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1
www.hq.de
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes
Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?
SAP-Webseminare, 06. Mai 2014
Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog
Quelle: SAP
2
Themen & Stichworte
1. Einführung
2. Einordnung
4. Herausforderungen
3. Umsetzung
Performance
Support
Bildquellen: Rosenberg, SAP, Tam
3
1. Einführung: Was ist Performance Support?
 “Performance support is a tool or other
resource, from print to technology-
supported, which provides just the right
amount of task guidance, support,
and productivity benefits to the user,
precisely at the moment of need.”
 “We now recognize solutions and approaches
that provide direct support for human
performance in the workplace as increasingly
important in the overall learning and
performance strategy of an enterprise.
Collectively, we call this field performance
support.”
(Marc J. Rosenberg, 2013)
Rosenberg, 2013
4
1. Einführung: Performance Support im Alltag
5
1. Einführung: Einige weitere Anmerkungen
 Performance Support bedeutet nicht
automatisch Lernen (kann aber Lernprozesse
initiieren oder unterstützen!)
 Performance Support ist schwer zu übersetzen:
„Arbeitsprozessunterstützung“?
„Arbeitsplatz-integriertes Lernen bei Bedarf“?
„Lernen am Arbeitsplatz“?
 Performance Support findet sich nicht in
Wikipedia – es gibt jedoch einen Eintrag zu
„electronic performance support systems“
(EPSS, siehe auch Gloria Gery)
Gery, 1991
6
1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?
 ... weil der Umfang an Informationen über neue
Systeme, Produkte und Prozesse kontinuierlich steigt
 ... weil klassisches Training nicht die Lösung für alle
Performance-Probleme darstellt
 ... weil häufig Schnelligkeit mehr zählt (und
manchmal Qualität und Didaktik weniger)
 ... weil neue, mobile Technlogien neue Möglichkeiten
des “anytime, anywhere” erlauben
 ... weil Social Media- und Social Networking-
Plattformen die Mitarbeiter in den Performance
Support einbeziehen
 ... weil neue Systeme und Tools die schnelle inhouse-
Entwicklung integrierter Performance Support-
Lösungen ermöglichen
Quelle: Alan Cleaver
7
1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?
 Hermann Ebbinghaus,
deutscher Psychologe, gilt als
Begründer der experimentellen
Erforschung des Gedächtnisses.
 “Seine Ergebnisse besagen grob,
dass wir bereits 20 Minuten nach
dem Lernen nur noch 60 % des
Gelernten abrufen können. Nach
einer Stunde sind nur noch 45 %
und nach einem Tag gar nur 34 %
des Gelernten im Gedächtnis. Quelle: Wikipedia
Sechs Tage nach dem Lernen wiederum ist das Erinnerungs-
vermögen bereits auf 23 % geschrumpft; dauerhaft werden
nur 15 % des Erlernten gespeichert.“ (Wikipedia)
8
1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?
 ... weil es nach wie vor eine große Diskrepanz
gibt: zwischen den Zielen und Anforderungen
an eine passgenaue Arbeitsplatzunterstützung
einerseits und der täglichen Arbeitspraxis
andererseits
Towards Maturity/ Epic, 2014
IDC, 2001
9
1. Einführung: Auszüge aus dem aktuellen Spielplan
Masie Center, 2013
Gottfredson/ Mosher, 2011
Symposium
10
Wird in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer
Organisation bereits systematisch
Performance Support angeboten?
Kurzabfrage
11
2. Einordnung: Training, KM & Performance Support
Rosenberg, 2013
 Performance Support unterscheidet sich von
formalem Training und Wissensmanagement:
 Performance Support unterscheidet sich von System- oder Tool-
immanenten Online-Hilfen, indem es Nutzer bei der Ausführung
systemübergreifender Arbeitsprozesse unterstützt.
12
2. Einordnung: „The Moment of Need“
 Conrad Gottfredson, ein Performance Support-Experte, schlägt vor,
Lernprozesse (im weitesten Sinne) “5 moments of needs” zuzuordnen:
13
2. Einordnung: „The Moment of Need“
 Während der systematische Erwerb von Wissen (“acquisition of knowledge”) vor
allem über Qualifizierung und Training geschieht, unterstützt Performance
Support bei der konkreten Anwendung und Umsetzung (“application”).
14
2. Einordnung: Blended, Mobile, Social, Micro
 Während Blended Learning vor allem die Verbindung von Präsenz- und Online-
Lernen im Auge hat, zielt Blended Learning 2.0 auf die umfassende
Integration von formellen und informellen Lernaktivitäten, auch mit Blick auf den
Arbeitsprozess der Mitarbeiter.
