetzt muss noch die Bezugseinheit jeder einzelnen Service-
Erbringung ergänzt werden, um die erforderliche Service-Erbringungsqualität abschließend zu beschreiben.
In Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ beschreibt der Service Provider die Bezugsgröße einer einzel-
nen Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten. Das ist der spezifikationsgemäß geänderte Zu-
stand desjenigen Service-Objekts, das dieser Service-Konsument bei seinem Service-Abruf übergeben hat in die
Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers.
• Die Service-Erbringungseinheit besagt, dass der Zustand dieses Service-Objekts im Verlauf der durch den
Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion vollständig & abschließend
geändert werden muss gemäß den konkret spezifizierten Attributwerten, wobei gleichzeitig die situativ-
individuellen Vorgaben dieses Service-Konsumenten berücksich-
tigt werden müssen.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zu-
stands seines aktuellen Service-Objekts kann der abrufende Ser-
vice Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell
anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils ser-
vice-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. Das
war sein alleinziges Motiv, sich an den betreffenden Service-Erbringungspunkt zu begeben, dort einen Ser-
vice dieses Typs explizit abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das
nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss.
• Die Service-Erbringungseinheit ist auch die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße für die fundierte Er-
mittlung der Service-Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs sowie für deren Optimierung.
Dem rechenschaftspflichtigen Service Provider muss die Service-Erbringungseinheit mit der zugehörigen Service-
Erbringungsqualität deutlich bewusst sein. Er muss gewährleisten, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten
jeder von ihm explizit abgerufene Service erbracht wird, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-
Service-Attribut 10 & Service-Transaktionsdauer
Service-Attribut 11 & Bezugseinheit

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servicEvolution
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16.11.2023
Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
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16.11.2023
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Objekts bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sowohl spezifikationsgemäß als auch konfigurierungsgemäß geändert
wird.
• Um das sicherzustellen, verwendet der Service Provider eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spe-
zifikation im Weiteren
o als Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige Konzipierung der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung sowie für die rationelle Orchestrierung der von ihm beauftragten Service-Bei-
tragszubringer (= Service Contribution Feeder)
o als Kernbestandteil eines konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebots (= Servuktions-
angebots) für den betreffenden Service-Typ, ggf. in seinem Service-Katalog
o als Kernbestandteil von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrak-
ten (SEK), die er mit auftraggebenden Service-Kunden abschließt.
• Erst wenn für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin eine Service-
Erbringungseinheit vollständig & abschließend bewerkstelligt wurde, geht dieser erbrachte Service ein in
die Basisdaten für die einzelfallbezogene oder periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen. Da
er seine sämtlichen Aufwendungen für die Service-Erbringung alleinzig aus den fakturierten Service-Umsät-
zen refinanziert, strebt ein rechenschaftsfähiger Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ & für
jeden autorisierten Service-Konsumenten einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an. Jegliche
Service-Versagung verursacht dem betroffenen Service-Konsumenten operative Verluste und dem Service
Provider Einbußen bei seinem Servuktionsumsatz, da er versagte Services fairerweise nicht abrechnet.
Nachdem der Service Provider mit den konkreten & verbindlichen, abgestimmten & akzeptierten Werten für die
Service-Attribute 01 bis 10 die erforderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert hat
und im Service-Attribut 11 die Service-Erbringungseinheit, nämlich die notwendige Zustandsänderung des überge-
benen Service-Objekts, nachvollziehbar beschrieben hat, beziffert er im gleichnamigen Service-Attribut 12 den ver-
bindlich gültigen Service-Erbringungspreis. Diesen legt er so fest, dass er für interessierte bzw. registrierte Service-
Kunden erschwinglich & profitabel ist.
• In Subattribut ‚Service-Zugangspreis‘ beziffert er denjenigen Fixbetrag, den er periodisch dafür in Rechnung
stellt, dass ein Service-Konsument für den jeweiligen Bezugszeitraum ausgestattet & autorisiert wird bzw.
ist, Services des spezifizierten Typs abzurufen.
• In Subattribut ‚Service-Verbrauchspreis‘ bietet er für eine bestimmte Bezugszeitspanne, in aller Regel für
einen Monat, 3 alternative Basispreismodelle an für die Fakturierung tatsächlich konsumierter Services:
o Beim flatrate-basierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag für beliebig viele Service-Abrufe ei-
nes autorisierten Service-Konsumenten.
o Beim staffelmengenbasierenden Modell beziffert er je-
weils einen Fixbetrag für gestaffelte Mengen von Ser-
vice-Abrufen eines autorisierten Service-Konsumenten.
o Beim einheitenbasierenden Modell beziffert er einen Fix-
betrag für jeden einzelnen Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten.
Mit diesem klar strukturierten & gut verständlichen Preismodell bietet
der Service Provider den interessierten bzw. registrierten Service-Kunden auf Basis der eindeutigen & vollständigen
Service-Spezifikationen qualifizierte Grundlagen, um das darauf beruhende Service-Erbringungsangebot & insbe-
sondere dessen Preis-Qualitäts-Verhältnis aus ihrer Sicht zu bewerten. Zudem erhalten Service-Kunden damit die
Möglichkeit, ihre erforderlichen Service-Budgets für die relevanten Bezugszeiträume auf einfache Weise eigenstän-
dig zu ermitteln. Es ergibt sich aus dem absehbaren Service-Abrufaufkommens (= Service-Abrufrate pro berechtig-
ter Service-Konsument & Bezugszeitspanne x Service-Konsumentenanzahl) und dem verbindlichen Service-Erbrin-
gungspreis für den gewählten Service Level.
Service-Attribut 12 & Preisstruktur

