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![Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
07.07.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00
Dokumentdatum
07.07.2022
Dokumentseite
18 von 54
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.51
Trotzdem werden, ver-
glichen mit der Produkt-
entwicklung und -ge-
staltung nur geringe In-
vestitionen in die Ent-
wicklung von Dienstleis-
tungen getätigt.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
• « Production, c'est faire des choses ». « Servuction, c'est rendre des services. »
• « Production is making goods ». « Servuction is rendering services. »
• « Produktion ist Sachgüter fertigen ». « Servuktion ist Services erbringen. »
• [Pierre Eiglier & Eric Langeard, Institut d’Administration des Entreprises, Aix-en-Provence & Marseille]
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten- Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzu-
wenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
02.52
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Diensten/Services eines bestimmten Typs,
kann ihre laufende Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz
& Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Ein-
führung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion.](https://image.slidesharecdn.com/service-designversusservice-konzeptv02-220707124040-715d2ed6/85/Diskussionspapier-Service-Design-versus-Service-Konzept-V02-00-00-pdf-18-320.jpg)
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Diskussionspapier 'Service-Design versus Service-Konzept' V02.00.00.pdf
Das Dokument bietet eine kritische Analyse der Begriffe 'Service-Design' und 'Service-Konzept', wobei es feststellt, dass der Begriff 'Service-Design' irreführend ist, da er suggeriert, dass Dienstleistungen formbar und manipulierbar sind, obwohl sie immateriell und flüchtig sind. Stattdessen wird das Konzept des 'Service-Konzepts' hervorgehoben, das die spezifische und einmalige Erbringung eines Dienstes für den Kunden betont. Die Notwendigkeit einer klaren Definition von 'Dienst' wird als entscheidend für die effektive Gestaltung von Dienstleistungen hervorgehoben.
Diskussionspapier 'Service-Design versus Service-Konzept' V02.00.00.pdf
- 1. 2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 07.07.2022 Service-Designversus Service-Konzept Abgrenzungen & Unterschiede Leitkonzept der Servicialisierung Diskussionspapiere
- 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 2 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service-Design versus Service-Konzept – Analysen & Zusammenfassung .................................................................................................................................................................... 3 02. Service Design – Wikipedia & Stichwort........................................................................................................................................................................................................................ 4 03. Service Design – Einführung & Grundbegriffe............................................................................................................................................................................................................. 20 04. Service Design – Artikel & Analyse............................................................................................................................................................................................................................... 36 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere ...................................................................................................................................................................................................... 43 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘................................................................................................................................................................................... 45 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................... 50
- 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 3 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service-Design versus Service-Konzept – Analysen & Zusammenfassung Aus den systematischen Analysen der in diesem Diskussionspapier referenzierten Artikel & Ausarbeitungen ergibt sich insgesamt folgendes: • Das Schlagwort „Service-Design“ (= Dienstentwurf) ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service (= Dienst) als solchen kann man über- haupt nicht designen/entwerfen, formen oder gestalten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Design betrifft & umfasst die äußerliche Form- & Farbgebung von Objekten sowie die Auseinandersetzung mit deren technischen Funktionen. Derweil hat ein Service als solcher weder eine Form noch eine Farbe, denn er ist unformbar, unsichtbar & farblos. Zudem verfügt ein Service über keine Funktion/en, denn diese können nicht in Services implementiert werden, da jeglicher Service per se immateriell & substanzlos ist. Das Schlagwort „Service-Design“ offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt sind bzw. nicht adäquat berücksichtigt werden. • Mit dem Schlagwort „Service-Design“ wird fälschlicherweise das Design von service-relevanten Elementen bezeichnet, die somit deklariert werden als „Service/s“. o Derweil sind service-relevante Elemente in jedem Fall & Kontext grundverschieden von den einzelnen Services, die erbracht werden durch deren Einsatz bzw. Benutzung. o Das Designen/Entwerfen & Gestalten von service-relevanten Elementen ist grundverschieden von der Konzipierung der Service-Erbringung für einen erforderlichen Service-Typ einer bestimmten Service-Kategorie. • Das Schlagwort „Service-Design“ führt zu der fehlgehenden Vorstellung, dass etwas Dauerhaftes geformt & etabliert wird, das dann manipuliert & gemanagt, geändert & verbessert werden kann & wird. Jedoch ist all das für einen Service völlig unmöglich wegen seiner Charakteristika. Im Gegensatz dazu verdeutlicht der Begriff ‚Service-Konzept, dass ein einzelner Service eines bestimmten Service-Typs bei einem bestimmten Anlass auf eine bestimmte Weise jeweils neu erbracht werden muss. o Ein Service als solcher kann nicht bereitgestellt werden, nicht verfügbar sein oder gemacht werden und auch nicht gemanagt werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit erweisen sich auch die Schlagwörter „Service-Bereitstellung“, „Service-Verfügbarkeit“ und „Service-Management“ als fehlgehend & nichtssagend, inhaltsleer & irreführend. o Ein Service Provider muss unbedingt berücksichtigen, dass ein autorisierter Service-Konsument erst bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Daraufhin muss dieser Service Provider diesen Service exklusiv für & explizit an diesen Service-Konsumen- ten erbringen lassen, indem er den Zustand des von diesem übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun- gen. Das realisiert er im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, während der er gesamthaftend ist für den Zustand dieses Service-Objekts. o Um für einen erforderlicher Service-Typ die betreffende Service-Transaktion durchgängig & konsistent zu konzipieren, muss der Service Provider diesen Service-Typ präzise & prägnant identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß deren ge- nerellen Erfordernissen & Erwartungen an die Service-Erbringungsqualität. Die abgestimmte & akzeptierte Service-Spezifikation ist das alleinzig valide Ausgangs- & Bezugsdoku- ment für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung, kurzum: für die Erstellung eines Service-Konzepts. Das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service Design“ wird verwendet, weil die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt ist. Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
- 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 4 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service Design – Wikipedia & Stichwort Die Ausführungen in dem Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Service Design‘ werden folgendermaßen aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.01 Service-Design bezeich- net den Prozess der Ge- staltung von Dienstleis- tungen. Das Schlagwort „Service Design“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man überhaupt nicht designen/entwerfen, formen & gestalten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert. 02.02 Um Dienstleistungen, treffender geschrieben: um das Erbringen von großen Mengen jeweils einzelner Dienste gezielt zu gestalten, muss der zuständige & somit rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider den zugehörigen Diensttyp (= Service-Typ) • präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren) • eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren) 02.03 Wenn man Dienstleistungen gleichsetzt mit Services, ist das so, als würde man Produktherstellungen gleichsetzen mit Produktexemplaren: das bewerkstelligte Ergebnis wird/würde verwechselt mit dessen Bewerkstelligung. Im Gegensatz dazu gilt • Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Diensttyp (= Service- Typ) zugeschrieben ist. • Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion, o die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Dienstes/Service (= Dienst/Service- Abruf) eines bestimmten Typs, wobei er gleichzeitig sein aktuelles Dienst/Service-Objekts übergibt in die Dienst/Service-Erbringungs- umgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider den Zustand dieses Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifi- ziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. 02.04 Wenn man eine Dienstleistung deklariert als „immaterielles Gut“, verkennt man folgendes: • Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine gezielte & qualifizierte Zustandsänderung eines Dienstobjekts (= Service-Objekts), das ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) bei einem ex- pliziten Dienstabruf (= Service-Abruf) eigens zu diesem Zweck übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumge- bung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers). • Eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion ist keinerlei „materielles oder immaterielles Wirtschaftsobjekt“, sondern schlicht & einfach eine bestimmte Änderung an einem bestimmten Objekt.
- 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 5 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.05 Es ist ein Teilgebiet des Design und wird von Designern normaler- weise in enger Zusam- menarbeit mit Unter- nehmen oder Organisa- tionen ausgeführt, um methodisch kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu ent- wickeln. Statt “kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln“, konzipiert ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider die ver- lässliche & spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung, und zwar für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Ser- vice-Typ, den er zur Erbringung anbietet. Es geht also nicht um die Entwicklung eines Zustands, der bezeichnet wird als „Dienstleistung“, sondern um die Vorbereitung einer bestimmten Transaktion, die auf Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten für diesen jeweils von neuem ausgeführt wird gemäß seinen aktuellen, situativ-individuellen Vorgaben (= Service-Konfigurierung). 02.06 Dienst/Service-Kunden beauftragen erforderliche Dienst/Service-Typen bei einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider per Dienst/Service-Erbringungskontrakt zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services dieses Typs abrufen, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. • Das ist ihnen nur dann möglich, wenn jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene Dienst/Service jeweils verzugslos & verlässlich sowie sicher & geschützt erbracht wird. • Dazu muss der Dienstleister/Service Provider im Verlauf der durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion den Zustand des dabei übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend ändern las- sen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. 02.07 Die adressierten Unternehmen oder Organisationen suchen konkrete & verbindliche Dienst/Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsan- gebote) für erforderliche Dienst/Service-Typen. Sobald ein Kostenverantwortlicher eines Unternehmens oder einer Organisation bei einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt, erwartet er, dass jedem der von ihm autorisierten Dienst/Service-Konsumenten im Verlauf des tagtäglichen Dienst/Service-Triathlons jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird. 02.08 Bei der Entwicklung von „kunden- und marktgerechten Dienstleistungen“ • wird nicht unterschieden zwischen der Rolle eines auftraggebenden Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunden und den von ihm autorisierten Dienst/Service-Konsumenten, wie es erläutert & dargestellt ist im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) • wird nicht berücksichtigt, dass ein einzelner Dienst/Service erst nach einem expliziten Dienst/Service-Abruf eines autorisierten Dienst/Ser- vice-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion explizit an diesen er- bracht wird. Da so genannte „Service-Design“ wird offensichtlich praktiziert, ohne die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) zu kennen, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
- 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 6 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.09 Dienstleistungen ge- stalten Service-Design gestaltet die Schnittstellen der verschiedenen an einer Dienstleistung beteilig- ten Systeme. Ein von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten explizit abgerufener Dienst/Service eines bestimmten Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion explizit an diesen Dienst/Service-Konsumenten erbracht. Dazu muss man nicht eine „Dienstleistung gestalten“, sondern der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider muss die gezielte & qualifizierte Zustandsänderung von Dienst/Service-Objekten des betreffenden Typs so vorbereiten, dass sie bei jedem Dienst/Service-Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten wieder von neuem verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie- ßend ausgeführt wird. Jedes in Frage kommende Dienst/Service-Objekt eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten gehört zu einer der 4 generischen Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen • Leib & Leben eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten • Hab & Gut eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten • Recht & Anspruch eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten • Daten & Dokumente eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten 02.10 Sowohl technische Systeme als auch deren Schnittstellen sind grundverschieden von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten, die erbracht werden durch Einsatz bzw. Benutzung dieser Systeme. Demzufolge ist das „Gestalten von Schnittstellen … der beteiligten Systeme“ grundverschieden von der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Ser- vice/Dienst-Erbringung für einen erforderlichen Service/Dienst-Typ. Aus der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation für ei- nen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ leitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister ab • die Service/Dienst-Beitragshierarchie mit denjenigen Service/Dienst-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um explizit abgeru- fene Services/Dienste des betreffenden Typs zu erbringen • das Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem verzugslos & verlässlich ausgeführt wer- den muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktu- elles Service/Dienst-Objekt übergibt, damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.11 Offensichtlich ist „Dienstleistungen gestalten“ grundverschieden von Dienst/Service-Erbringung konzipieren, insbesondere weil • Dienst/Service-Konsumenten nicht berücksichtigt werden, obwohl sie die jeweiligen Besitzer von Dienst/Service-Objekten sind sowie die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung • Dienst/Service-Objekte von Dienst/Service-Konsumenten nicht berücksichtigt werden, obwohl deren Zustände geändert werden müssen • Dienst/Service-Typen weder präzise identifiziert noch eindeutig spezifiziert sind, obwohl das die Grundlage für Dienst/Service-Erbringung ist • Dienst/Service-Transaktionen nicht bedacht & nicht vorbereitet werden, obwohl sie für Dienst/Service-Konsumenten ausgeführt werden.
