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1
www.hq.de
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes
Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?
SAP-Webseminare, 06. Mai 2014
Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog
Quelle: SAP
2
Themen & Stichworte
1. Einführung
2. Einordnung
4. Herausforderungen
3. Umsetzung
Performance
Support
Bildquellen: Rosenberg, SAP, Tam
3
1. Einführung: Was ist Performance Support?
 “Performance support is a tool or other
resource, from print to technology-
supported, which provides just the right
amount of task guidance, support,
and productivity benefits to the user,
precisely at the moment of need.”
 “We now recognize solutions and
approaches that provide direct support for
human performance in the workplace as
increasingly important in the overall
learning and performance strategy
of an enterprise. Collectively, we call this
field performance support.”
(Marc J. Rosenberg, 2013)
Rosenberg, 2013
4
1. Einführung: Performance Support im Alltag
5
1. Einführung: Einige weitere Anmerkungen
 Performance Support bedeutet nicht
automatisch Lernen (kann aber
Lernprozesse initiieren oder unterstützen!)
 Performance Support ist schwer zu
übersetzen:
„Arbeitsprozessunterstützung“?
„Arbeitsplatz-integriertes Lernen bei
Bedarf“?
„Lernen am Arbeitsplatz“?
 Performance Support findet sich nicht in
Wikipedia – es gibt jedoch einen Eintrag zu
„electronic performance support systems“
(EPSS, siehe auch Gloria Gery)
Gery, 1991
6
1. Einführung: Warum steht es heute auf der
Agenda?
 ... weil der Umfang an Informationen über neue
Systeme, Produkte und Prozesse kontinuierlich
steigt
 ... weil klassisches Training nicht die Lösung für
alle Performance-Probleme darstellt
 ... weil häufig Schnelligkeit mehr zählt (und
manchmal Qualität und Didaktik weniger)
 ... weil neue, mobile Technlogien neue
Möglichkeiten des “anytime, anywhere”
erlauben
 ... weil Social Media- und Social Networking-
Plattformen die Mitarbeiter in den Performance
Support einbeziehen
 ... weil neue Systeme und Tools die schnelle
inhouse-Entwicklung integrierter Performance
Support-Lösungen ermöglichen
Quelle: Alan Cleaver
7
1. Einführung: Warum steht es heute auf der
Agenda?
 Hermann Ebbinghaus,
deutscher Psychologe, gilt als
Begründer der experimentellen
Erforschung des Gedächtnisses.
 “Seine Ergebnisse besagen
grob, dass wir bereits 20
Minuten nach dem Lernen nur
noch 60 % des Gelernten
abrufen können. Nach einer
Stunde sind nur noch 45 % und
nach einem Tag gar nur 34 %
des Gelernten im Gedächtnis.
Quelle: Wikipedia
Sechs Tage nach dem Lernen wiederum ist das
Erinnerungs-vermögen bereits auf 23 % geschrumpft;
dauerhaft werden nur 15 % des Erlernten gespeichert.“
(Wikipedia)
8
1. Einführung: Warum steht es heute auf der
Agenda?
 ... weil es nach wie vor eine große
Diskrepanz gibt: zwischen den Zielen und
Anforderungen an eine passgenaue
Arbeitsplatzunterstützung einerseits und
der täglichen Arbeitspraxis andererseits
Towards Maturity/ Epic, 2014
IDC, 2001
9
1. Einführung: Auszüge aus dem aktuellen
Spielplan
Masie Center, 2013
Gottfredson/ Mosher, 2011
Symposium
10
Wird in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer
Organisation bereits systematisch
Performance Support angeboten?
Kurzabfrage
11
2. Einordnung: Training, KM & Performance
Support
Rosenberg, 2013
 Performance Support unterscheidet sich von
formalem Training und Wissensmanagement:
 Performance Support unterscheidet sich von System- oder
Tool-immanenten Online-Hilfen, indem es Nutzer bei der
Ausführung systemübergreifender Arbeitsprozesse
unterstützt.
12
2. Einordnung: Blended, Mobile, Social, Micro
 Während Blended Learning vor allem die Verbindung von Präsenz- und
Online-Lernen im Auge hat, zielt Blended Learning 2.0 auf die
umfassende Integration von formellen und informellen Lernaktivitäten,
auch mit Blick auf den Arbeitsprozess der Mitarbeiter.
 Mobile Endgeräte und Mobile Learning unterstützen das
situationsbezogene Lernen der Mitarbeiter – zum Beispiel durch Location-
based Services, Augmented Reality und nicht zuletzt durch Apps.
 Social Media und Social Learning beziehen die Mitarbeiter in den
Performance Support ein: indem sie Plattformen für Fragen, Antworten
und Kommentare öffnen, das Teilen von Informationen und Erfahrungen
ermöglichen und interne Experten sichtbar machen.
 Learning Nuggets (Microlearning) sind ideale Formate, um sich
schnell über eine Sache zu informieren – auch abseits der klassischen
Lernplattformen.
13
www.hq.de
2. Einordnung: Mobile Learning &
Performance Support
Masie, 2014
14
3. Umsetzung: Performance Support-Typologien
Unterschieden wird, ob ...
 ... Performance Support zur Vorbereitung auf eine Aufgabe (z.B.
Checklisten) oder während der Durchführung einer Aufgabe (z.B.