 Mobile Endgeräte und Mobile Learning unterstützen das
situationsbezogene Lernen der Mitarbeiter – zum Beispiel durch Location-based
Services, Augmented Reality und nicht zuletzt durch Apps.
 Social Media und Social Learning beziehen die Mitarbeiter in den
Performance Support ein: indem sie Plattformen für Fragen, Antworten und
Kommentare öffnen, das Teilen von Informationen und Erfahrungen ermöglichen
und interne Experten sichtbar machen.
 Learning Nuggets (Microlearning) sind ideale Formate, um sich schnell
über eine Sache zu informieren – auch abseits der klassischen Lernplattformen.
15
www.hq.de
2. Einordnung: Mobile Learning &
Performance Support
Masie, 2014
16
3. Umsetzung: Performance Support-Typologien
Unterschieden wird, ob ...
 ... Performance Support zur Vorbereitung auf eine Aufgabe (z.B.
Checklisten) oder während der Durchführung einer Aufgabe (z.B. Online-
Hilfen) zur Verfügung steht
 ... Performance Support extern, semi-integriert oder vollständig
integriert angeboten wird:
 extern (der Nutzer muss die Arbeit unterbrechen): z.B. Benutzerhandbücher
 semi-integriert (in ein System, aber nicht in einen Arbeitsprozess integriert):
z.B. Online-Hilfen, Online-Nachschlagewerke, Online-Suchen
 vollständig integriert: Online-Assistenten
 ... Performance Support als Aufgaben- und Prozesshilfe (z.B. interaktive
Flow Charts) oder als Entscheidungshilfe (z.B. Kalkulatoren) vorliegt
 ... Performance Support als Print oder Online (bzw. in welchem System,
Format oder Medium) zur Verfügung steht
17
3. Umsetzung:
E-Learning und Performance Support verbinden
 Das Dilemma: Ein einstündiger Online-Kurs wird in der Regel einmal bearbeitet,
aber anschließend nur noch selten aufgerufen. Das Gelernte gerät in
Vergessenheit. Wenn es im Arbeitsalltag benötigt wird, steht es nicht schnell zur
Verfügung.
 Die Konzeption:
 Die Inhalte des Online-Kurses werden so aufbereitet, dass sie auch im
Nachhinein schnell und zielgenau aufgerufen werden können.
 So berücksichtigt die Konzeption zum Beispiel eine modulare Aufbereitung
der Inhalte, die Verteilung der Inhalte auf definierte Medien und Formate,
die Möglichkeit schneller Updates und Ergänzungen sowie ihre
zielgruppen- und situationsgerechte Umsetzung.
 “2 clicks or 10 seconds”: Die Inhalte stehen Mitarbeitern dort zur
Verfügung, wo sie diese benötigen. Das muss nicht der Ort sein, an dem der
Online-Kurs aufgerufen wird ...
18
3. Umsetzung:
Mobile Learning und Performance Support
Casebourne/
Shank, 2013
19
3. Umsetzung: Social Performance Support
Hart, 2013
20
3. Umsetzung: Wo die Reise hingehen könnte ...
 Level 4: “Performation Support is the default”, “extensive integration”
und “single source authoring”
Nguyen, 2012
21
 Performance Support steht nicht auf der Agenda der
Weiterbildung (PE, Bildungsexperten, Programmmanagern).
 Performance Support fehlt die „didaktische Perspektive“:
Im Vordergrund steht der schnelle, situations- und
zielgruppengerechte Zugriff auf Informationen.
 Performance Support wird deshalb häufig Projektmanagern,
System-, Produkt- und Prozessentwicklern überlassen.
 Performance Support ist situationsabhängig – deshalb
existieren keine verbindlichen Typologien,
Systematisierungen oder Standards.
 Autorenwerkzeuge („rapid authoring systems“) und Multi-
Kanal-Strategien („multi-channel-publishing“) unterstützen
die effiziente Umsetzung, sind aber noch nicht weit
verbreitet.