- 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 7 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.12 Dies beinhaltet sowohl die Kommunikation zwi- schen den beteiligten Menschen, als auch die benötigten Mittel und Prozesse. Mit Hilfe spe- zifischer Methoden wer- den in einem in meh- rere Phasen aufgeteil- ten Prozess die Schnitt- stellen der Interaktion zwischen Dienstleister und Dienstleistungs- empfänger aufgezeigt, bewertet und in ein „Service-Produkt“ um- gewandelt. Die „Kommunikation zwischen den beteiligten Menschen“ beginnt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider bei & mit der präzi- sen & prägnanten Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Dienst/Service-Typen aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten. 02.13 Diese Kommunikation setzt der Dienstleister/Service Provider fort bei & mit der eindeutigen & vollständigen Spezifizierung der präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service- Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 02.14 Die Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Dienst/Service-Typen umfassen die initiale & grundlegende Kommunikation zwischen Dienst/Service-Konsumenten und Dienstleister/Service Provider. Die abgestimmten & akzeptieren Dienst/Service-Spezifikationen nutzt der Dienstleister/Service Provider als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die Konzipierung der Dienst/Ser- vice-Erbringung, ohne die Dienst/Service-Konsumenten dabei noch einmal zu behelligen. 02.15 Nachdem adressierte bzw. autorisierte Dienst/Service-Konsumenten sowie interessierte bzw. registrierte Dienst/Service-Kunden für einen prä- zise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ eine eindeutige & vollständige Dienstgütestufen/Service Level-Spezifikation bestätigt & frei- gegeben haben, übernimmt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider diese Spezifikation in seinen Dienst/Service-Katalog. • In dem entsprechenden Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner adressaten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Dienst/Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote). • Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunden verwenden bei Bedarf diese Angebote, um die betreffenden Dienst/Service-Typen per Dienst/Service- Erbringungskontrakt zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Die Annahme & Bestätigung eines solchen Auftrags ist ein wesentlicher Inhalt der Kommunikation zwischen Dienst/Service-Kunden und Dienstleister/Service Provider. 02.16 Es gibt keine „Dienstleistungsempfänger“, denn niemand erhält oder empfängt eine Dienstleistung, da diese per se intangibel & flüchtig ist. Demzufolge kann man sie nicht in der gleichen Weise in Empfang nehmen wie er ein bestelltes & daraufhin geliefertes Produkt- bzw. Syste- mexemplar. Stattdessen gibt es von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierte Dienst/Service-Konsumenten. Diesen erbringt ein beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider von ihnen explizit abgerufene, jeweils einzelne Dienste/Services eines für sie beauftragten Typs, indem er jeweils den Zustand eines von ihnen übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das betreffende Dienst/Service-Objekt stammt also aus dem Besitz eines autorisierten Dienst/ Service-Konsumenten und verbleibt auch dort vor, während & nach jeder einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung. Bei einem Dienst/ Service-Abruf übergibt er es zwecks Zustandsänderung an einem von ihm gewählten Dienst/Service-Erbringungspunkt in die Dienst/Service- Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
- 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 8 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.17 Das Schlagwort „Service-Produkt“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend. Ein Service kann niemals zu einem Produkt (gemacht) werden und ein Produkt kann niemals zu einem Service (gemacht) werden. Das ist so aus den folgenden Gründen: • Die allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ lauten: o Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. • Die Charakteristika von Produktexemplaren und Services sind grundverschieden voneinander o Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. o Ein verzugslos & verlässlich erbrachter Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. • Der Identifikator für Produkttypen ist grundverschieden von den Identifikatoren für Service-Typen: o Ein Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion. Dieser Produktidentifikator wurde nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition für den Begriff ‚Produkt‘. o Ein Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):, die nachvollziehbar abgeleitet wurden aus der allgemeingültigen Definition für den Begriff ‚Service‘, nämlich an Hand von 1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft 2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an einem Service-Objekt bewerkstelligt werden muss • Die Qualifikatoren für einen Produkttyp sind grundverschieden von den Qualifikatoren für einen Service-Typ. o Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten Produktbesitzern. o Ein präzise & prägnant identifizierter Service-Typ wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen- ten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. • Die Herstellung eines einzelnen Produktexemplars ist grundverschieden von der Erbringung eines einzelnen Service. o Ein Produzent (= Produkthersteller) lässt in seiner Produktionsumgebung ein Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion gemäß Stückliste & Fertigungsplan zusammensetzen aus den erforderlichen Teilprodukten & Einzelteilen. o Ein Servuzent (= Service Provider) lässt in seiner Servuktionsumgebung im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktions- transaktion gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ den Zustand eines von einen autorisierten Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun- gen
- 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 9 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.18 Der methodische Pro- zess dient unter ande- rem dazu, dokumentier- bare Ergebnisse zu er- halten, die im Folgen- den eine Basis für die Weiterentwicklung des Service bieten. Ein Service als solcher kann nicht (weiter)entwickelt werden aus den folgenden Gründen: • Erst auf Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten wird diesem ein einzelner Service des von ihm abgerufenen Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • Ein explizit abgerufener & daraufhin verlässlich erbrachter Service ist einzeln & einmalig sowie unwiederholbar & unumkehrbar. • Ein verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. 02.19 Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider seine laufende Ser- vice-Erbringung • gezielt weiterentwickeln, indem er sie durchgängig konzipiert & rationell orchestriert. • strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Serv- ProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. 02.20 Dabei werden verschie- dene empirische oder kreative Methoden ver- wendet, um Nutzeran- forderungen, Rollenmo- delle, Service-Ergonomie und Marktfähigkeit des Service zu berücksichti- gen. Nutzeranforderungen von Produktbesitzern sind grundverschieden von Erfordernissen & Erwartungen von Service-Konsumenten: • Nutzeranforderungen von Produktbesitzern beziehen sich auf einen bestimmten Produkttyp mit dessen Funktion/en sowie dessen Be- schaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen. Nutzer wollen bei Bedarf die Funktionen eines derartigen Produktexemplars betäti- gen, die es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck. • Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten beziehen sich bei einem bestimmten Service-Typ auf dessen Service-Erbringungs- qualität. In dieser Qualität muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs verzugslos & verlässlich sowie sicher & geschützt erbracht werden. Dazu muss der Zustand seines aktuellen Service- Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Eigens zu diesem Zweck übergibt er dieses Service-Objekt beim Service-Abruf in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. 02.21 Die 4 generischen Hauptrollen sind zusammengefasst im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell): • Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. • Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der periodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
- 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 10 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Service Provider, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung anbietet und der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie rationell & rentabel erbracht wird. • Service Feeder, der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers Service-Beiträge des bei ihm beauftragten Typs jeweils verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist 02.22 Das Schlagwort „Service-Ergonomie“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Alleinzig die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ kann der rechenschaftspflichtige Service Provider ergonomisch günstig gestalten für die Belange von abrufenden Service-Konsumenten. 02.23 Ein Service als solcher kann nicht marktfähig sein oder gemacht werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein Service Provider kann nur konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & ein- deutig spezifizierte Service-Typen marktfähig machen, indem er sie von Beginn an ausrichtet auf die Erfordernisse & Erwartungen von adres- sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. 02.24 Der Prozess, oder Service Design Sprint, lässt sich in der Regel in fünf Pha- sen unterteilen (Stick- dorn & Schneider, 2011): Der so genannte „Service Design Sprint“ bezieht sich auf Entwurf & Gestaltung von service-relevanten Elementen verschiedener Kategorien & Arten, die nach Belieben deklariert werden als „Service/s“, wie in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 02.25 Die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für einen erforderli- chen bzw. erwünschten Service-Typ umfasst die folgenden Phasen & Methoden, die zusammengefasst sind im universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung: 1. präzise & prägnante Identifizierung des Service-Typs an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) 2. eindeutige & vollständige Spezifizierung des präzise identifizierten Service-Typs auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute 3. durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung 4. Festlegung der optimalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) auf Basis des ausgewerteten Service-Konzepts 5. qualifizierte & belastbare Beauftragung der ausgewählten, internen & externen Service Contribution Feeder 6. rationelle & stringente Orchestrierung der beauftragten Service Contribution Feeder 7. qualifizierte & wechselseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte mit auftraggebenden Service-Kunden Dann muss der Service Provider sich für diesen Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon 02.26 • Forschungs- phase: Hier werden Mikro- und Das Umfeld für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines bestimmten Typs wird bezeichnet als Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape). In einer derartigen Umgebung (inter)agieren die 4 generischen Hauptrollen für- bzw. miteinander, die zusammengefasst sind im allgemeingültigen Servuktionsmodell.
- 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 11 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Makroumfeld, Stake- holder und Ziele der Dienstleistung defi- niert und bewertet. Dazu werden oftmals klassische Forschungs- methoden herangezo- gen. Während die „Ziele der Dienstleistung“ noch definiert & bewertet werden müssen, steht das Ziel einer durch einen expliziten Dienst/Service- Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung (= Dienst/Ser- vice-Transaktion) von vorneherein fest: Der Zustand des von diesem Dienst/Service-Konsumenten bei diesem Dienst/Service-Abruf überge- benen Dienst/Service-Objekts muss verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Nachdem die Grundlagen, Zusammenhänge & Abläufe der Service-Erbringung systematisch erforscht worden waren, wurden die solide fun- dierten & universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuk- tion) entwickelt, die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. 02.27 • Problemidentifika- tion: Probleme und Möglichkeiten werden festgestellt. Zu den etabliertesten Ansät- zen in dieser Phase ge- hören die Entwicklung von Personas, eine al- ternative Sichtweise auf Zielgruppen, so- wie Customer Journey Maps, die Darstellung von Kundenerlebnis- sen in schrittweisen Sequenzen. Auch Sta- keholder Maps werden oftmals verwendet, um das gesamte Eco- system einer Dienst- leistung zu betrachten. Die relevanten „Personas“ bei der Service-Erbringung sind • Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne Services bestimmter Service-Typen abrufen wollen, um aktuell anstehende Aktivitä- ten effizient auszuführen • Service-Kunden, die bei rechenschaftspflichtigen Service Providern per Service-Erbringungskontrakt erforderliche Service-Typen zur Er- bringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten 02.28 Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten sind die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten der generischen 4 Kategorien • Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie transportiert, trainiert oder therapiert werden • Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Schuhe reparieren oder Kleidungsstücke reinigen lassen • Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Wohnungen, Fahrzeuge oder Geräte mieten • Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sie Briefe aufgeben oder eMails versenden. Daraus ergeben sich die 4 Service-Kategorien mit • personenbezogenen Service-Typen, z.B. Personenbeförderungs-Service, Gesunderhaltungs-Service • produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen, z.B. Produktwartungs-Service, Produktreparierungs-Service • anspruchsbezogenen Service-Typen, z.B. PKW-Vermietungs-Service, Energieversorgungs-Service • informationsbezogenen Service-Typen, z.B. Briefzustellungs-Service, Dokumentenvervielfältigungs-Service 02.29 Kundenerlebnisse, genauer geschrieben: die Erlebnisse von auftraggebenden Service-Kunden, beziehen sich auf die die Annahme & Bestätigung ihrer Service-Erbringungsaufträge durch Service Provider und somit auf den Abschluss von Service-Erbringungskontrakten sowie auf die peri- odischen Abrechnungen konsumierter Service-Mengen.