Online-Hilfen) zur Verfügung steht
 ... Performance Support extern, semi-integriert oder vollständig
integriert angeboten wird:
 extern (der Nutzer muss die Arbeit unterbrechen): z.B.
Benutzerhandbücher
 semi-integriert (in ein System, aber nicht in einen Arbeitsprozess
integriert): z.B. Online-Hilfen, Online-Nachschlagewerke, Online-
Suchen
 vollständig integriert: Online-Assistenten
 ... Performance Support als Aufgaben- und Prozesshilfe (z.B.
interaktive Flow Charts) oder als Entscheidungshilfe (z.B.
Kalkulatoren) vorliegt
15
3. Umsetzung:
E-Learning und Performance Support verbinden
 Das Dilemma: Ein einstündiger Online-Kurs wird in der Regel einmal
bearbeitet, aber anschließend nur noch selten aufgerufen. Das Gelernte
gerät in Vergessenheit. Wenn es im Arbeitsalltag benötigt wird, steht es
nicht schnell zur Verfügung.
 Die Konzeption:
 Die Inhalte des Online-Kurses werden so aufbereitet, dass sie auch im
Nachhinein schnell und zielgenau aufgerufen werden können.
 So berücksichtigt die Konzeption zum Beispiel eine modulare
Aufbereitung der Inhalte, die Verteilung der Inhalte auf definierte
Medien und Formate, die Möglichkeit schneller Updates und
Ergänzungen sowie ihre zielgruppen- und situationsgerechte
Umsetzung.
 “2 clicks or 10 seconds”: Die Inhalte stehen Mitarbeitern dort zur
Verfügung, wo sie diese benötigen. Das muss nicht der Ort sein, an
dem der Online-Kurs aufgerufen wird ...
16
3. Umsetzung:
Mobile Learning und Performance Support
Casebourne/
Shank, 2013
17
3. Umsetzung: Social Performance Support
Hart, 2013
18
3. Umsetzung: Wo die Reise hingehen könnte ...
 Level 4: “Performation Support is the default”, “extensive
integration” und “single source authoring”
Nguyen, 2012
19
 Performance Support steht nicht auf der Agenda der
Personalentwicklung (Bildungsexperten,
Programmmanagern ...).
 Performance Support fehlt die „didaktische
Perspektive“:
Im Vordergrund steht der schnelle, situations- und
zielgruppengerechte Zugriff auf Informationen.
 Performance Support wird deshalb häufig
Projektmanagern, System-, Produkt- und
Prozessentwicklern überlassen.
 Performance Support ist situationsabhängig – deshalb
existieren keine verbindlichen Typologien,
Systematisierungen oder Standards.
 Autorenwerkzeuge („rapid authoring systems“) und
Multi-Kanal-Strategien („multi-channel-publishing“)
unterstützen die effiziente Umsetzung, sind aber noch
4. Herausforderungen
Quelle: Susanica Tam
20
4. Herausforderungen:
Performance Consultancy & Improvement
American Society for
Training &
Development (ASTD,
2013)
 „Performance Consultancy“ als neue Rolle für Bildungsexperten
„Although there will continue to be a need for training, individuals
will need to become more proficient as Performance Consultants
to identify the root cause of a business problem and help
devise an appropriate solution, which won‘t necessarily be a
‚training‘ solution.“ (Jane Hart, Social Learning Handbook, 2011)
 „Performance Improvement“
als Area of Expertise
21
4. Herausforderungen: Performance Support als
integrierter Teil moderner Lernarchitekturen
22
Lektüretipps
 Towards Maturity/ Epic: LearningNow - 25 tips for delivering Performance
Support, April 2014, Link
 Marc Rosenberg: At the Moment of Need: The Case for Performance
Support, 2013, Link
 Marc Rosenberg: Marc My Words: Five Reasons to Use Performance
Support. Learning Solutions Magazine, Juli 2013, Link
 Frank Nguyen: Twenty-Five Years Later: Performance Support Adoption.
Learning Solutions Magazine, August 2013, Link
 Jane Hart: Supporting continuous learning and performance improvement –
a vital new area of work. C4LPT, April 2013, Link
 Conrad Gottfredson, Bob Mosher: Are You Meeting All Five Moments of
Learning Need? Juni 2012, Link
 Elliott Masie (Elliott Masie over Performance Support), YouTube, 2012, Link
 Steve Rayson and Mark Harrison: When Learning becomes Performance
Support, 2007, Link
23
Der Referent
Jochen Robes (Frankfurt),
Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/
Corporate Learning, e-Learning, Knowledge
Management, Social Media und MOOCs
Weiterbildungsblog: www.weiterbildungsblog.de
Slideshare: http://www.slideshare.net/jrobes
Twitter: http://twitter.com/jrobes
Google+: Corporate Learning Community
Xing: https://www.xing.com/profile/Jochen_Robes
HQ Interaktive Mediensysteme GmbH: www.hq.de
Jochen Robes, Weiterbildungsblog; Thomas Jenewein, SAP Education
07.05.2014
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes
Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?