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16.11.2023
Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
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Beim Erstellen einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation in der oben erläuterten Weise ist der
Arbeits- & Abstimmungsaufwand für die beteiligten Parteien relativ gering. Das gilt erst recht, wenn der Service
Provider diese Methode routiniert anwendet, so dass er die erforderlichen Service-Typen alle zügig spezifiziert.
• Jede solchermaßen abgestimmte Spezifikation bleibt für relativ lange Zeit gleich, da sie die Erfordernisse &
Erwartungen von (sehr) vielen adressierten Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt.
• Ohne dass eine weitere Verhandlung notwendig ist, beauftragen Service-Kunden auf dieser Basis die erfor-
derlichen Service-Typen zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Die auf dieser Basis abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakte (SEK) bleiben ebenfalls für lange Zeit
unverändert, da autorisierte Service-Konsumenten immer wieder einzelne Services dieses Typs abrufen,
die ihnen dann jeweils in der spezifizierten Qualität erbracht werden müssen.
Sollte sich doch einmal der Bedarf, die Notwendigkeit oder die Möglichkeit einer Änderung ergeben, dann stimmt
der Service Provider den neuen Wert für ein betroffenes Service-Attribut ab mit adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Service-Kunden und veröffentlicht dann
eine neue Version der Spezifikation, die ab einem bestimmten Termin gültig ist. Diese geht dann ein in neu abge-
schlossene Service-Erbringungskontrakte, während der Service Provider für bestehende Kontrakte mit den jeweili-
gen Service-Kunden abstimmt, ob & ab wann diese aktualisierte Version eingepflegt & verwendet werden soll.
Eine auf die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten abgestimmte Service-(Level-)Spe-
zifikation zieht ein rechenschaftsfähiger Service Provider heran als Grundlage & Input für die Anwendung der wei-
teren Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung
• Er verwendet sie als Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige Konzipierung der spezifikations-
gemäßen Service-Erbringung sowie für die rationelle Orchestrie-
rung der von ihm beauftragten, internen & externen Service-Bei-
tragszubringer.
• Er präsentiert auf dieser Basis seine konkreten & verbindlichen Ser-
vice-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote), seien es ein-
zelne oder mehrere zusammengefasst in seinem Service-Katalog.
• Service-Kunden verwenden sie als Grundlage, um bei dem Service
Provider erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu beauftra-
gen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Die Mengen von erbrachten & konsumierten Services fakturiert der Service Provider auf dieser Basis bei
seinen auftraggebenden Service-Kunden.
Die 8 Hauptmethoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung werden jeweils in separaten Konzeptpapieren
hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert:
• Die effizienzsteigernde Verknüpfung dieser Methoden wird dargestellt in der Strukturmatrix 01 ‚Servicia-
lisierung & Methoden‘.
• Im Lambda-Modell® wird das 5-stufige Reifegradmodell Serv-
ProMM (= Service Providing Maturity Model) kombiniert mit
BEWUR, der praxisbewährten & weithin akzeptierten Methodik
für effizientes & stringentes Change Management, um die struk-
turellen Verbesserungen bei der laufenden Service-Erbringung in
einer Organisation(seinheit) schrittweise einzuführen & dauer-
haft wirksam zu machen.
Abbildung 22: Leitkonzept der Servicialisierung -
Service-Identifizierung & -Spezifizierung
Abbildung 23: Servicialisierung –
Leitkonzept & Methoden