- 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 12 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.30 • Ideenfindung und - auswahl: Hier werden verschiedene Wege zur Lösung der vorher definierten Probleme bzw. Nutzung von Chancen erarbeitet Für einen erforderlichen Service-Typ besteht das „Problem“, treffender geschrieben: die Anforderung darin, dass für einen autorisierten Ser- vice-Konsumenten nach einem expliziten Service-Abruf der Zustand eines von ihm dabei übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Service Provider, indem er bei der Konzipierung der Service-Erbringung das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion ausarbeitet, die nach einem Service- Abruf eines Service-Konsumenten jeweils von neuem gemäß seinen konkreten Vorgaben ausgeführt werden muss, um für ihn den Zustand seines Service-Objekts ändern zu lassen. 02.31 • Prototyping und Ent- wicklung: Die ausge- wählten Ideen werden zu Prototypen umge- wandelt um festzu- stellen, ob sie tatsäch- lich umsetzbar sind und so funktionieren, wie es erwartet wurde Beim „Service-Design“ beziehen sich „Prototyping und Entwicklung“ auf service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten, die deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 02.32 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider leitet aus der eindeutigen & vollständigen Spezifikation für den betreffenden Service-Typ das Service- Drehbuch für die auszuführende Service-Transaktion ab. Dabei gewährleistet er folgendes: • Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass eine Service-Transaktion für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils in einem Zug ausgeführt wird. Das bedeutet, dass die Zustandsänderung des betreffenden Service-Objekts im ersten Anlauf vollständig & abschließend ausgeführt wird. • Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity) o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency) o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation), was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts dauerhaft ist (Du- rability). Sobald diese Anforderungen abgedeckt sind, verwendet der Service Provider das für diesen Service-Typ ausgearbeitete Service-Drehbuch als Grundlage für die Ausführung von Service-Transaktionen während des tagtäglichen Service-Triathlons.
- 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 13 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.33 • Implementierung: Die Prototypen werden fertig entwickelt und in den Service mit ein- gebunden. Mit Hilfe von Modellen wird in der letzten Phase des Service Design die Wir- kung im zeitlichen Ver- lauf überprüft und op- timiert. Bei der Entwicklung von „Prototypen“ geht es um die Entwicklung von service-relevanten Elementen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie grundverschieden sind von diesen. Derweil kann in einen Service nichts „eingebunden“ werden, da jeglicher Service per se intangi- bel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 02.34 Die Überprüfung & Optimierung der Wirkungen von „Prototypen“ bezieht sich auf service-relevante Elemente. Deren Zustände & Wirkungen besagen per se nichts zur Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services, schon gar nicht zu deren Service-Erbringungsqualität. Da die betreffenden Service-Typen nicht identifiziert & nicht spezifiziert sind, kann man nicht einmal fest- stellen, ob die erforderliche Service-Erbringungsqualität bei jedem Service-Abruf eingehalten wird. 02.35 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider bietet erforderliche Service-Typen zur Erbringung an, nachdem er die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig konzipiert & rationell orchestriert hat ausgehend von der eindeutigen & vollständigen Spezifikation dieses Service-Typs. 02.36 Service Design Sprint laufen nicht unbedingt zirkulär, sondern kön- nen auch in Sprüngen oder mit einem Schritt nach hinten stattfinden. Die Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ realisiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider durchgängig & konsistent bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und bei Erfül- lung der ACID-Kriterien. Das ausgearbeitete Service-Konzept verwendet er als Grundlage für • die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm beauftragten Service-Beitragszubringer/Service Contribution Feeder • die verzugslose & verlässliche Ausführung von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen während des Service-Triathlons. Die durchgängige & konsistente Konzipierung der Service-Erbringung ist offensichtlich grundverschieden von „Service Design Sprints“, bei de- nen weder explizite Service-Abrufe von Service-Konsumenten noch Service-Objekte von Service-Konsumenten noch von Service-Konsumenten ausgelöste Service-Transaktionen berücksichtigt werden. 02.37 Im Idealfall entsteht so ein System, mit dessen Hilfe beinahe jede Situa- tion in einem bestimm- ten Service-Umfeld ge- löst werden kann. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider gewährleistet durch die systematische & sorgfältige Vorbereitung der verlässlichen & spezifikations- gemäßen Service-Erbringung für einen Service-Typ, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Das ist jeweils er- folgskritisch für die Service-Konsumenten, die die an sie jeweils erbrachten Services simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten auszuführen. Zudem ist es umsatzträchtig für den Service-Provider, der die konsumierten Service-Mengen periodisch fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden.
- 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 14 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.38 In den ersten Beiträgen zu Service Design (Shostack 1982; Shostack 1984) wurde die Design-Aktivität als Teil der Marketing- und Management-Dis- ziplinen gesehen. Shostack (Shostack 1982) hat die integrierte Gestaltung der Mate- rial-Komponenten (Pro- dukte) und immateriel- len Komponenten (Dienstleistungen) be- leuchtet. Jean-Baptiste Say umschrieb Services im Jahr 1803 in seinem Buch ‚Traité d’Èconomie Politique‘ erstmalig als ‚produits immaterials / immate- rielle Produkte‘. • Derweil sind Produktexemplare (= Erzeugnisse), nämlich Bündeln von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, in jedem Fall & Kontext grundverschieden von Services (= Diensten), nämlich Bündeln von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. • Dabei ordnete er die Immaterialität von Services ein als deren konstitutives & primäres Merkmal, während es in Wirklichkeit eins ihrer unwesentlichen & sekundären Merkmale ist, nämlich eins der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, die jeweils völlig konträr sind zu den entsprechenden Produktcharakteristika. • Diese fehlgehende, irreführende & verlustträchtige Verwechslung von Akzidenz und Essenz/Quidditas bestimmt seitdem ungünstigerweise die Betrachtung von und die Diskussion über Services. 02.39 “It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple- ness’. Intangibility is not a modifier, it is a state.” schrieb G. Lynn Shostack im April 1977 in ihrem Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’. Ihr mit diesem Titel formulierter Appel konnte erst umgesetzt werden, nachdem die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt worden war und gleichzeitig prägnant abgegrenzt wurde gegen die gleichartig beschaffene Definition für den Begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. 02.40 „Immaterielle Komponenten“, die deklariert werden als „Dienstleistungen“, sind dienst/service-relevante Elemente, die in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services, die durch deren Einsatz bzw. Benutzung erbracht werden. • Ein einzelnes Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps wird aus Teilprodukten & Einzelteilen zusammengesetzt und somit neu her- vorgebracht (= produziert) sowie nach Funktions- & Qualitätsprüfung zwischengelagert, um es in weiteren Schritten abzutransportieren & zu verkaufen. o Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist nur dann jeweils von Nutzen, wenn jemand dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt. o Zu allen anderen Zeiten ist es per se nutzlos und es belegt Stau- bzw. Lagerraum. • Ein explizit einzelner Service eines abgerufenen Service-Typs wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht, indem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts exklusiv für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen (= Service-Transaktion). o Auf Basis der erfolgten Zustandsänderung führt der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität aus & realisiert somit service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext. o Ein Service belegt keinerlei Stau- oder Lagerraum, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
- 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 15 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.41 Dieser Design-Prozess kann, nach Shostack, durch einen sog. blue- print dokumentiert und kodifiziert werden, um die Abfolge von Ereig- nissen in einer Dienst- leistung und die grund- legenden Funktionen in einer gezielten und ex- pliziten Weise aufzuzei- gen. Ein „Service Blueprint“ dokumentiert den „Service-Design-Prozess“, während der betreffende Service/Dienst-Typ nicht identifiziert & nicht spe- zifiziert ist. Da sie offensichtlich unbekannt sind, werden die generischen 3 Service/Dienst-Identifikatoren und die 12 Standard-Service/Dienst- Qualifikatoren nicht angewendet, um für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ dessen adressaten- & erfordernisgerechte Service/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig zu spezifizieren. 02.42 Im Service/Dienst-Drehbuch für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ dokumentiert ein rechenschaftsfähi- ger Service Provider/Dienstleister diejenige Service/Diensttransaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servukti- onsumgebung) dieses Service Providers/Dienstleisters. 02.43 Ein explizit abgerufener & daraufhin verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service/Dienst verfügt über keinerlei Funktionen, denn • er ist ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das nach einem Service/Dienst-Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt wird an einem Service/Dienst-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument eigens zu diesem Zweck übergibt • er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass keinerlei Funktionen in ihn implementiert werden können. 02.44 Zwecks verlässlicher & spezifikationsgemäßer Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes führen service/dienst-relevante Elemente jeweils service/dienst-relevante Funktionen bzw. Aktivitäten in einer bestimmten Kombination & Reihenfolge aus, um den Zustand des von einem Ser- vice/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Objekts zu ändern. • Diese Funktionen bzw. Aktivitäten sind grundverschieden von dem erbrachten Service/Dienst und auch grundverschieden von der ausge- führten Service/Dienst-Transaktion. • Es erweist sich ein weiteres Mal, dass es beim „Service-Design“ (= Dienstentwurf) um das Design service/dienst-relevanter Elemente geht, das grundverschieden ist von der Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Dienst-Erbringung.
- 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 16 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.45 Im Jahr 1991 wurde Ser- vice Design in Deutsch- land zum ersten Mal als Design-Disziplin an der Köln International School of Design (KISD) eingeführt Im Jahr 1991 bezog man sich auf die aus dem Jahr 1960 stammende und noch heute angewendete Service-Definition der American Marketing Association (AMA), die lautet: „Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of goods.” • Service wird demnach dem Verkauf von Produkt(exemplar)en zugeordnet, und zwar als „Pre-Sales-Service“ oder als „After-Sales-Service“ • Dabei wird verkannt, dass eine Aktivität als solche kein Service ist, genauso wenig wie eine Zufriedenstellung. • Weder Aktivitäten als solche noch Nutzeffekte als solche noch Zufriedenstellungen als solche können zum Kauf angeboten werden, da sie jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. • Gleichzeitig wird verkannt, dass bestimmte „benefits / Nutzeffekte“ einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben sind, sei es implizit oder explizit. Sie müssen auf einen expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten für ihn jeweils verzugslos & verlässlich bewerkstelligt werden an einem von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekt. Diese Zusammenhänge wurden erst erkannt, nachdem im Jahr 2005 die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition erarbeitet worden war, aus der die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 uni- versell anwendbaren Service-Identifikatoren) für Service-Typen abgeleitet wurden: 1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine anstehende Aktivität auszuführen 2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an einem übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss. 02.46 Bei der Einführung von „Service Design“ als Design-Disziplin wurde offensichtlich verkannt, dass man einen Service als solchen und auch einen Service-Prototyp nicht entwerfen, formen, gestalten kann, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Das Wissen um die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika umfassend & durchgängig berücksichtigt, hätte sicherlich zu einer anderen Sichtweise geführt, so dass die Bezeichnung „Service Design“ nicht verwendet worden wäre.
- 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 17 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.47 Im Jahr 2004 wurde das Service Design Network von der Köln Internatio- nal School of De- sign, Carnegie Mellon University, Universität Linköping, Politecnico di Milano, Domus Academy und der Agen- tur Spirit of Creation ge- startet, um ein interna- tionales Netzwerk für Service-Design-Akade- miker und -Fachleute zu schaffen. Noch im Jahr 2003 stellte Paulina Papastathopoulou von der Athens University of Economics and Business (AUEB) in ihrem Vortrag ‚An Introduc- tion to Services Marketing‘ fest: „The life of services marketing has undergone 3 stages: • The Crawling Out stage (Pre-1980) • The Scurrying About stage (1980 – 1985) • The Walking Erect stage (1986 – today)”. Auch damals wurde also noch nach der allgemeingültigen Service-Definition gesucht, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Cha- rakteristika adäquat berücksichtigt & konsistent integriert. • Solange diese Definition nicht vorliegt, kann jemand nach Belieben behaupten, dass etwas „(ein) Service“ sei, während niemand das objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar widerlegen kann. • Bei genauerer Betrachtung stellt sich heraus, dass nicht einmal konsistent unterschieden wird zwischen der sprachlichen Einheit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘. Dadurch entsteht eine Vielfalt von diffusen, oft in sich oder untereinander wider- sprüchlichen Deklarationen und Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘. Währenddessen gibt es keine validen & belastbaren Merkmale für die Identifizierung und für die Spezifizierung von Service-Typen, die dann eindeutig & prägnant voneinander unterschieden werden können. 02.48 Bedeutung Dienstleistungen bein- halten eines der größ- ten wirtschaftlichen Wachstumspotentiale. Wie Jean Fourastié auf Basis der Drei-Sektoren-Hypothese herausgearbeitet hat, ist in der wirtschaftlichen Entwicklung von vielen Staaten der Anteil des Tertiärsektors immer größer geworden, während die Anteile des Primärsektors und des Sekundärsektors immer kleiner wurden. • Diesen Effekt bezeichnet man in den Wirtschaftswissenschaften als ‚Tertiärisierung‘. • Heutzutage werden auch in etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Ange- sichts dessen war die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ schon lange überfällig. 02.49 Der Umsatzanstieg vie- ler Unternehmen ist heute großteils auf den Dienstleistungsanteil zu- rückzuführen. Ein originärer & primärer Dienstleister/Service Provider (= Servuzent) erwirtschaftet von Beginn an seinen Dienst/Service-Erbringungsumsatz (= Servuktionsumsatz) fast ausschließlich oder zumindest erstrangig durch das Erbringen & Fakturieren sehr großer Mengen von explizit abge- rufene, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services eines Typs oder mehrerer Typen. Aus diesen Umsätzen re- & präfinanziert er all seine Aufwendungen für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen. 02.50 Ein originärer & primärer Produzent (= Produkthersteller) bietet häufig für die von ihm verkauften Produktexemplare Service-Typen der Ser- vice-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ zur Erbringung an, um seinen Gesamtumsatz zu erhöhen. Ein solches Unternehmen muss also Produktion (= Sachgutherstellung) und Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) parallel beherrschen und effizient praktizieren.