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Vorstellung und Intro
Thomas Jenewein
Business Development Manager
SAP Education Mittel & Osteuropa
Crowd-
sourcingMobile Inhalte
SAP
Systeme
Intro Ausblick
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Agenda
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf
1. Vorstellung & Intro
2. Performance Support in SAP Systemen
mit SAP Workforce Performance Builder
3. Mobiler Performance Support
4. Inhalte / Wissensdatenbanken wie SAP
Learning Hub
5. Crowdsourcing mit Social Media wie
SAP Jam
6. Ausblick, Tipps & Tricks
Crowd-
sourcingMobile Inhalte
SAP
Systeme
Intro Ausblick
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 27Customer
Kurze Umfrage
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf
Crowd-
sourcingMobile Inhalte
SAP
Systeme
Intro Ausblick
Welche Arten von Performance Support halten Sie am effektivsten?
 Kontext Sensitive Hilfe & Unterstützung
 Social Media
 Wissensdatenbanken
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Intro: SAP Education Portfolio
Komplettangebot von Services & Software
— SAP Workforce Performance Builder:
Erstellen & Implementieren von Benutzerdokumentation,
kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings, …
— SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter
digitaler Trainingscontent
— SAP User Experience Management
by Knoa: Messung der tatsächlichen Benutzerleistung,
um Lernprozesse zu verbessern
— ERP Simulation Game by Baton Simulations:
Unternehmensplanspiel
— SAP Enterprise Learning/ Successfactors
Learning: Lernplattform,
zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse onPremise
oder onDemand
— SAP Assessment Manager: umfassende Lösung für
Tests, Prüfungen & Zertifizierung
— Standardschulungen: in SAP
Schulungszentren
— Anwenderschulungen: gefördert, per E-
Learning oder maßgeschneidert
— Kundenindividuelle Schulungen:
kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP
Schulungszentren
— Zertifizierungen (Berater, Anwender)
— Education Consulting: Ermittlung eines
kundenindividuellen Trainingsplan mit
anschließendem Coaching & Beratung
— eContent/E-Learning: Vorgefertigte E-
Learning-Pakete
— SAP Learning Hub: Zugang zu allen SAP
Wissens- und Lerninhalten in der Cloud
Crowd-
sourcingMobile Inhalte
SAP
Systeme
Intro Ausblick
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Zeit für Training nimmt kontiuierlich ab, daher
müssen andere Formen stärker werden.
Bereitstellung was benötigt wird wenn es
benötigt wird
 Mehr Motivation & Produktivität
Unterstützung der Belegschaft, damit sie
nicht Kollegen oder den Support von der
Arbeit abhält.
Bei Go-Live neuer Systeme muss sichergestellt
werden, dass Wissenslücken identifiziert und
geschlossen sind.
Warum Performance Support?
Formelles Training durch
kontextsensitive Hilfe ersetzen
Schneller und einfacher Zugang
zu Inhalten
Schnelleres Anpassen an
Transformationen in IT und Geschäft Tag 1 Ansatz
Crowd-
sourcingMobile Inhalte
SAP
Systeme
Intro Ausblick
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 31Customer
Warum Performance Support?
1) Social Learning Trends 2013, Oct 2013
(elearningindustry.com)
2) Bersin by Deloitte – The Corporate Learning
Factbook 2013
3) 18 Mind-Blowing eLearning Statistics You
Need To Know - Blog, Nov. 2012 (Shifts E-
Learning Blog)
Crowd-
sourcingMobile Inhalte
SAP
Systeme
Intro Ausblick
http://en.wikipedia.org/wiki/Social_knowl
edge_management
32© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Ziele von Performance Support
Wissen im Bedarfsmoment zur Verfügung stellen
Mit on-the-job Unterstützung Produktivität
der Belegschaft maximieren und
Geschäftsprozesse vereinfachen.
Crowd-
sourcingMobile Inhalte
SAP
Systeme
Intro Ausblick
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 33Customer
Durchgängiges Management von Inhalten zur
Verbesserung der Leistung der Belegschaft
Erstellung
Teilen
AnalysierenVerbessern
Lokalisieren &
Updaten
• QR Codes
• Videoexport
• LMS, learner view.…
• Single-source
• Task management &
automatisierte workflows
• Projektstatus reports, …
• Benutzung
• Lerner Fortschritt
• Schwachstellenanalyse
…
• Automatische &
interaktive Re-
recording von Updates
• Automatisierte
Lokalisierung in
andere Sprachen
• Kontext-sensitive
Referenzmaterialien
• Echtzeit Hilfe &
Performance Support
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
360° Management
des Content
Lebenszyklus
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SAP Workforce Performance Builder
Das SAP Autorentool
Unlimitierte Flexibilität der Inhaltserstellung
Das flexibelste Dokumentations-Werkzeug für alles: Beispiele, Demoscripts, Prozess-Dokumente, Trainingsdokumente,
Simulationen, E-Learning, Performance Support, etc.
360° IT Landschaft Abdeckung
Die gesamte IT-Landschaft mit allen Applikationen kann unterstützt werden.
SAP Rapid Deployment
Solution
Cloud
Schneller Start
*
*
Firmenweites Lernen + Bedarfsorientierung
Mobiles und soziales Lernen & (e.g. via QR Code) auch
außerhalb des Büros, um die gesamte Belegschaft jeder
Industrie zu erreichen.
Prozessautomatisierung/ Beschleunigung (Performance
Support)
Echtzeit-Assistenten zur schnelleren Prozessausführung
und kürzerer Zeit zur Produktivität.
