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2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Servuktion
Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen
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Inhalt
01. Servuktion – Wortneuprägung & Wortinterpretation ..........................................................................................3
02. Abgrenzung – Grundbegriffe & Begriffsdefinitionen...........................................................................................14
03. Abgrenzung – Produkttypen versus Service-Typen.............................................................................................20
04. Abgrenzung – Produktion versus Servuktion ......................................................................................................25
05. Abgrenzung – Servuktion versus Produktion ......................................................................................................34
06. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere .................................................................................................69
07. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere............................................................................................70
08. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen ...........................................................................................71
09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .......................................................................72
10. Service-Transaktion & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...........................................................................76
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01. Servuktion – Wortneuprägung & Wortinterpretation
Das Wort ‚servuction‘ haben die beiden französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier (1942 – 2020) & Eric Langeard
(1937 – 1998) vom Institut d’Administration des Entreprises in Aix-en-Provence & Marseille (IAE Aix-Marseille) in den
1980er Jahren neu geprägt mit dessen Gegenüberstellung & Abgrenzung zu dem Wort ‚production‘.
Sekundärsektor (= industrieller Sektor) Aspekt Tertiärsektor (= servistrieller Sektor)
production = Produktion Gesamtablauf servuction = Servuktion
produire = produzieren Einzelaktion servir = (be)dienen
produit = Produkt Einzelergebnis service = Dienst
Diese Gegenüberstellung führt zu dem anregenden & richtungsweisenden Leitsatz:
Mit diesem einleuchtenden & eingängigen Neologismus haben die beiden französischen Wissenschaftler einen weit
gespannten Begriffsraum von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen aufgetan, die sehr anregend & ergiebig sind:
• Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie
• Produkt-Marketing versus Servuktions-Marketing
• Produktionsplanung versus Servuktionsplanung
• Produktionskonzept versus Servuktionskonzept
• Produktionstiefe versus Servuktionstiefe
• Produktionsleiter versus Servuktionsleiter
• Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement
• Produktionsstandort versus Servuktionsstandort
• Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung
• Produktionssystem versus Servuktionssystem
• Produktangebot versus Servuktionsangebot
• Produktkaufvertrag versus Servuktionskontrakt
• Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft
• Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
• Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
• Produktionskapazität versus Servuktionskapazität
• Produktionsmenge versus Servuktionsmenge
• Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
• Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand
• Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen
• Produktumsatz versus Servuktionsumsatz
• Produktionskosten versus Servuktionskosten
• Produktionseffizienz versus Servuktionseffizienz (= Produktivität versus Servuktivität)
• Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling
• Produzent versus Servuzent
Um für diese vielseitigen & reichhaltigen Anregungen eine solide & tragfähige Grundlage zu schaffen, werden im Fol-
genden die Ausführungen & Auswirkungen zu dem Neologismus ‚servuction / Servuktion‘ systematisch analysiert &
detailliert aufgearbeitet, beginnend mit dem Artikel ‚Le service et sa servuction‘, den Pierre Eiglier im Januar 2002
veröffentlicht hat.
« Production, c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. »
« Produktion ist Sachgüter fertigen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
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Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
01.001
« Résumé :
Cet article explore les problèmes liés
à la fabrication des services au tra-
vers de la description de deux mo-
dèles, le système de servuction et le
« blueprint » ou logigramme; … »
-------------------------------------------------
„Resümee:
Dieser Artikel erkundet die mit der Er-
stellung von Services verbundenen
Probleme anhand der Beschreibung
von zwei Modellen, dem Servuktions-
system und dem „Blueprint“ oder
Flussdiagramm; …“
Eiglier bleibt mit der Formulierung ‚fabrication des services‘ bei der
Vorstellung der Erzeugung/Herstellung/Fertigung, so dass auch
geschrieben wird von der ‚production des services / Produktion von
Services‘. Das liegt daran, dass die elementaren Grundbegriffe
‚Produkt‘ und ‚Service’ erst im Jahr 2012 jeweils eindeutig defi-
niert und dann zweifelsfrei voneinander unterschieden wurden.
01.002
Ein Servuktionssystem (= Service/Dienst-Erbringungssystem) in
der Servuktionsumgebung (= Service/Dienst-Erbringungsumge-
bung) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service/Dienst-Typ umfasst die technischen Systeme & Sachgüter
für das Erbringen (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten dieses Typs.
01.003
Statt „Blueprint“ oder Flussdiagramm erarbeitet ein rechen-
schaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) für
je(den) präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/
Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das durchgängige &
konsistente Service/Dienst-Konzept.
01.004
Das Service/Dienst-Konzept verwendet der Servuzent
• für die Festlegung seiner optimalen Servuktionstiefe (= Ser-
vice/Dienst-Erbringungstiefe)
• für die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm
qualifiziert beauftragten Service/Dienst-Beitragszubringer.
01.005
… la grande particularité des services
apparait ainsi comme étant le fait
que le client est impliqué dans le pro-
cessus de fabrication. …
-------------------------------------------------
… demzufolge scheint die bedeut-
same Besonderheit von Services zu
sein, dass der Kunde in den Erstel-
lungsvorgang involviert ist. …
Man muss zwei Arten von Kunden unterscheiden
• Produkt/Sachgutkunden, die bei einem haftungspflichtigen
Produzenten (= Produkt/Sachguthersteller) für sie erforderli-
che Produkt/Sachgutexemplare der von ihnen jeweils ausge-
wählten Produkt/Sachguttypen erwerben, um diese bei Be-
darf einzusetzen bzw. zu benutzen für ihre jeweiligen Belange
• Service/Dienst-Kunden, die bei einem rechenschaftspflichti-
gen Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) einen von
ihnen ausgewählten Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauf-
tragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Kon-
sumenten, damit Letztere bei Bedarf jeweils einen einzelnen
Service/Dienst dieses Typs explizit abrufen & simultan zu des-
sen Erbringung konsumieren können, um die von ihnen beab-
sichtigte Aktivität effizient auszuführen.
01.006
Ein auftraggebender Produkt/Sachgutkunde ist nicht involviert
beim Herstellen eines von ihm erworbenen Produkt/Sachgut-
exemplars, denn er war dabei nicht anwesend in der Produktion-
sumgebung des betreffenden Produzenten.
01.007
Ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde ist nicht involviert
beim Erbringen von einzelnen Services/Diensten eines von ihm be-
auftragten Typs, denn diese werden jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert von Service/Dienst-
Konsumenten, die er dazu autorisiert hat.
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Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
01.008
… Les conséquences managériales de
ces approches sont ensuite réperto-
riées, qu’elles soient d’ordre straté-
giques ou opérationnelles ; parmi
les plus importantes : capacité, ré-
seau, organisation du marketing,
gestion de la relation client. »
-------------------------------------------------
… Dann werden die Management-
konsequenzen dieser Ansätze erfasst,
seien sie strategischer oder operatio-
neller Art; unter den wichtigsten fin-
den sich: Fähigkeit, Netzwerk, Mar-
ketingorganisation, Management
der Kundenbeziehung.“
Die Managementkonsequenzen sind erheblich, denn das Herstel-
len großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produkt/
Sachgutexemplaren ist grundverschieden vom Erbringen großer
Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten,
und zwar aus den folgenden Gründen:
• Präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkt/Sach-
guttypen sind grundverschieden von präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typen.
• Die Stückliste & der Fertigungsplan für einen zum Kauf ange-
botenen Produkt/Sachguttyp sind grundverschieden von der
Service/Dienst-Beitragshierarchie und dem Service/Dienst-
Drehbuch für einen zur Erbringung angebotenen Service/
Dienst-Typ.
01.009
Die Fähigkeit, große Mengen einzelner Produkt/Sachgutexemp-
lare spezifikationsgemäß herzustellen, ist grundverschieden von
der Fähigkeit, große Mengen einzelner Services/Dienste spezifi-
kationsgemäß zu erbringen.
01.010
Das Beschaffungsnetzwerk mit den Lieferanten eines Produzen-
ten ist grundverschieden von dem Einspeisenetzwerk mit den Ser-
vice/Dienst-Beitragszubringern eines Servuzenten.
01.011
Die Marketingorganisation für zum Kauf angebotene Produkt/
Sachguttypen einer bestimmten Produkt/Sachgutkategorie ist
grundverschieden von der Marketingorganisation für zur Erbrin-
gung angebotene Service/Dienst-Typen einer bestimmten Ser-
vice/Dienst-Kategorie.
01.012
Das Management der Kundenbeziehung zu Produkt/Sachgutkun-
den, die Produkt/Sachgutexemplare erwerben (wollen), ist
grundverschieden von dem Management der Kundenbeziehung
zu Service/Dienst-Kunden, die Service/Dienst-Typen zur Erbrin-
gung beauftragen (wollen) für von ihnen jeweils autorisierte Ser-
vice/ Dienst-Konsumenten. Letztere besetzen jeweils die wich-
tigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen
& vollständigen Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbrin-
gungsmodell).
Mit tiefem Respekt & großer Dankbarkeit für die anregenden & ergiebigen Arbeiten von Pierre Eiglier & Eric Langeard:
Schon die Analyse dieses Resümees macht deutlich, dass die Wörter (= syntaktischen Einheiten)
• ‚servuction‘ - ‚Servuktion‘,
• ‚service‘ - ‚Dienst‘
• ‚servir‘ - ‚(be)dienen‘
jeweils grundverschieden sind von den zugehörigen Begriffen (= semantischen Einheiten). Alle Begriffe, insbesondere
derartig elementare Grundbegriffe, müssen die Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie erfüllen (vgl.
Ortner, Erich 2002 – Vortrag ‚Tetraeder der Begriffstheorie – Begriffe als Grundlagen des Wissensmanagements‘) sowie
dem Sparsamkeitsprinzip von Ockhams Rasiermesser genügen, damit die solide fundierten Begriffsdefinitionen ver-
wendet werden können in der rationalen Grammatik (vgl. Lorenzen, Paul 1980 – Vortrag ‚Rationale Grammatik‘) zu
dem entsprechenden Fachgebiet. Für den hiesigen Kontext diskutiert Pierre Eiglier diese anspruchsvolle Aufgabe im
ersten Absatz seines Artikels ‚Le service et sa servuction‘,
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01.013
« Pour les non initiées, les services
restent encore marqués sinon de
mystère, à tout le moins de flou ; …
-------------------------------------------------
„Für die Nichteingeweihten bleiben
die Services immer noch gekenn-
zeichnet von Geheimnis, allermindes-
tens von Unbestimmtheit; …
„Die Services“, genauer geschrieben: auf Abruf von autorisierten
Service/Dienst-Konsumenten explizit an diese erbrachte, jeweils
einzelne & einmalige Services/Dienste gehören zu jeweils zu ei-
nem erforderlichen/erwünschten bzw. zur Erbringung angebote-
nen Service/Dienst-Typ. Dieser wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Ser-
vice/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. auto-
risierten Service/Dienst-Konsumenten
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkre-
ten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Ser-
vice/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Quali-
fikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten. sowie in
deren Begriffen & Formulierungen.
01.014
01.015
… si l’on prend un en particulier, par
exemple un voyage en chemin de fer,
tout le monde sait ce que c’est, toute
le monde l’a expérimenté, en a béné-
ficié et à la limite sait le définir.»
-------------------------------------------------
… insbesondere, wenn man zum Bei-
spiel eine Zugreise nimmt, weiß jeder,
was das ist, hat jeder sie erfahren, hat
jeder daraus seinen Nutzen gezogen
und kann sie im äußersten Fall genau
beschreiben.“
Bei einer Zugreise geht es um den Service/Dienst-Typ ‚eisenbahn-
basierender Personenbeförderungs-Service/Dienst‘ aus der per-
sonenbezogenen Service/Dienst-Kategorie ‚Personenbeförde-
rungs-Service/Dienst‘.
01.016
Das intensive Erleben & das detaillierte Beschreiben einer Zugreise
ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von der präzisen
Identifizierung & der eindeutigen Spezifizierung des Service/
Dienst-Typs ‚eisenbahnbasierender Personenbeförderungs-Ser-
vice/Dienst‘.
01.017
« Mais le passage à l’abstrait, aux
cas général de la notion de service
est beaucoup plus difficile ; on ne
trouve pas dans la littérature de défi-
nition satisfaisante de cette notion.»
-------------------------------------------------
„Aber der Übergang zum Abstrakten,
zur generellen Vorstellung von Ser-
vice ist wesentlich schwieriger; man
findet in der Literatur keine zufrie-
denstellende Begriffsbestimmung
dieser Vorstellung.“
Seit dem Jahr 1803 läuft die wechselhafte Diskussion um die
fachgerechte & valide, schlüssige & allgemeingültige Definition
für den Begriff ‚Service‘.
01.018
Erst die im Jahr 2003 von den Teams der Projekte KWINTES &
DOCIS an drei Universitäten der Niederlande ausgelöste Servicia-
nische Wende schuf die Basis
• für die nachvollziehbare Herleitung & für die plausible Erklä-
rung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen &
konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff
‚Service (≡ Dienst)‘
• für die Entwicklung der universell anwendbaren Methoden der
standardisierten & rationalisierten, automatisierten & opti-
mierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusam-
mengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept
der Servicialisierung.
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01.019
« D’ailleurs rares sont les profession-
nels d’une branche d’activité de ser-
vice donnée qui ont conscience et
parlent couramment de leur entre-
prise comme une entreprise de ser-
vice ; …
-------------------------------------------------
„Übrigens sind in einer beliebigen
Branche mit Service-Aktivitäten die
Fachleute selten, die sich dessen be-
wusst sind und die häufig von ihrem
Unternehmen als Service-Unterneh-
men sprechen; …“
Die etablierten Bezeichnungen für in ihren Branchen aktive Ser-
vuzenten (= Service Provider/Dienstleister) verschleiern deren
ureigene & angestammte Rolle, nämlich die als eine Organisa-
tion(seinheit), die rechenschaftspflichtig ist für verlässliche & spe-
zifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbrin-
gung (= Servuktion). Dadurch wird übersehen bzw. verkannt, dass
sie jeweils seit ihrer Gründung de facto
• bestimmte erforderliche bzw. erwünschte Service/Dienst-Ty-
pen zur Erbringung anbieten
• sich als rechenschaftsfähig erweisen müssen im tagtäglichen
Service/Dienst-Triathlon für diese Service/Dienst-Typen.
01.020
« … les banquiers se jugent dans la
banque, les hôteliers dans l’hôtelle-
rie, les assureurs dans l’assurance,
les médecins dans un hôpital, etc.
… »
-------------------------------------------------
„ … die Bankiers sehen sich in der
Bank, die Hoteliers in der Hotelbran-
che, die Versicherungen im Versiche-
rungswesen, die Ärzte im Hospital,
usw. …“
Bankiers arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten, die
verschiedene Service/Dienst-Typen der anspruchsbezogenen Ser-
vice/Dienst-Kategorie ‚Finanzmanagement-Service/Dienst‘ zur
Erbringung anbieten.
01.021
Hoteliers arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten, die in
erster Linie den Service/Dienst-Typ ‚Beherbergungs-Service/
Dienst‘ zur Erbringung anbieten.
01.022
Versicherungsfachleute arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Ser-
vuzenten, die verschiedene Service/Dienst-Typen der anspruchs-
bezogenen Service/Dienst-Kategorie ‚Versicherungs-Service/
Dienst‘ zur Erbringung anbieten.
01.023
Ärzte arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten, die ver-
schiedene Service/Dienst-Typen der personenbezogenen Service/
Dienst-Kategorie ‚Gesunderhaltungs-Service/Dienst‘ zur Erbrin-
gung anbieten.
01.024
Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service/Dienst-Typ, den
ein professioneller & rechenschaftsfähiger Servuzent zur Erbrin-
gung anbietet,
• identifiziert er präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
• spezifiziert er eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Stan-
dard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-
Qualifikatoren).
Nur dann kann er für diese Service/Dienst-Typen die spezifikati-
onsgemäße Servuktion durchgängig konzipieren & rationell or-
chestrieren. Das ist die unerlässliche Voraussetzung dafür, dass er
sich beim tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon als rechen-
schaftsfähig erweist, indem er jedem autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines für ihn beauftrag-
ten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezi-
fikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbringen lässt.
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01.025
» Aucun ne parle de service. … »
-------------------------------------------------
„Niemand spricht von Service. ….“
Das ergibt sich zum einen aus den etablierten Sprach- & Sprechge-
wohnheiten und zum anderen aus der Tatsache, dass der Begriff
‚Service‘ seit dem Jahr 1803 vielseitig diskutiert wurde, ohne dass
man die universell anwendbare & belastbare sowie allgemein ak-
zeptierte Definition erarbeiten & verabschieden konnte.
01.026
Noch im Januar 2016 schrieb Professor Steven Alter von der Uni-
versity of San Francisco auf Basis seiner weitreichenden Recher-
chen & Analysen zu diesem Thema in seinem Kompendium ‚In-
tegrated, Operational Perspective on Service and Service Systems‘:
"A nagging issue at the core of service science is lack of a single,
universal definition of service that is useful across all service con-
texts".
