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Neue Ideen für mehr Conversions
im E-Commerce


Frankfurt, 24.04.2012


Nico Zorn
Mitgründer & Partner
saphiron GmbH
Über die saphiron GmbH
  unabhängige Management- und Technologieberatung in
  den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce
  Entwicklung und Umsetzung von Strategien und
  Geschäftsmodellen im Internet
  Beratungsmandate u.a.: Deutsche Telekom, OTTO,
  Wolters Kluwer, Neckermann, Deutsche Post, Verbatim,
  TUI Travel, BAUR, Media Ventures, Rossmann

www.saphiron.de
Agenda
1. Vertrauen aufbauen
2. Spielmechanismen integrieren
3. Mehr E-Mail-Adressen gewinnen
Hurra,
unsere Conversion Rate
    liegt bei   3%!
97% unserer Besucher kaufen nicht.
Warum Conversion Rate Optimierung?
    Nach dem Klick ist vor dem Kauf: Eine gute Klickrate
    bedeutet noch lange keinen guten Umsatz!
    Zunehmender Wettbewerb führt zu kontinuierlich
    steigenden Kundengewinnungskosten im Online-
    Marketing.
    Online-Marketing ist (nur) dann effizient, wenn der
    gesamte Prozess optimal aufgebaut ist und
    fortlaufend optimiert wird.




24.04.2012      Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   6
Die Basics
      Umfassende Produktinformationen
      Ansprechende Produktpräsentation
      Kurze Ladezeiten
      Gütesiegel
      Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten
      Angaben zur Verfügbarkeit
      Produktbewertungen
      ...


24.04.2012      Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   7
VERTRAUEN AUFBAUEN
Zeigen Sie, dass Sie für Ihre Kunden da sind!
    Personifizieren Sie Ihr Unternehmen
      −      Vorstellung des Teams
      −      Fotos von Mitarbeitern
      −      Ansprechpartner
      −      Social Media Profile etc.
    Prominent platzierte Kontaktinformationen
      − Tel.-Nr. und E-Mail-Adresse
      − Live-Chat




24.04.2012              Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   9
24/7 Customer Service (800) 927-7671




24.04.2012         Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   12
„We asked ourselves what we
wanted this company to stand
for. We didn't want to just sell
shoes. I wasn't even into
shoes - but I was passionate
about customer service.“
                                   Tony Hsieh, CEO, Zappos.com
Nutzen Sie den „Social Proof“
    Menschen orientieren sich an ihren Mitmenschen
    und neigen dazu, Verhalten nachzuahmen („soziale
    Bewährtheit“)
    Interesse an einem Angebot steigt, wenn es sich
    sozial bewährt hat




24.04.2012     Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   14
„Wir betrachten ein Verhalten (...) in dem
Maß als richtig, in dem wir dieses
Verhalten bei anderen beobachten.”

                                    Robert B. Cialdini
Social Proof im E-Commerce
    Bestsellerlisten / beliebte Produkte
    Produktbewertungen
    Shopbewertungen
    Facebook Likes
    Testimonials




24.04.2012      Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   16
Social Proof auf DaWanda.de
Social Proof auf Hotel.com
Social Proof in den SERPs




24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   19
SPIELMECHANISMEN
INTEGRIEREN
180 Millionen
Menschen sammeln Punkte im Rahmen von Vielfliegerprogrammen
„Gamification ups user engagement and ROI“
                                                         ZDNet




„Gamification (…) has raised the number of return
visitors at some sites by 20 percent.”
                                           Businessweek 01/2011




„The future of commerce lies in gaming”
                                             TechCrunch Disrupt
“Fun is the easiest way to
change people’s behavior”
                     Thefuntheory.com
Gamification ist…
Ein alter Hut?


„Gamification (...) is just another form of loyalty; but
what's really changing here is that identity is now
available on the web (because of sites like Facebook
and Twitter).“
                                            Kris Duggan,
Badgeville
Warum Spielmechaniken einsetzen?
Fünf grundlegende Bedürfnisse werden durch die
Teilnahme an Spielen befriedigt:

 Belohnung
 Status
 Erfolg
 Selbstdarstellung
 Wettbewerb
Fünf konkrete Spielmechaniken