Installation on-Premise oder in der Cloud als Rapid-
Deployment-Lösung
SAP HANA Enterprise Cloud und Rapid-Deployment-
Lösung ermöglichen einen schnellen und kosteneffektiven
Weg, damit Sie zur Inhaltserstellung bereit sind.
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
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Eine Inhalts-Quelle für verschiedene Szenarien
SAP Rapid Deployment
Solution
Cloud
Schneller Start
*
*
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
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Verschiedene Formate
Teil der Geschäftsprozess
ModellierungKontext-basiert (push & pull)MobilBibleotheken
Learning Management System Hilfe Menü einer Anwendung
Integration in
SAP Solution Manager
1
2
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
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Integration in die kontextsensitive Hilfe von Software
Beispiel incl. Praxis-Modus
 Prozessausführung beschleunigen – Nutzer müssen nicht lange suchen
 Kosten für Helpdesk & Support reduzieren
 Prozesskosten reduzieren für bessere Enduser-Produktivität – Micro-learning und
Performance Support im Kontext und im Prozess
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 39Customer
Erstellung von Arbeitshilfen
Beispiel “on-the-job Dokumente”, Prozessbeschreibungen
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 40Customer
Desktop Assistent als Brücke von E-Learning + Performance Support
Kontext sensitive Wissensdatenbank der nächsten Generation
 Konsistente best-practice Infos zur optimalen Prozessausführung
 Stärkung der self-service Kultur, weniger “Hey Joe” Effekte
 Effektiveres Lernen durch just-in-time Guidance über Microlearning
 Interaktive, Kontextabhängige Hilfe & Referenzen als Prozessassistent
 Incl. Suche, “show as you type” zum einfachen Finden
 Allgemeiner Tab z.B. für Helpdesk Nummer- oder Ticket-System
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 41Customer
Erweiterte Möglichkeiten wie
 Verbindung von Modi für Desktop, Prozesse etc.
 Verzweigung alternativer Subprozesse
 Optionale Schritte
 Bis zur automatisierten Ausführung von Prozessen
Prozess Assistenten
Guidance im System
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
42© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Crowd-
sourcingMobile InhalteIntro Ausblick
SAP
Systeme
Schwachstellen Analyse im Schritt: Analysieren
Ableiten von Verbesserungen in Inhalten oder Systemen
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QR Codes zum Aufrufen von Lerninhalten an „Dingen“
Performance Support im „Internet der Dinge“
Benefit
s
• Aus WPB-Inhalten kann einfach ein QR-Code erstellt werden
• Verbindung mit “Dingen” wie Maschinen, Poster, Regale etc.
• Mobile Nutzung bei Bedarf
Crowd-
sourcing
SAP
Systeme Inhalte AusblickMobileIntro
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Benefit
s
Crowd-
sourcing
SAP
Systeme
Mobile AusblickInhalteIntro
Der SAP Learning Hub
Die umfassende, cloud-basierte Lernlösung für SAP Kunden & Partner
Einfacher Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud  Lernen + Üben + Diskutieren
Erfahren
Subscribieren
Zusammenarbeiten
Üben
Kostenloser Zugang “Discovery”
Unlimitierter Zugang zu
allen Handbüchern,
e-learning, neuste Updates
Online Lernräume und
soziale Netzwerke
Optionaler live Zugang zu
Training Systemen
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 45Customer
Benefit
s
Crowd-
sourcing
SAP
Systeme
Mobile AusblickInhalteIntro
Der SAP Learning Hub
Suche und Lernen detaillierter SAP Themen
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 46Customer
Benefit
s
Inhalte
SAP
Systeme
Mobile Ausblick
Crowd-
sourcingIntro
Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Jam
Nachfragen bei Kollegen und Experten + Teilen mit der Community
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Benefit
s
Inhalte
SAP
Systeme
Mobile Ausblick
Crowd-
sourcingIntro
Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Lernräumen
Nachfragen bei anderen Lernern und Trainern
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 48Customer
Empfehlungen & Tips
• Integrieren Sie bedarfsorientiertes Lernen und Performance Support in Ihre
Lernarchitektur.
• Performance Support & bedarfsgerechtes Lernen muss dort verankert sein, wo gearbeitet
wird.
• Abstimmung mit den Bereichen Wissensmanagement, IT, Support/ Helpdesk, damit
Performance Support nicht an Organisatorischen Silos scheitert.
• Um Synergien von Tests, Doku, Training und Performance Support zu nutzen, muss es
bereits zu Beginn von Projekten eingeplant werden.
• Lowtec Varianten wie Arbeitshilfen, Schrittweise-Anleitungen als Karten, Post-Its oder zum
Selbstdruck.
• Keine Überfrachtung der einzelnen Schritte .
• Single Source Ansatz nutzen um Re-use und damit Kosten- & Zeiteffizienz zu
gewährleisten.
AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern
Technologie
Autoren
Tools
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 49Customer
Registrieren Sie sich auf die nächsten Webinare
AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern
Technologie
Autoren
Tools
Aufnahmen und Ankündigung weiterer Webinare z.B. zum Thema
kundenspezifische Schulungen, Messung von Benutzerperformance
im SAP Community Network – am besten speichern Sie den Link als
Bookmark.