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servicEvolution
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16.11.2023
Paul G. Huppertz
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Service-Spezifikation – Erstellung & Einordnung
Mit einer eindeutigen & vollständigen Service Level-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12
Standard-Service-Qualifikatoren) legt ein professioneller & rechenschafts-
fähiger Service Provider den Fokus deutlich erkennbar auf adressierte Ser-
vice-Konsumenten, denn die Attributwerte richtet er aus auf ihre Erfor-
dernisse & Erwartungen sowie auf die für sie relevanten Rahmenbedin-
gungen der Service-Erbringung. Jede abgestimmte & akzeptierte Spezifi-
kation ist ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot (=
Servuktionsangebot) für einen präzise & prägnant identifizierten Service-
Typ oder zumindest die Basis dafür. Sie erweist sich als Ausgangs- & Be-
zugsdokument für alle weiteren Aktivitäten & Maßnahmen zur Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, welche Service-Erbringungsqualität der Service Provider zusagt.
• Service-Kunden bewerten auf dieser Basis das Preis-Qualitäts-
Verhältnis des darauf basierenden Service-Erbringungsangebots
& somit dessen Wirtschaftlichkeit für ihre Belange.
• Der Service Provider verwendet sie als Grundlage für die durch-
gängige Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen
sowie sicheren & geschützten Service-Erbringung.
• Falls er mehrere verschiedene Service-Typen zur Erbringung an-
bietet, trägt der Service Provider sie als eins seiner konkreten &
verbindlichen Service-Erbringungsangebote ein in seinen da-
durch kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
• Service-Kunden verwenden sie jeweils als Kernbestandteil von Service-Erbringungskontrakten (SEK), mit
denen sie bei dem Service Provider den betreffenden Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen
jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & ein-
malige Service dieses Typs in dieser Qualität erbracht. Alles andere ist eine Service-Versagung.
• Der Service Provider fakturiert auf dieser Basis bei seinen auftraggebenden Service-Kunden periodisch die-
jenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abge-
rufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Die Zusammenstellung von Service-Identifikation & Service-Spezifikation macht folgendes ersichtlich:
• Aus der allgemeingültigen Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (≡ Dienst)‘ wurde nachvoll-
ziehbar abgeleitet, dass der service/dienst-spezifische Nutzeffekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten re-
präsentiert, das einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-/Dienst-Typ für Ser-
vice/Dienst-Konsumenten ausmacht & von anderen unterscheidet.
• Der service/dienst-spezifische Nutzeffekt ist das ursprüngliche & ureigene Merkmal eines Service/Dienst-
Typs. Er muss auf einen expliziten Service/Dienst-Abruf eines au-
torisierten Service/Dienst-Konsumenten an dessen Service/
Dienst-Objekt bewerkstelligt werden. Somit ergeben sich die 3
generischen Service/Dienst-Identifikatoren für einen erforderli-
chen bzw. zur Erbringung angebotenen Service/Dienst-Typ.
• Der service/dienst-spezifische Nutzeffekt ist das schlüssige & va-
lide Bindeglied zwischen der Identifikation & der Spezifikation ei-
nes Service/Dienst-Typs. Er fließt ein in Service/Dienst-Attribut
01 ‚Service/Dienst-Konsumentennutzen‘, in dem das Bündel von
Nutzeffekten konkret beschrieben wird, das den Service/Dienst-
Typ ausmacht.
• Service/Dienst-Attribut 01 ist das Bezugselement für die Service/Dienst-Erbringungseinheit im gleichna-
migen Service/Dienst-Attribut 11, die ihrerseits die Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqua-
lität) repräsentiert, die in den Service/Dienst-Attributen 01 bis 10 spezifiziert wird.
Abbildung 26: Konzeptbasis –
Service-Identifikation & Service-Spezifikation
Abbildung 25: Service-Spezifikation –
Ausgangs- & Bezugsdokument
Abbildung 24: Service-(Level-)Spezifikation –
Servuktionsqualität & Servuktionsangebot