01.027
Erst die Servicianische Wende im Jahr 2003 schuf die Basis für die
nachvollziehbare Herleitung & plausible Erklärung der allgemein-
gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition
für den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘,
• die die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-
Charakteristika in adäquater Weise berücksichtigt
• die der robuste & belastbare Grundstein ist für die konsistente
& kohärente Service/Dienst-Terminologie
• die zweifelsfrei abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaf-
fene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (=
Erzeugnis)‘.
01.028
» Est-ce parce que la racine du mot,
qui est a connotation péjorative, re-
jaillit quelque peu sur le mot lui-
même : service, du latin ‘servitium’
qui signifie esclavage, …«
-------------------------------------------------
„Ist das wegen der Wurzel des
Worts, die eine negative Konnotation
hat, zum Teil zurückgeht auf das
Wort selbst: Service von dem lateini-
schen ‚servitium‘, das Sklaverei be-
deutet, …“
Das Wort ‘Service’ wurde während des 17. Jahrhunderts aus dem
französischen in den deutschen Wortschatz übernommen. Es ist
abgeleitet
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv ‚ser-
vitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-)Dienst‘
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv ‚ser-
vus‘ – ‚Sklave, Knecht, Diener, Leibeigener, Unfreier‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb ‚servire‘ –
‚(be)dienen, Sklave sein‘.
01.029
» … et beaucoup d’acceptions du
mot service renvoient encore au-
jourd’hui à un relation de dépen-
dance à l’égard d’une autre per-
sonne. »
-------------------------------------------------
„… und viele Bedeutungen des Worts
Service verweisen noch heute auf ein
Abhängigkeitsverhältnis gegenüber
einer anderen Person.“
Das „Abhängigkeitsverhältnis gegenüber einer anderen Person“
bezieht sich auf die Rolle eines Dieners,
• der abhängig ist von einem Dienstherrn, der seinerseits bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Dienstleister tätig ist
• von dem jemand fordert, ihm einen einzelnen Dienst zu erbrin-
gen und der somit davon abhängig ist, dass dieser Diener das
auch tut als Dienstakteur (= Service-Akteur) bei einem rechen-
schaftspflichtigen Dienstleister (= Service Provider).
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01.030
» Devant cette difficulté, il est néces-
saire d’éclairer le débat, en précisant
autant que faire se peut ce qu’est un
service ; la meilleure manière est de
comprendre comment un service est
créé ou fabriqué, avec quels ingré-
dients, quel processus. »
-------------------------------------------------
„Angesichts dieser Schwierigkeit ist
es notwendig, die Debatte aufzuklä-
ren, indem man soweit man das
kann genau darlegt, was ein Service
ist; die beste Art und Weise ist es zu
verstehen, wie ein Service hergestellt
oder produziert wird, mit welchen
Bestandteilen, welchem Prozess.“
Diese Debatte wurde nachvollziehbar aufgeklärt & endgültig be-
endet durch die Servicianische Wende. Bei dieser wurde erkannt,
dass ein Service ein Bündel von Nutzeffekten (= set of benefits)
ist. Ein derartiges Bündel von Nutzeffekten
• ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
• ist einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ zuge-
schrieben, sei es implizit oder explizit.
01.031
Ein Service wird nicht neu hergestellt/nicht neu produziert wie
ein Produktexemplar, das neu zusammengesetzt wird aus be-
stimmten Teilfabrikaten & Einzelteilen. Offensichtlich ist es fehlge-
hend & irreführend, die Vorstellungen von Produkt(exemplar)en
und von deren Herstellungen zu übertragen auf Services und auf
das Erbringen von Services.
01.032
Wie ein Service erbracht wird, kann man am in der besten Art und
Weise erklären an Hand der Vorstellung einer jeweils einzelnen &
einmaligen Service-Transaktion:
• Ein autorisierter Service-Konsument begibt sich bei Bedarf an
einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) ei-
nes rechenschaftspflichtigen Servuzenten.
• Dort ruft er einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten
Service-Typs ab, wobei er sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in diese Servuktionsumgebung und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Servuzenten.
• Der Servuzent muss daraufhin exklusiv & explizit für diesen
Service-Konsumenten an diesem Service-Objekt dasjenige
Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen (lassen), das dem
abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder
explizit.
• Dadurch ändert der Servuzent spezifikationsgemäß den Zu-
stand dieses Service-Objekts.
Erst wenn der Zustand dieses Service-Objekts vollständig & ab-
schließen geändert ist gemäß seinen aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen, kann der abrufende Service-Konsument die von ihm
beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit service-ba-
sierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext
privater oder beruflicher Art.
01.033
Es gibt also keine „Bestandteile eines Service“. Stattdessen gibt es
verschiedene service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen
& Hilfsmittel, die der rechenschaftspflichtige Servuzent in seiner
Servuktionsumgebung einsetzt bzw. benutzt, um während des
tagtäglichen Service-Triathlons große Mengen von explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines beauftrag-
ten, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
erbringen zu lassen, jeweils exklusiv für & explizit an die abrufen-
den Service-Konsumenten.
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen
Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
10 von 78
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
01.034
» Même si cela ne permet pas
d’aboutir à une définition qui soit dé-
finitive, cela permettra comprendre
intimement ce que c’est un service. »
-------------------------------------------------
„Selbst wenn das nicht zu einer end-
gültigen Definition führt, ermöglicht
es, genauestens zu verstehen, was
ein Service ist.“
Zu der solide fundierten & belastbaren, eindeutigen & konsisten-
ten Definition für den Begriff ‚Service (≡ Dienst)‘ kommt man nur
durch die nachvollziehbare Herleitung & die plausible Erklärung:
• der Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘
• der systematischen Bildung des Begriffs ‚Service‘ auf Basis des
Tetraeders der Begriffstheorie, verbunden mit der Unterschei-
dung zwischen der Essenz/Quidditas/Washeit und den Akzi-
dentien/Qualitäten/Wieheiten von erbrachten Services und
von den zugehörigen Service-Typen.
01.035
Man muss konsistent & konsequent auseinander halten:
• das Erbringen eines explizit abgerufenen Service im Verlauf
einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (=
Service-Erbringungstransaktion = Servuktionstransaktion)
• den erbrachten Service (= Ergebnis der Service-Transaktion),
der sich darin manifestiert, dass der Zustand des von dem ab-
rufenden Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts
vollständig & abschließend geändert ist gemäß dessen aktuel-
len Erfordernissen & Erwartungen.
01.036
» Cette approche est celle de la ser-
vuction, qui va d’abord être exami-
née ; puis deux autres points seront
exposés, l’opérationnalisation du
concept, et celui de ses implications
managériales. »
-------------------------------------------------
„Das ist der Ansatz der Servuktion,
der zuerst geprüft wird; dann werden
zwei andere Punkte dargelegt, die
Operationalisierung des Konzepts
und dessen Auswirkungen für das
Management.“
Der hier beschriebene Ansatz beruht nicht auf der allgemeingül-
tigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für
den Begriff ‚Service (≡ Dienst)‘. Demzufolge
• erfasst dessen Operationalisierung nicht die allgemeingültigen
Grundlagen & die universellen Methoden für spezifikationsge-
mäßes & rentables Service/Dienst-Erbringungsmanagement (=
Servuktionsmanagement)
• betreffen die daraus abgeleiteten Konsequenzen nicht das Ser-
vice-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für
präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen.
01.037
» Cet ensemble constitue l’architec-
ture de base de ce l’on appelle du
terme le plus générique possible une
unité, c’est-à-dire un endroit, un lieu
où se fabriquent les services. »
-------------------------------------------------
„Das Ganze bildet die Basisarchitek-
tur dessen, das man mit dem mög-
lichst allgemeinen Begriff eine An-
lage nennt, sozusagen ein Platz, ein
Ort, an dem Services produziert wer-
den.“
Service-Erbringungspunkte sind die Orte, an denen explizit abge-
rufene, jeweils einzelne & einmalige Services des abgerufenen Ser-
vice-Typs erbracht werden, und zwar jeweils exklusiv für & explizit
an die abrufenden Service-Konsumenten.
01.038
Service-Erbringungspunkte liegen jeweils in der Servuktionsumge-
bung eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten, der einen prä-
zise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zur Er-
bringung anbietet. Der Servuzent richtet diese Servuktionsumge-
bung mit den erforderlichen technischen Systemen & Sachgütern,
Ressourcen & Hilfsmitteln ein, um für den tagtäglichen Service-Tri-
athlon die Servuktionsbereitschaft für diesen Service-Typ gezielt
herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten.
01.039
Services werden nicht produziert, sondern jeweils erbracht, in-
dem der Zustand eines von einem Service-Konsumenten überge-
benen Service-Objekts für ihn gezielt geändert wird.
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Wenn Pierre Eiglier schreibt von „les services / die Services“ (s. Nr. 01.013), erfasste er noch nicht, dass es sich tatsäch-
lich um einzelne & einmalige Services handelt, die auf Abruf von autorisierten Service-Konsumenten jeweils exklusiv
für diese bewerkstelligt & explizit an diese erbracht werden.
• Eiglier kannte noch nicht die Vorstellung von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion.
o Eine derartige Transaktion löst ein autorisierter Service-Konsument bei Bedarf aus, indem er einen
einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs abruft und dabei sein aktuelles Service-
Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Ob-
hut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzenten)
o Daraufhin muss dieser Service Provider bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand des über-
gebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. Während dieser Transaktion ist der Service
Provider gesamthaftend für den Zustand dieses Service-Objekts in seiner Verfügungsgewalt.
• Dementsprechend konnte Eiglier für die Servuktion noch nicht die Vorstellung vom Service-Triathlon entwi-
ckeln, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Servuzent sich tagtäglich als rechenschaftsfähig
erweisen muss für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, und zwar durch:
o gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft für autorisierte Service-
Konsumenten
o vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität gemäß dem laufen-
den Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
o verzugsloses & verlässliches Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Kurzum: Der tagtägliche Service-Triathlon ergibt sich aus vielen einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen.
Abbildung 1: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Objekt
Abbildung 2: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
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• Eiglier kannte noch nicht die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition,
o Sie konnte erst nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt werden, nachdem im Jahr 2003 die Ser-
vicianische Wende ausgelöst worden war.
o Sie erfüllt die Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie sowie das Sparsamkeitsprinzip
von Ockhams Rasiermesser (= Occam‘s razor).
o Sie ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (=
Dienstterminologie).
o Sie ist zweifelsfrei abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
• Eiglier kannte noch nicht die aus der eindeutigen Service-Definition abgeleiteten, 3 wesensbestimmenden
Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen:
o Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service des betreffenden Typs abruft, um eine von
ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
o Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die Servuk-
tionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Servuzenten.
o Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provider/Servuzent für einen
abrufenden Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an dem von
diesem eigens zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekt.
Somit erweist sich die eindeutige & konsistente Service-Definition als schlüssig & valide sowie als praxis-
relevant & ergiebig: Die präzise & prägnante Identifikation für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung
angebotenen Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die systematische Vorbereitung der
Servuktion und somit des tagtäglichen Service-Triathlons mit seinen von autorisierten Service-Konsumen-
ten per Service-Abruf jeweils ausgelösten Service-Transaktionen.
Abbildung 3: Service-Definition –
Herleitung & Begriffsbildung
Abbildung 4: Service-Definition –
Service-Identifikatoren & Ableitung
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• Präzise & prägnant identifizierte Service-Typen mit den gleichen Service-Objekttypen und den gleichen Nutz-
effekttypen werden jeweils den 4 generischen & universellen Service-Kategorien zugeordnet
o personenbezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Leib & Leben des abrufenden Service-
Konsumenten, z.B. Personenbeförderungs-Service, Verpflegungs-Service
o produkt(exemplar)bezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Hab & Gut des abrufenden
Service-Konsumenten, z.B. Produktwartungs-Service, Produktreparierungs-Service
o anspruchsbezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch des abrufenden
Service-Konsumenten, z.B. Energieversorgungs-Service, Vermietungs-Service
o informationsbezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Daten & Dokumente des abrufen-
den Service-Konsumenten, z.B. Briefzustellungs-Service, eMail-Zustellungs-Service.
• Eiglier kannte auch noch nicht das allgemeingültige & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktions-
modell) mit den 4 generischen Hauptrollen. Dabei sind Service-Konsumenten
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten von Service-Transaktionen
o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder service-basierenden Wertschöpfung
o die maßgeblichen Treiber das tagtäglichen Service-Triathlons
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Servuzenten.
Nachdem Pierre Eiglier diesen Artikel im Januar 2002 veröffentlicht hatte, wurden auch auf Basis seiner Vorarbeiten
• ab dem Jahr 2008 das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung entwickelt
• ab dem Jahr 2010 das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) entwickelt
• ab dem Jahr 2020 das Lambda-Modell® (= ServProMM & BEWUR) entwickelt.
Abbildung 6: Servuktionsmodell –
Service-Konsument & Service-Kunde
Abbildung 5: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
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02. Abgrenzung – Grundbegriffe & Begriffsdefinitionen
Kapitel 1. ‘Le concept de servuction’ des Artikels ‚Le service et sa servuction‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet :
Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.001
1. Le concept de servuction
-------------------------------------------------
1. Der Begriff der Servuktion
Der Begriff ‚servuction / Servuktion‘
• ist grundverschieden von dem Wort ‚servuction / Servuktion‘
• muss definiert werden gemäß den Anforderungen des Tetra-
eders der Begriffstheorie, damit man eine rationale Grammatik
zur Servuktion (= Service-Erbringung) entwickeln kann.
02.002
« Faute de reconnaissance de leurs
spécificités, le monde des entreprises
de service n’a pratiquement pas dé-
veloppé de vocabulaire particulier et
a emprunté celui des entreprises in-
dustrielles, c’est ainsi que des confu-
sions sémantiques se sont installées :
pour désigner le service offert, beau-
coup de professionnels utilisent le
mot « produit », on entend couram-
ment parler de produit hôtelier, de
produit touristique et autres produits
bancaires comme les produits
d’épargne, etc. »
-------------------------------------------------
„Mangels Erkennung ihrer Eigenar-
ten hat die Service-Branche in der
Praxis kein separates Vokabular ent-
wickelt und das der Industrieunter-
nehmen übernommen, so dass sich
semantische Verwirrung eingestellt
hat: um den angebotenen Service zu
bezeichnen, verwenden viele Fach-
leute das Wort „Produkt“, man hört
oft von Hotelprodukten, von touristi-
schen Produkten und von Bankpro-
dukten wie Sparprodukten, usw.“
Erst nach der Servicianischen Wende konnte auf Basis der allge-
meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Defini-
tion für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘
• die Service-Terminologie mit den in sich schlüssigen sowie un-
tereinander konsistenten Definitionen für alle weiteren Ser-
vice-Termini erarbeitet werden
• diese zweifelsfrei abgegrenzt werden von der gleichartig be-
schaffene Definition für den Begriff ‚Produkt‘.
02.003
Die konsistente & kohärente Service-Terminologie enthält das so-
lide fundierte, eigenständige & fachgerechte Vokabular für die
Service-Branche bzw. für alle Servistrien im Tertiärsektor (= ser-
vistriellen Sektor) der Wirtschaft, denn es ist das solide & selbst-
tragende Fundament der generischen & universellen Methoden
für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Servuktion (= Service-Erbringung), die zusammengefasst sind im
Leitkonzept der Servicialisierung.
02.004
Aus der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition wur-
den nachvollziehbar abgeleitet die 3 generischen Service-Identifi-
katoren, an Hand derer
• „Hotelprodukte“ identifiziert werden als der Service-Typ „Be-
herbergungs-Service“
• „Bankprodukte“ identifiziert werden als Service-Typen der an-
spruchsbezogenen Service-Kategorie ‚Finanzmanagement-
Service‘.
02.005
« Or, si l’on veut garder une vision
simple et cependant juste de la réa-
lité, il est impératif de distinguer net-
tement les acceptions des mots
« produit » et « service ».
-------------------------------------------------
„Wenn man eine einfache Sicht bei-
behalten will, die auch der Realität
entspricht, dann ist es unerlässlich,
die Bedeutungen der Wörter „Pro-
dukt“ und „Service“ trennscharf zu
unterscheiden.“
Angesichts des verlustträchtigen Wirrwarrs um die beiden Ausdrü-
cke ‚Produkt‘ und ‚Service‘ ist es bedenklich, dass man in der Wirt-
schaftswissenschaft nicht schon lange zielstrebig daran arbeitet,
die Begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ deutlich gegeneinander abzu-
grenzen und jeweils eindeutig zu definieren. Anderseits zeigen die
seit dem Jahr 1803 laufenden Diskussionen zu dem Ausdruck
‚Service‘, wie schwierig & anspruchsvoll diese Aufgabe war.
