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Kontaktvermeidung ist der beste Service 
CC Barcamp, Köln 
5. September 2014
Vom Contact Center zum 
Customer Experience Management (CEM) 
Mit CEM wird ein neues Verständnis für Kundeninteraktionen 
geprägt. Dabei geht es vor allem darum, den Kunden und seine 
Erfahrungen ganzheitlich zu betrachten und zu optimieren. 
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Transaktionen 
ausgelegt auf 
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75% 
Best Practices im Kundendialog 
... Studienergebnisse zur Erstlösungsrate 
88% 85% 90% 
98% 
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Telefon Facebook Fax Web- 
Mobile 
App 
Online 
Self-Service 
Chat 
(auto) 
Forum E-Mail Brief SMS 
MMS 
Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor (Umfrage von 300 Unternehmen) 
73% 
67% 
63% 
40% 
Web 
Call-back 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 4
Best Practices im Kundendialog 
... Kosten pro Eingangskanal 
Nicht Echtzeit 
9 € 
8 € 
7 € 
6 € 
5 € 
4 € 
3 € 
2 € 
1 € 
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Ø Kosten 
Abweichung 
Kosten 
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0.18 0.35 
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30 Echtzeit 
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IVR E-Mail Text Chat Telefon 
Self-Service Persönlicher Service 
Quelle: Yankee Group 2007 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 5
These: 
... "Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice" 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 6
Erweiterte 
Wartefunktionen/CallBack 
Aufzeichnen 
Das Contact Center der Zukunft 
... offen, skalierbar und Multimedia fähig 
Kunde 
Self Service 
WEB 
EMAIL 
IM 
Contact 
Center 
Integration in 
Geschäftsprozesse 
Kundenservice 
Mitarbeiter 
Experte 
Experte 
Experte 
Offenes, 
zentrales 
Multimedia 
Contact 
Center 
Social Media 
Video 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 7
"Big Data" = Wissensdatenbank 
... jeder eingehende Kontakte bringt neue Informationen 
Auto Answer 
Email 
Support@ 
Avaya.com 
Customer 
Betty@avaya.com Auto Respond with 
Suggested response 
AACC Work 
Assignment – 
Contact type= 
Email, 
Skill=Support 
Priority=1 
Language 
Agent ID 
Translated 
Email 
CRM 
Agent Dean Screen Pop 
CRM 
Betty@cec.av 
aya.com 
From /To 
Address 
KeywordGroup1 
Support 
Keyword Group 2: 
Sales, Support 
Logical Operations 
& || 
To/From List 
Subject/Body Text 
Subject/Body Text 
Skill. Agent 
Priority, Customer ID 
Custom Fields x 2 
Mailstore • String & Pattern Matching – i.e Ticket No 
Knowledge Base 
• Language Detection - Spanish or German 
• Credit Card Masking – 1XXXXXXXXXX 
• Create Customer Case in CRM 
• Select Preferred Agent ID 
• Select Last Agent ID 
• 3rd Party Email Analysis Engine returning 
suggested response and template 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 8
Avaya by Example 
... revolutionärer Ansatz im Kundenservice 
“Only work on new problems” 
 schneller Veröffentlichung bekannter Lösungen Æ Agent Analytics 
 Multi-modal access  content Æ Multi-channel CC 
 permanenter Zugang für alle Benutzer/Kunden Æ Web  Mobile 
 Notfall-Zugang Æ Business Process Integration 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 9
The Avaya Transformation 
Phone volume reduction 
by 73% since Q4 2010 
Self-service requests 
Kontakte ins Contact Center -28% 
NPS +60.5% 
Q3 '12 Q4 '12 Q1 '13 Q2 '13 Q3 '13 up by 103% YOY 
Ticket Resolution 
Improvement of 37% 
97.9% 10% 
Top Performer 
Retention 
Attrition less 
than 10% 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 10
These: 
... Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice 
 Welche Kundenkontakte sind notwendig und 
welche können vermieden/autoamtisiert werden? 
 Wie können die übrig bleibenden 
Kundenkontakte optimiert werden? 
 Ziel ist es, die 
– Vermeidung/Automatisierung nicht 
werthaltigen Serviceanfragen 
– Steigerung der Kundenzufriedenheit 
– Reduzierung der Servicekosten. 
 Dies setzt Ressourcen für wertschöpfende 
Kundenanfragen frei. 