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16.11.2023
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• Die Service/Dienst-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 11 ist die alleinzig valide
& belastbare Bezugsgröße
o für den Service/Dienst-Erbringungspreis, den der Service Provider/Dienstleister konkret beziffert
im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 12
o für die systematische Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service/Dienst-Erbringungs-
kosten des betreffenden Service/Dienst-Typs.
Der überschaubare Aufwand für die Ausarbeitung & Abstimmung einer Service/Dienst-(Level-)Spezifikation trägt
also reichhaltige Früchte für die Beteiligten & für die Verantwortlichen. So ist sie auch die Grundlage & der Ausdruck
dafür, dass der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister (= Servuzent) für den betreffenden Service/
Dienst-Typ das Service/Dienst-Trilemma meistert. Es spannt sich jeweils auf zwischen
• Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von autori-
sierten Service/Dienst-Konsumenten abdeckt & erfüllt, so dass sie
bei Bedarf einzelne Services/Diensten dieses Typs jeweils explizit
abrufen & simultan konsumieren (können), um von ihnen beab-
sichtigte Aktivitäten effizient auszuführen
• Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der für re-
gistrierte Service/Dienst-Kunden erschwinglich & profitabel ist, so
dass sie beim zuständigen Service Provider/Dienstleister diesen
Service/Dienst-Typ beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
• Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel sind für den Service Provider/Dienst-
leister, so dass er selbsttragend & wirtschaftlich operiert
Da Service/Dienst-Konsumenten die erforderliche Service/Dienst-Erbringungsqualität bestimmen und Ser-
vice/Dienst-Kunden den für sie akzeptablen & profitablen Service/Dienst-
Erbringungspreis, optimiert ein professioneller & rechenschaftsfähiger
Service Provider/Dienstleister für (je)den von ihm von ihm zur Erbringung
angebotenen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/
Dienst-Typ dessen Service/Dienst-Erbringungskosten. Das realisiert er auf
Basis des Lambda-Modells® (= ServProMM (= Service Providing Maturity
Model) & BEWUR) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige
Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automa-
tisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zu-
sammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Ser-
vicialisierung. Letzteres ist demzufolge der Kern sowie der zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäfts-
modells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister (= Servuzenten), bei dem adressierte bzw. autori-
sierte Service/Dienst-Konsumenten im Fokus stehen.
Für jeden erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service/Dienst-Typ bestehen also tief gründende &
weit reichende Unterschiede zwischen
• den Service/Dienst-Qualitäten und in Form der Service/Dienst-Charakteristika, vor allem Intangibilität & Im-
materialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, die die unwesentlichen & sekundären Merkmale (= Akziden-
tien/Qualitäten/Wieheiten) eines jeden verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst
sind
• der Service/Dienst-Erbringungsqualität, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister eindeutig &
vollständig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten und die eingeht
o in dessen konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote)
o in die qualifizierten & belastbaren Service/Dienst-Erbringungskontrakte (= Servuktionskontrakte), die er ab-
schließt mit auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.
Abbildung 27: Service-Trilemma -
Dimensionen & Servuktionsrentabilität
Abbildung 28: ServProMM –
Reifegrade & Reifungsschritte

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Service-Spezifikation versus Produktspezifikation
Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist
grundverschieden von einer eindeutigen & vollständigen Produktspezifikation. Jeder zum Kauf angebotene bzw.
erforderliche Produkttyp (= Erzeugnistyp in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands) aus einer bestimmten Produkt-
kategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Pro-
duktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen
von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungs-
merkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die erhellende Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
• Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (=
Sachgutherstellern) etwas völlig anderes als Service/Dienst-Kun-
den & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/Dienst-Erbringern).
• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen die Funktionen
betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
• Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren,
denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten der 4 generischen Typen
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung (= Service-Transaktion)
o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen service/dienst-basierenden Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienst-Erbringer.
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
Abbildung 29: Produkttyp –
Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
Abbildung 30: Produktdimensionen
versus Service-Dimensionen
« Production, c'est faire des choses. » - « Servuction, c'est rendre des services. »
« Production is making goods. » - « Servuction is rendering services. »
« Produktion ist Sachgüter fertigen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]