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Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Ware, Handelsgut‘
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Partizip ‚productum‘ – ‚Hervorgebrachtes‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘
Funktionen, d.h. die Aufgaben bzw. Wirkweisen von fertiggestellten Produktexemplaren sind deren originäre & pri-
märe Merkmale und somit deren Essenz/Quidditas/Washeit. Die wesensbestimmende (= konstitutive) Funktion ist der
Produktidentifikator für den zugehörigen Produkttyp. Sie ist maßgeblich für potenzielle oder tatsächliche Produktbe-
sitzer & sie unterscheidet ihn von jedem anderen Produkttyp. Das spiegelt sich oft schon in dessen Bezeichnung, z.B.
Korken-Zieher, Dosen-Öffner, Rasen-Mäher. Sobald ein Produktexemplar diese Funktion verliert, ist es funktionsun-
tüchtig und somit Abfall/Müll bzw. Schrott, auch wenn die anderen Funktionen noch erhalten bleiben.
Somit lautet die Basis-Definition für den Begriff ‚Produkt‘:
Jedes fertiggestellte Produktexemplar ist per se
• tangibel, denn man kann es anfassen & manipulieren
• materiell, denn es besteht aus Teilfabrikaten, Komponenten, Einzelteilen bzw. Rohstoffen
• substanzhaltig, denn es hat physische Substanz sowie logische Substanz in Form von Funktionen
• beständig, denn es ist formstabil und es bleibt bzw. es wird (möglichst lange) erhalten.
Diese generischen Charakteristika sind jedem Produkt(exemplar) zu eigen, sei es ein Gebrauchsgegenstand, z.B. ein
Korkenzieher, ein Dosenöffner, ein Rasenmäher, oder ein Verbrauchsgut, z.B. ein Getränk, ein Lebensmittel, ein Me-
dikament, ein Reinigungsmittel oder ein Brennstoff. Sie sind jeweils deren nichtwesentliche & sekundäre Eigenschaf-
ten, und somit deren Akzidentien/Qualitäten/Wieheiten.
Abbildung 7: Produkt –
Wortherkunft & Wortbedeutung
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen.
Abbildung 8: Produkt –
Begriff & Essenz
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Wenn man die wesentlichen Produktcharakteristika kombiniert mit der o.a. Basisdefinition für den Begriff ‚Produkt‘,
dann ergibt sich dessen allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Komplettdefinition:
Gemäß den Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie muss noch die adäquate Vorstellung zu Produkt-
(exemplar)en beschrieben werden. Aus der Herleitung & Erläuterung der Komplettdefinition ergibt sich, dass sie je-
weils Funktionsträger sind, denn
• die Funktion/en des konstruierten & hergestellten Produktprototyps werden dauerhaft implementiert in je-
des Produktexemplar dieses Typs, dem sie dadurch zu eigen werden & bleiben
• ein physischer Gegenstand ohne immanente Funktion/en ist kein Produkt(exemplar).
Um die tragfähigen & belastbaren Grundlagen zu schaffen für die trennscharfe Abgrenzung von
• Produktion versus Servuktion
• Sekundärsektor versus Tertiärsektor
• Industrie versus Servistrie
• Industrialisierung versus Servicialisierung,
muss die allgemeingültige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ in der gleichen Weise hergeleitet &
erläutert werden.
• Die Herkunft & die Bedeutung des Worts ‚Service‘ sind aus der Etymologie schon lange bekannt.
• Die seit dem Jahr 1803 auf & ab wogende Diskussion zu der Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde erst im
Jahr 2003 durch die Servicianische Wende beendet.
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
Abbildung 9: Produkt –
Begriff & Charakteristika
Abbildung 10: Produkt –
Begriff & Vorstellung
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Das Wort 'Service' wurde während des 17. Jahrhunderts aus dem französischen in den deutschen Wortschatz über-
nommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft',
das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive
mittelhochdeutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein
Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für
das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (≡ Dienst)' wird deutlich, dass ein Diener (lateinisch ‚servus‘ –
‚Sklave, Knecht, Diener‘) jemanden bedienen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau dann,
wenn dieser ihn dazu auffordert und zwar genau in der Weise, wie dieser das benötigt.
Die adäquate Umschreibung zu dem wesensbestimmenden (= konstitutiven) Merkmal von Services und somit zu dem
elementargen Grundbegriff ‚Service‘ wurde erstmalig verfasst im IT Service Capability Maturity Model (IT Service
CMM) (vgl. Taschenbuch ‚IT Service CMM – A pocket guide‘).
• Dieses Modell hat ein Team aus drei Universitäten in der Niederlande erarbeitet im Verlauf der beiden Projekte
KWINTES und DOCIS, die es während der Jahre 1997 bis 2003 durchführte.
• In Version 1, Release Candidate 1 des IT Service CMM vom 28.01.2005 heißt es in Chapter 3.3 Service Concepts:
A service is an essentially intangible set of benefits provided by one party to another party.
Damit wird das set of benefits/Bündel von Nutzeffekten treffend erfasst und prägnant herausgestellt, das für jeman-
den bewerkstelligt werden muss, sobald er fordert, dass ihm ein Service (≡ Dienst) eines bestimmten Service-Typs (=
Diensttyps) erbracht werden soll:
• „One party“ ist ein Service Provider/Servuzent, der die service-relevanten Elemente und (Hilfs-)Mittel bereit-
hält sowie erforderliche Service-Akteure einsetzt, um jeweils einzelne Services eines bestimmten Service-Typs
erbringen zu lassen.
• Er muss für „another party“ in Gestalt einer Person (= Service-Konsument), die bei Bedarf explizit dazu auf-
fordert (= Service-Abruf), jeweils einen einzelnen Service an sie (ihn) erbringen lassen. Anders geschrieben: Er
muss für diese Person ein bestimmtes set of benefits/Bündel von Nutzeffekten gezielt bewerkstelligen lassen.
Entscheidend ist, dass „another party“ nicht „der/ein Kunde“ ist, sondern ein Service-Konsument in Gestalt einer na-
türlichen Person. Das ist ein erfolgskritischer Unterschied im Abgrenzung zu Produkt(exemplar)en:
• Ein Produzent übergibt & übereignet einem Produktkunden ein fertiggestelltes Produktexemplar. Dieses
kann der Produkteigentümer selbst benutzen oder von ihm autorisierte andere Personen (= Produktbesitzer),
denn er kann es weitergeben, da es tangibel & beständig ist.
• Ein Servuzent übergibt & übereignet einem Service-Kunden keinen Service und auch einem Service-Konsu-
menten nicht. Stattdessen bewerkstelligt er für einen Service-Konsumenten einen einzelnen Service, wenn
dieser ihn dazu auffordert.
Abbildung 11: Service –
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen
Dokumentdatum
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Gemäß der treffenden Umschreibung im IT Service Capability Maturity Model lautet die allgemeingültige & eindeutige
Basisdefinition für den Begriff ‚Service‘:
… denn Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas/Washeit eines jeden, auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen
& einmaligen Service (≡ Dienstes).
Im IT Service CMM wird treffend festgestellt, dass ein Service per se intangible/unberührbar ist, so dass er als solcher
nicht angefasst & nicht manipuliert werden kann. Aus den wesentlichen Service-Charakteristika, nämlich Intangibilität
& Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, ergibt sich u.a., dass man einen Service als solchen
• nicht vorzeigen & nicht betrachten kann
• nicht lagern & nicht transportieren kann
• nicht verkaufen & nicht kaufen kann
• nicht aushändigen & nicht übernehmen kann
• nicht inventarisieren & nicht bilanzieren kann
• nicht zurückgeben & nicht zurücknehmen kann
• nicht verschmutzen & nicht reinigen kann
• nicht pflegen & nicht warten kann
• nicht beschädigen & nicht reparieren kann
• nicht zerstören & nicht entsorgen kann.
Diese Charakteristika müssen einfließen in die Definition des Begriffs ‚Service‘, um diese fundiert & fachgerecht zu
vervollständigen. Dementsprechend lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutig & konsistente Definition:
Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten
Abbildung 12: Service –
Begriff & Basisdefinition
Abbildung 13: Service –
Begriffsbildung & Charakteristika
Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
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Zu dieser Begriffsdefinition muss noch eine realitätsgerechte Vorstellung erschlossen & erklärt werden.
• Bei einer Service-Transaktion geht es darum, einem Service-Konsumenten einen von ihm abgerufenen, je-
weils einzelnen & einmaligen Service zu erbringen, indem für ihn der Zustand des von ihm eigens zu diesem
übergebenen Service-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Diese Zustandsänderung realisiert der rechenschaftspflichtige Service Provider/Servuzent, indem er an diesem
Service-Objekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, das dem abgerufenen Service-Typ
zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
Die einfache & eingängige Kurzform der Service-Definition lautet also:
Mit dieser praktisch nachvollziehbaren & einleuchtenden Vorstellung ist die Begriffsbildung vollständig.
Die Gegenüberstellung von Produktdefinition & Produktcharakteristika versus Service-Definition & Service-Cha-
rakteristika fasst die bis hierher erarbeiteten Einsichten & Ergebnisse zusammen..
Abbildung 15: Service –
Begriffsbildung & Vorstellung
Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt.
Abbildung 14: Service –
Service-Objekt & Nutzeffekt
Abbildung 16: Produkt versus Service - Definitionen & Charakteristika
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03. Abgrenzung – Produkttypen versus Service-Typen
Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.001
« Le mot produit est en général em-
ployé dans le monde de l’entreprise
classique, c’est à dire industrielle,
comme étant l’objet fabriqué par
l’entreprise qui est présenté, offert et
mis en avant sur le marché pour
qu’un consommateur le choissise et
l’achète ; le produit est évidemment
tangible car un objet est tangible,
alors que le service, lui, le n’est
pas. »
-------------------------------------------------
„Das Wort Produkt wird generell in
der Welt der klassischen Unterneh-
men verwendet, und somit in der in-
dustriellen Welt; dort ist es ein von
einem Unternehmen fabriziertes Ob-
jekt, das auf einem Markt präsen-
tiert, angeboten und angepriesen
wird, damit ein Verbraucher es aus-
wählt und kauft; das Produkt ist of-
fensichtlich greifbar, weil ein Gegen-
stand das ist, während der Service
das nicht ist.“
Seit Beginn der soziokulturellen Entwicklung der Menschheit gibt
es auch die servistrielle Welt. In dieser werden verschiedene Ser-
vice-Typen der 4 generischen Service-Kategorien zur Erbringung
angeboten, damit Service-Kunden erforderliche Service-Typen je-
weils zur Erbringung beauftragen (können) für von ihnen autori-
sierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf je-
weils einen einzelnen Service eines für sie beauftragten Service-
Typs explizit abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumie-
ren, um die von ihnen beabsichtigte Aktivität auszuführen.
03.002
Man muss konsistent & konsequent auseinander halten
• Produktbesitzer, die bei Bedarf immer wieder die Funktionen
von Gebrauchsgegenständen, z.B. Korkenzieher, Schrauben-
dreher, Geschirrspüler, Rasenmäher, betätigen und somit als
Gebraucher agieren, jedoch nicht als „Verbraucher“
• Produktbesitzer, die bei Bedarf Verbrauchsgüter konsumie-
ren, z.B. Getränke, Lebensmittel, Medikamente, indem sie
diese zu sich nehmen bzw. verzehren
• Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten), die einen auf
ihren Abruf an sie erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service (= Dienst) simultan zu dessen Erbringung konsumie-
ren, um jeweils die von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient
auszuführen.
03.003
Ein fertiggestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexem-
plar in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands kann man immer wie-
der benutzen (= gebrauchen), da es/er per se tangibel & materiell,
substanzhaltig & beständig ist.
Einen erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (=
Dienst) kann nur der abrufende Service-Konsument (= Dienstkon-
sument) einmal simultan zu dessen Erbringung konsumieren und
danach ist dieser Service (= Dienst) für immer vergangen. Das of-
fenbart, dass ein erbrachter Service (= Dienst) per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.004
« La tangibilité constitue le critère le
plus communément accepté de diffé-
rence entre produits et services : est
considéré comme produit tout bien
tangible, que l’on appellera « pro-
duit-objet », et comme service tout
bien intangible. «
Dabei wird verkannt bzw. verdrängt, dass die Tangibilität von fer-
tiggestellten Produktexemplaren und die Intangibilität von er-
brachten Services (= Dienstes) jeweils deren nichtwesentliche &
sekundäre (= akzidenzielle) Eigenschaften sind. Das wesentliche
& primäre (= essenzielle) Merkmal
• eines fertiggestellten Produkt/Sachgutexemplars ist dessen
dauerhaft implementierte & ihm innewohnende wesensbe-
stimmende Funktion (= Produkt/Sachgutidentifikator).
• eines erbrachten Service/Dienstes ist der service/dienst-spezi-
fischer Nutzeffekt, der dem betreffenden Service/Diensttyp
zugeschrieben ist und der auf Abruf eines Service/Dienst-Kon-
sumenten jeweils an einem von ihm zu diesem Zweck überge-
benen Service/Dienstobjekt bewerkstelligt werden muss
„Die Tangibilität bildet das Kriterium
das allgemein am häufigsten akzep-
tiert wird als Unterschied zwischen
Produkten und Services: ein Produkt
gilt als tangibel, was man bezeich-
nen würde als „Produkt-Objekt“, und
ein Service gilt als intangibel.“
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Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.005
« Autant la définition d’un produit-
objet est simple, c’est un objet plus
ou moins sophistiqué qui a des fonc-
tions et une valeur exprimé par un
prix qui se fixe lors de la transaction,
autant celle d’un service ne l’est pas :
c’est quelque chose, comme pour le
produit-objet, a une valeur et un
prix, mais ce quelque chose est d’une
nature pour le moins énigmatique. »
-------------------------------------------------
„So einfach wie die Definition eines
Produkt-Objekts ist, - es ist ein mehr
oder weniger aufwändiges Objekt,
das Funktionen hat und einen Wert,
der anlässlich der Geschäftstransak-
tion festgelegt wird -, so schwierig ist
die Definition eines Service: es ist et-
was, das, wie ein Produkt-Objekt, ei-
nen Wert und einen Preis hat, aber
dieses Etwas ist zumindest rätsel-
haft.“
Ein ‘Produkt(gegenstand)’ ist ein Bündel von wiederholt ausführ-
baren & beständigen Funktionen.
• Somit sind deren dauerhaft implementierte und ihnen inne-
wohnende Funktionen essenzielle Merkmale von fertigge-
stellten Produktexemplaren.
• Die Kern- & Hauptfunktion eines Produkttyps ist dessen we-
sensbestimmende Funktion und somit dessen Produktidenti-
fikator.
03.006
Die „Definition“ im Sinne von Abgrenzung eines „Produktgegen-
stands“ ist so einfach, weil man ein fertiggestelltes Produktexem-
plar sehen & anfassen sowie seine Funktionen ausprobieren &
prüfen kann, da es per se tangibel & materiell, substanzhaltig &
beständig ist. Zudem kann man prüfen, ob dessen Beschaffen-
heits-, Ausstattungs- und Leistungsmerkmale (= Produktqualifika-
toren) die Spezifikation des Produkttyps erfüllen.
03.007
Der „anlässlich der Geschäftstransaktion“ festgelegte ökonomi-
sche Wert eines Produktexemplars ist der (Verkaufs-)Preis, den
ein Produzent bzw. ein Produktlieferant beziffert hat und den po-
tenzielle Produktkunden beim Kauf akzeptieren, wenn sie ein die-
sen Preis bezahlen.
03.008
Die „Definition“ im Sinne von Abgrenzung eines Service ist unmög-
lich, da jeder erbrachte Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Wegen dieser unausweichlichen & un-
abänderlichen Charakteristika hat ein Service als solcher keinen
Preis. Stattdessen hat das spezifikationsgemäße Erbringen eines
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ge-
nau denjenigen Service-Erbringungspreis, den ein rechenschafts-
fähiger Service Provider/Servuzent konkret beziffert hat im gleich-
namigen Service-Attribut 12 der eindeutig & vollständig spezifi-
zierten Service-Erbringungsqualität für den präzise & prägnant
identifizierten Service-Typ.
03.009
„Dieses Etwas“ eines spezifikationsgemäß erbrachten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service eines abgerufenen Service-Typs
manifestiert sich jeweils darin, dass der Zustand des von einem au-
torisierten Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Ab-
ruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ge-
ändert wurde gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen dieses Service-Konsumenten.
• Somit ist der Zustand des übergebenen Service-Objekts das all-
einzig valide & belastbare Kriterium für die nachvollziehbare
Prüfung auf Erfolg oder Misserfolg einer Service-Transkation
(= Service-Erbringung).