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 50Customer
Weitere Informationen & Links
• SAP Education Communities – u.a. mit Infos zu Produkten & Services SAP Community
Netzwerk I XING
• SAP Learning Hub: Kostenfreier Probezugang (Discovery Edition)
• SAP Workforce Performance Builder im Web, auf Youtube oder auf Linkedin (Userforum)
• SAP Jam Infos im Web (SAPs social Plattform)
AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern
Technologie
Autoren
Tools
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Dankeschön!
Thomas Jenewein, SAP AG
SAP Education
thomas.jenewein@sap.com
http://twitter.com/saplearn
https://www.xing.com/net/sapeducation
https://www.xing.com/net/pe20
Sprechen Sie mich an für eine Diskussion der SAP Education Angebote!
AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern
Technologie
Autoren
Tools

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Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?

  • 1. 1 www.hq.de Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014 Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog Quelle: SAP
  • 2. 2 Themen & Stichworte 1. Einführung 2. Einordnung 4. Herausforderungen 3. Umsetzung Performance Support Bildquellen: Rosenberg, SAP, Tam
  • 3. 3 1. Einführung: Was ist Performance Support?  “Performance support is a tool or other resource, from print to technology- supported, which provides just the right amount of task guidance, support, and productivity benefits to the user, precisely at the moment of need.”  “We now recognize solutions and approaches that provide direct support for human performance in the workplace as increasingly important in the overall learning and performance strategy of an enterprise. Collectively, we call this field performance support.” (Marc J. Rosenberg, 2013) Rosenberg, 2013
  • 4. 4 1. Einführung: Performance Support im Alltag
  • 5. 5 1. Einführung: Einige weitere Anmerkungen  Performance Support bedeutet nicht automatisch Lernen (kann aber Lernprozesse initiieren oder unterstützen!)  Performance Support ist schwer zu übersetzen: „Arbeitsprozessunterstützung“? „Arbeitsplatz-integriertes Lernen bei Bedarf“? „Lernen am Arbeitsplatz“?  Performance Support findet sich nicht in Wikipedia – es gibt jedoch einen Eintrag zu „electronic performance support systems“ (EPSS, siehe auch Gloria Gery) Gery, 1991
  • 6. 6 1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?  ... weil der Umfang an Informationen über neue Systeme, Produkte und Prozesse kontinuierlich steigt  ... weil klassisches Training nicht die Lösung für alle Performance-Probleme darstellt  ... weil häufig Schnelligkeit mehr zählt (und manchmal Qualität und Didaktik weniger)  ... weil neue, mobile Technlogien neue Möglichkeiten des “anytime, anywhere” erlauben  ... weil Social Media- und Social Networking- Plattformen die Mitarbeiter in den Performance Support einbeziehen  ... weil neue Systeme und Tools die schnelle inhouse-Entwicklung integrierter Performance Support-Lösungen ermöglichen Quelle: Alan Cleaver
  • 7. 7 1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?  Hermann Ebbinghaus, deutscher Psychologe, gilt als Begründer der experimentellen Erforschung des Gedächtnisses.  “Seine Ergebnisse besagen grob, dass wir bereits 20 Minuten nach dem Lernen nur noch 60 % des Gelernten abrufen können. Nach einer Stunde sind nur noch 45 % und nach einem Tag gar nur 34 % des Gelernten im Gedächtnis. Quelle: Wikipedia Sechs Tage nach dem Lernen wiederum ist das Erinnerungs-vermögen bereits auf 23 % geschrumpft; dauerhaft werden nur 15 % des Erlernten gespeichert.“ (Wikipedia)
  • 8. 8 1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?  ... weil es nach wie vor eine große Diskrepanz gibt: zwischen den Zielen und Anforderungen an eine passgenaue Arbeitsplatzunterstützung einerseits und der täglichen Arbeitspraxis andererseits Towards Maturity/ Epic, 2014 IDC, 2001
  • 9. 9 1. Einführung: Auszüge aus dem aktuellen Spielplan Masie Center, 2013 Gottfredson/ Mosher, 2011 Symposium
  • 10. 10 Wird in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Organisation bereits systematisch Performance Support angeboten? Kurzabfrage
  • 11. 11 2. Einordnung: Training, KM & Performance Support Rosenberg, 2013  Performance Support unterscheidet sich von formalem Training und Wissensmanagement:  Performance Support unterscheidet sich von System- oder Tool-immanenten Online-Hilfen, indem es Nutzer bei der Ausführung systemübergreifender Arbeitsprozesse unterstützt.
  • 12. 12 2. Einordnung: Blended, Mobile, Social, Micro  Während Blended Learning vor allem die Verbindung von Präsenz- und Online-Lernen im Auge hat, zielt Blended Learning 2.0 auf die umfassende Integration von formellen und informellen Lernaktivitäten, auch mit Blick auf den Arbeitsprozess der Mitarbeiter.  Mobile Endgeräte und Mobile Learning unterstützen das situationsbezogene Lernen der Mitarbeiter – zum Beispiel durch Location- based Services, Augmented Reality und nicht zuletzt durch Apps.  Social Media und Social Learning beziehen die Mitarbeiter in den Performance Support ein: indem sie Plattformen für Fragen, Antworten und Kommentare öffnen, das Teilen von Informationen und Erfahrungen ermöglichen und interne Experten sichtbar machen.  Learning Nuggets (Microlearning) sind ideale Formate, um sich schnell über eine Sache zu informieren – auch abseits der klassischen Lernplattformen.
