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2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
22.02.2021
Service-Kategorien
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
24.02.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00
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Inhalt
01. Service-Typen & Service-Identifikatoren .........................................................................................3
02. Service-Objekt & Service-Transaktion.............................................................................................4
03. Service-Kategorien – Nutzeffekttypen & Servistrien........................................................................5
04. Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Kategorien.................................................................6
05. Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen.........................................................8
06. Service-Objekte – Service-Typen & Service-Erbringungsqualität..................................................12
07. Service-Kategorien versus Produktkategorien ..............................................................................15
08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere.........................................................................19
09. Service-Kategorien & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘....................................................20
10. Service-Kategorien & Onsite-Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ ................................................24
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Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘
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01. Service-Typen & Service-Identifikatoren
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird auf einfache & eingängige Weise präzise & prägnant identifi-
ziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine für
ihn aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt
bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Service zugeschrieben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsu-
menten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-
Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die 3 generischen & universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der
allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘.
Das Bündel der Nutzeffekte, das einen Service-Typ als solchen ausmacht & das der service-spezifische Nutzeffekt
jeweils repräsentiert, muss auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten exklusiv &
explizit für diesen von Grund auf neu bewerkstelligt werden an genau demjenigen Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die betreffende Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungs-
umgebung).
Abbildung 1: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 2: Service-Definition - Service-Identifikatoren & Ableitung
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02. Service-Objekt & Service-Transaktion
Sobald ein autorisierter Service-Konsument an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzel-
nen Service eines bestimmten Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekts in die betreffende Service-Erbrin-
gungsumgebung übergibt, löst er einzelne & einmalige Service-Transaktion aus. Der rechenschaftspflichtige Ser-
vice Provider muss gewährleisten, dass im Verlauf dieser Transaktion der Zustand dieses Service-Objekts bei Ein-
haltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
• verzugs- & reibungslos
• sicher & geschützt
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• rationell & rentabel
• vollständig & abschließend
geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten (= Ser-
vice Output). Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-
Objekts kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Outcome) & somit jeweils Wert-
schöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
... lautet demzufolge die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeuti-
gen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Ser-
vice-Typs
• wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils einmalig
von Grund auf neu bewerkstelligt an dessen Service-Objekt
• wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts
• ist dasjenige Merkmal, das einen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Die von autorisierten Service-Konsumenten bei expliziten Service-Abrufen jeweils übergebenen Service-Objekte
sind also von zentraler Bedeutung, denn ohne deren Übergabe sind keine Service-Transaktionen nötig, in deren
Verlauf deren Zustände jeweils geändert werden müssen.
Nutzeffekt am Service-Objekt
Abbildung 3: Service-Transaktion - Service Output & Service Outcome
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03. Service-Kategorien – Nutzeffekttypen & Servistrien
Der service-spezifische Nutzeffekt, der einem Service-Ty zugeschrieben ist, kann an verschiedenen Arten von Ser-
vice-Objekten bewerkstelligt werden, z.B. der Nutzeffekt
• Reinigung an Bekleidungsstücken, Geräten, Fahrzeugen, Räumen, Gebäuden, …
• Beförderung an Personen, Tieren, Stückgütern, Schüttgütern, …
• Wartung an Maschinen, Anlagen, Flugzeugen, Fahrzeugen, Geräten, …
• Reparierung an Produkt- bzw. Systemexemplaren verschiedener Typen wie Schuhe, Werkzeuge, …
• Zustellung an Botschaften/Nachrichten, Briefen, eMails, Paketen, …
Mit Bezug auf die jeweiligen Nutzeffekttypen und die betreffenden Service-Objektarten werden die verschiedenen
Servistrien im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft mit den spezialisierten Service Providern prä-
zise identifiziert & gegeneinander abgegrenzt, z.B.
• Reinigungsservistrien mit Wäschereien, Autowaschanlagen, Putzfirmen, …
• Beförderungsservistrien mit Taxi- & ÖPNV-Unternehmen, Speditionen, Frachtreedereien, …
• Wartungsservistrien mit Änderungsschneidereien, Anlagenbetreuungsfirmen, Kfz-Werkstätten, …
• Reparierungsservistrien mit Schustern, Kfz-Werkstätten, Schiffswerften, …
• Zustellungsservistrien mit Kurieren, Briefpost, eMail-Post, Paketpost, …
Das ist sehr bedeutsam, da auch die etablierten Industrieländer bereits seit langem Servistrieländer sind, in denen
60 bis 80 % des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet werden in den verschiedenen Servistrien durch das Er-
bringung riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Katego-
rien & Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Es ist für fast alle Unternehmen & Betriebe,
Organisationen & Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbrin-
gung (= Servuktion) routinemäßig & effizient zu praktizieren.
Abbildung 4: Nutzeffekt - Service-Objektarten & Beispiele
Abbildung 5: Industrie versus Servistrie
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04. Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Kategorien
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Katego-
rien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von
Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert
wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert oder seine Bekleidung
gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine Wohnung oder einen PKW
mietet oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente.
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers“ sind also jeweils Dienst-Objekte (= Service-
Objekte) von berechtigten Dienst-Konsumenten (= Service-Konsumenten). Sie übergeben diese bei expliziten
Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) jeweils in eine Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung),
damit daran der dienst-spezifische (= service-spezifische) Nutzeffekt bewerkstelligt wird und somit das Bündel der
Nutzeffekte, das dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Service/Dienst-Konsumenten sind
also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung (= Dienst-Leistung) von zentraler Be-
deutung, sondern schon vorher als Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten.
Abbildung 6: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
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Diese 4 Kategorien von Service-Objekttypen werden in Kombination mit verschiedenen Nutzeffekttypen herange-
zogen, um auf einfache & eingängige Weise
• Service-Typen jeweils präzise & prägnant zu identifizieren an Hand ihrer 3 Wesensmerkmale (= 3 Service-
Identifikatoren)
• Service-Kategorien zu bilden aus Service-Typen mit den gleichen Wesensmerkmalen, wie es im Folgenden
beschrieben wird
• Servistrien zu verknüpfen mit den betreffenden Service-Kategorien
• Service Provider den entsprechenden Servistrien zuzuordnen.