• Diese objektive Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen
Service als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
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03.010
« Cependant un fait est certain :
comme les produit-objets, les ser-
vices ont une valeur, un prix : ils sont
vendus et achetés sur un marché ;
des consommateurs les achètent car
ils perçoivent les bénéfices qu’ils vont
en tirer, et ainsi satisfaire leurs be-
soins. »
-------------------------------------------------
„Währenddessen ist eines sicher: ge-
nauso wie die Produkt-Objekte ha-
ben die Services einen Wert, einen
Preis: sie werden verkauft und ge-
kauft auf einem Markt; Verbraucher
kaufen sie, weil sie die Vorteile erfas-
sen, die sie daraus ziehen und so ihre
Bedürfnisse befriedigen.“
Den ökonomischen Wert eines Produktexemplars beziffert des-
sen Produzent zunächst in dem Verkaufspreis, z.B. unverbindli-
cher Verkaufspreis (UVP) für den zugehörigen Produkttyp. Dieser
Preis kann beim Handel mit den fertiggestellten Produktexempla-
ren verändert werden in Abhängigkeit von Marketing- & Vertriebs-
strategie der (Zwischen-)Händler bzw. Lieferanten sowie je nach
Angebot & Nachfrage. Das ist nur möglich, weil Produktexemplare
(zwischen)gelagert, transportiert & verteilt werden können, da sie
per jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind.
03.011
Services als solche haben keinerlei Wert, da jeglicher Service per
se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Deswegen
kann man Services
• nicht verkaufen und nicht (ein)kaufen
• nicht übergeben & nicht übernehmen
• nicht inventarisierten & nicht bilanzieren.
03.012
Nur das Erbringen eines Service, treffender geschrieben: das ver-
zugslose & spezifikationsgemäße Erbringen eines explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service hat einen Preis,
nämlich den Service-Erbringungspreis, den ein rechenschaftsfähi-
ger Service Provider konkret beziffert in gleichnamigen Service-At-
tribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifi-
kation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
03.013
Service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext
realisiert jeweils ein abrufender Service-Konsument, - und nur er
-, indem er die von ihm beabsichtige Aktivität effizient ausführt.
Das ist ihm nur dann möglich, wenn der rechenschaftspflichtige
Service Provider den Zustand des von diesem Service-Konsumen-
ten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ge-
ändert hat gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen.
03.014
Beim Abrufen & Erbringen eine einzelnen Service geht es also je-
weils um die folgende Sequenz von Aktionen:
• Übergeben des aktuellen Service-Objekts durch einen autori-
sierten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers
• Übernehmen dieses Service-Objekts durch diesen Service Pro-
vider in seine Obhut & Verfügungsgewalt
• Ändern des Zustands dieses Service-Objekts durch den re-
chenschaftspflichtigen Service Provider
• Ausführen der beabsichtigten Aktivität durch den abrufenden
Service-Konsumenten auf Basis des geänderten Zustands des
von ihm übergebenen Service-Objekts
• Realisieren der service-basierenden Wertschöpfung durch
den abrufenden Service-Konsumenten mittels Ausführen der
von ihm beabsichtigten Aktivität.
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03.015
« Le service constitue donc le support
d’une valeur et ce support, d’une
manière ou d’une autre, créé, fabri-
qué. Comprendre ce processus de fa-
brication devrait permettre de mieux
comprendre la nature de ce support
c’est-à-dire mieux comprendre la na-
ture du service. »
-------------------------------------------------
„Der Service bildet also den Träger
eines Werts und diesen auf die eine
oder andere Weise geschaffenen,
hergestellten Träger. Diesen Herstel-
lungsvorgang zu verstehen, dürfte
ermöglichen, die Art dieses Trägers
zu verstehen, anders gesagt: die We-
sensart des Service besser zu verste-
hen.“
Ein Service als solcher trägt keinerlei Wert in sich und schafft
auch keinen Wert, da jeglicher Service per se intangibel & imma-
teriell, substanzlos & flüchtig ist. Bei einem Service ist nichts vor-
handen, das etwas in sich tragen oder etwas schaffen könnte.
03.016
Ein Service ist ein Bündel von einmal konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten, das einem präzise & prägnant identifizierten
Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit. Erst
wenn ein rechenschaftspflichtiger Service Provider das betref-
fende Bündel von Nutzeffekten für einen abrufenden Service-
Konsumenten bewerkstelligen lässt an dem von diesem überge-
benen Service-Objekt, kann dieser Service-Konsument die von
ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service-
basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kon-
text privater oder beruflicher Art.
03.017
Es geht also nicht darum, den Herstellvorgang eines Werts zu ver-
stehen, den ein Service angeblich in sich tragen bzw. schaffen
soll. Stattdessen geht es darum, die Service-Transaktion zu verste-
hen, in deren Verlauf ein Service Provider das Bündel von Nutzef-
fekten, das einem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, be-
werkstelligen lassen muss an einem von einem Service-Konsumen-
ten übergebenen Service-Objekt. Nur wenn der Service Provider
das versteht, kann er die betreffende Service-Transaktion gezielt
& effizient gestalten, und zwar im Verlauf der durchgängigen Kon-
zipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Er-
bringung für den betreffenden Service-Typ.
03.018
Wenn man weiß, wie ein bestimmtes Ergebnis bewerkstelligt wird,
weiß man noch nicht, was dessen Essenz/Quidditas/Washeit ist:
• Wenn man weiß, wie ein Rasenmäher hergestellt wird, kann
man daraus nicht unmittelbar ersehen, was die wesensbe-
stimmende Funktion (= Produktidentifikator) des betreffen-
den Produkttyps ist. Diese Funktion wird jedoch durch das
Montieren der erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile dau-
erhaft implementiert in das betreffende Produktexemplar und
sie wird beschrieben durch die Bezeichnung des Produkttyps:
Rasen-Mäher.
• Wenn man weiß, wie ein Brief zugestellt wird, kann man dar-
aus nicht unmittelbar ersehen, was der wesensbestimmende
Nutzeffekt (= Service-Identifikator) des betreffenden Service-
Typs ist. Dieser wird jedoch bewerkstelligt an dem Service-Ob-
jekt in Gestalt des Briefs, den ein Service-Konsument in Person
des Absenders aufgegeben hat und er wird beschrieben durch
die Bezeichnung des Service-Typs: Brief-Zustellungs-Service.
03.019
Um ein erforderliches Ergebnis gezielt & effizient zu bewerkstelli-
gen, muss zuerst den Ergebnistyp präzise identifizieren & eindeu-
tig spezifizieren, sei es ein Produkttyp, der zum Kauf angeboten
wird oder ein Service-Typ, der zur Erbringung angeboten wird.
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Ein erforderlicher bzw. zum Kauf angebotener Produkttyp wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern so-
wie in deren Begriffen & Formulierungen.
Ein erforderlicher bzw. zur Erbringung angebotener Service/Dienst-Typ wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in
Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-
Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsu-
menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Somit ist/sind
• die Produktdefinition grundverschieden von der Service-Definition
• die Produktcharakteristika grundverschieden von den Service-Charakteristika
• der Produktidentifikator grundverschieden von den 3 Service-Identifikatoren
• die Produktqualifikatoren grundverschieden von den 12 Standard-Service-Qualifikatoren.
Daraus wird ersichtlich, dass das Herstellen von einzelnen Produktexemplaren eines präzise identifizierten & eindeu-
tig spezifizierten Produkttyps grundverschieden ist vom Erbringen einzelner Services/Dienste eines präzise identifi-
zierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typs. Dafür ist besonders bedeutsam
• Ein Produktbesitzer war nicht anwesend in der Produktionsumgebung eines Produzenten, als dieser sein
Produktexemplar hergestellt hat. Der Produzent ist nicht anwesend, wenn ein Produktbesitzer ein von ihm
hergestelltes Produktexemplar benutzt, indem er dessen Funktion/en betätigt.
• Ein Service/Dienst-Konsument ist anwesend an einem von ihm gewählten Service/Dienst-Erbringungspunkt
in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten, wenn er einen einzelnen Service
abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in dessen Obhut & Verfügungsgewalt, damit dieser den
Zustand dieses Service/Dienst-Objekts bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips vollständig & abschließend än-
dern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Der Servuzent ist anwesend in seiner Ser-
vuktionsumgebung, denn er muss von diesem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten dessen Service/
Dienst-Objekt übernehmen in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand ändern zu lassen gemäß
dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 17: Produkttyp versus Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
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04. Abgrenzung – Produktion versus Servuktion
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04.001
« 1.1. Fabrication d’un produit-ob-
jet »
-------------------------------------------------
„1.1. Herstellung eines Produktge-
genstands“
Das Herstellen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemp-
laren eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Pro-
dukttyps erfolgt gemäß Stückliste & Fertigungsplan in der Produk-
tionsumgebung des haftungspflichtigen Produzenten. Dabei sind
potenzielle bzw. zukünftige Produktkunden, -käufer, -eigentü-
mer, -besitzer nicht anwesend & nicht beteiligt.
04.002
04.003
« S’il est malaisé de définir la nature
d’un service, il n’est a priori pas plus
aisé d’en saisir le processus de créa-
tion ou de fabrication. »
-------------------------------------------------
„Während es schwierig ist, die We-
sensart eines Service zu beschreiben,
ist es nicht von vorneherein viel ein-
facher, den Vorgang von dessen Er-
stellung oder Herstellung zu erfas-
sen.“
Man muss konsistent & konsequent unterscheiden zwischen
• einem von einem rechenschafspflichtigen Service Provider in
seinem Service-Katalog zur Erbringung angebotenen, präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• einem von einem Service-Kunden bei einem Service Provider
für Service-Konsumenten zur Erbringung beauftragten Ser-
vice-Typ
• den auf Abruf von autorisierten Service-Konsumenten jeweils
exklusiv für & explizit an diese erbrachten, einzelnen & einma-
ligen Services eines für sie beauftragten Service-Typs.
04.004
Man muss folgendes bedenken & berücksichtigen:
• Einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist ein
bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten zugeschrieben, sei es implizit oder explizit.
• Dieses Bündel von Nutzeffekten muss ein beauftragter & somit
rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisier-
ten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerk-
stelligen lassen an demjenigen Service-Objekt, das dieser bei
einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck über-
gibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsum-
gebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses
Service Providers. Während der dadurch ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktion ist der Service
Provider gesamthaftend für den Zustand des übergebenen
Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand voll-
ständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Kon-
sumenten.
04.005
Bei einem Service-Erbringungsprozess/einer Service-Transaktion
geht es also nicht darum, einen Service zu erstellen/herzustellen,
sondern darum, einen einzelnen & einmaligen Service zu erbrin-
gen durch das gezielte & qualifizierte Ändern des von einem Ser-
vice-Konsumenten übergebenen Service-Objekts.
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen
Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
26 von 78
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
04.006
« On peut cependant prendre pour
hypothèse que ce processus n’est pas
très éloigné de celui des produits-ob-
jets, et qu’il peut servir en quelque
sorte de modèle pour approcher celui
des services. »
-------------------------------------------------
„Man kann jedoch hypothetisch an-
nehmen, dass dieser Vorgang nicht
sehr weit abweicht von dem der Pro-
duktgegenstände, und dass dieser
gewissermaßen als Modell dienen
kann, um sich dem der Services anzu-
nähern.“
Diese Hypothese führt in die Irre, denn der Vorgang für das Her-
stellen eines Produktexemplars grundverschieden ist von dem
Vorgang für das Erbringen eines Service:
• Beim Herstellen eines einzelnen & einmaligen Produktexemp-
lars lässt der haftungspflichtige Produzent in seiner Produkti-
onsumgebung gemäß Stückliste & Fertigungsplan des betref-
fenden Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzel-
teile zusammensetzen, wobei die Funktionen dieses Produkt-
typs dauerhaft implementiert werden in dieses Produktexem-
plar und ihm zu eigen werden.
• Beim Erbringen eines einzelnen & einmaligen Service lässt der
rechenschaftspflichtige Servuzent in seiner Servuktionsumge-
bung gemäß Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
des betreffenden Service-Typs für einen autorisierten Service-
Konsumenten den Zustand eines von ihm zu diesem Zweck
übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend än-
dern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
04.007
« Pour fabriquer, de façon indus-
trielle, un produit-objet, au moins
deux étapes sont nécessaires : la
conception et la réalisation. »
-------------------------------------------------
„Um auf industrielle Weise einen
Produktgegenstand herzustellen,
sind mindestens zwei Phasen nötig:
den Entwurf und die Realisierung.“
Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriel-
len Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Men-
gen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren prä-
zise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen durch
Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produkti-
onsumgebungen.
• Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produkti-
onsgeschehen gemäß ihrer Produktionsplanung für die jewei-
ligen Produkttypen.
• Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert,
um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an
Produktinteressenten bzw. Produktkunden.
04.008
« 1.1.1. La conception »
-------------------------------------------------
„1.1.1. Der Entwurf“
Der Entwurf umfasst die Planung & Konstruierung eines präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps sowie in
der Regel die Herstellung eines Produktprototyps.
04.009
« Elle consiste à définir très précisé-
ment ce que sera le futur produit-ob-
jet, ses fonctions, sa forme, ses di-
mensions, les matériaux utilisés, ses
couleurs, etc. ,,,, : »
-------------------------------------------------
„Sie umfasst das genaue Beschreiben
dessen, was der zukünftige Produkt-
gegenstand sein soll, seine Funktio-
nen, seine Form, seine Dimensionen,
die verwendeten Materialien, seine
Farben, usw. …:“
Für den betreffenden Produkttyp werden beschrieben:
• dessen Bündel von Funktionen, wobei die wesensbestim-
mende Funktion dessen Produktidentifikator ist
• dessen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale
(= Produktqualifikatoren).
Das sind die Grundlagen für das Entwerfen & Konstruieren des
Produktprototyps, von dem während der Produktion jeweils ein-
zelne Kopien (= Produktexemplare) hergestellt werden sollen.
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servicEvolution
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Leitkonzept der Servicialisierung
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16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
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04.010
« C’est le travail de l’ingénieur par
excellence. »
-------------------------------------------------
„Das ist die typische Arbeit des Inge-
nieurs.“
Ein Ingenieur entwirft bzw. konstruiert gemäß der Produktbe-
schreibung bzw. der Produktspezifikation den Produktprototyp,
der geprüft wird
• auf seine Funktionstüchtigkeit & Funktionssicherheit
• auf seine Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerk-
male (= Produktqualität)
04.011
« Il faut noter que pour concevoir ou
développer correctement un produit-
objet, le souci du client doit être om-
niprésent ; il doit permettre au pro-
duit d’être adapté et attractif. »
-------------------------------------------------
„Man muss beachten, dass beim
richtigen Entwerfen bzw. Entwickeln
eines Produktgegenstands die Be-
lange des Kunden allgegenwärtig
sein müssen; das muss dazu führen,
dass das Produkt angepasst und at-
traktiv ist.“
Der Produktprototyp und vor allem jede Kopie davon (= Produkt-
exemplar dieses Typs) müssen
• die beschriebenen Funktionen bieten, die die Produkteigentü-
mer bzw. -besitzer bei Bedarf immer wieder betätigen wollen
• mit ihren Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkma-
len (= Produktqualifikatoren) die Anforderungen & Vorstellun-
gen der zukünftigen Produkteigentümer bzw. Produktbesitzer
erfüllen
04.012
« En outre cette phase de conception
ne serait pas complète, si elle omet-
tait de concevoir aussi l’outil de fa-
brication, c’est-à-dire l’usine elle-
même, ses éléments, son agence-
ment, leurs relations, etc. … »
-------------------------------------------------
„Zudem ist die Entwurfsphase unvoll-
ständig, wenn versäumt wird, auch
die Herstellungsumgebung zu ent-
werfen, d.h. die Fabrik als solche,
ihre Elemente, ihre Raumaufteilung,
ihre Verbindungen, usw. …“
Der Produzent muss für einen präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Produkttyp die erforderliche Produktionsumge-
bung planen & aufbauen sowie in Gang setzen & in Gang halten (=
Produktionsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten), damit er
dort die erforderlichen bzw. geplanten Mengen von Produktexem-
plaren dieses Typs spezifikationsgemäß & rationell herstellen las-
sen kann (= Produktionskapazität).
04.013
Die Produktionsumgebung befindet sich an einem Produktions-
standort des Produzenten. Sie darf nur von dessen Mitarbeitern
betreten werden und ist somit abgeschlossen gegen die Außen-
welt, damit die Produktion nicht gestört wird.
• Potenzielle bzw. zukünftige Produktbesitzer kennen diesen
Produktionsstandort & diese Produktionsumgebung in der Re-
gel nicht. Sie sind dort auch nicht anwesend & somit auch nicht
involviert, wenn ihre Produktexemplare hergestellt werden.
Sie wären dort auch völlig fehl am Platz und es wäre für sei ver-
tane Zeit.
• Die einmalige Herstellung eines Produktexemplars durch den
Produzenten und die wiederholten Benutzungen dieses Pro-
duktexemplars sind also räumlich & zeitlich getrennte, in sich
eigenständige Vorgänge.
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Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘
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Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen
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04.014
« 1.1.2. La réalisation »
-------------------------------------------------
„1.1.2. Die Realisierung“
Die Realisierung umfasst in diesem Fall das Herstellen von jeweils
einzelnen & einmaligen Kopien des Produktprototyps (= Pro-
duktexemplare), die nach erfolgreicher Funktions- & Qualitätsprü-
fung zwischengelagert werden, um sie in weiteren Schritten zu
verteilen & zu verkaufen.