Punkte und   Leaderboards     Abzeichen    Challenges und     Levels
Währungen    und Ranglisten   und Pokale     Missionen      und Stufen
Punktesystem am Beispiel von Zappos VIP
Leaderboards am Beispiel von Zappos VIP
Konkreter Einsatz von Spielmechaniken für
Online-Shops
                           Auszeichnungen und
        Punkte                                             Status
                                  Levels
• für das Einloggen       • Medaillen oder         • Freischalten von
  alle 24 h                 Pokale für               exklusiven Vorteilen
• für die verbrachte        bestimmte              • Bevorzugung beim
  Zeit im Shop              Leistungen (siehe        Kundenservice
• für das Anklicken         Punkte)                • Kauf von Punkten
  von Produktseiten       • Ranking in               und Status!
• für das Ausfüllen von     Leaderboards
  Umfragen                • Ausweisen des Level-
• für geschriebene          Aufstiegs
  Bewertungen
• für Weiter-
  empfehlungen
• für Käufe!
Chancen und Risiken
Chancen
 Spielmechaniken können die Nutzungsintensität (Engagement)
einer Website / eines Shops steigern
      längere Verweildauer und Wiederholungskäufe
 Ein möglicher Weg für Onlineshop-Betreiber aus der
Preisspirale

Risiken
 Herausforderung: Denkweise und Konzepte von Spieledesigner
adaptieren
 Gegenläufige Ziele: Implementierung von Spielmechaniken
kollidiert u.U. mit klassischer Conversion-Rate Optimierung
Rette die Prinzessin (aus CRO Sicht)


            Rette die Prinzessin
            Jetzt den Button klicken um
              die Prinzessin zu retten.




Quelle: In Anlehnung an http://www.lostgarden.com/2008/10/princess-rescuing-application-slides.html
MEHR E-MAIL-ADRESSEN
GEWINNEN
Anmeldeformular optimieren
    Above the Fold
    ansprechendes Formulardesign
    Layer einsetzen
    Vorteilskommunikation
    Eindeutige Call to Action
    ...testen!




24.04.2012     Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   34
24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   36
24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   38
Opt-In Prozess optimieren
    Double Opt-In Prozess eindeutig kommunizieren
    Ggfs. mit Gutschein incentivieren
    Welcome E-Mail nutzen




24.04.2012     Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   40
Doube Opt-In (1/4): Layer


                                                       Newsletter wird via
                                                       Layer beworben
                                                       Incentive: 5 €
                                                       Einkaufsgutschein
                                                       Nur Erstkontakte
                                                       bekommen den
                                                       Layer zu sehen


24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce         41
Doube Opt-In (2/4): Bestätigung


                                                       Onscreen Bestätigung
                                                       und Anleitung zum
                                                       Opt-In Prozess
                                                       Erneuter Hinweis auf
                                                       Gutschein
                                                       Trend: Sämtliche
                                                       Prozessschritte und
                                                       Feedback als Layer

24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce     42
Doube Opt-In (3/4): Opt-In Mail


                                                                   Eindeutige Call
                                                                   to Action
                                                                   Hinweis auf
                                                                   Incentive
                                                                   ansprechendes
                                                                   Design



24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce            43
Doube Opt-In (4/4): Welcome Mail


                                                                   Eindeutige Call
                                                                   to Action
                                                                   Vorteils-
                                                                   kommunikation




24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce            44
Mit Facebook Adressen gewinnen
Zwei Möglichkeiten:

1.Anmeldeformular auf der Facebook Page integrieren
2.Facebook Apps für das E-Mail Capturing nutzen




24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   45
Facebook Page mit NL-Anmeldeformular




 Beispiel: Haburi Facebook Page, http://www.facebook.com/haburi

24.04.2012                          Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   46
Mit Facebook Apps Adressen gewinnen
    Facebook-Anwendungen können auf E-Mail-
    Adressen der Nutzer zugreifen
    Freigabe durch den Nutzer ist erforderlich
    Vorteil: Nutzer muss die E-Mail-Adresse nicht erneut
    eingeben
    Nachteil: Datenschutzrechtliche Risiken




24.04.2012      Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   47
Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium




24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   48
Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium




24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   49
Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium




24.04.2012   Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   50
Werbung
Retailmails: Erfolgreiches E-Mail Marketing
im E-Commerce
    Seminar am 18.09.2012 in Köln
    Neue Ideen und Taktiken, Best Practices und
    Kennzahlen
    Anbieterunabhängig und
    vollständig auf E-Commerce
    betreibende Unternehmen
    zugeschnitten

Weitere Informationen:
 www.retailmails.de
24.04.2012     Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   52
Empfehlungen
    Conversion Rate Optimierung ist eine fortlaufende
    und übergreifende Aufgabe
    Definieren Sie Prozesse für die CRO
    Aktivieren Sie verlorenes Potential mit Remarketing-
    Kampagnen (Web und Mail)




