Digitaler Kundenservice - Status Quo,
Quo Vadis und Einblick in die Praxis
Ben Ellermann
08. April 2014
Vorstellung
Quo Vadis
Status Quo
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Agenda
Vorstellung
Unsere Familie
Die Landschaft
ändert sich
Agenturen
Perspektive Marke
Marketing
Markenführung
Neue Anforderung:
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Wir sind buw digital
Voodoo
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Media
Viele behaupten
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...es ist aber ein
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Erfahrung braucht...
...und Unternehmen,
die bereit sind sich zu
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1. Vorsitzender des Bundesverbands
Community Management e.V. für digitale
Kommunikation und Social ...
Unsere Leistungen
Chat Content Enterprise 2.0
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Kundenservice
Social Media Governance
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Quo Vadis
Wir befinden uns in ziemlich revolutionären Zeiten
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Erhöhung der Vernetzungsdichte
Hohe Sponta...
Gary Vaynerchuk:
The deers have shotguns.
Shit's different.
Normal people can overthrow Governments.
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Die Menschen in den
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Stimulus
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Marketing
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Traditionelles
Marketing
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Freie Bahn für den Kundenservice!
“Unternehmen sind  von
außen betrachtet zunächst
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Kommunikation nicht ...
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in „Social Media“!
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In der Kundenbetreuung finden wir diesen
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Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
Unternehmen
Bürger
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Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
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Gut und individuell
Schnell und einfach
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Kundenservice
Nutzung sozialer Netzwerke
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Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
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Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
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Rockstars
Rockstars
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Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortun...
Beantwortung der
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bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
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Phase I: Zu Gast
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Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
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Social Media Präsenzen
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Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
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Integration: Umsetzung
Leitsatz
Die nachhaltige Bildung eines heterogenenSocial Media Dialog Teams garantiert einreibungsloses Arbeiten bei gleic...
Zielsetzung: Integration
• Kanalexpertise
• Training und Ausbildung
• Qualitätssicherung
• Weiterentwicklung
• Dialog 2.0 ...
Kunden Communitys
Sales- & Service-Chat
Die Rezeption von medialen Inhalten und die
Kommunikation im Alltag haben sich in den
vergangenen Jahren massiv verändert....
...für jede Art von Kundenanfrage geeignet.
...fallabschließend.
...für Webbesucher ein Medienbruch freies Tool.
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Collaboration in der Contact Center
Steuerung
Effizientere Steuerung
Collaboration Software unterstützt die verschiedenen
Facetten der operativen Callcentersteuerung und
...
Wissensmanagement
Collaboration Software konserviert die Inhalte, die
während der alltäglichen Kommunikation entstehen zu
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Social CRM heißt vor allem dialogorientierte Kundennähe
Der Kundenberater an der Line ist die Schnittstelle des
Kunden in ...
Nutzerprofile
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Activity Stream
Stream Selektion
Content Composer
Push Nachrichten
Gamification
Akteure, Rollen & Organisationseinheiten
Unternehmen
Abteilung
CC
Abteilung
buw
Volle Flexibilität durch variables
Rechte-...
Kontakt
Ben Ellermann
Senior Consultant
@donelmo
buw digital GmbH
Rheiner Landstrasse 195
49078 Osnabrück
Tel: +49 541 946...
Digitales Kundenmanagement
Digitales Kundenmanagement
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Digitales Kundenmanagement

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Im Rahmen der Beiratssitzung des Center for Service Excellence habe ich einen aktuellen Überblick über das digitale Kundenmanagement gegeben. Ich stelle verschiedene Instrumente vor: Social Media Kundenservice, Customer Communitys, Service Chat, Sales Chat und Collaboration in der Contact Center Steuerung.

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Digitales Kundenmanagement

  1. 1. Digitaler Kundenservice - Status Quo, Quo Vadis und Einblick in die Praxis Ben Ellermann 08. April 2014
  2. 2. Vorstellung Quo Vadis Status Quo 1 2 3 Agenda
  3. 3. Vorstellung
  4. 4. Unsere Familie
  5. 5. Die Landschaft ändert sich Agenturen Perspektive Marke Marketing Markenführung Neue Anforderung: Dialog one-to-one- to-many CC-Anbieter Perspektive Kunde Kundenmanagement Dialog Neue Anforderung: Service wird Branding Dialog ist das neue Marke- ting buw digital
  6. 6. Wir sind buw digital
  7. 7. Voodoo Social Media
  8. 8. Viele behaupten sie können das...
  9. 9. ...es ist aber ein Handwerk, für das man Erfahrung braucht...
  10. 10. ...und Unternehmen, die bereit sind sich zu verändern.