- 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 18 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.51 Trotzdem werden, ver- glichen mit der Produkt- entwicklung und -ge- staltung nur geringe In- vestitionen in die Ent- wicklung von Dienstleis- tungen getätigt. Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz • « Production, c'est faire des choses ». « Servuction, c'est rendre des services. » • « Production is making goods ». « Servuction is rendering services. » • « Produktion ist Sachgüter fertigen ». « Servuktion ist Services erbringen. » • [Pierre Eiglier & Eric Langeard, Institut d’Administration des Entreprises, Aix-en-Provence & Marseille] verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten- Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzu- wenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen. 02.52 Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Diensten/Services eines bestimmten Typs, kann ihre laufende Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Ein- führung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion.
- 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 19 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.53 Im Jahr 2001 waren dies in deutschen Unterneh- men pro Mitarbeiter nur 136 DM, die für For- schung und Entwicklung im Dienstleistungsbe- reich ausgegeben wur- den, im Vergleich zu 6.254 DM im Produktbe- reich. Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider muss für jeden Dienst/Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Dienst/Ser- vice-Trilemma meistern, dass sich jeweils aufspannt zwischen • Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten abdecken, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Service der für sie beauftragten Typen abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. • Dienst/Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Dienst/Service- (Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden), so dass sie diesen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils auto- risierte Dienst/Service-Konsumenten • Dienst/Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Dienstleister/Service Provider strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er effizient & selbsttragend wirtschaftet 02.54 Maßgeblich für Erfolg & Ertrag eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers ist jeweils die Dienst/Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Dienst/Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Dienst/Service-Spezifikation für den präzise & prägnant identifi- zierten Dienst/Service-Typ: • Sie bezieht sich auf die Dienst/Service-Erbringungsqualität, die auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindli- chen Werten in den Dienst/Service-Attributen 01 bis 10 beschrieben ist. • Sie ist die alleinzig valide Bezugsgröße für die konkrete Bezifferung des verbindlichen Dienst/Service-Erbringungspreises im gleichnamigen Dienst/Service-Attribut 12. • Sie ist eine wesentliche Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Dienst/Service-Erbringungskosten für diesen Dienst/Service-Typ.
- 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 20 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service Design – Einführung & Grundbegriffe Die Ausführungen in dem Artikel ‚Was ist Service Design – Eine kurze Einführung in die Grundbegriffe‘ wurden folgendermaßen aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.01 Service Design hilft Un- ternehmen dabei, her- ausragende Service-An- gebote und servicenahe Produkte zu entwickeln und bereitzustellen. Einen Service als solchen kann man nicht anbieten und auch nicht bereitstellen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Das sind nur die wichtigsten Service-Charakteristika, denn zudem ist jeglicher Service per se • unsichtbar & nicht vorzeigbar • nicht manipulierbar & nicht transportierbar • nicht lagerbar & nicht (ver)kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht wartbar & nicht reparierbar. Anders geschrieben: Bei einem Service als solchem ist nichts vorhanden, was man jemanden vorzeigen oder aushändigen könnte. 03.02 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider publiziert für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen konkrete & verbindli- che Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote), und zwar jeweils in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezi- fikationen für die präzise & prägnant identifizierten Service-Typen einer bestimmten Service-Kategorie. Falls er mehrere verschiedene Ser- vice-Typen zur Erbringung anbietet, präsentiert er derartige Angebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog, wie z.B. ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider in seinem ICTility Service-Katalog. 03.03 Es gibt keine „servicenahen Produkte“, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei einem Service ist nichts vorhanden, das einem Produktexemplar nahe kommen oder sein könnte. 03.04 Produkt- bzw. Systemexemplare mit service-relevanten Funktionen werden eingesetzt bzw. benutzt, um (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines bestimmten Service-Typs zu erbringen. • So werden z.B. Taxi-Kfz eingesetzt als service-relevante technische Systeme für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘. Durch ihren Einsatz & ihre Benutzung erbringen Taxi-Fahrer in ihren Rollen als Service-Akteure im Auftrag & auf Rechnung von Taxi-Unternehmen (= rechenschafts- pflichtige Service Provider) zahlreiche, explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Taxi-Services jeweils explizit an Reisende in ihren Rollen als abrufende Service-Konsumenten. • Das Design für die als Taxi-Kfz eingesetzten PKWs ist Kfz-Design, jedoch keinesfalls Service Design. Ein Taxi-Kfz als solches ist kein Service genauso wenig wie ein Taxi-Unternehmen, ein Taxi-Fahrer oder eine Taxi-Fahrt.
- 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 21 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.05 Mit Service Design wer- den Möglichkeiten ana- lysiert und Erwartungen ermittelt und mit Hilfe differenzierter Metho- den Konzepte für Dienst- leistungen und dienst- leistungsnahe Produkte entwickelt. Einen Service (= Dienst) als solchen kann man nicht designen/entwerfen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Beim so genannten „Service Design“ (= Dienstentwurf) geht es de facto um das Design von service/dienst-relevanten Elementen, die widersinniger- weise deklariert werden als „Services“ (= Dienste), obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 03.06 Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfä- higer Service Provider/Dienstleister (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, eindeutig & vollständig auf Basis von abge- stimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst- Qualifikatoren). 03.07 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister erarbeitet für einen Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, ein durchgän- giges & konsistentes Service/Dienst-Konzept, das besteht aus • der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ • der Service/Dienst-Beitragshierarchie mit den Service/Dienst-Beitragstypen, die er ableitet aus der Spezifikation und die eingespeist wer- den müssen, um explizit abgerufene Services/Dienste dieses Typs zu erbringen • dem Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die er ableitet aus der Spezifikation und die jeweils von neuem ausge- führt werden muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt. 03.08 Mit Service Design kön- nen, je nach Zielsetzung, entweder völlig neue Dienstleistungen kreiert oder bestehende opti- miert werden. Dienstleistungen (= Serviceleistungen) kann man nicht kreieren wie Produktexemplare. Statt dessen muss ein rechenschaftspflichtiger Dienst- leister/Service Provider (je)den erforderlichen Dienst/Service-Typ präzise identifizieren & eindeutig spezifizieren. Nur dann kann er, ausge- hend von der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren. 03.09 Jede Organisation(seinheit), die zuständig und somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/Diensten eines bestimmten Typs, kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) gezielt & effizient sowie strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlich- keit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Bei konsequen- tem Vorgehen gemäß dem ServProMM entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(seinheit) parallel ihr unternehmensspezifisches Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister.
- 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 22 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.10 Service Design steht für die Entwicklung kunden- orientierter Strategien und somit an der Schnittstelle von kreati- ver Gestaltung und Pro- fitabilität. Offensichtlich wird verkannt, dass Service/Dienst-Kunden bei rechenschaftspflichtigen Service Providern/Dienstleistern per Service/Dienst- Erbringungskontrakt erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsu- menten. Da nur die letzteren bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauftragten Typen abrufen, stellt ein rechenschaftsfähi- ger Service Provider/Dienstleister die Service/Dienst-Konsumenten in den Fokus • seiner Service/Dienst-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • all seiner Betrachtungen & Bestrebungen 03.11 Für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet meistert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister das Ser- vice/Dienst-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen • Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser- vice/Dienst-Konsumenten abdecken & erfüllen, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Service/Dienste dieses Typs abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen • Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst- Kunden, so dass sie erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Kon- sumenten • Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider/Dienstleister strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er selbsttragend & rentabel wirtschaftet. Dabei ist die Service/Dienst-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spe- zifikation die alleinzig valide Bezugsgröße • für die Festlegung des konkret bezifferten & gültigen Service/Dienst-Erbringungspreises im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 12 • für die fundierte Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service/Dienst-Erbringungskosten 03.12 Um profitabel zu wirtschaften, muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister sich für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon. Dazu muss er • Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten • Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten • jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm abgerufenen Service/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lassen.