Service-Objekt
-typen
Nutzeffekttypen
Service-Objektkategorien
Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokumente
eines abrufenden Service-Konsumenten
Ausbildung Ausbildungs-S.
Verpflegung Verpflegungs-S.
Beförderung Beförderungs-S.
Betreuung Betreuungs-S.
Reinigung Reinigungs-S.
Pflege Pflege-S.
Wartung Wartungs-S.
Reparierung Reparierungs-S.
Versorgung Versorgungs-S.
Entsorgung Entsorgungs-S.
Vermietung Vermietungs-S.
Versicherung Versicherungs-S.
Erstellung Erstellungs-S.
Zustellung Zustellungs-S.
Vervielfältigung Kopier-S.
Aufbewahrung Aufbewahrungs-S.
Somit erweist sich die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition mehrfach als
valide & schlüssig, praxisrelevant & ergiebig:
• Aus ihr wurden die 3 generischen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Merkmale für
die präzise Identifizierung von Service-Typen nachvollziehbar abgeleitet.
• Der Service-Identifikator ‚Service-Objekt‘ mit den genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen verhilft da-
zu, die zahlreichen Service-Typen, die zur Erbringung angeboten werden, übersichtlich zu ordnen.
• Jeder präzise identifizierte Service-Typ wird in weiteren Schritten jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert
auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren (= 12 Standard-Service-Attribute), die mit ihren jeweiligen
Erklärungen ebenfalls aus der Service-Definition abgeleitet wurden.
Sowohl Service-Typen als auch die Methoden für deren Identifizierung & Spezifizierung werden dadurch standardi-
siert & rationalisiert, genauso wie die systematische Vorbereitung & die effiziente Durchführung von Service-Er-
bringung durch die Anwendung der anderen Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
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05. Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Mit Bezug auf
• den Service-Objekttyp 'Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten'
• verschiedene Nutzeffekttypen
werden präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorie der personenbezogenen Service-Ty-
pen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ dieser Kategorie, wie z.B.
• Baby Sitting-Service
• Kinderbetreuungs-Service
• Ausbildungs-Service
• Fortbildungs-Service
• Fitness-Trainings-Service
• Personenbeförderungs-Service
• Verpflegungs-Service
• Gesunderhaltungs-Service
• Krankenpflege-Service
• Rehabilitierungs-Service
• Altenpflege-Service.
Bei diesen Service-Typen ist es trivialerweise unerlässlich, dass die jeweils rechenschaftspflichtigen Service Provider
die abrufenden Service-Konsumenten mit ihrem Leib & Leben in den Fokus aller Betrachtungen & Bestrebungen,
Methoden & Maßnahmen stellen.
Innerhalb der Service-Oberkategorie der personenbezogenen Service-Typen kann man auf einfache & eingängige
Weise unterschiedliche Service-Unterkategorien abgrenzen. Für die Erbringung von Services dieser Typen müssen
die jeweils rechenschaftspflichtigen Service Provider in den betreffenden Service-Erbringungsumgebungen ent-
sprechende Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmitteln bereithalten, einrichten &
einsetzen, z.B.
• Haltestellen, Transportsysteme, Fahrer, Kraftstoff bzw. Energie für die Beförderung von Personen
• Praxisräume, Fachpersonal, Untersuchungs- & Behandlungsmittel für die Gesunderhaltung von Patienten
• Gasträume, Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal für die Verpflegung von Personen
. So wird die Service-Oberkategorie ‚Personenbeförderungs-Service‘ mit Bezug für die eingesetzten Transportsys-
teme unterteilt in die Unterkategorien
• PKW-basierender Personenbeförderungs-Service (= Taxi-Service)
• busbasierender Personenbeförderungs-Service
• straßen-, stadt- bzw. untergrundbahnbasierender Personenbeförderungs-Service (= ÖPNV)
• flugzeugbasierender Personenbeförderungs-Service
• schiffs(fähren)basierender Personenbeförderungs-Service.
Abbildung 7: personenbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttypen
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Mit Bezug auf
• die Service-Objektkategorie 'Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten'
• verschiedene Nutzeffekttypen
werden präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorie der produkt(exemplar)bezogenen
Service-Typen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ dieser Kategorie, wie z.B.
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service (= Customizing Service)
• Produktinspizierungs-Service
• Produktreinigungs-Service
• Produktpflege-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktinstandhaltungs-Service
• Produktreparierungs-Service
• Produktentsorgungs-Service.
Das jeweilige Service-Objekt in Gestalt eines Produkt- bzw. Systemexemplars stammt aus dem Eigentum bzw. Be-
sitz eines abrufenden Service-Konsumenten & verbleibt dort auch während & nach jeder Erbringung eines explizit
abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service der o.a. Typen.
• Bei diesen Service-Typen geht es in der Regel darum, das betreffende Produkt- bzw. Systemexemplar (=
Service-Objekt) durch vorsorgende Maßnahmen funktionstüchtig & funktionssicher zu halten oder es
durch nachsorgende Maßnahmen wieder in diesen Zustand zu versetzen.
• Nur beim Service-Typ ‚Produktentsorgungs-Service‘ will sich der Produkteigentümer, der oft auftraggeben-
der Service-Kunde & autorisierter Service-Konsument in einer Person ist, seines Produktexemplars gezielt
entledigen, so dass der betreffende Service Provider es für ihn vorgaben- & fachgerecht entsorgen muss.
Abbildung 8: produktbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttyp
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Mit Bezug auf
• die Service-Objektkategorie 'Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten'
• verschiedene Nutzeffekttypen
werden jeweils präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorien
• Versorgungs-Service mit Service-Unterkategorien wie
o elektrischer Energieversorgungs-Service
o Wasserversorgungs-Service
o Fernwärmeversorgungs-Service
• Entsorgungs-Service mit Service-Unterkategorien wie
o Abwasserentsorgungs-Service
o Abfallentsorgungs-Service
o Sperrmüllentsorgungs-Service
o Sondermüllentsorgungs-Service
• Produktbeschaffungs-Service
• Abonnierungs-Service
• Vermietungs-Service mit Service-Unterkategorien wie
o Gebäudevermietungs-Service
o Wohnungsvermietungs-Service
o Kfz-Vermietungs-Service
o Gerätevermietungs-Service
• Versicherungs-Service mit Service-Unterkategorien wie
o Industrieanlagenversicherungs-Service
o Gebäudeversicherungs-Service
o Haftpflichtversicherungs-Service
o Krankenversicherungs-Service.