  11. 11. Social Media seit 2004 1. Vorsitzender des Bundesverbands Community Management e.V. für digitale Kommunikation und Social Media Mitautor der Berufsbilder „Community Manager und Social Media Manager“ Prüfer der Prüfungs- und Zertifizierungsorganisation der deutschen Kommunikationswirtschaft für Social Media Manager Speaker u.a. bei der Deutschen Presseakademie, dem Digital und Marketing 2.0 Summit und dem IOM- Summit Eine der bekanntesten Musikbloggerinnen Deutschlands Wir leben Social Media
  12. 12. Unsere Leistungen Chat Content Enterprise 2.0 Social Media Kundenservice Social Media Governance DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog: • Facebook • Twitter • Foren • Selfservice-Communitys • Apps BERATUNG Befähigung Organisatorische Verankerung Kanäle Self Service Qualitätsmanagement Reporting Prozesse DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog: • Service-Chat • Sales-Chat • Video • CoBrowisng Betreuung von Inhouse-Teams BERATUNG Befähigung Prozessanpassung Software Evaluation DURCHFÜHRUNG Kreation von interaktionsorientierten und suchmaschinenoptimierten Inhalten: • Blog • Facebook • Twitter BERATUNG Befähigung Zielsetzung Identifikation relevanter Inhalte Prozessmodellierung DURCHFÜHRUNG Community Management Interimsmanagement BERATUNG Befähigung Adoption Gamification Projektmanagement BERATUNG Nutzendimensionen Guidelines Prozesse und Schnittstellen Change
  13. 13. Quo Vadis
  14. 14. Wir befinden uns in ziemlich revolutionären Zeiten Information Selbstdarstellung Erhöhung der Vernetzungsdichte Hohe Spontanaktivität Kreisende Erregungen Zusammenschluss MachtBürger Kunde Arbeitnehmer Tendenz zur Selbst- aufschauklung *geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse
  15. 15. Gary Vaynerchuk: The deers have shotguns. Shit's different. Normal people can overthrow Governments.
  16. 16. These 11 Die Menschen in den vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie voneinander wesentlich bessere Informationen und mehr Unterstützung erhalten, als von den Händlern und Verkäufern.
  17. 17. Marketing Stimulus Bankfiliale Servicecenter Kundenbetreuer Homepage Dokumentationen First Moment of Truth Erfahrungen Komplexität Second Moment of Truth
  18. 18. Marketing Kunden recherchieren und empfehlen, insbesondere online, bevor sie kaufen. Stimulus Bankfiliale Servicecenter Kundenbetreuer Homepage Dokumentationen First Moment of Truth Erfahrungen Komplexität Second Moment of Truth Zero Moment of Truth
  19. 19. Traditionelles Marketing Nach langer Krankheit verabschieden wir uns von unserem alten Freund, der uns in unzähligen Anzeigen, TV-Spots, PR-Artikeln und Kampagnen immer so viel Freude bereitet hat Die Trauerfeier findet seit einigen Jahren in aller Öffentlichkeit statt Wir bitten wir um eine Spende an den Verein der Zeitungsredakteuere
  20. 20. Traditional marketing andadvertising is telling the worldyou’re a rock star. The new marketing is showing the world you are one.
  21. 21. Freie Bahn für den Kundenservice!
  22. 22. “Unternehmen sind  von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den Anforderungen, die gerade im Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert  werden, Genüge zu tun.” Unternehmen und das Social Web Prof. Dr. Thomas Pleil
  23. 23. Interaktion im Vergleich Ich bin das „Social“ in „Social Media“!
  24. 24. Dialog 2.0 als Lösung In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit offiziellen Unternehmensvertretern.
  25. 25. Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice Unternehmen Bürger Presse
  26. 26. Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice Unternehmen Bürger Dialog
  27. 27. Was für einen Service wollen die Menschen? Gut und individuell Schnell und einfach Klassischer Customer Care Langsam, unkomfortabel, standardisiert AutomatisierungApps, Onlinefilalen Dialog 2.0 Social Media, Chat Marketing PR IT
  28. 28. Status Quo
  29. 29. Social Media Kundenservice
  30. 30. Nutzung sozialer Netzwerke Insgesamt 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ Jahre Männer Frauen 0 25 50 75 100 716146658566 787055729274 Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH Angemeldet Aktiv
  31. 31. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich über Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich über das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich über Kollegen informieren Mich über Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich über potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschäftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care
  32. 32. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich über Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich über das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich über Kollegen informieren Mich über Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich über potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschäftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care4%?