  • 13. 13 www.hq.de 2. Einordnung: Mobile Learning & Performance Support Masie, 2014
  • 14. 14 3. Umsetzung: Performance Support-Typologien Unterschieden wird, ob ...  ... Performance Support zur Vorbereitung auf eine Aufgabe (z.B. Checklisten) oder während der Durchführung einer Aufgabe (z.B. Online-Hilfen) zur Verfügung steht  ... Performance Support extern, semi-integriert oder vollständig integriert angeboten wird:  extern (der Nutzer muss die Arbeit unterbrechen): z.B. Benutzerhandbücher  semi-integriert (in ein System, aber nicht in einen Arbeitsprozess integriert): z.B. Online-Hilfen, Online-Nachschlagewerke, Online- Suchen  vollständig integriert: Online-Assistenten  ... Performance Support als Aufgaben- und Prozesshilfe (z.B. interaktive Flow Charts) oder als Entscheidungshilfe (z.B. Kalkulatoren) vorliegt
  • 15. 15 3. Umsetzung: E-Learning und Performance Support verbinden  Das Dilemma: Ein einstündiger Online-Kurs wird in der Regel einmal bearbeitet, aber anschließend nur noch selten aufgerufen. Das Gelernte gerät in Vergessenheit. Wenn es im Arbeitsalltag benötigt wird, steht es nicht schnell zur Verfügung.  Die Konzeption:  Die Inhalte des Online-Kurses werden so aufbereitet, dass sie auch im Nachhinein schnell und zielgenau aufgerufen werden können.  So berücksichtigt die Konzeption zum Beispiel eine modulare Aufbereitung der Inhalte, die Verteilung der Inhalte auf definierte Medien und Formate, die Möglichkeit schneller Updates und Ergänzungen sowie ihre zielgruppen- und situationsgerechte Umsetzung.  “2 clicks or 10 seconds”: Die Inhalte stehen Mitarbeitern dort zur Verfügung, wo sie diese benötigen. Das muss nicht der Ort sein, an dem der Online-Kurs aufgerufen wird ...
  • 16. 16 3. Umsetzung: Mobile Learning und Performance Support Casebourne/ Shank, 2013
  • 17. 17 3. Umsetzung: Social Performance Support Hart, 2013
  • 18. 18 3. Umsetzung: Wo die Reise hingehen könnte ...  Level 4: “Performation Support is the default”, “extensive integration” und “single source authoring” Nguyen, 2012
  • 19. 19  Performance Support steht nicht auf der Agenda der Personalentwicklung (Bildungsexperten, Programmmanagern ...).  Performance Support fehlt die „didaktische Perspektive“: Im Vordergrund steht der schnelle, situations- und zielgruppengerechte Zugriff auf Informationen.  Performance Support wird deshalb häufig Projektmanagern, System-, Produkt- und Prozessentwicklern überlassen.  Performance Support ist situationsabhängig – deshalb existieren keine verbindlichen Typologien, Systematisierungen oder Standards.  Autorenwerkzeuge („rapid authoring systems“) und Multi-Kanal-Strategien („multi-channel-publishing“) unterstützen die effiziente Umsetzung, sind aber noch 4. Herausforderungen Quelle: Susanica Tam
  • 20. 20 4. Herausforderungen: Performance Consultancy & Improvement American Society for Training & Development (ASTD, 2013)  „Performance Consultancy“ als neue Rolle für Bildungsexperten „Although there will continue to be a need for training, individuals will need to become more proficient as Performance Consultants to identify the root cause of a business problem and help devise an appropriate solution, which won‘t necessarily be a ‚training‘ solution.“ (Jane Hart, Social Learning Handbook, 2011)  „Performance Improvement“ als Area of Expertise
  • 21. 21 4. Herausforderungen: Performance Support als integrierter Teil moderner Lernarchitekturen
  • 22. 22 Lektüretipps  Towards Maturity/ Epic: LearningNow - 25 tips for delivering Performance Support, April 2014, Link  Marc Rosenberg: At the Moment of Need: The Case for Performance Support, 2013, Link  Marc Rosenberg: Marc My Words: Five Reasons to Use Performance Support. Learning Solutions Magazine, Juli 2013, Link  Frank Nguyen: Twenty-Five Years Later: Performance Support Adoption. Learning Solutions Magazine, August 2013, Link  Jane Hart: Supporting continuous learning and performance improvement – a vital new area of work. C4LPT, April 2013, Link  Conrad Gottfredson, Bob Mosher: Are You Meeting All Five Moments of Learning Need? Juni 2012, Link  Elliott Masie (Elliott Masie over Performance Support), YouTube, 2012, Link  Steve Rayson and Mark Harrison: When Learning becomes Performance Support, 2007, Link
  • 23. 23 Der Referent Jochen Robes (Frankfurt), Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/ Corporate Learning, e-Learning, Knowledge Management, Social Media und MOOCs Weiterbildungsblog: www.weiterbildungsblog.de Slideshare: http://www.slideshare.net/jrobes Twitter: http://twitter.com/jrobes Google+: Corporate Learning Community Xing: https://www.xing.com/profile/Jochen_Robes HQ Interaktive Mediensysteme GmbH: www.hq.de
  • 24. Jochen Robes, Weiterbildungsblog; Thomas Jenewein, SAP Education 07.05.2014 Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?