4. Herausforderungen
Quelle: Susanica Tam
22
4. Herausforderungen:
Performance Consultancy & Improvement
American Society for
Training & Development
(ASTD, 2013)
 „Performance Consultancy“ als neue Rolle für Bildungsexperten
„Although there will continue to be a need for training, individuals will
need to become more proficient as Performance Consultants
to identify the root cause of a business problem and help
devise an appropriate solution, which won‘t necessarily be a ‚training‘
solution.“ (Jane Hart, Social Learning Handbook, 2011)
 „Performance Improvement“
als Area of Expertise
23
4. Herausforderungen: Performance Support als
integrierter Teil moderner Lernarchitekturen
24
Lektüretipps
 Towards Maturity/ Epic: LearningNow - 25 tips for delivering Performance Support,
April 2014, Link
 Marc Rosenberg: At the Moment of Need: The Case for Performance Support, 2013,
Link
 Marc Rosenberg: Marc My Words: Five Reasons to Use Performance Support.
Learning Solutions Magazine, Juli 2013, Link
 Frank Nguyen: Twenty-Five Years Later: Performance Support Adoption. Learning
Solutions Magazine, August 2013, Link
 Jane Hart: Supporting continuous learning and performance improvement – a vital
new area of work. C4LPT, April 2013, Link
 Conrad Gottfredson, Bob Mosher: Are You Meeting All Five Moments of Learning
Need? Juni 2012, Link
 Elliott Masie (Elliott Masie over Performance Support), YouTube, 2012, Link
 Steve Rayson and Mark Harrison: When Learning becomes Performance Support,
2007, Link
25
Der Referent
Jochen Robes (Frankfurt),
Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/
Corporate Learning, e-Learning, Knowledge
Management, Social Media und MOOCs
Weiterbildungsblog: www.weiterbildungsblog.de
Slideshare: http://www.slideshare.net/jrobes
Twitter: http://twitter.com/jrobes
Google+: Corporate Learning Community
Xing: https://www.xing.com/profile/Jochen_Robes
HQ Interaktive Mediensysteme GmbH: www.hq.de
26
Reihe „Espresso Webseminare“
 „Wohin die Reise geht: vernetztes,
selbstorganisiertes und personalisiertes
Lernen in der Cloud“
26.02.2014, 14:00 - 14:40 Uhr
http://www.sap-
webseminare.de/?page=espressofilter&sub
page=details&webseminar=916
 „E-Learning Design – von Video-basiertem
Lernen, Gamification bis Responsive
Design“
28.03.2014, 14:00 - 14:40 Uhr
http://www.sap-
webseminare.de/?page=espressofilter&sub
page=details&webseminar=944
 „Performance Support –
Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf:
Was verbirgt sich dahinter?“
06.05.2014, 14:00 -14:40 Uhr
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Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?

  • 1. 1 www.hq.de Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014 Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog Quelle: SAP
  • 2. 2 Themen & Stichworte 1. Einführung 2. Einordnung 4. Herausforderungen 3. Umsetzung Performance Support Bildquellen: Rosenberg, SAP, Tam
  • 3. 3 1. Einführung: Was ist Performance Support?  “Performance support is a tool or other resource, from print to technology- supported, which provides just the right amount of task guidance, support, and productivity benefits to the user, precisely at the moment of need.”  “We now recognize solutions and approaches that provide direct support for human performance in the workplace as increasingly important in the overall learning and performance strategy of an enterprise. Collectively, we call this field performance support.” (Marc J. Rosenberg, 2013) Rosenberg, 2013
  • 4. 4 1. Einführung: Performance Support im Alltag
  • 5. 5 1. Einführung: Einige weitere Anmerkungen  Performance Support bedeutet nicht automatisch Lernen (kann aber Lernprozesse initiieren oder unterstützen!)  Performance Support ist schwer zu übersetzen: „Arbeitsprozessunterstützung“? „Arbeitsplatz-integriertes Lernen bei Bedarf“? „Lernen am Arbeitsplatz“?  Performance Support findet sich nicht in Wikipedia – es gibt jedoch einen Eintrag zu „electronic performance support systems“ (EPSS, siehe auch Gloria Gery) Gery, 1991
  • 6. 6 1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?  ... weil der Umfang an Informationen über neue Systeme, Produkte und Prozesse kontinuierlich steigt  ... weil klassisches Training nicht die Lösung für alle Performance-Probleme darstellt  ... weil häufig Schnelligkeit mehr zählt (und manchmal Qualität und Didaktik weniger)  ... weil neue, mobile Technlogien neue Möglichkeiten des “anytime, anywhere” erlauben  ... weil Social Media- und Social Networking- Plattformen die Mitarbeiter in den Performance Support einbeziehen  ... weil neue Systeme und Tools die schnelle inhouse- Entwicklung integrierter Performance Support- Lösungen ermöglichen Quelle: Alan Cleaver