Bei den Service-Typen dieser Kategorie geht es also jeweils darum, Recht & Anspruch eines abrufenden Service-
Konsumenten zu erfüllen, abzusichern oder wiederherzustellen. Von den 4 Kategorien der Service-Objekttypen ist
diese die abstrakteste und somit die anspruchsvollste, denn im Gegensatz zu Leib & Leben, Hab & Gut sowie Daten
& Dokumenten sind Service-Objekte dieser Kategorie nicht unmittelbar sichtbar & greifbar. Gleichwohl kann man
auch für sie jeweils nachvollziehbar feststellen, ob die für einen Service-Konsumenten erforderliche Zustandsände-
rung seines Rechts & Anspruchs erfolgt ist oder nicht. Das prüft natürlich zuallererst er selbst, denn er ist darauf
angewiesen, weil er auf dieser Basis eine von ihm beabsichtigte oder für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient
ausführen will.
Abbildung 9: anspruchsbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttypen
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Mit Bezug auf
• die Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten'
• verschiedene Nutzeffekttypen
werden abgegrenzt & identifiziert die Service-Typen bzw. Service-Oberkategorien
• Urkundenausstellungs-Service
• Dokumentenbeglaubigungs-Service
• Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
• Dokumentenverwahrungs-Service
• Dokumentenvernichtungs-Service
• ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
Bei den Service-Typen der Service-Oberkategorie 'ICTility Service' besteht der wesensbestimmende Nutzeffekt je-
weils darin, dass der Zustand von Digit(alis)aten (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) gezielt geändert
wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Firmen-
mitarbeiter oder Privatperson). Digit(alis)ate sind entweder Sets von Einzelangaben zu bestimmten Objekten oder
Schriftstücke, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen, vulgo Computer-
/EDV-/IT-Systemen, jeweils transformiert wurden in Datensätze oder Dateien, um diese zu verwenden für weiter-
führende Belange, z.B. als Service-Objekte von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services
verschiedener Typen.
Software-basierende elektronische Systeme (= Computer-/EDV-/IT-Systeme) fungieren parallel als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme für ICTility Services verschiedener Typen.
.
Abbildung 10: informationsbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttypen
Abbildung 11: ICTility Service - Nutzeffekt & Service-Objekttypen
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06. Service-Objekte – Service-Typen & Service-Erbringungsqualität
Nachdem ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider einen erforderlichen Service-Typ an Hand sei-
ner 3 wesensbestimmenden Merkmale identifiziert hat, muss er diesen im nächsten Schritt eindeutig & vollständig
spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten
sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Das ist unerlässlich, weil sie
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten sind
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung sind
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider sind.
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Fazit:
Ohne Service-Objekte, die von Service-Konsumenten bei ihren Service-Abrufen übergeben werden, müssen keine
Service-Transaktionen ausgeführt werden; anders geschrieben: es müssten keine Services erbracht werden. Trotz
dieser bedeutsamen Tatsache sind die 4 Kategorien von Service-Objekttypen meistens unbekannt, erstaunlicher- &
bedenklicherweise auch bei rechenschaftspflichtigen Service Providern.
Abbildung 12: Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
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Für Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ der diesem zugeschriebene service-spe-
zifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumen-
ten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen &
dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzef-
fekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschrei-
bung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
• aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs-
punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs, genauer geschrieben: von
dessen Service-Erbringungsqualität.
Der service-spezifische Nutzeffekt, der einem Service-Typ zugeschrieben ist und der diesen unterscheidet von allen
anderen Service-Typen, kommt also jeweils erst dann zur Wirkung, wenn er auf Abruf eines autorisierten Service-
Konsumenten an dessen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss.
• Erst ein expliziter Service-Abruf macht eine Service-Erbringung notwendig, und zwar jeweils genau dann,
wenn ein autorisierter Service-Konsument eine Aktivität ausführen möchte, die voraussetzt, dass der Zu-
stand seines Service-Objekts geändert wird.
• Dieser Umstand macht jegliche Service-Erbringung so schwierig & so anspruchsvoll. Alleinzig ein Service-
Konsument plant eine solche Aktivität oder es kommt für ihn ad hoc der Bedarf auf, sie durchzuführen. Das
wird für einen Service Provider erst dann erkennbar, wenn ein Service-Konsument einen Service explizit
abruft und gleichzeitig sein aktuelles Service-Objekt übergibt.
• Ein Service Provider muss sich also darauf einrichten, an dem oder den möglichen Service-Erbringungs-
punkt/en von Service-Konsumenten jeweils deren Service-Objekte zu übernehmen, um deren Zustände
ändern zu lassen. Während einer so ausgelösten Service-Transaktion ist der betreffende Service Provider
rechenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand dieses Service-Objekts, denn er hat es ja in seiner
Verfügungsgewalt.
Abbildung 13: Service-spezifischer Nutzeffekt - Service-Identifikator & Bindeglied
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Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provi-
der für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Ba-
sis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service-Attribute (= 12 Standard-
Service-Qualifikatoren):
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Die eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität beschreibt, ,,,
… welches Bündel von Nutzeffekten gemäß Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ …
… mit welchen Parameterwerten gemäß Service-Attribut 02 ‚service-spezifische funktionale Parameter‘ …
… an welchem/n Service-Erbringungspunkt/en gemäß dem gleichnamigen Service-Attribut 03 …
… explizit für abrufende Service-Konsumenten (Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ = 1) …
… innerhalb welcher Zeitspanne gemäß Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ …
… vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss (= Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘) an
den Service-Objekten der abrufenden Service-Konsumenten.
Kurzum: Die Service-Erbringungsqualität beschreibt gemäß den generellen Erfordernissen & Erwartungen von au-
torisierten Service-Konsumenten, unter welchen Randbedingungen & mit welchen Ergebnissen die Zustände ihrer
jeweiligen Service-Objekte geändert werden müssen.