- 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 23 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.13 Service Design sollte nicht nur als reine Dienstleistungs-Opti- mierungs-Strategie missverstanden wer- den. Das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service Design (= Dienstentwurf)“ beinhaltet das Missverständnis, dass man einen Service (= Dienst) als solchen entwerfen, formen & gestalten könne, obwohl er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.14 Das Schlagwort „Dienstleistung (= Serviceleistung)“, insbesondere das Teilwort ‚Leistung‘, verschleiert offensichtlich, dass es darum geht, im Verlauf von per Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktionen explizit abgerufene Dienste/ Services bestimmter Typen jeweils explizit an die abrufenden Dienst/Service-Konsumenten erbringen zu lassen. 03.15 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister leitet aus der Unternehmens(führungs)strategie seine Service/Dienst-Erbringungsstra- tegie (= Servuktionsstrategie) für geschäfts(prozess)relevante Service/Dienst-Typen ab. Sie umfasst auch das 5-stufige Reifegradmodell Ser- vProMM (= Service Providing Maturity Model) für die strukturelle & dauerhafte Optimierung der laufenden Service/Dienst-Erbringjung durch Einführung & Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. 03.16 Mit Service Design las- sen sich auch Produkte entwickeln und optimie- ren. Das Schlagwort „Service Design“ bezieht sich auf service-relevante Elemente verschiedener Arten, z.B. technische Systeme oder Produktexemp- lare, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das Design von service-rele- vanten System- oder Produkttypen ist System- oder Produktdesign. Das ergibt sich schon aus der Tatsache, dass man einen Service als solchen überhaupt nicht entwerfen, nicht entwickeln und nicht optimieren kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.17 Schließlich sind sehr viele Produkte nicht nur Gebrauchsgegenstand, sondern auch zusätzlich Dienstleistung. Sei es ein Automat, um digitale Fotos zu Papier-Fotos oder Fotobüchern umzu- wandeln … Ein Produktexemplar in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands wie z.B. ein Fotodrucker ist ein Bündel von bestimmten Funktionen, die ein Produktbesitzer bei Bedarf immer wieder betätigen kann, da sie beständig und wiederholt ausführbar sind. Sobald es funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder durch irreparable Beschädigung, ist es nicht mehr zu gebrauchen und somit Müll bzw. Schrott. 03.18 Falls ein Produktexemplar eine Dienstleistung wäre oder zu einer (gemacht) würde, wäre es nicht (mehr) vorhanden, denn es würde die IHIP- Merkmale haben oder annehmen und somit intangibel & flüchtig. Im Gegensatz dazu ist ein Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass ein Produktbesitzer dessen Funktionen bei Bedarf betätigen kann. 03.19 Ein Automat, der „digitalisierte Fotos“, treffender geschrieben: in Dateien gespeicherte Fotos auf Papier oder in Fotobücher druckt, ist ein Produkt- bzw. Systemexemplar, das die ihm innewohnenden Funktionen jeweils ausführt, sobald jemand diese betätigt, z.B. indem er von ihm ausgewählte Fotos auf einem USB-Stick auswählt und drucken lässt. • Der Automat (= Gebrauchsgegenstand) ist oder wird keine Dienstleistung, denn ein geleisteter Dienst, treffender geschrieben: ein erbrach- ter Dienst als solcher verfügt über keinerlei ausführbare Funktionen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: eine Diensterbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige Diensttransaktion. in deren Verlauf ein Dienstleister den Zustand eines von einem autorisierten Dienstkonsumenten bei einem expliziten Dienstabruf übergebenen Dienstob- jekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
- 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 24 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.20 … oder seien es Fahrrä- der, die verändert wur- den, um sie in einer Stadt per SMS, Email oder per Smartphone- App ausleihen zu kön- nen Beim Ausleihen von Fahrrädern geht es originär & primär um den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘, der präzise & prägnant identifi- ziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierte Service-Konsumenten an Hand von 1. Service-Konsument: Jedermensch 2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument darf ein ihm überlassenes Fahrrad während der vereinbarten Zeitspanne nutzen für seine Ziele & Zwecke und es danach ohne weitere Verpflichtungen zurückgeben Dieser präzise identifizierte Service-Typ wird im nächsten Schritt eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptier- ten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen adressierter bzw. autorisierter Service-Konsumen- ten. 03.21 Aus dieser eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation leitet ein Service Provider, der den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service zur Erbringung anbietet, bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung u.a. ab, dass Service-Beiträge der ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierenden Utility Service-Typen) • Short Messaging Service • eMailing-Service • web-basierender Buchungs-Service eingespeist werden müssen, um jeweils einzelne Fahrradvermietungs-Services abzurufen. Diese Service-Beitragstypen • identifiziert er präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) • spezifiziert er eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Die Spezifikationen dieser Service-Beitragstypen ordnet er ein in der Service-Beitragshierarchie für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Ser- vice‘. Dann dokumentiert er im Service-Drehbuch, in welcher Kombination & Reihenfolge welche Service-Beiträge im Verlauf einer Service- Transaktion eingespeist werden müssen, um einen explizit abgerufenen Fahrradvermietungs-Service explizit an den abrufenden Service-Kon- sumenten zu erbringen. Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Ser- vice‘. Dieses Service-Konzept ist die Grundlage für die rationelle & stringente Orchestrierung der Service-Beitragszubringer, die der Service Provider gezielt auswählt sowie qualifiziert beauftragt auf Basis der eindeutigen & vollständigen Service-Beitragsspezifikationen. Damit bereitet er alles vor, um die beauftragten Service Contribution Feeder beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermittlungs- Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
- 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 25 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03.22 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister berücksichtigt in adäquater Weise die 4 generischen Hauptrollen, die zusammengefasst sind im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell): • Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Fahrradvermietungs-Service/Dienst abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen • Service/Dienst-Kunde, der den Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst‘ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten • Service Provider/Dienstleister, der den Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst zur Erbringung anbietet und der jedem von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jedem von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Ser- vice/Dienst verzugslos & verlässlich erbringen lässt • Service/Dienst-Beitragszubringer, der Service/Dienst-Beiträge des bei ihm beauftragten Typs jeweils verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist. 03.23 Es wird ersichtlich, dass ein Produzent, der Fotodrucker herstellt, nicht anwesend & nicht beteiligt ist, wenn ein Besitzer eines von ihm erwor- benen Fotodruckers bei Bedarf dessen Funktionen betätigt. Derweil war der Produktbesitzer nicht anwesend & nicht beteiligt, als der Produ- zent diesen Fotodrucker an seinem Produktionsstandort in seiner Produktionsumgebung hergestellt hat. Offensichtlich ist die einmalige Her- stellung eines Produktexemplars des Produkttyps ‚Fotodrucker‘ durch einen Produzenten räumlich & zeitlich entkoppelt von dessen wieder- holten Benutzungen durch einen Produktbesitzer. Im Gegensatz dazu ist ein Servuzent (= Service Provider), z.B. ein Fahrradverleiher, anwesend & beteiligt, wenn ein autorisierter Service-Kon- sument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service abruft, z.B. einen einzelnen Fahrradvermietungs-Service. Der Servuzent muss bei diesem Service-Typ das Recht & den Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten (= Service-Objekt) erfüllen, ihm ein Fahrrad für die vereinbarte Zeitspanne zu überlassen für seine Belange und es danach wieder zurück zu nehmen (= service-spezifischer Nutz- effekt). Die einzelne & einmalige Konsumierung eines explizit abgerufenen Fahrradvermittlungs-Service durch einen abrufenden Service-Kon- sumenten erfolgt simultan zur einzelnen & einmaligen Erbringung dieses abgerufenen Service: Während der Service-Konsument das ihm über- lassene Fahrrad benutzt für seine Belange, konsumiert er den explizit an ihn erbrachten Fahrradverleihungs-Service.
- 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 26 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.24 Mit Service Design wird das Erleben sowohl von Dienstleistungen, als auch von Produkten analysiert und opti- miert. Das so genannte „Service Design“ umfasst de facto das Analysieren & Optimieren von service-relevanten Elementen, die widersinnigerweise deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall grundverschieden sind von diesen. • So ist ein service-relevantes Element in Gestalt eines verleihbaren bzw. verliehenen Fahrrads grundverschieden von einem explizit abgeru- fenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service. • Ein autorisierter Service-Konsument erlebt die Erbringung eines von ihm explizit abgerufenen & daraufhin an ihn erbrachten Fahrradver- mietungs-Service, während er das ihm überlassene Fahrrad benutzt für seine Belange. Somit konsumiert er den exklusiv für ihn & explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service simultan zu dessen Erbringung. • Der Service Provider in Gestalt eines Fahrradverleihers ist & bleibt der Eigentümer eines verliehenen Fahrrads und ein abrufender Service- Konsument ist während der vereinbarten Vermietungszeitspanne ein Besitzer dieses Fahrrads. Sobald er das Fahrrad wieder zurückgibt, hat ihm dieser Service Provider den von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service vollständig & abschlie- ßend erbracht gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.25 Und durch diese Vorbe- reitung wird das Erle- ben, insbesondere ein positives Erleben am Produkt bzw. an der Dienstleistung, oft auch erst ermöglicht. Mit der Vorbereitung von Fahrrädern für deren Vermietung stellt der Service Provider für den Service-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘ die Service-Erbringungsbereitschaft gezielt her. Nur wenn er diese auch aktiv aufrecht erhält während der angegebenen Service-Erbringungsbe- reitschaftszeiten, nämlich der Zeitspannen für das Ausgeben & das Zurücknehmen von Mietfahrrädern, können autorisierte Service-Konsu- menten bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen. 03.26 Die Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Ser- vice-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service‘, nämlich deren durchgängige Konzipierung & deren rationelle Orchestrierung, ist grundverschieden von der Vorbereitung der Mietfahrräder. 03.27 Das zufriedenstellende Erleben eines auf seinen Abruf hin verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs- Service durch einen Service-Konsumenten setzt voraus, dass das entliehene Fahrrad funktioniert, also funktionstüchtig & funktionssicher ist. Die dementsprechende Vorbereitung des Fahrrads ist jedoch grundverschieden von der verlässlichen Erbringung dieses abgerufenen Fahrrad- vermietungs-Service durch den Service Provider in Gestalt des Fahrradverleihers. 03.28 Ein service-relevantes Produktexemplar in Gestalt eines Mietfahrrads ist per se grundverschieden von jedem einzelnen, durch dessen Über- lassung erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service. Das Erleben eines funktionierenden Mietfahrrads ist grund- verschieden vom Erleben eines reibungslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbrachten Fahrradvermietungs-Service.
- 27. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 27 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.29 Die Ästhetik und die technischen Merkmale eines Produktes ent- scheiden nicht mehr hin- reichend über den Er- folg. Erst das Erlebnis am und mit dem Pro- dukt schafft Kundenbin- dung und nachhaltigen Erfolg. Die „Ästhetik und die technischen Merkmale“ des präzise & prägnant identifizierten Produkttyps ‚Fahrrad‘, und somit aller Produktexemplare dieses Typs, spezifiziert ein Produzent auf Basis von anforderungsgerechten & konkreten Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkma- len (= Produktqualifikatoren). Derartige Produktqualifikatoren sind in jedem Fall & Kontext grundverschieden von den Service/Dienst-Quali- fikatoren in Form von erfordernisgerechten & konkreten Werten der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute für den präzise & prägnant iden- tifizierten Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst‘. 03.30 Ein Produktkunde eines Fahrradproduzenten in Gestalt eines Käufers & Eigentümers eines Fahrrads erlebt dessen Funktionieren, wenn er es benutzt, indem er bei Bedarf dessen Funktionen betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt. Das ist der Daseinszweck dieses Produktexemplars und das Motiv des Produktkunden für dessen Beschaffung. Ein Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) den Service/ Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst‘ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, erlebt die Annahme seines Service/Dienst-Erbringungsauftrags & die Bestätigung seines Service/Dienst-Erbringungskontrakts. Falls er selbst einer der von ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ist, erlebt er in dieser Rolle jeweils die Erbringung eines von ihm explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Service/Dienst. 03.31 Die Analyse-, Strategie- und Prozess-Methoden des Service Design er- möglichen das Bewälti- gen auch von hoch kom- plexen Produkt- bzw- Dienstleistungsentwick- lungen. Das so genannte „Service Design (= Dienstentwurf)“ ermöglicht die Entwicklung von service/dienst-relevanten Elementen verschiedener Arten, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie grundverschieden sind von diesen. So sind Fahrräder als service/dienst-relevante Elemente für den Service/Dienst-Typ ‚Fahrradvermietungs-Service/Dienst‘ grundverschieden von allen, durch deren zeitlich begrenzte Überlassung ver- lässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Fahrradvermietungs-Services/Diensten. 03.32 Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp konstruiert der Produzent dessen Funktion/en und er konfiguriert des- sen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale. Bei dessen spezifikationsgemäßer Herstellung lässt er sie jeweils dauerhaft imple- mentieren in jedes Produktexemplars dieses Typs, so dass sie diesem zu eigen werden & bleiben. Der Produzent ist haftungspflichtig für die Funktionstüchtigkeit & die Funktionssicherheit jedes Produktexemplars mit den spezifizierten Merkmalen. Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ konzipiert der Servuzent dessen verlässliche & spezifikationsge- mäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent. Dazu bereitet er diejenige Service/Dienst-Transaktion vor, in deren Verlauf der dem Ser- vice/Dienst-Typ zugeschriebene, service/dienst-spezifische Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt wird an einem Service/Dienst- Objekt, das ein autorisierter Service/Dienst-Konsument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Servuzenten. Dieser ist während jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service/Dienst-Objekts.