• Mittels durchgehender Qualitätskontrolle in den Produktions-
durchläufen stellt ein Produzent sicher, dass Unzulänglichkei-
ten & Fehler nicht auftreten bzw. die Produktionsergebnisse
nicht beeinträchtigen.
• Trotzdem zustande kommende defekte bzw. unzulängliche
Produkt-exemplare werden aussortiert (= Fehlproduktion/
Ausschuss), so dass sie nicht gelagert und nicht verteilt wer-
den.
04.015
« La fabrication ensuite se fait nor-
malement dans cette usine, ici, trois
éléments de base sont nécessaires,
matières premières, main d’œuvre et
machines, qui incluent, pour raison
de simplification, l’énergie et les bâ-
timents à l’intérieur desquels tout
ceci prend place. Ce modèle de fabri-
cation de produit est montré dans la
figure 1. »
-------------------------------------------------
„Die Fertigung erfolgt dann in dieser
Fabrik und dort sind 3 Basiselemente
notwendig: Rohstoffe, Arbeitskräfte
und Maschinen, was der Einfachheit
halber die Energie einschließt sowie
die Gebäude, in denen alles stattfin-
det. Dieses Produktionsmodell ist
dargestellt in Abbildung 1.“
Um in seiner Produktionsumgebung für einen präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Produkttyp die Produktionsbereit-
schaft gezielt herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten sowie aus-
reichende Produktionskapazität vorzuhalten, muss der Produzent
dort all die erforderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel einsetzen bzw. bereithalten und die erforderlichen
Mengen von Teilfabrikaten & Einzelteilen sowie ausreichende
Mengen Energie zuführen lassen.
• All das umfasst bekannterweise den größten Aufwandsanteil
bei der Produktion, insbesondere der für das einmalige Etab-
lieren der Produktionsumgebung.
• Der gesamte Produktionsaufwand wird kostenseitig verteilt
auf die hergestellten Produktexemplare bzw. auf die Stückkos-
ten pro Produktexemplar.
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  • 1. 2023 Paul G. Huppertz servicEvolution 16.11.2023 Servuktion Service-Konsumenten & Service-Transaktionen Leitkonzept der Servicialisierung Konzeptpapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 2 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Servuktion – Wortneuprägung & Wortinterpretation ..........................................................................................3 02. Abgrenzung – Grundbegriffe & Begriffsdefinitionen...........................................................................................14 03. Abgrenzung – Produkttypen versus Service-Typen.............................................................................................20 04. Abgrenzung – Produktion versus Servuktion ......................................................................................................25 05. Abgrenzung – Servuktion versus Produktion ......................................................................................................34 06. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere .................................................................................................69 07. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere............................................................................................70 08. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen ...........................................................................................71 09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .......................................................................72 10. Service-Transaktion & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...........................................................................76
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 3 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Servuktion – Wortneuprägung & Wortinterpretation Das Wort ‚servuction‘ haben die beiden französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier (1942 – 2020) & Eric Langeard (1937 – 1998) vom Institut d’Administration des Entreprises in Aix-en-Provence & Marseille (IAE Aix-Marseille) in den 1980er Jahren neu geprägt mit dessen Gegenüberstellung & Abgrenzung zu dem Wort ‚production‘. Sekundärsektor (= industrieller Sektor) Aspekt Tertiärsektor (= servistrieller Sektor) production = Produktion Gesamtablauf servuction = Servuktion produire = produzieren Einzelaktion servir = (be)dienen produit = Produkt Einzelergebnis service = Dienst Diese Gegenüberstellung führt zu dem anregenden & richtungsweisenden Leitsatz: Mit diesem einleuchtenden & eingängigen Neologismus haben die beiden französischen Wissenschaftler einen weit gespannten Begriffsraum von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen aufgetan, die sehr anregend & ergiebig sind: • Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie • Produkt-Marketing versus Servuktions-Marketing • Produktionsplanung versus Servuktionsplanung • Produktionskonzept versus Servuktionskonzept • Produktionstiefe versus Servuktionstiefe • Produktionsleiter versus Servuktionsleiter • Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement • Produktionsstandort versus Servuktionsstandort • Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung • Produktionssystem versus Servuktionssystem • Produktangebot versus Servuktionsangebot • Produktkaufvertrag versus Servuktionskontrakt • Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft • Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung • Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion • Produktionskapazität versus Servuktionskapazität • Produktionsmenge versus Servuktionsmenge • Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt • Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand • Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen • Produktumsatz versus Servuktionsumsatz • Produktionskosten versus Servuktionskosten • Produktionseffizienz versus Servuktionseffizienz (= Produktivität versus Servuktivität) • Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling • Produzent versus Servuzent Um für diese vielseitigen & reichhaltigen Anregungen eine solide & tragfähige Grundlage zu schaffen, werden im Fol- genden die Ausführungen & Auswirkungen zu dem Neologismus ‚servuction / Servuktion‘ systematisch analysiert & detailliert aufgearbeitet, beginnend mit dem Artikel ‚Le service et sa servuction‘, den Pierre Eiglier im Januar 2002 veröffentlicht hat. « Production, c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. » « Produktion ist Sachgüter fertigen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 4 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 01.001 « Résumé : Cet article explore les problèmes liés à la fabrication des services au tra- vers de la description de deux mo- dèles, le système de servuction et le « blueprint » ou logigramme; … » ------------------------------------------------- „Resümee: Dieser Artikel erkundet die mit der Er- stellung von Services verbundenen Probleme anhand der Beschreibung von zwei Modellen, dem Servuktions- system und dem „Blueprint“ oder Flussdiagramm; …“ Eiglier bleibt mit der Formulierung ‚fabrication des services‘ bei der Vorstellung der Erzeugung/Herstellung/Fertigung, so dass auch geschrieben wird von der ‚production des services / Produktion von Services‘. Das liegt daran, dass die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service’ erst im Jahr 2012 jeweils eindeutig defi- niert und dann zweifelsfrei voneinander unterschieden wurden. 01.002 Ein Servuktionssystem (= Service/Dienst-Erbringungssystem) in der Servuktionsumgebung (= Service/Dienst-Erbringungsumge- bung) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ umfasst die technischen Systeme & Sachgüter für das Erbringen (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten dieses Typs. 01.003 Statt „Blueprint“ oder Flussdiagramm erarbeitet ein rechen- schaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) für je(den) präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/ Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das durchgängige & konsistente Service/Dienst-Konzept. 01.004 Das Service/Dienst-Konzept verwendet der Servuzent • für die Festlegung seiner optimalen Servuktionstiefe (= Ser- vice/Dienst-Erbringungstiefe) • für die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm qualifiziert beauftragten Service/Dienst-Beitragszubringer. 01.005 … la grande particularité des services apparait ainsi comme étant le fait que le client est impliqué dans le pro- cessus de fabrication. … ------------------------------------------------- … demzufolge scheint die bedeut- same Besonderheit von Services zu sein, dass der Kunde in den Erstel- lungsvorgang involviert ist. … Man muss zwei Arten von Kunden unterscheiden • Produkt/Sachgutkunden, die bei einem haftungspflichtigen Produzenten (= Produkt/Sachguthersteller) für sie erforderli- che Produkt/Sachgutexemplare der von ihnen jeweils ausge- wählten Produkt/Sachguttypen erwerben, um diese bei Be- darf einzusetzen bzw. zu benutzen für ihre jeweiligen Belange • Service/Dienst-Kunden, die bei einem rechenschaftspflichti- gen Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) einen von ihnen ausgewählten Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauf- tragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Kon- sumenten, damit Letztere bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs explizit abrufen & simultan zu des- sen Erbringung konsumieren können, um die von ihnen beab- sichtigte Aktivität effizient auszuführen. 01.006 Ein auftraggebender Produkt/Sachgutkunde ist nicht involviert beim Herstellen eines von ihm erworbenen Produkt/Sachgut- exemplars, denn er war dabei nicht anwesend in der Produktion- sumgebung des betreffenden Produzenten. 01.007 Ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde ist nicht involviert beim Erbringen von einzelnen Services/Diensten eines von ihm be- auftragten Typs, denn diese werden jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert von Service/Dienst- Konsumenten, die er dazu autorisiert hat.
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 5 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 01.008 … Les conséquences managériales de ces approches sont ensuite réperto- riées, qu’elles soient d’ordre straté- giques ou opérationnelles ; parmi les plus importantes : capacité, ré- seau, organisation du marketing, gestion de la relation client. » ------------------------------------------------- … Dann werden die Management- konsequenzen dieser Ansätze erfasst, seien sie strategischer oder operatio- neller Art; unter den wichtigsten fin- den sich: Fähigkeit, Netzwerk, Mar- ketingorganisation, Management der Kundenbeziehung.“ Die Managementkonsequenzen sind erheblich, denn das Herstel- len großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produkt/ Sachgutexemplaren ist grundverschieden vom Erbringen großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten, und zwar aus den folgenden Gründen: • Präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkt/Sach- guttypen sind grundverschieden von präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typen. • Die Stückliste & der Fertigungsplan für einen zum Kauf ange- botenen Produkt/Sachguttyp sind grundverschieden von der Service/Dienst-Beitragshierarchie und dem Service/Dienst- Drehbuch für einen zur Erbringung angebotenen Service/ Dienst-Typ. 01.009 Die Fähigkeit, große Mengen einzelner Produkt/Sachgutexemp- lare spezifikationsgemäß herzustellen, ist grundverschieden von der Fähigkeit, große Mengen einzelner Services/Dienste spezifi- kationsgemäß zu erbringen. 01.010 Das Beschaffungsnetzwerk mit den Lieferanten eines Produzen- ten ist grundverschieden von dem Einspeisenetzwerk mit den Ser- vice/Dienst-Beitragszubringern eines Servuzenten. 01.011 Die Marketingorganisation für zum Kauf angebotene Produkt/ Sachguttypen einer bestimmten Produkt/Sachgutkategorie ist grundverschieden von der Marketingorganisation für zur Erbrin- gung angebotene Service/Dienst-Typen einer bestimmten Ser- vice/Dienst-Kategorie. 01.012 Das Management der Kundenbeziehung zu Produkt/Sachgutkun- den, die Produkt/Sachgutexemplare erwerben (wollen), ist grundverschieden von dem Management der Kundenbeziehung zu Service/Dienst-Kunden, die Service/Dienst-Typen zur Erbrin- gung beauftragen (wollen) für von ihnen jeweils autorisierte Ser- vice/ Dienst-Konsumenten. Letztere besetzen jeweils die wich- tigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbrin- gungsmodell). Mit tiefem Respekt & großer Dankbarkeit für die anregenden & ergiebigen Arbeiten von Pierre Eiglier & Eric Langeard: Schon die Analyse dieses Resümees macht deutlich, dass die Wörter (= syntaktischen Einheiten) • ‚servuction‘ - ‚Servuktion‘, • ‚service‘ - ‚Dienst‘ • ‚servir‘ - ‚(be)dienen‘ jeweils grundverschieden sind von den zugehörigen Begriffen (= semantischen Einheiten). Alle Begriffe, insbesondere derartig elementare Grundbegriffe, müssen die Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie erfüllen (vgl. Ortner, Erich 2002 – Vortrag ‚Tetraeder der Begriffstheorie – Begriffe als Grundlagen des Wissensmanagements‘) sowie dem Sparsamkeitsprinzip von Ockhams Rasiermesser genügen, damit die solide fundierten Begriffsdefinitionen ver- wendet werden können in der rationalen Grammatik (vgl. Lorenzen, Paul 1980 – Vortrag ‚Rationale Grammatik‘) zu dem entsprechenden Fachgebiet. Für den hiesigen Kontext diskutiert Pierre Eiglier diese anspruchsvolle Aufgabe im ersten Absatz seines Artikels ‚Le service et sa servuction‘,
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 6 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 01.013 « Pour les non initiées, les services restent encore marqués sinon de mystère, à tout le moins de flou ; … ------------------------------------------------- „Für die Nichteingeweihten bleiben die Services immer noch gekenn- zeichnet von Geheimnis, allermindes- tens von Unbestimmtheit; … „Die Services“, genauer geschrieben: auf Abruf von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten explizit an diese erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services/Dienste gehören zu jeweils zu ei- nem erforderlichen/erwünschten bzw. zur Erbringung angebote- nen Service/Dienst-Typ. Dieser wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Ser- vice/Dienst-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. auto- risierten Service/Dienst-Konsumenten • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkre- ten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Ser- vice/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Quali- fikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten. sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 01.014 01.015 … si l’on prend un en particulier, par exemple un voyage en chemin de fer, tout le monde sait ce que c’est, toute le monde l’a expérimenté, en a béné- ficié et à la limite sait le définir.» ------------------------------------------------- … insbesondere, wenn man zum Bei- spiel eine Zugreise nimmt, weiß jeder, was das ist, hat jeder sie erfahren, hat jeder daraus seinen Nutzen gezogen und kann sie im äußersten Fall genau beschreiben.“ Bei einer Zugreise geht es um den Service/Dienst-Typ ‚eisenbahn- basierender Personenbeförderungs-Service/Dienst‘ aus der per- sonenbezogenen Service/Dienst-Kategorie ‚Personenbeförde- rungs-Service/Dienst‘. 01.016 Das intensive Erleben & das detaillierte Beschreiben einer Zugreise ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von der präzisen Identifizierung & der eindeutigen Spezifizierung des Service/ Dienst-Typs ‚eisenbahnbasierender Personenbeförderungs-Ser- vice/Dienst‘. 01.017 « Mais le passage à l’abstrait, aux cas général de la notion de service est beaucoup plus difficile ; on ne trouve pas dans la littérature de défi- nition satisfaisante de cette notion.» ------------------------------------------------- „Aber der Übergang zum Abstrakten, zur generellen Vorstellung von Ser- vice ist wesentlich schwieriger; man findet in der Literatur keine zufrie- denstellende Begriffsbestimmung dieser Vorstellung.“ Seit dem Jahr 1803 läuft die wechselhafte Diskussion um die fachgerechte & valide, schlüssige & allgemeingültige Definition für den Begriff ‚Service‘. 01.018 Erst die im Jahr 2003 von den Teams der Projekte KWINTES & DOCIS an drei Universitäten der Niederlande ausgelöste Servicia- nische Wende schuf die Basis • für die nachvollziehbare Herleitung & für die plausible Erklä- rung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘ • für die Entwicklung der universell anwendbaren Methoden der standardisierten & rationalisierten, automatisierten & opti- mierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusam- mengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 7 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 01.019 « D’ailleurs rares sont les profession- nels d’une branche d’activité de ser- vice donnée qui ont conscience et parlent couramment de leur entre- prise comme une entreprise de ser- vice ; … ------------------------------------------------- „Übrigens sind in einer beliebigen Branche mit Service-Aktivitäten die Fachleute selten, die sich dessen be- wusst sind und die häufig von ihrem Unternehmen als Service-Unterneh- men sprechen; …“ Die etablierten Bezeichnungen für in ihren Branchen aktive Ser- vuzenten (= Service Provider/Dienstleister) verschleiern deren ureigene & angestammte Rolle, nämlich die als eine Organisa- tion(seinheit), die rechenschaftspflichtig ist für verlässliche & spe- zifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbrin- gung (= Servuktion). Dadurch wird übersehen bzw. verkannt, dass sie jeweils seit ihrer Gründung de facto • bestimmte erforderliche bzw. erwünschte Service/Dienst-Ty- pen zur Erbringung anbieten • sich als rechenschaftsfähig erweisen müssen im tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon für diese Service/Dienst-Typen. 01.020 « … les banquiers se jugent dans la banque, les hôteliers dans l’hôtelle- rie, les assureurs dans l’assurance, les médecins dans un hôpital, etc. … » ------------------------------------------------- „ … die Bankiers sehen sich in der Bank, die Hoteliers in der Hotelbran- che, die Versicherungen im Versiche- rungswesen, die Ärzte im Hospital, usw. …“ Bankiers arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten, die verschiedene Service/Dienst-Typen der anspruchsbezogenen Ser- vice/Dienst-Kategorie ‚Finanzmanagement-Service/Dienst‘ zur Erbringung anbieten. 01.021 Hoteliers arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten, die in erster Linie den Service/Dienst-Typ ‚Beherbergungs-Service/ Dienst‘ zur Erbringung anbieten. 01.022 Versicherungsfachleute arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Ser- vuzenten, die verschiedene Service/Dienst-Typen der anspruchs- bezogenen Service/Dienst-Kategorie ‚Versicherungs-Service/ Dienst‘ zur Erbringung anbieten. 01.023 Ärzte arbeiten bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten, die ver- schiedene Service/Dienst-Typen der personenbezogenen Service/ Dienst-Kategorie ‚Gesunderhaltungs-Service/Dienst‘ zur Erbrin- gung anbieten. 01.024 Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service/Dienst-Typ, den ein professioneller & rechenschaftsfähiger Servuzent zur Erbrin- gung anbietet, • identifiziert er präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesens- bestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) • spezifiziert er eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Stan- dard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst- Qualifikatoren). Nur dann kann er für diese Service/Dienst-Typen die spezifikati- onsgemäße Servuktion durchgängig konzipieren & rationell or- chestrieren. Das ist die unerlässliche Voraussetzung dafür, dass er sich beim tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon als rechen- schaftsfähig erweist, indem er jedem autorisierten Service/ Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines für ihn beauftrag- ten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezi- fikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbringen lässt.