Hinzu kommt, dass ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf noch konkrete, situativ-individuelle Vorgaben
für die Erbringung dieses Service macht (= Service-Konfigurierung). die der Service Provider adäquat erfassen &
während der betreffenden Service-Transaktion durchgängig berücksichtigen muss.
Abbildung 14: Service-Spezifikation - Service-Konsumenten & Fokus
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07. Service-Kategorien versus Produktkategorien
Produktkategorien, Produkttypen & Produktexemplare sind grundverschieden von Service-Kategorien, Service-Ty-
pen & Services. Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp (= Erzeugnistyp) aus einer bestimmten
Produktkategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern
sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff 'Produkt (= Erzeugnis)'. Die wesensbestimmende Funktion des betreffenden Pro-
dukttyps
• wird dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu Eigen wird & bei Bedarf
immer wieder betätigt werden kann
• ist dasjenige Merkmal, an Hand dessen man diesen Produkttyp sowie jedes Exemplar dieses Typs präzise &
prägnant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern
• wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Produkttyp & Produktexemplaren, z.B.
o Rasen-Mäher
o Korken-Zieher
o Schrauben-Dreher
o Wasch-Maschine.
Sobald ein Produktexemplar durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung funktionsuntüchtig wird, ist es Abfall
bzw. Schrott.
Abbildung 15: Produkttyp - Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
Funktion im Produktexemplar
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Die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
• Produktkategorien & Produkttypen
versus
• Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
• Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
• Service/Dienst-Kategorien & Service/Dienst-Typen
macht folgendes deutlich:
• Produktexemplare zeichnen sich jeweils aus durch ihnen innewohnende Funktionen, während Services/
Dienste über keine Funktionen verfügen und sich auszeichnen durch die ihnen zugeschriebenen Nutzef-
fekte.
• Produktexemplare sind jeweils nur dann von Nutzen, wenn jemand ihre Funktion/en betätigt; ansonsten
beanspruchen sie nur Lagerraum. Service/Dienste sind jeweils Bündel von Nutzeffekten und sie beanspru-
chen keinerlei Lagerraum.
• Produktcharakteristika sind jeweils völlig konträr zu Service/Dienst-Charakteristika.
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes
als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/Dienst-
Erbringern).
• Produktbesitzer wollen bei Bedarf die Funktion/en von Produktexemplaren betätigen, die diese daraufhin
jeweils ausführen. Service/Dienst-Konsumenten wollen bei Bedarf jeweils einen Service/Dienst eines be-
stimmten Typs abrufen, damit der Zustand eines von ihnen dabei übergebenen Service/Dienst-Objekts je-
weils geändert wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren für ei-
nen Service/Dienst-Typ, denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wert-
schöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten (= Service Provider/Dienst-
Erbringer).
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten.
Abbildung 16: Produktdimensionen versus Service/Dienst-Dimensionen
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Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind also grundverschieden von Servuktionstransaktionen (=
Service/Dienst-Erbringungen):
o Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Produk-
tionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan des betreffenden Pro-
dukttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexem-
plar, das er in weiteren Schritten zum Kauf anbietet. Durch die abschließende Qualitätskontrolle gewähr-
leistet er, dass nur funktionstüchtige & funktionssichere Produktexemplare in den Verkauf gehen, während
andere als Ausschuss aussortiert werden.
o Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser-
vuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumenten bei einem expliziten
Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem Service-Objekt denjenigen service-spe-
zifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service(-Typ) zugeschrieben ist. Dabei gilt aus der Sicht der Ser-
vice-Konsumenten: "Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden - entweder Service erbracht
oder Service versagt."
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Production is making goods. Servuction is rendering services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 17: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
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• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen
sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Derweil ist ein Produktionsobjekt grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
• Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in der
Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Pro-
duktionstransaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen
zusammengesetzt. Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schrit-
ten zu verteilen & zu verkaufen.
• Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Servuktionsum-
gebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss daraufhin bei Einhaltung des Uno-
actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt so ändern lassen, dass dessen Endzustand die ak-
tuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt. Erst auf Basis des voll-
ständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsu-
ment seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit jeweils service-basierende Wertschöp-
fung realisieren.
Abbildung 19: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
Abbildung 18: Produktion versus Servuktion
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08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Ver-
fügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit
willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (geplant)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant)
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
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09. Service-Kategorien & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 21: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 20: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 02
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 03
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 04
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
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Online-Themenseminar 05
Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
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Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 06
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 07
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 08
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 10
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 11
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 12
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
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10. Service-Kategorien & Onsite-Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 22: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
24.02.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00
Dokumentdatum
24.02.2021
Dokumentseite
25 von 26
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
GrundlagenSeminar 20 (GS20)
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
24.02.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00
Dokumentdatum
24.02.2021
Dokumentseite
26 von 26
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
Von Service-Spezifikation
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
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GrundlagenSeminar 40 (GS40)
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
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28.04. bis 29.04.2021
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01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
Von Service-Spezifikation
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
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GrundlagenSeminar 60 (GS60)
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