  • 7. 7 1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?  Hermann Ebbinghaus, deutscher Psychologe, gilt als Begründer der experimentellen Erforschung des Gedächtnisses.  “Seine Ergebnisse besagen grob, dass wir bereits 20 Minuten nach dem Lernen nur noch 60 % des Gelernten abrufen können. Nach einer Stunde sind nur noch 45 % und nach einem Tag gar nur 34 % des Gelernten im Gedächtnis. Quelle: Wikipedia Sechs Tage nach dem Lernen wiederum ist das Erinnerungs- vermögen bereits auf 23 % geschrumpft; dauerhaft werden nur 15 % des Erlernten gespeichert.“ (Wikipedia)
  • 8. 8 1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?  ... weil es nach wie vor eine große Diskrepanz gibt: zwischen den Zielen und Anforderungen an eine passgenaue Arbeitsplatzunterstützung einerseits und der täglichen Arbeitspraxis andererseits Towards Maturity/ Epic, 2014 IDC, 2001
  • 9. 9 1. Einführung: Auszüge aus dem aktuellen Spielplan Masie Center, 2013 Gottfredson/ Mosher, 2011 Symposium
  • 10. 10 Wird in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Organisation bereits systematisch Performance Support angeboten? Kurzabfrage
  • 11. 11 2. Einordnung: Training, KM & Performance Support Rosenberg, 2013  Performance Support unterscheidet sich von formalem Training und Wissensmanagement:  Performance Support unterscheidet sich von System- oder Tool- immanenten Online-Hilfen, indem es Nutzer bei der Ausführung systemübergreifender Arbeitsprozesse unterstützt.
  • 12. 12 2. Einordnung: „The Moment of Need“  Conrad Gottfredson, ein Performance Support-Experte, schlägt vor, Lernprozesse (im weitesten Sinne) “5 moments of needs” zuzuordnen:
  • 13. 13 2. Einordnung: „The Moment of Need“  Während der systematische Erwerb von Wissen (“acquisition of knowledge”) vor allem über Qualifizierung und Training geschieht, unterstützt Performance Support bei der konkreten Anwendung und Umsetzung (“application”).
  • 14. 14 2. Einordnung: Blended, Mobile, Social, Micro  Während Blended Learning vor allem die Verbindung von Präsenz- und Online- Lernen im Auge hat, zielt Blended Learning 2.0 auf die umfassende Integration von formellen und informellen Lernaktivitäten, auch mit Blick auf den Arbeitsprozess der Mitarbeiter.  Mobile Endgeräte und Mobile Learning unterstützen das situationsbezogene Lernen der Mitarbeiter – zum Beispiel durch Location-based Services, Augmented Reality und nicht zuletzt durch Apps.  Social Media und Social Learning beziehen die Mitarbeiter in den Performance Support ein: indem sie Plattformen für Fragen, Antworten und Kommentare öffnen, das Teilen von Informationen und Erfahrungen ermöglichen und interne Experten sichtbar machen.  Learning Nuggets (Microlearning) sind ideale Formate, um sich schnell über eine Sache zu informieren – auch abseits der klassischen Lernplattformen.
  • 15. 15 www.hq.de 2. Einordnung: Mobile Learning & Performance Support Masie, 2014
  • 16. 16 3. Umsetzung: Performance Support-Typologien Unterschieden wird, ob ...  ... Performance Support zur Vorbereitung auf eine Aufgabe (z.B. Checklisten) oder während der Durchführung einer Aufgabe (z.B. Online- Hilfen) zur Verfügung steht  ... Performance Support extern, semi-integriert oder vollständig integriert angeboten wird:  extern (der Nutzer muss die Arbeit unterbrechen): z.B. Benutzerhandbücher  semi-integriert (in ein System, aber nicht in einen Arbeitsprozess integriert): z.B. Online-Hilfen, Online-Nachschlagewerke, Online-Suchen  vollständig integriert: Online-Assistenten  ... Performance Support als Aufgaben- und Prozesshilfe (z.B. interaktive Flow Charts) oder als Entscheidungshilfe (z.B. Kalkulatoren) vorliegt  ... Performance Support als Print oder Online (bzw. in welchem System, Format oder Medium) zur Verfügung steht
  • 17. 17 3. Umsetzung: E-Learning und Performance Support verbinden  Das Dilemma: Ein einstündiger Online-Kurs wird in der Regel einmal bearbeitet, aber anschließend nur noch selten aufgerufen. Das Gelernte gerät in Vergessenheit. Wenn es im Arbeitsalltag benötigt wird, steht es nicht schnell zur Verfügung.  Die Konzeption:  Die Inhalte des Online-Kurses werden so aufbereitet, dass sie auch im Nachhinein schnell und zielgenau aufgerufen werden können.  So berücksichtigt die Konzeption zum Beispiel eine modulare Aufbereitung der Inhalte, die Verteilung der Inhalte auf definierte Medien und Formate, die Möglichkeit schneller Updates und Ergänzungen sowie ihre zielgruppen- und situationsgerechte Umsetzung.  “2 clicks or 10 seconds”: Die Inhalte stehen Mitarbeitern dort zur Verfügung, wo sie diese benötigen. Das muss nicht der Ort sein, an dem der Online-Kurs aufgerufen wird ...