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 8 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 01.025 » Aucun ne parle de service. … » ------------------------------------------------- „Niemand spricht von Service. ….“ Das ergibt sich zum einen aus den etablierten Sprach- & Sprechge- wohnheiten und zum anderen aus der Tatsache, dass der Begriff ‚Service‘ seit dem Jahr 1803 vielseitig diskutiert wurde, ohne dass man die universell anwendbare & belastbare sowie allgemein ak- zeptierte Definition erarbeiten & verabschieden konnte. 01.026 Noch im Januar 2016 schrieb Professor Steven Alter von der Uni- versity of San Francisco auf Basis seiner weitreichenden Recher- chen & Analysen zu diesem Thema in seinem Kompendium ‚In- tegrated, Operational Perspective on Service and Service Systems‘: "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service con- texts". 01.027 Erst die Servicianische Wende im Jahr 2003 schuf die Basis für die nachvollziehbare Herleitung & plausible Erklärung der allgemein- gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘, • die die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst- Charakteristika in adäquater Weise berücksichtigt • die der robuste & belastbare Grundstein ist für die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie • die zweifelsfrei abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaf- fene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. 01.028 » Est-ce parce que la racine du mot, qui est a connotation péjorative, re- jaillit quelque peu sur le mot lui- même : service, du latin ‘servitium’ qui signifie esclavage, …« ------------------------------------------------- „Ist das wegen der Wurzel des Worts, die eine negative Konnotation hat, zum Teil zurückgeht auf das Wort selbst: Service von dem lateini- schen ‚servitium‘, das Sklaverei be- deutet, …“ Das Wort ‘Service’ wurde während des 17. Jahrhunderts aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet • auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv ‚ser- vitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-)Dienst‘ • auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv ‚ser- vus‘ – ‚Sklave, Knecht, Diener, Leibeigener, Unfreier‘ • auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘. 01.029 » … et beaucoup d’acceptions du mot service renvoient encore au- jourd’hui à un relation de dépen- dance à l’égard d’une autre per- sonne. » ------------------------------------------------- „… und viele Bedeutungen des Worts Service verweisen noch heute auf ein Abhängigkeitsverhältnis gegenüber einer anderen Person.“ Das „Abhängigkeitsverhältnis gegenüber einer anderen Person“ bezieht sich auf die Rolle eines Dieners, • der abhängig ist von einem Dienstherrn, der seinerseits bei ei- nem rechenschaftspflichtigen Dienstleister tätig ist • von dem jemand fordert, ihm einen einzelnen Dienst zu erbrin- gen und der somit davon abhängig ist, dass dieser Diener das auch tut als Dienstakteur (= Service-Akteur) bei einem rechen- schaftspflichtigen Dienstleister (= Service Provider).
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 9 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 01.030 » Devant cette difficulté, il est néces- saire d’éclairer le débat, en précisant autant que faire se peut ce qu’est un service ; la meilleure manière est de comprendre comment un service est créé ou fabriqué, avec quels ingré- dients, quel processus. » ------------------------------------------------- „Angesichts dieser Schwierigkeit ist es notwendig, die Debatte aufzuklä- ren, indem man soweit man das kann genau darlegt, was ein Service ist; die beste Art und Weise ist es zu verstehen, wie ein Service hergestellt oder produziert wird, mit welchen Bestandteilen, welchem Prozess.“ Diese Debatte wurde nachvollziehbar aufgeklärt & endgültig be- endet durch die Servicianische Wende. Bei dieser wurde erkannt, dass ein Service ein Bündel von Nutzeffekten (= set of benefits) ist. Ein derartiges Bündel von Nutzeffekten • ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig • ist einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ zuge- schrieben, sei es implizit oder explizit. 01.031 Ein Service wird nicht neu hergestellt/nicht neu produziert wie ein Produktexemplar, das neu zusammengesetzt wird aus be- stimmten Teilfabrikaten & Einzelteilen. Offensichtlich ist es fehlge- hend & irreführend, die Vorstellungen von Produkt(exemplar)en und von deren Herstellungen zu übertragen auf Services und auf das Erbringen von Services. 01.032 Wie ein Service erbracht wird, kann man am in der besten Art und Weise erklären an Hand der Vorstellung einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion: • Ein autorisierter Service-Konsument begibt sich bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) ei- nes rechenschaftspflichtigen Servuzenten. • Dort ruft er einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ab, wobei er sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in diese Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Servuzenten. • Der Servuzent muss daraufhin exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten an diesem Service-Objekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen (lassen), das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit. • Dadurch ändert der Servuzent spezifikationsgemäß den Zu- stand dieses Service-Objekts. Erst wenn der Zustand dieses Service-Objekts vollständig & ab- schließen geändert ist gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, kann der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit service-ba- sierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. 01.033 Es gibt also keine „Bestandteile eines Service“. Stattdessen gibt es verschiedene service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die der rechenschaftspflichtige Servuzent in seiner Servuktionsumgebung einsetzt bzw. benutzt, um während des tagtäglichen Service-Triathlons große Mengen von explizit abge- rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines beauftrag- ten, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs erbringen zu lassen, jeweils exklusiv für & explizit an die abrufen- den Service-Konsumenten.
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 10 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 01.034 » Même si cela ne permet pas d’aboutir à une définition qui soit dé- finitive, cela permettra comprendre intimement ce que c’est un service. » ------------------------------------------------- „Selbst wenn das nicht zu einer end- gültigen Definition führt, ermöglicht es, genauestens zu verstehen, was ein Service ist.“ Zu der solide fundierten & belastbaren, eindeutigen & konsisten- ten Definition für den Begriff ‚Service (≡ Dienst)‘ kommt man nur durch die nachvollziehbare Herleitung & die plausible Erklärung: • der Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘ • der systematischen Bildung des Begriffs ‚Service‘ auf Basis des Tetraeders der Begriffstheorie, verbunden mit der Unterschei- dung zwischen der Essenz/Quidditas/Washeit und den Akzi- dentien/Qualitäten/Wieheiten von erbrachten Services und von den zugehörigen Service-Typen. 01.035 Man muss konsistent & konsequent auseinander halten: • das Erbringen eines explizit abgerufenen Service im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Service-Erbringungstransaktion = Servuktionstransaktion) • den erbrachten Service (= Ergebnis der Service-Transaktion), der sich darin manifestiert, dass der Zustand des von dem ab- rufenden Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß dessen aktuel- len Erfordernissen & Erwartungen. 01.036 » Cette approche est celle de la ser- vuction, qui va d’abord être exami- née ; puis deux autres points seront exposés, l’opérationnalisation du concept, et celui de ses implications managériales. » ------------------------------------------------- „Das ist der Ansatz der Servuktion, der zuerst geprüft wird; dann werden zwei andere Punkte dargelegt, die Operationalisierung des Konzepts und dessen Auswirkungen für das Management.“ Der hier beschriebene Ansatz beruht nicht auf der allgemeingül- tigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (≡ Dienst)‘. Demzufolge • erfasst dessen Operationalisierung nicht die allgemeingültigen Grundlagen & die universellen Methoden für spezifikationsge- mäßes & rentables Service/Dienst-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) • betreffen die daraus abgeleiteten Konsequenzen nicht das Ser- vice-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen. 01.037 » Cet ensemble constitue l’architec- ture de base de ce l’on appelle du terme le plus générique possible une unité, c’est-à-dire un endroit, un lieu où se fabriquent les services. » ------------------------------------------------- „Das Ganze bildet die Basisarchitek- tur dessen, das man mit dem mög- lichst allgemeinen Begriff eine An- lage nennt, sozusagen ein Platz, ein Ort, an dem Services produziert wer- den.“ Service-Erbringungspunkte sind die Orte, an denen explizit abge- rufene, jeweils einzelne & einmalige Services des abgerufenen Ser- vice-Typs erbracht werden, und zwar jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. 01.038 Service-Erbringungspunkte liegen jeweils in der Servuktionsumge- bung eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten, der einen prä- zise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zur Er- bringung anbietet. Der Servuzent richtet diese Servuktionsumge- bung mit den erforderlichen technischen Systemen & Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln ein, um für den tagtäglichen Service-Tri- athlon die Servuktionsbereitschaft für diesen Service-Typ gezielt herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten. 01.039 Services werden nicht produziert, sondern jeweils erbracht, in- dem der Zustand eines von einem Service-Konsumenten überge- benen Service-Objekts für ihn gezielt geändert wird.
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 11 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Wenn Pierre Eiglier schreibt von „les services / die Services“ (s. Nr. 01.013), erfasste er noch nicht, dass es sich tatsäch- lich um einzelne & einmalige Services handelt, die auf Abruf von autorisierten Service-Konsumenten jeweils exklusiv für diese bewerkstelligt & explizit an diese erbracht werden. • Eiglier kannte noch nicht die Vorstellung von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion. o Eine derartige Transaktion löst ein autorisierter Service-Konsument bei Bedarf aus, indem er einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs abruft und dabei sein aktuelles Service- Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Ob- hut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzenten) o Daraufhin muss dieser Service Provider bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand des über- gebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. Während dieser Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand dieses Service-Objekts in seiner Verfügungsgewalt. • Dementsprechend konnte Eiglier für die Servuktion noch nicht die Vorstellung vom Service-Triathlon entwi- ckeln, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Servuzent sich tagtäglich als rechenschaftsfähig erweisen muss für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, und zwar durch: o gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft für autorisierte Service- Konsumenten o vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität gemäß dem laufen- den Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten o verzugsloses & verlässliches Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali- gen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Kurzum: Der tagtägliche Service-Triathlon ergibt sich aus vielen einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen. Abbildung 1: Service-Transaktion – Service-Konsument & Service-Objekt Abbildung 2: Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 12 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Eiglier kannte noch nicht die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition, o Sie konnte erst nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt werden, nachdem im Jahr 2003 die Ser- vicianische Wende ausgelöst worden war. o Sie erfüllt die Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie sowie das Sparsamkeitsprinzip von Ockhams Rasiermesser (= Occam‘s razor). o Sie ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie). o Sie ist zweifelsfrei abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. • Eiglier kannte noch nicht die aus der eindeutigen Service-Definition abgeleiteten, 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen: o Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service des betreffenden Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. o Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die Servuk- tionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Servuzenten. o Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provider/Servuzent für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an dem von diesem eigens zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekt. Somit erweist sich die eindeutige & konsistente Service-Definition als schlüssig & valide sowie als praxis- relevant & ergiebig: Die präzise & prägnante Identifikation für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die systematische Vorbereitung der Servuktion und somit des tagtäglichen Service-Triathlons mit seinen von autorisierten Service-Konsumen- ten per Service-Abruf jeweils ausgelösten Service-Transaktionen. Abbildung 3: Service-Definition – Herleitung & Begriffsbildung Abbildung 4: Service-Definition – Service-Identifikatoren & Ableitung
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 13 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Präzise & prägnant identifizierte Service-Typen mit den gleichen Service-Objekttypen und den gleichen Nutz- effekttypen werden jeweils den 4 generischen & universellen Service-Kategorien zugeordnet o personenbezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Leib & Leben des abrufenden Service- Konsumenten, z.B. Personenbeförderungs-Service, Verpflegungs-Service o produkt(exemplar)bezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. Produktwartungs-Service, Produktreparierungs-Service o anspruchsbezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. Energieversorgungs-Service, Vermietungs-Service o informationsbezogene Service-Typen mit dem Service-Objekttyp ‚Daten & Dokumente des abrufen- den Service-Konsumenten, z.B. Briefzustellungs-Service, eMail-Zustellungs-Service. • Eiglier kannte auch noch nicht das allgemeingültige & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktions- modell) mit den 4 generischen Hauptrollen. Dabei sind Service-Konsumenten o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten von Service-Transaktionen o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder service-basierenden Wertschöpfung o die maßgeblichen Treiber das tagtäglichen Service-Triathlons o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Servuzenten. Nachdem Pierre Eiglier diesen Artikel im Januar 2002 veröffentlicht hatte, wurden auch auf Basis seiner Vorarbeiten • ab dem Jahr 2008 das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung entwickelt • ab dem Jahr 2010 das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) entwickelt • ab dem Jahr 2020 das Lambda-Modell® (= ServProMM & BEWUR) entwickelt. Abbildung 6: Servuktionsmodell – Service-Konsument & Service-Kunde Abbildung 5: Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 14 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Abgrenzung – Grundbegriffe & Begriffsdefinitionen Kapitel 1. ‘Le concept de servuction’ des Artikels ‚Le service et sa servuction‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet : Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.001 1. Le concept de servuction ------------------------------------------------- 1. Der Begriff der Servuktion Der Begriff ‚servuction / Servuktion‘ • ist grundverschieden von dem Wort ‚servuction / Servuktion‘ • muss definiert werden gemäß den Anforderungen des Tetra- eders der Begriffstheorie, damit man eine rationale Grammatik zur Servuktion (= Service-Erbringung) entwickeln kann. 02.002 « Faute de reconnaissance de leurs spécificités, le monde des entreprises de service n’a pratiquement pas dé- veloppé de vocabulaire particulier et a emprunté celui des entreprises in- dustrielles, c’est ainsi que des confu- sions sémantiques se sont installées : pour désigner le service offert, beau- coup de professionnels utilisent le mot « produit », on entend couram- ment parler de produit hôtelier, de produit touristique et autres produits bancaires comme les produits d’épargne, etc. » ------------------------------------------------- „Mangels Erkennung ihrer Eigenar- ten hat die Service-Branche in der Praxis kein separates Vokabular ent- wickelt und das der Industrieunter- nehmen übernommen, so dass sich semantische Verwirrung eingestellt hat: um den angebotenen Service zu bezeichnen, verwenden viele Fach- leute das Wort „Produkt“, man hört oft von Hotelprodukten, von touristi- schen Produkten und von Bankpro- dukten wie Sparprodukten, usw.“ Erst nach der Servicianischen Wende konnte auf Basis der allge- meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Defini- tion für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ • die Service-Terminologie mit den in sich schlüssigen sowie un- tereinander konsistenten Definitionen für alle weiteren Ser- vice-Termini erarbeitet werden • diese zweifelsfrei abgegrenzt werden von der gleichartig be- schaffene Definition für den Begriff ‚Produkt‘. 02.003 Die konsistente & kohärente Service-Terminologie enthält das so- lide fundierte, eigenständige & fachgerechte Vokabular für die Service-Branche bzw. für alle Servistrien im Tertiärsektor (= ser- vistriellen Sektor) der Wirtschaft, denn es ist das solide & selbst- tragende Fundament der generischen & universellen Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Servuktion (= Service-Erbringung), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. 02.004 Aus der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition wur- den nachvollziehbar abgeleitet die 3 generischen Service-Identifi- katoren, an Hand derer • „Hotelprodukte“ identifiziert werden als der Service-Typ „Be- herbergungs-Service“ • „Bankprodukte“ identifiziert werden als Service-Typen der an- spruchsbezogenen Service-Kategorie ‚Finanzmanagement- Service‘. 02.005 « Or, si l’on veut garder une vision simple et cependant juste de la réa- lité, il est impératif de distinguer net- tement les acceptions des mots « produit » et « service ». ------------------------------------------------- „Wenn man eine einfache Sicht bei- behalten will, die auch der Realität entspricht, dann ist es unerlässlich, die Bedeutungen der Wörter „Pro- dukt“ und „Service“ trennscharf zu unterscheiden.“ Angesichts des verlustträchtigen Wirrwarrs um die beiden Ausdrü- cke ‚Produkt‘ und ‚Service‘ ist es bedenklich, dass man in der Wirt- schaftswissenschaft nicht schon lange zielstrebig daran arbeitet, die Begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ deutlich gegeneinander abzu- grenzen und jeweils eindeutig zu definieren. Anderseits zeigen die seit dem Jahr 1803 laufenden Diskussionen zu dem Ausdruck ‚Service‘, wie schwierig & anspruchsvoll diese Aufgabe war.