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  • 1. 2021 Paul G. Huppertz servicEvolution 22.02.2021 Service-Kategorien Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Leitkonzept der Servicialisierung Konzeptpapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 2 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service-Typen & Service-Identifikatoren .........................................................................................3 02. Service-Objekt & Service-Transaktion.............................................................................................4 03. Service-Kategorien – Nutzeffekttypen & Servistrien........................................................................5 04. Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Kategorien.................................................................6 05. Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen.........................................................8 06. Service-Objekte – Service-Typen & Service-Erbringungsqualität..................................................12 07. Service-Kategorien versus Produktkategorien ..............................................................................15 08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere.........................................................................19 09. Service-Kategorien & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘....................................................20 10. Service-Kategorien & Onsite-Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ ................................................24
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 3 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service-Typen & Service-Identifikatoren Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird auf einfache & eingängige Weise präzise & prägnant identifi- ziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen 2. Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Service zugeschrieben ist 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsu- menten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service- Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die 3 generischen & universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘. Das Bündel der Nutzeffekte, das einen Service-Typ als solchen ausmacht & das der service-spezifische Nutzeffekt jeweils repräsentiert, muss auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten exklusiv & explizit für diesen von Grund auf neu bewerkstelligt werden an genau demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die betreffende Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungs- umgebung). Abbildung 1: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Erläuterungen Abbildung 2: Service-Definition - Service-Identifikatoren & Ableitung
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 4 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service-Objekt & Service-Transaktion Sobald ein autorisierter Service-Konsument an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzel- nen Service eines bestimmten Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekts in die betreffende Service-Erbrin- gungsumgebung übergibt, löst er einzelne & einmalige Service-Transaktion aus. Der rechenschaftspflichtige Ser- vice Provider muss gewährleisten, dass im Verlauf dieser Transaktion der Zustand dieses Service-Objekts bei Ein- haltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien • verzugs- & reibungslos • sicher & geschützt • verlässlich & vereinbarungsgemäß • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • rationell & rentabel • vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten (= Ser- vice Output). Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service- Objekts kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Outcome) & somit jeweils Wert- schöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext. ... lautet demzufolge die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeuti- gen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Ser- vice-Typs • wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils einmalig von Grund auf neu bewerkstelligt an dessen Service-Objekt • wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts • ist dasjenige Merkmal, das einen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Die von autorisierten Service-Konsumenten bei expliziten Service-Abrufen jeweils übergebenen Service-Objekte sind also von zentraler Bedeutung, denn ohne deren Übergabe sind keine Service-Transaktionen nötig, in deren Verlauf deren Zustände jeweils geändert werden müssen. Nutzeffekt am Service-Objekt Abbildung 3: Service-Transaktion - Service Output & Service Outcome
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 5 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service-Kategorien – Nutzeffekttypen & Servistrien Der service-spezifische Nutzeffekt, der einem Service-Ty zugeschrieben ist, kann an verschiedenen Arten von Ser- vice-Objekten bewerkstelligt werden, z.B. der Nutzeffekt • Reinigung an Bekleidungsstücken, Geräten, Fahrzeugen, Räumen, Gebäuden, … • Beförderung an Personen, Tieren, Stückgütern, Schüttgütern, … • Wartung an Maschinen, Anlagen, Flugzeugen, Fahrzeugen, Geräten, … • Reparierung an Produkt- bzw. Systemexemplaren verschiedener Typen wie Schuhe, Werkzeuge, … • Zustellung an Botschaften/Nachrichten, Briefen, eMails, Paketen, … Mit Bezug auf die jeweiligen Nutzeffekttypen und die betreffenden Service-Objektarten werden die verschiedenen Servistrien im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft mit den spezialisierten Service Providern prä- zise identifiziert & gegeneinander abgegrenzt, z.B. • Reinigungsservistrien mit Wäschereien, Autowaschanlagen, Putzfirmen, … • Beförderungsservistrien mit Taxi- & ÖPNV-Unternehmen, Speditionen, Frachtreedereien, … • Wartungsservistrien mit Änderungsschneidereien, Anlagenbetreuungsfirmen, Kfz-Werkstätten, … • Reparierungsservistrien mit Schustern, Kfz-Werkstätten, Schiffswerften, … • Zustellungsservistrien mit Kurieren, Briefpost, eMail-Post, Paketpost, … Das ist sehr bedeutsam, da auch die etablierten Industrieländer bereits seit langem Servistrieländer sind, in denen 60 bis 80 % des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet werden in den verschiedenen Servistrien durch das Er- bringung riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Katego- rien & Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Es ist für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen & Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbrin- gung (= Servuktion) routinemäßig & effizient zu praktizieren. Abbildung 4: Nutzeffekt - Service-Objektarten & Beispiele Abbildung 5: Industrie versus Servistrie
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 6 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Kategorien In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Katego- rien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können: • Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert wird • Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert oder seine Bekleidung gereinigt wird • Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine Wohnung oder einen PKW mietet oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet • Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord- net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch • Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘ • Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden' • Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert • ISBN: 978-3-658-19175-7 • Stand: 9. Auflage, Januar 2018 • Seite 14, Abbildung 1.6 und zwar • Lebewesen = Leib & Leben • Materielles Gut = Hab & Gut • Nominalgut = Recht & Anspruch • Information = Daten & Dokumente. Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers“ sind also jeweils Dienst-Objekte (= Service- Objekte) von berechtigten Dienst-Konsumenten (= Service-Konsumenten). Sie übergeben diese bei expliziten Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) jeweils in eine Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung), damit daran der dienst-spezifische (= service-spezifische) Nutzeffekt bewerkstelligt wird und somit das Bündel der Nutzeffekte, das dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Service/Dienst-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung (= Dienst-Leistung) von zentraler Be- deutung, sondern schon vorher als Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten. Abbildung 6: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 7 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Diese 4 Kategorien von Service-Objekttypen werden in Kombination mit verschiedenen Nutzeffekttypen herange- zogen, um auf einfache & eingängige Weise • Service-Typen jeweils präzise & prägnant zu identifizieren an Hand ihrer 3 Wesensmerkmale (= 3 Service- Identifikatoren) • Service-Kategorien zu bilden aus Service-Typen mit den gleichen Wesensmerkmalen, wie es im Folgenden beschrieben wird • Servistrien zu verknüpfen mit den betreffenden Service-Kategorien • Service Provider den entsprechenden Servistrien zuzuordnen. Service-Objekt -typen Nutzeffekttypen Service-Objektkategorien Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten Ausbildung Ausbildungs-S. Verpflegung Verpflegungs-S. Beförderung Beförderungs-S. Betreuung Betreuungs-S. Reinigung Reinigungs-S. Pflege Pflege-S. Wartung Wartungs-S. Reparierung Reparierungs-S. Versorgung Versorgungs-S. Entsorgung Entsorgungs-S. Vermietung Vermietungs-S. Versicherung Versicherungs-S. Erstellung Erstellungs-S. Zustellung Zustellungs-S. Vervielfältigung Kopier-S. Aufbewahrung Aufbewahrungs-S. Somit erweist sich die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition mehrfach als valide & schlüssig, praxisrelevant & ergiebig: • Aus ihr wurden die 3 generischen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Merkmale für die präzise Identifizierung von Service-Typen nachvollziehbar abgeleitet. • Der Service-Identifikator ‚Service-Objekt‘ mit den genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen verhilft da- zu, die zahlreichen Service-Typen, die zur Erbringung angeboten werden, übersichtlich zu ordnen. • Jeder präzise identifizierte Service-Typ wird in weiteren Schritten jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren (= 12 Standard-Service-Attribute), die mit ihren jeweiligen Erklärungen ebenfalls aus der Service-Definition abgeleitet wurden. Sowohl Service-Typen als auch die Methoden für deren Identifizierung & Spezifizierung werden dadurch standardi- siert & rationalisiert, genauso wie die systematische Vorbereitung & die effiziente Durchführung von Service-Er- bringung durch die Anwendung der anderen Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 8 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Mit Bezug auf • den Service-Objekttyp 'Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten' • verschiedene Nutzeffekttypen werden präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorie der personenbezogenen Service-Ty- pen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ dieser Kategorie, wie z.B. • Baby Sitting-Service • Kinderbetreuungs-Service • Ausbildungs-Service • Fortbildungs-Service • Fitness-Trainings-Service • Personenbeförderungs-Service • Verpflegungs-Service • Gesunderhaltungs-Service • Krankenpflege-Service • Rehabilitierungs-Service • Altenpflege-Service. Bei diesen Service-Typen ist es trivialerweise unerlässlich, dass die jeweils rechenschaftspflichtigen Service Provider die abrufenden Service-Konsumenten mit ihrem Leib & Leben in den Fokus aller Betrachtungen & Bestrebungen, Methoden & Maßnahmen stellen. Innerhalb der Service-Oberkategorie der personenbezogenen Service-Typen kann man auf einfache & eingängige Weise unterschiedliche Service-Unterkategorien abgrenzen. Für die Erbringung von Services dieser Typen müssen die jeweils rechenschaftspflichtigen Service Provider in den betreffenden Service-Erbringungsumgebungen ent- sprechende Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmitteln bereithalten, einrichten & einsetzen, z.B. • Haltestellen, Transportsysteme, Fahrer, Kraftstoff bzw. Energie für die Beförderung von Personen • Praxisräume, Fachpersonal, Untersuchungs- & Behandlungsmittel für die Gesunderhaltung von Patienten • Gasträume, Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal für die Verpflegung von Personen . So wird die Service-Oberkategorie ‚Personenbeförderungs-Service‘ mit Bezug für die eingesetzten Transportsys- teme unterteilt in die Unterkategorien • PKW-basierender Personenbeförderungs-Service (= Taxi-Service) • busbasierender Personenbeförderungs-Service • straßen-, stadt- bzw. untergrundbahnbasierender Personenbeförderungs-Service (= ÖPNV) • flugzeugbasierender Personenbeförderungs-Service • schiffs(fähren)basierender Personenbeförderungs-Service. Abbildung 7: personenbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttypen
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 9 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mit Bezug auf • die Service-Objektkategorie 'Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten' • verschiedene Nutzeffekttypen werden präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorie der produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ dieser Kategorie, wie z.B. • Produktinstallierungs-Service • Produktkonfigurierungs-Service (= Customizing Service) • Produktinspizierungs-Service • Produktreinigungs-Service • Produktpflege-Service • Produktwartungs-Service • Produktinstandhaltungs-Service • Produktreparierungs-Service • Produktentsorgungs-Service. Das jeweilige Service-Objekt in Gestalt eines Produkt- bzw. Systemexemplars stammt aus dem Eigentum bzw. Be- sitz eines abrufenden Service-Konsumenten & verbleibt dort auch während & nach jeder Erbringung eines explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service der o.a. Typen. • Bei diesen Service-Typen geht es in der Regel darum, das betreffende Produkt- bzw. Systemexemplar (= Service-Objekt) durch vorsorgende Maßnahmen funktionstüchtig & funktionssicher zu halten oder es durch nachsorgende Maßnahmen wieder in diesen Zustand zu versetzen. • Nur beim Service-Typ ‚Produktentsorgungs-Service‘ will sich der Produkteigentümer, der oft auftraggeben- der Service-Kunde & autorisierter Service-Konsument in einer Person ist, seines Produktexemplars gezielt entledigen, so dass der betreffende Service Provider es für ihn vorgaben- & fachgerecht entsorgen muss. Abbildung 8: produktbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttyp
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 10 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mit Bezug auf • die Service-Objektkategorie 'Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten' • verschiedene Nutzeffekttypen werden jeweils präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorien • Versorgungs-Service mit Service-Unterkategorien wie o elektrischer Energieversorgungs-Service o Wasserversorgungs-Service o Fernwärmeversorgungs-Service • Entsorgungs-Service mit Service-Unterkategorien wie o Abwasserentsorgungs-Service o Abfallentsorgungs-Service o Sperrmüllentsorgungs-Service o Sondermüllentsorgungs-Service • Produktbeschaffungs-Service • Abonnierungs-Service • Vermietungs-Service mit Service-Unterkategorien wie o Gebäudevermietungs-Service o Wohnungsvermietungs-Service o Kfz-Vermietungs-Service o Gerätevermietungs-Service • Versicherungs-Service mit Service-Unterkategorien wie o Industrieanlagenversicherungs-Service o Gebäudeversicherungs-Service o Haftpflichtversicherungs-Service o Krankenversicherungs-Service. Bei den Service-Typen dieser Kategorie geht es also jeweils darum, Recht & Anspruch eines abrufenden Service- Konsumenten zu erfüllen, abzusichern oder wiederherzustellen. Von den 4 Kategorien der Service-Objekttypen ist diese die abstrakteste und somit die anspruchsvollste, denn im Gegensatz zu Leib & Leben, Hab & Gut sowie Daten & Dokumenten sind Service-Objekte dieser Kategorie nicht unmittelbar sichtbar & greifbar. Gleichwohl kann man auch für sie jeweils nachvollziehbar feststellen, ob die für einen Service-Konsumenten erforderliche Zustandsände- rung seines Rechts & Anspruchs erfolgt ist oder nicht. Das prüft natürlich zuallererst er selbst, denn er ist darauf angewiesen, weil er auf dieser Basis eine von ihm beabsichtigte oder für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausführen will. Abbildung 9: anspruchsbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttypen
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 11 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mit Bezug auf • die Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten' • verschiedene Nutzeffekttypen werden abgegrenzt & identifiziert die Service-Typen bzw. Service-Oberkategorien • Urkundenausstellungs-Service • Dokumentenbeglaubigungs-Service • Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service) • Dokumentenverwahrungs-Service • Dokumentenvernichtungs-Service • ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service) Bei den Service-Typen der Service-Oberkategorie 'ICTility Service' besteht der wesensbestimmende Nutzeffekt je- weils darin, dass der Zustand von Digit(alis)aten (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) gezielt geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Firmen- mitarbeiter oder Privatperson). Digit(alis)ate sind entweder Sets von Einzelangaben zu bestimmten Objekten oder Schriftstücke, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen, vulgo Computer- /EDV-/IT-Systemen, jeweils transformiert wurden in Datensätze oder Dateien, um diese zu verwenden für weiter- führende Belange, z.B. als Service-Objekte von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen. Software-basierende elektronische Systeme (= Computer-/EDV-/IT-Systeme) fungieren parallel als • Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Service-Erbringungssysteme für ICTility Services verschiedener Typen. . Abbildung 10: informationsbezogene Service-Typen - Service-Objekttyp & Nutzeffekttypen Abbildung 11: ICTility Service - Nutzeffekt & Service-Objekttypen
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 12 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Objekte – Service-Typen & Service-Erbringungsqualität Nachdem ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider einen erforderlichen Service-Typ an Hand sei- ner 3 wesensbestimmenden Merkmale identifiziert hat, muss er diesen im nächsten Schritt eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Das ist unerlässlich, weil sie • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten sind • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung sind • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider sind. Kein einziger Service wird erbracht • ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt • ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten • ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt • ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service- Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. Fazit: Ohne Service-Objekte, die von Service-Konsumenten bei ihren Service-Abrufen übergeben werden, müssen keine Service-Transaktionen ausgeführt werden; anders geschrieben: es müssten keine Services erbracht werden. Trotz dieser bedeutsamen Tatsache sind die 4 Kategorien von Service-Objekttypen meistens unbekannt, erstaunlicher- & bedenklicherweise auch bei rechenschaftspflichtigen Service Providern. Abbildung 12: Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 13 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Für Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ der diesem zugeschriebene service-spe- zifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumen- ten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzef- fekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschrei- bung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert • aus der präzisen Identifikation des Service-Typs • in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt' • von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen' • der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation. Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs- punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs, genauer geschrieben: von dessen Service-Erbringungsqualität. Der service-spezifische Nutzeffekt, der einem Service-Typ zugeschrieben ist und der diesen unterscheidet von allen anderen Service-Typen, kommt also jeweils erst dann zur Wirkung, wenn er auf Abruf eines autorisierten Service- Konsumenten an dessen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss. • Erst ein expliziter Service-Abruf macht eine Service-Erbringung notwendig, und zwar jeweils genau dann, wenn ein autorisierter Service-Konsument eine Aktivität ausführen möchte, die voraussetzt, dass der Zu- stand seines Service-Objekts geändert wird. • Dieser Umstand macht jegliche Service-Erbringung so schwierig & so anspruchsvoll. Alleinzig ein Service- Konsument plant eine solche Aktivität oder es kommt für ihn ad hoc der Bedarf auf, sie durchzuführen. Das wird für einen Service Provider erst dann erkennbar, wenn ein Service-Konsument einen Service explizit abruft und gleichzeitig sein aktuelles Service-Objekt übergibt. • Ein Service Provider muss sich also darauf einrichten, an dem oder den möglichen Service-Erbringungs- punkt/en von Service-Konsumenten jeweils deren Service-Objekte zu übernehmen, um deren Zustände ändern zu lassen. Während einer so ausgelösten Service-Transaktion ist der betreffende Service Provider rechenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand dieses Service-Objekts, denn er hat es ja in seiner Verfügungsgewalt. Abbildung 13: Service-spezifischer Nutzeffekt - Service-Identifikator & Bindeglied
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 14 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provi- der für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Ba- sis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service-Attribute (= 12 Standard- Service-Qualifikatoren): 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungsmindestquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis Die eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität beschreibt, ,,, … welches Bündel von Nutzeffekten gemäß Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ … … mit welchen Parameterwerten gemäß Service-Attribut 02 ‚service-spezifische funktionale Parameter‘ … … an welchem/n Service-Erbringungspunkt/en gemäß dem gleichnamigen Service-Attribut 03 … … explizit für abrufende Service-Konsumenten (Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ = 1) … … innerhalb welcher Zeitspanne gemäß Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ … … vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss (= Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘) an den Service-Objekten der abrufenden Service-Konsumenten. Kurzum: Die Service-Erbringungsqualität beschreibt gemäß den generellen Erfordernissen & Erwartungen von au- torisierten Service-Konsumenten, unter welchen Randbedingungen & mit welchen Ergebnissen die Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte geändert werden müssen. Hinzu kommt, dass ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf noch konkrete, situativ-individuelle Vorgaben für die Erbringung dieses Service macht (= Service-Konfigurierung). die der Service Provider adäquat erfassen & während der betreffenden Service-Transaktion durchgängig berücksichtigen muss. Abbildung 14: Service-Spezifikation - Service-Konsumenten & Fokus
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 15 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Kategorien versus Produktkategorien Produktkategorien, Produkttypen & Produktexemplare sind grundverschieden von Service-Kategorien, Service-Ty- pen & Services. Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp (= Erzeugnistyp) aus einer bestimmten Produktkategorie wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant- wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen. ... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis- tenten Definition für den Begriff 'Produkt (= Erzeugnis)'. Die wesensbestimmende Funktion des betreffenden Pro- dukttyps • wird dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu Eigen wird & bei Bedarf immer wieder betätigt werden kann • ist dasjenige Merkmal, an Hand dessen man diesen Produkttyp sowie jedes Exemplar dieses Typs präzise & prägnant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern • wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Produkttyp & Produktexemplaren, z.B. o Rasen-Mäher o Korken-Zieher o Schrauben-Dreher o Wasch-Maschine. Sobald ein Produktexemplar durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung funktionsuntüchtig wird, ist es Abfall bzw. Schrott. Abbildung 15: Produkttyp - Produktidentifikator & Produktqualifikatoren Funktion im Produktexemplar