24.04.2012      Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce   53
Etablieren Sie eine „Kultur
des Testens“ - es lohnt sich!
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des Testens“ - es lohnt sich!
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des Testens“ - es lohnt sich!
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des Testens“ - es lohnt sich!
Nico Zorn
Partner

Bundeskanzlerplatz 2-10
53113 Bonn

Tel.:    +49 (0)228 -286 98 82 -2
E-Mail: nz@saphiron.de
Twitter: nicozorn

www.saphiron.de

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Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce

  • 1. Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce Frankfurt, 24.04.2012 Nico Zorn Mitgründer & Partner saphiron GmbH
  • 2. Über die saphiron GmbH unabhängige Management- und Technologieberatung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce Entwicklung und Umsetzung von Strategien und Geschäftsmodellen im Internet Beratungsmandate u.a.: Deutsche Telekom, OTTO, Wolters Kluwer, Neckermann, Deutsche Post, Verbatim, TUI Travel, BAUR, Media Ventures, Rossmann www.saphiron.de
  • 3. Agenda 1. Vertrauen aufbauen 2. Spielmechanismen integrieren 3. Mehr E-Mail-Adressen gewinnen
  • 5. 97% unserer Besucher kaufen nicht.
  • 6. Warum Conversion Rate Optimierung? Nach dem Klick ist vor dem Kauf: Eine gute Klickrate bedeutet noch lange keinen guten Umsatz! Zunehmender Wettbewerb führt zu kontinuierlich steigenden Kundengewinnungskosten im Online- Marketing. Online-Marketing ist (nur) dann effizient, wenn der gesamte Prozess optimal aufgebaut ist und fortlaufend optimiert wird. 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 6
  • 7. Die Basics Umfassende Produktinformationen Ansprechende Produktpräsentation Kurze Ladezeiten Gütesiegel Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten Angaben zur Verfügbarkeit Produktbewertungen ... 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 7
  • 9. Zeigen Sie, dass Sie für Ihre Kunden da sind! Personifizieren Sie Ihr Unternehmen − Vorstellung des Teams − Fotos von Mitarbeitern − Ansprechpartner − Social Media Profile etc. Prominent platzierte Kontaktinformationen − Tel.-Nr. und E-Mail-Adresse − Live-Chat 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 9
  • 10.
  • 11.
  • 12. 24/7 Customer Service (800) 927-7671 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 12
  • 13. „We asked ourselves what we wanted this company to stand for. We didn't want to just sell shoes. I wasn't even into shoes - but I was passionate about customer service.“ Tony Hsieh, CEO, Zappos.com
  • 14. Nutzen Sie den „Social Proof“ Menschen orientieren sich an ihren Mitmenschen und neigen dazu, Verhalten nachzuahmen („soziale Bewährtheit“) Interesse an einem Angebot steigt, wenn es sich sozial bewährt hat 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 14
  • 15. „Wir betrachten ein Verhalten (...) in dem Maß als richtig, in dem wir dieses Verhalten bei anderen beobachten.” Robert B. Cialdini
  • 16. Social Proof im E-Commerce Bestsellerlisten / beliebte Produkte Produktbewertungen Shopbewertungen Facebook Likes Testimonials 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 16
  • 17. Social Proof auf DaWanda.de
  • 18. Social Proof auf Hotel.com
  • 19. Social Proof in den SERPs 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 19
  • 21. 180 Millionen Menschen sammeln Punkte im Rahmen von Vielfliegerprogrammen
  • 22. „Gamification ups user engagement and ROI“ ZDNet „Gamification (…) has raised the number of return visitors at some sites by 20 percent.” Businessweek 01/2011 „The future of commerce lies in gaming” TechCrunch Disrupt
  • 23. “Fun is the easiest way to change people’s behavior” Thefuntheory.com
  • 25. Ein alter Hut? „Gamification (...) is just another form of loyalty; but what's really changing here is that identity is now available on the web (because of sites like Facebook and Twitter).“ Kris Duggan, Badgeville
  • 26. Warum Spielmechaniken einsetzen? Fünf grundlegende Bedürfnisse werden durch die Teilnahme an Spielen befriedigt: Belohnung Status Erfolg Selbstdarstellung Wettbewerb
  • 27. Fünf konkrete Spielmechaniken Punkte und Leaderboards Abzeichen Challenges und Levels Währungen und Ranglisten und Pokale Missionen und Stufen
  • 28. Punktesystem am Beispiel von Zappos VIP
  • 29. Leaderboards am Beispiel von Zappos VIP