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 15 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet • auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Ware, Handelsgut‘ • auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Partizip ‚productum‘ – ‚Hervorgebrachtes‘ • auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘ Funktionen, d.h. die Aufgaben bzw. Wirkweisen von fertiggestellten Produktexemplaren sind deren originäre & pri- märe Merkmale und somit deren Essenz/Quidditas/Washeit. Die wesensbestimmende (= konstitutive) Funktion ist der Produktidentifikator für den zugehörigen Produkttyp. Sie ist maßgeblich für potenzielle oder tatsächliche Produktbe- sitzer & sie unterscheidet ihn von jedem anderen Produkttyp. Das spiegelt sich oft schon in dessen Bezeichnung, z.B. Korken-Zieher, Dosen-Öffner, Rasen-Mäher. Sobald ein Produktexemplar diese Funktion verliert, ist es funktionsun- tüchtig und somit Abfall/Müll bzw. Schrott, auch wenn die anderen Funktionen noch erhalten bleiben. Somit lautet die Basis-Definition für den Begriff ‚Produkt‘: Jedes fertiggestellte Produktexemplar ist per se • tangibel, denn man kann es anfassen & manipulieren • materiell, denn es besteht aus Teilfabrikaten, Komponenten, Einzelteilen bzw. Rohstoffen • substanzhaltig, denn es hat physische Substanz sowie logische Substanz in Form von Funktionen • beständig, denn es ist formstabil und es bleibt bzw. es wird (möglichst lange) erhalten. Diese generischen Charakteristika sind jedem Produkt(exemplar) zu eigen, sei es ein Gebrauchsgegenstand, z.B. ein Korkenzieher, ein Dosenöffner, ein Rasenmäher, oder ein Verbrauchsgut, z.B. ein Getränk, ein Lebensmittel, ein Me- dikament, ein Reinigungsmittel oder ein Brennstoff. Sie sind jeweils deren nichtwesentliche & sekundäre Eigenschaf- ten, und somit deren Akzidentien/Qualitäten/Wieheiten. Abbildung 7: Produkt – Wortherkunft & Wortbedeutung Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen. Abbildung 8: Produkt – Begriff & Essenz
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 16 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Wenn man die wesentlichen Produktcharakteristika kombiniert mit der o.a. Basisdefinition für den Begriff ‚Produkt‘, dann ergibt sich dessen allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Komplettdefinition: Gemäß den Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie muss noch die adäquate Vorstellung zu Produkt- (exemplar)en beschrieben werden. Aus der Herleitung & Erläuterung der Komplettdefinition ergibt sich, dass sie je- weils Funktionsträger sind, denn • die Funktion/en des konstruierten & hergestellten Produktprototyps werden dauerhaft implementiert in je- des Produktexemplar dieses Typs, dem sie dadurch zu eigen werden & bleiben • ein physischer Gegenstand ohne immanente Funktion/en ist kein Produkt(exemplar). Um die tragfähigen & belastbaren Grundlagen zu schaffen für die trennscharfe Abgrenzung von • Produktion versus Servuktion • Sekundärsektor versus Tertiärsektor • Industrie versus Servistrie • Industrialisierung versus Servicialisierung, muss die allgemeingültige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ in der gleichen Weise hergeleitet & erläutert werden. • Die Herkunft & die Bedeutung des Worts ‚Service‘ sind aus der Etymologie schon lange bekannt. • Die seit dem Jahr 1803 auf & ab wogende Diskussion zu der Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde erst im Jahr 2003 durch die Servicianische Wende beendet. Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. Abbildung 9: Produkt – Begriff & Charakteristika Abbildung 10: Produkt – Begriff & Vorstellung
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 17 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Das Wort 'Service' wurde während des 17. Jahrhunderts aus dem französischen in den deutschen Wortschatz über- nommen. Es ist abgeleitet • auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘ • auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘ • auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘. Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (≡ Dienst)' wird deutlich, dass ein Diener (lateinisch ‚servus‘ – ‚Sklave, Knecht, Diener‘) jemanden bedienen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau dann, wenn dieser ihn dazu auffordert und zwar genau in der Weise, wie dieser das benötigt. Die adäquate Umschreibung zu dem wesensbestimmenden (= konstitutiven) Merkmal von Services und somit zu dem elementargen Grundbegriff ‚Service‘ wurde erstmalig verfasst im IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) (vgl. Taschenbuch ‚IT Service CMM – A pocket guide‘). • Dieses Modell hat ein Team aus drei Universitäten in der Niederlande erarbeitet im Verlauf der beiden Projekte KWINTES und DOCIS, die es während der Jahre 1997 bis 2003 durchführte. • In Version 1, Release Candidate 1 des IT Service CMM vom 28.01.2005 heißt es in Chapter 3.3 Service Concepts: A service is an essentially intangible set of benefits provided by one party to another party. Damit wird das set of benefits/Bündel von Nutzeffekten treffend erfasst und prägnant herausgestellt, das für jeman- den bewerkstelligt werden muss, sobald er fordert, dass ihm ein Service (≡ Dienst) eines bestimmten Service-Typs (= Diensttyps) erbracht werden soll: • „One party“ ist ein Service Provider/Servuzent, der die service-relevanten Elemente und (Hilfs-)Mittel bereit- hält sowie erforderliche Service-Akteure einsetzt, um jeweils einzelne Services eines bestimmten Service-Typs erbringen zu lassen. • Er muss für „another party“ in Gestalt einer Person (= Service-Konsument), die bei Bedarf explizit dazu auf- fordert (= Service-Abruf), jeweils einen einzelnen Service an sie (ihn) erbringen lassen. Anders geschrieben: Er muss für diese Person ein bestimmtes set of benefits/Bündel von Nutzeffekten gezielt bewerkstelligen lassen. Entscheidend ist, dass „another party“ nicht „der/ein Kunde“ ist, sondern ein Service-Konsument in Gestalt einer na- türlichen Person. Das ist ein erfolgskritischer Unterschied im Abgrenzung zu Produkt(exemplar)en: • Ein Produzent übergibt & übereignet einem Produktkunden ein fertiggestelltes Produktexemplar. Dieses kann der Produkteigentümer selbst benutzen oder von ihm autorisierte andere Personen (= Produktbesitzer), denn er kann es weitergeben, da es tangibel & beständig ist. • Ein Servuzent übergibt & übereignet einem Service-Kunden keinen Service und auch einem Service-Konsu- menten nicht. Stattdessen bewerkstelligt er für einen Service-Konsumenten einen einzelnen Service, wenn dieser ihn dazu auffordert. Abbildung 11: Service – Wortherkunft & Wortbedeutung
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 18 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Gemäß der treffenden Umschreibung im IT Service Capability Maturity Model lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition für den Begriff ‚Service‘: … denn Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas/Washeit eines jeden, auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (≡ Dienstes). Im IT Service CMM wird treffend festgestellt, dass ein Service per se intangible/unberührbar ist, so dass er als solcher nicht angefasst & nicht manipuliert werden kann. Aus den wesentlichen Service-Charakteristika, nämlich Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, ergibt sich u.a., dass man einen Service als solchen • nicht vorzeigen & nicht betrachten kann • nicht lagern & nicht transportieren kann • nicht verkaufen & nicht kaufen kann • nicht aushändigen & nicht übernehmen kann • nicht inventarisieren & nicht bilanzieren kann • nicht zurückgeben & nicht zurücknehmen kann • nicht verschmutzen & nicht reinigen kann • nicht pflegen & nicht warten kann • nicht beschädigen & nicht reparieren kann • nicht zerstören & nicht entsorgen kann. Diese Charakteristika müssen einfließen in die Definition des Begriffs ‚Service‘, um diese fundiert & fachgerecht zu vervollständigen. Dementsprechend lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutig & konsistente Definition: Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten Abbildung 12: Service – Begriff & Basisdefinition Abbildung 13: Service – Begriffsbildung & Charakteristika Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 19 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Zu dieser Begriffsdefinition muss noch eine realitätsgerechte Vorstellung erschlossen & erklärt werden. • Bei einer Service-Transaktion geht es darum, einem Service-Konsumenten einen von ihm abgerufenen, je- weils einzelnen & einmaligen Service zu erbringen, indem für ihn der Zustand des von ihm eigens zu diesem übergebenen Service-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • Diese Zustandsänderung realisiert der rechenschaftspflichtige Service Provider/Servuzent, indem er an diesem Service-Objekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit. Die einfache & eingängige Kurzform der Service-Definition lautet also: Mit dieser praktisch nachvollziehbaren & einleuchtenden Vorstellung ist die Begriffsbildung vollständig. Die Gegenüberstellung von Produktdefinition & Produktcharakteristika versus Service-Definition & Service-Cha- rakteristika fasst die bis hierher erarbeiteten Einsichten & Ergebnisse zusammen.. Abbildung 15: Service – Begriffsbildung & Vorstellung Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt. Abbildung 14: Service – Service-Objekt & Nutzeffekt Abbildung 16: Produkt versus Service - Definitionen & Charakteristika
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 20 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Abgrenzung – Produkttypen versus Service-Typen Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.001 « Le mot produit est en général em- ployé dans le monde de l’entreprise classique, c’est à dire industrielle, comme étant l’objet fabriqué par l’entreprise qui est présenté, offert et mis en avant sur le marché pour qu’un consommateur le choissise et l’achète ; le produit est évidemment tangible car un objet est tangible, alors que le service, lui, le n’est pas. » ------------------------------------------------- „Das Wort Produkt wird generell in der Welt der klassischen Unterneh- men verwendet, und somit in der in- dustriellen Welt; dort ist es ein von einem Unternehmen fabriziertes Ob- jekt, das auf einem Markt präsen- tiert, angeboten und angepriesen wird, damit ein Verbraucher es aus- wählt und kauft; das Produkt ist of- fensichtlich greifbar, weil ein Gegen- stand das ist, während der Service das nicht ist.“ Seit Beginn der soziokulturellen Entwicklung der Menschheit gibt es auch die servistrielle Welt. In dieser werden verschiedene Ser- vice-Typen der 4 generischen Service-Kategorien zur Erbringung angeboten, damit Service-Kunden erforderliche Service-Typen je- weils zur Erbringung beauftragen (können) für von ihnen autori- sierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf je- weils einen einzelnen Service eines für sie beauftragten Service- Typs explizit abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumie- ren, um die von ihnen beabsichtigte Aktivität auszuführen. 03.002 Man muss konsistent & konsequent auseinander halten • Produktbesitzer, die bei Bedarf immer wieder die Funktionen von Gebrauchsgegenständen, z.B. Korkenzieher, Schrauben- dreher, Geschirrspüler, Rasenmäher, betätigen und somit als Gebraucher agieren, jedoch nicht als „Verbraucher“ • Produktbesitzer, die bei Bedarf Verbrauchsgüter konsumie- ren, z.B. Getränke, Lebensmittel, Medikamente, indem sie diese zu sich nehmen bzw. verzehren • Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten), die einen auf ihren Abruf an sie erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienst) simultan zu dessen Erbringung konsumie- ren, um jeweils die von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. 03.003 Ein fertiggestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexem- plar in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands kann man immer wie- der benutzen (= gebrauchen), da es/er per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist. Einen erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienst) kann nur der abrufende Service-Konsument (= Dienstkon- sument) einmal simultan zu dessen Erbringung konsumieren und danach ist dieser Service (= Dienst) für immer vergangen. Das of- fenbart, dass ein erbrachter Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.004 « La tangibilité constitue le critère le plus communément accepté de diffé- rence entre produits et services : est considéré comme produit tout bien tangible, que l’on appellera « pro- duit-objet », et comme service tout bien intangible. « Dabei wird verkannt bzw. verdrängt, dass die Tangibilität von fer- tiggestellten Produktexemplaren und die Intangibilität von er- brachten Services (= Dienstes) jeweils deren nichtwesentliche & sekundäre (= akzidenzielle) Eigenschaften sind. Das wesentliche & primäre (= essenzielle) Merkmal • eines fertiggestellten Produkt/Sachgutexemplars ist dessen dauerhaft implementierte & ihm innewohnende wesensbe- stimmende Funktion (= Produkt/Sachgutidentifikator). • eines erbrachten Service/Dienstes ist der service/dienst-spezi- fischer Nutzeffekt, der dem betreffenden Service/Diensttyp zugeschrieben ist und der auf Abruf eines Service/Dienst-Kon- sumenten jeweils an einem von ihm zu diesem Zweck überge- benen Service/Dienstobjekt bewerkstelligt werden muss „Die Tangibilität bildet das Kriterium das allgemein am häufigsten akzep- tiert wird als Unterschied zwischen Produkten und Services: ein Produkt gilt als tangibel, was man bezeich- nen würde als „Produkt-Objekt“, und ein Service gilt als intangibel.“
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 21 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.005 « Autant la définition d’un produit- objet est simple, c’est un objet plus ou moins sophistiqué qui a des fonc- tions et une valeur exprimé par un prix qui se fixe lors de la transaction, autant celle d’un service ne l’est pas : c’est quelque chose, comme pour le produit-objet, a une valeur et un prix, mais ce quelque chose est d’une nature pour le moins énigmatique. » ------------------------------------------------- „So einfach wie die Definition eines Produkt-Objekts ist, - es ist ein mehr oder weniger aufwändiges Objekt, das Funktionen hat und einen Wert, der anlässlich der Geschäftstransak- tion festgelegt wird -, so schwierig ist die Definition eines Service: es ist et- was, das, wie ein Produkt-Objekt, ei- nen Wert und einen Preis hat, aber dieses Etwas ist zumindest rätsel- haft.“ Ein ‘Produkt(gegenstand)’ ist ein Bündel von wiederholt ausführ- baren & beständigen Funktionen. • Somit sind deren dauerhaft implementierte und ihnen inne- wohnende Funktionen essenzielle Merkmale von fertigge- stellten Produktexemplaren. • Die Kern- & Hauptfunktion eines Produkttyps ist dessen we- sensbestimmende Funktion und somit dessen Produktidenti- fikator. 03.006 Die „Definition“ im Sinne von Abgrenzung eines „Produktgegen- stands“ ist so einfach, weil man ein fertiggestelltes Produktexem- plar sehen & anfassen sowie seine Funktionen ausprobieren & prüfen kann, da es per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist. Zudem kann man prüfen, ob dessen Beschaffen- heits-, Ausstattungs- und Leistungsmerkmale (= Produktqualifika- toren) die Spezifikation des Produkttyps erfüllen. 03.007 Der „anlässlich der Geschäftstransaktion“ festgelegte ökonomi- sche Wert eines Produktexemplars ist der (Verkaufs-)Preis, den ein Produzent bzw. ein Produktlieferant beziffert hat und den po- tenzielle Produktkunden beim Kauf akzeptieren, wenn sie ein die- sen Preis bezahlen. 03.008 Die „Definition“ im Sinne von Abgrenzung eines Service ist unmög- lich, da jeder erbrachte Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen dieser unausweichlichen & un- abänderlichen Charakteristika hat ein Service als solcher keinen Preis. Stattdessen hat das spezifikationsgemäße Erbringen eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ge- nau denjenigen Service-Erbringungspreis, den ein rechenschafts- fähiger Service Provider/Servuzent konkret beziffert hat im gleich- namigen Service-Attribut 12 der eindeutig & vollständig spezifi- zierten Service-Erbringungsqualität für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. 03.009 „Dieses Etwas“ eines spezifikationsgemäß erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines abgerufenen Service-Typs manifestiert sich jeweils darin, dass der Zustand des von einem au- torisierten Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Ab- ruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ge- ändert wurde gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartun- gen dieses Service-Konsumenten. • Somit ist der Zustand des übergebenen Service-Objekts das all- einzig valide & belastbare Kriterium für die nachvollziehbare Prüfung auf Erfolg oder Misserfolg einer Service-Transkation (= Service-Erbringung). • Diese objektive Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen Service als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 22 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.010 « Cependant un fait est certain : comme les produit-objets, les ser- vices ont une valeur, un prix : ils sont vendus et achetés sur un marché ; des consommateurs les achètent car ils perçoivent les bénéfices qu’ils vont en tirer, et ainsi satisfaire leurs be- soins. » ------------------------------------------------- „Währenddessen ist eines sicher: ge- nauso wie die Produkt-Objekte ha- ben die Services einen Wert, einen Preis: sie werden verkauft und ge- kauft auf einem Markt; Verbraucher kaufen sie, weil sie die Vorteile erfas- sen, die sie daraus ziehen und so ihre Bedürfnisse befriedigen.“ Den ökonomischen Wert eines Produktexemplars beziffert des- sen Produzent zunächst in dem Verkaufspreis, z.B. unverbindli- cher Verkaufspreis (UVP) für den zugehörigen Produkttyp. Dieser Preis kann beim Handel mit den fertiggestellten Produktexempla- ren verändert werden in Abhängigkeit von Marketing- & Vertriebs- strategie der (Zwischen-)Händler bzw. Lieferanten sowie je nach Angebot & Nachfrage. Das ist nur möglich, weil Produktexemplare (zwischen)gelagert, transportiert & verteilt werden können, da sie per jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. 03.011 Services als solche haben keinerlei Wert, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Deswegen kann man Services • nicht verkaufen und nicht (ein)kaufen • nicht übergeben & nicht übernehmen • nicht inventarisierten & nicht bilanzieren. 03.012 Nur das Erbringen eines Service, treffender geschrieben: das ver- zugslose & spezifikationsgemäße Erbringen eines explizit abgeru- fenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service hat einen Preis, nämlich den Service-Erbringungspreis, den ein rechenschaftsfähi- ger Service Provider konkret beziffert in gleichnamigen Service-At- tribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifi- kation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. 03.013 Service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext realisiert jeweils ein abrufender Service-Konsument, - und nur er -, indem er die von ihm beabsichtige Aktivität effizient ausführt. Das ist ihm nur dann möglich, wenn der rechenschaftspflichtige Service Provider den Zustand des von diesem Service-Konsumen- ten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ge- ändert hat gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun- gen. 03.014 Beim Abrufen & Erbringen eine einzelnen Service geht es also je- weils um die folgende Sequenz von Aktionen: • Übergeben des aktuellen Service-Objekts durch einen autori- sierten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung ei- nes rechenschaftspflichtigen Service Providers • Übernehmen dieses Service-Objekts durch diesen Service Pro- vider in seine Obhut & Verfügungsgewalt • Ändern des Zustands dieses Service-Objekts durch den re- chenschaftspflichtigen Service Provider • Ausführen der beabsichtigten Aktivität durch den abrufenden Service-Konsumenten auf Basis des geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts • Realisieren der service-basierenden Wertschöpfung durch den abrufenden Service-Konsumenten mittels Ausführen der von ihm beabsichtigten Aktivität.