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 16 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Gegenüberstellung von • Produktdefinition & Produktcharakteristika • Produktidentifikator & Produktqualifikatoren • Produktkategorien & Produkttypen versus • Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika • Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren • Service/Dienst-Kategorien & Service/Dienst-Typen macht folgendes deutlich: • Produktexemplare zeichnen sich jeweils aus durch ihnen innewohnende Funktionen, während Services/ Dienste über keine Funktionen verfügen und sich auszeichnen durch die ihnen zugeschriebenen Nutzef- fekte. • Produktexemplare sind jeweils nur dann von Nutzen, wenn jemand ihre Funktion/en betätigt; ansonsten beanspruchen sie nur Lagerraum. Service/Dienste sind jeweils Bündel von Nutzeffekten und sie beanspru- chen keinerlei Lagerraum. • Produktcharakteristika sind jeweils völlig konträr zu Service/Dienst-Charakteristika. • Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/Dienst- Erbringern). • Produktbesitzer wollen bei Bedarf die Funktion/en von Produktexemplaren betätigen, die diese daraufhin jeweils ausführen. Service/Dienst-Konsumenten wollen bei Bedarf jeweils einen Service/Dienst eines be- stimmten Typs abrufen, damit der Zustand eines von ihnen dabei übergebenen Service/Dienst-Objekts je- weils geändert wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren für ei- nen Service/Dienst-Typ, denn sie sind o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wert- schöpfung o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten (= Service Provider/Dienst- Erbringer). • Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten. Abbildung 16: Produktdimensionen versus Service/Dienst-Dimensionen
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 17 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind also grundverschieden von Servuktionstransaktionen (= Service/Dienst-Erbringungen): o Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Produk- tionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan des betreffenden Pro- dukttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexem- plar, das er in weiteren Schritten zum Kauf anbietet. Durch die abschließende Qualitätskontrolle gewähr- leistet er, dass nur funktionstüchtige & funktionssichere Produktexemplare in den Verkauf gehen, während andere als Ausschuss aussortiert werden. o Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser- vuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem Service-Objekt denjenigen service-spe- zifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service(-Typ) zugeschrieben ist. Dabei gilt aus der Sicht der Ser- vice-Konsumenten: "Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden - entweder Service erbracht oder Service versagt." Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden "Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services." "Production is making goods. Servuction is rendering services." "Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen." [Pierre Eiglier & Eric Langeard] Abbildung 17: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 18 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen. Derweil ist ein Produktionsobjekt grundverschieden von einem Servuktionsobjekt: • Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Pro- duktionstransaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammengesetzt. Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schrit- ten zu verteilen & zu verkaufen. • Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser- vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Servuktionsum- gebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss daraufhin bei Einhaltung des Uno- actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt so ändern lassen, dass dessen Endzustand die ak- tuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt. Erst auf Basis des voll- ständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsu- ment seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit jeweils service-basierende Wertschöp- fung realisieren. Abbildung 19: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt Abbildung 18: Produktion versus Servuktion
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 19 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie- rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa- pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Ver- fügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant) • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant) • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant) • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 20 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 09. Service-Kategorien & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin- gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De- finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser- vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service- Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge- nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer- tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho- den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er- weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service- Konsumenten. Abbildung 21: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen Abbildung 20: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 21 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord- nung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 16.02.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Service-Erbringungsmodell Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Datum 27.04.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 22 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Datum 18.05.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Datum 08.06.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote Datum 29.06.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Datum 20.07.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 23 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Datum 17.08.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Datum 14.09.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Service-Umsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Datum 12.10.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Datum 02.11.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 24 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Service-Kategorien & Onsite-Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier- te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori- sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE- ducation – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 18.01. – 21.01.2021 01.03. – 04.03.2021 12.04. – 15.04.2021 23.08. – 26.08.2021 04.10. – 07.10.2021 15.11. – 18.11.2021 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 25.01. – 28.01.2021 08.03. – 11.03.2021 19.04. – 22.04.2021 30.08. – 02.09.2021 11.10. – 14.10.2021 22.11. – 25.11.2021 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 01.02. – 04.02.2021 15.03. – 18.03.2021 26.04. – 29.04.2021 06.09. – 09.09.2021 18.10. – 21.10.2021 29.11. – 02.12.2021 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 08.02. – 11.02.2021 22.03. – 25.03.2021 03.05. – 06.05.2021 13.09. – 16.09.2021 25.10. – 28.10.2021 06.12. – 09.12.2021 Abbildung 22: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 25 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 18.01. bis 19.01.2021 01.03. bis 02.03.2021 12.04. bis 13.04.2021 23.08. bis 24.08.2021 04.10. bis 05.10.2021 15.11. bis 16.11.2021 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 20.01. bis 21.01.2021 03.03. bis 04.03.2021 14.04. bis 15.04.2021 25.08. bis 26.08.2021 06.10. bis 07.10.2021 17.11. bis 18.11.2021 Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 25.01. bis 26.01.2021 08.03. bis 09.03.2021 19.04. bis 20.04.2021 30.08. bis 31.08.2021 11.10. bis 12.10.2021 22.11. bis 23.11.2021 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 27.01. bis 28.01.2021 10.03. bis 11.03.2021 21.04. bis 22.04.2021 01.09. bis 02.09.2021 13.10. bis 14.10.2021 24.11. bis 25.11.2021
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 24.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V02.04.00 Dokumentdatum 24.02.2021 Dokumentseite 26 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 01.02. bis 02.02.2021 15.03. bis 16.03.2021 26.04. bis 27.04.2021 06.09. bis 07.09.2021 18.10. bis 19.10.2021 29.11. bis 30.11.2021 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 03.02. bis 04.02.2021 17.03. bis 18.03.2021 28.04. bis 29.04.2021 08.09. bis 09.09.2021 20.10. bis 21.10.2021 01.12. bis 02.12.2021 Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 08.02. bis 09.02.2021 22.03. bis 23.03.2021 03.05. bis 04.05.2021 13.09. bis 14.09.2021 25.10. bis 26.10.2021 06.12. bis 07.12.2021 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 10.02. bis 11.02.2021 24.03. bis 25.03.2021 05.05. bis 06.05.2021 15.09. bis 16.09.2021 27.10. bis 28.10.2021 08.12. bis 09.12.2021