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 11

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These "Kontaktvermeidung der bessere Service?" Manfred Völker von Avaya Deutschland

  • 1. Kontaktvermeidung ist der beste Service CC Barcamp, Köln 5. September 2014
  • 2. Vom Contact Center zum Customer Experience Management (CEM) Mit CEM wird ein neues Verständnis für Kundeninteraktionen geprägt. Dabei geht es vor allem darum, den Kunden und seine Erfahrungen ganzheitlich zu betrachten und zu optimieren. Agent Transaktionen ausgelegt auf Kunde Kontakt ausgelegt auf © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 2
  • 3. Hyper-Personalisierung ... Stichwort "gläserner Kunde" oder "Big Data" Outbound Inbound Social Client: Alex K. Auto German, Inbound video, Treatment Owns product Z, Version 2.2, SLA: 2 min., $100/mo., Was looking at upgrade on web, Customer for 18 months, Full-time chef, Age 28, Lives in Berlin, Now in Kiel, Using iPhone, Likes dogs and Helene Fischer Customer-Specific and Environment-Aware Data = Increasing focus on “Next Best Action” Contact Center & Apps Steering & “Agent Hints” Mobile Apps Social Media Context Data Anywhere Workers Mobile Experts Marketing Intelligence © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 3
  • 4. 75% Best Practices im Kundendialog ... Studienergebnisse zur Erstlösungsrate 88% 85% 90% 98% 93% 83% Telefon Facebook Fax Web- Mobile App Online Self-Service Chat (auto) Forum E-Mail Brief SMS MMS Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor (Umfrage von 300 Unternehmen) 73% 67% 63% 40% Web Call-back © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 4
  • 5. Best Practices im Kundendialog ... Kosten pro Eingangskanal Nicht Echtzeit 9 € 8 € 7 € 6 € 5 € 4 € 3 € 2 € 1 € 0 € Ø Kosten Abweichung Kosten pro Kontakt 0.18 0.35 Web 30 Echtzeit Echtzeit 4.2 5.4 3.8 IVR E-Mail Text Chat Telefon Self-Service Persönlicher Service Quelle: Yankee Group 2007 © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 5
  • 6. These: ... "Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice" © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 6
  • 7. Erweiterte Wartefunktionen/CallBack Aufzeichnen Das Contact Center der Zukunft ... offen, skalierbar und Multimedia fähig Kunde Self Service WEB EMAIL IM Contact Center Integration in Geschäftsprozesse Kundenservice Mitarbeiter Experte Experte Experte Offenes, zentrales Multimedia Contact Center Social Media Video © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 7
  • 8. "Big Data" = Wissensdatenbank ... jeder eingehende Kontakte bringt neue Informationen Auto Answer Email Support@ Avaya.com Customer Betty@avaya.com Auto Respond with Suggested response AACC Work Assignment – Contact type= Email, Skill=Support Priority=1 Language Agent ID Translated Email CRM Agent Dean Screen Pop CRM Betty@cec.av aya.com From /To Address KeywordGroup1 Support Keyword Group 2: Sales, Support Logical Operations & || To/From List Subject/Body Text Subject/Body Text Skill. Agent Priority, Customer ID Custom Fields x 2 Mailstore • String & Pattern Matching – i.e Ticket No Knowledge Base • Language Detection - Spanish or German • Credit Card Masking – 1XXXXXXXXXX • Create Customer Case in CRM • Select Preferred Agent ID • Select Last Agent ID • 3rd Party Email Analysis Engine returning suggested response and template © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 8
  • 9. Avaya by Example ... revolutionärer Ansatz im Kundenservice “Only work on new problems” schneller Veröffentlichung bekannter Lösungen Æ Agent Analytics Multi-modal access content Æ Multi-channel CC permanenter Zugang für alle Benutzer/Kunden Æ Web Mobile Notfall-Zugang Æ Business Process Integration © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 9
  • 10. The Avaya Transformation Phone volume reduction by 73% since Q4 2010 Self-service requests Kontakte ins Contact Center -28% NPS +60.5% Q3 '12 Q4 '12 Q1 '13 Q2 '13 Q3 '13 up by 103% YOY Ticket Resolution Improvement of 37% 97.9% 10% Top Performer Retention Attrition less than 10% © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 10
  • 11. These: ... Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice Welche Kundenkontakte sind notwendig und welche können vermieden/autoamtisiert werden? Wie können die übrig bleibenden Kundenkontakte optimiert werden? Ziel ist es, die – Vermeidung/Automatisierung nicht werthaltigen Serviceanfragen – Steigerung der Kundenzufriedenheit – Reduzierung der Servicekosten. Dies setzt Ressourcen für wertschöpfende Kundenanfragen frei. © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 11