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 23 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.015 « Le service constitue donc le support d’une valeur et ce support, d’une manière ou d’une autre, créé, fabri- qué. Comprendre ce processus de fa- brication devrait permettre de mieux comprendre la nature de ce support c’est-à-dire mieux comprendre la na- ture du service. » ------------------------------------------------- „Der Service bildet also den Träger eines Werts und diesen auf die eine oder andere Weise geschaffenen, hergestellten Träger. Diesen Herstel- lungsvorgang zu verstehen, dürfte ermöglichen, die Art dieses Trägers zu verstehen, anders gesagt: die We- sensart des Service besser zu verste- hen.“ Ein Service als solcher trägt keinerlei Wert in sich und schafft auch keinen Wert, da jeglicher Service per se intangibel & imma- teriell, substanzlos & flüchtig ist. Bei einem Service ist nichts vor- handen, das etwas in sich tragen oder etwas schaffen könnte. 03.016 Ein Service ist ein Bündel von einmal konsumierbaren & flüchti- gen Nutzeffekten, das einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit. Erst wenn ein rechenschaftspflichtiger Service Provider das betref- fende Bündel von Nutzeffekten für einen abrufenden Service- Konsumenten bewerkstelligen lässt an dem von diesem überge- benen Service-Objekt, kann dieser Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service- basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kon- text privater oder beruflicher Art. 03.017 Es geht also nicht darum, den Herstellvorgang eines Werts zu ver- stehen, den ein Service angeblich in sich tragen bzw. schaffen soll. Stattdessen geht es darum, die Service-Transaktion zu verste- hen, in deren Verlauf ein Service Provider das Bündel von Nutzef- fekten, das einem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, be- werkstelligen lassen muss an einem von einem Service-Konsumen- ten übergebenen Service-Objekt. Nur wenn der Service Provider das versteht, kann er die betreffende Service-Transaktion gezielt & effizient gestalten, und zwar im Verlauf der durchgängigen Kon- zipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Er- bringung für den betreffenden Service-Typ. 03.018 Wenn man weiß, wie ein bestimmtes Ergebnis bewerkstelligt wird, weiß man noch nicht, was dessen Essenz/Quidditas/Washeit ist: • Wenn man weiß, wie ein Rasenmäher hergestellt wird, kann man daraus nicht unmittelbar ersehen, was die wesensbe- stimmende Funktion (= Produktidentifikator) des betreffen- den Produkttyps ist. Diese Funktion wird jedoch durch das Montieren der erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile dau- erhaft implementiert in das betreffende Produktexemplar und sie wird beschrieben durch die Bezeichnung des Produkttyps: Rasen-Mäher. • Wenn man weiß, wie ein Brief zugestellt wird, kann man dar- aus nicht unmittelbar ersehen, was der wesensbestimmende Nutzeffekt (= Service-Identifikator) des betreffenden Service- Typs ist. Dieser wird jedoch bewerkstelligt an dem Service-Ob- jekt in Gestalt des Briefs, den ein Service-Konsument in Person des Absenders aufgegeben hat und er wird beschrieben durch die Bezeichnung des Service-Typs: Brief-Zustellungs-Service. 03.019 Um ein erforderliches Ergebnis gezielt & effizient zu bewerkstelli- gen, muss zuerst den Ergebnistyp präzise identifizieren & eindeu- tig spezifizieren, sei es ein Produkttyp, der zum Kauf angeboten wird oder ein Service-Typ, der zur Erbringung angeboten wird.
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 24 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ein erforderlicher bzw. zum Kauf angebotener Produkttyp wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwor- tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern so- wie in deren Begriffen & Formulierungen. Ein erforderlicher bzw. zur Erbringung angebotener Service/Dienst-Typ wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard- Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsu- menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Somit ist/sind • die Produktdefinition grundverschieden von der Service-Definition • die Produktcharakteristika grundverschieden von den Service-Charakteristika • der Produktidentifikator grundverschieden von den 3 Service-Identifikatoren • die Produktqualifikatoren grundverschieden von den 12 Standard-Service-Qualifikatoren. Daraus wird ersichtlich, dass das Herstellen von einzelnen Produktexemplaren eines präzise identifizierten & eindeu- tig spezifizierten Produkttyps grundverschieden ist vom Erbringen einzelner Services/Dienste eines präzise identifi- zierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typs. Dafür ist besonders bedeutsam • Ein Produktbesitzer war nicht anwesend in der Produktionsumgebung eines Produzenten, als dieser sein Produktexemplar hergestellt hat. Der Produzent ist nicht anwesend, wenn ein Produktbesitzer ein von ihm hergestelltes Produktexemplar benutzt, indem er dessen Funktion/en betätigt. • Ein Service/Dienst-Konsument ist anwesend an einem von ihm gewählten Service/Dienst-Erbringungspunkt in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten, wenn er einen einzelnen Service abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in dessen Obhut & Verfügungsgewalt, damit dieser den Zustand dieses Service/Dienst-Objekts bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips vollständig & abschließend än- dern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Der Servuzent ist anwesend in seiner Ser- vuktionsumgebung, denn er muss von diesem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten dessen Service/ Dienst-Objekt übernehmen in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand ändern zu lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Abbildung 17: Produkttyp versus Service-Typ – Identifikatoren & Qualifikatoren
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 25 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Abgrenzung – Produktion versus Servuktion Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.001 « 1.1. Fabrication d’un produit-ob- jet » ------------------------------------------------- „1.1. Herstellung eines Produktge- genstands“ Das Herstellen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemp- laren eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Pro- dukttyps erfolgt gemäß Stückliste & Fertigungsplan in der Produk- tionsumgebung des haftungspflichtigen Produzenten. Dabei sind potenzielle bzw. zukünftige Produktkunden, -käufer, -eigentü- mer, -besitzer nicht anwesend & nicht beteiligt. 04.002 04.003 « S’il est malaisé de définir la nature d’un service, il n’est a priori pas plus aisé d’en saisir le processus de créa- tion ou de fabrication. » ------------------------------------------------- „Während es schwierig ist, die We- sensart eines Service zu beschreiben, ist es nicht von vorneherein viel ein- facher, den Vorgang von dessen Er- stellung oder Herstellung zu erfas- sen.“ Man muss konsistent & konsequent unterscheiden zwischen • einem von einem rechenschafspflichtigen Service Provider in seinem Service-Katalog zur Erbringung angebotenen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ • einem von einem Service-Kunden bei einem Service Provider für Service-Konsumenten zur Erbringung beauftragten Ser- vice-Typ • den auf Abruf von autorisierten Service-Konsumenten jeweils exklusiv für & explizit an diese erbrachten, einzelnen & einma- ligen Services eines für sie beauftragten Service-Typs. 04.004 Man muss folgendes bedenken & berücksichtigen: • Einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti- gen Nutzeffekten zugeschrieben, sei es implizit oder explizit. • Dieses Bündel von Nutzeffekten muss ein beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisier- ten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerk- stelligen lassen an demjenigen Service-Objekt, das dieser bei einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck über- gibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsum- gebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers. Während der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand voll- ständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Kon- sumenten. 04.005 Bei einem Service-Erbringungsprozess/einer Service-Transaktion geht es also nicht darum, einen Service zu erstellen/herzustellen, sondern darum, einen einzelnen & einmaligen Service zu erbrin- gen durch das gezielte & qualifizierte Ändern des von einem Ser- vice-Konsumenten übergebenen Service-Objekts.
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 26 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.006 « On peut cependant prendre pour hypothèse que ce processus n’est pas très éloigné de celui des produits-ob- jets, et qu’il peut servir en quelque sorte de modèle pour approcher celui des services. » ------------------------------------------------- „Man kann jedoch hypothetisch an- nehmen, dass dieser Vorgang nicht sehr weit abweicht von dem der Pro- duktgegenstände, und dass dieser gewissermaßen als Modell dienen kann, um sich dem der Services anzu- nähern.“ Diese Hypothese führt in die Irre, denn der Vorgang für das Her- stellen eines Produktexemplars grundverschieden ist von dem Vorgang für das Erbringen eines Service: • Beim Herstellen eines einzelnen & einmaligen Produktexemp- lars lässt der haftungspflichtige Produzent in seiner Produkti- onsumgebung gemäß Stückliste & Fertigungsplan des betref- fenden Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzel- teile zusammensetzen, wobei die Funktionen dieses Produkt- typs dauerhaft implementiert werden in dieses Produktexem- plar und ihm zu eigen werden. • Beim Erbringen eines einzelnen & einmaligen Service lässt der rechenschaftspflichtige Servuzent in seiner Servuktionsumge- bung gemäß Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch des betreffenden Service-Typs für einen autorisierten Service- Konsumenten den Zustand eines von ihm zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend än- dern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.007 « Pour fabriquer, de façon indus- trielle, un produit-objet, au moins deux étapes sont nécessaires : la conception et la réalisation. » ------------------------------------------------- „Um auf industrielle Weise einen Produktgegenstand herzustellen, sind mindestens zwei Phasen nötig: den Entwurf und die Realisierung.“ Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriel- len Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikati- onsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Men- gen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren prä- zise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produkti- onsumgebungen. • Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produkti- onsgeschehen gemäß ihrer Produktionsplanung für die jewei- ligen Produkttypen. • Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten bzw. Produktkunden. 04.008 « 1.1.1. La conception » ------------------------------------------------- „1.1.1. Der Entwurf“ Der Entwurf umfasst die Planung & Konstruierung eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps sowie in der Regel die Herstellung eines Produktprototyps. 04.009 « Elle consiste à définir très précisé- ment ce que sera le futur produit-ob- jet, ses fonctions, sa forme, ses di- mensions, les matériaux utilisés, ses couleurs, etc. ,,,, : » ------------------------------------------------- „Sie umfasst das genaue Beschreiben dessen, was der zukünftige Produkt- gegenstand sein soll, seine Funktio- nen, seine Form, seine Dimensionen, die verwendeten Materialien, seine Farben, usw. …:“ Für den betreffenden Produkttyp werden beschrieben: • dessen Bündel von Funktionen, wobei die wesensbestim- mende Funktion dessen Produktidentifikator ist • dessen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale (= Produktqualifikatoren). Das sind die Grundlagen für das Entwerfen & Konstruieren des Produktprototyps, von dem während der Produktion jeweils ein- zelne Kopien (= Produktexemplare) hergestellt werden sollen.
  • 27. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 27 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.010 « C’est le travail de l’ingénieur par excellence. » ------------------------------------------------- „Das ist die typische Arbeit des Inge- nieurs.“ Ein Ingenieur entwirft bzw. konstruiert gemäß der Produktbe- schreibung bzw. der Produktspezifikation den Produktprototyp, der geprüft wird • auf seine Funktionstüchtigkeit & Funktionssicherheit • auf seine Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerk- male (= Produktqualität) 04.011 « Il faut noter que pour concevoir ou développer correctement un produit- objet, le souci du client doit être om- niprésent ; il doit permettre au pro- duit d’être adapté et attractif. » ------------------------------------------------- „Man muss beachten, dass beim richtigen Entwerfen bzw. Entwickeln eines Produktgegenstands die Be- lange des Kunden allgegenwärtig sein müssen; das muss dazu führen, dass das Produkt angepasst und at- traktiv ist.“ Der Produktprototyp und vor allem jede Kopie davon (= Produkt- exemplar dieses Typs) müssen • die beschriebenen Funktionen bieten, die die Produkteigentü- mer bzw. -besitzer bei Bedarf immer wieder betätigen wollen • mit ihren Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkma- len (= Produktqualifikatoren) die Anforderungen & Vorstellun- gen der zukünftigen Produkteigentümer bzw. Produktbesitzer erfüllen 04.012 « En outre cette phase de conception ne serait pas complète, si elle omet- tait de concevoir aussi l’outil de fa- brication, c’est-à-dire l’usine elle- même, ses éléments, son agence- ment, leurs relations, etc. … » ------------------------------------------------- „Zudem ist die Entwurfsphase unvoll- ständig, wenn versäumt wird, auch die Herstellungsumgebung zu ent- werfen, d.h. die Fabrik als solche, ihre Elemente, ihre Raumaufteilung, ihre Verbindungen, usw. …“ Der Produzent muss für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp die erforderliche Produktionsumge- bung planen & aufbauen sowie in Gang setzen & in Gang halten (= Produktionsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten), damit er dort die erforderlichen bzw. geplanten Mengen von Produktexem- plaren dieses Typs spezifikationsgemäß & rationell herstellen las- sen kann (= Produktionskapazität). 04.013 Die Produktionsumgebung befindet sich an einem Produktions- standort des Produzenten. Sie darf nur von dessen Mitarbeitern betreten werden und ist somit abgeschlossen gegen die Außen- welt, damit die Produktion nicht gestört wird. • Potenzielle bzw. zukünftige Produktbesitzer kennen diesen Produktionsstandort & diese Produktionsumgebung in der Re- gel nicht. Sie sind dort auch nicht anwesend & somit auch nicht involviert, wenn ihre Produktexemplare hergestellt werden. Sie wären dort auch völlig fehl am Platz und es wäre für sei ver- tane Zeit. • Die einmalige Herstellung eines Produktexemplars durch den Produzenten und die wiederholten Benutzungen dieses Pro- duktexemplars sind also räumlich & zeitlich getrennte, in sich eigenständige Vorgänge.
  • 28. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 16.11.2023 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktion - Service-Konsumenten und Service-Transaktionen Dokumentdatum 16.11.2023 Dokumentseite 28 von 78 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat & Übersetzung aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.014 « 1.1.2. La réalisation » ------------------------------------------------- „1.1.2. Die Realisierung“ Die Realisierung umfasst in diesem Fall das Herstellen von jeweils einzelnen & einmaligen Kopien des Produktprototyps (= Pro- duktexemplare), die nach erfolgreicher Funktions- & Qualitätsprü- fung zwischengelagert werden, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen. • Mittels durchgehender Qualitätskontrolle in den Produktions- durchläufen stellt ein Produzent sicher, dass Unzulänglichkei- ten & Fehler nicht auftreten bzw. die Produktionsergebnisse nicht beeinträchtigen. • Trotzdem zustande kommende defekte bzw. unzulängliche Produkt-exemplare werden aussortiert (= Fehlproduktion/ Ausschuss), so dass sie nicht gelagert und nicht verteilt wer- den. 04.015 « La fabrication ensuite se fait nor- malement dans cette usine, ici, trois éléments de base sont nécessaires, matières premières, main d’œuvre et machines, qui incluent, pour raison de simplification, l’énergie et les bâ- timents à l’intérieur desquels tout ceci prend place. Ce modèle de fabri- cation de produit est montré dans la figure 1. » ------------------------------------------------- „Die Fertigung erfolgt dann in dieser Fabrik und dort sind 3 Basiselemente notwendig: Rohstoffe, Arbeitskräfte und Maschinen, was der Einfachheit halber die Energie einschließt sowie die Gebäude, in denen alles stattfin- det. Dieses Produktionsmodell ist dargestellt in Abbildung 1.“ Um in seiner Produktionsumgebung für einen präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Produkttyp die Produktionsbereit- schaft gezielt herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten sowie aus- reichende Produktionskapazität vorzuhalten, muss der Produzent dort all die erforderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel einsetzen bzw. bereithalten und die erforderlichen Mengen von Teilfabrikaten & Einzelteilen sowie ausreichende Mengen Energie zuführen lassen. • All das umfasst bekannterweise den größten Aufwandsanteil bei der Produktion, insbesondere der für das einmalige Etab- lieren der Produktionsumgebung. • Der gesamte Produktionsaufwand wird kostenseitig verteilt auf die hergestellten Produktexemplare bzw. auf die Stückkos- ten pro Produktexemplar.