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• Auslöser & Adressaten
• Zielobjekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Produktion (= Produkt/Sachgutfertigung) sind grundverschieden von
denen der Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung).
Mit der Neuprägung des Begriffs 'servuction / Servuktion' haben die beiden französischen Wissenschaftler einen
weit gespannten Begriffsraum von anregenden & ergiebigen Antonymen, Analogien & Abgrenzungen aufgetan:
• Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie
• Produktionsplanung versus Servuktionsplanung
• Produktionskonzept versus Servuktionskonzept
• Produktionsleiter versus Servuktionsleiter
• Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement
• Produktionsstandort versus Servuktionsstandort
• Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung
• Produktionssystem versus Servuktionssystem
• Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft
• Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
• Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
• Produktionskapazität versus Servuktionskapazität
• Produktionsmenge versus Servuktionsmenge
• Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
• Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
• Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand
• Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen
• Produktumsatz versus Servuktionsumsatz
• Produktionskosten versus Servuktionskosten
• Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling
• Produzent versus Servuzent
Auf Basis dieser kontrastierten Begriffspaare können Produzenten konsistent & konsequent unterscheiden zwi-
schen der Herstellung von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren eines bestimmten Produkttyps ver-
sus der Erbringung von jeweils einzelnen & einmaligen Services aus der Service-Kategorie der produkt(exem-
plar)bezogenen Service-Typen, wie z.B.
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service
• Produktreinigungs-Service
• Produktpflege-Service
• Produktinspizierungs-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktreparierungs-Service.
Fertiggestellte & funktionstüchtige Produktexemplare werden (zwischen)gelagert, um sie in weiteren Schritten zu
verkaufen an Produktinteressenten, die sie dann bei Bedarf einsetzen bzw. benutzen für ihre Belange.
Abgerufene Services werden jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbracht, die sie simultan zu
deren Erbringungen konsumieren, um die von ihnen beabsichtigten Aktivitäten effizient auszuführen auf Basis der
geänderten Zustände der von ihnen übergebenen Service-Objekte.
Abbildung 31: Produktion versus Servuktion
Abbildung 32: Produzent versus Servuzent

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Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• ITSM-Prozesse versus Servuktionsmethodik
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen Ver-
anstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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S.-Spezifizierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 34: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 33: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
Termine, Titel & Event-Web-Seiten

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
Web-
Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
Web-
Seiten

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Event-
Web-
Seiten

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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel Servuktionspreis & Service-Menge
Uhrzeit 19:00 bis 20:00Uhr
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Event-
Web-
Seiten

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Service-Spezifizierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Onsite-Ausbil-
dungsreihe ‚ServicEducation 2024 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
15.01. – 18.01.2024
26.02. – 29.02.2024
06.05. – 09.05.2024
19.08. – 22.08.2024
07.10. – 10.10.2024
11.11. – 14.11.2024
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Servuktionspreis
22.01. – 25.01.2024
04.03. – 07.03.2024
13.05. – 16.05.2024
26.08. – 29.08.2024
14.10. – 17.10.2024
18.11. – 21.11.2024
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Servuktionsbereitschaft
29.01. – 01.02.2024
11.03. – 14.03.2024
20.05. – 23.05.2024
02.09. – 05.09.2024
21.10. – 24.10.2024
25.11. – 28.11.2024
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
05.02. – 08.02.2024
18.03. – 21.03.2024
27.05. – 30.05.2024
09.09. – 12.09.2024
28.10. – 31.10.2024
02.12. – 05.12.2024
Abbildung 35: ServicEducation - Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
15.01. bis 16.01.2024
26.02. bis 27.02.2024
06.05. bis 07.05.2024
19.08. bis 20.08.2024
07.10. bis 08.10.2024
11.11. bis 12.11.2024
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
17.01. bis 18.01.2024
28.02. bis 29.02.2024
08.05. bis 09.05.2024
21.08. bis 22.08.2024
09.10. bis 10.10.2024
13.11. bis 14.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
22.01. bis 23.01.2024
04.03. bis 05.03.2024
13.05 bis 14.05.2024
26.08. bis 27.08.2024
14.10. bis 15.10.2024
18.11. bis 19.11.2024
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Servuktionspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
24.01. bis 25.01.2024
06.03. bis 07.03.2024
15.05. bis 16.05.2024
28.08. bis 29.08.2024
16.10. bis 17.10.2024
20.11. bis 21.11.2024

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Themenbereich
Druckdatum
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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
29.01. bis 30.01.2024
11.03. bis 12.03.2024
20.05. bis 21.05.2024
02.09. bis 03.09.2024
21.10. bis 22.10.2024
25.11. bis 26.11.2024
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis Servuktionsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
31.01. bis 01.02.2024
13.03. bis 14.03.2024
22.05. bis 23.05.2024
04.09. bis 05.09.2024
23.10. bis 24.10.2024
27.11. bis 28.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
05.02. bis 06.02.2024
18.03. bis 19.03.2024
27.05. bis 28.05.2024
09.09. bis 10.09.2024
28.10. bis 29.10.2024
02.12. bis 03.12.2024
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
07.02. bis 08.02.2024
20.03. bis 21.03.2024
29.05. bis 30.05.2024
11.09. bis 12.09.2024
30.10. bis 31.10.2024
04.12. bis 05.12.2024

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