  • 25. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25Customer Vorstellung und Intro Thomas Jenewein Business Development Manager SAP Education Mittel & Osteuropa Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick
  • 26. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 26Customer Agenda Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf 1. Vorstellung & Intro 2. Performance Support in SAP Systemen mit SAP Workforce Performance Builder 3. Mobiler Performance Support 4. Inhalte / Wissensdatenbanken wie SAP Learning Hub 5. Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Jam 6. Ausblick, Tipps & Tricks Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick
  • 27. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 27Customer Kurze Umfrage Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick Welche Arten von Performance Support halten Sie am effektivsten?  Kontext Sensitive Hilfe & Unterstützung  Social Media  Wissensdatenbanken
  • 28. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 29Customer Intro: SAP Education Portfolio Komplettangebot von Services & Software — SAP Workforce Performance Builder: Erstellen & Implementieren von Benutzerdokumentation, kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings, … — SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter digitaler Trainingscontent — SAP User Experience Management by Knoa: Messung der tatsächlichen Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern — ERP Simulation Game by Baton Simulations: Unternehmensplanspiel — SAP Enterprise Learning/ Successfactors Learning: Lernplattform, zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse onPremise oder onDemand — SAP Assessment Manager: umfassende Lösung für Tests, Prüfungen & Zertifizierung — Standardschulungen: in SAP Schulungszentren — Anwenderschulungen: gefördert, per E- Learning oder maßgeschneidert — Kundenindividuelle Schulungen: kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP Schulungszentren — Zertifizierungen (Berater, Anwender) — Education Consulting: Ermittlung eines kundenindividuellen Trainingsplan mit anschließendem Coaching & Beratung — eContent/E-Learning: Vorgefertigte E- Learning-Pakete — SAP Learning Hub: Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick
  • 29. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 30Customer Zeit für Training nimmt kontiuierlich ab, daher müssen andere Formen stärker werden. Bereitstellung was benötigt wird wenn es benötigt wird  Mehr Motivation & Produktivität Unterstützung der Belegschaft, damit sie nicht Kollegen oder den Support von der Arbeit abhält. Bei Go-Live neuer Systeme muss sichergestellt werden, dass Wissenslücken identifiziert und geschlossen sind. Warum Performance Support? Formelles Training durch kontextsensitive Hilfe ersetzen Schneller und einfacher Zugang zu Inhalten Schnelleres Anpassen an Transformationen in IT und Geschäft Tag 1 Ansatz Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick
  • 30. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 31Customer Warum Performance Support? 1) Social Learning Trends 2013, Oct 2013 (elearningindustry.com) 2) Bersin by Deloitte – The Corporate Learning Factbook 2013 3) 18 Mind-Blowing eLearning Statistics You Need To Know - Blog, Nov. 2012 (Shifts E- Learning Blog) Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick http://en.wikipedia.org/wiki/Social_knowl edge_management
  • 31. 32© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Ziele von Performance Support Wissen im Bedarfsmoment zur Verfügung stellen Mit on-the-job Unterstützung Produktivität der Belegschaft maximieren und Geschäftsprozesse vereinfachen. Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick
  • 32. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 33Customer Durchgängiges Management von Inhalten zur Verbesserung der Leistung der Belegschaft Erstellung Teilen AnalysierenVerbessern Lokalisieren & Updaten • QR Codes • Videoexport • LMS, learner view.… • Single-source • Task management & automatisierte workflows • Projektstatus reports, … • Benutzung • Lerner Fortschritt • Schwachstellenanalyse … • Automatische & interaktive Re- recording von Updates • Automatisierte Lokalisierung in andere Sprachen • Kontext-sensitive Referenzmaterialien • Echtzeit Hilfe & Performance Support Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 360° Management des Content Lebenszyklus
  • 33. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 34Customer SAP Workforce Performance Builder Das SAP Autorentool Unlimitierte Flexibilität der Inhaltserstellung Das flexibelste Dokumentations-Werkzeug für alles: Beispiele, Demoscripts, Prozess-Dokumente, Trainingsdokumente, Simulationen, E-Learning, Performance Support, etc. 360° IT Landschaft Abdeckung Die gesamte IT-Landschaft mit allen Applikationen kann unterstützt werden. SAP Rapid Deployment Solution Cloud Schneller Start * * Firmenweites Lernen + Bedarfsorientierung Mobiles und soziales Lernen & (e.g. via QR Code) auch außerhalb des Büros, um die gesamte Belegschaft jeder Industrie zu erreichen. Prozessautomatisierung/ Beschleunigung (Performance Support) Echtzeit-Assistenten zur schnelleren Prozessausführung und kürzerer Zeit zur Produktivität. Installation on-Premise oder in der Cloud als Rapid- Deployment-Lösung SAP HANA Enterprise Cloud und Rapid-Deployment- Lösung ermöglichen einen schnellen und kosteneffektiven Weg, damit Sie zur Inhaltserstellung bereit sind. Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme
  • 34. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 35Customer Eine Inhalts-Quelle für verschiedene Szenarien SAP Rapid Deployment Solution Cloud Schneller Start * * Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme
  • 35. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 37Customer Verschiedene Formate Teil der Geschäftsprozess ModellierungKontext-basiert (push & pull)MobilBibleotheken Learning Management System Hilfe Menü einer Anwendung Integration in SAP Solution Manager 1 2 Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme
  • 36. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 38Customer Integration in die kontextsensitive Hilfe von Software Beispiel incl. Praxis-Modus  Prozessausführung beschleunigen – Nutzer müssen nicht lange suchen  Kosten für Helpdesk & Support reduzieren  Prozesskosten reduzieren für bessere Enduser-Produktivität – Micro-learning und Performance Support im Kontext und im Prozess Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme
  • 37. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 39Customer Erstellung von Arbeitshilfen Beispiel “on-the-job Dokumente”, Prozessbeschreibungen Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme
  • 38. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 40Customer Desktop Assistent als Brücke von E-Learning + Performance Support Kontext sensitive Wissensdatenbank der nächsten Generation  Konsistente best-practice Infos zur optimalen Prozessausführung  Stärkung der self-service Kultur, weniger “Hey Joe” Effekte  Effektiveres Lernen durch just-in-time Guidance über Microlearning  Interaktive, Kontextabhängige Hilfe & Referenzen als Prozessassistent  Incl. Suche, “show as you type” zum einfachen Finden  Allgemeiner Tab z.B. für Helpdesk Nummer- oder Ticket-System Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme
  • 39. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 41Customer Erweiterte Möglichkeiten wie  Verbindung von Modi für Desktop, Prozesse etc.  Verzweigung alternativer Subprozesse  Optionale Schritte  Bis zur automatisierten Ausführung von Prozessen Prozess Assistenten Guidance im System Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme
  • 40. 42© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme Schwachstellen Analyse im Schritt: Analysieren Ableiten von Verbesserungen in Inhalten oder Systemen
  • 41. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 43Customer QR Codes zum Aufrufen von Lerninhalten an „Dingen“ Performance Support im „Internet der Dinge“ Benefit s • Aus WPB-Inhalten kann einfach ein QR-Code erstellt werden • Verbindung mit “Dingen” wie Maschinen, Poster, Regale etc. • Mobile Nutzung bei Bedarf Crowd- sourcing SAP Systeme Inhalte AusblickMobileIntro
  • 42. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 44Customer Benefit s Crowd- sourcing SAP Systeme Mobile AusblickInhalteIntro Der SAP Learning Hub Die umfassende, cloud-basierte Lernlösung für SAP Kunden & Partner Einfacher Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud  Lernen + Üben + Diskutieren Erfahren Subscribieren Zusammenarbeiten Üben Kostenloser Zugang “Discovery” Unlimitierter Zugang zu allen Handbüchern, e-learning, neuste Updates Online Lernräume und soziale Netzwerke Optionaler live Zugang zu Training Systemen
  • 43. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 45Customer Benefit s Crowd- sourcing SAP Systeme Mobile AusblickInhalteIntro Der SAP Learning Hub Suche und Lernen detaillierter SAP Themen
  • 44. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 46Customer Benefit s Inhalte SAP Systeme Mobile Ausblick Crowd- sourcingIntro Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Jam Nachfragen bei Kollegen und Experten + Teilen mit der Community
  • 45. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 47Customer Benefit s Inhalte SAP Systeme Mobile Ausblick Crowd- sourcingIntro Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Lernräumen Nachfragen bei anderen Lernern und Trainern
  • 46. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 48Customer Empfehlungen & Tips • Integrieren Sie bedarfsorientiertes Lernen und Performance Support in Ihre Lernarchitektur. • Performance Support & bedarfsgerechtes Lernen muss dort verankert sein, wo gearbeitet wird. • Abstimmung mit den Bereichen Wissensmanagement, IT, Support/ Helpdesk, damit Performance Support nicht an Organisatorischen Silos scheitert. • Um Synergien von Tests, Doku, Training und Performance Support zu nutzen, muss es bereits zu Beginn von Projekten eingeplant werden. • Lowtec Varianten wie Arbeitshilfen, Schrittweise-Anleitungen als Karten, Post-Its oder zum Selbstdruck. • Keine Überfrachtung der einzelnen Schritte . • Single Source Ansatz nutzen um Re-use und damit Kosten- & Zeiteffizienz zu gewährleisten. AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern Technologie Autoren Tools
  • 47. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 49Customer Registrieren Sie sich auf die nächsten Webinare AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern Technologie Autoren Tools Aufnahmen und Ankündigung weiterer Webinare z.B. zum Thema kundenspezifische Schulungen, Messung von Benutzerperformance im SAP Community Network – am besten speichern Sie den Link als Bookmark.
  • 48. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 50Customer Weitere Informationen & Links • SAP Education Communities – u.a. mit Infos zu Produkten & Services SAP Community Netzwerk I XING • SAP Learning Hub: Kostenfreier Probezugang (Discovery Edition) • SAP Workforce Performance Builder im Web, auf Youtube oder auf Linkedin (Userforum) • SAP Jam Infos im Web (SAPs social Plattform) AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern Technologie Autoren Tools
  • 49. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Dankeschön! Thomas Jenewein, SAP AG SAP Education thomas.jenewein@sap.com http://twitter.com/saplearn https://www.xing.com/net/sapeducation https://www.xing.com/net/pe20 Sprechen Sie mich an für eine Diskussion der SAP Education Angebote! AusblickIntro Überblick Lern Inhalte Lern Technologie Autoren Tools