  • 18. 18 3. Umsetzung: Mobile Learning und Performance Support Casebourne/ Shank, 2013
  • 19. 19 3. Umsetzung: Social Performance Support Hart, 2013
  • 20. 20 3. Umsetzung: Wo die Reise hingehen könnte ...  Level 4: “Performation Support is the default”, “extensive integration” und “single source authoring” Nguyen, 2012
  • 21. 21  Performance Support steht nicht auf der Agenda der Weiterbildung (PE, Bildungsexperten, Programmmanagern).  Performance Support fehlt die „didaktische Perspektive“: Im Vordergrund steht der schnelle, situations- und zielgruppengerechte Zugriff auf Informationen.  Performance Support wird deshalb häufig Projektmanagern, System-, Produkt- und Prozessentwicklern überlassen.  Performance Support ist situationsabhängig – deshalb existieren keine verbindlichen Typologien, Systematisierungen oder Standards.  Autorenwerkzeuge („rapid authoring systems“) und Multi- Kanal-Strategien („multi-channel-publishing“) unterstützen die effiziente Umsetzung, sind aber noch nicht weit verbreitet. 4. Herausforderungen Quelle: Susanica Tam
  • 22. 22 4. Herausforderungen: Performance Consultancy & Improvement American Society for Training & Development (ASTD, 2013)  „Performance Consultancy“ als neue Rolle für Bildungsexperten „Although there will continue to be a need for training, individuals will need to become more proficient as Performance Consultants to identify the root cause of a business problem and help devise an appropriate solution, which won‘t necessarily be a ‚training‘ solution.“ (Jane Hart, Social Learning Handbook, 2011)  „Performance Improvement“ als Area of Expertise
  • 23. 23 4. Herausforderungen: Performance Support als integrierter Teil moderner Lernarchitekturen
  • 24. 24 Lektüretipps  Towards Maturity/ Epic: LearningNow - 25 tips for delivering Performance Support, April 2014, Link  Marc Rosenberg: At the Moment of Need: The Case for Performance Support, 2013, Link  Marc Rosenberg: Marc My Words: Five Reasons to Use Performance Support. Learning Solutions Magazine, Juli 2013, Link  Frank Nguyen: Twenty-Five Years Later: Performance Support Adoption. Learning Solutions Magazine, August 2013, Link  Jane Hart: Supporting continuous learning and performance improvement – a vital new area of work. C4LPT, April 2013, Link  Conrad Gottfredson, Bob Mosher: Are You Meeting All Five Moments of Learning Need? Juni 2012, Link  Elliott Masie (Elliott Masie over Performance Support), YouTube, 2012, Link  Steve Rayson and Mark Harrison: When Learning becomes Performance Support, 2007, Link
  • 25. 25 Der Referent Jochen Robes (Frankfurt), Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/ Corporate Learning, e-Learning, Knowledge Management, Social Media und MOOCs Weiterbildungsblog: www.weiterbildungsblog.de Slideshare: http://www.slideshare.net/jrobes Twitter: http://twitter.com/jrobes Google+: Corporate Learning Community Xing: https://www.xing.com/profile/Jochen_Robes HQ Interaktive Mediensysteme GmbH: www.hq.de
  • 26. 26 Reihe „Espresso Webseminare“  „Wohin die Reise geht: vernetztes, selbstorganisiertes und personalisiertes Lernen in der Cloud“ 26.02.2014, 14:00 - 14:40 Uhr http://www.sap- webseminare.de/?page=espressofilter&sub page=details&webseminar=916  „E-Learning Design – von Video-basiertem Lernen, Gamification bis Responsive Design“ 28.03.2014, 14:00 - 14:40 Uhr http://www.sap- webseminare.de/?page=espressofilter&sub page=details&webseminar=944  „Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?“ 06.05.2014, 14:00 -14:40 Uhr http://www.sap- webseminare.de/?page=espressofilter&sub page=details&webseminar=943