- 28. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 28 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.33 Nicht zuletzt sind Dienstleistungen auch Produkte. Und zudem welche, die man nicht anfassen kann. Umso wichtiger ist es, sie mit und durch Design erleb- bar zu machen. Dienstleistungen sind in jedem Fall & Kontext grundverschieden von Produktexemplaren: • Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: die verzugslose & verlässliche Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Dienstes eines bestimmten Diensttyps ist die gezielte & qualifizierte Zustandsänderung eines Dienstobjekts, dass ein Dienstkon- sument bei einem expliziten Dienstabruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Diensterbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters. • Ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps ist ein Bündel von dauerhaft implementierten und somit beständigen Funktionen, die bei Bedarf immer wieder betätigt werden können, woraufhin das Produktexemplar sie jeweils ausführt. 03.34 Man kann eine Dienstleistung als solche genauso wenig anfassen wie eine Produktherstellung als solche: • Eine Dienstleistung (= Diensterbringung) ist eine jeweils einzelne & einmalige Transaktion (= Diensttransaktion), die ein Dienstkonsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Dienstes eines bestimmten Diensttyps, wobei er sein aktuelles Dienstobjekt übergibt, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • Eine Produktherstellung ist eine jeweils einzelne & einmalige Transaktion (= Produktionstransaktion), die ein Produzent auslöst, damit in deren Verlauf gemäß Stückliste & Fertigungsplan eines bestimmten Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammen- gesetzt werden zu einem neuen Produktexemplar, das er dann zwischenlagert, um es in weiteren Schritten abzutransportieren & zu ver- kaufen. 03.35 Das Ergebnis einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion, nämlich ein fertiggestelltes Produktexemplar kann man anfassen & manipulieren, denn es ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. Man kann seine Funktion/en ausprobieren sowie seine Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale daraufhin prüfen, ob sie spezifikationsgemäß sind. Das Ergebnis einer jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion, nämlich den vollständig & abschließend geänderten Zustand eines über- gebenen Dienstobjekts, kann man objektiv nachvollziehbar darauf prüfen, ob er die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Dienstkonsumenten abdeckt oder nicht. • Falls ja, wurde ihm der von ihm explizit abgerufene Dienst vollständig & abschließend erbracht, so dass er auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. • Falls nicht, wurde ihm der von ihm explizit abgerufene Dienst versagt. Das verursacht ihm unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, da er deswegen die von ihm vorgesehene Aktivität nicht ausführen kann. Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, weil er umdispo- nieren muss, um die Zustandsänderung seines Dienstobjekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen. • Die Tatsache, dass man an Hand des Zustands eines Dienstobjekts prüfen kann, ob ein abgerufener Dienst erbracht oder versagt wurde, kompensiert, dass man einen Dienst als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
- 29. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 29 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.36 Mit Service Design wird es möglich, die tatsäch- lichen und nicht nur die vermuteten Erwartun- gen der Kunden zu er- mitteln und dadurch zu übertreffen. Ein Service-Kunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten einen für sie erforderlichen Service-Typ zur Erbringung. • Ein auftraggebender Service-Kunde erwartet in erster Linie, dass die von ihm autorisierten Service-Konsumenten zufriedengestellt werden. In zweiter Linie erwartet er, dass ihm nur diejenigen Mengen einzelner Services berechnet werden, die von ihm autorisierte Service-Konsu- menten tatsächlich explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. • Ein autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Ser- vice eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird. Dazu muss der Service Provider jeweils den Zustand des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Wenn der Service Provider letzteres während der vereinbarten Service-Erbringungsbereitschaftszeiten gewährleistet für jede per Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, kann er das nicht mehr übertreffen. 03.37 Dienstleistungen wer- den gestaltet, indem Nutzer-Interessen mit Hilfe von Personas und die Reise des Kunden (Customer Journey) ent- lang der Kontaktpunkte (Touchpoints) exakt analysiert und für den Kunden, aber auch für die firmeninternen Pro- zesse optimiert werden. Dienstleistungen kann man nicht (be)nutzen, da sie jeweils intangibel & flüchtig sind. 03.38 Die angeführten „Nutzer-Interessen“ beziehen sich auf service-relevante Elemente, z.B. Sachgüter oder technische Systeme, die man (be)nut- zen kann, indem man deren Funktionen betätigt. Das bildet man ab in der so genannten „Customer Journey“. Da man von Nutzern schreibt, handelt es sich de facto um eine „User Journey“, sei es eine Product User Journey, eine System User Journey oder eine Kombination aus beiden. Damit wird der Ablauf einer Service-Erbringung (= Service-Transaktion) jedoch nicht erfasst. 03.39 Bei den „Kontaktpunkten (Touchpoints)“ einer „Customer Journey“ wird nicht berücksichtigt, dass ein von einem Service-Kunden/Service Custo- mer autorisierter Service-Konsument/Service Consumer sich bei Bedarf an einen von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt begibt. • Dort ruft er einen einzelnen Service des betreffenden Typs ab und übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungs- umgebung des Service Providers. • Der Service Provider muss dem Service-Konsumenten den von ihm abgerufenen Service auch an diesem Service-Erbringungspunkt erbrin- gen, indem er den Zustand des übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten. 03.40 Durch das exakte Analysieren der „Customer Journey“ und der „Touchpoints“ wird die Service-Transaktion für den betreffenden Service-Typ nicht erfasst, nicht betrachtet auch nicht gezielt vorbereitet, denn es fehlt die Vorstellung davon. Zudem wird sie nicht durchgängig & konsistent konzipiert, da der betreffende Service-Typ nicht präzise identifiziert und nicht eindeutig spezifiziert ist.
- 30. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 30 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.41 So werden Kunden, aber auch Mitarbeiter zufrie- dener und loyaler. Sie kommen gerne wieder bzw. bleiben gerne. Zu- friedenheit führt so für ein Unternehmen bei- nahe zwangsläufig zu einen bessere Return of Investment (ROI). Die Zufriedenheit von autorisierten Service-Konsumenten muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider gewährleisten, indem er sich als rechenschaftsfähig erweist im tagtäglichen Service-Triathlon. Dazu muss er für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, • die Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrecht erhalten für autorisierte Service-Konsumenten • die Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen auto- risierter Service-Konsumenten • jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden vom ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend lassen. 03.42 Der Return of Investment (ROI) ergibt sich für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider aus den Servuktionsumsätzen, die er für (je)den bei ihm zur Erbringung beauftragten Service-Typ periodisch fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden. • Die fakturierten Beträge ergeben sich jeweils für diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils konsumiert haben. • Diese Beträge besagen per se noch nichts zur Zufriedenheit von autorisierten Service-Konsumenten und von auftraggebenden Service- (Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden). 03.43 Die Zufriedenheit eines auftraggebenden Service-Kunden hängt jeweils ab von der Zufriedenheit aller von ihm autorisierten Service-Konsu- menten. Die Zufriedenheit eines jeden autorisierten Service-Konsumenten hängt ab von dem für ihn erreichten effektiven Service-Erfüllungs- grad. • Bei einem Wert von 100 Prozent ist der Service-Konsument völlig zufrieden, denn dann wurde ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht. • Die Zufriedenheit eines autorisierten Service-Konsumenten sinkt mit dem Wert des für ihn erreichten effektiven Service-Erfüllungsgrads. • Je mehr autorisierte Service-Konsumenten unzufrieden sind, desto unzufriedener ist der auftraggebende Service-Kunde. • Deswegen strebt ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider für jeden autorisierten Service-Konsumenten einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100 Prozent an. Dann erreicht er auch für jeden Bezugszeitraum den maximal möglichen Servuktionsumsatz und somit insgesamt den maximal möglichen Return of Investment (ROI). Einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100 Prozent pro autorisierter Service-Konsument erreicht ein Service Provider nur dann, wenn er • die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert • die von ihm beauftragten Service-Beitragszubringer/Service Contribution Feeder während des tagtäglichen Service-Triathlons effizient konzertiert & vorausschauend dirigiert zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
- 31. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 31 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.44 Mit Service Design wird allerdings lediglich das Konzept, aber nicht das fertige Produkt bzw. die fertige Dienstleistung bereitgestellt. Das Design für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp ist die Grundlage für die Erstellung von Stückliste & Ferti- gungsplan, die herangezogen werden um jeweils einzelne & einmalige Produktexemplare dieses Typs herzustellen & zwischenzulagern. Fer- tiggestellt & funktionstüchtige Produktexemplare werden Produktkäufern jeweils bereitgestellt, indem sie ihnen übergeben und gegen Bezah- lung übereignet werden. 03.45 Da jegliche Dienstleistung (= Serviceleistung) per se intangibel & flüchtig ist, kann man sie nicht bereitstellen. Statt dessen muss jeweils ein einzelner Dienst (= Service) eines explizit abgerufenen Diensttyps (= Service-Typs) geleistet werden, treffender geschrieben: erbracht werden. Somit ist • die jeweilige Servuktionsumgebung (= Dienst/Service-Erbringungsumgebung) grundverschieden von einer Produktionsumgebung • der Ablauf einer Diensterbringung (= Service-Erbringung) grundverschieden vom Ablauf einer Produktherstellung. 03.46 Um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Dienste (= Services) verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & ab- schließend erbringen zu lassen, muss der rechenschaftspflichtige Dienstleister (= Service Provider) • den betreffenden Diensttyp (= Service-Typ) präzise & prägnant identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autori- sierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) sowie eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß deren Erfordernissen & Erwar- tungen • die verlässliche & spezifikationsgemäße Diensterbringung (= Service-Erbringung) durchgängig konzipieren & rationell orchestrieren. Das ausgearbeitete Dienstkonzept (= Service-Konzept) ist die Grundlage für die effiziente Konzertierung & für die vorausschauende Dirigierung der erforderlichen Dienstbeitragszubringer (= Service Contribution Feeder) während des tagtäglichen Diensttriathlons (= Service-Triathlons). Letzteren bestimmen von auftraggebenden Dienstkunden (= Service-Kunden) jeweils autorisierte Dienstkonsumenten (= Service-Konsumen- ten) durch ihr laufendes Dienstabrufverhalten (= Service-Abrufverhalten) für den zur Erbringung beauftragten Diensttyp (= Service-Typ). 03.47 Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister (= Service Provider) muss einem autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen Dienst (= Service) des abgerufenen Diensttyps (= Service-Typs) verzugslos & verlässlich er- bringen lassen. Dazu muss er im Verlauf der durch den expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf) ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion (= Service-Transaktion) den Zustand des von dem Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) übergebenen Dienstob- jekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
- 32. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 32 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.48 Service Design bietet zahlreiche Analyse-Me- thoden, um ein opti- miertes Konzept zu er- halten und schafft ein ideales Umfeld, damit unterschiedliche Diszipli- nen (z.B. Ökonomen, In- formatiker, Ingenieure, Designer) optimal und miteinander entwickeln und anschließend um- setzen können. Diese zahlreichen „Analyse-Methoden“ sind offensichtlich grundverschieden von der einen, universell anwendbaren Methode für die durch- gängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Diensterbringung. Dabei leitet ein rechenschaftsfähi- ger Service Provider/Dienstleister aus der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation des präzise & prägnant identifizierten Ser- vice/ Dienst-Typs ab • die Service/Dienst-Beitragshierarchie mit den Service/Dienst-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um abgerufene Services/ Dienste dieses Typs zu erbringen • das Service/Dienst-Drehbuch für die Service/Dienst-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem vollständig & abschließend ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) dieses Service Provi- ders/Dienstleisters. 03.49 Ein professioneller Service Provider/Dienstleister wertet ein ausgearbeitetes Service/Dienst-Konzept aus, • um seine optimale Service/Dienst-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen, womit er entscheidet, welche Service/Dienst-Beitrags- typen von intern eingespeist werden sollen und welche von extern • um auf dieser Basis von ihm ausgewählte Service/Dienst-Beitragszubringer qualifiziert zu beauftragen mit dem Einspeisen von Service/ Dienst-Beiträgen desjenigen Typs, den er präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert in dem betreffenden Service/Dienst-Beitragskon- trakt. 03.50 Die beauftragten Service/Dienst-Beitragszubringer müssen die dafür erforderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenstän- dig & eigenverantwortlich planen & einsetzen, überwachen & managen. Davon will & muss der Service Provider/Dienstleister sich entlasten, um sich vollständig zu konzentrieren auf die verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons. 03.52 Mittels durchgängiger Konzipierung & rationeller Orchestrierung schafft ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister wesentliche Voraussetzungen dafür, für einen erforderlichen Service/Dienst-Typ das Service/Dienst-Trilemma zu meistern. Es spannt sich auf zwischen • Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser- vice/Dienst-Konsumenten abdeckt • Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst- (Erbringungs-)Kunden • Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Modell) strukturell & dauerhaft optimiert, um wirtschaftlich & ertragreich zu operieren.