  • 30. Konkreter Einsatz von Spielmechaniken für Online-Shops Auszeichnungen und Punkte Status Levels • für das Einloggen • Medaillen oder • Freischalten von alle 24 h Pokale für exklusiven Vorteilen • für die verbrachte bestimmte • Bevorzugung beim Zeit im Shop Leistungen (siehe Kundenservice • für das Anklicken Punkte) • Kauf von Punkten von Produktseiten • Ranking in und Status! • für das Ausfüllen von Leaderboards Umfragen • Ausweisen des Level- • für geschriebene Aufstiegs Bewertungen • für Weiter- empfehlungen • für Käufe!
  • 31. Chancen und Risiken Chancen Spielmechaniken können die Nutzungsintensität (Engagement) einer Website / eines Shops steigern längere Verweildauer und Wiederholungskäufe Ein möglicher Weg für Onlineshop-Betreiber aus der Preisspirale Risiken Herausforderung: Denkweise und Konzepte von Spieledesigner adaptieren Gegenläufige Ziele: Implementierung von Spielmechaniken kollidiert u.U. mit klassischer Conversion-Rate Optimierung
  • 32. Rette die Prinzessin (aus CRO Sicht) Rette die Prinzessin Jetzt den Button klicken um die Prinzessin zu retten. Quelle: In Anlehnung an http://www.lostgarden.com/2008/10/princess-rescuing-application-slides.html
  • 34. Anmeldeformular optimieren Above the Fold ansprechendes Formulardesign Layer einsetzen Vorteilskommunikation Eindeutige Call to Action ...testen! 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 34
  • 35.
  • 36. 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 36
  • 37.
  • 38. 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 38
  • 39.
  • 40. Opt-In Prozess optimieren Double Opt-In Prozess eindeutig kommunizieren Ggfs. mit Gutschein incentivieren Welcome E-Mail nutzen 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 40
  • 41. Doube Opt-In (1/4): Layer Newsletter wird via Layer beworben Incentive: 5 € Einkaufsgutschein Nur Erstkontakte bekommen den Layer zu sehen 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 41
  • 42. Doube Opt-In (2/4): Bestätigung Onscreen Bestätigung und Anleitung zum Opt-In Prozess Erneuter Hinweis auf Gutschein Trend: Sämtliche Prozessschritte und Feedback als Layer 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 42
  • 43. Doube Opt-In (3/4): Opt-In Mail Eindeutige Call to Action Hinweis auf Incentive ansprechendes Design 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 43
  • 44. Doube Opt-In (4/4): Welcome Mail Eindeutige Call to Action Vorteils- kommunikation 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 44
  • 45. Mit Facebook Adressen gewinnen Zwei Möglichkeiten: 1.Anmeldeformular auf der Facebook Page integrieren 2.Facebook Apps für das E-Mail Capturing nutzen 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 45
  • 46. Facebook Page mit NL-Anmeldeformular Beispiel: Haburi Facebook Page, http://www.facebook.com/haburi 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 46
  • 47. Mit Facebook Apps Adressen gewinnen Facebook-Anwendungen können auf E-Mail- Adressen der Nutzer zugreifen Freigabe durch den Nutzer ist erforderlich Vorteil: Nutzer muss die E-Mail-Adresse nicht erneut eingeben Nachteil: Datenschutzrechtliche Risiken 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 47
  • 48. Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 48
  • 49. Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 49
  • 50. Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 50
  • 52. Retailmails: Erfolgreiches E-Mail Marketing im E-Commerce Seminar am 18.09.2012 in Köln Neue Ideen und Taktiken, Best Practices und Kennzahlen Anbieterunabhängig und vollständig auf E-Commerce betreibende Unternehmen zugeschnitten Weitere Informationen: www.retailmails.de 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 52
  • 53. Empfehlungen Conversion Rate Optimierung ist eine fortlaufende und übergreifende Aufgabe Definieren Sie Prozesse für die CRO Aktivieren Sie verlorenes Potential mit Remarketing- Kampagnen (Web und Mail) 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce 53
  • 54. Etablieren Sie eine „Kultur des Testens“ - es lohnt sich!
  • 55. Etablieren Sie eine „Kultur des Testens“ - es lohnt sich!
  • 56. Etablieren Sie eine „Kultur des Testens“ - es lohnt sich!
  • 57. Etablieren Sie eine „Kultur des Testens“ - es lohnt sich!
  • 58.
  • 59.
  • 60.
  • 61. Nico Zorn Partner Bundeskanzlerplatz 2-10 53113 Bonn Tel.: +49 (0)228 -286 98 82 -2 E-Mail: nz@saphiron.de Twitter: nicozorn www.saphiron.de