  33. 33. Rockstars
  34. 34. Rockstars
  35. 35. Rockstars
  36. 36. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  37. 37. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  38. 38. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  39. 39. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  40. 40. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  41. 41. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  42. 42. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  43. 43. Cotweet Engagement Software • Abbildung der prozessualen Anforderungen • Workflows • Rollen • Freigabeprozesse • Reportings • Revisionssicherheit
  44. 44. Heranführung der Kunden an den neuen Servicekanal Umgang mit externen Anfragen • Awareness für RWE hilft • Herausforderung für den Workflow
  45. 45. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  46. 46. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  47. 47. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  48. 48. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  49. 49. Integration: Umsetzung
  50. 50. Leitsatz Die nachhaltige Bildung eines heterogenenSocial Media Dialog Teams garantiert einreibungsloses Arbeiten bei gleichzeitigerIntegration in die Unternehmensstruktur und -kultur.
  51. 51. Zielsetzung: Integration • Kanalexpertise • Training und Ausbildung • Qualitätssicherung • Weiterentwicklung • Dialog 2.0 Consulting • Projektorganisation • RWE-Fachexpertise Service und Technik • Operative Durchführung • Reporting und Feedback OPERATIONS Vertragspartner Beauftragung M onitoring Betreuung Austausch
  52. 52. Kunden Communitys
  53. 53. Sales- & Service-Chat
  54. 54. Die Rezeption von medialen Inhalten und die Kommunikation im Alltag haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Durch das mobile Internet und innovative Endgeräte ist der Zustand des ständigen Online-Seins entstanden. In der Folge dominieren Geschwindigkeit, Multitasking und neue Kommunikationskanäle wie Apps und Soziale Netzwerke. Für den Kundenservice ergeben sich aus diesen veränderten Rahmenbedingungen ganz neue Anforderungen. Service/Sales-Chat kombiniert die Geschwindigkeit und Verbindlichkeit eines synchronen Kanals mit der Flexibilität und Nachvollziehbarkeit eines asynchronen Kanals. Alltags-Fit
  55. 55. ...für jede Art von Kundenanfrage geeignet. ...fallabschließend. ...für Webbesucher ein Medienbruch freies Tool. ...prädestiniert für die Informationsvermittlung. ...dokumentierbar. ...prozessual abbildbar wie Calls. ...auch mobil nutzbar. Chat ist...
  56. 56. Collaboration in der Contact Center Steuerung
  57. 57. Effizientere Steuerung Collaboration Software unterstützt die verschiedenen Facetten der operativen Callcentersteuerung und ermöglicht ein effizienteres Zusammenarbeiten durch... ...den Wegfall von Kommunikationshürden zwischen unterschiedlichen Hierachiestufen ...die hohe und dennoch verbindliche Informationsgeschwindigkeit ...standortübergreifende Einsatzszenarien
  58. 58. Wissensmanagement Collaboration Software konserviert die Inhalte, die während der alltäglichen Kommunikation entstehen zu nachhaltig nutzbarem Wissen. Intelligente Verschlagwortung und Suchfunktionen machen das Wissen zugänglich und vermeiden Doppelarbeit.
  59. 59. Social CRM heißt vor allem dialogorientierte Kundennähe Der Kundenberater an der Line ist die Schnittstelle des Kunden in das Unternehmen. Es gibt niemanden im Unternehmen, der die Kunden und ihre Bedürfnisse besser einschätzen kann. Collaboration schafft einen Zugang zu Erfahrungen und Wissen der Agenten – eine ideale Ausgangsbasis zum Realisieren einer ganzheitlichen und bedarfsorientierten Customer Experience.
  60. 60. Nutzerprofile
  61. 61. Nutzerprofile
  62. 62. Nutzerprofile
  63. 63. Nutzerprofile
  64. 64. Nutzerprofile
  65. 65. Nutzerprofile
  66. 66. Nutzerprofile
  67. 67. Nutzerprofile
  68. 68. Nutzerprofile
  69. 69. Nutzerprofile
  70. 70. Nutzerprofile
  71. 71. Activity Stream
  72. 72. Stream Selektion
  73. 73. Content Composer
  74. 74. Push Nachrichten
  75. 75. Gamification
  76. 76. Akteure, Rollen & Organisationseinheiten Unternehmen Abteilung CC Abteilung buw Volle Flexibilität durch variables Rechte- und Rollensystem
  77. 77. Kontakt Ben Ellermann Senior Consultant @donelmo buw digital GmbH Rheiner Landstrasse 195 49078 Osnabrück Tel: +49 541 9462-697 Mobil: +49 173 2896260 ben.ellermann@buw-digital.de

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