- 33. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 33 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.53 Der Umsetzungsprozess folgt im Anschluss nach dem Service Design. Ein für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ ausgearbeitetes, durchgängiges & konsistentes Ser- vice/Dienst-Konzept wird jedes Mal wieder von neuem umgesetzt, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Ser- vice/Dienst dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters. Gemäß dem Service/Dienst-Drehbuch werden die Ergebnisse der erforderlichen Ser- vice/Dienst-Beiträge eingespeist & zusammengeführt, um den Zustand des übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten. 03.54 Designer sind dafür prä- destiniert, ihren Auf- traggebern sowohl Ser- vice Design als auch die anschließende Umset- zung anbieten zu kön- nen. Derweil muss & kann nur der jeweils rechenschaftspflichte Service Provider/Dienstleister gewährleisten, dass jedem autorisierten Service/ Dienst-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & ge- schützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. • Der Service Provider/Dienstleister ist während einer durch einen expliziten Service/Dienst-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmali- gen Service/Dienst-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service/Dienst-Objekts, insbesondere dafür das dieser Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service/Dienst-Konsumen- ten. • Die Rolle & Aufgabe desjenigen, der Service/Dienst-Erbringung konzipiert (= Service/Dienst-Erbringungskomponist), ist also grundverschie- den von der Rolle desjenigen, der große Mengen explizit abgerufener Services/Dienste dieses Typs erbringen lässt (= Service/Dienst-Erbrin- gungsdirigent). 03.55 Service Design bietet Designern eine ideale Basis, deutlich zu ma- chen, das Design-Agen- turen beratende Unter- nehmen sind, die Ana- lyse, Konzept und Um- setzung bieten. Derweil sind so genannte „Service Designer/Dienstdesigner“ grundverschieden von rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleistern. Für diejenigen Service/Dienst-Typen, die letztere zur Erbringung anbieten, müssen sie die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst- Erbringung systematisch vorbereiten, damit sie sich als rechenschaftsfähig erweisen beim tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon. Dazu müssen sie • Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für autorisierte Service/ Dienst-Konsumenten • Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten. • jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs- los & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbringen lassen.
- 34. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 34 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.56 Produkte und Dienstleis- tungen, auch jene, die z.B. im Kontext von „In- dustrie 4.0“ stehen, ha- ben ihren Ursprung im- mer seltener aus einer rein mechanischen Technologie oder einer Software-Idee. Industrie 4.0 setzt Servistrie 12.0 voraus. Das bedeutet & bedingt, dass jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst • verzugs- & reibungslos • sicher & geschützt • verlässlich & vertragsgemäß • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • rationell & rentabel • vollständig & abschließend exklusiv für & explizit an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten erbracht wird. 03.57 Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen. • Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionsplanung für die jeweiligen Produktty- pen aus verschiedenen Produktkategorien. • Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteres- senten. 03.58 Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rati- onelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Dienste bestimmter Service/Dienst-Typen durch rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsu- menten an den von ihnen gewählten Service/Dienst-Erbringungspunkten in den Servuktionsumgebungen (= Service/Dienst-Erbringungsum- gebungen) der Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister). • Alleinzig Service/Dienst-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen (= Service/Dienst-Erbringungsgeschehen) gemäß ihrem laufenden Service/Dienst-Abrufverhalten für die jeweiligen Service/Dienst-Typen verschiedener Service/Dienst-Kategorien. • Erbrachte Services/Dienste werden simultan zu deren Erbringungen jeweils konsumiert von den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der geänderten Zustände der von ihnen jeweils übergebenen Service/Dienst-Objekte.
- 35. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 35 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.59 Sie bilden ihren Ur- sprung aus einem Grundverständnis über die Bedürfnisse des Menschen hinsichtlich Kommunikation, Indivi- dualität, Engagement und Spiel-Spass. Das Bedürfnis eines Menschen in der Rolle als Produktbesitzer besteht darin, dass sein Produktexemplar reibungslos funktioniert, sobald er dessen Funktion/en betätigt. Sobald es funktionsuntüchtig wird durch irreparable Beschädigung oder durch Verschleiß, ist es unbrauchbar und es wird zu Müll bzw. Schrott. Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent • identifiziert einen erforderlichen bzw. erwünschten Produkttyp präzise & prägnant an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Pro- duktidentifikator) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Produktbesitzern • spezifiziert den präzise identifizierten Produkttyp eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) gemäß den Anforderungen & Vorstellung von adressierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 03.60 Das Bedürfnis eines Menschen in der Rolle als Service/Dienst-Konsument besteht darin, dass der Zustand des von ihm bei einem Ser- vice/Dienst-Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erfolgt das nicht, dann kann er seine aktuell anstehende Aktivität nicht ausführen, wie er es vorgesehen hat und somit kann er keine service/dienst-basierende Wertschöpfung realisieren. Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) • identifiziert einen erforderlichen bzw. erwünschten Service/Dienst-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merk- male (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service/Dienst-Konsumenten • spezifiziert den präzise identifizierten Service/Dienst-Typ eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie kon- kreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 03.61 User Experience, Service Design und Gamification sind selbstverständliche Elemente dieser The- men. User Experience bezieht sich auf einen Produktbesitzer, der erlebt, wie ein Produktexemplar eine von ihm betätigte Funktion ausführt. Produktdesign betrifft das Entwickeln von Produktfunktionen und das Gestalten von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen des zugehörigen Produkttyps. 03.62 Service Consumer Experience bezieht sich auf einen Service-Konsumenten, der erlebt, dass der Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts geändert wird oder ist gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Ein Service-Konzept betrifft die Service-Transaktion, die nach einem Service-Abruf eines Service-Konsumenten ausgeführt werden muss, um den Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert zu ändern.
- 36. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 36 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service Design – Artikel & Analyse Die Ausführungen in dem Artikel ‚Was ist eigentlich Service Design?‘ wurden folgendermaßen aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.01 Service Design ist nut- zerzentriert, analytisch interdisziplinäre und sorgt für nützliche Pro- dukte, Prozesse und Dienstleistungen. Ein Service kann nicht benutzt werden wie ein Produktexemplar, denn jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Deswegen hat ein Service als solcher auch keinerlei Funktionen, die jemand betätigen könnte wie die eines Produktexemplars. Erst auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten wird diesem im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion dieser Service erbracht, indem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service- Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erst auf Basis des vollständig & abschlie- ßend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Akti- vität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. 04.02 Es geht nicht um die Disziplin des Designs, sondern um die Disziplin und somit um die Methodik der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) für erforderliche Service/Dienst-Typen. 04.03 Wenn „Service Design“ • für „nützliche Produkte sorgt“, dann handelt es sich um Produktdesign, treffender: um das Design eines bestimmten Produkttyps • für „nützliche Prozesse sorgt“, dann handelt es sich um Prozessdesign, treffender: um Vorbereiten eines bestimmten Prozesstyps. 04.04 Beim „Service Design“ handelt es sich de facto um das Design von service-relevanten Elementen bestimmter Arten, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Einen Service als solchen kann man nicht entwerfen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider konzipiert die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, indem er aus dessen Service-Spezifikation ableitet • die Service-Beitragshierarchie mit den Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs • das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Ser- vice-Konsument einen einzelnen Service dieses Typs abruft & dabei seine aktuelles Service-Objekt übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers.
- 37. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 37 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.05 Airbnb, Uber, Netflix, Spotify: Die Überflieger der Sharing- und Streaming-Economy machen deutlich, wie allgegenwärtig verlässli- che und intuitiv bedien- bare Services heute sind. Die Firma Airbnb ist eine web-basierende Zimmervermittlungsagentur, anders geschrieben: ein verantwortlicher Service Contribution Feeder für den Service-Beitragstyp ‚Zimmervermittlungs-Service‘. • Die Eigentümer bzw. Besitzer der betreffenden Räumlichkeiten sind die jeweils rechenschaftspflichtigen Service Provider für den Service- Typ ‚Beherbergungs-Service‘. Sie müssen gewährleisten, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Beherbergungs-Service reibungslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. • Der Service-Typ ‚Beherbergungs-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Ser- vice-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten: 1. Service-Konsument: Reisender 2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument darf die ihm überlassenen Räumlichkeiten während der vereinbarten Zeit- spanne benutzen für seine eigenen Belange 04.06 Die Firma Uber ist eine web-basierende Taxi-Vermittlungsagentur, anders geschrieben: ein verantwortlicher Service Contribution Feeder für den Service-Beitragstyp ‚Taxi-Vermittlungs-Service‘. • Die Fahrer der Taxi-Kfz bzw. deren Arbeitgeber sind die jeweils rechenschaftspflichtigen Service Provider für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘, genauer geschrieben: PKW-basierender Personenbeförderungs-Service. Sie müssen gewährleisten, dass jedem autorisierten Service-Konsu- menten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Taxi-Service reibungslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll- ständig & abschließend erbracht wird. • Der Service-Typ ‚Taxi-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifi- katoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten: 1. Service-Konsument: Reisender 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird von dem von ihm gewählten Abhol- bzw. Einstiegsort chauffiert zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort. 04.07 Für jeden erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ muss man die 4 Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbrin- gungsmodell zuordnen: • Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszu- führen
- 38. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 38 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der die von diesen konsumierten Service-Mengen periodisch bezahlt • Service Provider, der den Service-Typ zur Erbringung anbietet & der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird • Service Feeder, der im Auftrag des rechenschaftspflichtigen Service Providers Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich bewerk- stelligt & verzugslos einspeist. 04.08 Die Firma Netflix ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Video File Streaming-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adres- sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten: 1. Service-Konsument: Film(serien)liebhaber 2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird der von ihm ausgewählte Film unterbrechungsfrei gestreamt auf das von ihm bestimmte Wiedergabegerät 04.09 Ein Service als solcher • ist nicht verlässlich, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • ist nicht bedienbar, da er über keine Funktion/en verfügt, die jemand betätigt könnte. Derweil muss jeder von einem Service-Konsumenten explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich an diesen abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden. 04.10 Dabei geht es nicht nur um Websites und mobile Apps, sondern um das gesamte System dahin- ter, das die Abläufe im Unternehmen genauso umfasst wie sämtliche persönlichen und auto- matisierten Berührungs- punkte mit den Kunden. Sowohl die Websites & die Apps als auch das „gesamte System dahinter“ sind Elemente der Service-Erbringungsumgebung (= Servicescape) für den betreffenden Service-Typ. • Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss diese Umgebung mit all den erforderlichen, service-relevanten Elementen planen (lassen) & aufbauen (lassen) sowie deren Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten. Dafür verwendet er den größ- ten Teil seines Servuktionsaufwands. • Innerhalb dieser Umgebung (inter)agieren die Inhaber der 4 Hauptrollen für- bzw. miteinander für die bzw. bei der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des betreffenden Typs. An einem Service-Erbringungspunkt in dieser Umgebung ruft ein autorisierter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit ab, der ihm daraufhin auch an diesem Punkt erbracht werden muss. Es geht also nicht um „Berührungspunkte mit Kunden“, sondern statt dessen um einen oder mehrere Service-Erbringungs- punkt/e für autorisierte Service-Konsumenten.
- 39. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 39 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.11 Hier kommen Service Designer ins Spiel. Sie betrachten den kom- pletten Prozess einer Dienstleistung und ge- stalten diesen so rei- bungslos und konsistent wie möglich. Die so genannten „Service Designer“ (= Dienst-Designer) entwerfen allenfalls service/dienst-relevante Elemente, die sie deklarieren als „Ser- vices“. Derweil werden diese Elemente in der Servuktionsumgebung eingesetzt bzw. benutzt für die Erbringung (sehr) großer Mengen von abgerufenen Services/Diensten des betreffenden Typs. 04.12 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister konzipiert die verzugs- & reibungslose, verlässliche & spezifikationsgemäße Ser- vice/Dienst-Erbringung für den Service/Dienst-Typ, den er vorher präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert hat. Aus dem ausgearbeiteten Service/Dienst-Konzept & dem absehbaren Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten leitet er Anforderun- gen ab für das Designging & Sizing der verschiedenen service/dienst-relevanten Elemente. 04.13 Services machen in der heutigen Wirtschaft den Unterschied. Nicht Services als solche machen den Unterschied, sondern professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider. Sie gewährleisten die ver- zugslose & verlässliche, spezifikations- & konfigurierungsgemäße sowie rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Dafür ist die Firma Amazon das hervorragende Beispiel: • Amazon ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘, der präzise & prägnant iden- tifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Produktinteressent 2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird die von ihm bestimmte Anzahl an Produktexemplaren der von ihm ausgewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt. • Wie fast jeder Mensch aus eigener Erfahrung weiß, erweist die Firma Amazon sich als rechenschaftsfähig im tagtäglichen Service-Triathlon, indem sie jedem autorisierten Service-Konsumenten (= Produktinteressenten) jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Produktbeschaffungs-Service verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbringen lässt, indem sie bestellte Pro- duktexemplare schnellstmöglich zustellen lässt an den vorgegebenen Adressaten. • Amazon's einfaches & einträgliches Erfolgsgeheimnis besteht darin, Service-Konsumenten in den Fokus zu stellen, denn sie sind o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung o die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider.
- 40. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 40 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04.14 Die Märkte sind weitge- hend gesättigt – wohl je- der kennt Produkte, die sich zum Verwechseln ähnlich sind. Nie war es so leicht, Angebote zu vergleichen und Dienst- leister zu wechseln, denn emotionale oder ratio- nale Bindung an be- stimmte Unternehmen und Marken bestehen kaum noch. Bei den gesättigten Märkten geht es in vielen Regionen um Produktmärkte für Gebrauchsgegenstände verschiedener Kategorien, z.B. Fahr- zeuge, Elektrogeräte, Möbel, und Typen, z.B. PKW, Kaffeemaschine & Tisch. Die Sättigung entsteht vor allem daraus, dass Privathaushalte und Firmen gut ausgestattet sind mit Gebrauchsgegenständen für den täglichen Bedarf, so dass sie allenfalls nach langer Frist Ersatzbeschaffungen realisieren. Dadurch geraten die Produktanbieter in verschärften Wettbewerb um Ersatz- & Neubeschaffungen. Auf der anderen Seite wird aus den unzähligen Online-Bestellungen für Produkttypen dieser Kategorien ersichtlich, dass Produzenten ihre Absatzpotenziale über komfortable Bestell- & Lieferoptionen noch erweitern können. 04.15 Bei den Produktmärkten für Verbrauchsgüter, z.B. Getränke, Lebensmittel, Medikamente, Kraftstoffe, Brennstoffe, ergibt sich regelmäßig neuer Bedarf, wenn derartige Güter verzehrt oder aufgebraucht sind. Gleichwohl stellt sich auch auf diesen Märkten zum Teil Sättigung ein und in vielen Bereichen gibt es starke Konkurrenz um die Käufer von Verbrauchsgütern. 04.16 Bei Angeboten muss man zwecks solide fundierter Vergleichbarkeit konsistent & konsequent auseinander halten: • konkrete & verbindliche Produktangebote von haftungspflichtigen Produzenten bzw. Produktlieferanten für präzise identifizierte & eindeu- tig spezifizierte Produkttypen der Oberkategorien Gebrauchsgegenstand und Verbrauchsgut • konkrete & verbindliche Servuktionsangebote (= Dienst/Service-Erbringungsangebote) für von rechenschaftspflichtigen Dienstleis- tern/Service Providern für präzise & prägnant identifizierte sowie eindeutig & vollständig spezifizierte Dienst/Service-Typen aus verschie- denen Dienst/Service-Kategorien. 04.17 In aller Regel ist es relativ einfach, bei wechselnden Anbietern Produktexemplare der gleichen Produkttypen zu erwerben. Produzenten ver- suchen, das einzudämmen, indem sie Herstellermarken, Produktmarken, Produktserien, o.ä. prägen, um markentreue Produktinteressenten zu gewinnen & zu halten. Bei einigen Dienst/Service-Typen, z.B. Taxi-Dienst/Service, Verpflegungs-Dienst/Service, Beherbergungs-Dienst/Service, ist es ebenfalls relativ einfach, den Dienstleister/Service Provider zu wechseln. Bei Dienst/Service-Typen wie Energieversorgungs-Dienst/Service, Wasserversorgungs- Dienst/Service, Vermietungs-Dienst/Service, Versicherungs-Dienst/Service ist es oft schwieriger wegen der gering(er)en Zahl von Anbietern, wegen langer Laufzeiten der Dienst/Service-Erbringungskontrakte, wegen technischer oder vertraglicher Randbedingungen. Vor allem muss ein wechselwilliger Dienst/Service-Kunde oft berücksichtigen, dass er einen bestimmten Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt hat für von ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten, die er dann auch gegenüber dem neu beauftragten Dienstleister/Service Provider wieder autorisieren muss. Auch Dienstleister/Service Provider versuchen, für Dienst/Service-Typen attraktive Marken oder differenzierte Serien zu positionieren. Da man einzelne Dienste/Services als solche nicht vorzeigen & nicht sehen kann, ist es aufwendiger, derartige Marken oder Serien wirksam zu positio- nieren. Die wesentliche Bindung entsteht durch die verzugslose & verlässliche Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienstes/Service jeweils explizit an den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten, der genau das erwartet und genau dann zu- frieden ist, so dass er keine Notwendigkeit sieht, den Anbieter zu wechseln.
- 41. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 41 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.18 Wirklich differenzieren können sich Unterneh- men nur durch Service- Ökosysteme, die das Nutzen von Produkten oder Dienstleistungen zu einem rundum zufrieden stellenden Ergebnis ma- chen. Dienstleister/Service Provider positionieren sich am besten durch verständliche & verbindliche, eingängige & attraktive Dienst/Service-Erbrin- gungsangebote (= Servuktionsangebote). Ausgehend von einer eindeutigen & vollständigen Spezifikation für einen präzise & prägnant identi- fizierten Dienst/Service-Typ müssen sie diese darstellen & vermitteln in den Begriffen & Formulierungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten. 04.19 Das Schlagwort „Service-Ökosystem“ ist per se inhaltsleer & nichtssagend, denn ein Service als solcher ist kein Ökosystem, bildet kein Ökosys- tem und ich auch kein Bestandteil eines Ökosystems, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Derartige Zusammensetzungen mit dem Wort ‚Service‘ offenbaren, dass die Essenz/Quidditas von Services, nämlich deren Nutzeffekt, (noch) nicht verstanden ist und dass die allgemeingültige Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt ist. 04.20 Ein Produktbesitzer • benutzt bei Bedarf ein Produktexemplar, indem er dessen Funktion betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseins- zweck sowie der Anlass für dessen Beschaffung. • kann diese Funktion bei Bedarf immer wieder betätigen, das Produktexemplar funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung Ein Dienst/Service-Konsument • kann eine Dienst/Serviceleistung als solche nicht benutzen, da sie keine Funktion/en bietet, die er betätigen könnte und da sie per se intangibel & heterogen, untrennbar & vergänglich ist • profitiert jeweils davon, das nach seinem expliziten Dienst/Service-Abruf der Zustand des von ihm dabei übergebenen Dienst/Service- Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion vollständig & abschließend geän- dert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen • konsumiert einen verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service einmal simultan zu dessen Erbringung, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen, denn das war sein Motiv einen derartigen Dienst/Service abzurufen. 04.21 Die Gründe der Zufriedenheit von Produktbesitzern sind grundverschieden von den Gründen für die Zufriedenheit von Dienst/Service-Konsu- menten: • Ein Produktbesitzer ist zufrieden, wenn sein Produktexemplar bei jeder Benutzung wieder funktioniert wie beschrieben. • Ein Dienst/Service-Konsument ist zufrieden, wenn der Zustand eines von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts jeweils vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
- 42. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 42 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.22 Dabei geht es nicht nur um Services, die ganze Wirtschaftszweige auf den Kopf stellen. Services können keine „Wirtschaftszweige auf den Kopf stellen“, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Alleinzig rechenschaftsfähige Service Provider können Wirtschaftszweige stark verändern, wenn bzw. indem sie neue, zweckmäßige bzw. erwünschte Service-Typen zur Erbringung anbieten oder die Erbringung von bekannten Service-Typen erheblich einfacher & komfortabler, effizienter & kostengünstiger gestalten. Das können sie nur realisieren, wenn sie für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung durchgängig konzipieren & rationell orchestrieren. 04.23 Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikations-gemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services bestimmter Service- Typen durch rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in der Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) des Service Providers. • Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem Service-Abrufverhalten für einen Service-Typ das laufende Servuktionsgeschehen bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider. • Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen jeweils konsumiert von den abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizi- enter Ausführung ihrer aktuell anstehen-den Aktivitäten auf Basis der geänderten Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte. 04.24 Auch kleinere Anwen- dungen, zum Beispiel Fahrplan- und Ticketsys- teme des öffentlichen Nahverkehrs, wollen gut geplant und ausgeführt sein. Fahrplan- und Ticketsysteme sind jeweils service-relevante (technische) Systeme für Service-Typen der Service-Oberkategorie ‚Personenbe- förderungs-Service‘. Ein derartiger Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) 1. Service-Konsument: Reisender 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird ab der von ihm gewählten Einstiegshaltestelle befördert zu der von ihm fest- gelegten Ziel- & Ausstiegshaltestelle Je nach Transportsystem werden die Service-Typen dieser Service-Oberkategorie u.a. unterteilt in • busbasierender Personenbeförderungs-Service • fernbahnbasierender Personenbeförderungs-Service • schiffsbasierender Personenbeförderungs-Service • flugzeugbasierender Personenbeförderungs-Service 04.25 Service-relevante Fahrplan- oder Ticketysteme zu entwerfen & zu gestalten ist System-Design, jedoch kein „Service Design“.
- 43. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 43 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den u.a. Konzeptpapieren. Die ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für seine Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik • Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge • Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘ • ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Servicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
- 44. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 44 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren • Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen • „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant • Service-Management versus Service-Erbringung • Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Aufklärung • Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider • Managed Services Provider versus ICTility Service Provider • Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede • Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede • Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede • Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen • Workshop ‚Service-Definition‘
- 45. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 45 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vor- gestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. • Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition. • Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten sowie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. • Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution Fee- der). • Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triath- lons. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechen- schaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 1: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen Abbildung 2: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Seminarsequenz & Seminarthemen
- 46. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 46 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einordnung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Servuktionsmodell Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 47. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 47 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 48. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 48 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 49. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 49 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Servuktionsumsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 50. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 50 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuk- tion), in deren Fokus adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermit- telt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 17.10. – 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Abbildung 3: Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminare & Seminar-Duos
- 51. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 51 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. bis 08.03.2022 25.04. bis 26.04.2022 22.08. bis 23.08.2022 10.10. bis 11.10.2022 14.11. bis 15.11.2022 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. bis 10.03.2022 27.04. bis 28.04.2022 24.08. bis 25.08.2022 12.10. bis 13.10.2022 16.11. bis 17.11.2022
- 52. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 52 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. bis 15.03.2022 02.05 bis 03.05.2022 29.08. bis 30.08.2022 17.10. bis 18.10.2022 21.11. bis 22.11.2022 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. bis 17.03.2022 04.05. bis 05.05.2022 31.08. bis 01.09.2022 19.10. bis 20.10.2022 23.11. bis 24.11.2022
- 53. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 53 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. bis 22.03.2022 09.05. bis 10.05.2022 05.09. bis 06.09.2022 24.10. bis 25.10.2022 28.11. bis 29.11.2022 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. bis 24.03.2022 11.05. bis 12.05.2022 07.09. bis 08.09.2022 26.10. bis 27.10.2022 30.11. bis 01.12.2022
- 54. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 07.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Design versus Service-Konzept V02.00.00 Dokumentdatum 07.07.2022 Dokumentseite 54 von 54 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. bis 29.03.2022 16.05. bis 17.05.2022 12.09. bis 13.09.2022 31.10. bis 01.11.2022 05.12. bis 06.12.2022 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. bis 31.03.2022 18.05. bis 19.05.2022 14.09. bis 15.09.2022 02.11. bis 03.11.2022 07.12. bis 08.12.2022